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• Samuel Gasset Guiu

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ZAPPOS.COM: ¡DESARROLLANDO UNA CADENA DE SUMINISTRO PARA UNA ENTREGA WOW! Zappos es una empresa de origen estadounidense que se dedica a la venta de calzado y ropa, creando una experiencia al usuario WOW.

¿QUÉ ES WOW? Zappos es la organización por excelencia en lo referente a experiencia del cliente, a través de valores y cultura organizacional. Esta experiencia del cliente se genera a través de dos pasos: • •

Un servicio WOW Valores y Cultura WOW

UN SERVICIO WOW Como he mencionado anteriormente, el negocio de Zappos tiene como centro de atención la experiencia del usuario. Para ello dispone de una web, plataforma online, donde se tiene en cuenta varios aspectos, para diferenciarse de una tienda de zapatos offline, y del resto de empresas de venta online. VARIEDAD Y PERSONALIZACIÓN Zappos ha desarrollado una plataforma atractiva para el cliente. A pesar de ofrecer miles de zapatos y accesorios a diferentes públicos con diversas necesidades, sus clientes pueden personalizar fácilmente sus opciones, aparentemente ilimitadas, hasta definir exactamente lo que buscan y necesitan. Su estrategia es simple: no se puede ofrecer lo que el cliente quiere, y mucho menos generar el efecto “WOW” hasta que el cliente sepa exactamente qué es lo que busca (Itinerancia). Es decir, que cada usuario contribuye a la creación de un nuevo modelo de zapato. SERVICIO DE ENTREGA RÁPIDO Y GRATUITO El servicio WOW de Zappos es también caracterizado por la logística, una de las actividades más importantes en una empresa de venta online. La culminación de brindar un servicio excepcional es la entrega rápida sin cargo adicional. Zappos siempre ha tratado de superar las expectativas de sus clientes. Para eso garantiza a sus clientes la entrega en 4-5 días laborables. Lo increíble es que muchos de los pedidos llegan a las 24 horas, y es que la empresa trabaja las 24 horas del día. POWERED BY ZAPPOS Para ayudar a los fabricantes a vender directamente a los consumidores, Zappos desarrolló un programa llamado "Powered by Zappos". Bajo este programa, la compañía desarrolla y gestiona el sitio web para estas compañías, gestiona el centro de llamadas y distribuye directamente a los clientes.



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DEVOLUCIÓN GRATUITA Uno de los aspectos en los cuales Zappos focalizó sus esfuerzos fue en la devolución gratuita. Y os preguntaréis ¿Le interesa a Zappos que sus clientes devuelvan? ¿Y de forma gratuita? Pues la respuesta es SÍ. La creación de una experiencia WOW incluye la devolución gratis de los productos. Esto sirve a la empresa para evaluar el por qué de la devolución. Es decir, experimentación para descubrir al cliente y comprender sus necesidades. Cuando éste cliente haya devuelto el producto de forma gratuita, y haya expresado el porqué de la devolución, Zappos detectará la necesidad insatisfecha del cliente, y trabajará para resolverla o ofrecerle, el servicio y producto deseado. Por ende decir, que los clientes más rentables son esos que más devuelven y por eso la compañía centra gran parte de su atención en las devoluciones. THE CALL CENTER (CUSTOMER LOYALTY) La mayoría de las interacciones que la empresa tiene con los clientes son a través de la página web, que gestiona alrededor del 95% de los pedidos. El resto de los pedidos, más las preguntas sobre productos, devoluciones u otros problemas, son gestionados por el centro de llamadas. En 2008, el personal de este centro estaba disponible las 24 horas del día, 7 días a la semana, por unas 400 personas en la sede de Las Vegas.

VALORES Y CULTURA WOW El modelo organizacional de Zappos rompe con los modelos tradicionales de negocios, que se enfocan más en las ventas que en la satisfacción y experiencia del cliente, y el trato al “partner”. Su cultura es su fortaleza por lo que uno de sus mantras es “Empleados felices crean un mejor servicio al cliente”. Desde sus inicios, Zappos busca crear consumidores fieles a su marca, y no meramente ganar dinero o ser el líder del mercado. Para lograr este objetivo, sus empleados trabajan activamente para desarrollar un ambiente cultural donde todos se sientan parte de la empresa y partícipes del éxito de la compañía. Trabajadores felices atenderán mejor al cliente, serán más productivos, creativos e innovadores.

CONCLUSIÓN Al final de esta lectura podemos concluir que Zappos ha supuesto un cambio en el modelo de negocio de las empresas retail de venta online. Con su gran variedad de productos ofertados, personalización ilimitada, una cadena de suministro excelente, unos valores y cultura organizacional, y los grandes resultados financieros, se ha convertido en un modelo a seguir tanto a nivel de experiencia del cliente como de su estructura interna.



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