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R! CE

julio de 2013

Zappos Una historia de Valores y Cultura “Si conseguimos la cultura adecuada, construir nuestra marca para ser la mejor en calidad de servicio ocurrirá de forma natural por si mismo” Tony Hsieh, Chief Executive Officer, Zappos

1. ¿Por qué Zappos?

Índice

Zappos es la compañía que mejor representa el enfoque Radical en la Experiencia de Cliente, a través de los valores y la cultura interna.

1. ¿Por qué Zappos?

Al igual que otras renombradas empresas de fama mundial como The Ritz-Carlton Hotels o incluso ING Direct, Zappos ha conseguido unos excelentes resultados económicos a través de un enfoque inusual en el cliente.

3. Crear una cultura

Su enfoque único está basado en un estilo informal y auténtico, centrado en vivir la cultura y los valores de la compañía en las actividades profesionales y personales de todos los empleados; de forma alegre y espontánea.

5. La experiencia Zappos

2. Historia

4. Construir todos los días

6. Comprometerse con un excepcional rendimiento

Su cultura es su fortaleza. Una de las máximas más interesantes es que “Empleados felices crean un mejor servicio al cliente”, por lo que se fomentan actividades divertidas dentro de la empresa y fuera de ella. Dentro de la empresa, se impulsan todo tipo de actividades alegres y “algo locas” como desfiles, pequeños concursos o competiciones. Por ejemplo, Zappos Merchandising Costume Parade (http://www.youtube.com/watch?v=_GfShcUy0f0), es un desfile por la oficina y ¡en horario laboral!

Agradecimiento: El interés pero esta excepcional empresa surge de una conversación con David Barroeta, Director de Personas de Opticalia, que en noviembre de 2008 me pide estudiarla en el contexto de un proyecto para su propia empresa. Gracias David!

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Una de la actividades más populares y con más impacto exterior, es la grabación de vídeos de 5 minutos sobre cualquier tema informal y divertido que desee el empleado como “el gurú del social media” o “la mejor bailarina”, (https://twitter.com/ zappostv). Fuera de la empresa, se espera que los empleados pasen al menos un 10% de su tiempo libre socializándose con otros compañeros a través de encuentros en pubs, en lugares comunes de ocio o en actividades para la comunidad. Lo más sorprendente es que estas actividades dentro y fuera de la empresa responden al valor corporativo nº 7 “Construye un espíritu de equipo y de familia positivo”. (Ver valores más adelante). Por estas razones hemos elegido a Zappos; una empresa que con empleados divertidos y algo extravagantes ha alcanzado el nivel más alto de clientes felices1, entre las mejores compañías del mundo.

2. Historia El principio. Zappos fue fundada por Nick Swinmurn en 1999. Su inspiración inicial fue su propia frustración como consumidor:

Los desfiles y fiestas en la oficina se celebran espontáneamente y por multitud de motivos Estas actividades, alegres y “un tanto locas” contribuyen enormemente a crear un ambiente de creatividad y conexión entre todos los empleados, sin importar el departamento al que pertenecen. Generan un espíritu de colaboración incondicional que les prepara para los momentos de gran carga de trabajo y estrés. Es habitual que en momentos de exceso de trabajo en los almacenes o el call center (Customer Loyalty Team), los empleados de otros departamentos, acudan en ayuda de sus compañeros.

Perfil de Zappos 2

Zappos es líder en venta online de calzado y otros productos de moda a través del mejor servicio posible y una gran selección de productos. En sus almacenes disponen de más de un millón de productos provenientes de 1.000 marcas diferentes.

Oficinas:     Las  Vegas,  Nevada   Fundador:     Nick  Swinmurnm   CEO:       Toni  Hsieh     Sector:     Distribución  online   Fundación:   1  de  junio  de  1999   Ventas  2010:    1.000  millones  $   Productos:     Zapatos  (80%),  ropa  y  otras   categorías  20%       Canales:     Teléfono,  emails,  chats,  Twitter,                                                                vídeos  y  Facebook.     Objetivo:     Crear  la  cultura  adecuada  para  que                                                            proporcionar  un  gran  servicio  al                                                                                    cliente  sea  una  consecuencia  natural.     2

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“Un día estando en un centro comercial no podría encontrar un par de Botas Airwalk Desert. Entonces pensé ¿Por qué no una tienda online de calzado? Me acerqué a varios distribuidores en Sunnyvale (California) y les dije “Tomaré algunas fotos, pondré tus zapatos online y, si la gente los compra, yo te los compraré a ti.” Estuvieron de acuerdo y conseguí varias compras. Entonces fui a un almacén de calzado y pensé, necesito poner esta colección enorme online. Me reuní con 10 firmas de capital riesgo. Todos estaban esperando que surgiera algo grande, pero no conseguí nada. Estaban convencidos de que nadie iba a comprar zapatos sin probarlos antes.

Nick Swinmurn, sus famosas Botas Arwalk Desert. y Tony Hsieh

terceros almacenes que suponía un 25% de su facturación y se centra en desarrollar el 100% de su propia distribución: “Yo quería construir una empresa alrededor de la experiencia del cliente y no podíamos controlar la experiencia del cliente cuado un cuarto del inventario estaba fuera de control”4.

Mi abogado Art Schneiderman, me dijo que conocía a unos tipos llamados Venture Frogs que podrían invertir en cualquier cosa. Me reuní con Tony Hsieh que acababa de vender LinkExchange a Microsoft por 295 millones de dólares. Le comenté que el mercado en 1988 era de 40.000 millones de dólares y que el 5% del calzado se vendía a través de catálogo. Un par de días después Tony y su socio Alfred Lin, redactaron un acuerdo. Invirtieron inicialmente 500.000 $3.

En los próximos cuatro años, Zappos duplica su facturación hasta llegar a 840 millones de dólares en 2007. En este año, amplían su oferta a bolsos, ropa, relojes y ropa de niño. Tony Hsieh afirma de este periodo: “en 2003 pensábamos que éramos una empresa de calzado que ofrecía un gran servicio al cliente. Hoy pensamos en Zappos como una marca con un gran servicio al cliente que casualmente vende zapatos”5.

Entrada de Tony Hsieh, En 2000, Tony Hsieh se convirtió en Codirector General, incorporándose también el Staff de Venture Frog en Zappos.

Amazon compra Zappos. En 2009 Amazon anuncia la compra Zappos por 1.200 millones de dólares. El objetivo es generar importantes sinergias con Amazon, para unir las fortalezas de cada empresa y lograr un crecimiento constante a largo plazo.

Después de una facturación mínima en 1999, las ventas de Zappos llegaron a 1,5 millones de dólares en 2000. En 2001 Zappos cuadruplica sus ventas con una facturación de 8,6 millones. En este momento, la publicidad era prácticamente inexistente y la compañía crecía principalmente por el boca a boca.

En el acuerdo se estipula que Zappos se mantendrá como empresa independiente con sus propios valores y singularidad.

Reforzar la experiencia del cliente. En 2003, Zappos elimina el envío de mercancía desde

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3. Crear una cultura ¿Por qué Zappos puede proporcionar un increíble servicio con extraordinarios niveles de lealtad de sus clientes? ¿Por qué una compañía de Internet que no vende sus propios productos, ni tiene un canal exclusivo de comercialización, ha logrado tan alta reputación mundial? Para su CEO Tony Hsieh el principal motivo ha sido establecer una cultura y unos valores que llevan a un gran servicio al cliente. “Es nuestra creencia que si construimos la cultura adecuada, el resto –un gran servicio al cliente o una duradera marca y negocio- será una consecuencia natural” 6. Desde sus inicios, Zappos busca crear consumidores fieles a su marca, y no meramente ganar dinero o ser el líder de su mercado. Para logarlo, todos los empleados trabajan activamente en desarrollar un ambiente “cultural” donde sentirse parte de la empresa y partícipes del éxito de la compañía. Esta pasión compartida por la empresa, fue la fuerza que mantuvo a la compañía a flote en los años posteriores al estallido de la burbuja de Internet (2000-2003) y le permitió crecer en facturación y madurar como empresa. Una vez que la compañía se traslada desde San Francisco a las Vegas en 2004 debido al crecimiento experimentado, se pone en marcha un proceso de generación cultural más estructurado. Se pide a todos los empleados que den su opinión sobre que significa para ellos la cultura de Zappos. Fruto de esta participación, se editó por primera vez el Culture Book “http://www.zapposinsights.com/culturebook”, que se reparte anualmente a los empleados y – sorpresa!- a cualquiera que lo solicite. Zappos desea que sus empleados entiendan que son ellos los que construyen la cultura y se asegura que comparten una misma cultura en el trabajo (y fuera). Al preguntar a los trabajadores sus opiniones acerca de Zappos y recogerlas en un volumen que reciben todos ellos anualmente, los líderes ayudan a los empleados a redefinir la

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¿Cómo se vive la cultura en Zappos? Cualquiera que haya visitado sus oficinas centrales en las Vegas, no verán operarios ensamblando piezas de zapatos, ni tampoco su centro logístico –está en Kentucky-, ni siquiera un gran muestrario de calzado. En su lugar, pasará por puestos de trabajo, adornados con plantas de plástico, muñecos, sombreros y todo tipo de objetos personales. El tipo de material que uno utilizaría en una fiesta de carnaval. A los visitantes, se les ofrece palomitas, helados y un ejemplar del Culture Book.

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Fuente: Culture Book 2011

Según Aaron Magness Director Senior de Marca y Desarrollo de Negocio en Zappos: “Dado que imprimimos todo –lo bueno y lo malonuestro Culture Book se ha convertido en una instantánea de los valores de Zappos, permitiéndonos comparar nuestras fortalezas y debilidades todos los años”7.

1. Proporciona WOW a Través del Servicio 2. Abraza e Impulsa el Cambio 3. Crea Diversión y un Poco Excentricidad 4. Sé Aventurero, Creativo y de Mente Abierta 5. Persigue el Crecimiento y el Aprendizaje 6. Construye Relaciones Abiertas y Honestas con Comunicación 7. Construye un Grupo Positivo y un Espíritu de Familia 8. Haz Más con Menos 9. Sé Apasionado y Determinado 10. Sé Humilde

Un año más tarde -2005- se establecen los 10 valores culturales, aunque con ciertas reservas de Tony Hsieh que temía que este fuera un proceso demasiado “corporativo” y semejante al de las grandes compañías.

Si bien una gran mayoría de empresas han desarrollado un conjunto de valores, son muchas menos las que realmente se guían por ellos en cualquiera de los ámbitos de relación de sus empleados. Es sorprendente como este conjunto de 10 valores son esenciales para comprender las relaciones de los directivos con sus empleados, de los empleados entre sí y hacia los clientes… y las establecidas con los proveedores y la comunidad en general.

Estos diez valores definen todo lo que es la compañía tanto en su estrategia de calidad de servicio, el trato a los empleados o incluso, la relación con los proveedores. La compañía no solo los publica en su Culture Book, si no que los presenta a los clientes en su pagina web.

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Ninguna otra compañía, ha desarrollado unos valores como estos. Son únicos. ¿Alguien conoce una compañía que haya creado el valor “Crea Diversión y un Poco de Excentricidad”? En el mundo cultural de Zappos este valor es uno de los que se viven más profundamente y ayudan a mejorar el extraordinario rendimiento de los empleados.

auténtica sonrisa y puede que interrumpan su trabajo para escenificar ¡una alegre bienvenida! Además, es muy posible que sean invitados a compartir la comida con los propios empleados, demostrando que “Construye Relaciones Abiertas y Honestas con Comunicación” es un valor que también se aplica a las relaciones con el público externo.

Como escribe Joseph Michelli en su citado libro, “desde mi perspectiva, la Experiencia Zappos es una cultura comprometida con ofrecer un apasionado servicio, transparente en la comunicación, tolerante a la diversidad, en un ambiente de diversión y algo excéntrico, altamente productivo… donde los empleados y los clientes están fuertemente vinculados”.

Contratar por los valores. Para mantener y hacer crecer su cultura única, Zappos establece unos criterios rigurosos de admisión de nuevos empleados basados en el ajuste con los valores de la compañía.

“Lentos para contratar, rápidos para despedir”

Para lograr el desarrollo de estos valores en cada unos de los comportamientos de todos los empleados –desde la dirección hasta los conductores que trasladan a los visitantes del aeropuerto a las oficinas centrales- se pensó en que la plataforma que les debe dar soporte es la Cultura Zappos.

Zappos se muestra muy interesado en empleados con sentido del humor, gran disposición de servicio y un poco excéntricos. No contratará a empleados altamente cualificados y con gran potencial profesional, si no encajan en su cultura y ambiente de trabajo.

La Cultura. Si los valores no es lo que está puesto en un papel, si no lo que la gente hace y como se siente haciéndolo, ¿cómo se viven estos valores en Zappos?

En este vídeo Tony Heish explica la filosofía de contratación en Zappos:

Fuente: Zappos.com Fuente: http://www.youtube.com/watch?v=VQ6rVsqfMiQ&feature=related

Cualquier empleado con el que se crucen los visitantes de sus oficinas, saludarán con una

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Una vez que el candidato manda su CV, la primera entrevista –usualmente por teléfonoesta dirigida a averiguar si el candidato encaja cultural y emocionalmente en la compañía. Para los responsables del proceso de selección es esencial que todos los empleados “sean defensores de la cultura”. Un tema critico es comprobar como se siente el candidato sobre socializar con sus compañeros fuera de la oficina. Tema que es muy importante para puestos de dirección, pues se les pide que pasen hasta un 20 por ciento de su tiempo de ocio con sus empleados.

y por varios empleados. - Comida con su futuro equipo de trabajo. - Nueva entrevista sobre los valores. Una vez en la oficina, los empleados comentarán el potencial de los candidatos para ajustarse a los valores. Finalmente, para que el aspirante sea contratado, debe contar con una valoración positiva de todas las personas involucradas en el proceso de selección. ¿Qué se utiliza para las entrevistas de valores? Esencialmente un cuestionario guía (Zappos Family Core Values Interview Assessment Guide), con ingeniosas preguntas personales relacionadas con los 10 valores. Así, por ejemplo, en el valor 1 Proporciona WOW a Través del Servicio… se hacen preguntas como ¿“Qué significa para ti un gran servicio al cliente?”, “Dime algo que has hecho en el trabajo que nadie conoce y de lo que estás muy orgulloso”, “Dime algo que has hecho en el trabajo para dar una solución innovadora a un problema”.

Zappos, comprende que no todo el mundo se sentirá cómodo con el tipo de estrechas relaciones que se forman en el lugar de trabajo y fuera de él y diseña preguntas específicas para comprobar si el candidato será capaz de manejar estos aspectos culturales únicos. Si el candidato ha pasado los filtros de la primera entrevista telefónica, tiene lugar otra entrevista por teléfono realizada por el gestor de selección para comprobar los conocimientos técnicos para el puesto solicitado y… para valorar nuevamente el encaje con la cultura de Zappos. Si el aspirante supera las dos entrevistas telefónicas, se le organiza una jornada de entrevistas en las oficinas: - Una visita guiada por las oficinas, con la finalidad de observar las reacciones de los candidatos a lo que ven. - Valoración de habilidades y conocimientos. - Entrevista de habilidades especificas para el puesto, realizada por el líder del departamento

Sorprendentemente, Zappos rechaza candidatos altamente cualificados por el hecho de no compartir o adaptarse a sus valores.

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“Se pueden entrenar las habilidades, pero no los valores” En la mayoría de las empresas, un directivo recién contratado pasa por una mínima orientación en lo esencial y con un enfoque mínimo en los valores y cultura, para que pueda incorporarse inmediatamente a sus responsabilidades.

¿Qué pasa después de que el candidato es admitido? Si bien, un ratio de 1,5% sobre candidatos iniciales, debería ser suficiente garantía de que los elegidos son los empleados ideales, el proceso continua durante unas semanas más. ¿Increíble?

Este directivo, fue requerido, como el resto de empleados a pasar por un curso de Experiencia de Cliente de 4 semanas, diseñado para los Customer Loyalty Team Members (los empleados que atienden el teléfono)….

Lo cuenta Joseph Michelli en su libro sobre esta empresa: “déjame ofrecerte un ejemplo de un empleado con gran talento que fue contratado para liderar un departamento sin contacto con los clientes. Debido a la naturaleza técnica y de liderazgo del nuevo puesto de trabajo, los ejecutivos de Zappos habían dejado este puesto sin cubrir por un año, hasta encontrar a la persona adecuada, pensando que la habrían de encontrar…

Después de varios intentos de animar al nuevo empleado a pasar por este entrenamiento, se consideró que el empleado no se ajustaba a la cultura de Zappos y se le despidió. Los ejecutivos, determinaron que este empleado, que tanto esfuerzo había costado encontrar, no era el adecuado para su cultura”.

4. Construir todos los días Una vez que los nuevos empleados comienzan a trabajar con sus equipos, el gran objetivo en crear relaciones a través de los valores y la cultura. El proceso de aprendizaje de las nuevas incorporaciones se puede denominar “enculturización”. Incluye, entre otras actividades informales, la revisión de los 10 valores clave y la presentación de un valor diferente por 10 representantes de 10 departamentos explicando lo que significa para ellos ese valor. En estas primeras semanas, todos los nuevos empleados tienen que haber aprendido que la cultura no es un concepto abstracto, sino el fundamento del éxito de la empresa que debe reforzarse por el esfuerzo de todos los empleados trabajando al misma tiempo. 8

Principales actividades para el crecimiento de la cultura de Zappos:7 1. Incorporar los valores en las “evaluaciones culturales”. 2. Apoyar económicamente actividades culturales. 3. Estimular las opiniones sobre los valores y la cultura.

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Cuando finaliza el proceso de incorporación, a los empleados se les ofrece 2.000 dólares si abandonan Zappos

Cuando finaliza este proceso de incorporación y enculturización, a estos empleados se les ofrece 2.000 dólares si abandonan Zappos. Si deciden que la empresa no es para ellos, les dan esta cantidad por abandonarla! El objetivo de los directivos de Zappos, es ayudar a cualquier nuevo empleado a que tome la decisión de si realmente piensa que Zappos no es para él. Una cultura viva en todas las conversaciones. Después de este proceso de inmersión cultural, los empleados se incorporan a sus equipos de trabajo y continúan el proceso de crecimiento y aportación a la cultura. Tres son las principales actividades para el crecimiento de la cultura de Zappos:7 1. Incorporar los valores en las “evaluaciones culturales”. 2. Apoyar económicamente actividades culturales. 3. Estimular las opiniones sobre los valores y la cultura. 1. Incorporar los valores en las “evaluaciones culturales”. En realidad, el sistema de evaluación ha evolucionado desde una revisión anual, a varias conversaciones –lideres y empleadosbasadas en el crecimiento y el aprendizaje de los valores y en menor medida de las habilidades. 2. Apoyar económicamente actividades culturales. Zappos ha construido una infraestructura de actividades y un sistema para apoyar cada valor. En realidad la forma en que se materializan estas actividades, es a través de los encuentros fuera de la oficina. Se espera que todos los empleados pasen entre un 10 y un 20 por ciento de su tiempo libre con otros empleados y directivos.

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Andreas W. Empleado desde 2010 “Cuando pienso en la Cultura de Zappos, pienso en esta enorme comunidad interdependiente. Buscamos apoyo e inspiración los unos en los otros, adoro el hecho de que en cualquier momento alguien presente una nueva idea,º que viene de nuestra propia compañía. Me sorprende como reinventamos la rueda en Zappos. No hay momentos aburridos cuando vivimos nuestra cultura. No estás solo cuando quieres hacer algo nuevo. Cada vez que comento que tengo una nueva idea para algo, un montón de gente se me acerca para ofrecerme su talento. No hay nunca un momento aburrido en Zappos.” Fuente: Culture Book 2011.

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Estas actividades se realizan con pequeñas ayudas económicas para barbacoas en casa de un directivo o para llevar al equipo a una bolera. Se persigue crear diversión y conexión entre todos. 3. Estimular las opiniones sobre los valores y la cultura. Este espíritu de conexión, diversión y pasión por el servicio al cliente, es difundido con el apoyo de la empresa, por los empleados a través de Twitter, Facebook o innumerables blogs (http://blogs.zappos.com/blogs/inside-zapps). Además, todos los empleados pueden dejar sus comentarios en la publicación anual del “Culture Book” creando una visión transparente de su cultura (de acuerdo con su valor “Construye Relaciones Abiertas y Honestas con Comunicación”).

Fuente: Culture Book 2011.

5. La experiencia Zappos Entonces, ¿cómo trata Zappos a sus clientes? El primer paso para dar un gran servicio al cliente, es “cumplir exactamente con lo prometido al cliente”. Se trata de hacer lo correcto y de la forma más sencilla para el cliente. Una vez que el servicio se proporciona con exactitud y sencillez, se puede sorprender al cliente con una cuidada personalización. Sencillez en la compra. Sorprende que una empresa renombrada por su servicio personal, tenga un 95% de sus ventas directamente en su Web. Igualmente que en la atención telefónica, la atención proporcionada por el diseño de su web es altamente positiva para sus usuarios.

Los procesos online han sido diseñados para facilitar al máximo la compra. Sus responsables de diseño, pasan la mayor parte de su tiempo centrados en mejorar obsesivamente su navegabilidad. La presentación de los productos en fotografías y vídeos de alta calidad, ayudan a los clientes a tener una rica experiencia y a realizar una compra con suficiente información. El esfuerzo por ofrecer al cliente la mejor experiencia de compra, queda reflejado en que diariamente se suben 16.000 fotografías y unos 4.200 vídeos al mes. Exactitud de entrega. Con la finalidad de cumplir los plazos de entrega, Zappos, ejecuta una enorme cantidad de controles y supervisiones.

El primer paso para dar un gran servicio al cliente, es “cumplir exactamente con lo prometido al cliente” 10

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Envío GRATIS:

Zappos hace un enorme esfuerzo en asegurar la fidelidad de las descripciones, fotografías y videos con el producto original. Así, los equipos de calidad, se aseguran que las imágenes de los productos coinciden con las descripciones y están en línea con los videos. Con la finalidad de capturar fielmente el color de los productos, constantemente calibran los monitores para que representen el verdadero color.

A diferencia de otras empresas online que tienen muchas normas especiales y letra pequeña, Zappos.com ofrece entrega gratuita en todos los destinos nacionales, sin limitación del tamaño del pedido o excepciones especiales. Que el envío sea gratuito, no significa que tardará en llegar. Zappos.com, comprende que es importante para ti tener pronto tu pedido, por lo que hacemos un esfuerzo para procesar tu orden rápidamente. Cuando haces el pedido desde nuestra Web, puedes esperar recibirlo en 4 ó 5 días laborables.

Para conseguir que el producto correcto sea enviado al cliente –habitualmente al día siguiente!- Zappos ha realizado sorprendentes innovaciones en la gestión del inventario. La “organización desorganizada” consiste en que a todos los productos que entran en su almacén se les asigna un número único, Licence Plate Number” (LPT), por lo que 20 productos idénticos tendrán 20 números de identificación. De esta forma, pueden estar repartidos en diferentes lugares del almacén, disminuyendo el tiempo de recogida de un ejemplar para un operario.

Devoluciones GRATIS: Si no estás 100% satisfecho con tu compra, puedes devolver el pedido a nuestro almacén y te reembolsamos tu dinero (los productos deben estar en buenas condiciones, en el estado que los recibiste y en el envoltorio original). Creemos que para tener la mejor experiencia online posible, nuestros clientes no deben pagar por una devolución nacional. De esta forma, si por cualquier razón, no estás contento con tu compra, acude a nuestro sencillo proceso de autoservicio (a través de Mi Cuenta) para imprimir una etiqueta de devolución – el coste de devolución es en prepago.

En el proceso de gestión del pedido y hasta la entrega en el domicilio del cliente, se realizan hasta 6 controles. Cuando las expectativas del cliente importan realmente, empresas como Zappos no dejan nada al azar.

Fuente: http://www.zappos.com/shipping-and-returns

¿Qué sucede cuando al cliente no le gusta?

Las devoluciones gratis por un periodo de 365 días, es bastante más que hacer lo correcto y cumplir con las expectativas de los clientes. Cuando los clientes se dan cuenta de que consiguen lo que quieren, que la empresa les ayuda a hacer la mejor elección y que lo harán de forma fácil y sin esfuerzo, a menudo se sienten maravillados.

Para facilitar la compra, Zappos ofrece un servicio de envío gratis y para facilitar la devolución una etiqueta de prepago gratis.

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La Rapidez. La rapidez en la entrega es lo más apreciado y que más sorprende a los clientes. Es una consecuencia del compromiso de los directivos con el sentimiento de urgencia y el deseo de ir más allá de los estándares de la competencia y las expectativas de los consumidores.

Veamos un par de opiniones de clientes agradecidos: Solo quiero dar las gracias por el gran servicio. He comprado aquí en algunas ocasiones y siempre he recibido el mejor servicio. Nunca entenderé porqué se me ofreció la categoría de socio VIP, pero estoy extremadamente agradecido. En un mundo ideal, Zappos podría vender cualquier cosa. Hacer negocios con Zappos es siempre una experiencia muy agradable. Gracias de nuevo de un cliente muy satisfecho. Joe H. 05/11/2012

Sorprendentemente, al menos el 60% de las entregas llegan al día siguiente, incluso para clientes que no contratan el servicio VIP. Además, se ofrece de forma gratuita a gran número de sus clientes el servicio VIP, que garantiza la entrega al día siguiente.

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La información correcta. Zappos se asegura que empleados preparados ofrezcan un gran servicio al cliente a través de su perfecto conocimiento de los productos y procesos. Toda la organización está enfocada hacia un sistema que aprende constantemente. Zappos ve este aprendizaje esencial a su misión.

¿Como lo hacéis? ¿Cómo lo hacéis? ¡Siempre me maravilla! Hice una compra y me llegó en 15 minutos!!! (Bueno no literalmente, pero casi). Y si tengo que devolver algo, se me concede inmediatamente! ¿Dónde más puede alguien recibir un servicio tan maravilloso? No sé cómo lo hacen, pero por favor sigan así! Susan F. 29/05/2012

Las correcciones en el servicio. A pesar de todo el esfuerzo y pasión en hacer las cosas bien, rápidamente y fácilmente Zappos también comete errores. Cuando esto sucede, todo se concentra en proporcionar la mejor solución hasta ir más allá de la corrección que espera el cliente.

Fuente: http://www.zappos.com/testimonial/page/1/start/0

La sorpresa. Generar sorpresa en los clientes significa superar sus expectativas sobre el servicio que van a recibir y lograr establecer un vínculo emocional. Para lo primero Zappos anima a sus empleados para que sorprendan a los clientes con gestos inesperados enteramente de su responsabilidad. Habitualmente consiste en ofrecer el “servicio del día siguiente” sin cargo o el estatus de cliente VIP. En otras ocasiones, pequeños regalos relacionados con el cliente. Por ejemplo, un Red Bull a aquellos clientes que reciben su envío unos días antes de final de año!

Los ingredientes de Zappos para impactar de esta forma en sus clientes son por tanto: - la rapidez - la información correcta - las correcciones del servicio (service recovery) - la sorpresa.

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atención telefónica (Customer Loyalty Team) un gran número de llamadas no terminan en una transacción económica. Debido a su increíble reputación, muchas llamadas se realizan para pedir información sobre películas de su ciudad o solicitar el teléfono de una pizzería cercana. Como comenta Shawnna Macías “Nuestros clientes saben que nos pueden llamar para cualquier cosa. Saben que estamos aquí por ellos. No lo contrario. A veces es como si fuéramos un servicio telefónico de Google”.7

Para Zappos es esencial construir auténticas relaciones personales con sus clientes más haya de su valor económico. En su centro de

6. Comprometerse con un excepcional rendimiento Si bien las ventas representan un claro indicador del éxito de esta compañía, otros extraordinarios logros medidos con diversidad de criterios, avalan la calidad de sus procesos e interacciones humanas internas y externas. Veamos dos ejemplos tomados del libro de Joseph Michelli. Zappos ocupa el puesto nº 12 en el ranking 2012 FORTUNE’s 100, un reconocimiento a sus buenas condiciones de trabajo. En abril de 2012, el Centro de Distribución Kentucky de Zappos, recibió el “SHARP” Safety Certification. Un galardón que incluye la comprobación de que el número de accidentes está por debajo de la media nacional. Para los responsables de la gestión de los riesgos laborales, ha sido desde el principio una cuestión de “afrontar la seguridad generando diversión, cuidando a los empleados y haciéndoles responsables de su seguridad y la de sus compañeros en el contexto de nuestra cultura”. 13

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  Janson   Menard,   responsable   de   grabación   de   vídeos   de   producto,   “Hacemos   algunas   cosas   increíbles   cuando   establecemos   objetivos   a   cumplir   e   incluso     más   increíbles   en   relación   a   superarlos.   Un   ejemplo   clásico   es   como   hemos   establecido   objetivos   en   los   vídeos   de   producto.   Un   año   nuestro   equipo   se   enteró   que   habría   50.000   nuevos   productos   nuevos…   en   Zappos…   El   año   anterior   nuestro   objetivo   había   sido   de   7.000   vídeos   de   producto   y   terminamos   haciendo   10.000.   Cuando   establecimos   un   objetivo   para   ese   año,   no   elegimos   algo   como   un   15%   de   incremento;   por   el   contrario   establecimos   50.000   para   igualar   al   número   de   productos   nuevos.   Tienes   que   admitir   que  es  un  sistema    bastante  loco,  pero  nuestra  cultura  es  muy   fuerte…  logramos  finalmente  60.000”.     ¿Preparado   para   cambiar   la   Experiencia   de   Cliente   en   tu   empresa?    

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Principales actividades para el crecimiento de la cultura de Zappos:7 1. Incorporar los valores en las “evaluaciones culturales”. 2. Apoyar económicamente actividades culturales. 3. Estimular las opiniones sobre los valores y la cultura.

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Notas: 1

Zappos tiene una puntuación de un 90% sobre 100% en el indicador NPS (mide recomendación), que es simplemente una de las más altas a nivel mundial. Su Director General Toni Hsieh hablaba en 2009 de este tema en Net Promoter Conference (http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=py1iRsBcYMc). 2 ZDNet Case Study: Folowing Zappos.com. Tom Steinert-Threlkeld. Junio de 2009. 3

CNN Money. Zappos' silent founder (http://money.cnn.com/2012/09/04/smallbusiness/zapposswinmurn.fortune/index.html) 3 de septiembre de 2012. 4

Brady, Diane. Tony Hsieh: Redefining the Zappos’ Business Model (http://www.businessweek.com/magazine/content/10_23/b4181088591033.htm). Bloomberg Business. Mayo de 2005. 5 McDonald, Duff. Case Study: Open Source at Zappos. http://www.cioinsight.com/c/a/Case-Studies/Case-StudyFast-Simple-OpenSource-IT/ Baseline Magazine. Noviembre de 2006. 6

Zappos.com Builds Brand on Platform of Core Values and Culture. Best Practices Case Study June 2011. J.D. Power and Associates. 7 The Zappos Experience: 5 Principles to Inspire. Josehp Michelli. 2012.

Este documento se basa en información publicada por Zappos.com, declaraciones de su CEO Tony Hsieh, el libro The Zappos Experience: 5 Principles to Inspire, Engage and Wow, de Joseph Michelli y otras fuentes de reconocido prestigio y solidez académica mencionadas en esta página. El propósito es mostrar las prácticas de una de las compañías más sobresalientes en compromiso de los empleados y experiencia de cliente. A pesar del esfuerzo realizado, el autor no se hace responsable de las inexactitudes y errores contenidos en el material base utilizado, ni de las consecuencias negativas que pudiesen derivarse debido a ello.

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Primavera julio de2012 2012

Radical Customer Experience es una empresa especializada en Experiencia de Cliente con una visión práctica centrada en los valores y la cultura. Pensamos que en Experiencia e Cliente hay aún un largo camino en nuestro país para llegar llegar al nivel deseado por los clientes y beneficioso para la economía de las empresas. Compartimos un enfoque Radical hacia la necesidad de promover un gran salto en la atención al cliente incluso en estos momentos de reducción del consumo. Si desear participar de este gran movimiento de la Experiencia de Cliente en nuestro grupo en de LinkedIn (Radical Customer Experience) encontrarás excelentes profesionales con los que compartir tu ideas. Estas invitado a unirte a nuestro grupo en observador.

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