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• Roger Muñoz

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TALLER PRACTICO – MODELAMIENTO BIZAGI GESTION Y CONTROL DE CALIDAD FACULTAD DE INGENIERÍA 2019-2

CASO ESTUDIO El presente es un análisis de caso de estudio de análisis de proceso de otorgamiento de tarjeta de crédito para modelado del proceso en la herramienta Bizagi respondiendo a las preguntas planteadas en el caso. REQUISITOS Con la información del caso se debe diagramar el proceso haciendo uso de la notación BPMN en un modelador de procesos y simularlo para obtener información y dar respuesta a las preguntas del caso. INTRODUCCIÓN Una tienda departamental dedicada a la comercialización al menudeo de ropa de moda para niños, damas y caballeros, ubicada en una concurrida plaza da la zona metropolitana de Guadalajara, ha iniciado una estrategia de expansión buscando abrir nuevas tiendas para incrementar su facturación a razón de 20% anual. Como parte de su estrategia de crecimiento tiene planeado robustecer el proceso de Otorgamiento de Tarjetas de Crédito departamentales, para incrementar no solo su facturación sino también la cartera de créditos revolventes generando así ingresos adicionales por conceptos de intereses y comisiones cobradas. Recientemente a Francisco, Analista de Procesos de Negocio de la organización, le asignaron la tarea de analizar el proceso y así obtener información para la toma de decisiones. Para lo cual Francisco estuvo una semana recorriendo el proceso de inicio a fin y obteniendo la lógica operativa y sus tiempos. Con lo que pudo observar lo siguiente.

TALLER PRACTICO – MODELAMIENTO BIZAGI GESTION Y CONTROL DE CALIDAD FACULTAD DE INGENIERÍA 2019-2

Proceso de otorgamiento de tarjeta de crédito departamental El proceso inicia con la llegada de una solicitud de crédito por parte del cliente a razón de 15 solicitudes por hora, el primer paso en el proceso es el llenado de la solicitud de crédito por parte del Ejecutivo de Cuenta, lo cual toma un tiempo aproximado de 8 minutos, después el mismo Ejecutivo de cuenta saca copia del IFE para integrarlo a la solicitud y enviarlo a análisis de crédito, esta tarea toma aproximadamente 3 minutos. Una vez en el área de crédito el Analista de Crédito realiza la consulta de buró del cliente con un tiempo aproximado de 1 minuto, los resultados de la consulta de buró pueden ser “bueno” o “malo”. Si es “malo”, lo que ocurre con una probabilidad del 40%, el Analista de Crédito deniega el trámite y lo envía al Ejecutivo de cuenta, esta tarea toma aproximadamente 2 minutos, después el Ejecutivo de cuenta le informa al cliente la denegación de su trámite y le toma aproximadamente 1 minuto. Si es “bueno”, el Analista de Crédito calcula el nivel de endeudamiento del cliente y lo compara con las políticas de crédito lo cual le toma aproximadamente 25 minutos, el resultado del nivel de endeudamiento puede ser “apto” o “no apto”. Si es “no apto”, lo que ocurre con una probabilidad del 30%, el Analista de Crédito deniega el trámite y se repiten los pasos del buró “malo”. Si es “apto” el Analista de Crédito Apertura la cuenta en el sistema lo que le toma un tiempo aproximado de 3 minutos, después calcula su capacidad de pago en un tiempo aproximado de 2 minutos y asigna el límite de crédito a la cuenta en el sistema en aproximadamente 2 minutos. Una vez se da la apertura de la cuenta y asignado el límite de crédito, el Operador de Producción imprime la tarjeta con la información del sistema lo que le toma un tiempo de 11 minutos, y por último el Ejecutivo de Cuenta entrega la tarjeta al cliente generando acuse de recibo e indicándole las instrucciones de su uso y pago, lo que le toma un tiempo aproximado de 5 minutos. El departamento de recursos humanos informa que en el proceso se tienen contratados 3 Ejecutivos de Cuenta con un costo por hora de $106, 2 Analistas de Crédito con un costo por hora de $125, y 1 Operador de Producción con un costo por hora de $85.

TALLER PRACTICO – MODELAMIENTO BIZAGI GESTION Y CONTROL DE CALIDAD FACULTAD DE INGENIERÍA 2019-2

TALLER PRACTICO – MODELAMIENTO BIZAGI GESTION Y CONTROL DE CALIDAD FACULTAD DE INGENIERÍA 2019-2

Preguntas 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

¿Cuántas solicitudes de crédito llegarían al proceso? ¿Cuántas solicitudes se rechazarían por Buró de Crédito? ¿Cuántas solicitudes se rechazarían por Endeudamiento? ¿Cuántas tarjetas aprobadas se entregarían? ¿Se cumpliría la promesa de entregar una tarjeta en menos de 30 minutos?, ¿por qué? ¿Cuál es el cuello de botella en el proceso, y por qué? Al término de la jornada ¿Cuántos trámites se quedaron en proceso sin resolución? ¿Cuál es el porcentaje de utilización de cada uno de los recursos del proceso? ¿Qué recomendaciones de mejora harías al proceso?