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• Lennie Drake Rodriguez Romero

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UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCULA DE ADMINISTRACIÓN

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CASO Hamburguesas El Corral - Es importante el servicio de entrega a domicilio INTEGRANTES: Coveñas Yovera, Milagros Guerra Flores, Emely Martínez Rodríguez, Karen Nieves Rojas, Samir Rodríguez Romero, Lennie Rojas Valderrama, Dennys

ASIGNATURA: Gerencia Estratégica DOCENTE: Lujan Lopez, Hector

Trujillo, 2020 Índice

1. Resumen Ejecutivo...............................................................................................3 2. Antecedentes.........................................................................................................4 4. Análisis....................................................................................................................6 5. Recomendaciones y conclusiones..................................................................9

1. Resumen Ejecutivo Hamburguesas El corral es una de las redes de comidas rápida más reconocidas y exitosas de Colombia, con presencia en el mercado desde 1983 como un restaurante de comida de autoservicio en Bogotá, con su lema “La Receta Original” (The Original Recipe), se convierte en el hito y futuro de la marca. El principal segmento de clientes de Hamburguesas El Corral son personas entre 18 y 40 años. Desde el primer momento sus fundadores tenían en mente ir más allá de su primer punto de venta localizada en la capital colombiana, ellos marcan una estrategia única y repetitiva pero muy eficiente como la “consistencia”, es sus procesos, calidad, administración, políticas y toman como modelo de referencia a Mc DONALDS, que a su vez puede ser una estrategia en cuanto a procesos y como formación de una empresa productora de hamburguesas. La estrategia se enfoca más que todo en la calidad de sus productos, ya que para ellos esto es lo que vende, no es solo una hamburguesa, siempre ha utilizado los mejores ingredientes y el mejor proceso en la elaboración. Además, esta cadena de comidas rápidas ha fundamentado su estrategia de difusión, no en campañas en medios de comunicación masiva, sino en lo que se conoce como el “boca a boca”, que no es otra cosa que el prestigio que gana la empresa gracias a los buenos comentarios que se transmiten sobre sus productos de persona a persona. Hamburguesas “El Corral” cuenta con un modelo de negocios el cual no contempla las entregas a domicilio. Dado que, para ellos la calidad de sus productos es lo fundamental para la satisfacción del cliente, por lo que prefieren entregar los productos recién elaborados cuando se ordenan, para así garantizar su frescura y calidad en el restaurante. Con eso en mente, “El corral” piensa que las entregas a domicilios no garantizan los niveles de calidad de sus alimentos, y dado que es vital entregar un producto estandarizado de alta calidad el cual siempre sepa y luzca igual para cada uno de sus clientes. Hamburguesas El Corral ha demostrado ser una empresa sólida y sostenible en el mercado, con una clara promesa de valor enfocada al cliente y una estrategia de negocio con oportunidades de mejora.

2. Antecedentes Hamburguesas el corral, es una empresa colombiana; inauguró en 1983 su primer restaurante de comida casual de autoservicio en el centro de Bogotá. Empezó su funcionamiento con un estilo original y único en la decoración que aún conserva, combinando elementos pop y retro. Desde sus comienzos, el Corral es reconocido como una marca de tradición que ha buscado posicionarse con el lema “la receta original”, y de ello ha resultado un concepto casero y único, cuyo compromiso ha sido satisfacer los gustos, expectativas y necesidades de sus clientes con una excelente calidad. En cada uno de sus procesos y elaboración de los productos el corral utiliza materias primas seleccionadas para la preparación de los alimentos; y de manera permanente, se encarga de investigar y renovar los procedimientos y técnicas empleadas. En el año 2001, se inauguró el primer Corral Gourmet, siendo un nuevo concepto a comparación del Corral tradicional, ya que se diferencia por su servicio a la mesa y su exclusiva y variada carta de hamburguesas con ingredientes especiales. La versatilidad del menú le permite al consumidor escoger hasta siete tipos de queso, el tipo de pan y otros ingredientes, y disfrutar de una mayor oferta de bebidas. El menú también incluye una gran variedad de entradas frías y calientes, ensaladas, carnes, pescados y sándwiches. Por otro lado, su bar lo hace el lugar perfecto para disfrutar de excelentes vinos, cocteles, aperitivos y pousse cafés. Tres años después, es decir en el 2004, se abre el primer Beer Station, siendo un restaurante bar con un estilo Pub, teniendo ahora cuatro puntos de ventas. Donde se ofrece una gran variedad de cervezas elaboradas artesanalmente – Roja, Negra, Rubia y Light-, y licores variados como aguardiente, Ron, Ginebra, Whisky acompañado por diferentes platos “para picar”, Hamburguesitas Beer Station, Tortilla Chips con salsa de queso, Alitas de Pollo, Fish and Chips y Picada Mixta, entre otros. El desarrollo de la compañía se ha visto reflejado en su crecimiento continuo. con tal éxito que hoy cuenta 156 restaurantes ubicados en Bogotá, Barranquilla, Cali, Tunja, Neiva, Ibagué, Melgar, Girardot, Villavicencio, Duitama, Cartagena, Sincelejo, Santa Marta, Valledupar, Medellín, Buenaventura, Palmira, Pasto, El Limonar, Popayán, Manizales, Pereira, Armenia, Tuluá, Bucaramanga, Cúcuta, Barrancabermeja. También hace presencia en mercados internacionales donde se encuentra con franquicias en: - CHILE: Laguna Piedra Chicureo, La Dehesa, Alto De Las Condes - PANAMÁ: Couseway, Albrook, Y El Primer Local Extranjero De Hamburguesas El Corral En C.C Multiplaza Pacifica ( A Finales Del 2003) - ECUADOR: Mall El Jardín, Centro Comercial San Luis, San Rafael

3. Declaracion del Problema En el caso Hamburguesas “El Corral”, la problemática que nos presenta es el carecimiento de la implementación del servicio de delivery, que actualmente es muy demando por todos los clientes que buscan disfrutar de la mejor manera cualquiera de los productos disponibles desde la comodidad de sus hogares, con el fin de pasar un momento en familia en su totalidad absoluta. Por lo cual, para la compañía es un tema muy complicado de manejar dicho servicio, ya que es una gran duda adecuarlo e implementarlo a cada uno de sus locales que posee en distintas zonas dependiendo del nivel socioeconómico de sus clientes. Otro factor que es esencial y que dificulta la compañía “El Corral”, es la política que ellos manejan con firmeza desde sus inicios de no hacer entregas a domicilio, por lo cual con eso perdería el valor agregado(Frescura extrema de sus productos) que los diferencia de la competencia, sobre todo con McDonald's y entre otros. Si bien su política, es fundamental en su surgimiento de mantener la frescura extrema de todos sus productos de la mejor manera con un estilo muy original, pero lo ideal en este caso es adaptarse al cambio y exigencias de todos los clientes que buscan algo inmediato. Dicho esto la mayoría que recurre al servicio de delivery son las personas que manejan con facilidad la tecnología en esta nueva era digitalizada, por lo cual es un medio que necesita un análisis de lo que infiere en la decisión de los que no la manejan y es ahí donde se pierde una gran cantidad de clientes que cuentan con todos medios económicos y que por su desconocimiento no lo aplican. A diferencia de McDonald's, cuenta con una variedad de herramientas que permite estandarizar sus procesos y que aún no son utilizadas por El Corral, ya que sería fundamental para ellos incorporarlas para que mantengan y ganen a más clientes de distintos gustos y preferencias. A pesar de contar con el respaldo de las certificaciones de calidad que posee que la compañía “El Corral” y de un momento a otro se vino abajo con un pequeño error causo grandes problemas que no se manejaron en el momento indicado y no dieron respuesta alguna sobre el desastre que paso cuando uno de sus clientes ingirió un alambre similar en textura al de un gancho de cocedora mientras comía uno de sus productos más demandados. A consecuencia de esto, lo ideal hubiera sido reconocer el error y de una u otro manera transmitir o comunicar continuamente a los clientes información sobre lo sucedido y las acciones correctivas que se tomaran al caso.

4. Análisis -

NO HACER ENTREGA A DOMICILIO:

Al principio del caso se puede dar cuenta que la empresa Hamburguesas ”El Corral” no ofrecía entrega a domicilio en el cual un cliente con una llamada podía solicitar el producto requerido, por ende la competencia en este caso MC Donald si lo tenía y por ello estaba posicionada como primer lugar y posicionada dentro de las mejores marcas. La empresa Hamburguesas del corral mantenía con firmeza sus políticas de no hacer entrega a domicilio, tal es el caso que tenían que resolver ese problema para posicionarse nuevamente hacer líder y estar en las mentes de los consumidores como el producto más vendido y más solicitado por los clientes para eso tenían que implementar nuevas tácticas que si les proporcionará mayores beneficios y generara mayores ingresos dentro de la empresa para poder tener una buena relación vendedor-cliente con el fin de poder fidelizar al cliente con la marca. -

CAPACITACIONES:

Los empleados desempeñaban un rol importante, ya que se encargaban de crear una experiencia única dentro de los restaurantes de la cadena, en el cual consistía en brindarle un buen servicio de atención al cliente con el cual el cliente quede satisfecho con la compra del producto y a la vez con el servicio requerido, es por eso que cada trabajador de la empresa es sometido a ciertas capacitaciones que se ofrecen de manera presencial y virtual, en el cual están capacitaciones tienen como afinidad tener una mejor relación entre trabajador-cliente con el fin de que el cliente quede satisfecho con el buen servicio que se brinda dentro de los restaurantes y con el buen manejo de desarrollo que se quiere llevar con el cliente para que pueda el cliente tener siempre en mente nuestra marca. -

ALIANZAS ESTRATEGICAS:

Estas alianzas estratégicas más que todo se lleva una buena relación con los proveedores ya que es uno de los elementos claves con el que El Corral asegura la calidad y frescura de sus productos, por ende es que cada vez la compañía evalúa constantemente a sus proveedores y solo compra ingredientes y materias primas inscritas con licencia de manufacturas otorgadas por el Ministerio de Salud de Colombia. La estrategia de calidad de El Corral incluye un sistema integrado de gestión de calidad y las certificaciones de todos sus locales y formatos. Básicamente la calidad se destaca en su página web que muestra imágenes del aspecto saludable y nutritivo de sus hamburguesas, además de componente casero de su oferta. Otra estrategia que empleo la empresa fue que utilizo las promociones Groupon, herramienta de marketing online que ofrece cupones de descuentos diarios en comercio locales a sus suscriptores por correo electrónico.

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DESARROLLO Y CRECIMIENTO:

La empresa El Corral la tasa de crecimiento aumento después del año 2000, hasta ese momento la compañía gestionaba su crecimiento mediante la replicación del formato inicial de todos los restaurantes, pero con el tiempo este sistema dejo de generar la experiencia deseada para los clientes, es por ello que la empresa aprendió adaptar sus restaurantes para poder cumplir con los requerimientos de los clientes, tales como acceso a internet y flexibilidad es el tamaño de las mesas, así como la inclusión de barras para atender clientes que venían solos. La expansión y desarrollo de la empresa El Corral comenzó con un restaurante en Santiago de Chile, a partir de allí la compañía siguió su expansión internacional a través de franquicias, obteniendo así más adelante, cuatro restaurantes en panamá, seis en Ecuador, cuatro en Chile y finalmente uno en Estados Unidos con el propósito de seguir desarrollado más cadenas de comida y de preferencia por los clientes aumentando así su desarrollo dentro del mercado internacional con el fin de seguir internacionalizando la marca y seguir posicionándose dentro del mercado. -

LA COMPETITIVIDAD:

Una de las fuertes y principales competencia que tiene la empresa El corral es nada más y nada menos que Mc Donald’s es por ello que la principal diferencia entre Mc Donald´s y El Corral es la flexibilidad del proceso y la correspondiente customizacion del producto. Ambas cadenas se encuentran en ubicaciones cercanas y ofrecen servicios de localización en sus páginas de internet, por ende las mediciones del nivel de satisfacción de los clientes reflejan ciertas diferencias al comparar con la competencia. En comparación directa con El Corral, los clientes de Mc Donald’s valoran sobre todo el contar con un lugar especial para los niños, los servicios a entrega a domicilio, la atención en el auto y la atención durante las 24 horas. Por el contrario, los clientes califican mejor a El Corral en calidad, frescura y presentación de la comida, la variedad de menú, la actitud de servicio de los empleados y la satisfacción general de la marca también resulta superior que en el caso de la competencia. -

LOS SERVICIOS DE ENTREGA A DOMICILIO:

Las condiciones climáticas adversas, el transito complicado y las distancias en ciudades motivaron a muchas industrias a ofrecer servicio de entrega a domicilio, las ventas a domicilio por parte de los restaurantes aumentaron notablemente en todo el mundo, en especial en América Latina. Uno de los mayores beneficios de ofrecer el servicio de entrega a domicilio es el aumento de las ventas, registrándose un crecimiento de dos dígitos en todos los países donde se ofrece ese servicio. Esto se debe al aumento mediante la tecnología de las redes sociales y el mundo digital que promocionan sus productos y brindan así un mejor servicio al cliente para que pueda adquirir siempre el producto de su preferencia.

ANALISIS GENERAL: La empresa Hamburguesas El Corral al principio no generaba mayores ingresos debido a que la empresa no ofrecía entrega a domicilio de su producto, lo cual mantenía con firmeza sus política de la organización pero a su vez tenían que buscar una solución a sus problema para poder posicionarse dentro del mercado y así poder llegar a la mente de los consumidores, es por ello que tenían que implementar nuevas tácticas que proporcione a tener mayores beneficios, como primer factor para poder llegar más cerca con los clientes vieron la manera de capacitar a sus empleados para un mayor servicio al cliente y este satisfecho con la atención brindada, por ende tomaron la decisión de realizar las alianzas estratégicas con los proveedores quien les proporcionaba ingredientes de materias primas de buena calidad y frescura para poder elaborar un mejor productos con sus respectivos estándares de calidad, otra estratégica que utiliza la empresa Corral fue que mediante las redes sociales ofrecían un cupón de descuento promocionando así su producto para poder generar mayores suscriptores por medio del correo electrónico. En el crecimiento de la empresa aumento básicamente después del año 2000, la empresa aprendió adaptar sus restaurantes para poder cumplir con los requerimientos de los clientes, tales como acceso a internet y flexibilidad es el tamaño de las mesas, así como la inclusión de barras para atender clientes que venían solos. Por otra parte el desarrollo comenzó con un restaurante en Santiago de Chile, a partir de allí la compañía siguió su expansión internacional a través de franquicias, obteniendo así más adelante, cuatro restaurantes en panamá, seis en Ecuador, cuatro en Chile y finalmente uno en Estados Unidos con el propósito de seguir desarrollado más cadenas de comida y de preferencia por los clientes obteniendo así mayor posicionamiento dentro del mercado y que los consumidores tengan en mente siempre a la marca del producto, en cuanto a la competencia que en este caso vendría hacer Mc Donald´s podemos decir que es una cadena bastante prestigiosa y con una marca muy reconocida también por los consumidores y que también está posicionada dentro del mercado con un alto rango de competencia, por ende la principal diferencia entre Mc Donald ´s y El Corral es la flexibilidad del proceso y la correspondiente customizacion del producto. Por el contrario, los clientes califican mejor a El Corral en calidad, frescura y presentación de la comida, la variedad de menú, la actitud de servicio de los empleados y la satisfacción general de la marca también resulta superior que en el caso de la competencia. motivaron a muchas industrias a ofrecer servicio de entrega a domicilio, las ventas a domicilio por parte de los restaurantes aumentaron notablemente en todo el mundo, en especial en América Latina, es por eso que la empresa El Corral hoy en la actualidad es reconocida y prestigiosa debido a los propios clientes quien siempre elijen la mejor elección al momento de comer y escoger algo rico, saludable y de buena calidad y no solo por es sino por la buena atención, el buen ambiente y la diversidad de variedades de hamburguesas que brindan y la empresa ha ido generando mayores ingresos y rentabilidad obteniendo así el cariño y la fidelización de los consumidores.

5. Recomendaciones y conclusiones CONCLUSIONES  El Corral, es una cadena de hamburguesas que ha demostrado ser una empresa sólida y sostenible en el mercado, con una clara promesa de valor enfocada al cliente y una estrategia de negocio con oportunidades de mejora.  Hamburguesas El Corral se consolidad cada vez más en el mercado colombiano de comidas rápidas, a su vez, es un referente de modelo a seguir y un patrón de éxito para los emprendedores, el cual cuenta con lineamientos de gerencia y dirección fuertes y concisos, es una empresa comprometida con su gente, tomándolos a todos los que intervienen en el proceso, socios, consumidores, empleados.  Hamburguesas El Corral posee una estrategia firme desde sus inicios, el ser constantes, el unificar su imagen, procesos, muestra que la empresa se encuentra a la altura de los grandes, como Mc Donalds, donde ambos son tomados como patrones y puntos de referencia  La estandarización y formalización de procesos internos tanto operativos como administrativos ha llevado a la empresa a corregir y siempre mejorar el flujo de información, y materiales. RECOMENDACIONES  Para examinar el desgaste de la estrategia de la empresa, es necesario aumentar sus ingresos, y una forma de aumentar sus ingresos es explorar nuevos mercados, pero al explorar nuevos mercados puede incurrir en costos extras que aumenten sus costos y le causen una erosión de la productividad. Estos factores hacen difícil y contradictorio definir qué camino debe tomar.  Se recomienda analizar y verificar si las políticas de Gestión Humana de rendimientos clasificados en grupos esta efectivamente cumpliendo los objetivos organizacionales, o si, por el contrario, cada miembro de la organización se preocupa por pertenecer al grupo superior de forma individual sin tener en cuenta los objetivos grupales, la denominada tragedia de los comunes.

 Se recomienda a los directivos de la empresa, reestructurar su departamento de mercadeo para redirigir esfuerzos y así la compañía

tenga un mejor entendimiento sobre el entorno y el mercado donde se desenvuelve.  Como estrategia de motivación, se recomienda la rotación interna del personal, en cuanto a funciones y responsabilidades, el mismo que puede repercutir en el éxito y el rendimiento de la empresa. La rutina diaria agota a los empleados, y no les permite poder aportar su máximo potencial, es indispensable incidir en la tranquilidad y motivación del capital humano que posee la empresa.  Las dificultades de los delivery tradicionales representadas en demoras y mala calidad delos productos ofrecidos, deben ser la excusa perfecta de superación por parte de la empresa hamburguesas El Corral, de tal forma que el servicio logre alcanzar los objetivos de desempeño orientados al cliente. Para ello la empresa debe apalancarse en las estrategias de desempeño operativo orientado al consumidor, atreverse a innovar y pensar en grande para lograr dar con un modelo de negocio exitoso, eficiente, innovador, y difícil de replicar.

6. Apéndice