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• Domily Alvaro Fernandez

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U N

S       

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN FACULTAD DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIOS ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

 CURSO:

MARKETING DE SERVICIOS  TEMA: EVALUACION DE CALIDAD DE SERVICIO DE CINEPLANET

 EQUIPO DE TRABAJO:

ALVARO FERNANDEZ, DOMILY ARQQUE HUAMANI, CELSO OSCAR CARI AGUILAR, MILTON PONCE QUIROGA, RONALDO QUISPE CJUNO, CLAUDIA SALINAS CORNEJO, ENZO TORRES HUAMANI, LUIS

A

 DOCENTE: ING. LUIS GARCIA AREQUIPA-PERU

Contenido 1.

INTRODUCCION........................................................................................ 3

2.

INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA................................................4

3.

ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA.........................................................5

4.

5.

6.

3.1.

Misión................................................................................................ 5

3.2.

Visión................................................................................................. 5

3.3.

Cultura y estructura organizacional...................................................5

3.4.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.......................................................6

3.5.

Análisis FODA.................................................................................... 6

ANALISIS EXTERNO DE LA EMPRESA........................................................7 4.1.

Mercado............................................................................................. 7

4.2.

Identificación de clientes actuales y potenciales...............................8

4.3.

Análisis de mercado..........................................................................9

4.4.

Elección del mercado objetivo.........................................................11

4.5.

Posicionamiento.............................................................................. 11

4.6.

Evaluación del mercado..................................................................12

ELEMENTOS DEL SERVICIO DE CINEPLANET..........................................14 5.1.

PRODUCTO...................................................................................... 14

5.2.

PRECIO............................................................................................ 14

5.3.

PLAZA.............................................................................................. 14

EVALUACION DE CALIADAD DE SERVICIO DE CINEPLANET.....................15 5.1.

Método Servqual.............................................................................15

5.2.

Tamaño de muestra.........................................................................16

5.3.

Desarrollo del método Servqual......................................................17

5.5.

Análisis de información....................................................................22

MARKETING DE SERVICIOS 1. INTRODUCCION La calidad de un servicio se ha definido como una herramienta estratégica para la supervivencia de una organización, pero la mayoría de estas organizaciones carecen de procedimientos prácticos para implementar de forma eficaz la gestión de calidad. En el presente informe busca evaluar la percepción que tiene los clientes de la empresa Cineplanet para utilizaremos instrumentos subjetivos para la medición

de la calidad, basados en las percepciones de los clientes integrando a las posibilidades que brinda el SERVQUAL y las herramientas de Despliegue de la Función Calidad (QFD) Actualmente Cineplanet realiza todas las semanas encuestas de satisfacción a sus clientes, cuya finalidad es de conocer sus opiniones acerca del servicio que bridan. A partir de estos hallazgos, se desarrollan planes de mejora continua.

2. INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

a) Nombre Comercial de la Empresa Cineplanet

b) Razón Social Cineplex S.A.

c) RUC 20429683581

d) Página Web www.cineplanet.com.pe

e) Antigüedad 2000 (Cineplanet) - 1997 (cineplex)

f) Dueño Grupo InterCorp.

g) Ubicación

Se encuentra ubicada en el Cineplanet Real Plaza Av. Ejército 1009, Arequipa y Cineplanet Open Plaza Cayma, Av. Ejército 793, CaymaArequipa.

h) Referencia Histórica CinePlanet es una empresa peruana dedicada a la operación de complejos cinematográficos y exhibición de películas que inició operaciones en Julio del 2000. Actualmente, es la cadena de multicines líder en número de salas, espectadores y recaudación. Con diez años de operación, cuenta con 16complejos en Lima, seis en provincias (1 en Arequipa, 1 en Piura, 1 en Chiclayo, 1 en Huancayo, 2 en Trujillo, 1 en Juliaca y 1 en Tacna), lo cual suman 132 pantallas. La historia de CinePlanet empieza, a mediados de 1998, con una idea originada por tres jóvenes peruanos, quienes, luego de terminar su postgrado en Wharton University, decidieron regresar al Perú para identificar oportunidades de inversión y desarrollar nuevos proyectos.

3. ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA 1. Misión Brindar una experiencia cinematográfica de excelencia a todos nuestros clientes.

2. Visión Ser una de las 3 cadenas de cines más grandes de Sudamérica que se diferencia por su buen nivel de servicio.

3. Cultura y estructura organizacional 

      

VALORES: Personas con sentido del humor. Leales. Aprendemos cada día. Nos enorgullece ser honestos. Excelentes en el servicio. Trabajamos en equipo. MOTIVACION LABORAL : BAILANDO POR UN COMPAÑERO CELEBRIDADES CONOCIÉNDONOS FELIZ MES DE LA AMISTAD FELIZ DÍA DE LA MAMA ACTIVIDAD DE INDECOPI “NO ALA PIRATERÍA” TONAZO DE FIN DE AÑO

SORTEO DE ENTRADAS PARA CONCIERTOS COMPARTIR ESTRELLA DEL MES

4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

5. Análisis FODA a) Fortalezas



Capacitación de todos los empleados, proceso adecuado de inducción al trabajo.



   

Pioneros en dar servicios únicos que se convirtieron después en paradigmas en la industria cinematográfica en el Perú. Garantía Cineplanet En general, siempre ofrecen un muy buen servicio. Cuenta con cines en diferentes partes del país. El mercado del cine no está muy saturado, al menos en Perú.

b) Debilidades





Debido a la relativa libertad que se le da al personal de toma de decisiones en caso contingencias, algunas pocas veces el personal llega a actuar de forma intransigente. Se tiene una constante rotación en el personal, por la imparcialidad en cuanto a descansos, jornadas, horarios etc. Por ser esta una empresa de entretenimiento, prácticamente ningún empleado descansa nunca en días festivos, ni fines de semana.

c) Oportunidades

  

Aún hay algunas ciudades pequeñas y medianas que no cuentan con algún cine. Consumidores que buscan nuevas experiencias en cine. La falta de centros recreativos novedosos en algunos lugares del país hace de cineplanet una buena opción, ya que no solo ofrece la proyección de películas de estreno, sino todo un centro de entretenimiento que muchas veces incluye centros de comida rápida, videojuegos, bar, y algunas otras opciones novedosas en constante renovación.

d) Amenazas 



La aparición de nuevas empresas que ofrezcan el mismo servicio que cineplanet, al mismo precio, o inclusive a un precio más bajo, proveniente de empresas trasnacionales, por el acelerado proceso de globalización. La industria clandestina de la piratería en DVD´s que cada día avanza y gana más terreno.

4. ANALISIS EXTERNO DE LA EMPRESA

1. Mercado La Compañía tiene por objeto dedicarse, principalmente, a la exhibición de películas en las salas de cine que opera, así como a cualquier otra actividad análoga al giro cinematográfico incluyendo la venta de productos de dulcería. Cineplex S.A. además puede enajenar, adquirir y distribuir todo tipo de material cinematográfico, incluidos los equipos de proyección y sus repuestos. Así, en general, La Compañía puede desarrollar todas aquellas actividades que estén relacionadas con servicios de entretenimiento fuera del hogar vinculado con la experiencia cinematográfica. Está orientado a un público en general de todas la edades a partir de los 2 años, el mercado Arequipeño está conformado según el INEI por 969,284 habitantes en el 2015 de los cuales 42 050 aproximadamente son menores de 2 años por lo que su mercado total estaría abarcando 927 234 habitantes Repartiéndose el mercado con sus principales competidores CINEMARK y CINE POLIS

2. Identificación de clientes actuales y potenciales Clientes actuales Para la identificación de los clientes actuales aplicaremos el modelo de las 5 W’s  Quienes son nuestros clientes actuales y potenciales? Cineplanet brinda servicios dirigidos a Hombres y Mujeres de toda edad en la ciudad de Arequipa  Que hacen los clientes con nuestros productos? Cineplanet también brinda ventas de pop corn, bebidas y dulces que complementan el servicio de entrenamiento que brindan

 Donde compran los clientes nuestros productos? Los clientes pueden adquirir tanto los tickets de sus combos como de sus entradas en ambos complejos también por vía internet o por medio de su Smartphone a través de la aplicación cineplanet  Cuando compran nuestros productos los clientes? Las ventas de entradas están sujetas a variedad de las películas en cartelera y en los meses en los que se pronostica una baja acudida de espectadores se dan promociones con la empresa inkafarma para incentivar a los visitantes  Por qué (y como) seleccionan los clientes nuestros productos? Una de las características más resaltantes es la ubicación ambos complejos en Arequipa ubicados en el distrito de cayma. Además de ser el único cine que brinda entre sus bebidas chicha morada y que también brinda la facilidad de pagar con tarjeta de crédito o débito visa. Para desarrollar una fidelización con nuestros clientes se crea el programa planet Premium con promociones especiales para los clientes recurrentes.

Clientes potenciales Los clientes potenciales pueden estar siendo perdidos ya que no contamos con popcorn dulce en el área de confitería, por las bebidas gaseosas, calidad de las películas.

3. Análisis de mercado Identificación del mercado de referencia (Macro segmentación) A) Mercado de referencia Cineplanet busca llegar y ofrecer sus servicios a todas aquellas personas que deseen tener una experiencia de entretenimiento, de todas las edades y géneros, así también como también el entretenimiento familiar División del mercado referencia •

•

•

Cineplanet está abocado específicamente en el entretenimiento cinematográfico del público, es decir; la búsqueda de la recreación a través de la visualización de películas. Este tipo de servicio llega a todo el público en general debido a que su cartelera de películas está constituida por diferentes films, que están dirigidos a todas las edades (niños, jóvenes y adultos) así como también los distintos géneros, haciendo de su oferta asequible para todas las edades y personas. Esto se realiza a través de la exhibición, distribución y reproducción de las películas en nuestro local con asientos adecuados tanto para las películas

que se encuentran en 2d y en 3d, esto se complementa con el servicio de venta de alimentos para disfrutar de la función, que se basan en una amplia variedad de productos para el consumo.

Segmentación (Micro segmentación) Criterios de segmentación Criterios

Geográficos

Clasificación

Especificaciones

Ubicación

Personas que en la provincia de Arequipa, Distritos como Yanahuara, Cayma, C Colorado, Cercado, Sachaca

Clima

Indistinto Niños 4- 11 años

Edad

Genero Demográficos

De 12 a 17 años De 18 a 25 años De 25 a 35 años Mayor de 35 años Masculino, femenino Menos de S/. 1000

Ingreso económico

De S/. 1000 a S/. 2000 Más de S/. 2000

Conductuales

Psicografico

Ocupación

Escolar, Universitarios, profesional , Independientes

Religión

-

Ocasión de compra

Diariamente, fines de semana

Beneficios esperados Lealtad

Calidad, economía, servicio, Diversión

Frecuencia de visita

Frecuente

Tasa de uso Clase social

Mediano Alta, media Liberal, practico, Familias con niños Empático, alegres, independientes

Estilo de vida Personalidad

4. Elección del mercado objetivo Mercado meta Cineplanet sigue una estrategia que se asemeja más a la de Especialización Selectiva. Cineplanet brinda entradas para películas en 2D544 y 3D asi como un servicio de dulcería; estos productos y servicios están destinados principalmente a un público joven y a familias con niños.

5. Posicionamiento Los productos que ofrece la empresa son de calidad el cual tiene una buena aceptación en el mercado con lo cual el cliente pueda escoger el de su agrado. Cineplanet está posicionado en la mente del consumidor como:

o o o o o o o

Un lugar de entretenimiento sano Lugar para relajarse y mirar una película de calidad La mejor cadena de cines a nivel nacional. Buena atención y servicios de calidad Buenas películas Excelentes Promociones. Ambiente agradable y cómodo

6. Evaluación del mercado Análisis de la demanda Cineplanet es la cadena de cines más grande del Perú, con 31 cines dieciséis en Lima y quince en provincias. y 235 salas en las principales

ciudades del país. Su participación de mercado alcanza el 43%, en el 2014 obtuvo ingresos por cerca de S/.240 millones, 26% más que en el 2013

La industria del cine peruana ha presentado un continuo crecimiento en los últimos años, debido a las mayores posibilidades de acceso a los complejos de cines, a las medidas adoptadas por las cadenas que operan localmente para convertir la asistencia al cine en un paquete completo de entretenimiento, y a la situación económica nacional reflejada en la capacidad de consumo de la población. Se han tomado medidas asociativas tales como la “Cruzada Antipiratería” y el “Día del Cine”, que impulsa la asistencia a complejos de cine, a través de promociones y del impulso conjunto de la exhibición de películas como concepto integral de entretenimiento. Durante el ejercicio 2014, se ha registrado la asistencia de cerca de 39.5 millones de espectadores a nivel nacional, cantidad que supera en 14.4% al total de espectadores del ejercicio 2013

El crecimiento en número de espectadores también se refleja en el crecimiento de la taquilla, aunque en menor ritmo de crecimiento del número de espectadores debido a la creciente presencia de complejos de cines en Provincias, que al atender a una mayor diversidad de clientes, incluso de segmentos económicos más bajos, o por las características económicas de cada ciudad, el precio de taquilla

5. ELEMENTOS DEL SERVICIO DE CINEPLANET Para nadie es un secreto que el éxito de una compañía está en satisfacer plenamente a los clientes, ellos son la razón principal de la supervivencia y buen funcionamiento de cualquier empresa, y para lograr que ellos se sientan a gusto y por ende se consiga una respuesta favorable que redunde en beneficios para la compañía, se utiliza lo que comúnmente se denomina Mezcla de Mercadotecnia para influir sobre la demanda del producto a ofrecer, buscando que se adquiera cada vez más y por un número mayor de personas.

1. PRODUCTO o

Cineplanet ofrece un servicio de entretenimiento mediante la presentación de películas el cual cubre con la necesidad de todos los seres humanos de entretenimiento ya que se hace necesaria la posibilidad de salirnos de la rutina diaria para conformar un sano equilibrio del ser humano.

o

Así también satisface algunas necesidades psicológicas del ser humano, ya que en muchas ocasiones satisface necesidades como no lo hace otra expresión artística: El aprendizaje, la preparación, la identificación, la conciencia de existencia, el reconocimiento de los deseos, la revisión de traumas, estos son algunos de los fenómenos psicológicos que se dan cuando un espectador mira “una simple pantalla” con imágenes en movimiento y un sonido que las acompaña.

o

Además, brinda servicios de publicidad y ventas corporativas donde proyectan en una sala para mostrar la publicidad de la empresa contratante y puede alquilan una sala para poder realizar reuniones.

o

Cineplanet ofrece productos tales como pop corn, gaseosa, sándwich y chocolates para acompañar la película degustando los bocadillos.

2. PRECIO El precio normal de las entradas es de S/.13.50 la entrada en general y S/.19.00 en 3D para todos los clientes y con las mismas condiciones. Como política de la empresa Cineplanet, realiza descuentos en los precios de

las entradas los días lunes. Martes y miércoles en todas las funciones excepto en las de estreno, esto para descentralizar los fines de semana en el que asiste el mayor número de personas con un precio de S/.9.50 y a S/.12.00 las películas 3D

Cineplanet al ser una empresa líder en la industria del cine tiene la posibilidad de poner sus precios menores a los de la competencia, debido a que tiene una ventaja de costos.

3. PLAZA o

Cineplanet ofrece el servicio de venta directa es decir frente a frente en los dos establecimientos de Arequipa en el Open Plaza y en el Real Plaza, sin embargo cuenta también en este último año ha implementado lo que es la venta por internet en donde solo necesitan mostrar el código QR para poder ingresar a disfrutar su película, sin embargo, la venta directa en el lobbing de la empresa es mas frecuente.

4. PROMOCION Para hacer llegar el servicio a sus clientes Cineplanet debe valerse de dos tipos de empresas: o

Agencias de Marketing de Servicios. Encargadas de diseñar y administrar la Pagina Web de Cineplanet, también se encarga de realizar los afiches publicitarios en periódicos de circulación regional y/o nacional. Además debe de programar la transmisión de Propagandas a través de Canales de televisión.

o

Empresas de distribución Física. Encargadas de brindar medios de transporte que usan sus servicios para llevar las películas desde la empresa al Cineplanet destinado.

5. PERRSONAS Cineplanet usa a sus colaboradores para ofrecer un buen servicio al cliente y se les da la autoridad para tomar decisiones en cuento al servicio ofrecido, existe un buen clima organizacional dentro de la empresa siendo uno de los mejores lugares para trabajar según la Great place to work , además se encuentran capacitados y satisfechos para que de esta manera se vea reflejado en la atención brindada a los clientes.

6. PROCESOS Para desarrollar los procesos que realiza Cineplanet realizaremos un plano de servicio, para detallar cuales son las actividades visibles e invisibles del establecimiento.

7. EVIDENCIA FISICA La evidencia física de Cineplanet es muy importante para mostrar una buena imagen a nuestros clientes y para una esperada pronta visita. Es necesario tener en cuenta cuales son los elementos tangibles que percibe el cliente y darle el énfasis necesario para satisfacer los requisitos esperados, entre ellos debemos prestar importante atención en lo siguiente:

 La pantalla de proyección es la evidencia más importante en el cine debido a que en ella se proyectara la película que vino a ver el cliente, por ello se debe mostrar en alta resolución para una imagen más nítida y además que debe estar bien enfocada para una mejor visualización.

 El sonido de la sala es muy importante para poder disfrutar mejor la película y generar mucho más impacto en los espectadores además de que esta debe tener concordancia con la imagen de la película, (en el caso de que sea doblada al español).

 Tener

una temperatura adecuada para la sala debido a que esta se encuentra cerrada durante el tiempo de la película y se podría aumentar la temperatura en el ambiente, lo cual podría incomodar a los espectadores. Asimismo, se podría producir el caso contrario para ello es necesario tener una buena distribución del aire acondicionado para no generar mucho viento en algunos puntos y tener bajas temperaturas para ciertos clientes.

 El patio de butacas es el sitio donde los clientes se acomodarán para disfrutar su película durante aproximadamente 2 horas, por ello es necesario que este sitio sea lo más cómodo posible para nuestros clientes además de estar limpios y ordenados, es decir todos bien acomodados para que el cliente se siente y se sienta cómodo.

 El counter de atención de boletería es el primer lugar que observaran nuestros clientes, por ello se debe presentar la mejor apariencia posible, es decir que siempre se encuentre limpio y ordenado.

 El counter de atención de dulcería es el lugar donde los clientes pedirán los servicios de comida, es por ello que debe presentarse como un ambiente higiénico, limpio y ordenado.

 Los pasillos de las instalaciones del cine deben encontrarse siempre limpias, aunque es por este lugar donde la comida (pop corn) podría caerse al suelo, por ello se debe contar con el personal necesario para mantenerlo limpio.

 La atención del personal debe ser cordial, amable y rápida para no generar impaciencia en nuestros clientes, además se debe asegurar la vestimenta uniforme del personal para dar mejor apariencia de la empresa y generar en el cliente una sensación de orden.

 Los servicios higiénicos de las instalaciones del cine deben encontrarse limpios y ser amplios para una dar comodidad a los clientes.

 Cineplanet cuenta con una aplicación del celular y una página web mediante las cuales se pueden comprar entradas a través del celular y/o internet, en la cual solo es necesario mostrar el código QR después de realizada la transacción, esta quedara registrada o bien en el celular o en la computadora para el cliente.

 El ticket de entrada al cine y a dulcería es

la

evidencia física de la visita al cine que quedara con el cliente pasado el servicio

6. EVALUACION DE CALIADAD DE SERVICIO DE CINEPLANET Método Servqual

5.1. 5.1.

5.2.

Tamaño de muestra

Para hacer el cálculo de nuestro tamaño de muestra se considera una población finita de 1200 personas por día que se encuentran entre el rango de 4 a 60 años, se trabajara con un nivel de confianza del 95 % y un error de 4.5% . La fórmula para el cálculo de muestra con una población finito es la siguiente: 2

n=

N∗Z a ∗p∗q 2 2 d ( N−1 ) + Z a ∗p∗q

Donde: Z = Valor de Z a determinado nivel de confianza. p = Proporción estimada de éxitos (a favor) q = Proporción estimada de fracasos (en contra) d = Precisión (en este caso se quiere un 4%) N = Universo o población Z N p q d

n=

= = = = =

1200∗1.9622∗0.05∗0.95 0.04 2 ( 1200−1 )+ 1.9622∗0.05∗0.95

n=

219.418308 2.10124859 n=104

1.962 1200 0.05 0.95 0.04

5.3.

Desarrollo del método Servqual Diseño de la encuesta en base al método Servqual

Instrucciones parte I: Basado en sus experiencias como usuario de los servicios que ofrecen las empresas que operan en el s e c t o r de piense, por favor, en el tipo de empresa de cine que podría ofrecerle un servicio de EXCELENTE calidad. Piense en el tipo de empresa de cine con la que usted se sentiría complacido de negociar. Por favor, indíquenos hasta qué punto piensa que una empresa de cine debería tener las características descritas en cada declaración. a) Si cree, en relación con la idea que usted tiene en mente, que una característica no es esencial para considerar como EXCELENTE a una empresa de cine haga un círculo alrededor del número 1. b) Si cree que una característica es absolutamente esencial para considerar como EXCELENTE a una e m p r e s a de cine haga un círculo a l r e d e d o r del número 5. c)

Si sus convicciones al respecto no son tan definitivas, haga un círculo alrededor de uno de los números intermedios. No hay respuestas correctas o incorrectas; sólo nos interesa que nos indique el número que refleje con precisión lo que piensa respecto a las empresas que deberían ofrecer un servicio de EXCELENTE calidad. Fuertemente

1.

Las empresas de cine EXCELENTES de apariencia moderna.

tienen equipos

2. Las

instalaciones físicas de las empresas de cine EXCELENTE son visualmente atractivas. 3. Los empleados de las empresas de cine EXCELENTES tienen apariencia pulcra. 4.

En una empresa de cine EXCELENTE, los elementos materiales relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta, etc.) son visualmente atractivos.

5. Cuando las empresas de cine EXCELENTES prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen. 6. Cuando un cliente tienen un problema, las empresas de cine EXCELENTES muestran un sincero interés en solucionarlo. 7.

Las empresas de cine EXCELENTES realizan bien el servicio la primera vez.

8. Las empresas de cine EXCELENTES concluyen el servicio en el tiempo promedio. 9.

Las empresas de cine EXCELENTES insisten en mantener registros exentos de errores.

10. En una empresa de cine EXCELENTE, los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio. 11. En una empresa de cine EXCELENTE, los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes. 12. En una empresa de cine EXCELENTE los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes.

Fuertemente 1 2 3 en 4 desacuerdo 5 6 7

13. En una empresa de cine EXCELENTE, los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes. 14. El comportamiento de los empleados de las empresas de cine EXCELENTES transmite confianza a sus clientes. 15. Los clientes de las empresas de cine EXCELENTES se sienten seguros en sus transacciones con la organización. 16. En una empresa de cine EXCELENTE, los empleados son siempre amables con los clientes. 17. En una empresa de cine EXCELENTE, los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los usuarios. 18. Las empresas de cine EXCELENTES dan a sus clientes una atención individualizada. 19. Las empresas de cine EXCELENTES tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. 20. Una empresa de cine EXCELENTE tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes. 21. Las empresas de cine EXCELENTE se preocupan por los mejores intereses de sus 22. Los empleados de las empresas de cine comprenden las necesidades específicas de sus clientes.

Instrucciones parte II: En la lista que aparece a continuación, incluimos cinco características que corresponden la empresa Cineplanet, y los servicios que ofrecen. Nos gustaría conocer qué nivel de importancia le atribuye usted a cada una de esas características cuando evalúa la calidad del servicio de la empresa Cineplanet. Por favor, distribuya un total de 100 punto entre las 5 características de acuerdo con la importancia que tiene para usted cada característica (cuanto más importante para sea una característica más puntos le asignará). Por favor, asegúrese de que los puntos que asignen a las 5 características sumen 100 1.

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicación que utiliza la empresa Cineplanet, 2. Habilidad de la empresa Cineplanet, para realizar el servicio prometido en una forma segura y precisa.

___________ puntos

3. Disposición de la empresa Cineplanet, para ayudar a los clientes y darles un servicio rápido.

___________ puntos

4. Conocimientos y trato amable de los empleados de la empresa Cineplanet, y su habilidad para transmitir un sentimiento de fe y confianza. 5. Cuidado, atención individualizada que la empresa Cineplanet, le da a sus clientes. TOTAL PUNTOS ASIGNADOS

puntos

puntos

___________ puntos 100 puntos

De las cinco características señaladas previamente, (por favor, indique el número de la característica) ¿Cuál es la más importante para usted? ¿Qué característica es la segunda más importante para usted? ¿Cuál es la característica menos importante para usted?

Instrucciones parte III: El siguiente grupo de declaraciones se refiere a lo que

usted piensa sobre la empresa Cineplanet. Para cada declaración indique por favor, hasta qué punto considera que la empresa Cineplanet, posee las características descritas en cada declaración. También en este caso: a) Trazar un círculo alrededor del número 1 significa que usted ésta fuertemente en desacuerdo con la empresa Cineplanet tiene esas características y b) Rodear el número 7 significa que está fuertemente de acuerdo con la declaración c) Usted puede trazar un círculo alrededor de cualquiera de los números intermedios que mejor representen sus convicciones al respecto. No hay respuestas correctas o incorrectas; sólo nos interesa que nos indique un número que refleje con precisión la percepción que tiene usted de la empresa Cineplanet Fuertemente Fuertemente en desacuerdo

1 1. La empresa Cineplanet tienen equipos de apariencia moderna. 2. Las instalaciones físicas de la empresa Cineplanet son visualmente atractivas. 3. Los empleados de las empresas de la empresa Cineplanet tienen apariencia pulcra. 4. En la empresa Cineplanet, los elementos materiales relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta, etc.) son visualmente atractivos. 5. Cuando la empresa Cineplanet prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen. 6.

Cuando un cliente tienen un problema, los colaboradores de la empresa Cineplanet muestran un sincero interés en solucionarlo.

7. La empresa Cineplanet realiza bien el servicio la primera vez. 8. La empresa Cineplanet concluyen el servicio de boletería en el tiempo promedio. 9. En la empresa Cineplanet, los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes. 10. En la empresa Cineplanet, los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes. 11. En la empresa Cineplanet, los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes 12. El comportamiento de los empleados de la empresa Cineplanet transmite confianza a sus clientes. 13. Los clientes de la empresa Cineplanet se sienten seguros en sus transacciones con la organización. 14. En la empresa Cineplanet, los empleados son siempre amables con los clientes.

2

3

4

5de 6

7

15 En la empresa Cineplanet, los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los usuarios. 16. La empresa Cineplanet, dan a sus clientes una atención individualizada. 17. La empresa Cineplanet, para todos sus clientes.

tiene variedad de horarios

18. La empresa Cineplanet, tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes. 19. La empresa Cineplanet, comprenden las necesidades específicas de sus clientes.

5.4.

5.5.

Análisis de información