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• Janny Andrea Beltran Naizir

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Introducción

Hoy día las organizaciones se enfrentan a numerosos desafíos que se derivan de entornos cambiantes. En este punto, las empresas están obligadas a fortalecerse internamente a través de la transformación e innovación, en la búsqueda por adaptar sus capacidades para alcanzar la competitividad, el posicionamiento y el éxito.

Uno de los factores claves para alcanzar los objetivos, es el proceso administrativo. Actualmente muchas empresas exitosas y posicionadas son el producto de una administración que cumple con una secuencia eficiente. Robbins (2005) afirma que la administración es un proceso, por lo que implica un método sistemático para realizar actividades que se interrelacionan para alcanzar las metas propuestas. Éste proceso está acompañado por etapas de planeación, organización, dirección y control. Cuando existe una ejecución eficiente de cada uno de éstos elementos, se evitan las improvisaciones, lo cual es vital para la toma de decisiones.

En ésta investigación se analizará las etapas del proceso administrativo de una empresa que se ha mantenido vigente a lo largo de los años y con un amplio reconocimiento en el mercado de alimentos, conocida como McDonald´s.

1. Presentación de la Empresa Objeto de Estudio: McDonald´s

McDonald’s es una organización con altos niveles de crecimiento y expansión a nivel global, la principal franquicia de restaurantes de servicio rápido de comidas que ofrece sus productos alrededor del mundo. Es una empresa de origen Estadounidense, cuya sede principal está ubicada en Chicago, Illinois. Actualmente cuenta con más de 30.000 locales, que prestan sus servicios a alrededor de 52 millones de personas, con una gran posicionamiento en más 100 países. La empresa maneja un modelo de negocio que resalta el valor de sus franquiciados, proveedores y empleados, los cuales realizan un trabajo conjunto enfocado a un propósito en común, lograr el liderazgo y mantenerse como la marca líder a nivel mundial de restaurantes de servicio rápido. McDonald’s se caracteriza por brindar un servicio con una variedad de productos como las hamburguesas, papas fritas, refrescos, batidos, postres, helados, ensaladas y menús para el desayuno, elaborados bajo altos estándares de calidad, apoyando las políticas ambientales y de sostenibilidad.

Fuente: https://www.mcdonalds.com/us/en-us/about-us/our-history.html

2. Sector Empresarial al que pertenece McDonald’s

McDonald’s es una organización que pertenece a la industria de alimentos, dedicados a la preparación y restauración, en el que a partir de productos crudos, procesados y transformados, se elaboran internamente alimentos para ofrecerse al público en porciones individuales para su consumo final. La empresa es operada en un 66% a través de franquicias y ofrece un amplio portafolio de productos como hamburguesas, papas fritas, bollería, café, desayunos, ensaladas, postres y helados. McDonald’s es una empresa que cuenta una historia de éxito, con alrededor de 80 años desde su creación y hoy día se posiciona como líder de comidas rápidas en el mundo, caracterizada por su liderazgo diferenciador y calidad de servicio, que ofrece valores agregados por el mismo precio, lo cual se refleja en la preferencia de los consumidores.

Fuente: https://www.mcdonalds.com/us/en-us/about-our-food.html

3. Reseña Histórica de McDonald’s

La historia de McDonald´s se relaciona a varios personajes que marcaron su amplia trayectoria y sentaron las bases de un modelo de negocio exitoso de una de las empresas más grandes y posicionadas en la industria de alimentos del mundo en la actualidad. Los hermanos McDonald. En busca de oportunidades los hermanos Dick y Mac McDonald se trasladaron de Nueva Inglaterra a California.  Después de una apuesta fallida en el negocio del cine, incursionaron con la operación de restaurantes de autoservicio. En 1948 introdujeron su sistema de servicio Speedee con hamburguesas de 15 centavos. Su éxito los llevó a proponer un nuevo modelo de negocio, las franquicias. Ray Kroc.

Nacido en Chicago, desde que tenía 15 años empezó su vida laboral

desempeñándose en varios cargos como conductor de ambulancia, pianista, vendedor de vasos de papel y batidoras. En 1954, tras visitar un restaurante en California, cliente de sus batidoras, decidió unirse al proyecto de restaurantes de los hermanos Dick y Mac McDonald, con un menú limitado de productos: hamburguesas, papitas y bebidas. Esto les permitía concentrarse en la calidad y el servicio rápido.  De esta manera comienza el legado de Kroc, el primer franquiciado de la marca, al expandir su idea por todo el país. En 1955, fundó McDonald’s System, y seis años más tarde, compró los derechos exclusivos del nombre McDonald’s, vendiendo más de 100 millones de hamburguesas.

Fuente: https://corporate.mcdonalds.com/corpmcd/about-us/history.html

Línea de Tiempo McDonald’s 1940 Dick y Mac McDonald abren McDonald´s Bar-BQ 1948 Reabren McDonald’s como autoservicio. Menú por 15 centavos.

restaurant 1949 debutan los batidos triples Gruesos.

1954 Ray Kroc visita McDonald's en San Bernardino, para vender mezcladores y se interesa por la operación. 1955 Kroc abre su primer McDonald's en Des Plaines, Illinois.

1956 Fred Turner, futuro presidente de McDonald's, es contratado para trabajar como contador.

1968 se crea la Big Mac.

1961 Hamburger University abre entregando títulos de Bachelor of Hamburgerology. McDonald's System, Inc. compra los derechos de los hermanos McDonald por $ 2.7 millones.

1983 Los Mc Nuggets de pollo se introducen en todos los restaurantes nacionales de EE. UU.

1984 Ray Kroc, fundador y presidente sénior de la junta directiva de McDonald's Corporation, fallece el 14 de enero. 1993 El primer Mc Cafe´ del mundo se abre en Melbourne, Victoria, Australia.

1995 Los postres McFlurry se agregan al menú. 2003 La primera campaña publicitaria global de McDonald's, "I'm lovin 'it", se lanzó en Munich, Alemania.

2015 McDonald's USA lanzó All Day Breakfast. 2020 La arquitectura de McDonald's continúa evolucionando para cumplir con las expectativas de sus clientes.

2017 El Día Mundial de McDelivery se celebra el 26 de julio para apoyar el lanzamiento mundial de McDelivery con UberEATS.

4. Análisis Etapas del proceso Administrativo de McDonald’s

MACDONALD’S ETAPAS DEL PROCESO PLANEACIÓN ¿Qué Hacer?

CONCEPTO Según Stoner (1992), es el proceso de establecer metas y elegir medios para alcanzarlas. La planeación es el primer punto clave para lograr el éxito de una organización. Es una herramienta para establecer que se va a hacer y porqué, lo cual implica la creación de un Plan. En este punto de determinan:   

ORGANIZACIÓN ¿Cómo Hacer

Misión, Visión, Valores Objetivos y Políticas Estrategias

Taylor propuso que la organización de las empresas debía apoyarse en la realización de las actividades por especialización, a través de una organización funcional. En este punto es importante:  Organigrama  Jerarquías  División del Trabajo

ARTICULACIÓN CON LA EMPRESA McDonald’s ha establecido esta etapa del proceso alrededor de su identidad corporativa, forjada como lo expresa su misión, para servir con rapidez y a buen precio sus productos, en un ambiente limpio, bajo estándares de seguridad y calidad, con el fin de dominar la industria de alimentos a nivel mundial y satisfacer al 100% a sus clientes. Su misión y objetivos son logrados a través de estrategias de desarrollo e integración basadas en tres recursos prioritarios: los empleados, operadores/franquicias y proveedores. McDonald’s es una empresa con una estructura organizacional robusta que ejecuta sus operaciones a nivel mundial. Por lo anterior, la organización maneja una administración descentralizada, en el que los niveles superiores delegan autoridad en otros niveles de la cadena para la toma de decisiones. Asimismo, está organizada de acuerdo a las jerarquías conformada por los Directivos, Mandos Intermedios y Personal de

ANÁLISIS DE LA EJECUCIÓN McDonald’s ha implementado su planeación a través de:  Se implementó desde el 2017 el “Plan de crecimiento de Velocidad”, diseñado con los objetivos, en una dirección claramente definida.  Objetivos estratégicos: basados en la calidad y seguridad en todas las etapas del proceso para ofrecer el mejor producto, extendiéndolos a sus franquiciados.  Estrategias de Abastecimiento responsable, Sostenibilidad e Innovación: la empresa invierte en procesos de elaboración de alimentos y envases que minimizan el impacto al medio ambiente. Se destaca el trabajo con agricultores y grupos ambientalistas, el uso del aceite de palma para freír, tapas de fibra reciclada, etc.  La estructura organizacional de McDonald’s está conformada por : Presidente y Director Ejecutivo, Vicepresidenta ejecutiva y directora mundial de personal, Vicepresidenta ejecutiva y directora de cadena de suministro y sostenibilidad, Vicepresidente Comunicaciones Globales, Vicepresidente Ejecutivo, CIO Global, Vicepresidente Sénior Grupo Global de Desarrollo de Restaurantes y Soluciones de Restaurantes, Vicepresidente Ejecutivo y Consejero General y Secretario, Vicepresidente sénior de marketing global y Vicepresidente Ejecutivo y Director Financiero. En este punto está la máxima autoridad de la compañía.  Los cargos intermedios ejercen su autoridad sobre de las

DIRECCIÓN ¡Que se Haga!

CONTROL ¿Cómo se Hizo?

Según  Fayol (1971) la Dirección es la herramienta para hacer funcionar la empresa. La misión de los administradores es obtener los máximos resultados de los elementos que componen su unidad, con el fin de orientar la consecución de las metas. La clave de una Dirección eficiente es:  Liderazgo y toma de decisiones  Comunicación  Motivación

Riquelme (2020) indica que el control permite realizar una medición del rendimiento organizacional, ajustando los estándares de calidad, para evaluar y tomar las medidas correctivas idóneas y más convenientes para la organización. En esta etapa es importante:  Estándares  Corrección  Retroalimentación

Restaurantes. Su modelo de negocio se expande a través de franquicias, quienes tienen autonomía de mando, no obstante, se encuentran en sintonía con los lineamientos de la empresa. McDonald’s es una empresa con una forma de liderazgo responsable e inclusivo, en el cual es muy importante la inversión en aquellos que la integran, ofreciendo entornos laborales que respetan los derechos humanos y mejores oportunidades para las personas, las familias y los agricultores. Es una empresa que le apuesta a la preparación y especialización de sus operarios. En McDonald’s se motiva al personal a través de programas de capacitación, desarrollo y liderazgo para que puedan escalar dentro de la organización o con los franquiciados. McDonald’s maneja programas de control de calidad y normas fitosanitarias propias de la industria dedicada a la elaboración de productos alimenticios. Adicional, cuenta con programas para analizar los peligros y puntos de control crítico, con el fin de garantizar una cadena de suministro ajustado a las normas de ley establecidas.

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filiales nacionales, pueden ser ascendidos o removidos en concordancia con los resultados. El personal operativo de restaurantes está conformado por un capital humano especialmente estudiantes en proceso de preparación. Con el fin de garantizar una Dirección responsable, McDonald’s maneja una plataforma llamada Scale for Good, que refleja el compromiso de la empresa, con un gobierno responsable, que garantiza la participación de los interesados, basada en los principios de la transparencia en la presentación de informes precisos. El factor Humano es prioridad para la compañía, en especial cuando hablamos de la inversión que realiza al capacitar a su personal a través de una cartera educativa titulada 'Food for Thought', Beyond Bias y "Alimento para el pensamiento", más allá del sesgo, todas enfocadas a promover un ambiente de trabajo inclusivo y enfocado al desarrollo profesional. La empresa maneja prácticas contractuales inclusivas, apoyando la igualdad de oportunidades en el trabajo.

 La compañía posee una Junta de Directores de McDonald's Corporation, el cual se encarga de supervisar de los negocios bajo los principios de honestidad, justicia, diligencia y ética. Asimismo, participa activamente en la supervisión y revisión de la dirección estratégica, los objetivos y la gestión de riesgos empresariales de la Compañía.  Posee seis comités permanentes de la Junta - Auditoría y Finanzas, Compensación, Gobierno, Ejecutivo, Política Pública y Estrategia, y Sostenibilidad y Responsabilidad Corporativa, quienes apoyan la supervisión de la Junta.

5. Actores de la Ejecución de las etapas del Proceso Administrativo de McDonald´s

Una organización con un proceso administrativo bien estructurado, contribuye a la cohesión de todos los sectores de la empresa, que trabajan en la misma sintonía para la consecución de objetivos comunes. En este punto, las habilidades y capacidades de quienes dirigen las organizaciones son claves para garantizar una buena administración de los recursos físicos y humanos, lo cual contribuye a la ejecución de un proceso administrativo óptimo. McDonald’s, es una empresa mundialmente reconocida a lo largo de su trayectoria como una organización con altos estándares de calidad, aun cuando su modelo de negocio se maneja a través de franquicias.

La clave del éxito de la compañía radica en las capacidades de sus Directivos, Gerentes y la eficiencia de su recurso humano, posicionando la marca con los mismos estándares en cada rincón del mundo. En cada etapa de su proceso administrativo, participan los siguientes actores:

Planeación. Esta etapa abarca el camino a seguir para alcanzar la misión, los objetivos, las estrategias y la proyección a largo plazo de la empresa. En McDonald´s la planeación estratégica está a cargo de su Corporativo, quienes conforman el Alto Mando, encargado de elaborar cada meta a alcanzar, estableciendo los lineamientos y las estructura organizacional que rigen de forma homogénea la empresa, desde su sede hasta las filiales y franquicias. Organización. El objetivo de esta etapa es coordinar todo lo que se planeó previamente, mediante la asignación y distribución de los recursos físicos y humanos. McDonald´s posee una

estructura organizacional a cargo de su Presidente o CEO y Vicepresidentes de cada área como máxima autoridad, a la cabeza de la compañía. Asimismo, hacen parte de esta fase los CEO de cada país en el que la compañía ha extendido su operación, los franquiciados, los gerentes de cada restaurante, como responsables de garantizar la organización y el cumplimiento de los lineamientos generales por parte del recurso humano subordinado, en cada punto de servicio que represente a McDonald’s a nivel mundial. Dirección y Control: Estas etapas son clave del proceso administrativo, teniendo en cuenta que es la fase dinámica que determina la ejecución de la planeación y organización previamente establecida. En este punto se destaca la actuación de los Directivos de McDonald’s en cada país, que se caracterizan por el liderazgo inclusivo, que prioriza su recurso humano como elemento clave de esta fase, garantizando su desarrollo aptitudinal y profesional a través de programas de entrenamiento, como la fuente de su productividad. Asimismo, ofrecen apoyo y asesoramiento a los demás protagonistas de esta etapa,

los franquiciados, brindando una

formación completa para garantizar que el negocio se maneje de forma exitosa, como producto de una buena dirección y control. Cabe destacar, que existe flexibilidad e independencia en la gestión de este modelo de negocio, sin embargo, se debe adoptar la perspectiva global de la marca. En la fase de control, los directivos, los franquiciados y gerentes de restaurantes McDonald´s, además de realizar un estricto control de las políticas de calidad y salubridad, vigilan la percepción externa que se obtiene de sus productos y servicios, haciendo participes de etapa a sus clientes, a través de constantes encuestas con el fin de captar sus necesidades e invertir esfuerzos en mejorar métodos y tiempos.

6. Gráfica del Proceso Administrativo de McDonald´s

7. Análisis de la Teoría Científica de la Administración aplicada en McDonald´s

La productividad de las empresas son un factor clave para lograr los objetivos, por lo cual el esfuerzo por alcanzar la máxima eficiencia y eficacia en cada proceso se convierte en una prioridad. En este punto se destaca el pensamiento de Frederick Taylor, en referencia al énfasis que debía sostener la administración en las tareas, es decir, la importancia del nivel operacional dentro de una organización, teniendo en cuenta que desde este aspecto se derivaban los problemas de costo y rendimiento. Taylor (1911) afirma que el principal objetivo de la administración debe ser asegurar el máximo de prosperidad, tanto para el empleador como para el empleado, en donde la prosperidad es el producto de la máxima productividad, que depende del entrenamiento de cada uno. Su teoría se basaba en 4 principios fundamentales: Estudio científico de cada elemento de trabajo, entrenamiento del obrero, cooperación entre administración-obreros y distribución equitativa de la responsabilidad. McDonald´s es una empresa que se ha caracterizado por brindar un producto y servicio basado en la calidad y la rapidez. Por lo anterior, su administración ha priorizado la operación de los restaurantes apostándole a un recurso humano altamente productivo que aporte al logro de su misión. De allí parten los esfuerzos de sus Directivos por continuar el legado de la marca, al preparar gerentes de restaurantes en su Universidad y ofrecer programas de desarrollo para los empleados, en el cual la educación y la capacitación es vital para la motivación de su integrantes y una estrategia para alcanzar la máxima productividad, competitividad y mejorar los tiempos de ejecución, asignando a cada empleado en su lugar de acuerdo a las capacidades y conocimientos, proporcionando un paso a paso de su operación, consolidado en procesos, procedimientos y protocolos como lineamientos de uniformidad de la marca en cualquier parte del mundo.

McDonald´s estimula a los empleados que se destacan, con aumentos de salario, pagos de incentivos e inclusive un automóvil de la compañía por buen servicio o posición obtenida. Esto influye en la percepción de productividad, comunicándole al empleado que a mayor rendimiento laboral, la recompensa es proporcional. De igual forma, McDonald´s interiorizó el enfoque de Taylor, quien indicó que era primordial que los obreros, que son quienes en última instancia operaran el sistema, adopten y persigan los mismos objetivos de la Dirección. En este punto, los líderes de la compañía integran a sus empleados y franquiciados a trabajar por el posicionamiento de la marca que redunda en beneficios para todos.

Conclusiones

El éxito de las organizaciones depende en gran parte del pensamiento estratégico y habilidades gerenciales de quienes la lideran, como factor clave para alcanzar la armonía en su estructura organizacional y el enfoque a futuro de la empresa. Esto implica la puesta en marcha de planes y estrategias para encausar todos los esfuerzos en el logro de los objetivos comunes. De esto depende que las organizaciones se puedan adaptar al entorno, optimicen recursos y logren la coordinación de todas sus capacidades. Cuando existe una dirección y lineamientos claros, la ejecución de las actividades se realiza de forma eficiente. No cabe duda que los principios de la teoría Científica de la Administración sentó las bases para estudiar los mecanismos que permitan alcanzar mayores niveles de productividad, enfocándose en las tareas desarrolladas por los empleados, analizando las fallas y los problemas de ejecución. De allí que hoy día, las empresas cuenten con procedimientos sistemáticos que contribuyen a la optimización de tiempo, recursos y garantizan una labor eficiente. McDonald’s ha alcanzado posicionamiento y éxito a lo largo de su trayectoria, producto de una sinergia de todos sus componentes, pensamiento estratégico, liderazgo, productividad y calidad, que prioriza a su capital humano, integrando sus Directivos, empleados, franquiciados y proveedores. Su trabajo sincronizado se ve reflejado en cada uno de sus restaurantes, en concordancia con su misión y valores corporativos, llevando una comida de calidad, proporcionando una experiencia extraordinaria en cualquier parte del mundo.

Referencias

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