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• Anlly Larisa Ururi

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INTRODUCCIÓN Se presentaran los análisis externos e internos de la empresa mediante las matrices respectivas, que nos permitan ver nuestras oportunidades y amenazas frente a nuestros demás competidores, para así lograr que la empresa CINEPLANET sea la número uno en aceptación del público.

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RESEÑA DE CINEPLANET La historia de Cineplanet empieza con una idea originada por tres jóvenes peruanos, quienes, luego de terminar su postgrado , decidieron regresar al Perú para identificar oportunidades de inversión y desarrollar nuevos proyectos  NexusFilmCorp, empresa peruana formada por estos jóvenes, identificó una fuerte necesidad en el rubro entretenimiento, en Lima y las principales ciudades del Perú.

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VISIÓN “Ser una de las 3 cadenas de cines más grandes de Sudamérica que se diferencia por su buen nivel de servicio”.

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MISIÓN “Brindar una experiencia cinematográfica de excelencia a todos nuestros clientes”.

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VALORES Personas con sentido del humor. Leales. Aprendemos cada día Nos enorgullece ser honestos. Excelentes en el servicio. Trabajamos en equipo.

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VS 10

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MAPA DE PROCESOS DE CINEPLANET 

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MAPA DE PROCESOS DE CINEPLANET 

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PROCESOS DE CINEPLANET PROCESOS ESTRATEGICOS

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PROCESOS DE CINEPLANET PROCESOS OPERATIVOS

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PROCESOS DE CINEPLANET PROCESOS DE APOYO

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               IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES CLAVES DEL PROCESO QUE AFECTAN EN MAYOR MEDIDA LAS VARIABLES DE RESPUESTA. (MODELO ISAMA)                              

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(MODELO ISAMA) Para identificar las variables que afectan en mayor medida el resultado, tendremos que conocer, cuáles, son los procesos principales, que afectan en la respuesta del consumidor; para ello utilizaremos el método de selección del modelo ISAMA:

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(MODELO ISAMA)

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(MODELO ISAMA)

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(MODELO ISAMA)

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(MODELO ISAMA)

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CUESTIONARIO DEL SERVQUAL

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CUESTIONARIO 1 DEL SERVQUAL A. PORCENTAJE

Ø  Tangibles: 23% Ø  Confiabilidad:20% Ø  Velocidad de respuesta:17% Ø  Aseguramiento:25%

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CUESTIONARIO 1 DEL SERVQUAL B.CUESTIONARIO DE MEDICION

TANGIBLES

1)   La empresa CINEPLANET debe tener equipos modernos              1                    2                3              4             5         6          7 2)    Las instalaciones físicas de la empresa de CINEPLANET deben lucir atractivas  1                    2                3              4             5         6          7 3)   Los empleados de la empresa cineplanet deben tener una buena apariencia.             1                    2                3              4             5         6          7 4)    Los materiales asociados con el servicio deben ser atractivos a la vista en la empresa de cineplanet.             1                    2                3              4             5         6          7

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CUESTIONARIO 1 DEL SERVQUAL B.CUESTIONARIO DE MEDICION

CONFIABILIDAD

1)    Cuando la empresa de cineplanet promete hacer algo en un cierto tiempo, lo cumplen.              1                   2                3              4             5         6          7 2)    Cuando un cliente tenga un problema, la empresa de cineplanet mostraran un interés sincero en resolverlo.              1                   2                3              4             5         6          7 3)   La empresa de cineplanet desempeñaran el servicio correcto a la primera              1                   2                3              4             5         6          7 4)    La empresa de cineplanet proveen sus servicios en el tiempo que ellos prometieron hacerlo.              1                   2                3              4             5         6          7 5)     Las empresas de cineplanet insisten en llevar sus registros y documentos libres de errores.               1                   2                3              4             5         6          7

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CUESTIONARIO 1 DEL SERVQUAL B.CUESTIONARIO DE MEDICION

VELOCIDAD DE RESPUESTA

1)     Los empleados de las empresas de cineplanet informarán exactamente cuándo serán desempeñados los servicios              1                   2                3              4             5         6          7   2)    Los empleados de las empresas de cineplanet darán un pronto servicio a los clientes.   1                   2                3              4             5         6          7   3)    Los empleados de las empresas de cineplanet siempre están dispuestos a ayudar a los clientes. 1                   2                3              4             5         6          7   4)    Los empleados de las empresas de cineplanet nunca deben estar tan ocupados como para no atender a un cliente 1                    2                 3              4             5         6          7

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CUESTIONARIO 1 DEL SERVQUAL B.CUESTIONARIO DE MEDICION

ASEGURAMIENTO

1)    El comportamiento de los empleados de la empresa cineplanet debe inspirar confianza. 1                   2                3              4             5         6          7   2)    Los clientes deben sentirse seguros en sus negociaciones con las empresas de 1                   2                3              4             5         6          7   3)    Los empleados de las empresas de cineplanet serán consistentemente amables con los clientes.            1                   2                3              4              5         6          7 4)   Los empleados de las empresas de cineplanet deberán estar capacitados para responder a las preguntas de los clientes.            1                   2                3              4              5         6          7

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CUESTIONARIO 1 DEL SERVQUAL B.CUESTIONARIO DE MEDICION

EMPATIA

1)    Las empresas de cineplanet deberán dar a sus clientes atención individual.             1                   2                3              4              5         6          7 2)    Las empresas de cineplanet deberán tener horarios convenientes para todos sus clientes.             1                   2                3              4              5         6          7 3)   Las empresas de cineplanet deben tener empleados que den a los clientes atención personal.             1                   2                3              4              5         6          7 4)   Las empresas de cineplanet excelentes se preocupan por cuidar los intereses de sus clientes.            1                   2                3              4              5         6          7 5)     Los empleados de las empresas de cineplanet deberán entender las necesidades específicas de sus clientes.           1                   2                3              4              5         6          7

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CUESTIONARIO 1 DEL SERVQUAL                 DIMENSIONES              

EMPRESA MODELO

EMPRESA EVALUADA

 

CUADRO DE COMPARACIO N:

cineplanet

Tangibles: 23%

21ptos. * 23% = 4.83

26ptos. * 23% = 5.98

Confiabilidad:20%

24ptos. * 20% = 4.8

20ptos. * 20% = 4

Velocidad de respuesta:17%

28ptos. * 17% = 4.76

19ptos. * 17% = 3.23

Aseguramiento:25%

23ptos. * 25% = 5.75

22ptos. * 25% = 5.5

Empatía:15%

25ptos. * 15% = 3.75

24ptos. * 15% = 3.6

TOTAL

23.89

22.31

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LOS PRINCIPALES PROCESOS Y SUS VARIABLES CLAVES: 2 1

Proceso de alquiler de la película

Proceso de venta de dulcería

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Proceso de limpieza

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IDENTIFICACIÓN DE LOS PRINCIPALES SUBPROCESOS (Herramienta diagrama de flujo)

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(HERRAMIENTA DIAGRAMA DE FLUJO) SUBPROCESOS PRINCIPALES DEL PROCESO COMPRA DE PELÍCULA

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(HERRAMIENTA DIAGRAMA DE FLUJO) DESCRIPCION DEL PROCESO

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(HERRAMIENTA DIAGRAMA DE FLUJO) SUBPROCESOS PRINCIPALES DEL PROCESO DELA VENTA DE DULCERÍA

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(HERRAMIENTA DIAGRAMA DE FLUJO) DESCRIPCION DEL PROCESO

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FORMATO 5W1H

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FORMATO 5W1H Para poder mejorar el error que encontramos en el proceso anterior mediante el método SERVQUAL, encontramos el siguiente problema proponiendo soluciones.

ineplanet c a s re p m e a Problema: L n la venta de e ia c n ie c fi e presenta in eplanet en in c a s re p m e Problema: La nes presenta baja entradas io algunas ocas gen y sonido a empresa calidad de im Problema: La senta problema cineplanet prede almacenaje en los costos ión de compra. por la proyecc

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FORMATO 5W1H Problema: La empresa cineplanet presenta ineficiencia en la venta de entradas

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FORMATO 5W1H Problema: La empresa cineplanet presenta ineficiencia en la venta de entradas

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FORMATO 5W1H Problema: La empresa cineplanet en nes io algunas ocas presenta baja gen a calidad de im y sonido

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FORMATO 5W1H Problema: La empresa cineplanet en nes io algunas ocas presenta baja gen a calidad de im y sonido

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FORMATO 5W1H Problema: La empresa cineplanet lema presenta prob de en los costos r la o almacenaje p proyección de compra.

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FORMATO 5W1H Problema: La empresa cineplanet lema presenta prob de en los costos r la o almacenaje p proyección de compra.

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INDICADORES DE MEDICIÓN DE LOS SUBPROCESOS

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INDICADORES DE MEDICIÓN DE LOS SUBPROCESOS. Subprocesos de DULCERIA

A. PRIMER INDICADOR •      Nombre del indicador : proyección consumo •      Fórmula : consumo anual según el mes •      Responsable de recogida : jefe de dulcería •      Periodicidad de recogida : mensual . •      Responsable de actuación : jefe de logística •      Valor objetiv o:  3 días de stock de seguridad

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INDICADORES DE MEDICIÓN DE LOS SUBPROCESOS. Subprocesos del proceso alquiler de pelicula

B. SEGUNDO INDICADOR •      Nombre del indicador: Falla de sistema de sonidos •      Fórmula: Número total de ocurrencias. •      Responsable de recogida: jefe de proyección. •      Periodicidad de recogida: semanal. •      Responsable de actuación: jefe de proyección. •      Valor objetivo: Menos de 5.

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