• Author / Uploaded
• RODOLFO OROZCO

Citation preview

ACTIVIDAD 3; CASO HAMBURGUESA EN EL CORRAL GESTIÓN DE CRISIS

RODOLFO OROZCO BENITEZ CODIGO D0700740

PROFESOR CARLOS ALBERTO ARDILA CASTRO

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA FAULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA ADMINISTRACIÓN DE LA SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL ADMINISTRACIÓN BOGOTA 2020 – I

ANÁLISIS CASO HAMBURGUESA EN EL CORRAL Introducción Las organizaciones diariamente están expuestas a diferentes situaciones generadoras de crisis, el principio de vulnerabilidad puede afectarla en cualquier momento, son múltiples los factores internos o externos que al interactuar negativamente entre ellos pueden desencadenar fácilmente el caos. Es el caso de una situación en particular de la empresa El Corral cuando en años anteriores (miercoles 30 abril del 2014) un cliente que reclamaba garantía de los servicios y productos coló en estado de crisis a la empresa al no recibir la mejor respuesta y atención a sus peticiones, el hecho se presentó cuando un hombre identificado como Juan Camilo Gómez, denunció que ingirió un alambre que se encontraba al interior de una hamburguesa de El Corral, que minutos antes había comprado en el restaurante ubicado la calle 63 con carrera 24, en la ciudad de Bogotá. El cliente al no recibir una respuesta satisfactoria y la empresa al no dar el mejor manejo en el momento que el cliente reclamaba, la situación se extendió a un nivel más liado.

Para su análisis presento el caso como lo describe los medios de comunicación El Espectador.com. en su portal web, en el enlace: https://www.elespectador.com/noticias/nacional/hombre-se-comio-unalambre-una-hamburguesa-de-el-corral-articulo-490507

Reunir la mayor información posible del Caso En la descripción que narra el medio de comunicación El Espectador.com, indica que el señor Juan Camilo Gómez, denunció que ingirió un alambre que se encontraba al interior de una hamburguesa de El Corral, miercoles 30 de abril del 2014, en el restaurante ubicado la calle 63 con carrera 24, en la ciudad de Bogotá, se narra así:  Hombre se comió un alambre en una hamburguesa de El Corral 5 May 2014 - 12:08 PM El hecho ocurrió en el restaurante ubicado en la calle 63 con carrera 24, en Bogotá.

@ Este lunes un hombre identificado como Juan Camilo Gómez, denunció que ingirió un alambre que se encontraba al interior de una hamburguesa de El Corral, que minutos antes había comprado en el restaurante ubicado la calle 63 con carrera 24, en la ciudad de Bogotá. “Cuando mordí sentí un pinchazo en el paladar. Al fijarme, era un alambre y por un acto de reflejo me tragué lo que tenía en la boca. Cuando empecé a revisar la carne me di cuenta que había varios pedazos de alambre similares a los ganchos de cosedora, de inmediato fui al baño a vomitar para retirar las grapas que ya había consumido, sin embargo, alcancé a tragarme una, por que sentí una molestia a la altura de la laringe”, contó el hombre. Según Gómez, cuando fue a hacer el reclamo a la cajera del restaurante, le ofrecieron una botella de agua y le dijeron que tenía derecho a una hamburguesa gratis. "Me parece el colmo. Cómo si eso solucionara el problema. Lo que yo busco es que estos actos no le ocurran a nadie y que las autoridades certifiquen que es seguro comer la carne de El Corral". “Me fui a la clínica por un malestar estomacal insoportable, sentía una molestia terrible en el esófago, como si me estuviera rasgando. Me hicieron una radiografía y efectivamente tenía un gancho atravesado (…) atentaron contra mi salud y contra mi vida. Lo que busco es que las autoridades respectivas hagan la verificación”, relató Gómez en declaraciones a Blu Radio. Por su parte, la cadena de comidas rápidas, en representación de su vicepresidente Fernando Sánchez, ofreció disculpas al cliente y planteó una reunión para hacer los descargos correspondientes. Sobre el incidente de la carne, el representante de El Corral explicó que “se hizo una revisión y unos descargos a 5 personas. Se encontró que hubo un mantenimiento de la campana donde se

hace la carne y en ese mantenimiento sucedió el accidente en razón de que unos cables que habían cortado, quedaron sobre la plancha”. Pese a la explicación de la empresa, Gómez aún no está convencido de que eso haya sido lo que sucedió, ya que, según él, los ganchos no estaban en la superficie de la carne, sino que, por el contrario, estaban incrustados en la carne, lo cual dejaría sin peso dicho argumento. Por lo pronto el cliente instauró una denuncia ante la Secretaria de Salud para que realice una inspección de los alimentos y de las condiciones en las que se preparan alimentos en ese lugar. Adicionalmente presentó las declaraciones del señor Juan Camilo Gómez afectado por los hechos antes mencionados y el señor vicepresidente de la Cadena El Corral en Colombia Fernando Sánchez, en Caracol Radio; -

El señor Gomez manifiesta el pasado miércoles 30 del año 2014, se encontraba en El Corral de la 63 con 24, pide una hamburguesa El Corral costeña doble carne, en la mitad más o menos de la hamburguesa encuentra un elemento extraño, siente un pinchazo inmediatamente se altera, trata de devolver el bocado que tenía en la boca y encuentra un alambre, en medio de su nerviosismo había tragado parte del bocado, trata de sacar todo lo que tenía en la boca, encuentra que la carne está totalmente invadida de por una especie de alambres como de cosedora sin los pliegues como estirados como de 1.2 cms, indica el señor Gómez, en ese momento preso del pánico va al baño vomita en el lavamanos lo que más puede para sacar todos los alambre que tenía en la garganta trancado, ya después se siente más tranquilo y recapacitando todo el evento ocurrido siente que se traga uno de estos alambres, sale del baño le indica a la cajera lo sucedido que lo pudieron haber matado, ellos no saben qué hacer (la cajera y cocineros) le dan una botella de agua y sale del local a realizar actividades laborales, posteriormente siente unos dolores fuertes en el estómago y en la parte baja de la garganta, decide ir a la clínica, le hacen una radiografía donde le encuentran un alambre incrustado en el intestino, afortunadamente ya evacuó el alambre, fuera de peligro con un poco de gastritis y un poco de dolor, en la medida de lo posible bien.

-

El señor Fernando Sánchez vicepresidente mercadeo El Corral manifestó: indico que es un lamentable hecho, un accidente el cual no debería ocurrir, por el cual ya le ofreció disculpa al señor Gómez, apenas se supo del caso la compañía procedió a mirar de

donde podría proveer estos pedazos de alambres y encontró que hay una coincidencia absoluta entre la reparación de una luz interna de la campana extractora que está encima de donde se asan las hamburguesas, había un cable de más y el técnico resolvió cortar un cable que tenia de más, para que fuera más cortico, en ese momento es donde sucede el accidente por el género de cable, ya que está documentado, de nuevo pide excusas y manifiesta que el día de mañana se va reunir con el señor Gómez para mostrarle toda la documentación, se hicieron los descargos del caso de todo el personal que trabaja en ese restaurante y quien hizo el mantenimiento de esa campaña ha sido suspendido ya no trabaja con la empresa. -

El señor Gómez acepta las excusas del señor Fernando, pero le queda la inquietud de; como explicar que los alambres de la hamburguesa vienen de la campana, el indica que los alambres vienen de la carne, como el parrillero o el encargado de armar la hamburguesa no detecta los alambres.

-

Igualmente manifiesta el señor Fernando; que La planta de producción de carnes tiene un régimen operativo muy estricto y fue objeto de revisión por parte de la empresa para verificar las posibles causas del hecho en mención. Por lo que se infirió que la coincidencia del trabajo sobre la campana, con las características del alambre, son las causas más probables del accidente.

Establecer cuáles fueron las posibles causas que generaron la crisis. De acuerdo a la información obtenida por las diferentes fuentes es posible indicar que además de los hechos que se presentaron con el incidente del señor Gómez al encontrar unos alambres en una Hamburguesa que ingería, y las declaraciones manifestadas por el señor Fernando Vicepresidente de producción de El Corral en Caracol Radio, indican que coincide absolutamente con la realización de unos trabajos de mantenimiento de una luz interna de la campana extractora donde se cortaron unos alambres de un cable eléctrico para recortar su longitud donde posiblemente se dejaron caer unos residuos de alambre sobre la plancha donde se asan las hamburguesas, además de estos hechos identificados la más posible causa y gravante de la situación fue no tener una acción de respuesta inmediata ante una crisis, ya que claramente se evidencia que no se tenía contemplado ningún protocolo o planeamiento ante una situación de esta magnitud.

Verificar si la crisis se originó directamente por la empresa o fue por un tercero (proveedores - contratistas) Recapitulando los acontecimientos se analiza que la empresa El Corral es la directamente responsable de la crisis acontecida ya que se omitieron o no se contaba con procedimientos y protocolos de respuesta inmediata ante una posible crisis que se presente en la organización, son causas internas que, aunque son inesperadas por la poca o nula planeación estratégica para tratar los posibles riesgos, tampoco se evidencia el tratamiento adecuado de identificación y análisis ante situaciones como esta. Igualmente, no se evidencia políticas de manejo de crisis en especial políticas para el manejo de clientes, manejo de medios y el manejo de situaciones especiales que hubieran dado otro rumbo a la situación de crisis de la empresa El Corral.

Establecer las consecuencias que produjo la crisis en la empresa El señor Juan Camilo Gómez al reclamar sus derechos de consumidor al exigir garantías de calidad de los productos y servicios de la empresa El Corral a la cajera y personal de cocineros no encontró respuestas satisfactorias que explicaran las causas del incidente, al contrario, causaron indignación y enfurecimiento al cliente porque trataron de subsanar la novedad con una botella con agua y una Hamburguesa gratis (será para comerse otro puñado de alambres), por lo que decidió exponer a la empresa asuntos legales ante la Secretaria de Salud para que realice una inspección de los alimentos y de las condiciones en las que se preparan alimentos en la empresa, además de las consecuencias legales le empresa quedo expuesta al público ante un deterioro de imagen por la mala prestación de servicios y calidad de los productos, como posibles consecuencias en sus finanzas.

Verificar si el manejo dado a la crisis por la empresa fue lo ideal El manejo que se le dio a la situación de crisis que se presentó ante el incidente de un cliente que ingirió de forma accidental unos alambres en una hamburguesa en unos de los restaurantes de la empresa El Corral no fue el indicado, aunque posteriormente recupero el control y saco adelante la defensa ante la exposición al público, y los asuntos legales que se generaron ante esta situación, la empresa no dio muestra de tener las herramientas pertinentes o no se colocaron en práctica para el

planeamiento de las acciones pertinentes frente al tratamiento de riesgos y problemas que permitan la toma de decisiones acertadas concerniente a tratar, transferir o mitigar el riesgo, del mismo modo cuando la empresa entendió la magnitud de la situación se dio cuenta que se requería la administración adecuada del riesgo, mediante una verdadera identificación de riesgo, su respectiva evaluación y así tomar la acción pertinente para su eliminación o reducción del riesgo a niveles aceptables, la cual aplicaron al enfrentar los medios de comunicación y documentar el caso mediante la investigación interna del incidente la cual concluyo con una análisis y las causas del incidente, además la cercanía con el afectado fue la más acertada para aclarar los causales del hecho como también para despejar cualquier duda, como la incrustación de los alambres en el interior de la hamburguesa, y la mejor manera era con evidencias documentales que dieran fe de la defensa, asimismo la estrategia de hacer frente a la situación ante los medios públicos fue muy acertada ya que se deja un mensaje de responsabilidad y compromiso ante el público. Conclusiones Ninguna empresa esta excepta de una situación de crisis, estas ocurren por causas internas o externas inesperadas, la cual no son debidamente identificadas, analizados y tratadas adecuadamente y esto hace la gran diferencia de tomar las decisiones adecuadas que solucionen el problema o dejar que aumente el impacto del riego y la incertidumbre en el futuro. En el caso de la empresa El Corral se evidencia falta de controles y procedimientos, o no entraron en aplicación al momento adecuado para solucionar el problema antes de que el caos se desatara, se puede concluir que no había establecida una jerarquía de cargos o fallo su activación, ya que en el momento que el señor Juan Camilo Gómez se acercó a la cajera hacer sus reclamaciones era el momento de activar todos los protocolos y todo el planeamiento para la gestión de una crisis. Lo más rescatado de la gestión de crisis que la empresa El corra realizo fue la activación de la dirección de control de comunicaciones, quienes por intermedio de su vicepresidente de producción afronto la situación de la mejor manera al salir a los medios de comunicación para dar las explicaciones necesarias con evidencia documentada, previa a la investigación interna que se realizó ante los hechos, para esclarecer ante el público y en especial al señor Gómez afectado por

el incidente, los causales del hecho, que obedecieron a fallas humanas y que se tomarían las respectivas acciones para que no vuelvan a presentarse en la empresa. No se evidencia la puesta en práctica de la política de manejo de clientes la cual se debió activar en el primer momento cuando se conoció el hecho. También se puede determinar la falta de capacitación y ensayo al personal de trabajadores de los restaurantes, para dar a conocer los protocolos, planes, procedimientos y políticas ante una posible situación de crisis. Referencias Bibliográficas. Caracol Radio. (o5 de mayo 2014). ¿Alambres dentro de la carne de Hamburguesas El Corral? Bogotá Colombia. Caracol Radio. Recuperado de: https://caracol.com.co/programa/2014/05/05/audios/1399285980_208957.html

El Espectador (05 de mayo de 2014). Hombre se comió un alambre en una hamburguesa de El Corral. Bogotá Colombia. El Espectador. Recuperado de: http://www.elespectador.com/noticias/nacional/hombre-se-comio-un-alambre-una-hamburguesa-de-elcorral-articulo-490507

UMNG. Aula Virtual. 2020 (1). Material De Estudio. Gestión De Crisis. Bogotá Colombia. Recuperado: https://virtual2.umng.edu.co/moodle/mod/book/view.php?id=674677 UMNG. Aula Virtual. 2020 (1). Material De Estudio. Gestión De Crisis. Bogotá Colombia. Recuperado: http://virtual.umng.edu.co/distancia/ecosistema/odin/odin_desktop.php? path=Li4vb3Zhcy9hc3NvL2dlc3Rpb25fZGVfY3Jpc2lzL3VuaWRhZF8yLw==#slide_8