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• Harold Sanchez

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Gestion de calidad y calidad. En la literatura de gestión, muchas teorías y marcos centrándose en cómo mejorar la calidad del producto con el fin de aumentar la satisfacción del cliente se han propuesto tales como TQM, Six Sigma e ISO (Powell, 1995; Ho et al, 2006.). Sin embargo, el servicio la calidad es diferente de la calidad del producto, debido a la calidad del servicio es un elusivo y construcción abstracta que es difícil de definir y medir ( Garvin, 1983 ; Zeithaml, 1988 ; Wakefield y Blodgett , 1999 ; Bebko , 2000 ) . La calidad es orientado al cliente y que es satisfacer las necesidades de los clientes en lugar de los estándares nacionales ( Iskikawa, 1985 ). La calidad estrechamente definido se puede hacer referencia a la calidad del producto , sino un ampliamente definida calidad incluye la calidad de trabajo , la calidad del servicio , la calidad de la información, y el proceso de calidad. Dado que el presente trabajo se trata de tecnología de la información, por lo tanto, se centrará en la definición de la calidad desde el punto de vista de tecnología de la información gestión. Como productos de servicios tienden a tener ciertas características, tales como la intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad, perece - capacidad, que es diferente de los productos tangibles. Servicio calidad se puede medir a partir de cinco aspectos: calidades internas , cualidades de hardware, cualidades del software , la prontitud de tiempo , y las cualidades psicológicas ( Juran , 1988 ). Es importante tener en cuenta que la calidad del servicio es diferente de la calidad del producto en su la naturaleza, por lo que es necesario incluir cualidades de los empleados, cualidades de infraestructura, de datos y las cualidades de la información, decisión y cualidades de resultados para tener una comprensión completa de la calidad del servicio ( Rosander , 1985 ) . Según el modelo PZB ( también conocido como la brecha modelo) , hay cinco brechas de calidad de servicio al cliente , incluyendo - gestión de las expectativas brecha de percepción , la gestión de la calidad percepción de servicio brecha de especificación , falta de resultados tangibles especificación del calidad-servicio , servicio brecha de comunicación entrega externa y servicio de la percepción subjetiva de déficit esperado servicio ( Parasuraman , Zeithaml y Berry, 1994 ) . De este modo, cerrar la brecha entre el servicio siempre y la percepción del cliente sobre la calidad del servicio es crucial para los clientes satisfacción. Con todo, las organizaciones tienen que tener en cuenta de los clientes percepción al establecer medidas de calidad de servicio, ya que la calidad del servicio abarca tanto los estándares esperados y normas percibidas. EL EFECTO DE LA APLICACIÓN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD En la literatura, el efecto de la ejecución de proyectos de gestión de la calidad incluye aspectos tanto positivos como negativos. La implementación de un proyecto de calidad ayuda a una empresa para desarrollar equipos de servicio que satisfaga las necesidades de los clientes con el fin de obtener del cliente compromiso, aumentar la eficiencia en la resolución de problemas y reducir los costos de producción, y mejorar la calidad del servicio a través de la

recopilación, análisis y difusión de información relacionada con la calidad del servicio mejora, etc. (Crosby, 1979; Deming, 1988). Por el contrario, la implementación de un proyecto de gestión de la calidad también podría crear algunas barreras a la atención al cliente y el proceso. La Tabla 2 resume las barreras resultado de la implementación de proyectos de mejora de calidad. Desde la perspectiva de los clientes, la implementación de una calidad los resultados del proyecto en una brecha entre la calidad mejorada y expectativas de los clientes, ya que los clientes creen que un alto nivel de calidad de servicio imprescindible satisfacer sus expectativas y necesidades especiales (Deming, 1988; Ravichandran, 1999; Scott, 2005). Desde la perspectiva financiera, el desequilibrio entre la empresa del rendimiento y la inversión a menudo se pueden encontrar como resultado de la aplicación de una calidad proyecto de mejora ( Neal et al, 1995 ; Soltani et al, 2004) . Desde el interior perspectiva de proceso, la barrera incluye inflexibilidad de la infraestructura de TI y la falta de eficiencia (Pande et al. , 2000 ) , tiempo en el diseño de procesos y el aprendizaje nuevos procesos , y la reducción de la capacidad de respuesta debido a demasiados procesos y procedimientos a seguir ( Precio y Chen, 1993 ) Por último, la barrera contra la adopción de una calidad proyecto de gestión en el aprendizaje y el crecimiento de aspecto incluye la resistencia de los empleados e incapacidad de integrar los recursos en todos los departamentos y diferentes calidades proyectos (Hoerl, 1998;. Pande et al, 2000; Snee, 2000). APLICABILIDAD DE BSC ( Balanced Scorecard ) En 1992 , BSC ( Balanced Scorecard ) fue desarrollado por el profesor Robert Kaplan en la Universidad de Harvard y el Sr. David Norton , que fue el CEO de Renaissance Worldwide Strategy Group para ayudar a las organizaciones a clarificar su visión y estrategia y luego traducirlos en acciones. BSC consta de cuatro componentes esenciales : la perspectivas financieras , la perspectiva del cliente , el proceso interno y el aprendizaje y la perspectiva de crecimiento ( originalmente llamada la innovación y el aprendizaje ) . El subyacente filosofía del BSC se inspira en el aprendizaje de la organización y la mejora de la calidad . La premisa básica es que sólo cuando los indicadores de todos los aspectos de una organización son uniformemente fuerte , una organización puede mantener su ventaja competitiva . BSC no sólo permite a los administradores evaluar su desempeño pasado, sino también permite a las empresas a la dirección problemas específicos para mejorar el rendimiento futuro de la empresa. El enfoque BSC puede ser se utiliza para conectar los objetivos estratégicos de una compañía para sus mediciones de rendimiento, como BSC permite a las empresas identificar las medidas específicas que son útiles en la conducción a las empresas a desarrollar sus objetivos estratégicos. Entre las diversas herramientas de gestión ideados , BSC ha sido considerado como un altamente herramienta eficaz para ayudar a las empresas en sus procesos de toma de decisiones . es porque BSC incorpora tanto las medidas

de información , financieros y no financieros en Uno de los informes y proporciona información que no puede ser representado por medida financiera solo (Kaplan y Norton, 1992). Por lo tanto, el BSC es particularmente apropiado para medir el impacto sobre la evolución reciente de la implementación de ITIL, como la implementación de ITIL requiere esfuerzos a través de las personas, procesos y tecnología (Dubie, 2005). En cuanto a la naturaleza del proyecto de mejora de la calidad (por ejemplo, ITIL), los indicadores financieros por sí solos no pueden reflejar plenamente los aspectos intangibles de los resultados. Por lo tanto, este trabajo adopta la marco del BSC para la recolección de datos, ya que BSC evaluar simultáneamente el , cliente, procesos internos y aprendizaje financiera y los aspectos de crecimiento que garantiza una análisis exhaustivo. MÉTODOS Nuestro diseño de investigación incorpora un estudio de casos múltiples en tres empresas basadas en servicios que se había implementado la gestión de servicios de soporte ITIL. Basado en la literatura (véase Tabla 2), se construyó un cuestionario semi-estructurado como instrumento para recopilar datos con respecto a las barreras se produjeron durante y después de la implementación de ITIL. La Tabla 3 muestra la información general de los entrevistados. Con el fin de aumentar la eficacia de la entrevista, las preguntas fueron enviadas por correo a los entrevistados dirigidos antes de la entrevista. Cada entrevista duró entre una y dos horas para recoger detallada información relacionada con la influencia de la implementación de ITIL en cuatro perspectivas: financiera, clientes, procesos, y el aprendizaje y el crecimiento. Además de las entrevistas, también recogieron materiales de archivo, incluidos los informes sobre el proceso de aplicación ITIL, que en conjunto mejoran validez a través de la triangulación y validación encuestado (Mays y Pope, 2000). INFORMACIÓN DE LAS EMPRESAS DE ESTUDIO DE CASO Las empresas incluidas en este estudio son un instituto estatal ( LGC ) , un banco (SBK ), y uno de las telecomunicaciones (T -Telecom ) . Estas empresas comparten características similares ampliamente definida en términos de su naturaleza operación . Las tres empresas tienen una empresa la historia de por lo menos 20 años. Todas ellas operan en la industria de servicios basada en el servicio calidad y eficiencia . Las tres empresas de estudio de casos han introducido la infraestructura de TI biblioteca para supervisar y mejorar el rendimiento del centro de llamadas con el fin de aumentar al cliente satisfacción. LGC sirve como un portal entre el gobierno y el público. proporciona información al público y , al mismo , recoge y entrega se deriven del Reglamento problemas y quejas a las oficinas del gobierno de los ciudadanos. LGC implementa ITIL sistema de soporte de servicio en 450 puntos de servicio en 2006. Este sistema está construido de una oferta Los ingenieros de personal de los centros de más de 100 llamadas y de TI un completo soporte de servicios de TI proceso. Como resultado, LGC puede establecer una base de

datos de gestión de la configuración que permite al instituto para grabar , el seguimiento y verificar los informes de quejas del cliente. SBK es una filial de un gran banco de propiedad extranjera. La empresa contrata actualmente más de 1.000 personas. SBK ha externalizado sus sistemas informáticos a una empresa que es bien conocido por su consultoría e integración , servicios gestionados y servicios de tercerización servicio. Las empresas subcontratadas proceso de gestión de soporte de servicio de ITIL empleados para Los sistemas informáticos de SBK Camiseta de las telecomunicaciones es uno de los líderes de las telecomunicaciones en la industria de las telecomunicaciones. es el primero de telecomunicaciones privatizada que obtiene la licencia para operar-nacional amplia Sistemas GSM1800 y también es la primera empresa de promoción de la comunicación móvil 3G Los servicios de los sistemas WCDMA. Camiseta de telecomunicaciones también ofrece una amplia gama de información servicios de comunicación como 2G, 3G y línea de tierra, sino que tiene más de siete millones de clientes. La compañía ha puesto en marcha la ITIL desde 2001. servicio al cliente centro ofrece servicios de primera línea para las llamadas de los clientes, pero cuando el problema no puede ser resuelto por el centro de servicio al cliente y luego la llamada se pasa al soporte ITIL los procesos de servicio. RESULTADOS Y DISCUSIONES En términos generales, existe una estrecha relación entre el servicio al cliente departamento y el rendimiento de una empresa. Con el fin de mejorar la productividad y eficiencia en el departamento de servicio al cliente, las tres empresas han implementado el sistema de soporte de servicio de ITIL, ya que se enfrentaron a un rápido aumento de la demanda de atención al cliente. El propósito de la implementación de ITIL se parece mucho a lo que se propugna en la filosofía TQM - Incorporación de conciencia de la calidad en el proceso de servicio de TI , y lo que requiere la participación del personal del departamento de atención al cliente y de TI departamento de servicio de apoyo en la mejora continua de la calidad a fin de maximizar la eficiencia y eficacia general . La motivación detrás de esto es establecer una base de datos que permitió a primera línea personal para registrar los problemas de los clientes y luego los pasó a apoyar al personal de TI , por lo que se aumentó la capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes. Una motivación adicional era que si los problemas simples que podrían ser resueltos por el departamento de servicio al cliente, entonces el ingenieros profesionales de TI pueden tener más tiempo para la TI problemas relacionados, por lo tanto el aumento de la velocidad de resolución de problemas en su conjunto . Las tres empresas de estudio de casos establecieron algunos indicadores clave de rendimiento en el servicio gestión de nivel (SLM ) para centro de llamadas para garantizar los niveles de servicio que deben cumplir con , lo que demuestra la consistencia del servicio, el rendimiento de entrega y servicio durabilidad . Sin embargo , algunas de las barreras de diversa naturaleza han

eclipsado la promoción de ITIL o el intento de aumentar la eficiencia en el servicio de TI. Tabla 4 resume las barreras se produjeron durante y después de la implementación de ITIL . Tabla 5 muestra la relación entre las barreras y las cuatro dimensiones del BSC : financiera , clientes, procesos y aprendizaje / crecimiento. Desde la perspectiva del cliente , las barreras se encuentran principalmente en el hecho de que hay incongruencia entre la mejora de la calidad de TI , en principio, ITIL y en atención al cliente de percepción . Según ITIL , el objetivo de la gestión de calidad de TI es registrar problemas de los clientes y las soluciones correspondientes en una base de datos para que el soluciones pueden ser recuperados rápidamente de la base de datos cuando se produce el mismo problema de nuevo. Siguiendo esta lógica, se reducirá el tiempo para resolver un problema de manera que el cliente Se intensificará la satisfacción. Sin embargo , en realidad , la mayoría de los clientes prefieren directa comunicación con servicio de TI apoyar a los ingenieros el personal de servicio al cliente . muchos Las iniciativas de calidad de servicios de TI han sido adoptados por el centro de llamadas con el fin de maximizar la satisfacción de sus clientes con su servicio. El problema es que el programa de ITIL se centra en la resolución de problemas relacionados con TI y la interacción con el cliente después de se produjeron problemas , pero el cliente espera tener una buena partida calidad del servicio de tener un contacto directo con la empresa y no después de un problema ocurrido ( Douglas , y Fredendall , 2004 ; Scott, 2005 ) . Esto implica que simplemente centrándose en calidad del proceso y la calidad del producto con vistas , que se refiere al diseño de software y su salida , como documentos, códigos de programa o los métodos de prueba , no es suficiente para satisfacer las expectativas del cliente (Deutsch y Willis , 1988 ) . Además, la satisfacción del cliente no depende únicamente de la velocidad del problema resolver , sino también en la percepción de los clientes acerca de la mejora de calidad de servicio ( Parasuraman et al , 1994 ; . Ravichandran , 1999 ) . Por ejemplo , un cliente se encuentra con una ralentizar la conexión en su uso de Internet , por lo que se hace una llamada a la atención al cliente departamento para quejarse. Teniendo en cuenta la implementación de ITIL, el personal de primera línea responde a la llamada cortésmente y registra el problema mucho más rápido de lo que solía , pero el cliente no estará satisfecho como el problema de la conexión lenta no ha sido inmediatamente solucionado todavía. Sin embargo , la percepción subjetiva es difícil de medir , por lo que la tecla índice de rendimiento ( KPI ) de la gestión de nivel de servicio no es adecuado para la medición. Por otra parte , el otro obstáculo es que el personal del centro de llamadas fue incapaz de hacer frente a las exigencias especiales de los clientes después de seguir las mejores prácticas de TI . " Los clientes a menudo no pueden expresar claramente sus necesidades de servicio y no saben la requisitos de desempeño correspondiente " . Por lo tanto

, a veces, el servicio al cliente personal del departamento no sabe cómo asignar un cliente específico a un particular de TI categoría de servicio. En cuanto a las perspectivas financieras , las grandes inversiones se han puesto en exceso cursos de formación , seminarios , teniendo certificaciones , evaluaciones de madurez de los procesos internos , comunicaciones entre departamentos , cursos exploratorios de herramientas, el uso de informes de gestión , y la educación de TI de servicios relacionados con los conceptos de calidad , como las ofertas IITL un conjunto de mejores prácticas, pero no da consejos sobre cómo aplicar en la práctica la mejor prácticas ( Worthen , 2005 ) . Por lo tanto , cada firma tiene que diseñar prácticas de ITIL individuales de acuerdo con su los objetivos del negocio , lo cual es diferente a los proyectos tradicionales a gran escala. En principio , se suponía que estas inversiones para aumentar las habilidades de los empleados y nuevos conocimientos que permitan mejorar los servicios de TI , reducir los costos de tiempo de inactividad y de error , y el aumento desempeño de la empresa . Pero en la práctica , la relación directa entre el aumento de la eficiencia en TI servicio y desempeño de la empresa era difícil de identificar en el corto plazo , debido a la necesidades de aprendizaje a largo plazo sobre los nuevos procesos de servicio de calidad. Presupuestos que tenían ha puesto en la formación de los empleados y otras medidas de mejora de procesos internos son fáciles de medir , pero los resultados directos generados a partir de una mayor calidad , el aumento de servicio nivel y la flexibilidad de la organización son difíciles de medir . También es cierto que la mejora en el nivel de calidad de servicio y aumentó flexibilidad en las organizaciones es difícil de medir desde una perspectiva financiera , y Por lo tanto, la naturaleza inconmensurable de mejora de la calidad , en términos de recursos financieros los resultados , podría dar lugar a la percepción errónea de no retorno de la inversión (Soltani et al.,) Además , las empresas en el caso de estudio esperaban que, después de la implementación ITIL , los empleados podría seguir el problema estándar de resolución de los procedimientos , lo que lleva a una mayor satisfacción de los empleados. Sin embargo , algunos empleados prefieren una mayor autonomía en el trabajo para formalizar los procesos estándar en el tratamiento de problemas de TI relacionados y, como resultado , la tasa de rotación de empleados se incrementó ligeramente debido a la incapacidad de adaptarse a los nuevos procesos de trabajo. Aquí es donde el desequilibrio entre la inversión en ITIL y el rendimiento directo vínculo ha fundido algunas dudas en las tres empresas para dedicar más inversiones en ITIL . En cuanto al aspecto del proceso de implementación de ITIL , la mayoría de los entrevistados consideraron que La implementación de ITIL simplifica los procesos existentes y se reunió con los requisitos de calidad lo que llevó a la maximización de los recursos de las empresas, aunque , al mismo tiempo, requiere más tiempo en el control y el diseño de nuevos procesos. Sin embargo

, el diseño de la ITIL proceso fue considerado ni flexibles ni eficaces en respuesta al cambio de entorno empresarial. Según ITIL , una empresa necesita para establecer diversos procesos en de acuerdo con el nivel de clientes , tipo de servicios , y los pasos de la solución de problemas antes de que la aplicación del programa de apoyo al servicio de ITIL para la primera línea al personal a seguir , estos procesos pueden no tener suficiente cobertura en el cumplimiento de diferentes necesidades de los clientes . Por lo tanto, los procesos de servicio predefinidas requieren algunos cambios, pero el cambio de procesos de servicio suele ser mucho tiempo. Como un proceso de soporte de servicio general implica la cooperación funcional cruzada y la colaboración, el cambio de soporte de servicio significa proceso de re-coordinación entre el personal de primera línea y de TI personal de apoyo, y volver a integrar los recursos pertinentes , el proceso, la flexibilidad de la herramienta y los requisitos del cliente previo al diseño de proceso de ITIL , reduciendo así la capacidad de respuesta al cambio de entorno empresarial. Además , los conflictos entre los diferentes grupos de interés a menudo se producen después de la aplicación del programa de soporte de servicio de ITIL . La implementación de ITIL requerido batallas de largo plazo en términos de la negociación departamental cruz , procesa escrutinio y muchos cambios en los diseños de programas , pero la consideración del coste que podría ser necesaria para aumentar en los procesos de nuevo diseño a menudo obligado a la ayuda de servicio procesos para mantener los cambios mínimos o posponerse . Por lo tanto , era difícil para llevar a cabo los procesos de servicio de nuevo diseño y, en consecuencia , los clientes afectados confiar en la buena voluntad de la empresa para mejorar la calidad. Este hallazgo es consistente con investigaciones anteriores (véase, por ejemplos , Flynn et al , 1995 ; . Hoerl , 1998 ; Pande et al , 2000 . ; Snee , 2000 ) en que la infraestructura de TI inflexibilidad tuvo un impacto en el rendimiento de la empresa y la ventaja competitiva . Además, era difícil de evaluar el efecto inmediato de ITIL en la proceso continuo de mejora , debido al trabajo adicional que se requiere para grabar problemas de los clientes y seguimientos . Además , la aplicación de ITIL no es una vez disparado , se requiere una mejora continua en proceso de organización . Las organizaciones que implementan ITIL tienen que dedicar recursos a funciones cruzadas la integración y la coordinación, control de procesos, cambios en el programa de TI, y la actualización software y hardware etc. Aunque cuando la gestión de estos procesos son no en necesidad urgente, todavía necesita mucha gente y recursos para apoyo. A medida que el dificultad de medir la influencia inmediata de TI mejora la calidad del servicio en desempeño de la organización, los equipos de gestión parecen ser reacios a aprobar una mayor inversión en el apoyo a la mejora de proceso continuo, que, en consecuencia, afecta a la percepción de las empresas de los clientes de servicios durabilidad y responsabilidad.

En cuanto al aspecto de aprendizaje y crecimiento, compromiso de los empleados sirve como otro barrera . A pesar de tener procedimientos de trabajo predefinidos puede reducir empleados la frustración de tratar con problemas complicados de TI y por lo tanto mejora la empleados satisfacción, esto no aumenta el compromiso de los empleados . Los empleados , en cambio, expresaron sus preocupaciones acerca de la sustitución de TI infraestructura en los procesos y las habilidades de resolución de problemas estandarizados , aunque tal influencia no iba a suceder en el corto plazo antes de que el proyecto de ITIL alcanzó una madurez etapa . " Cuanto mayor sea el grado de procedimientos normalizados de trabajo , la más probable es que el sustitución capacidad de habilidades de los empleados . " Aunque la implementación de ITIL significa más formación, los procedimientos normalizados de trabajo parece haber reducido el alcance de aprendizaje y consolidar el pensamiento de los empleados a un cierto rango. Para algunos servicios de TI personal de apoyo , aunque el entrenamiento puede mejorar el conocimiento y las habilidades de los empleados, que tienden a asumir la responsabilidad individual en la solución de problemas en lugar de trabajar como equipo. "Siempre y cuando el problema no se produjo en mi área responsable, aunque sé la solución no me ayuda , porque yo no iba a conseguir más dinero. " " Algunas zonas de expertos pueden proporcionar más ayuda de la que nosotros , como consultores externos, quienes poseer certificados de ITIL , ingenieros de integración de sistemas , y los que experimentaron en llevando grandes proyectos como el certificado PMP " . Por otra parte, una razón común para la resistencia del personal de TI a la idea de ITIL es su percibida injusticia . Para la mayoría de los entrevistados , la grabación del detalle de problema resolver en una base de datos significa perder su ventaja . " Te pasas un montón de tiempo hallazgo soluciones para resolver un problema , pero cuando los conocimientos registro en la base de conocimientos dentro de la empresa , que , al mismo tiempo, pierde su ventaja ". Aunque la implementación de ITIL toma filosofía similar de TQM en su continua obras de mejora y equipo, sin un sistema de recompensa adecuada, la colaboración entre los diferentes departamentos parece tener un montón de espacio para la mejora. "Ayudar colegas para resolver un problema no nos ayudarían a conseguir más bonos, por lo que sólo tiene que asumir la responsabilidad de nuestra propia área de trabajo ". Además, parece que la falta de cerca la colaboración entre el departamento de soporte de servicio de TI y el departamento de atención al cliente sirve como otra barrera. "Como estamos capacitados para asumir la responsabilidad en un determinado puesto de trabajo especificación, a veces nos encontramos con dificultades en la comprensión de TI de soporte de servicio proceso en forma integrada para las técnicas de soporte de servicio de TI, los métodos de desarrollo, y habilidades para resolver problemas. "

Tabla 4 Resultado resumido de las barreras se produjo durante y después de la implementación de ITIL Basado en cuatro aspectos BSC

En resumen, a partir de las barreras antes mencionadas se produjo después de la implementación de ITIL, se puede observar que las barreras no sólo tienen un impacto en la empresa, sino también en clientes, el call center y el personal de servicios de TI, y los empleados de otros departamentos. Esto implica que no es un simple enlace entre la adopción de ITIL y el aumento la calidad del servicio , el aumento de valor añadido y una mayor satisfacción del cliente . es debido al hecho de que ITIL mejora algunos aspectos de la calidad del servicio ( es decir, la visibilidad y la capacidad de respuesta ) , pero no los otros ( es decir, la fiabilidad , durableness y simpatía ) que tienden a ser definido por la percepción de los clientes y la intuición ( Parasuraman et al. , 1994 ) . Además , a través del análisis de las barreras basadas en las cuatro dimensiones en el BSC , se puede observar que cada dimensión de BSC está interrelacionado ( como se ve en la Tabla 5 ) . Habilidades de los empleados afectan la calidad del proceso y ciclo del proceso , y de los procesos internos podría afectar el compromiso que influye en las empresas de los clientes el rendimiento. Por lo tanto , al aprobar un proyecto de mejora de la calidad , los gerentes deben ser conscientes de la amplia espectro de impacto y no sólo debe centrarse en un solo aspecto , como los costos de aplicación .

CONCLUSIÓN Y LIMITACIONES Las demandas de los clientes cada vez mayores y la competencia mundial necesario un nuevo examen de la función que mejora el proceso de servicio de TI juega en capacidad competitiva creando valor para el negocio y la conformación de la empresa ( Weill y Broadbent , 1998 ) . En respuesta a la presión de la competencia , muchas empresas dedican una gran cantidad de los recursos en tecnología de la información para mejorar la satisfacción del cliente, especialmente las empresas de servicios típicos, como los estudiados en este trabajo . En las empresas de estudios de caso , ha habido intentos para mejorar la satisfacción del cliente mediante el aumento eficiencia en el proceso de soporte de servicio de TI . Pero el éxito fue limitado por diversos razones , que se resumen en la Tabla 4 . La implementación exitosa de ITIL requiere el compromiso de la parte superior para tecnología de la información , un mayor sentido de la cooperación y la participación tanto de llamadas personal de los centros y personal de soporte , y un cambio de actitud por parte de todo el mundo que no es mi trabajo para lo que puedo hacer para ayudar a (Precio y Chen, 1993 ; Weill y Broadbent, 1998 ; Ravichandran , 1999 ) . Sin embargo , todos estos ingredientes esenciales

han desaparecido en el tres empresas de estudio de caso. La naturaleza algo inconmensurable del efecto de inversión en ITIL en el rendimiento de la empresa ha llevado a la renuencia a apoyo cambios en los procesos de TI a largo plazo y la mejora continua de TI . Por ejemplo , en SBK , la alta dirección asume que la gran inversión en ITIL debe traer aumento significativo en el rendimiento de las empresas. Sin embargo , después de un tiempo , el resultado fue menos que satisfecho . Posteriormente , la empresa tiende a tomar más en cuenta en el mantenimiento costo -down de apoyo a la formación y los cambios necesarios en el proceso de organización .

En las tres empresas de estudios de caso, si había alguna práctica de la filosofía TQM y el trabajo en equipo entre el centro de atención telefónica y personal de apoyo de servicio, esta práctica sólo existe de manera informal, con base en la relación personal de sonido en lugar de a través de cualquier aplicación formal de la ITIL. Con las barreras departamentales arraigados y resistencia, las gerencias de los empleados no han obligado a la cuestión. En el el día a día de trabajo, las personas a través de diferentes unidades de trabajo son mucho más difíciles de tener apoyo mutuo formalizado o alentado. Esto podría debido al conflicto entre capacidad de respuesta eficaz y el flujo de apoyo de servicios de TI estandarizada. Por otra parte, la satisfacción del cliente no se limita a depender de la calidad del proceso, sino también de productos calidad, sin embargo, el aspecto de la calidad del producto parece haber sido pasado por alto en ITIL.

La evidencia de este estudio sugiere que la implementación de ITIL es de ninguna manera una tarea fácil , que es una pesada carga de algunas barreras como las que se encuentran en los tres empresas de estudio de caso. Estas barreras serán aún menos superable sin un fuerte el apoyo de la alta dirección , que ha estado faltando en gran medida en estos tres empresas. Además, las comunicaciones entre los clientes internos y externos , el diseño de los sistemas de recompensa que el fomento de la adopción del proyecto de calidad y crating la cultura que haciendo hincapié en la mejora continua son cruciales . La generalización de este estudio está limitado por al menos dos razones. En primer lugar , la muestra de la investigación es más bien pequeño , ya que sólo se estudiaron tres empresas . En segundo lugar, el estudio se centró en la industria basada en el servicio específico y no se sabe si también existirían barreras similares en otra industria. Debido a que el aplicación del programa de ITIL es sólo en su infancia, no es plausible para encontrar más empresas que ya han adoptado ITIL . En un futuro próximo , cuando la adopción tiene vuelto más popular , sería interesante que hacer la investigación industrial cruz saber si los factores industriales pueden afectar el resultado de la adopción de ITIL .

Por otra parte, se centra en el ciclo de vida industrial como variable para examinar el impacto de ITIL también podría arrojar luz sobre la literatura de gestión de la información , ya que empresas con diferentes niveles de madurez podrían tener diferentes beneficios e impactos de la adopción de ITIL .