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• John David González González

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UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

ÁREA ACADÉMICA: ADMINISTRATIVA

ASIGNATURA: GESTION DE LA CALIDA

TALLER: Analice los principios de la gestión de la calidad según las normas ISO 9000.

PROFESOR AUTOR: VANESSA TORRES BLACIO

PERÍODO ACADÉMICO ORDINARIO/SEMESTRE: ABRIL-AGOSTO DE 2020

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Analice los principios de la Gestión de la Calidad según la norma ISO 9000, y elabore un instrumento de diagnóstico de la cultura de calidad de una organización.

Introducción La globalización de los mercados ha aumentado la competitividad en las empresas, así también el incremento de las expectativas de los clientes o usuarios, los clientes tienen una gran variedad de un mismo producto, al momento de comprar ellos se decidirán por el producto que cumpla o supere su expectativa, es por ello que las empresas llevan una búsqueda permanente por encontrar formas de mejorar la calidad y de reducir los costos, cuando la empresa mejora la calidad de los productos o los servicios podrá ganar más dinero vendiendo los productos al mismo precio, mientras que reduciendo los costos le permite captar a más clientes o incluso poder vender los productos a un precio mayor, todo esto le da la posibilidad de ganar mercado, lo cual significa más ventas. La calidad es un concepto relativo. Cuando un producto cumple las expectativas de los clientes, entonces se dice que tiene la calidad requerida. Entonces la clave de la gestión de la calidad esta en asegurarse que la calidad del producto o servicio que elaboran sea la que sus clientes esperan o estén acostumbrados a recibir, no importa si esta es alta o baja.

Principio 1: Enfoque al Cliente Las empresas dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer todos los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder a las expectativas de los empleados. La organización debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino dinámica por lo que van cambiando a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez se encuentran más informados. La organización no sólo ha de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de

sus clientes, sino que ha de ofrécele diferentes soluciones mediante los productos y los servicios, y gestionarlas e intentar superar las expectativas día a día. 1. Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del Cliente, mediante investigaciones cuantitativas como las encuestas o cualitativas como los grupos focalizados (Focus Group). 2. Asegurarse de que los objetivos y metas de la Organización están ligados a las necesidades y expectativas del Cliente 3. Comunicar las necesidades y expectativas del Cliente a toda la Organización.

Principio 2: Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la empresa. Deben crear y mantener un ambiente interno en el cual los empleados pueden llegar a involucrarse totalmente para conseguir los objetivos de la empresa. El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una empresa, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de dicha cadena, se rompe el liderazgo de la empresa. 1. Identificar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo Clientes, personal, proveedores, financieros, comunidad local y la sociedad en general. 2. Establecer una clara visión del futuro de la Organización. 3. Establecer objetivos y metas desafiantes.

Principio 3: Participación del personal El personal es la esencia de la empresa y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la empresa. La motivación del personal es clave, así como que una empresa dispone de un plan de incentivos y reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una empresa puede conseguir el compromiso del personal. 1. Comprender la importancia de su contribución y su papel en la Organización . 2. Identificar las limitaciones en su trabajo. 3. Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolución.

Principio 4: Enfoque basado en procesos Un resultado deseado se consigue más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. El cambio reside en la concepción de la empresa. Ha dejado de ser una empresa por departamentos o áreas funcionales para ser una empresa por procesos para poder crear valor a los clientes.

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficiencia y eficacia de una empresa para conseguir sus objetivos. El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ellos será necesario que la empresa detecte y gestione de forma correcta todos los procesos interrelacionados. 1. Definir las actividades del proceso, necesarias para lograr el resultado deseado. 2. Establecer responsabilidades y obligaciones claras para el cumplimiento de las actividades claves de cada proceso. 3. Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.

Principio 5: Mejora continua La mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser un objetivo permanente. La mejora continua de los procesos se consigue con el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), para mejorar. 1. Aplicar un enfoque a toda la Organización coherente para la mejora continua del desempeño. 2. Proporcionar al personal de la Organización formación en los métodos y herramientas de la mejora continua. 3. Hacer que la mejora continua de los servicios, procesos y sistemas sea un objetivo para cada persona dentro de la Organización.

Principio 6: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que no se puede medir no puede ser controlado, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se nos puede ayudar. 1. Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos y fiables. 2. Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten. 3. Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.

Principio 7: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación beneficiosa para aumentar la capacidad de ambos para crear valor.

Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser mucho más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. Durante las alianzas, gana tanto la empresa como los proveedores. 1. Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo. 2. Poner en común experiencia y recursos con los aliados de la Organización. 3. Identificar y seleccionar los proveedores clave.

1. ¿La empresa comprende las necesidades del cliente? 2. ¿los objetivos de la empresa están relacionados con la satisfacción del cliente? 3. ¿los empleados de la empresa conocen las necesidades del cliente? 4. ¿los gerentes tienen conocen las necesidades del personal, proveedores, etc.? 5. ¿la empresa tiene una visión del futuro de su actividad? 6. ¿la organización tiene metas a largo plazo? 7. ¿la empresa planifica para atender a demandas futuras? 8. ¿la empresa da oportunidades de crecimiento al personal que trabaja? 9. ¿la empresa cambia de herramientas y equipos? 10. ¿en la organización se define las actividades del proceso? 11. ¿se aplican procesos para la elaboración del producto o servicio? 12. ¿se verifica que los procesos aporten valor al cumplimiento de los objetivos?

13. ¿se aplica un enfoque para mejorar continuamente? 14. ¿proporciona formación a los empleados con el fin de mejorar continuamente? 15. ¿cada persona de la organización puede mejorar los procesos? 16. ¿la información es precisa y confiable? 17. ¿la información es compartida a quien la necesite? 18. ¿se analizan los datos y la información? 19. ¿la empresa tiene buena relación con los proveedores? 20. ¿la empresa forma alianzas con proveedores?

21. ¿esta continuamente buscando proveedores clave?