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CALIDAD Y GESTION DE CALIDAD

¿Qué es calidad? ¿Las pirámides egipcias son obras de calidad? ¿Un BMW es de mejor calidad que un Fiat?

Entre dos carpinteros, ¿quién provee mejor calidad?  

Uno provee una puerta común convenida con el cliente El otro provee una puerta de chanul, habiendo convenido una puerta común

El palacio de Carondelet ¿es de mejor calidad que la casa en que vivimos?

Calidad y Gestión de Calidad

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Definiciones de calidad Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud de satisfacer las necesidades expresas e implícitas” (ISO 9000) La calidad es también la aptitud de un producto o servicio, de satisfacer las necesidades requeridas por los clientes y usuarios a quienes está destinado, al menor costo de producción

Calidad y Gestión de Calidad

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Conceptos Necesidad 

lo que debe satisfacer el uso del producto. La noción de necesidad es más amplia de lo que normalmente se expresa

Especificación 

exigencias que un producto o servicio deben cumplir

Materialización del producto 

proveer una prestación que incluye una parte material (producto construido) y una parte inmaterial (servicio asociado al producto)

Calidad y Gestión de Calidad

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Lograr la calidad es tender hacia la superposición de los 3 círculos para obtener la mayor superficie común posible

Necesidad Logro de la calidad

Especificación

Materialización del producto

Calidad y Gestión de Calidad

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Dimensiones de calidad de un producto Desempeño 

Características básicas de operación

Características resaltantes 

Elementos extras agregados a las características básicas

Confiabilidad 

Probabilidad de que el producto va a operar adecuadamente en el tiempo

Calidad y Gestión de Calidad

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Dimensiones de calidad de un producto Conformidad 

Cumplimiento de estándares pre-establecidos

Durabilidad 

Vida útil antes de reemplazarlo

Serviciabilidad 

Facilidad de ser reparado, velocidad y competencia de las reparaciones

Calidad y Gestión de Calidad

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Dimensiones de calidad de un producto Estética 

Apariencia, sensación, sonido, olor, gusto

Seguridad 

Libertad de daños o heridas para los usuarios o la sociedad

Otras percepciones 

Percepciones subjetivas basadas en la marca, publicidad, etc.

Calidad y Gestión de Calidad

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Calidad de conformidad Asegurar que el producto o servicio se produce de acuerdo a lo especificado Depende de:     

Diseño del método de construcción Desempeño de las personas y maquinarias Materiales Capacitación Información

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Perspectivas de la calidad El significado de la calidad

Producción

Perspectiva del productor

Perspectiva del cliente

Calidad de conformidad

Calidad de diseño

•Conformidad con especificaciones •Costo

•Características de calidad/valor •Precio

Marketing

Apropiado para el uso del cliente

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La espiral de calidad Satisfacción del cliente Post-venta

Necesidad Factibilidad

Entrega/recepción

Programa

Puesta en marcha Preparación, competencias, métodos, material

Concepción/estudio

El producto resultante no puede ser de buena calidad, si cada producto intermedio en cada etapa, no es también de calidad Calidad y Gestión de Calidad

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Logrando la calidad total

Técnicas

Filosofía

Sistema

Calidad y Gestión de Calidad

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Gestión de la calidad total 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Calidad definida por el cliente Liderazgo de la administración superior Calidad como un aspecto estratégico Todos los empleados responsables por la calidad Mejoramiento continuo Resolución compartida de problemas Control estadístico de la calidad Capacitación y educación para todos los empleados

Calidad y Gestión de Calidad

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Los principales gurús de la calidad W. Edward Deming Philip Crosby Joseph M. Juran

Kaoru Ishikawa

Calidad y Gestión de Calidad

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W. Edwards Deming Plantea una reacción en cadena Mejorar calidad

Mejorar productividad

Disminuir costos

Disminuir precios

Aumentar mercado

Permanecer en el negocio

Proveer más y más trabajos

Calidad y Gestión de Calidad

Retorno de la inversión

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Los catorce puntos de Deming Constancia de propósito La nueva filosofía Terminar dependencia en inspección Terminar contratos al precio más bajo Mejorar cada proceso Instituir capacitación en el trabajo Instituir liderazgo Eliminar temor Romper barreras Eliminar exhortaciones Eliminar metas numéricas arbitrarias Permitir orgullo en el trabajo Alentar educación Compromiso de la administración superior

Calidad y Gestión de Calidad

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La rueda de Deming Actúa

Planifica

Chequea Ejecuta

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Los catorce pasos de Crosby Compromiso de la administración El equipo de mejoramiento de la calidad Medición de la calidad El costo de la calidad Preocupación por la calidad Acción correctiva Planificación del “cero defectos” Capacitación de los supervisores Día de “cero defectos” Establecimiento de objetivos Remover causas-errores Reconocimiento Consejos de calidad Hacerlo todo de nuevo

Calidad y Gestión de Calidad

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Joseph Juran Plantea diez puntos para el mejoramiento de la calidad a través de un enfoque sistémico: 

   

   



Construir preocupación sobre la necesidad y oportunidad de mejoramiento Establecer metas para el mejoramiento Organizarse para lograr las metas Proveer entrenamiento Llevar a cabo proyectos para resolver problemas Informar progreso Dar reconocimiento Comunicar resultados Mantener evaluación Mantener impulso a través de hacer el mejoramiento anual parte de los sistemas y procesos regulares de la empresa Calidad y Gestión de Calidad

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Kaoru Ishikawa Su aporte más conocido está relacionado con la teoría estadística del control de calidad y la proposición de las siete herramientas básicas de la calidad:       

Carta de flujo del proceso - lo que se hace Hojas de chequeo - frecuencia con que se hace Histogramas - visión gráfica de las variaciones Análisis de Pareto - ranking de problemas Análisis causa-efecto - qué causa problemas Diagrama de dispersión - definición de relaciones Cartas de control - medición y control de la variación Calidad y Gestión de Calidad

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¿Cómo implantar la gestión de calidad? Compromiso de la administración superior, tanto de la empresa como de proyectos. Aplicar sentido común Dirección bien focalizada y consistente, decidida y planificada. Buena comprensión del trabajo y procesos de construcción en todas sus áreas. Capacitación y educación. Cambio cultural.

Incorporar a mandos medios y lograr estabilidad a través de ellos. Tener un campeón del proyecto, entusiasta y persistente. Comunicar. Asignar recursos necesarios. Trabajo en equipo y hacer participar a los que realizan el trabajo. No imponer cambios. Medir y controlar implantación

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Organización para la implantación Líder general del programa

Miembro de un equipo

Líderes de equipos

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Estrategias para el éxito Usar modelos de referencia 

Aprender de y competir con otros que lo hacen mejor

(Benchmarking)

Medir desempeño Aplicar la ley universal de las prioridades 

Los factores importantes son pocos y los no importantes, muchos.

Uso eficiente y efectivo de los recursos humanos Calidad y Gestión de Calidad

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Peligros del proceso que pueden llevar a fracasos Falta de objetivos y metas específicos, con parámetros claros de medición. Proceso muy ambicioso y difuso, con muchas actividades al mismo tiempo y con poca focalización. Inconsistencia entre objetivos de la empresa y parámetros utilizados en la práctica para medir progreso. Proceso dirigido por personal de asesoría o administrativo. Falta de evaluación económica y general de las actividades realizadas. Calidad y Gestión de Calidad

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Barreras a la calidad en la construcción Mandantes     

Mentalidad cortoplacista Poco conocimiento de calidad Pobre definición de necesidades No asumen costos de calidad Exigencias excesivas

Usuarios productivos 

Poca participación en proyecto

Otros usuarios  

Falta de comunicación Escaso conocimiento

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ISO 9000 – Antecedentes La Organización Internacional de Normalización (ISO) fue fundada en 1946, con el propósito de establecer normas comunes para diferentes actividades. Más de 90 países participan en la organización y ella ha generado más de 8.000 normas desde su fundación. La norma ISO 9000 fue desarrollada por el Comité Técnico 176 y publicada en 1987. Se está trabajando en la nueva versión la que está en proceso de revisión final y será emitida en el 2001. Fue inicialmente adoptada por la Comunidad Europea y posteriormente por la gran mayoría de los países. La construcción ha sido más lenta en su adopción, pero en la CE y en otros países, los proyectos públicos de construcción requieren empresas que tengan certificación ISO 9000.

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Estructura de certificación Cada país cuenta con una entidad acreditadora, responsable que tiene la autoridad para dar el reconocimiento formal a Empresas Certificadoras, así como a los auditores de calidad. En Ecuador es el el Organismo de Acreditación Ecuatoriano (OAE), creado en Abril del 2004. Las empresas certificadoras evalúan y certifican a las empresas candidatas a una de las normas ISO 9000. Algunas empresas certificadoras:  

Bureau Veritas SGS International Certification Services

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Principio general en que se basa la ISO 9000 Escribir lo que se va a hacer Hacer lo que se ha escrito Documentar lo que se ha hecho 

Demostrar



Comparar



Corregir

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¿Qué es y qué no es la ISO 9000 Lo que la norma es:     

Modelo para un sistema de calidad documentado Formalización de métodos y procesos Abarca a toda la empresa Aplicable a organizaciones de servicio Se concentra en las necesidades y expectativas de la empresa y sus clientes

Lo que la norma no es:   

Una norma de productos Obligatoria ni preceptiva Una panacea para resolver todos los problemas

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Jerarquía de documentación del sistema Filosofía y política

Manual Por qué Procedimientos

Instrucciones de trabajo

Qué, Cuándo, Dónde, Quién Cómo

Registros

Calidad y Gestión de Calidad

Principios y estrategias funcionales Práctica Prueba

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Manual de calidad Documento que establece la política de calidad y describe el sistema de calidad de una organización 

Un manual de calidad debe contener o hacer referencia como mínimo a:  la política de calidad  las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del

personal que gestiona, ejecuta, verifica o revisa el trabajo que afecta a la calidad  los procedimientos y las instrucciones del sistema de calidad

 disposiciones para revisar, actualizar y controlar el manual

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Procedimiento Manera especificada para ejecutar una actividad 

objetivo y alcance



qué y por quién



cuándo, dónde y cómo



materiales, equipo y documentos



cómo deber ser controlado y registrado

Tipos de procedimientos 

Procedimientos de gestión del sistema



Procedimientos operacionales de calidad Calidad y Gestión de Calidad

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Plan de calidad Documento que establece las prácticas de calidad específicas, recursos y secuencia de actividades pertinentes a un producto, proyecto o contrato en particular 



un plan de calidad generalmente hace referencia a las partes del manual de calidad que son aplicables a casos específicos dependiendo del alcance, puede usarse un calificativo como por ejemplo, “plan de aseguramiento de calidad” o, “plan de gestión de calidad”

Calidad y Gestión de Calidad

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Obstáculos al logro de la implantación de la ISO 9000 Comprensión de los requerimientos de la norma Control de documentación Incorporar a todas las funciones de la empresa Cambio cultural y cambio de sistemas existentes Tiempo requerido Compromiso de administración superior Resistencia o mala actitud Partida falsa

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Las siete herramientas de la calidad 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Análisis de Pareto Cartas de flujo Hojas de chequeo Histogramas Diagramas de relación Cartas de control Diagrama causa-efecto

Calidad y Gestión de Calidad

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Análisis de Pareto Porcentaje de cada causa

70 60 50

(50)

40 (30)

30 20

10

(10)

(5)

(3)

(1)

(1)

0

Causas de mala calidad Calidad y Gestión de Calidad

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Diagrama de flujo

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Hoja de chequeo Reclamos post-venta Período: 25 sep. a 30 sep. 2000 Oficina servicio post-venta CASAS MODELO T

Fisuras en muros |||| Filtraciones/goteras |||| |||| |||| |||| |||| || Quincallería || Manchas en pintura |||| Electricidad Gas | Calidad y Gestión de Calidad

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Histograma 40 35 30 25 20 15 10 5

0

1 2

6 13 10 16 19 17 12 16 20 17 13

Calidad y Gestión de Calidad

5 6 2

1

39

Diagrama de dispersión R

.

S Calidad y Gestión de Calidad

40

Carta de control 27

Número de defectos

24 UCL = 23.35

21

c = 12.67

18 15 12 9 6

LCL = 1.99

3 2

4

6

8

10

12

14

16

Número de muestra Calidad y Gestión de Calidad

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Diagrama Causa-efecto Medición Equipos descalibrados

RR HH Supervisión pobre Falta de concentración

Especificaciones incorrectas Métodos incorrectos de medición

Ruido

Falta de capacitación

Defectuosos Fuera de especificación

Suciedad

Entorno

Maltrato

Máquinas Falta de mantenimiento Mala operación Fallas/obsolescencia

Diseño inadecuado Aseguramiento de calidad ineficaz Inadecuada capacidad del proceso

Materiales

Problema de calidad

Procesos

Calidad y Gestión de Calidad

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