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• Adolfo Ricardo Piminchumo Sausa

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Caso Zappos:​equipo de fidelización, En diciembre del 2010, asesores del director ejecutivo discuten sobre el proceso actual de selección de personal en la empresa Zappos ya que esta es importante realizar unos cambios, Patty Moore y Ron Kaiser tuvieron una discusión para mejorar la experiencia de elección de horarios, teniendo la disyuntiva que algunos senior eligen los horarios antes que otros empleados. 1.

Historia de Zappos

Zappos llegó con el modelo de negocio de permitirle a los consumidores de calzados una compra directa con las empresas que generan el producto donde pudieron conseguir mejores precios y entrega a sus domicilios. La empresa necesitó incrementar sus ventas y buscar variedad por lo que consiguieron un lugar físico para realizar esta actividad llegando al 2003 el ingreso de ventas llego a 70 millones de dólares donde Amazon los vio con buenos ojos y en el 2009 llegaron a ser accionistas de Zappos permitiéndoles crecer y escalar. En el mercado de compra y venta por internet Zappos tenía como competencia los minoristas que estaban representando un alto riesgo a su modelo de negocio entonces la empresa inicia la campaña de un envío gratuito y poder devolver el artefacto recibiendo reembolso hasta después de un año calendario, pero eso no quedó ahí, se implementó la filosofía WOW que tiene como objetivo sorprender al cliente y que esté siempre pueda adquirir el producto que está buscando . Durante el crecimiento de la empresa, Hsieh implementó una estructura horizontal y escalar con la característica principal de la transparencia lo que le permitió sentar la base del libro de cultura de la empresa y recibir feedback positivo y negativo desde cada área y sus empleados. Una parte importante de la empresa es que para obtener un ascenso dentro de la compañía, los empleados tenían que mostrar aptitudes de gerente y para lograr captar estas aptitudes se logró hacer un proceso de selección que fuese menos estresante para los empleados y sacar el máximo provecho de sus aptitudes. Además el espíritu WOW hizo que la cultura de feedback de la empresa creciera y beneficiara a las personas. Por otro lado, el equipo de fidelización al cliente jugó un papel muy importante no imponiendo límites en el tiempo de llamadas haciendo la experiencia gratificante y personalizada. Al final, después de las discusiones ambos miembros del asesores acordaron no realizar ningún tipo de cambio sin analizar la data de Enero para verificar cual sería la mejor decisión a tomar. Ambos tenían una idea de cómo iría el flujo de llamadas a lo largo de Enero. Se constató que 64% de las llamadas entraba en el horario de 9 am a 6:00pm. Se decidió que la creación de cronogramas para licitaciones era una tarea más iterativa.

2.

¿Cuál es la problemática?

Tras un periodo de ventas descomunal, los asesores del director ejecutivo Tony Hsieh discutian acerca de las proyecciones y horarios de los empleados del “​Costumer Loyalty Team”​. El principal tema de discusión se dio en la prioridad de selección de turnos para los trabajadores, ya que una postura defendía la manera tradicional de la empresa la cual premiaba a los empleados con más tiempo en la empresa, lo cual generaba cierta incomodidad a los nuevos empleados y la otra postura que buscaba premiar a los trabajadores por su desempeño. 3.

Describir detalladamente el perfil Pattie Moore y Ron Kaiser 3.1. Patty Moore: ​La persona en definición se percibe como una persona enérgica y poco conformista, debido a que como se menciona en el texto, ella menciona que “la empresa a pesar de ser buena , puede ser mejor”, denotando energía y empeño por la misma empresa. También por su accionar corporal como es el incorporarse rápidamente para dejar su punto en claro podemos observar fortaleza y confianza en sí misma. Es una de las veteranas de la empresa, ingresando a ella en 2003, pero a pesar de ello, tiene bien fijada la característica de innovar y buscar nuevas formas de aumentar la rentabilidad de la empresa. Esto se debe a la nueva forma que propone al querer hacer un cambio a la hora de elegir los turnos en la empresa. Podemos notar a lo largo del texto que la Patty es perseverante al defender su idea después de que Ron, uno de sus compañeros, menciona que siempre se han hecho las cosas de una manera. Ella tiene la característica de poseer una buena memoria al recordar uno de los 6 valores fundamentales de la empresa. También podemos ver que presenta rasgos dominantes, al responder de manera cortés y calmada a su compañero de equipo y al reafirmar su idea innovadora. A pesar de su gran confianza, tiene un gran respeto por la autoridad, en este caso el director ejecutivo. 3.2.

Ron Kaiser: ​Uno de los veteranos de la empresa, cree que el sistema actual de la compañía es el adecuado, ya que cambiar las 10 reglas que rigen toda la empresa podría generar ciertos cambios inesperados y contraproducentes. No sale de su zona de confort sabe que la situación actual no es favorable para los nuevos empleados, pero también siente que esto los impulsa a brindar todo su potencial para el bienestar de la empresa, ya que el paso por esta experiencia y sabe bien los beneficios que traerá a los empleados de el Costumer Loyalty Team.