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• Ruth Maria Torres Barreto

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FORMATO DE PERFIL DE CARGO

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Perfil de Cargo: Mesero Vigente desde:

Area: Cargo Jefe Area:

Revision:

Código:

A&B Coordinador de A&B

1. Misión de Cargo : Desarrollar todas las actividades necesarias para prestar un servicio de calidad, eficiente y rápido teniendo la mejor actitud de servicio. De igual forma apoyar al Capitán de sus actividades, brindando al cliente un trato respetuoso y cordial.

2. Responsabilidades del Cargo: Responsabilidades 1. Servicio en el Restaurante

Actividades 1.1. Prestar el servicio utilizando las técnicas apropiadas de acuerdo al manual o protocolo. 1.2. Realizar el montaje de las mesas, previo brillado de cubiertos, cristalería. Colocación de servilletas, saleros, pimenteros, individuales. 1.3. Conocer las especialidades del día y la carta, conociendo que alimentos no hay en cocina en su turno. 1.4. Tomar las órdenes de pedidos y asistir al cliente en la selección de sus alimentos y bebidas. 1.5. Entrega de comanda a la Caja de restaurante para que se proceda al cargue en el sistema micros y ordenar a la cocina el pedido. 1.6. Servir los alimentos y limpiar la mesa entre los cambios de platos.

Resultados Esperados  Prestar un servicio amable dinámico y respetuoso, que genere la satisfacción del cliente por el servicio prestado en el área de Restaurante.

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1.7. Revisar si hay necesidad de una segunda orden de bebidas o alimentos. 1.8. Presentar y recoger la cuenta y egresar el cambio de los pagos recibidos. 1.9. Limpiar las áreas de servicio. 1.10. Cumplir con las normas de higiene, presentación personal y seguridad establecidas. 1.11. Atender las quejas y reclamos de los clientes sobre el producto y/o servicios de manera ágil y amable. 1.12. Solucionar de manera inmediata los reclamos de los clientes y asumir la responsabilidad por las acciones, al igual que registrar los reclamos de los clientes para detectar aquellos de mayor frecuencia y reportarlos al capitán de Servicio. 1.13. Clasificar de manera correcta las basuras siendo consecuente con la política ambiental de la cadena. 1.14. Escribir en la bitácora lo realizado en la venta realizada durante el turno. 1.15. Notificar al turno entrante pedidos y órdenes pendientes. 2. Servicio en Eventos y Banquetes

2.1 Conocer el informe del evento, leerlo, entenderlo y aclarar dudas al respecto. 2.2 Realizar el montaje de las mesas, previo brillado de cubiertos, cristalería. Colocación de servilletas, saleros, pimenteros,



Prestar un servicio amable dinámico y respetuoso, que genere la satisfacción del cliente por el servicio prestado en los GH-F-E177-V01

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individuales. 2.3 Verificar que el salón cuenta con el número de sillas y mesas y tipo de montaje solicitado, al igual que su estado de limpieza y equipos solicitados. 2.4 Asegurar que no existen riesgos de seguridad. 2.5 Verificar que los baños están limpios y buen funcionamiento. 2.6 Cumplir con las normas de higiene, presentación personal y seguridad establecidas. 2.7 Saludo y recibimiento de los organizadores y asistentes de los eventos. 2.8 Servida de comida a la mesa o bufet según sea el caso. 2.9 Recolección de vasos , servilletas, cubiertos sucios, con el fin de mantener la mesa limpia . 2.10 Estar atento a las solicitudes de los asistentes. 2.11 Clasificar de manera correcta las basuras siendo consecuente con la política ambiental de la cadena. 2.12 Escribir en la bitácora lo realizado en la venta realizada durante el turno. 2.13 Notificar al turno entrante pedidos y órdenes pendientes. 3. Servicio Service.

de

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eventos realizados.

3.1 atender pedidos y realizar seguimiento. GH-F-E177-V01

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3.2 Entrega de pedidos en las habitaciones. 3.3 Recibir órdenes de atenciones. 3.4 Verificar stock de productos y sus fechas de vencimiento. 3.5 Solicitud y entrega de mantelería. 3.6 Aseo del área en general. 3.7 Limpieza de accesorios eléctricos (horno, tostadora, nevera y grecas). 3.8 Montaje de carros para el desayuno, almuerzo y cenas. 3.9 Montaje de la estación de café del centro de negocios, Gerencia General y Banquetes. 3.10 Realizar los cargos respectivos en el sistema micros. 3.11 Realizar recogida de la loz por todos los pisos, incluyendo piscina tanto a la llegada como a la salida del turno. 3.12 Realizar mice en place del material a utilizar. 3.13 Notificar al turno entrante la loza, cortesías, pedidos y órdenes pendientes. 3.14 Realizar la revisión y reposición de minibares en el turno 22, en ausencia del minibarista. 3.15 Clasificar de manera correcta las basuras siendo consecuente con la política ambiental de la cadena. 3.16 Escribir en la bitácora lo realizado en la GH-F-E177-V01

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venta realizada durante el turno. 3.17 Notificar al turno entrante loza, pedidos y órdenes pendientes.

3.

Cumplir con todas las políticas, normas, procedimientos y programas corporativos establecidos por la Cadena.

3.1

Conocer y promover la aplicación de las normas, políticas, procedimientos y programas de la Compañía, tales como Procedimientos del área, políticas de Seguridad Industrial, Salud Ocupacional, Gestión Ambiental, Responsabilidad Social, Seguridad Informática, Uso del uniforme y todos aquellos que se adicionaran como programas corporativos.





Correcta aplicación y divulgación de las políticas, procedimientos y programas de la Cadena Cero no conformidades en cuanto a la aplicación de normatividades y procesos internos.

3. Requerimientos Educativos y de Formación: EDUCACION: DESCRIPCION: X X

Bachillerato Bachiller. Estudio técnico posterior a secundariaNo es requisito indispensable la titulación como técnico, de poseerlo preferible en el área de Mesa y Bar , Hotelería y Turismo Tecnologías Universitario Post-grados FORMACION: Conocimiento en mesa y bar, protocolo, servicio al cliente, manejo de sistemas. HABILIDADES: Atención al cliente y comunicación efectiva. EXPERIENCIA: 6 meses en cargos similares.

4. Perfil de Competencias COMPETENCIAS 1

PERFIL DE DESARROLLO 2 3 4

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Generación de Rentabilidad Desarrollo del negocio Comportamientos Excelencia operativa responsablemente basados en en el servicio y sostenible principios éticos proceso

CORPORATIVAS

Servicio con calidez, distinción y elegancia

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X Brindar un servicio especialmente personalizado, basado en un trato cálido, basado en la confianza y el respeto. Aplica los estándares y protocolos de servicio, proyectando permanentemente la imagen corporativa y logrando hacer clientes felices.

Promueve la atracción, retención, fidelización y rentabilización del cliente al establecer relaciones rentables y de largo plazo para la Cadena, la optimización de recursos para la operación y la conciencia de uso y buen cuidado de los recursos.

Incrementa de manera permanente la calidad de los procesos mediante la mejora continua para asegurar la reducción de costos, tiempos de respuesta y la excelencia en el servicio.

Da ejemplo a través de su comportamiento al acatar las normas y principios morales del Código de Buen Gobierno, Ética y Conducta de la Cadena. Demuestra lealtad y sentido de pertenencia al priorizar el bien común corporativo sobre el individual. Evidencia respeto por sí mismo, por los demás y por la sociedad. Se involucra y compromete con el desarrollo del negocio, optimizando los recursos, generando ingresos y aportando ideas innovadoras. Es responsable socialmente a través del apoyo a programas de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) y de generar alternativas que hacen de Hoteles ESTELAR una Cadena amigable con el medio ambiente.

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