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• Karen Margarita Marrugo Hurtado

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TRABAJO ESCRITO ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y LAS OPERACIONES

CASO ESTUDIO ZAPPOS

NATALIE MORALES LONDOÑO

KAREN MARGARITA MARRUGO HURTADO KELLY JOHANA VARGAS ZAMBRANO DARIS DAYANA QUINTANA AYALA

INGENIERÍA INDUSTRIAL SECCIÓN #12 SEMESTRE VIII

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA TECNOLÓGICO COMFENALCO CARTAGENA DE INDIAS 2020

CASO DE ESTUDIOS ZAPPOS Zappos es una tienda minorista en línea establecida en Las Vegas, citada en la lista de Fortune de las mejores compañías para trabajar y la lista de Fast Company de las compañías más innovadoras del mundo. De hecho, su éxito notable resultó en que Amazon comprara Zappos por USD 850 millones en 2009. Zappos fue fundada en San Francisco en 1999 y se trasladó a Las Vegas por los bienes raíces baratos y numerosos trabajadores de Call center. La compañía viene una gran variedad de calzado de casi cualquier fabricante de importancia y ha expandido su oferta a bolsos de manos, vestimenta, lentes de sol, relojes y electrónica. A pesar del aplastante declive económico, las ventas se dispararon caso 20%en 2008, para pasar la marca de los mil millones de dólares dos años antes de lo programado. El primer valor central de la compañía es “proporcionar WOW por medio del servicio”, lo que es obvio si alguna vez ha pedido algo de Zappos. Ofrece envío gratis en ambas direcciones en todas las compras. A menudo da actualizaciones sorpresa a los clientes para un envío más rápido. Y tiene una política de devolución de 365 días. En 2003, Zappos tomó una decisión sobre atención al cliente: considera cualquier gasto que mejora la experiencia de cliente como un costo de Marketing porque genera más clientes que repiten gracias al boca a boca. El CEO Tony Hsieh nunca subcontrató su call center porque considera que la función es demasiado importante como para mandarla a la India. El primer trabajo de quienes están en la línea del frente es complacer a los clientes. Contrario a la mayoría de los vendedores telefónicos que reciben llamadas, no trabajan a partir de un guion. Están capacitados para motivar a los clientes para que pidan más de un tamaño o color, pues el envío es gratis en ambas direcciones, y para referir a los compradores con la competencia cuando un producto está agotado. Lo más importante, sin embargo, es que se les implora que usen su imaginación, lo que significa que un cliente que tenga un mal día puede encontrar flores en su puerta a la mañana siguiente. Un cliente de Minnesota se quejó de que sus botas habían presentado una fuga después de casi un año de uso. La representante de atención al cliente de Zappos no solo él envió un par nuevo, a pesar de una política por la que solo el calzado no usado es retornable, sino que también le dijo al cliente que conservara los viejos y le envió una nota especial escrita de agradecimiento. Más de 85% de las transacciones en Zappos suceden en la web, por lo que cada llamada telefónica real de un cliente es una oportunidad especial. “Quizá solo llamen una vez en su vida, pero esa es nuestra oportunidad de sorprenderlos”, afirma Hsieh. Zappos usa un sofisticado sistema de cómputo conocido como Genghts para administrar sus operaciones. Esto incluye una entrada de pedidos, compras, administración de bodega, inventario, envíos y sistema e-cmmerce. Rastrea el

inventario tan de cerca que los clientes pueden revisar en línea cuantos pares talla 12 de las botas Desert de Clarks están disponibles en color res. Para los empleados, envía automáticamente recordatorios diarios por e-mail para llamar de nuevo a un cliente, coordina el sistema robótico de la bodega y predice reportes que pueden evaluar específicamente el impacto que tendría en los márgenes si pusieran un artículo particular a la venta. El envío gratis se ha vuelto una expectativa de los clientes. Las investigaciones han encontrado que los clientes online abandonaron su carrito de compras virtuales hasta 75% de las veces al final de su proceso de entrada de pedidos cuando no pudieron obtener un envío gratuito. Otras tiendas minoristas en línea han copiado las políticas de envío gratuito de Zappos ofreciendo envío y devoluciones gratis sin monto mínimo de compra.

PREGUNTAS 

Desarrolle en grupos de 5: 1. Ilustre y describa el paquete de beneficios para el cliente que ofrece Zappos. 2. Identifique y describa un proceso primario de creación de valor, uno de apoyo y uno de administración general que haya encontrado en Zappos. 3. Describa cómo las habilidades de un gerente de operaciones impactan dentro de la administración tanto de bienes que Zappos vende como de los servicios que ofrece. 4. Considerando los tipos de sistemas de producción, dentro de cual estrategia o enfoque usted considera que encaja el proceso productivo de Zappos. 5. Proponga un diagrama de producción para el negocio de Zappos. Ilústrelo de manera gráfica.

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Actividad con puntaje adicional. (Máximo 1,5). De manera creativa, proponga 2 actividades innovadoras que consideren se puede abarcar dentro de esta temática. Incluir toda la información necesaria para el desarrollo de la actividad. Nota: para considerar la puntuación como válida, deben ser actividades completas que generen un ambiente de aprendizaje sea de forma presencial o

de manera virtual. Tenga en cuenta describir muy bien cada actividad, escenario, materiales, recursos, entre otros. 

NOTA: LA ENTREGA SE RECIBIRÁ EXCUSIVAMENTE EN FORMATO PDF.

SOLUCIÓN

1. El paquete de beneficios para el cliente que ofrece Zappos es:   

Ofrece envío gratis en ambas direcciones en todas las compras. A menudo da actualizaciones sorpresa a los clientes para un envío más rápido. Tiene una política de devolución de 365 días.

2. Procesos: 

PRIMARIO DE CREACIÓN DE VALOR: Atención al cliente.

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DE APOYO: Envíos gratis.

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ADMINISTRACIÓN GENERAL: Usa un sofisticado sistema de cómputo conocido como Genghts para administrar sus operaciones. Esto incluye una entrada de pedidos, compras, administración de bodega, inventario, envíos y sistema e-cmmerce.

3. El gerente de operaciones cuenta con gran creatividad, es la persona que logra contribuir con el objetivo de la empresa, teniendo la iniciativa de reconocer las buenas oportunidades de negocio, asumiendo grandes retos que lleva la organización por un buen camino, con gran liderazgo del desarrollo profesional de sus colaboradores, teniendo un máximo rendimiento y posicionándolo en el mercado. 4. Zappos tiene un Sistema de Producción Lineal o de Flujo Continuo, teniendo en cuenta que el sistema que se trabaja es de manera constante y repetitiva, donde se eliminan los costos y los recursos son mayores, además los niveles de inventarios son mínimos porque la demanda es constante. 5. Diagrama de producción para el negocio de Zappos.

RECEPCIÓN DE MERCANCÍA ALMACENAJE LOGÍSTICA DE ENTRADA

OPERACIONES

CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS REPORTE DE INVENTARIOS ETIQUETADO LIMPIEZA MANTENIMIENTO

DESPACHO LOGÍSTICA DE SALIDA

MARKETING VENTAS

SERVICIO

PROMOCIÓN PRECIOS PUBLICIDAD

ENVÍOS GRATIS Y RAPIDOS ATENCIÓN AL CLIENTE GARANTÍA DE 365 DÍAS

6. ACTIVIDADES INNOVADORAS: 

Realizar Campañas de Marketing Digitales, por medio de la publicidad, ya sean en plataformas musicales o en sitios web, redes sociales, en sitios rurales, en el cielo, o en los mares.