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Zappos.com Es una empresa dedicada a la comercialización de zapatos por internet desde 1999. Zappos se encuentra radicada en EEUU, y tiene una tienda online, aunque realiza envíos a 38 países. Zappos distribuye más de 1000 marcas de zapatos y gestiona alrededor de 90.000 referencias en su catálogo. En cuanto a sus cifras, Zappos ha tenido un crecimiento espectacular desde sus orígenes hasta hoy en día: de facturar 1,6 millones de dólares en el año 2000 ha pasado a una facturación superior a los 1.000 millones de dólares en 2008. Aparte de las cifras económicas puras, Zappos tiene alrededor de 10 millones de clientes y 1.400 trabajadores, lo que sirve para hacerse una idea del volumen de negocio que manejan. Pero si hay un signo distintivo de Zappos frente a la competencia, es su vocación de servicio al cliente, como dicen ellos mismos: “We’re a service company that just happens to sell shoes.” (Somos una empresa de servicios que se dedica a vender zapatos). Su política empresarial está basada en el contacto y la atención al cliente a todos los niveles (ejemplo). También es muy interesante la visión de la empresa: algún día, el 30% de todas las ventas será online, la gente comprará a la empresa con la mejor atención al cliente y la mejor oferta, Zappos va a ser esa empresa Descripción de la tienda: La tienda online de Zappos se encuentra orientada a que los clientes encuentren el zapato que buscan, en función de sus preferencias, aunque desde hace un tiempo han ampliado su campo de actuación y tienen un catálogo más extenso, que abarca diferentes campos, desde ropa hasta DVDs. El buscador del que disponen es muy completo, y permite filtrar las búsquedas por tipología de clientes (hombre, mujer y niños) y de productos (zapatos, ropa, bolsos, gafas, electrónica, etc.). A su vez, dentro de cada producto existe una división por subcategorías (talla, ancho, color, etc.) lo que permite optimizar la búsqueda en función de las preferencias de cada cliente. También permite saber si el producto buscado se encuentra en stock. En cada búsqueda se puede apreciar el extenso catálogo del que disponen. Existen una serie de tiendas de la competencia como onlineshoes.com o shoes.com con muchas características similares, aunque Zappos sigue siendo el referente a nivel mundial en cuanto a ventas de zapatos por internet. Dispone de suficiente información sobre cada producto, aunque la misma se encuentra en inglés, que es el idioma de la página (existe una página en español, pero sólo es para solventar dudas). La información sobre los productos es muy completa, e incluye las opiniones sobre los mismos, de los compradores. Los precios que se muestran en la tienda, son los precios finales, ya que el coste del envío va incluido aunque sólo para EEUU. El resto de países tiene un sobrecargo por expedición que depende del país de destino. Dispone de varias características que le distinguen de la competencia, como es el servicio 24/7, mediante el cual trabajan y realizan envíos 24 horas los 7 días de la semana. También resulta destacable su política de devoluciones, que permite devolver los productos hasta 365 días después

de su compra, y el envío y devolución de los productos no tiene cargos para el cliente (sólo en EEUU). Todo se reduce a dos cosas .. Servicio y Cultura, y creen que son una y la misma cosa, y porque su cultura es única y ofrece a la empresa una ventaja competitiva, que utilizan los medios de comunicación social para proyectar la cultura hacia el mundo. Servicio: Zappos tienen una cuenta de Twitter dedicado a temas de servicios con los siguientes objetivos: Descubrir las oportunidades de servicio, iniciar la respuesta, amplificar los comentarios de clientes contentos y reforzar la reputación de servicio Cultura: Los 400 empleados de Zappos tienen cuentas de Twitter, son coherentes con esta cultura de servicio. La mayoría de sus iniciativas se canalizan a través de social media y la utilizar para acerca a la gente con los empleados de Zappos, esto hace que la empresa real. El CEO lleva el ejemplo, utilizando en forma plena Twitter para comunicar y comunicarse y opina que no se pueden medir las acciones de social media a través del cálculo del ROI de las ventas, ya que no considera que sea un canal de comercialización tradicional. Considera que el propósito principal de sus blogs y twitter es lo que los clientes puedan obtener una visión de la cultura de su empresa