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• Steven Aleman

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CAPITULO 1 Contestar las preguntas de repaso y las preguntas para discusión del capítulo 1

Preguntas de Repaso 1. ¿Qué factores han contribuido al aumento de la conciencia en la calidad en los negocios modernos?    

La producción, el inventario y la distribución de materias primas La producción y manufactura La formulación y la ejecución de estándares de calidad La supervisión y la inspección 2. ¿Qué practicas llevan a cabo Motorola y MidwayUSA en los recuadros de “Perfiles de calidad” para lograr una alta calidad?

Motorola     

Creo cultura en dos creencias clave: respectos por las personas e integridad inflexible Redujo de defectos y tiempos de ciclos en sus procesos de diseño Entrada de órdenes, manufactura y marketing en la producción del producto Reducción de contaminación del medio ambienté Mejora en la salud de sus empleados y la seguridad del producto

MidwayUSA   

Interese en la opinión de los clientes sobre las calidades del producto Selección del personal para el desarrollo del liderazgo con base en su apoyo al valor central de la compañía Aportaciones de los clientes para mejorar las operaciones al realizar con regularidad encuestas en línea 3. Sintetice las seis perspectivas de calidad que se han descrito en este capítulo.

Perspectiva trascendente (crítica) Walter Shewhart, definió la bondad de un producto con una definición de calidad trascendente o critica. En este sentido, la calidad es absoluta y universalmente reconocible, una marca de estándares inflexibles y logro elevado. Pero esta definición es de poco valor practico ya que no proporciona un medio por el cual la calidad pueda medirse o evaluarse como una base para las decisiones de negocios prácticas. Perspectiva del producto

Esta evaluación implica que grandes cantidades de atributos del producto equivalen a una calidad mayor, al igual que con la noción trascendente de calidad, la evaluación de los atributos del producto puede variar de modo considerable entre los individuos Perspectiva del usuario La necesidad del cliente conduce a una definición de calidad basada en adecuar ciertos productos para el uso que fueron diseñados, o cuan bien desempeña el producto su función pretendida Perspectiva del valor La calidad se basa en el valor; es decir, la relación de los beneficios del producto con el precio. Desde esta perspectiva, un producto de calidad es aquel que proporciona beneficios similares a los de los productos competidores a un precio menor, o uno que ofrece mayores beneficios un precio comparable. Por tanto, las organizaciones deben enfocarse en la mejora continua tanto en el paquete de beneficios para el consumidor como en la calidad y la eficiencia en sus operaciones internas. Perspectiva de la manufactura Los consumidores y las organizaciones desean consistencia en los bienes y servicios, es decir, una calidad de conformidad con las especificaciones. Estas especificaciones son objetivos y tolerancias establecidas por los diseñadores de bienes y servicios, para cumplir con los objetivos en los tiempos establecidos considerando el esfuerzo necesario realizado Perspectiva del cliente El Instituto Nacional Estadounidense de Estándares y la Sociedad Estadounidense para la Calidad definieron calidad como la totalidad de particularidades y características de un producto o servicio que están relacionadas con su capacidad para satisfacer necesidades determinadas. Más tarde a fines de la década de los 80 muchas organizaciones usaron una definición de calidad basada en el cliente (Cumplir o exceder las expectativas del cliente) 4. Distinga entre consumidores, clientes externos y clientes internos. Ilustre como se aplican estos conceptos en un restaurante Chipotle’s, un Walmart o una franquicia o cadena de tiendas similares. En un supermercado supermaxi un consumidor es la persona que compra los productos que se encuentran en las estanterías, mientras que el cliente externo seria los agricultores que dan los productos vegetales, los ganaderos que proveen al supermercado los productos lácteos, etc. Y los clientes internos serian personal de caja, bodega, gerentes, percheros, etc. 5. Explique por qué una definición única de calidad no es suficiente. No hay una sola definición de calidad debido a que ha ido evolucionando en el trascurso del tiempo y ha ido incorporando nuevas ideas, así como rechazando aquellas que se han quedado obsoletas. Incorporando nuevos métodos, principios y estrategias con el propósito de ofrecer mejores servicios que obtengan la una satisfacción más alta del cliente a un menor coste

6. Resuma brevemente la historia de la calidad antes y a partir de la revolución industrial. ¿Que causo los cambios más significativos? En el siglo XVLL, el francés Honore Le Blanc realizo un sistema de para la fabricación de mosquetes con partes intercambiables, estas ideas llegaron a ser la principal consecuencia en Estados Unidos, un gobierno que otorgo a Eli Whitney una serie de contratos para la fabricación de 10 mil mosquetes para las fuerzas armadas eso si con un estricto control de calidad que sería necesario para tener una sofisticada implementación de armas necesarias para la guerra. Los diseños de estas armas fueron dirigidos por Whitney e implementado por los trabajadores para hacer el diseño fijo que luego eran medidas y comparadas con un modelo. A principios de la década de 1900 Frederick W. Taylor según su filosofía constaba en que los ingenieros se encargaban de planificar y los supervisores y obreros de la ejecución de esta manera si había un error en la calidad, los supervisores lo corregían, como el trabajo estaba dividido en tareas específicas se centraba la atención en incrementar la eficiencia y se aseguraba la calidad. Henry Ford estableció muchas de las bases que hoy conocemos como prácticas de calidad total. La calidad se convirtió en una disciplina técnica, y llego a haber especialistas en la calidad. 7. Defina los siguientes términos: a) Aseguramiento de la calidad: El aseguramiento de la calidad consiste en el seguimiento de unas líneas de actuación planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa. Estas acciones deben ser demostrables con el objeto de proporcionar la confianza adecuada, tanto a la propia empresa como a los clientes y proveedores b) Calidad total: Es conocida como la excelencia la cual se representa como una estrategia de gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés c) Excelencia en el desempeño: Se considera una excelencia en el desempeño cuando los trabajadores realizan de una manera organizada el trabajo al cual fueron contratados tomando en cuenta los factores que influyen tener una excelente calidad determinada por el consumidor d)

Ventaja competitiva: Una ventaja competitiva es cualquier característica de una empresa, país o persona que la diferencia de otras colocándole en una posición relativa superior para competir 8. Explique cómo contribuye cada función principal de un sistema de manufactura a la calidad total.

Marketing y ventas. En la actualidad, los empleados de marketing y ventas tienen responsabilidades importantes para la calidad, como aprender cuales son los productos y las características que los consumidores desean, y conocer los precios que estos últimos están dispuestos a pagar por ellos. Diseño e ingeniería del producto El diseño adecuado ayuda a prevenir defectos de manufactura y errores de servicio y reducir la de las prácticas de inspección que no agregan valor, que han dominado gran parte de la industria estadounidense.

Compras y recepción La calidad de las partes y los servicios que se compran y la oportunidad su entrega son vitales. El departamento de Compras puede ayudar a una empresa a lograr la calidad al realizando una selección de proveedores consientes de la calidad asegurando que las órdenes de compra definan con claridad los requerimientos de calidad especificando por el diseño y la ingeniería de producción Planeación y programación de la producción Un plan de producción especifica los requerimientos de producción a largo y a corto plazos para surtir los pedidos del cliente y satisfacer la demanda anticipada. Manufactura y ensamblaje El papel de la manufactura y el ensamblaje en la producción de calidad es asegurar que el producto se fabrica de manera correcta. Ingeniería de herramientas La función de la ingeniería es responsable de diseñar y mantener las herramientas que se usan en la manufactura y la inspección. Ingeniería industrial y diseño de proceso La labor de los ingenieros industriales y los diseñadores de proceso es trabajar con los ingenieros de diseño del producto para establecer especificaciones realistas. Inspección y prueba de bienes terminados Si la calidad se incorpora en el producto de manera apropiada no debería necesitarse la inspección, excepto con propósitos de auditoria y pruebas funcionales. Empaque, embarque y almacenamiento El empaque, el embarque y el almacenamiento que en general se denominan actividades logísticas son las funciones que protegen la calidad después de que los bienes son producidos. 9.

¿Porque la calidad del servicio es importante, especialmente en el ambiente de negocios actual?

Son las organizaciones que se dedican a prestar servicios a personas, negocios o dependencias de gobierno, como hoteles, establecimientos, negocios de reparación, de salud, jurídicas, educativas, etc. La calidad es para satisfacer las necesidades del cliente por ello es muy importante. 10. Analice las diferencias entre las organizaciones de manufactura y las de servicios. ¿Cuáles son las implicaciones de estas diferencias para la administración de la calidad? Estas diferencias dificultan que mucha organización aplique los principios de calidad total y podrían fomentar la percepción equivocada debido a que no se logre de forma eficaz. Estas diferencias dificultan que mucha organización aplique los principios de calidad total y podrían fomentar la percepción equivocada debido a que no se logre de forma eficaz. 11. Explique los papeles de las personas y la tecnología de la información en proporcionar servicio de calidad. ¿Cómo usa The Ritz-Carlton Hotel Company, LLC, a los empleados y la tecnología de la información para un servicio de calidad?

Por medio de mecanismos los trabajadores reciben más de 100 horas de educación sobre calidad dirigidas a fomentar un compromiso con el servicio Premium, resolver problemas, establecer metas y generar ideas nuevas con el objetivo de que usen la ayuda de otros para resolver un problema con prontitud, 12. . ¿Cómo pueden ayudar las actividades de apoyo a los negocios a sostener la calidad en una organización? Proporcione ejemplos de algunas que sean clave en el apoyo a los negocios y su papel en la calidad. Administración general: la planeación y ejecución del programa de aseguramiento e calidad de la empresa Financias y Contabilidad: Responsable de la obtención de fondos, el control de su uso, el análisis de las oportunidades y de asegurarse que la empresa opere bien. Administración de los R.H. son los recursos de mayor importancia ya que los empleados tienen que poseer habilidades y la motivación adecuada. Aseguramiento de la calidad: todo gerente o administrador es responsable de estudiar y mejorar la calidad del proceso del cual es responsable Servicios legales: intenta garantizar que la misma cumpla con las leyes y reglamento 13. . ¿Cómo apoya la calidad el logro de la ventaja competitiva? Porque los productos que se interesan por dar una mejor calidad a los clientes y satisfacer sus necesidades al máximo, son los productos que tiene ventaja sobre otros que no toman tanto este término en cuenta. 14. . ¿Qué quiso decir Philip Crosby con “La calidad es gratis”? Quería decir que cualquier empresa o persona no puede realizar un plan de calidad. La calidad se juzga de manera exclusiva de acuerdo con el grado en que se han cumplido los requisitos; el incumplimiento es la falta de calidad 15. Explique el papel de la calidad del diseño y la conformidad para mejorar la rentabilidad de una empresa. El mejoramiento continuo se refiere a los cambios incrementales tanto pequeños como graduales, por ejemplo, las innovaciones o mejoras grandes y rápidas; y el aprendizaje implica entender porque los cambios tienen éxito a través de la retroalimentación entre prácticas y resultados, lo que origina nuevos objetivos y estrategias. 16. ¿Que evidencia existe para replicar la afirmación de que “La calidad no reditúa”? El problema real de certificarse se encuentra en que los directivos no están acostumbrados a escuchar y seguir un procedimiento, y a su vez, para el equipo de trabajo representa si mayor productividad, pero no reditúa en su economía. 17. . ¿Porque es importante personalizar los principios de la calidad? Muy importante pues Mejorando los productos para que la competencia sea cada vez menor y los productos sean rentables cambiando su diseño, bajando los precios y teniendo una manufactura de menor costo.

Preguntas de Discusión Miembros de la discusión:

Henry Beltrán Erick Molina Alex Núñez Steven Aleman

1. Discuta como le afecta la calidad buena o mala, como consumidor. Por ejemplo, describa experiencias en las que sus expectativas se cumplieron, excedieron o no cumplieron cuando compro bienes o servicios. ¿Su experiencia cambio su consideración hacia la organización o su producto? ¿Como? La calidad influye en los productos que uno compra, eso depende si un consumidor vuelve a comprar ese producto o mejor cambia de proveedor, como, por ejemplo, al realizar una compra de un celular, este presento un defecto de fábrica el cual impedía la conexión de internet, por lo cual tuve que retornar al local y perder que arreglo del mismo. Después de varios días de esperar, regrese al local y el dispositivo todavía no estaba arreglado, por lo cual me toco esperar unos días más para el arreglo y la devolución del celular. Por este motivo el producto no cumplió con la calidad promocionada al igual que la ayuda brindada 2. Analice la importancia de la calidad para el interés nacional de cualquier país. Dado el surgimiento de China como una potencia económica global, ¿qué importancia cree que desempeñará la calidad en su futuro? A todo país le interesa exportar sus productos pero para ello deben competir contra una potencia mundial como es China, para competir y lograr expandir los productos nacionales se debe no solo producir productos que hagan falta a las personas sino producirlos con una calidad igual o superior y tratar de ofertarlos a un buen precio, pero para lograr poder expandir dicho producto se necesita de empresas en los cuales los empleados haga su trabajo con amor y cumpliendo los exigentes estándares que con el paso del tiempo se deberán ir actualizando debido a las exigencias del mercado 3. Un lector escribió a Business Week (9 y 16 de julio de 2007, p. 16) y señalo: “Los estadounidenses han cambiado de los Tres Grandes vehículos de Detroit a vehículos Honda y Toyota; no por sus características visuales de diseño sino por su durabilidad, confiabilidad, buen consumo de combustible y bajo costo completo de operación. Detroit necesita ofrecer vehículos para cinco pasajeros, que rindan 15 kilómetros por litro con garantías de 160 000 kilómetros de parachoques a parachoques durante 10 años de propiedad para lograr que los compradores satisfechos de Honda y Toyota cambien”. ¿Qué definiciones de calidad están implícitas en estos comentarios? En este argumento está implícita la calidad de manufactura debido a que están detallando sobre las características que un consumidor necesita, sea tanto el precio, durabilidad, confiabilidad. Características que son previstas por la ingeniería industrial y el diseño de procesos en dentro de la calidad de manufactura, los cuales implementan las condiciones de espacio dentro del vehículo, así como la durabilidad

4. ¿Elija un producto o servicio para ilustrar cómo diversas definiciones de calidad pueden aplicarse en forma simultánea? Toyota Hilux como producto La marca japonesa TOYOTA es un gran ejemplo de calidad – precio en el caso de su camioneta Toyota Hilux representa no solo un robusto equipo para caminos empedrados sino también es usado para uso comercial o de trabajo, ya que cumple con la mayoría de aspectos de los consumidores y además porque en la actualidad mantiene operando equipos de décadas atrás en perfectas condiciones en zonas rurales o urbanas y siempre estará al alcance de cualquier consumidor.

5. Piense en un producto o servicio que considere comprar. Elabore una lista de criterios de adecuación para su uso que sean significativos para usted.      

Un rendimiento óptimo del producto Expectativas que cumplan las características de calidad Un producto confiable con el medio ambiente La seguridad que puede dar el producto La durabilidad al utilizar un periodo de tiempo La estética del producto 6. Un alto ejecutivo de Ford afirmó: “No es posible tener un gran valor a menos que se tenga una gran calidad”. Comente esta declaración. ¿Está de acuerdo? ¿Por qué sí o por qué no?

En parte hay razón su comentario y en parte no, se sabe que para tener calidad en la fabricación de un producto se necesita invertir sea en sus empleados o sea en los materiales para fabricar dicho objeto, pero si nos vamos a lo mencionado anterior mente en el caso de TOYOTA tiene equipos de gran calidad a un buen precio que no es barato por así decirlo pero es mucho más económico que un mismo vehículo con las mismas características como por ejemplo la FORD Ranger, si se compara una Toyota hilux y una Ford ranger son camionetas con las mismas características pero en cuestión precio la Hilux es mucho más económica es decir se cumple que no hace falta tener un objeto más caro que otro para que tenga más calidad. 7. PCWorld Magazine cambio su método de calificar productos nuevos para basar las puntuaciones solo en el desempeño, el diseño y las características del producto, abandonando el precio como un criterio, aunque se establecía con claridad. Su razonamiento era “Cuando usábamos el precio como un criterio, los productos de prestigio con frecuencia se veían afectados por tener precios por encima del promedio, mientras los artículos económicos obtenían un apoyo basado en el valor. Ahora los productos superiores —aquellos que están bien diseñados, son más fáciles de usar, con muchas características y llenos de potencia— obtienen nuestra calificación más alta”.39. ¿Cómo se relaciona este enfoque con las definiciones de calidad? ¿Ayuda o presenta obstáculos a los consumidores?

Está más relacionado a la calidad de servicio el cual permite brindar al cliente estándares de desempeño mejorando la calidad de producto y la calidad de manufactura pues permite evaluar las especificaciones de diseño sin tener en cuenta la evaluación del dinero como parte de la calidad del producto 8. ¿Cuál definición de calidad está implícita en los siguientes anuncios para los consumidores? Explique su razonamiento. La respuesta es el literal d a) Un anuncio de DirectTV que afirma: “Ahora obtenga más de 150 canales por sólo 29.99 dólares por 12 meses”. b) Un anuncio de desodorantes que promete: “Manténgase seco en situaciones bochornosas”. c) Un anuncio de productos para el cuidado del cabello Paul Mitchell que declara: “Repare años de daño en minutos con el tratamiento de reparación en salón de dos pasos Kera Triplex. Reduce el quiebre hasta en 80%; mejora el brillo hasta 35%; previene el desvanecimiento del color hasta 67%. Lleve a casa los beneficios de un cabello fuerte y sano con el sistema completo de cuidado del cabello Awapuhi. Proteja y nutra el cabello con cada lavada, obtenga condición y estilo”. d) Un anuncio de relojes Bulova que explica: “La mayor parte de los relojes de cuarzo son precisos hasta 15 segundos al mes —Bulova Precisionist es preciso hasta 10 segundos al año. La clave es el cristal de cuarzo de tres puntas único de Precisionist, que produce una frecuencia de vibración de 262.144 kilohertz, ocho veces mayor que el cristal común de dos puntas y superior a cualquiera de los relojes disponibles en la actualidad. El diseño innovador del movimiento del Precisionist reduce los efectos de la variación de temperatura sin usar un circuito integrado regulador de la temperatura de alto mantenimiento. El resultado es un reloj extraordinariamente preciso, y muy fácil de operar”. e) Symantec, una empresa que fabrica software antivirus y brinda servicios de almacenamiento de correo electrónico y seguridad que anuncia: sin virus sin spam sin tiempo de espera correo electrónico hecho en forma correcta f) Un anuncio de Samsung que explica: “El Samsung BD-UP5000 le da lo mejor de los mundos de HD al reunir capacidades de Blu-ray y HD DVD en un reproductor... con una resolución increíble Full HD de 1080 p, que produce hasta seis veces la calidad de imagen de los DVD de definición estándar”. 9. ¿Cuáles piensa que son las lecciones más importantes que los gerentes pueden aprender al estudiar la historia de la administración de la calidad? Una de las lecciones es que al principio la calidad no era importante para los productos y muchas empresas perdieron muchos consumidores por no tener estándares de calidad ya que clientes no se sentían cómodos con los servicios brindados

Otra lección es que al no enfocarse en la calidad de los productos no necesitaban un personal capacitado que se encargue de averiguar sobre el bienestar de los clientes causando muchas pérdidas para las empresas a niveles económicos muy grandes 10. Proporcione algunos ejemplos específicos que ilustren cómo cualquiera de las ocho fuerzas que influirán en el futuro de la calidad se reflejan en las noticias de negocios de la actualidad. Apple con sus nuevos equipos, tecnología 5G, compras de productos por internet, servicio directo de las compañías de manufactura 11. Proporcione ejemplos específicos de cómo son evidentes las diferencias entre las organizaciones de manufactura y las de servicios en una escuela o un hospital. En un hospital Manufacturados: mesas, uniformes, gasas, alcohol, camillas Servicios: enfermería, farmacia, cafetería, laboratorios, sala de emergencias, quirófanos 12. Seleccione una actividad de servicio con la que esté familiarizado. Si fuera el gerente de ésta, ¿qué criterios de “conformidad con las especificaciones” usaría para supervisarla? Servicio de internet Teniendo el cargo de gerente de una empresa que suministre servicio de internet en casa, seria de capacitar a todos los empleados de la empresa para brindar un mejor servicio de calidad tanto en atención al cliente como en los distintos servidores de suministro de internet, reconocer a las personas que realicen con calidad su trabajo y eliminar la mayor cantidad de defectos que eviten proporcionar un servicio de calidad 13. Cite algunos ejemplos de su propia experiencia, en los que siente que la calidad del servicio fue en verdad de excelencia, y algunos en los que no lo fue. ¿Cuáles piensa que podrían ser algunas de las diferencias fundamentales en la infraestructura y prácticas de gestión de estas organizaciones? Una de las experiencias que tuve fue la compra de un laptop la cual resulto con un problema del cargador y tuve que llevarla a que me la arreglaran, pero a pesar de haber sufrido este problema una muy buena ayuda del personal de la organización 14. ¿Cómo se usan las personas y la tecnología de la información para mejorar el servicio en su colegio o universidad? El trabajo conjunto de las personas con la tecnología en el ámbito universitario para mejorar el servicio como por ejemplo de una inestabilidad en fechas de matriculación es enviar a cada estudiante que conforme la universidad una encuesta en la cual, mencionan la experiencia o inconformidad durante las fechas de matriculación pidiendo así un cometario para mejorar la calidad del servicio de navegación y no tener altercados durante el proceso de matriculación.

15. ¿Qué papel ha desempeñado la internet en la mejora de la calidad del servicio? ¿Qué barreras tendría para la calidad del servicio? El internet a mejorado la disponibilidad de obtener un servicio permitiendo llegar a diferentes partes, también permite a que los clientes puedan expresar su opinión sincera de la calidad sobre el servicio. El internet también permite mejor el servicio mediante el manejo de grandes cantidades de transacciones Una barrera seria seguir por completo una serie de estándares que permitan satisfacer las necesidades de calidad esperadas por el cliente 16. En este capítulo se señaló que mucho del trabajo realizado en las organizaciones de manufactura tradicionales ahora incluyen servicios. Proporcione algunos ejemplos de esto, basándose en las funciones que se han ilustrado en la figura 1.2. o o o o

Al momento de comprar un calefón de agua la compañía proporciona el servicio de instalación Comprar un equipo eléctrico la compañía presta servicio de mantenimiento gratis por cierto tiempo. En la compra de dispositivos móviles la compañía suministra un asesor que brinda el servicio de qué equipo electrónico de acuerdo al criterio personal del consumidor. Comprar un nuevo automóvil la compañía suministra durante un año o cierto kilometraje el mantenimiento y chequeo de los componentes del equipo 17. Elija una organización sobre la que haya leído o con la que tenga experiencia personal y describa sus fuentes de ventaja competitiva. Para cada una, exponga si cree que la calidad apoya su estrategia o no la apoya.

Una de las empresas conocidas es el automotor Hyundai que tiene una ventaja competitiva ya que cuenta con una mejor posición ante sus rivales, asegurando su clientela mediante una elaboración del producto de alta calidad a costos mucho más accesibles a su clientela, mejorando asesoramiento de la clientela 18. ¿Cómo puede internalizar y practicar la calidad en un nivel personal en sus actividades diarias? Para mejorar la calidad por así decirlo en una persona seria tratar de compartir con los demás sus opiniones sin faltar el respeto y con respeto, no usar lenguaje vulgar para tener una comunicación y finalmente realizar las actividades diarias con paciencia dejándose ayudar de otras personas si existe la posibilidad.

CAPITULO 2 Contestar las preguntas de repaso y las preguntas para discusión del capítulo 2

Preguntas de Repaso 1. ¿En que se parece la definición que hace Deming de la calidad (“Un producto o servicio posee calidad si ayuda a alguien y disfruta de un mercado bueno y sostenible”) a las definiciones que se analizaron en el capítulo 1? . La filosofía de Deming se concentra en las mejoras continuas en la calidad de los productos y servicios al reducir la incertidumbre y la variabilidad en el diseño, la manufactura y los procesos de servicio bajo el liderazgo de la alta dirección de la empresa. Deming también proponía que la calidad superior genera una productividad más elevada, lo que a su vez conduce a la fortaleza competitiva en el largo plazo. 2. Explique la reacción en cadena de Deming. La calidad se pude mejorar disminuyen los costos porque hay menos reelaboración, menos errores, menos demorase inconvenientes y una mejora aprovechamiento del Tiempo y de los materiales. La mejora la productividad se da por al aumentar la participación de mercado con mejor calidad y precios más bajos y la permanencia en el negocio proporciona más empleo 3. Resuma los 14 principios de Deming. ¿Cómo se relaciona cada precepto con los cuatro componentes del Conocimiento Profundo? 1.Crear y publicar una misión de empresa y demostrar compromiso. 2. Aprender la nueva filosofía. 3. Entender el propósito de la inspección. 4. Terminar con las prácticas comerciales impulsadas solo por el precio. 5. Mejorar constantemente el sistema de producción. Y servicio. 6. Establecer la capacitación (Instituto de formación). 7. Enseñar e instituir el liderazgo. 8. Expulsa el miedo y crea confianza. 9. Optimizar los esfuerzos individuales y de equipo. 10. Eliminar las exhortaciones por fuerza de trabajo. 11. Eliminar las cuotas numéricas y M.B.O. Centrarse en la mejora. 12. Eliminar las barreras que roban a las personas de orgullo de mano de obra. 13. Fomentar la educación y la superación personal. 14. Tomar medidas para lograr la transformación. 4. Resuma los cuatro elementos del Conocimiento Profundo. ¿Cómo se apoyan mutuamente? 

Reconocimiento de un sistema

Un sistema es un conjunto de funciones o actividades en una organización que operan de manera conjunta en su beneficio. Está compuesto por muchos subsistemas más pequeños que interactúan entre sí De igual modo, cada sociedad está compuesta por muchas funciones individuales, que en un organigrama se ven como unidades aisladas. 

Entendiendo la variación

Existe el mismo tipo de variación en cualquier proceso de producción o de servicio, debido en general a factores inherentes al diseño del sistema que no es posible controlar con facilidad. La variación excesiva resulta en productos que fallan o se desempeñan en forma errática y en un servicio inconsistente que no satisface las expectativas de los clientes. 

Teoría del Conocimiento

Es una rama de la filosofía que estudia la naturaleza y el alcance de este, sus premisas y fundamentos, y la confiabilidad general de sus afirmaciones Cualquier plan racional, por más simple que sea, exige una predicción concerniente a las condiciones, el comportamiento y la comparación del desempeño, y tales pronósticos deben fundamentarse en una teoría 

Psicología

La psicología nos ayuda a entender a la gente, las interacciones entre las personas y las circunstancias, y entre líderes y empleados, así como cualquier sistema gerencial. Es crucial diseñar un ambiente de trabajo que promueva la satisfacción y el bienestar del empleado. 5. . ¿Qué es un sistema? ¿Porque es importante “el pensamiento sistémico” para la administración de la calidad?

Un sistema es un proceso de sucesos que la mayoría de los procesos organizacionales son multifuncionales Las partes de un sistema deben trabajar juntas para obtener un propósito 6. ¿Porque es primordial entender la variación desde una perspectiva estadística? La variación desde una perspectiva estadística permite utilizar los métodos estadísticos que permiten usar para identificar y cuantificar la variación para ayudar a entenderla y llevar a mejoras 7. Explique las repercusiones de no entender los componentes del Conocimiento Profundo como señalo Peter Scholtes. Cuando no se entienden los sistemas: Ven lo que sucede como algo eventual, en lugar de verlo como resultado de numerosas interacciones y fuerzas interdependientes. No ven la organización como un todo sino como departamentos separados, lo que no les permite darse cuenta que si se realiza alguna acción en alguno de ellos tendrá efectos consecuentes en los otros; esta visión cerrada tampoco les permite ver el problema fundamental y resolverlo, únicamente se fijan en los síntomas. Cuando no se entienden las variaciones: No pueden entender el desempeño pasado lo que no les permite predecir el desempeño futuro. No se puede apreciar las tendencias que se presentan. Culpa o da crédito a los demás, cuando para esas personas, lo que sucedió fue solo cuestión de suerte; situación que casi siempre se presenta porque la gente suele

atribuir todo al esfuerzo humano, al heroísmo, a la debilidad, al error o al sabotaje intencional sin importar la causa sistémica. Cuando no se entiende la psicología: No se comprende la motivación de las personas (por qué hacen lo que hacen), por lo que crean falta de motivación, rotación de personal y no comprenden la resistencia al cambio. 8. Explique la trilogía de la calidad de Juran. La trilogía de calidad de juran se basa en tres procesos principales de control de calidad, denominados trilogía de la calidad: 1) planificación de la calidad: prepararse para cumplir con las metas de la calidad 2) control de la calidad: el proceso de cumplimiento de las metas de la calidad durante las operaciones 3) mejoramiento de la calidad: el proceso de avance a través de niveles de desempeño sin precedentes 9. Resuma la secuencia decisiva que defendía Juran para el mejoramiento de la calidad. Juran quería que los empleados supieran quien utiliza sus productos, ya sea en el siguiente departamento o en otra organización. Luego, se establecen las metas de la calidad basadas en la satisfacción de los clientes y proveedores por igual a un costo combinado mínimo. Después, debe diseñarse el proceso que genere el producto que satisfaga los deseos de los clientes y cumpla con las metas de calidad en las condiciones de operación que se han determinado. 10. . ¿En que se parece la filosofía de Juran a la de Deming o en que es diferente? Ambas filosofías son muy similares, ya que su enfoque hacia el compromiso de la alta dirección, la necesidad de mejora, el uso de técnicas de control de la calidad y la importancia de la capacitación son fundamentales. Sin embargo, Juran dice que Deming está equivocado al decir a las administradoras que eliminaran el miedo. 11. ¿Qué son los absolutos de la administración de la calidad y los elementos básicos para el mejoramiento propuesto por Crosby? ¿En que se parecen a los principios de Deming o en que son diferentes? La calidad significa cumplimiento con los requisitos, no elegancia. a) No existen los llamados problemas de calidad. b) La economía de la calidad no existe. Siempre es más barato hacer bien el trabajo desde la primera vez. c) La única medida de desempeño del costo de la calidad es el gasto derivado del no cumplimiento. d) La única norma de desempeño es “cero defectos” (CD). Elementos

12. Resuma las aportaciones fundamentales de Feigenbaume Ishikawa al razonamiento moderno sobre la calidad.

Las aportaciones fundamentales en el desarrollo de la estrategia de calidad japonesa.   

Hizo suyo el concepto de calidad total de Feigenbaum Enfoques participativos influenciados que involucran a todos los trabajadores. Promovió el uso de herramientas visuales simples y las técnicas estadísticas.

13. Explique las diferencias entre los principios, las prácticas y las técnicas de la calidad. Las prácticas son aquellas actividades que ocurren dentro del sistema de administración a fin de conseguir elevados objetivos de rendimiento. Las herramientas incluyen una amplia diversidad de métodos gráficos y estadísticos para planear las actividades del trabajo. La infraestructura son los 7 básicos de administración necesarios para que funcione como una organización de alto rendimiento

14. Haga una lista y explique brevemente los ocho principios de la administración de la calidad.  Principio 1: Enfoque al Cliente Las empresas dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer todos los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder a las expectativas de los empleados.  Principio 2: Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la empresa. Deben crear y mantener un ambiente interno en el cual los empleados pueden llegar a involucrarse totalmente para conseguir los objetivos de la empresa.  Principio 3: Participación del personal El personal es la esencia de la empresa y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la empresa.  Principio 4: Enfoque basado en procesos Un resultado deseado se consigue más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.  Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficiencia y eficacia de una empresa para conseguir sus objetivos.  Principio 6: Mejora continua La mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser un objetivo permanente. La mejora continua de los procesos se consigue con el ciclo para mejorar.  Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que no se puede medir no puede ser controlado, y lo que no se puede controlar es un caos  Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación beneficiosa para aumentar la capacidad de ambos para crear valor. 15. Señale dos o tres practicas asociadas con cada principio de la administración de la calidad.    

Enfoque del sistema a la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores

16. . ¿Qué es el pensamiento estadístico? ¿Porque es importante para los directivos y trabajadores de todos los niveles de una organización? El pensamiento estadístico es una filosofía porque el aprendizaje y la acción se basan en tres principios, dentro de éstos existen variaciones y para poder tener éxito al aplicar este pensamiento hay que entender los procesos y reducir las variaciones la base del pensamiento estadístico es su filosofía de aprendizaje y acción, es decir, el cómo una persona reacciona, procesa y responde ante la información. El énfasis de esa filosofía es en cómo adquirimos información del proceso y cómo respondemos a esta información acción 17. ¿Cuáles son los problemas operacionales que generan una variación excesiva?     

La variación aumenta la imprevisibilidad. La variación reduce la utilización de la capacidad. La variación contribuye a un efecto "torpe". La variación hace que sea difícil encontrar las causas de raíz. La variación dificulta la detección temprana de problemas potenciales.

18. Explique la diferencia entre las causas de variación comunes y especiales. Variación incontrolable (causas comunes) son una parte natural de un proceso y las causas especiales de variación pueden ser reconocidas y controladas (asignables). El no comprender estas diferencias puede aumentar la variación en un sistema 19. Explique los dos errores fundamentales que cometen directivos y gerentes al tratar de mejorar un proceso. ¿Se le ocurren algunos ejemplos de su experiencia personal en los cuales se hayan cometido tales errores? 1) Tratar como causa especial cualquier falla, queja, error, avería, accidente o escasez cuando en realidad se debe a causas comunes 2) Atribuir a causas comunes cualquier falla, queja, error, avería, accidente o escasez cuando en realidad se debe a una causa especial

20. . ¿Cuáles son las lecciones de los experimentos de las cuentas rojas y el embudo? ¿Se le ocurren algunos ejemplos de su experiencia en los que alguien actuara en contra de estas lecciones?     

La calidad se hace en la parte superior. Los procedimientos rígidos no son suficientes. Las personas no siempre son la principal fuente de variabilidad. Las metas numéricas a menudo no tienen sentido. La inspección es cara y no mejora la cálida 21. . ¿Qué es un sistema de administración de la calidad (SAC)? Describa las características que debe tener uno que sea adecuado.

Sistema de gestión de la calidad (SGC): un mecanismo para administrar y mejorar continuamente los procesos centrales para "lograr la máxima satisfacción del cliente al menor costo general para la organización. Con el objetivo de tener una mayor conformidad del producto y menor variación, menos defectos, desperdicio, reproceso y error humano y la mejora de la productividad, la eficiencia y la eficacia. 22. Resuma brevemente los fundamentos que hay detrás de las normas ISO 9000. ¿Cuáles son sus objetivos? a. Lograr, mantener y buscar mejorar continuamente la calidad del producto (incluidos los servicios) en relación con los requisitos. b. Mejorar la calidad de las operaciones para satisfacer continuamente las necesidades declaradas e implícitas de los clientes y las partes interesadas. c. Brindar confianza a la administración interna y a otros empleados de que se están cumpliendo los requisitos de calidad y que se están realizando mejoras. d. Brindar confianza a los clientes y otras partes interesadas en el cumplimiento de los requisitos de calidad en el producto entregado. e. Proporcionar confianza de que se cumplen los requisitos del sistema de calidad. 23. . ¿Cuáles son los tres beneficios principales de las normas ISO 9000? •Proporciona disciplina. El requisito ISO 9001 para auditorías obliga a una organización a revisar su sistema de calidad de manera rutinaria. •Contiene los fundamentos de un sistema de buena calidad. Esto incluye comprender los requisitos de los clientes, garantizar la capacidad de cumplirlos, garantizar los recursos de las personas capaces de realizar el trabajo que afecta la calidad, garantizar los recursos físicos y los servicios de soporte necesarios para cumplir con los requisitos del producto y garantizar que los problemas se identifiquen y corrijan. •Ofrece un programa de marketing. Las organizaciones con certificación ISO pueden usar su estado para diferenciarse a los ojos de los clientes. 24. ¿Por qué no todos los sistemas de administración de la calidad son eficaces? ¿Qué puede hacerse para que lo sean?

Los sistemas de administración de calidad son eficaces debido a que ofrecen evidencias de su compromiso con el desarrollo y la implementación del sistema de administración de la calidad y que mejore continuamente su efectividad al: a) comunicar a la organización la importancia de cumplir con las exigencias de los clientes, y estatutarias y regulatorias b) establecer la política de calidad c) garantizar que se establezcan objetivos de calidad d) realizar revisiones de la administración e) asegurar la disponibilidad de recursos Preguntas de Discusión Miembros de la discusión:

Henry Beltrán Erick Molina Alex Núñez Steven Aleman

1. Compare la reacción en cadena de Deming (figura 2.1) con la figura 1.3, que propone las relaciones entre calidad y rentabilidad. Analice las semejanzas y diferencias. ¿Cuál considera usted que es el mejor modelo, si tuviera que elegir uno para presentarlo a un gerente de rango superior? ¿Se le ocurre un modelo diferente que abarque a ambos? Prácticamente establecen el mismo principio, siempre las mejoras en la calidad se traducen en ahorro en todo el proceso de producción, la diferencia radica en que el diagrama de Calidad y Rentabilidad presenta de mejor manera las incidencias de cada evento además parte de dos tipos de mejoras en la calidad, de conformidad y de diseño. Obviamente presentaría el diagrama de Calidad y rentabilidad pues es uno mucho más gráfico y preciso, el de Deming simplifica la secuencia de hechos y resume todo el proceso. A mi parecer unificar ambos diagramas sería redundante pues prácticamente presentan la misma información, pero de manera distinta.

2. Analice las interrelaciones de los 14 principios de Deming. ¿Cómo se apoyan unos a otros? ¿Por qué deben verse como un todo y no en forma separada? Los principios se ven separados por ciertas características en específico como se resume en el sistema de conocimiento profundo de Deming, algunos principios se presentan o deberían ser implementados después de otros como la educación y superación personal a posterior de una capacitación de la fuerza laboral, otros principios no podrían ser implementados sino se cumplieran otros como por ejemplo crear confianza y expulsar el miedo sin eliminar las barreras que roban el orgullo de la persona o sin eliminar las cuotas numéricas, pues estos factores vuelven estresante el ambiente de trabajo.

3. Los temas siguientes constituyen los fundamentos de la filosofía de Deming. Clasifique los 14 principios en tres categorías y exponga cuáles son los aspectos comunes dentro de cada categoría. Los principios: 7,8,9,10,11,12, Construcción de la cooperación. Mejora de las relaciones entre gerente y trabajador. Los principios: 1,2,3,5 Propósito y misión organizacional. Revolución de la filosofía de la administración. Los principios: 4,6,13,14 Metas cuantitativas. Eliminación de decisiones improvisadas. 4. La versión original de los 14 principios de Deming (desarrollada a principios de la década de 1980) se presenta en la tabla 2.4. Contraste cada uno de estos principios con la versión revisada en la tabla 2.1 que se presentó en este capítulo. Explique las repercusiones de los cambios. ¿Por qué habría hecho Deming esos cambios? Los cambios realizados se notan primordialmente en la simplificación de principios que se implementaban de manera distinta en ciertos sectores, así como el 11 a y 11 b, además replantea ciertos principios de una manera distinta, pues en la versión original los principios se dan a manera de órdenes concretas como dejar y acabar mientras que en la nueva versión estos se imponen con un enfoque de entendimiento, que busca aprender y entender por qué antes de implementar un principio.

5. Proponga formas en que la dirección de una empresa puede reconocer la existencia del miedo en una organización. ¿Qué estrategias podrían utilizar para abordarlo y eliminarlo? Una manera fácil de reconocer el miedo sería por la falta de críticas o recomendaciones por parte de la fuerza laboral, así como una producción en masa, pero defectuosa. Estos serían indicadores de que en el ambiente de trabajo las personas no poseen confianza para hablar con cargos superiores. Para erradicar dicho problema se podrían implementar actividades extracurriculares como por ejemplo formar un equipo para practicar un deporte, realizar actividades en conjunto como talleres incluyendo a los altos mandos y también una opción sería la implementación de sistemas educativos o de capacitación buscando mostrar la vía libre al diálogo y la integración por parte de la gerencia.

6. Exponga cómo pueden aplicarse los 14 principios de Deming en un ambiente académico. ¿Cómo sería posible mejorar el aprendizaje y el aprovechamiento en el aula si se aplicara la filosofía de Deming? En este caso la parte gerencial se vería reemplazada por el tutor académico o maestro, quien buscaría implementar un ambiente de libre de miedo motivando al grupo a aprender más incluso por ellos mismos, el liderazgo a la vez podría ser transmitido a aquellos estudiantes que sobresalgan en ciertos temas para realizar tutorías con estudiantes que necesiten ayuda en ciertas temáticas.

7. En una cinta de video realizada en 1993, Deming cuenta la historia de una ejecutiva que pasaba todo un día volando de una ciudad a otra, cambiando de aviones varias veces, debido a que el departamento de logística de su compañía recibía una tarifa más barata que si ella tomara un vuelo directo. ¿En qué infringe este ejemplo los conceptos del Conocimiento Profundo y los 14 principios, y qué debe hacer la compañía al respecto? Infringe el principio 4 pues la compañía está tomando decisiones solamente basada en el precio que significa para la misma el coste de vuelos, sin embargo, no presta atención a la comodidad de su empleado. En cuanto al conocimiento profundo esto va en contra de la psicología de trato con el personal ya que se busca lograr que la fuerza laboral se sienta orgullosa de su trabajo. Para corregir este problema la empresa debería tratar con más delicadeza al personal y si bien estos gastos suponen un alto costo se podría implementar un tipo de compensación al empleado como una mejor paga o un alojamiento confortable con las debidas disculpas por el problema en el vuelo.

8. Melissa Clare trabaja para una compañía de software como representante de soporte técnico. Sus responsabilidades comprenden responder el teléfono, proporcionar información a los clientes y resolver problemas técnicos. Su supervisor le dijo que fuera amable y que no apresurara a los clientes que llaman. Sin embargo, el supervisor también le indicó que debe responder en promedio 15 llamadas por hora para que el gerente de cuenta del departamento pueda cumplir con su presupuesto. Melissa a diario llega a casa frustrada porque la computadora es lenta para suministrar la información que necesita y en ocasiones proporciona los datos equivocados, lo que la obliga a consultar manuales complejos. Cuando se siente presionada por el tiempo, interrumpe la llamada en forma prematura o sólo proporciona la indicación mínima necesaria. ¿Qué diría Deming sobre esta situación? Explique cuál de los 14 principios podría infringirse. Con base en las normas de Deming, trace un plan para mejorar esta situación.

Se infringen algunos principios de Deming que se encuentran relacionados entre sí, como, por ejemplo: El 11.a y 11.b, estos dos principios se ven vulnerados pues se basa el sistema de trabajo en metas numéricas para Melissa y fijado por objetivos de parte del gerente de cuenta ambos se encuentran sometidos a un sistema que debería ser reemplazado. El principio 12 se podría implementar mejorando el computador que usa Melissa para volver mucho más eficaz su trabajo, con ello se lograría que se sienta conforme con el ambiente de trabajo, se debería capacitarla en el uso de manuales para que desenvuelva de mejor manera su rol y eliminar las metas de trabajo numéricas, pero para ello el gerente debería eliminar su plan por objetivos e implementar estas mejoras para trazar así un verdadero plan de trabajo basado en la capacidad de la empresa. 9. ¿Qué repercusiones tendría el Conocimiento Profundo de Deming en el caso de los corredores de Wall Street que en los casos de compra y venta reaccionan en forma ligeramente desaforada ante las noticias y los informes económicos gubernamentales diarios? Tendría un alto impacto ya que de esta manera se podrían desarrollar formas de mostrar todo de manera menos agresiva a la población de manera de que se la pudiera controlar de mejor manera, al mismo tiempo que también sería una forma de aumentar el descontento, con lo que se hace motivando a mejorar la matriz productiva del país. 10. Piense en un sistema con el que esté familiarizado, como su universidad, su fraternidad o una organización estudiantil. ¿Cuál es la finalidad de ese sistema? ¿Qué significaría optimizarlo? La finalidad de este sistema de Asociación de Estudiantiles es mejorar la calidad del estudiante a través de la participación en el consejo de docencia, desarrollo de actividades extracurriculares con el fin de mejorar la estadía del estudiante en la universidad, se puede optimizar creando una Asociación más grande con la unión de todas las que conforman a universidad con el fin de desarrollar más ideas sobre el bienestar estudiantil. 11. ¿Qué filosofía (la de Deming, Juran o Crosby) coincide más con su forma de pensar y experiencia? Explique por qué. La de Deming, ya que una persona cuando está más presionada puede sacar al máximo su potencial de la misma forma cuando es excesivamente alabado disminuye su capacidad productiva. 12. Revise los “Perfiles de calidad” que se presentan al principio del capítulo 1 y de este capítulo. Haga una lista de las prácticas específicas que se mencionan en esos ejemplos y cómo sustentan los principios de la administración de la calidad que aparecen en la tabla 2.2.

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Toman en cuenta la calidad orientada en el usuario, cada empleado pasa una hora cada semana al teléfono tomando pedidos y respondiendo solicitudes de los clientes. (Enfoque en el cliente)

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Se seleccionan empleados para el desarrollo del liderazgo con base en su apoyo al valor centrar de la compañía. (Liderazgo) Solicita aportaciones de los clientes para mejorar sus productos. (Participación de las personas) El miedo es inútil se necesita confianza, se hacen equipos de trabajo para mantener la confianza entre todos (Enfoque de sistemas para la administración) Los atendidos de quejas se los puede resolver sin la necesidad de acudir con dirección. (Método de procesos)

13. Piense en las experiencias que haya tenido como empleado en una empresa. ¿Cómo se aplicarían los principios y las prácticas de la administración de la calidad que se han presentado en las tablas 2?2 y 2.3 para mejorar esa organización? Por ejemplo, en el caso del Enfoque en el cliente puede aplicar en un área de metalmecánica, con el fin de crear modelos de puertas personalizados con el fin de ofrecer un producto que sea lo más original y de calidad para el comprador. Otro caso puede ser el del método de procesos con ideas para optimizar los procesos de construcción de elementos en tornos a través del uso de otro tipo de herramientas de corte o implementación de cnc.

14. Enumere algunos ejemplos de variación que observe en su vida cotidiana. ¿Se clasificarían como causas comunes o especiales? ¿Cómo se reducirían? Fallas en productos chinos, se pueden mejorar cambiando el diseño y selección de materiales para ofertar productos que duren mucho mas Restos de rebabas en productos de plástico que se pueden eliminar a través de un control de calidad de los productos que salen. 15. Una de nuestras ex alumnas, cuyo pasatiempo es coser, observó que a menudo es difícil controlar la tensión del hilo (tensión en contraste con falta de tensión de la puntada) ya que normalmente muestra variación. Aprendió por experiencia que, si ajusta la tensión cada vez que sale una puntada demasiado apretada o floja, en general empeoran las cosas. Sin embargo, otras veces, la puntada es claramente mala y exige un ajuste. Explique en qué se parecen sus observaciones al pensamiento estadístico. ¿Se le ocurren otras situaciones de su vida que ilustren estos conceptos?

A través de la experiencia y del tiempo que ha pasado con la maquina desarrolla una habilidad de saber cuándo y cómo puede fallar, ya que ya conoce como lo ha venido haciendo durante el tiempo que ha estado a cargo de la máquina.

Otro ejemplo de esto puede ser el de una caja de cambios la cual funciona de una forma diferente a veces entran las marchas y otras no por lo cual se debe hacer ciertos giros con el fin de que ingrese la marcha sin sonar.

16. Examine los siguientes requisitos de la norma ISO 9000. ¿Cuál ayuda directamente a controlar o mejorar la calidad, y cuál no? En el caso de los que no ayudan, ¿por qué considera usted que forma parte de la norma? a) “La organización debe determinar los requisitos especificados por el cliente.” Si ayuda b) “Deben conservarse los registros de las revisiones de la dirección No ayuda, pero ayuda a mantener el orden de la salida y entrada de divisas c) “[…] la documentación debe incluir […] los papeles necesarios […] para garantizar la planificación, la operación y el control eficaces de sus procesos […]” Si ayuda d) “[…] debe determinar que se realicen la vigilancia y la medición […] para ofrecer pruebas de que el producto cumple con los requisitos determinados.” Si ayuda e) “El sistema de administración de la calidad […] debe incluir un manual de control de la calidad.” Si ayuda f) “[…] establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para garantizar que el producto comprado cumpla con los requisitos especificados.” Si ayuda.