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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN FACULTAD DE ECONOMÍA ESCUELA PROFESIONAL DE ECONOMÍA

“NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS ALUMNOS DE LA FACULTAD DE ECONOMÍA RESPECTO A LA CALIDAD EDUCATIVA” CURSO: INVESTIGACIÓN DE MERCADOS DOCENTE: LUIS CUADROS DUGASVILI ALUMNOS:      

CJURO GUTIERREZ ANA VICTORIA FLORES COLQUE CYNTHIA CANDY HUILLCA FLORES MARIBEL LOPEZ LA TORRE CLAUDIA CECILIA RAMOS DAVILA FRITHZ OXLEY VALENCIA VILCA CATIA MARIA TERCER AÑO “A”

AREQUIPA- PERÚ 2017

INDICE RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................................. 3 ABSTRACT ....................................................................................................................................... 4 1.

2.

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA.............................................................................................. 5 1.1.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................... 5

1.2.

ANTESCEDENTES .......................................................................................................... 6

1.3.

CONTEXTO AMBIENTAL DEL PROBLEMA ............................................................... 7

1.3.1.

INFORMACIÓN PREVIA Y PRONÓSTICOS ...................................................... 7

1.3.2.

RECURSOS Y LIMITACIONES ............................................................................. 8

1.3.3.

OBJETIVOS .............................................................................................................. 9

1.3.4.

COMPORTAMIENTO DEL COMPRADOR ........................................................ 10

1.3.5.

AMBIENTE LEGAL ................................................................................................ 12

1.3.6.

AMBIENTE ECONÓMICO .................................................................................... 14

ENFOQUE DEL PROBLEMA ............................................................................................... 15 2.2. BASES OBJETIVAS/TEÓRICAS ..................................................................................... 15 2.2.

MODELO ANALÍTICO ................................................................................................... 20

2.3.

PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN ........................................................................... 21

2.4.

HIPÓTESIS ..................................................................................................................... 21

2.5.

ESPECIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN REQUERIDA ...................................... 22

3. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................................... 24 3.1. TIPO DE DISEÑO DE INVESTIGACIÓN........................................................................ 24 3.2. RECOLECCIÓN DE DATOS DE FUENTES PRIMARIAS ........................................... 25 3.3. TÉCNICAS DE ESCALAMIENTO .................................................................................... 25 3.4. DESARROLLO DEL CUESTIONARIO ........................................................................... 27 3.5. TÉCNICAS DE MUESTREO ............................................................................................ 29 4. ANÁLISIS DE DATOS ............................................................................................................... 29 4.1. ANÁLISIS DE CONFIABILIDAD DE LA ESCALA ......................................................... 29 4.2. ANÁLISIS DESCRIPTIVOS ..................................................Error! Bookmark not defined. 5. RESULTADOS ........................................................................................................................... 30 CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 34 RECOMENDACIONES.................................................................................................................. 35 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................... 36

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RESUMEN EJECUTIVO La calidad de la educación es cada vez más importante para aquellos que están involucrados en ella directa o indirectamente, y para aquellos que utilizan sus servicios. Es por ello que, en el presente trabajo, se propone un modelo correlacional que identifica algunas variables que inciden en el nivel de satisfacción de la Facultad de Economía respecto a la calidad educativa que brinda la Universidad Nacional de San Agustín. Se consideró la situación actual del Sistema Educativo Peruano y todos sus componentes. Esta investigación ofrece una visión panorámica de los conceptos que sostienen la Calidad de la Educación. De la misma forma, se ha incluido la definición de términos básicos. Para el análisis de confiabilidad de la escala de Liker se utilizó la prueba de Alfa de Cronbach, en la que se demuestra que las preguntas incluidas en la encuesta se encuentran en un rango promedio mayor de 0.6 que es aceptable. Asimismo, se contó con la ayuda con del software estadístico SPSS y Microsoft Excel para los cálculos pertinentes de los estadísticos descriptivos en donde se da mayor relevancia a la media como estadístico del análisis. Se llega a la conclusión de que los estudiantes de la Facultad de Economía se encuentran POCO SATISFECHOS con la calidad educativa brindada por la Universidad Nacional de San Agustín cuya implicancia nos permite tomar cartas en el asunto para aplicar políticas de mejoramiento y planes de contingencia en el marco de la mejora constante de la calidad educativa que repercute en el proceso de acreditación de la Facultad de Economía.

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ABSTRACT The educational quality is each more important time for those that they are implicated in her direct or indirectly, and for those that they use their services. It is for it that, in the present I work, correlacional that identifies some variables that they have an effect on the level of satisfaction of Economía's Faculty that San Agustín's National University offers in relation to the educational quality sets itself a model. The present-day situation of the Peruvian Educational System and all his components were considered. This investigation offers a panoramic vision of the concepts that hold the educational Quality. In the same way, the definition of basic terms has been included. Alfa's proof of Cronbach was used, in the one that it is proven that the questions included in the opinion poll are found in an average bigger status of 0,6 that is acceptable for the analysis of reliability of Liker's scale. In like manner, he counted on the help with of the statistical software SPSS and Microsoft Excel for the pertinent calculations of the descriptive statisticians where bigger relevance to the stocking like statistician of analysis takes place. The National University of San Agustín that has influence upon the process of accreditation of Economía's Faculty whose sequel allows us getting in on the act to apply policies of improvement and plans of contingency in the frame of the constant improvement of the educational quality arrive myself to the conclusion that the students of Economía's Faculty find themselves LITTLE SATISFIED with the educational drunk to quality.

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“NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS ALUMNOS DE LA FACULTAD DE ECONOMÍA RESPECTO A LA CALIDAD EDUCATIVA Y ADMINISTRATIVA QUE OFRECE LA UNSA” 1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los alumnos de la Facultad de Economía respecto a la calidad educativa? 1.1.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La educación se podría definir como un proceso sociocultural de interacción entre personas y grupos sociales que propenden a la formación integral del hombre a fin de que adquiera la capacidad de transformar creativamente el mundo natural y social incorporando saberes y valores de manera crítica y reflexiva. La heterogeneidad y complejidad del fenómeno educativo hacen difícil, pero no imposible, hablar de calidad o excelencia de la educación. En nuestro país es necesario lograr algunos cambios para, de alguna manera, atenuar la baja calidad de la educación que nos involucra como educadores que somos. Coincidiendo con algunos autores sobre esta situación de la educación peruana y teniendo en cuenta de que muchas instituciones educativas no entregan la calidad necesario que el alumno necesita para su desarrollo. De ello, se debe lograr cambios en el currículo, en los planteamientos educativos sobre capacitación y supervisión docente; infraestructura, recursos tecnológicos, etc. De tal manera que se formen estudiantes que sean más competitivos ante los requerimientos de la globalización y la tecnología. En realidad, como lo dice Casassus (1996), el tema de la calidad de la educación constituye una revolución en el pensamiento pues implica crear nuevas formas de organizar el sistema educativo y repensar el proceso de aprendizaje. Una revolución que en América Latina de inicios de los 90, se expresó en la transformación productiva, la equidad, la ciudadanía moderna la competitividad y la calidad total en la gestión (CEPAL/UNESCO 1992).

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Por estos motivos de la realidad educativa peruana, analizamos el nivel de satisfacción de los alumnos de la Facultad de Economía para comprobar si se encuentran satisfechos o no con los beneficios que la Universidad les otorga. 1.2.

ANTESCEDENTES A. MIKKELSEN R. F. (2009) “Satisfacción Con La Vida Y Estrategias De Afrontamiento En Un Grupo De Adolescentes Universitarios De Lima” PUCP recuperado de: http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/416/MIKKELS EN_RAMELLA_FLOR_SATISFACCION_CON_LA_VIDA.pdf?sequence=1 Objetivo General: Establecer la relación entre Satisfacción con la vida y Estrategias de afrontamiento en un grupo de universitarios de Lima. Objetivos Específicos: Describir los niveles de Satisfacción global y por áreas, Analizar los niveles de Satisfacción de acuerdo a variables sociodemográficas, Describir las Estrategias de afrontamiento empleadas por el grupo, Analizar las Estrategias de afrontamiento empleadas por el grupo de acuerdo a variables sociodemográficas, Establecer la relación entre Satisfacción global y por áreas y las Estrategias de afrontamiento en el grupo, Los participantes fueron un grupo de 362 adolescentes universitarios de Lima entre 16 y 22 años. Resultados: Se hallaron correlaciones significativas entre Satisfacción con la vida y los Estilos y Estrategias de afrontamiento. En relación a la Satisfacción con la vida, los estudiantes reportaron un nivel promedio de satisfacción, el área familiar y amical fueron las de mayor satisfacción. En cuanto al afrontamiento, hubo un mayor empleo del estilo Resolver el problema y Referencia a los otros y se encontraron diferencias significativas según el género de los participantes. B. BULLÓN S.R. (2007) “La Satisfacción Estudiantil Con La Calidad Educativa De La Universidad” PUCP recuperado de: http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/620/BULL%C3 %93N_VALLAIZ%C3%81N_SAHI_SATISFACCI%C3%93N%20ESTUDIANTIL %20CON%20LA%20CALIDAD.pdf?sequence=1 Objetivo Genera: Diseñar un instrumento que permita conocer el nivel de satisfacción de los estudiantes universitarios en ingeniería con respecto a la Calidad Educativa brindada por la universidad.

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Objetivos específicos: Analizar la validez y confiabilidad del instrumento diseñado para evaluar la satisfacción estudiantil con respecto a la calidad educativa en la universidad. Comparar los resultados de satisfacción según Especialidades

y

características

sociodemográficas

de

los

estudiantes

universitarios. Resultados: El cuestionario elaborado para evaluar la Satisfacción Estudiantil en Ingeniería en cuanto a la Calidad Educativa (SEICE) es válido y confiable para la muestra estudiada. Discusión. En cuanto a los resultados sobre la percepción de satisfacción en la muestra total, los estudiantes muestran una alta satisfacción, ya que se encuentran Bastante Satisfechos con la calidad educativa que brinda la universidad. No se encontraron diferencias significativas en cuanto a la satisfacción para las variables ciclo de estudios, escala de pagos, sexo y fuente de financiamiento para los estudios, lo cual podría indicar que para esta muestra en particular, estas variables no influyen en su percepción de satisfacción. 1.3. CONTEXTO AMBIENTAL DEL PROBLEMA 1.3.1. INFORMACIÓN PREVIA Y PRONÓSTICOS Hoy en día, en el mundo en general y en nuestro país en particular, las universidades están asumiendo el reto cada vez mayor de mejorar la calidad educativa que ofrecen a sus usuarios directos, los alumnos y a los indirectos, sus padres o familiares. Este reto se expresa en el documento del Plan Estratégico Institucional 2000 – 2010 (DAPE, 2000) cuando declara que “la Universidad cuenta con un elevado prestigio académico, tanto por la calidad de la selección de sus estudiantes y por la formación que les brinda, como por el cuerpo docente que la compone; y ello no puede sino comprometernos a responder a los tiempos de hoy manteniéndonos a la altura de nuestra calidad y de las metas ya cumplidas”. En este sentido, nuestra universidad ha puesto en marcha una serie de planes y acciones en función de las metas planteadas en el corto, mediano y largo plazo, a partir de dicho plan estratégico, con el fin de potenciar su calidad educativa de manera continua y de sostener el prestigio ganado a lo largo de estas nueve décadas, de cara a las exigencias educativas y sociales del presente siglo.

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Para lograr el éxito de los futuros profesionales, la principal función de una institución educativa debe satisfacer las necesidades del estudiante, como se plantea en el modelo de Gestión de la Calidad Total. Para ello, se debe propiciar una mayor investigación que permita conocer más de cerca cuáles podrían ser esas necesidades que requieren atención, a fin de evaluar y realizar las acciones pertinentes encaminadas a lograr la mejora de la calidad. Es por ello que se hace necesaria la búsqueda de un instrumento que recoja información sobre la calidad educativa, la evaluación docente y la satisfacción del estudiante con el principal interés de conocer los aspectos positivos y negativos de un contexto educativo en particular. De este modo se generan indicadores que al evaluarse, pueden contribuir a que la institución reciba una retroalimentación que le ayude a optimizar el servicio educativo que ofrece instrumento de medición que ayude a encontrar aquellas áreas de mayor y menor satisfacción, que genere de este modo, indicadores de mejora. 1.3.2. RECURSOS Y LIMITACIONES a) Recursos El grupo de investigación de la facultad de Economía cuenta con el respaldo del fondo CONCYTEC para la realización de este estudio. La suma limite es de 30 000 nuevos soles los cuales serán proporcionados mediante un exhaustivo proceso de evaluación. En términos de tiempo se cuenta con un máximo de dos meses calendario (incluyendo feriados y fines de semana) para realizar las actividades pertinentes al estudio de mercados a desarrollarse en dos etapas: 1) Primera Etapa: Esta se llevara a cabo en los ambientes universitarios con el fin de conocer la situación actual de los componentes (administrativo, docente y estudiantes) académicos de nuestra facultad. 2) Segunda etapa: En esta fase de la investigación saldremos a ver y analizar cómo funcionan las escuelas afines a nuestra carrera.

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b) Limitaciones Si bien es cierto que contamos con un fondo de 30 000 nuevos soles, hay que considerar la posibilidad de que no se pueda acceder a la totalidad de la suma, debido al proceso de evaluación al que nuestra investigación será sometida para determinar su aporte a la mejora de la facultad de Economía. Otra limitación que sin duda pone en riesgo la correcta ejecución de la investigación es el tiempo ya que se puede incurrir en sesgos, como errores en el proceso de muestreo y consecuentemente obtener datos que no sean útiles para

nuestro

objetivo. Otro factor que juega en contra es la cultura que cada grupo universitario de pro si presenta (estereotipos de raza, sexo, clase social, credo entre otros). 1.3.3.

OBJETIVOS

Objetivo general Determinar si los alumnos de la Facultad de Economía se encuentran satisfechos respecto a la calidad; tomando en cuenta las condiciones básicas del proceso de enseñanza, los servicios que brinda la universidad, el trato respetuoso, las condiciones básicas de infraestructura, que brinda la Universidad Nacional de San Agustín. Objetivo específicos 

Determinar si los alumnos de la Facultad de Economía se encuentran satisfechos con el proceso de enseñanza y aprendizaje que brinda la Universidad Nacional de San Agustín.



Determinar si los estudiantes de la Facultad de Economía se encuentran satisfechos respecto a los servicios que brinda la Universidad Nacional de San Agustín.



Determinar si los alumnos de la Facultad de Economía se encuentran satisfechos en cuanto al trato respetuoso que reciben en la Universidad Nacional de San Agustín.

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

Determinar si los estudiantes de la Facultad de Economía se encuentran satisfechos respecto a las condiciones básicas de infraestructura en la Universidad Nacional de San Agustín.



Determinar si los estudiantes de la Facultad de Economía se encuentran satisfechos con las condiciones de seguridad en la Universidad Nacional de San Agustín.

1.3.4.

COMPORTAMIENTO DEL COMPRADOR

En la actualidad, son más de 29812 postulantes a la Universidad Nacional de San Agustín. Un joven universitario valora: la ubicación geográfica en la cual se encuentra su lugar de estudio, la excelencia académica, el prestigio de la universidad, la calidad de los profesores, entre otros. La disponibilidad de medios materiales y personales: Recursos materiales.- Dado que unas buenas instalaciones y medios mejorarán los procesos de enseñanza-aprendizaje ofrecen un ambiente favorable para el estudio. Dentro de tales recursos hay que contemplar: EDIFICIOS E INSTALACIONES:    

Acomodación a los usuarios. Adecuación a las actividades. Utilización compartida (rentabilización). Adecuación a los materiales a utilizar

MOBILIARIO   

Adecuación a las instalaciones. Adecuación a los alumnos. Adecuación a las actividades.

MATERIALES DIDÁCTICOS     

Materiales de carácter científico-técnico Libros Materiales audiovisuales. Materiales informáticos Telemática Investigación de Mercados

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

Materiales elaborados por profesores y alumnos.

BIBLIOTECA Recursos económicos.- Optimización de recursos humanos por la gran influencia que tiene en la calidad de un centro. El profesorado es un factor esencial en el desarrollo y funcionamiento de la organización. Aquí habría que fijarse: 

Principios generales (participación, comunicación, formación permanente, trabajo en equipo, incentivación, dedicación a la tarea, etc.



Gestión de personal docente.



Gestión de los alumnos (mantenimiento de expectativas elevadas, seguimiento de su progreso, participación, recompensa e incentivación del éxito, etc.



Gestión de otros recursos personales: profesores de apoyo, profesionales especialistas, personal de administración y servicios, etc.

El profesorado y otro personal docente.- Un apoyo fundamental para la potenciación de la calidad educativa radica en los profesores, que son promotores directos de la misma. Que presenten formación inicial, estabilidad y permanencia, nivel

formativo,

formación

continua,

actitud

(hacia

el

compromiso

y

la

autodeterminación), salud laboral, experiencia profesional, liderazgo educativo, autosatisfacción profesional, etc. Personal no docente.- Se engloba tanto a los profesionales que ejercen funciones de apoyo educativo (servicio de orientación, logopeda, terapeuta, compensatoria, integración, etc.), médico, psicólogo, asistente social y personal administrativo y de servicios. Funcionalización de los componentes organizativos en el sentido de que se orienten a la calidad y la reflejen. Como componentes del modelo de organización social cabe señalar: 

Tendencia permanente a la mejora continúa.



Cultura institucional propia.

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

Clima interpersonal gratificante sentido de pertenencia a la institución, cohesión interna, sentimiento de solidaridad, sentimiento de seguridad, relaciones fluidas, facilidad en el intercambio de ideas, disponibilidad al consenso, cultivo de la responsabilidad, motivación por el mejoramiento continuo.



Continuidad o prevalencia.



Investigación innovadora.



Apertura a la comunidad.

1.3.5.

AMBIENTE LEGAL

Para determinar la calidad educativa se

promulgo en Julio del 2015

la LEY

UNIVERSITARIA, ley N°30220 la cual tiene como: Objeto de la Ley.- normar la creación, funcionamiento, supervisión y cierre de las universidades. Promueve el mejoramiento continuo de la calidad educativa de las instituciones universitarias como entes fundamentales del desarrollo nacional, de la investigación y de la cultura. Asimismo, establece los principios, fines y funciones que rigen el modelo institucional de la universidad. El Ministerio de Educación es el ente rector de la política de aseguramiento de la calidad de la educación superior universitaria. Donde también en el capítulo 1, menciona que la universidad tiene los siguientes fines: 

Preservar, acrecentar y transmitir de modo permanente la herencia científica, tecnológica, cultural y artística de la humanidad.



Formar profesionales de alta calidad de manera integral y con pleno sentido de responsabilidad social de acuerdo a las necesidades del país.



Proyectar a la comunidad sus acciones y servicios para promover su cambio y desarrollo.



Colaborar de modo eficaz en la afirmación de la democracia, el estado de derecho y la inclusión social.



Realizar y promover la investigación científica, tecnológica y humanística la creación intelectual y artística.

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

Difundir el conocimiento universal en beneficio de la humanidad.



Afirmar y transmitir las diversas identidades culturales del país.



Promover el desarrollo humano y sostenible en el ámbito local, regional, nacional y mundial.



Servir a la comunidad y al desarrollo integral.



Formar personas libres en una sociedad libre.

En el capítulo 4, donde insinúa sobre la acreditación, evaluación y certificación, expresa: Evaluación e incentivo a la calidad educativa 

El proceso de acreditación de la calidad educativa en el ámbito universitario, es voluntario, se establece en la ley respectiva y se desarrolla a través de normas y procedimientos estructurados e integrados funcionalmente.



Los criterios y estándares que se determinen para su cumplimiento, tienen como objetivo mejorar la calidad en el servicio educativo.



Excepcionalmente, la acreditación de la calidad de algunas carreras será obligatoria por disposición legal expresa.



El crédito tributario por reinversión y otros beneficios e incentivos que se establezcan,

se otorgan en mérito al

cumplimiento del proceso de

acreditación, de acuerdo a la normativa aplicable. 

La existencia de Institutos de Investigación en las universidades se considera un criterio favorable para el proceso de acreditación de su calidad.

Para poder tener una educación de calidad el deber del docente universitario es: 

Respetar y hacer respetar el Estado social, democrático y constitucional de derecho.



Ejercer la docencia con rigurosidad

académica, respeto a la propiedad

intelectual, ética profesional, independencia y apertura

conceptual e

ideológica. 

Generar conocimiento e innovación a través de la investigación rigurosa en el ámbito que le corresponde, en el caso de los docentes orientados a la investigación.

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

Perfeccionar permanentemente su conocimiento y su capacidad docente y realizar labor intelectual creativa.



Brindar tutoría a los estudiantes para orientarlos en su desarrollo profesional y/o académico.



Participar de la mejora de los programas

educativos en los que se

desempeña. 

Presentar informes sobre sus actividades en los plazos que fije el Estatuto y cuando le sean requeridos.



Respetar y hacer respetar las normas internas de la universidad.



Observar conducta digna.



Los otros que dispongan las normas internas y demás normas dictadas por los órganos competentes.

En el capítulo 11, donde expresa sobre la asignación presupuestal, donde menciona que las universidades públicas reciben los recursos presupuestales del tesoro público, para satisfacer las siguientes necesidades: 

Básicos, para atender los gastos corrientes y operativos del presupuesto de la universidad, con un nivel exigible de calidad.



Adicionales, en función de los proyectos de investigación, de responsabilidad social, desarrollo del deporte, cumplimiento de objetivos de gestión y acreditación de la calidad educativa.



Infraestructura y equipamiento, para su mejoramiento y modernización, de acuerdo al plan de inversiones de cada universidad.

1.3.6.

AMBIENTE ECONÓMICO

El último reporte de la OEI, llamado Miradas sobre la educación en Iberoamérica, reveló que el Perú es el país que más gasta en inversión (capital). Según los datos al 2014, el 20% se va a gastos de capital y el 80% a gastos corrientes. De los gastos corrientes, una gran proporción se destina a remuneraciones, sobre todo docentes. Al respecto, se indica que aunque los maestros juegan un rol esencial en la educación, no se debería descuidar aspectos como la infraestructura y una buena propuesta curricular.

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Muchos informes de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE), resaltan que las desigualdades en el acceso al sistema educativo siguen siendo importantes en el país. Incluso el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) difundió recientemente que el Perú se ubica en el penúltimo lugar cuando se habla de brecha de aprendizajes por el nivel socioeconómico, solo por delante de Guatemala. Las familias tienen que invertir mucho en educación porque el estado no invierte lo suficiente. El gato del 6% del PBI, la mitad la paga el estado, la otra mitad las familias. Con frecuencia se critica al Perú por invertir apenas 3,9% de su PBI para la educación, frente a 7,6% que invierte Bolivia, o países como Brasil (6,1%). Sin embargo es necesario que se considere el nivel de recaudación del país.

2. ENFOQUE DEL PROBLEMA 2.1. BASES OBJETIVAS/TEÓRICAS La educación promueve el desarrollo individual y colectivo indispensable para el desarrollo de las sociedades. Se trata de una educación adaptada para aprovechar los talentos y el potencial de las personas y para desarrollar la personalidad de los educandos de modo que puedan mejorar su vida y transformar la sociedad. La calidad educativa se define como “aquella que ayuda al educando a satisfacer plenamente sus necesidades y a desarrollar al máximo sus posibilidades personales

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de manera integral”. Es entendida como aquel proceso que ayuda a desarrollar las potencialidades del estudiante a través de la satisfacción de sus necesidades de crecimiento intelectual y personal. La calidad como excelencia implica la superación de altos estándares, está muy vinculada con la concepción tradicional, pero se identifica los componentes de la excelencia. Ésta radica en los insumos y los productos o resultados. Una Universidad que atrae a los mejores estudiantes, los mejores profesores, los mejores recursos físicos y tecnológicos, por su propia naturaleza, es de calidad, es excelente y producirá graduados de alta calidad. La calidad como satisfacción de un conjunto de requisitos se identifica, generalmente, con la de los productos que superan el "control de calidad". Los contrastes se basan en criterios alcanzables destinados a "rechazar" los productos defectuosos, es el resultado del "control científico de calidad", pues supone la conformación de acuerdo con unos estándares, la cual implica que la calidad mejora conforme se elevan los estándares. Donde la satisfacción de los alumnos está orientada hacia la atención de sus propias necesidades educativas en sus diversas manifestaciones, y al logro de las expectativas que les plantee la institución educativa en este ámbito. Toranzos (2000) sostiene que en el ámbito educativo la calidad puede considerarse en varias dimensiones. En un primer sentido el concepto la calidad puede ser entendido como «eficacia»: una educación de calidad sería aquella que logra que los alumnos realmente aprendan lo que se supone deben aprender al cabo de determinados ciclos o niveles. Esta dimensión del concepto pone en primer plano los resultados de aprendizaje efectivamente alcanzados por la acción educativa. 1. Una segunda dimensión del concepto de calidad está referido a qué es lo que se aprende en el sistema y a su «relevancia» en términos individuales y sociales. En este sentido una educación de calidad sería aquella cuyos contenidos responden adecuadamente a lo que el individuo necesita para desarrollarse como persona y para desempeñarse adecuadamente en los diversos ámbitos de la sociedad. Esta

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dimensión del concepto pone en primer plano los fines atribuidos a la acción educativa y su concreción en los diseños y contenidos curriculares. 2. Finalmente, una tercera dimensión es la que refiere a la calidad de los «procesos» y medios que el sistema brinda a los alumnos para el desarrollo de su experiencia educativa. Desde esta perspectiva una educación de calidad sería aquella que ofrece un adecuado contexto físico para el aprendizaje, un cuerpo docente adecuadamente preparado para la tarea de enseñar, buenos materiales de estudio y de trabajo, estrategias didácticas adecuadas, etc. Esta dimensión del concepto pone en primer plano el análisis de los medios empleados en la acción educativa.

Una educación de calidad es aquella que efectúa cambios en el participante y presumiblemente lo enriquece. Para (Astin, 1991) esta noción de "valor agregado" otorga un sentido sumativo a este enriquecimiento, pues el "valor agregado" es una medida de cualidad en tanto la experiencia educacional enriquezca el conocimiento, las habilidades y destrezas de los estudiantes. Donde la Gestión de la calidad total busca crear nuevas necesidades y posibilidades para la formación académica, dando una mayor importancia a los procesos de enseñanza donde el alumno está implicado en su propio aprendizaje (Domínguez, 1999). Águila Cabrera (2005) menciona que, en el ámbito latinoamericano, la calidad universitaria hace referencia a los siguientes aspectos: como concepto de excelencia, equivalente a poseer estudiantes sobresalientes y académicos destacados; como concepto de respuesta a los requerimientos del medio, basada en una definición donde prima la pertinencia, y como concepto basado en la dependencia de los propósitos declarados. De acuerdo con Álvarez García y Topete Barrera (1997), la gestión de la calidad en la educación superior promueve cambios positivos al interior de la universidad en cuatro componentes básicos: dirección y liderazgo, desarrollo de procesos académicos, desempeño de los equipos de trabajo y comportamiento de los actores individuales.

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En este sentido, Villarruel Fuentes (2010) menciona que los Sistemas de Gestión de Calidad se esgrimen dentro de las IES Latinoamericanas como una alternativa de trabajo académico, cuyos objetivos son sistematizar los métodos y procedimientos administrativos, fomentar la cultura de servicio y capacitar al personal, en busca de la satisfacción del cliente (estudiante). Principios de Calidad educativa Son principios de calidad educativa, entre otros, los siguientes:  La estructura del sistema educativo y la configuración y adaptación del currículo a las diversas aptitudes, intereses y expectativas de los alumnos.  La función docente, garantizando las condiciones que permitan a los profesores el desarrollo de su labor, su formación inicial y permanente y su reconocimiento profesional.  La evaluación del sistema educativo, de los centros y del rendimiento de los alumnos, de acuerdo con los estándares establecidos en los países de nuestro entorno europeo.  El fortalecimiento institucional de los centros educativos, mediante el refuerzo de su autonomía, la profesionalización de la dirección y un sistema de verificación de los procesos y los resultados.  La determinación de las competencias y responsabilidades de los distintos sectores de la comunidad educativa, el clima de estudio y la convivencia en los centros escolares. La satisfacción de los alumnos como identificador de calidad La satisfacción de los alumnos equivale a lo que en las empresas se denomina satisfacción de los clientes externos, aunque también son clientes internos en la medida en que son coagentes de su educación. Ésta ha de basarse en la atención a sus necesidades y posibilidades educativas y al logro de las expectativas que se le planteen. El grado de satisfacción de los alumnos se extiende a ámbitos como: 1. Satisfacción por el cumplimiento de necesidades básicas referidas a la habitabilidad del centro, higiene de las instalaciones (ventilación, sol, luz, aire) y

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de los servicios, espacios para la enseñanza, el estudio y el ocio (aulas, laboratorio, gimnasio, comedor, patio), mobiliario, transporte, etc. 2. Satisfacción por su seguridad vital que se concreta en la seguridad del edificio, del mobiliario, del transporte, de las zonas de recreo, del gimnasio, etc. 3. Satisfacción por la seguridad emocional que le garantice el afecto necesario para el desarrollo equilibrado de su personalidad. Trato afectuoso del director, de los profesores, del personal del centro, de sus compañeros, etc. 4. Satisfacción por la pertenencia al centro o clase que se deriva de la realidad de ser miembro del grupo en cuestión. Aceptación de los diferentes miembros de la comunidad educativa. 5. Satisfacción por el sistema de trabajo en relación con la forma de enseñanza-aprendizaje, recursos disponibles, acceso a la biblioteca, uso de los medios audiovisuales, acción tutorial, metodología, sistema de evaluación, participación, etc. 6. Satisfacción por el prestigio o reconocimiento del éxito personal que los miembros del centro o de la clase tienen sobre sus logros. Reconocimiento por los distintos miembros de la comunidad educativa. 7. Satisfacción por la autorrealización personal en cuanto a las posibilidades con que cuenta para actuar con arreglo a su condición personal, para desarrollar las aficiones y potencialidades que cree tener, etc. Esta satisfacción se concreta en aspectos como la libertad de que goza en el centro, en el aula, autonomía de trabajo, desarrollo de la creatividad, actividades artísticas, etc. El efecto de impacto de la educación como indicador de calidad El efecto de impacto se refiere a la repercusión que la educación de los alumnos que han pasado por el centro ha obtenido y su proyección en el entorno de trabajo donde desarrollan su actividad estas personas. El efecto suele analizarse en cuatro ámbitos: académico, social, laboral y familiar. 

En el entorno académico se pone de manifiesto en tanto que una buena formación en una determinada etapa favorece el progreso en la siguiente.



En el entorno familiar en tanto que influye en el clima familiar.

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

En el entorno laboral si el alumno, en edad laboral, desempeña o simultanea el trabajo con el estudio o bien su situación laboral es buena por su buen nivel académico.



En el entorno social en la medida en que las personas educadas en un centro ejercen una influencia sobre el entorno social en que se ubican: si el producto educativo es de calidad, se producirá un efecto favorable sobre dicho entorno: comportamiento cívico, clima de respeto y tolerancia social, colaboración y participación ciudadana, nivel cultural, mejora del medio ambiente, desarrollo de actividades físico-deportivas, etc.

2.2.

MODELO ANALÍTICO

En la presente investigación de mercados se plantea el siguiente modelo que nos ayudará a procesar los datos recopilados como producto de las encuestas. Modelo verbal Los alumnos de la Facultad de Economía son beneficiarios del servicio de educación. Gracias a la experiencia del alumno, este puede evaluar y emitir su nivel de satisfacción acerca de la calidad educativa que le ofrece la universidad. Modelo gráfico Alumnos de la Facultad de Economía

Experiencia

Evalúa

Nivel de satisfacción

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Modelo matemático 𝟒

𝑺𝒂𝒕𝒊𝒔𝒇𝒂𝒄 = ∑(𝑷𝒓𝒐𝒄𝑬𝒏𝒔𝒆ñ + 𝑺𝒆𝒓𝒗 + 𝑻𝒓𝒂𝒕𝑹𝒆𝒔𝒑 + 𝑰𝒏𝒇𝒓 + 𝑺𝒆𝒈𝒖𝒓) 𝒊=𝟏

Donde: Satisfac ProcEnseñ Serv TratResp Infr Segur

2.3.

= Satisfacción estudiantil. = Proceso de enseñanza y aprendizaje. = Servicios de la Universidad. = Trato respetuoso. = Condiciones básicas de infraestructura. = Condiciones de seguridad.

PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN



¿Los alumnos de la Facultad de Economía se encuentran satisfechos con el proceso de enseñanza y aprendizaje que le brinda la Universidad Nacional de San Agustín?



¿Los estudiantes de la Facultad de Economía se encuentran satisfechos respecto a los servicios que le brinda la Universidad Nacional de San Agustín?



¿Los alumnos de la Facultad de Economía se encuentran satisfechos en cuanto al trato respetuoso que reciben en la Universidad Nacional de San Agustín?



¿Los estudiantes de la Facultad de Economía se encuentran satisfechos respecto a las condiciones básicas de infraestructura en la Universidad Nacional de San Agustín?



¿Los estudiantes de la Facultad de Economía se encuentran satisfechos respecto a las condiciones seguridad de la Universidad Nacional de San Agustín?

2.4. HIPÓTESIS Hipótesis General Los alumnos de la Facultad de Economía se encuentran satisfechos respecto a la calidad; tomando en cuenta las condiciones básicas del proceso de enseñanza, los

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servicios que brinda la universidad, el trato respetuoso, las condiciones básicas de infraestructura, que brinda la Universidad Nacional de San Agustín. Hipótesis Específicas 

Los alumnos de la Facultad de Economía se encuentran satisfechos con el proceso de enseñanza y aprendizaje que brinda la Universidad Nacional de San Agustín.



Los estudiantes de la Facultad de Economía se encuentran satisfechos respecto a los servicios que brinda la Universidad Nacional de San Agustín.



Los alumnos de la Facultad de Economía se encuentran satisfechos en cuanto al trato respetuoso que reciben en la Universidad Nacional de San Agustín.



Los estudiantes de la Facultad de Economía se encuentran satisfechos respecto a las condiciones básicas de infraestructura en la Universidad Nacional de San Agustín.



Los estudiantes de la Facultad de Economía se encuentran satisfechos con las condiciones de seguridad en la Universidad Nacional de San Agustín.

2.5.

ESPECIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN REQUERIDA

Para poder determinar el nivel de satisfacción de los alumnos de la facultad de economía respecto a la calidad educativa que ofrece la universidad nacional de San Agustín, es necesario obtener una serie de datos que permitan al equipo de investigación entender la manera en la que los estudiantes ven a su casa de estudios durante de su carrera profesional. PROCESO DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE Se busca crear nuevas necesidades y posibilidades para la formación académica, dando una mayor importancia a los procesos de enseñanza donde el alumno está implicado en su propio aprendizaje.

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Por su parte, la institución educativa mantiene una imagen de liderazgo e impacto en el mercado actuando con eficacia para atender las necesidades del estudiante y generar mejoras continuas en el proceso de organización dentro de la institución. De acuerdo a ello, la calidad educativa sería medida en función de la adecuación del servicio prestado. Aunque, tradicionalmente se han considerado como clientes de una organización a aquellas personas destinatarias finales de los productos o servicios que brinda dicha organización. Hoy en día, la noción de cliente incorpora a los trabajadores y directivos de la organización en tanto que a los consumidores se les denomina clientes externos. Desde esta visión, en el sistema educativo, tanto los estudiantes universitarios como los padres de familia estarían considerados dentro de la categoría de clientes externos, porque son ellos quienes reciben el servicio y pagan por él respectivamente. Sin embargo, también podría considerarse a los alumnos como clientes internos en la medida en que se incorporan y llegan a ser parte de la institución educativa. La satisfacción de los clientes externos en la educación hace referencia directa a la satisfacción de los alumnos, puesto que son éstos los destinatarios inmediatos a quienes se les ofrece el producto educativo, entendiéndose como producto educativo, la enseñanza impartida, los grados, los diplomados, etc., que no son bienes tangibles, sino servicios de conocimiento. Asimismo, la satisfacción de los alumnos está orientada hacia la atención de sus propias necesidades educativas en sus diversas manifestaciones, y al logro de las expectativas que les plantee la institución educativa en este ámbito. Por ello se considera como uno de los identificadores de la calidad del producto educativo, la satisfacción de los propios estudiantes. Tenemos que tener en cuenta los aspectos sobre las necesidades educativas según Maslow, que son elementales para poder analizar que cuales son las preguntas que debemos hacer para poder hacer un análisis más preciso. Necesidades Educativas

Satisfacción por la atención a sus necesidades básicas

Con ella se comprueba si los alumnos consideran que las condiciones de la institución ofrecen garantías para su propia supervivencia en condiciones de seguridad y comodidad básica suficiente.

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Satisfacción por su sentimiento de seguridad

Satisfacción por el aprecio que se les otorga

Es la satisfacción de los alumnos por tener la seguridad de que las condiciones de supervivencia básica, dentro del entorno habitual de la institución, están garantizadas ahora y en lo sucesivo. La seguridad puede ser de carácter físico, económico, emocional, etc. La satisfacción por el reconocimiento del éxito o prestigio personal, pondrá de relieve en qué medida los alumnos consideran adecuada la apreciación expresa que los miembros del centro o clase efectúan sobre sus logros; no se trata, por tanto de una simple constatación de logros, cuanto de considerar que los alumnos afectados han alcanzado cuotas de éxito que merecen el aplauso y la consideración de mérito, lo que casi siempre irá asociado a la valoración positiva del esfuerzo, más que de los resultados.

3. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN 3.1. TIPO DE DISEÑO DE INVESTIGACIÓN El diseño de investigación será el siguiente: Diseño de Investigación Concluyente – Descriptivo – Transversal - Transversal Simple 

Investigación Concluyente.- Investigación diseñada para ayudar a quien toma las decisiones a determinar, evaluar y elegir el mejor curso de acción en una situación específica.

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Investigación Descriptiva.- Tipo de investigación concluyente que tiene como principal objetivo la descripción de algo, por lo regular las características o funciones del mercado.

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Diseños Transversales.- Tipo de diseño de la investigación que implica obtener una sola vez información de una muestra dada de elementos de la población.

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Diseños Transversales Simples.- Diseño transversal donde se extrae una muestra de encuestados de la población meta y se obtiene información de esta muestra una vez.

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3.2. RECOLECCIÓN DE DATOS DE FUENTES PRIMARIAS Para el desarrollo de nuestra base de datos se ha procedido por elaborar un cuestionario con la información requerida en cuanto al proceso de enseñanza y aprendizaje, los servicios que brinda la universidad, el trato respetuoso, las condiciones básicas de infraestructura y las condiciones de seguridad de la Universidad Nacional de San Agustín. Se utiliza información de fuentes primarias cuya elaboración es gracias al proceso de encuestas realizadas, por un Muestreo Aleatorio Simple, a los 1220 alumnos que se encuentran matriculados en la Facultad de Economía.

3.3. TÉCNICAS DE ESCALAMIENTO ESCALA DE LIKERT Escala de medición con cinco categorías de respuesta que van de “totalmente insatisfecho” a “totalmente satisfecho”, lo cual requiere que los encuestados indiquen el grado satisfacción o insatisfacción con cada una de las afirmaciones relacionadas con los objetos estímulo. 1 Totalmente satisfecho. 2 Poco Satisfecho. 3 Satisfecho. 4 Bastante satisfecho. 5 Totalmente satisfecho. EVALUACIÓN DE LA ESCALA Es necesario evaluar la exactitud y aplicabilidad de una escala de reactivos múltiples. Esto supone valorar la confiabilidad, validez y capacidad de generalización de la escala. Confiabilidad La confiabilidad se refiere al grado en que la escala produce resultados consistentes si se hacen mediciones repetidas. Las fuentes sistemáticas de error no tienen un efecto adverso en la confiabilidad, porque afectan la medición de una

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manera constante y no producen inconsistencia. En contraste, el error aleatorio genera inconsistencia, lo que da lugar a una menor confiabilidad. La confiabilidad se define como el grado en el que la medición está libre del error aleatorio, XA. Si XA=0, la medición es perfectamente confiable. La confiabilidad se evalúa determinando la proporción de la variación sistemática en la escala. Esto se hace al establecer la asociación entre las puntuaciones obtenidas a partir de diferentes aplicaciones de la escala. Si la asociación es alta, la escala arroja resultados consistentes y, por lo tanto, es confiable.

Alfa de Cronbach El coeficiente alfa, o alfa de Cronbach, es el promedio de todos los coeficientes posibles de división por mitades que resultan de las diferentes maneras de dividir los reactivos de la escala. Este coeficiente varía entre 0 y 1, y un valor igual o menor a 0.6 por lo general indica una confiabilidad no satisfactoria de consistencia interna. Una propiedad importante del coeficiente alfa es que su valor tiende a aumentar con el incremento del número de reactivos de la escala. Por lo tanto, el coeficiente alfa puede resultar inflado artificial e inadecuadamente por la inclusión de varios reactivos redundantes en la escala. Junto con el coeficiente alfa puede emplearse el coeficiente beta, que ayuda a determinar si el proceso de obtención de promedios usado para calcular el coeficiente alfa está enmascarando algunos reactivos inconsistentes. Como criterio general, George y Mallery (2003, p. 231) sugieren las recomendaciones siguientes para evaluar los coeficientes de alfa de Cronbach: -Coeficiente alfa >.9 es excelente - Coeficiente alfa >.8 es bueno -Coeficiente alfa >.7 es aceptable - Coeficiente alfa >.6 es cuestionable - Coeficiente alfa >.5 es pobre - Coeficiente alfa