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indecopi TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL Sala de Defensa de la Competencia RESOL UCION N° 0898-20071TDC-INDECOPI

EXPEDIENTE N° 2208.2006/CPC

PROCEDENCIA DENUNCIANTE DENUNCIADO MATERIA

ACTIVIDAD

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR TERESA ISABEL VIRHUEZ DÍAZ CITIBANK DEL PERÚ S.A. PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR IDONEIDAD DEL SERVICIO MEDIDA CORRECTIVA COSTAS Y COSTOS MULTA INTERMEDIACIÓN FINANCIERA

SANCIÓN: 3 UIT Lima, 28 de mayo de 2007 ANTECEDENTES El 30 de octubre de 2006, la señora Teresa Isabel Virhuez Díaz (en adelante, la señora Virhuez) denunció a Citibank del Perú S.A.' (en adelante, el Banco) ante la Comisión de Protección al Consumidor (en adelante, la Comisión) por una presunta infracción al Decreto Legislativo N° 716 - Ley de Protección al Consumidor - debido a que esta institución le atribuyó indebidamente una deuda de S/. 9 075,002 por la Tarjeta de Crédito "Silver" N° 4487-0001-0085-2429.

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2. La señora Virhuez manifestó que en el mes de julio de 2006 extravió su tarjeta de crédito3 y que, luego de proceder a bloquearla, el Banco le envió una nueva tarjeta que nunca utilizó. Al no recibir el estado de cuentas de la tarjeta en el mes de agosto, procedió a efectuar consultas al Banco sobre la situación de su deuda, tomado conocimiento que esta institución le había atribuido indebidamente una deuda de S/. 9 075,00 cuando su deuda era sólo de S/. 1 299,00. Debido a ello, presentó un reclamo ante el Banco el 18 de septiembre de 2006, el cual fue absuelto el 26 de septiembre declarando que el mismo no era procedente.

' Con número de RUC 20100116635. 2 A decir de la denunciante, la deuda por la referida tarjeta de crédito debió corresponder a S/. 1 299,00 ' Tarjeta de Crédito Silver" N° 4487-0201-0047-3562. M-SDC-13/1 E

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EXPEDIENTE N° 2208-2006/CPC

El 4 de enero de 2007, el Banco presentó sus descargos señalando que se verificó que las transacciones que la señora Virhuez no reconoció -retiros de efectivo en cajeros automáticos- fueron efectuadas con la presencia física de la tarjeta de crédito y la clave secreta correspondiente. A criterio del Banco, ello demostraría que la denunciante no habría actuado como un consumidor razonable pues el hecho que las operaciones cuestionadas se hubieran efectuado con el conocimiento de la clave secreta implicaba que un tercero dispuso de esta información. Mediante Resolución N° 379-2007/CPC del 23 de febrero de 2007, la Comisión declaró infundada la denuncia interpuesta por la señora Virhuez al considerar que desde el momento en que obtuvo la tarjeta de crédito, la denunciante tenía conocimiento que todas las operaciones efectuadas con ella, antes que se reporte su robo, pérdida o extravío, serían reputadas como efectuadas, reconocidas y aceptadas por la tarjetahabiente. 5. El 5 de marzo de 2007, la señora Virhuez apeló la Resolución N° 3792007/CPC señalando que el Banco no cumplió con entregarle personalmente la tarjeta de crédito y su respectiva clave secreta, tal como se dispone en el artículo 10° del Contrato de Afiliación de la tarjeta, sino que se las entregó a una persona no autorizada. Asimismo, indicó que el Banco no cumplió con informarle sobre los retiros por cajero automático pese a tener conocimiento que nunca utilizó la tarjeta de crédito para retirar dinero en efectivo y que sus consumos nunca superaron el monto de S/. 400,00 mensuales. Adicionalmente, señaló que la Comisión distorsionó lo fundamentos de su denuncia al indicar en la resolución apelada que ella recibió el estado de cuenta de la tarjeta el mes de agosto cuando dicho documento nunca le fue enviado y, por ello, sólo pudo tomar conocimiento de los retiros de efectivo no autorizados hasta el 18 de septiembre de 2006, fecha en la cual presentó su reclamo ante el Banco. 6. El 21 de mayo de 2007, el Banco manifestó que no incumplió con el artículo 10° del Contrato de Afiliación al haber entregado personalmente la tarjeta de crédito a la señora Virhuez, hecho que consta en el cargo de recepción de la referida tarjeta 4

' Cargo que fue adjuntado en el escrito en mención.

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EXPEDIENTE N° 2208-2006/CPC

ANÁLISIS En la Resolución apelada, la Comisión señaló que en tanto la clave secreta de la tarjeta de crédito es conocida únicamente por el propietario de la misma, el uso de dicha tarjeta junto con su respectiva clave para el retiro de efectivo de un cajero automático, resulta un mecanismo razonable para garantizar la seguridad de las transacciones efectuadas. Considerando ello, la Comisión concluyó que todas aquellas operaciones que se realicen empleado la clave secreta conjuntamente con la tarjeta de crédito son responsabilidad del propietario de la misma, en tanto éste no hubiera reportado previamente al Banco acerca de su robo, pérdida o extravío. La señora Virhuez alegó en su apelación que el Banco no cumplió con entregar la tarjeta de crédito y su respectiva clave secreta directamente a ella como titular, sino que ambas fueron entregadas a un tercero no autorizado. 9. Mediante escrito presentado el 21 de marzo de 2007, el Banco ha acreditado que la tarjeta de crédito fue entregada a la denunciante el 28 de julio de 2006. Sin embargo, el Banco también ha reconocido que la clave secreta no fue recibida por la titular de la tarjeta sino que fue entregada a un tercero en una fecha posterior5. Así lo confirma la copia del cargo de recepción adjuntado con sus descargos a la denuncia. 10. El inciso 8 del artículo 5° del Reglamento de Tarjetas de Crédito6 señala: Las empresas están obligadas a: (...) 8. Entregar la tarjeta de crédito y, en caso corresponda, las tarjetas adicionales, única y exclusivamente al titular o usuario de las mismas , bajo responsabilidad de la empresa . ( subrayado añadido)

11. En tanto es indispensable contar con la tarjeta de crédito y su clave secreta para efectuar operaciones a través de este medio y considerando que el uso de ambas resulta ser un mecanismo razonable para garantizar la seguridad de las transacciones , la obligación recogida en el inciso 8 del articulo 5 ° del Reglamento de Tarjetas de Crédito implica necesariamente 5

De acuerdo con lo señalado por el Banco en sus descargos , la clave secreta fue entregada a la señorita Fiorella Zegarra el 1 de agosto de 2006 (Ver foja 47). Resolución SBS N° 271-2000 del 14 de abril de 2000. 3/6

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que ambos elementos -la tarjeta y su clave secreta- deben ser entregados "única y exclusivamente al titular o usuarios de las mismas". Si la entidad financiera decide -como mecanismo de seguridad- entregar tarjeta y clave en forma separada, debe cumplir con entregar el principal -la tarjeta- y el accesorio -la clave secreta- directamente a su titular. 12. Por el contrario, al entregar la clave secreta a un tercero y no al titular de la misma -tal como lo dispone la norma aplicable-, el Banco incumplió con garantizar la seguridad de las transacciones que pudieran efectuarse con la referida tarjeta. De este modo, esta Sala entiende que en tanto la entidad financiera no cumplió con la entrega de la respectiva clave secreta directamente al titular, aquellas operaciones realizadas con la tarjeta no reconocidas por la titular deben ser consideradas "bajo responsabilidad de la empresa". 13. El Banco tampoco ha cumplido con presentar el reporte que acredite que las transacciones no reconocidas por la señora Virhuez se realizaron en cajeros automáticos contando con la presencia física de la tarjeta y la clave secreta respectiva. En ese sentido, más allá de los alegatos presentados por el Banco y de las comunicaciones cursadas a la denunciante7, el denunciado no presentó prueba alguna que certifique que los retiros en efectivo no reconocidos por la señora Virhuez fueron efectuados con la presencia física de la tarjeta y el empleo de su clave secreta. 14. No obstante, aún en el caso que hubiere quedado acreditado que los retiros se efectuaron empleando la tarjeta y clave de la denunciante, ello no implica que las operaciones fueron efectuadas por la titular. Ello, debido a que la clave secreta de la tarjeta de crédito fue entregada a un tercero, en oposición a lo dispuesto en el Reglamento de Tarjetas de Crédito. Con ello se vulneró el mecanismo que garantiza al titular la seguridad de las transacciones efectuadas. 15. La Sala considera que se ha verificado la existencia de la infracción denunciada por la señora Virhuez , por lo que corresponde revocar la resolución apelada en el extremo que declaró infundada la denuncia por infracción al artículo 8° del Decreto Legislativo N° 716 y, en consecuencia, declarar fundada la denuncia.

El Banco presentó como prueba de esta alegación únicamente las comunicaciones que curso a la señora Virhuez en las que señaló que su reclamo nc era procedente. 4/6

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16. Al haber quedado acreditada la infracción del Banco corresponde determinar la sanción a la cual estará sujeta. Al respecto, el artículo 41 del Decreto Legislativo N° 716 establece que al momento de aplicar y graduar la sanción, la Comisión deberá atender a la gravedad de la falta, el daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que considere adecuado adoptaré. 17. Con objeto de graduar la sanción se debe considerar el daño producido a la señora Virhuez y el daño potencial que puede generar en otros usuarios conductas como la desarrollada por la denunciada; así como la necesidad de desincentivar que infracciones como la verificada en el presente caso se produzcan nuevamente. Por lo expuesto, corresponde sancionar al Banco con una multa de 3 UIT y ordenarle, como medida correctiva, que anule los cobros no reconocidos por la señora Virhuez que fueron efectuados con posterioridad a la entrega de la Tarjeta de Crédito "Silver" N° 4487-00010085-2429, los cuales ascienden a S/. 8 850,009. 18. Respecto de la solicitud del pago de las costas y costos del procedimiento, cabe indicar que, de conformidad con lo previsto en el artículo 7 del Decreto Legislativo N° 807 - Ley sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI-, en cualquier procedimiento contencioso seguido ante INDECOPI, "(...) la Comisión (...) además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi." 19. En tanto que se ha confirmado la existencia de una infracción a lo establecido en el artículo 8° del Decreto Legislativo N° 716, corresponde ordenar a la denunciada que asuma el pago de las costas y costos en que DECRETO LEGISLATIVO N° 716, Artículo 41.- Los proveedores son objetivamente responsables por infringir las disposiciones contenidas en la presente Ley. Los proveedores infractores podrán ser sancionados administrativamente con una Amonestación o con una multa, hasta por un máximo de 100 (cien) Unidades Impositivas Tributarias, sin perjuicio de las medidas correctivas a que se refiere el articulo siguiente, que se dicten para revertir los efectos que las conductas infractoras hubieran ocasionado o para evitar que éstas se produzcan nuevamente en el futuro. La imposición y la graduación de la sanción administrativa a que se refiere el párrafo precedente serán determinadas atendiendo a la gravedad de la falta, el daño resultante de la infracción , los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que , dependiendo del caso particular , considere adecuado adoptar la Comisión . Las multas impuestas constituyen en su integridad recursos propios del INDECOPI, salvo por lo dispuesto en el articulo 45 de la presente Ley. Folios 13, 14, 15, 16 y 36.

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hubiera incurrido la señora Virhuez durante la tramitación de este procedimiento.

RESUELVE: PRIMERO : revocar la Resolución N° 379-2007/CPC emitida por la Comisión de Protección al Consumidor que declaró infundada la denuncia presentada contra Citibank del Perú S.A. por infracción al artículo 8° del Decreto Legislativo N° 716. En consecuencia, se declara fundada la denuncia.

SEGUNDO : sancionar a Citibank del Perú S.A. con una multa de 3 UIT y ordenarle, como medida correctiva, que en un plazo de 5 días hábiles contados a partir de la notificación de la presente resolución, anule los cobros no reconocidos ascendentes a la suma de S/. 8 850,00 por la señora Virhuez que fueron efectuados con posterioridad a la entrega de la Tarjeta de Crédito "Silver" N° 4487-0001-0085-2429. TERCERO: ordenar a Citibank del Perú S.A. cumpla con el pago de las costas y costos en los que la señora Teresa Isabel Virhuez Díaz incurrió en el procedimiento. Con la intervención de los señores vocales : Juan Ángel Candela Gómez de la Torre , Luis José Diez Canseco Núñez, José Luis Fernando Piérola Mellet y Olga Begoña Venero Aguirre.

JUAN ÁN¢ÉL CA!DEEA GÓMEZ DE LA TORRE icepresidente

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