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UNIVERSIDAD CATOLICA DE HONDURAS “NUESTRA SEÑORA REINA DE LA PAZ” Campus Sagrado Corazón de Jesús

Manual de Sistema de Gestión de Calidad ISO 9000:2015

Tecnología Express

Planeación y Diseño de un Modelo de Calidad

Catedrática: Dilcia Rosario Canales Motiño

INTEGRANTES DEL EQUIPO: Joel Galeas

Tegucigalpa, M.D.C

Noviembre 2019 1

INDICE Introducción .................................................................................................................................. 5

I.

Objetivos .................................................................................................................................... 5

II.

Objetivo General ................................................................................................................................. 5 Objetivos específicos .......................................................................................................................... 5 III.

Historia de ISO .......................................................................................................................... 6

IV.

Historia ISO 9001 ...................................................................................................................... 8 Evolución de la norma ISO 9001 ............................................................................................... 10

V.

Las principales mejoras de la nueva versión ..................................................................................... 11 Transición ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015 .................................................................................... 11 Estructura de la Norma ISO 9001:2015 ................................................................................ 12

VI. 1)

Alcance .................................................................................................................................. 12

2)

Referencias normativas ........................................................................................................ 13

3)

Términos y definiciones ........................................................................................................ 13

4)

Contexto de la organización.................................................................................................. 13

5)

Liderazgo ............................................................................................................................... 13

6)

Planificación .......................................................................................................................... 14

7)

Soporte.................................................................................................................................. 14

8)

Operaciones .......................................................................................................................... 14

9)

Evaluación del desempeño ................................................................................................... 14

10)

Mejora ............................................................................................................................... 14

Los 7 principios de gestión de la calidad según ISO 9001:2015 .......................................... 14

VII.

Principio 1: Enfoque al Cliente. ..................................................................................................... 15 Principio 2: Liderazgo .................................................................................................................... 15 Principio 3: Participación del personal.......................................................................................... 15 Principio 4: Enfoque basado en procesos ..................................................................................... 15 Principio 5: Mejora ........................................................................................................................ 16 Principio 6: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión ............................................... 16 Principio 7: Gestión de las Relaciones .......................................................................................... 16 Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor ........................................... 16 VIII.

Ciclo PDCA - Estrategia para la mejora continua ........................................................... 16

Etapas del ciclo PDCA en ISO 9000 ................................................................................................ 17 PLAN (Planificar)............................................................................................................................ 17 DO (Hacer)..................................................................................................................................... 17 CHECK (Verificar) ........................................................................................................................... 17

2

ACT (Actuar) .................................................................................................................................. 17 Beneficios de implementar la norma ISO 9001 .................................................................... 17

IX.

X.

1)

La satisfacción del cliente, como enfoque principal del negocio.......................................... 18

2)

Obtener nuevos negocios y mejorar la imagen en el mercado ............................................ 18

3)

Ahorrar recursos e invertir en desarrollo ............................................................................. 19

4)

Organización interna ............................................................................................................. 19

5)

Mejor rendimiento en las actividades .................................................................................. 19

6)

Mejor rendimiento en aplicaciones comerciales .................................................................. 19

7)

Economía y reducción de residuo ......................................................................................... 19

8)

Aumento de la satisfacción del cliente ................................................................................. 19

9)

Mayor control de la administración de las organizaciones y de los accionistas ................... 20

Etapas para una correcta implementación de la norma ISO 9,011 ........................................ 20 1.- Diagnóstico de la Situación Actual ........................................................................................... 20 2.- Definir el Mapa de Procesos .................................................................................................... 20 3.- Documentar la Política y el Plan de Calidad ............................................................................ 20 4.- Establecimiento de Procedimientos ........................................................................................ 20 5.- Elaborar el Manual de Calidad ................................................................................................. 21 6- Capacitar ................................................................................................................................... 21 7.- Implementar ............................................................................................................................ 21 8.- Auditoría Interna...................................................................................................................... 21 9.- Comprobación General ............................................................................................................ 21 10.- Definir las Acciones Correctivas y Acciones Preventivas ....................................................... 22 11.- Análisis con el objetivo de Mejora Continua ......................................................................... 22 12.- Auditoría Externa ................................................................................................................... 22

XI.

Foro internacional de acreditación ........................................................................................ 22

I CAPITULO ........................................................................................................................................ 24 ALCANCE ............................................................................................................................................ 24 II CAPITULO ....................................................................................................................................... 28 REFERENCIAS NORMATIVAS ........................................................................................................ 28 III CAPITULO ...................................................................................................................................... 31 TERMINOS Y DEFINICIONES .......................................................................................................... 31 IV CAPITULO...................................................................................................................................... 33 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ............................................................................................. 33 4.

Historia de la Empresa ............................................................................................................... 34

4.2 FODA de la Organización ................................................................................................................ 35 4.3. Grupos de Interés .......................................................................................................................... 36

3

4.4 Organigrama de la Organización ................................................................................................... 38 4.5 Misión y Visión de la Organización ................................................................................................ 38 4.5.1.

Misión ........................................................................................................................... 38

4.5.2.

Visión ............................................................................................................................ 38

V CAPITULO ....................................................................................................................................... 39 LIDERAZGO ........................................................................................................................................ 39 5.1.1.

Misión de Calidad........................................................................................................... 40

5.1.2.

Visión de Calidad ............................................................................................................ 40

5.1.3.

Valores ........................................................................................................................... 40

VI CAPITULO...................................................................................................................................... 42 PLANIFICACIÓN ................................................................................................................................ 42 6.1.1.

Definición y objetivo de la encuesta ................................................................................. 43

6.1.2.

Resultados de la encuesta................................................................................................. 47

VII CAPITULO .................................................................................................................................... 53 SOPORTE ............................................................................................................................................. 53 7.

Perfiles de Puestos ........................................................................................................................ 54 7.1.1. Gerente General de Ventas ............................................................................................... 54 7.1.2. Gerente General ................................................................................................................. 56 7.1.3. Supervisor de Ventas ......................................................................................................... 58 7.1.4. Agente de Ventas ............................................................................................................... 60

VIII CAPITULO ................................................................................................................................... 62 OPERACIONES ................................................................................................................................... 62 8.1.1.

Diagrama de Ishikawa ....................................................................................................... 63

8.1.2.

Fichas Técnicas .................................................................................................................. 64

8.1.3.

Capacitación ...................................................................................................................... 69

IX CAPITULO...................................................................................................................................... 71 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ................................................................................................... 71 9.1 Cuadro de lista de verificación: Conformidades/No conformidades ........................................... 72 X CAPITULO ....................................................................................................................................... 74 MEJORA .............................................................................................................................................. 74 ANEXOS .............................................................................................................................................. 76

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I.

Introducción En el siguiente trabajo se implementará un manual de calidad que pretende dar y hacer

un mejor servicio de calidad en la empresa a través de la identificación de los procesos y procedimientos, los cuales detallan las actividades que deben desarrollarse en el departamento, para garantizar el cumplimiento de la política y objetivos de calidad, de acuerdo con los lineamientos de la Norma ISO 9001. II.

Objetivos Objetivo General El manual de calidad de Tecnología Express tiene por objetivo describir la estructura

del Sistema de Gestión de Calidad a través de la identificación de los procesos y procedimientos, los cuales detallan las actividades que deben desarrollarse en la Entidad, para garantizar el cumplimiento de la política y objetivos de calidad, de acuerdo con los lineamientos de la Norma ISO 9001:2008.

Objetivos específicos 

Describir el Sistema de Gestión de Calidad de la Organización Tecnología Express



Proporcionar las políticas para implementar, administrar y mantener el Sistema de gestión de Calidad, el cual está orientado a la satisfacción de los estudiantes, usuarios y partes interesadas, basado en la norma ISO 9001:2008.

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III.

Historia de ISO ISO son las siglas en inglés International Organization for Standardization. Se trata de

la Organización Internacional de Normalización, y se dedica a la creación de estándares para asegurar la calidad, seguridad y eficiencia de productos y servicios. Son las llamadas Normas ISO. La Organización Internacional de Estandarización actualmente está presente en 164 países y es una organización no gubernamental e independiente. Actualmente hay redactados más de 22.000 estándares que abarcan todas las industrias, desde tecnología y seguridad alimentaria, hasta agricultura y salud. La organización ISO fue fundada en 1926 como Federación Internacional de Asociaciones de Estandarización Nacionales (ISA). Durante la II Guerra Mundial, fue temporalmente suspendida. Tras el estado bélico, las Naciones Unidas propusieron la refundación de una organización de estandarización a través del Comité de Coordinación de Estándares de las Naciones Unidas. En 1946, representantes de 25 países se reunieron en la ciudad de Londres. Tenían el objetivo de facilitar la coordinación de los estándares industriales, mediante la unificación internacional. Fue durante esta reunión cuando pusieron las bases de lo que se acabaría conociendo como ISO. Finalmente, la organización se fundó oficialmente el 23 de febrero de 1947. La sede de la ISO está actualmente ubicada en Ginebra, Suiza, y trabaja en 195 países. La organización de la ISO tiene 164 países miembros divididos en tres categorías: cuerpo, corresponsales y suscriptores. 

Cuerpo: Cuerpos nacionales que son considerados la máxima representación del país y únicos miembros de la organización con derecho a voto.

6



Corresponsales: Estos miembros no tienen su propia organización de normalización dentro de su país. Las normas ISO actúan en estos países, pero no participan en la creación de estos estándares.



Subscriptores: Son países más pequeños, que pagan unas cuotas para poder seguir el desarrollo de los estándares.

La ISO se financia a través de otras organizaciones que presentan expertos para que aporten el trabajo técnico, por las suscripciones de los cuerpos miembros y por la venta de estándares. En la actualidad, existen más de 22.000 normas ISO diferentes. Cada una de ellas está centrada en la estandarización o regulación de un elemento de los servicios y/o productos. A continuación, te detallamos algunas de las normas ISO más habituales.

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IV.

Historia ISO 9001 La norma ISO 9001, perteneciente a la familia a de normas ISO 9000, redacta los

estándares de un Sistema de Gestión de Calidad. Lo hace mediante guías y herramientas que aseguran la calidad de los productos y servicios de las empresas. Todo tipo de empresas, desde pymes hasta grandes empresas, se pueden certificar con la norma ISO 9001, independientemente de su actividad económica. ISO 9001 es una norma de sistemas de gestión de la calidad (SGC) reconocida internacionalmente. La norma ISO 9001 es un referente mundial en SGC, superando el millón de certificados en todo el mundo. La norma ISO 9001 es aplicable a cualquier organización – independientemente de su tamaño y ubicación geográfica. Una de las principales fortalezas de la norma ISO 9001 es su gran atractivo para todo tipo de organizaciones. Al centrarse en los procesos y en la satisfacción del cliente en lugar de en procedimientos, es igualmente aplicable tanto a proveedores de servicios como a fabricantes. La norma ISO 9001 de sistemas de gestión de la calidad proporciona la infraestructura, procedimientos, procesos y recursos necesarios para ayudar a las organizaciones a controlar y mejorar su rendimiento y conducirles hacia la eficiencia, servicio al cliente y excelencia en el producto. La certificación ISO 9001 SGC le ayuda a transmitir: 1- Compromiso a sus accionistas 2- Reputación de su organización 3- Satisfacción de cliente 4- Ventaja competitiva

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Los sectores internacionales siguen centrando sus esfuerzos en la calidad, con SGC específicos derivados de la norma ISO 9001, aplicables a los sectores de la automoción, aeroespacial, defensa y medicina. El certificado de calidad ISO 9001 está enfocado al cliente. También motiva a todos los trabajadores de la empresa certificada e impacta sobre la dirección, consiguiendo un aprendizaje y mejora continuos. La implementación de la norma ISO 9001 por parte de la empresa significa grandes beneficios: 1. Beneficios estructurales que se convertirán en beneficios económicos; 2. Potencia la participación de la alta dirección de la empresa; 3. Se genera confianza hacia nuestros clientes.

9

V.

Evolución de la norma ISO 9001 1987 La Norma ISO 9001 fue publicada por primera vez en el año 1987, y desde entonces ha

sido utilizada por organizaciones alrededor del mundo para demostrar que pueden ofrecer, de forma consistente, productos y servicios de buena calidad, así como también que pueden optimizar sus procedimientos y ser más eficientes. 1994 Cambios muy prescriptivos, se centraron mucho en empresas a gran escala de la industria de la fabricación. 2000 La norma pasó a ser una norma de gestión de a calidad y no de control de calidad únicamente. Se introdujo al Enfoque de Procesos, dónde el objetivo central era gestionar procesos para alcanzar los resultados previstos de esos procesos y también de documentar dichos procesos en la medida necesaria para poder gestionarlos. 2008 En esta versión de la norma se pone al cliente en el centro: el proveedor debe definir claramente su rol para poder identificar sus clientes (y sobre todo quienes no son sus clientes) y de esta manera poder definir sus necesidades reales. Esta certificación garantiza la calidad de los productos y servicios, así como también la imagen de la organización. 2015 Da mucha más libertad en cuanto a la adaptación del sistema de gestión de calidad dentro de las organizaciones. Esta nueva versión no considera al sistema de gestión de calidad como una finalidad en sí mismo sino más bien como una herramienta para la prevención y para la innovación.

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Las principales mejoras de la nueva versión Va más allá del cliente, se interesa también en los usuarios finales, los consumidores, los organismos reguladores, etc. El objetivo siempre sigue siendo el velar por la conformidad de los productos y servicios para responder a las necesidades y expectativas de los clientes. El enfoque en procesos sigue representando una parte importante de la norma. Aplicando el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar dentro de un marco general que llamamos Enfoque de Riesgos reconociendo así que no todos los procesos tienen el mismo impacto en la capacidad de la organización en la entrega de productos o servicios conformes. La versión 2015 no recomienda un procedimiento específico de documentación. Lo que representa mayor flexibilidad en cuanto a documentación. Esto deja a la discreción de la organización – por supuesto tomando siempre en cuenta las exigencias del cliente y el marco reglamentario dentro del que opera – el determinar sus propias necesidades en cuanto a documentación se refiere para gestionar sus procesos. Transición ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015 A partir de septiembre 2015 y hasta septiembre 2018 se desarrollará la fase de transición destinada a las organizaciones certificadas; se trata de un periodo de 3 años, dónde podrán coexistir las dos versiones. A partir de septiembre 2018 la certificación a la versión ISO 9001:2008 ya no será válida. Diferencias significativas de la evolución de las normas ISO PRINCIPIOS ISO 9001:2008 

Organización enfocada al cliente

PRINCIPIOS ISO 9001:2015 

Enfoque al cliente



Liderazgo

(grupos de interés) 

Liderazgo

11



Participación del personal



Participación del personal



Enfoque de sistema para la gestión



Enfoque basado en procesos



Enfoque basado en hechos para la



Toma de decisiones basada en

toma de decisiones.



evidencia

Relaciones beneficiosas

mutuamente con

el



Gestión de relaciones

proveedor

PRINCIPIOS ISO

VI.

Estructura de la Norma ISO 9001:2015

1) Alcance Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad cuando una organización: Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad cuando una organización: a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

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Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo o tamaño, o los productos y servicios suministrados. 2) Referencias normativas Los documentos indicados a continuación, en su totalidad o en parte, son normas para consulta indispensables para la aplicación de este documento. Para las referencias con fecha, sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición (incluyendo cualquier modificación de ésta). ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario. 3) Términos y definiciones Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en la Norma ISO 9000:2015 4) Contexto de la organización La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad. 5) Liderazgo  La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad  La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente  La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política  Comunicación de la política de la calidad

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 La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización 6) Planificación Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar. 7) Soporte La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la calidad. 8) Operaciones La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios, y para implementar las acciones. 9) Evaluación del desempeño La organización debe determinar qué necesita seguimiento y medición 10) Mejora La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente. VII.

Los 7 principios de gestión de la calidad según ISO 9001:2015 Los principios de gestión de la calidad son el marco de referencia para que la dirección

de cada organización guie a la misma, orientándola hacia la consecución de la mejora del

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desempeño de su actividad. Las organizaciones deben seguirlas si quiere obtener los beneficios esperados. Estos siete principios aparecen recogidos y definidos en la norma ISO 9001:2015 como una adecuación de los ocho principios de gestión de la calidad introducidos por la norma ISO 9000:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad. Principio 1: Enfoque al Cliente. La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a través de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas día a día. Principio 2: Liderazgo El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de la organización. Principio 3: Participación del personal La motivación del personal es clave, así como una red de comunicación que permita que todos conozcan los objetivos y su participación en la consecución de los mismos, así como un feedback adecuado, donde todos puedan aportar ideas innovadoras y propuestas de mejora. Sin estas dos acciones, difícilmente una organización pueda conseguir el compromiso del personal. Principio 4: Enfoque basado en procesos El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una organización por departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos orientados para la gestión de la creación de valor para los clientes. 15

Principio 5: Mejora Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E. Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar. El trabajo realizado a conciencia permite un autocontrol permanente. La implementación de ideas de revisión PDCA ayuda a la implementación de mejoras inmediatas, económicas y preventivas, que aseguran no solo la reducción de errores, sino una cultura de cambio y evolución. Principio 6: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Normalmente tomamos decisiones apresurados, basándonos en la información “del momento”. Incluso sin contar con que esta información es incompleta, debemos sumar la influencia de otros factores Principio 7: Gestión de las Relaciones Es necesario conocer, escuchar y fomentar el desarrollo de las partes interesadas, desarrollando alianzas estratégicas con el objetivo de ser más competitivos y mejorar la productividad, la rentabilidad, y la relación con la sociedad. Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación beneficiosa para aumentar la capacidad de ambos para crear valor. Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser mucho más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. Durante las alianzas, gana tanto la empresa como los proveedores. VIII.

Ciclo PDCA - Estrategia para la mejora continua El Ciclo PDCA también es conocido como "Círculo de Deming", ya que fue el Dr.

Williams Edwards Deming uno de los primeros que utilizó este esquema lógico en la mejora de la calidad y le dio un fuerte impulso.

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Basado en un concepto ideado por Walter A. Shewhart, el Ciclo PDCA constituye una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, también se lo denomina espiral de mejora continua y es muy utilizado por los diversos sistemas utilizados en las organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad (ISO 9000), medio ambiente (ISO 14000), salud y seguridad ocupacional (OHSAS 18000), o inocuidad alimentaria (ISO 22000). Etapas del ciclo PDCA en ISO 9000 PLAN (Planificar) Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados de acuerdo con el resultado esperado. Al tomar como foco el resultado esperado, difiere de otras técnicas en las que el logro o la precisión de la especificación es también parte de la mejora.

DO (Hacer) Implementar los nuevos procesos. Si es posible, en una pequeña escala. CHECK (Verificar) Pasado un período previsto con anterioridad, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada. Se deben documentar las conclusiones. ACT (Actuar) Modificar los procesos según las conclusiones del paso anterior para alcanzar los objetivos con las especificaciones iniciales, si fuese necesario. Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado errores en el paso anterior, documentar el proceso. IX.

Beneficios de implementar la norma ISO 9001 La certificación ISO 9001 es una manera de alinear los objetivos y las ideas, en favor

de la organización. Mediante la implementación de la norma, la organización le muestra al

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empleado que debe pensar en el futuro, que el mercado es cambiante y que siempre se requieren sugerencias que conduzcan a la mejoría. De esta forma, el profesional se sentirá motivado para trabajar mejor, revisar sus conceptos y abrazar los cambios que implica la certificación. Tener profesionales enfocados y comprometidos representa una ventaja considerable. Un equipo motivado, transmite esa motivación a los proveedores, pero sobre todo a los clientes. 1) La satisfacción del cliente, como enfoque principal del negocio Este es uno de los principales beneficios y ventajas de implementar ISO 9001. La organización deja de enfocar su atención en el producto y la orienta hacia el cliente. Por ello, el primer paso es conocer a fondo lo que le motiva, cuáles son sus valores, sus expectativas, su estilo de vida, su comportamiento, sus opiniones, entre otros. Con esta información, podemos entender a nuestro cliente en su conjunto y buscar su satisfacción, y la forma de crear valor para ellos. Con la norma ISO 9001, su organización será capaz de monitorear los 5 elementos básicos necesarios para crear valor para los clientes: calidad, relación, rendimiento, precio y prestaciones. A la vez, podrá tener criterios objetivos para monitorear la satisfacción. 2) Obtener nuevos negocios y mejorar la imagen en el mercado La certificación ISO 9001, gracias a la mejora en la gestión de la calidad, aporta una imagen nueva al mercado. Esto demuestra que la organización se preocupa por la forma en que es vista por sus clientes, y les enseña que quiere mejorar continuamente y está abierta a nuevas oportunidades y asociaciones. Por supuesto, los mercados son más receptivos a los jugadores que cuentan con la certificación, en determinadas industrias puede incluso impedir participar a los que no la poseen.

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3) Ahorrar recursos e invertir en desarrollo En el corto plazo, la obtención de la certificación ISO 9001, aporta mejoras en los procesos empresariales internos, reduciendo el re-trabajo y los residuos, aumentado la calidad de los productos. El ahorro generado, se puede invertir en el desarrollo de nuevos productos, formación del personal, reformas estructurales de las instalaciones, etc. Mediante la aplicación de los requisitos reguladores de la toma de decisiones cotidianas de la organización, la compañía puede tener éxito en la mejora continua de la calidad así: 4) Organización interna La información fluye de un área a otra fácilmente. Los problemas que dificultan el tráfico de la información, llegan a ser identificados, tratados e incluso eliminados. 5) Mejor rendimiento en las actividades Ayuda a los administradores a aumentar el rendimiento de la organización, tanto interna como en relación con los competidores. Las actividades clave de la organización, son controladas y los resultados aparecen en el corto, mediano y largo plazo. 6) Mejor rendimiento en aplicaciones comerciales La certificación ISO 9001, mejora la reputación de la marca, ya que demuestra que la organización está comprometida con las normas internacionales reconocidas, y con la mejora continua. 7) Economía y reducción de residuo La gestión de materiales y la eficiencia de la producción, traen beneficios financieros. Con el control de las no conformidades, la organización reduce los residuos. 8) Aumento de la satisfacción del cliente La norma ISO 9001 establece un requisito para la satisfacción del cliente, asegurando que sus necesidades son consideradas y tenidas en cuenta. Así, la organización mejora la calidad y cumple con las expectativas de los clientes. 19

9) Mayor control de la administración de las organizaciones y de los accionistas La norma propone a la organización, anticipar los problemas que se pueden producir en los procesos. Esto permite a la Alta Dirección, tener una visión previa de los posibles fallos y proponer soluciones antes de que se presente. X.

Etapas para una correcta implementación de la norma ISO 9,011 1.- Diagnóstico de la Situación Actual En esta primera etapa debemos mirar lo que está haciendo la organización en cuestión

para ver desde qué punto iniciar la correcta implementación de la norma ISO 9001 y poder definir los objetivos y metas a alcanzar en el Sistema de Gestión de la Calidad a implementar. 2.- Definir el Mapa de Procesos Aquí registraremos los procesos que actualmente están presentes en la organización con el objetivo de poder visualizarlos mejor y poder también analizar las interrelaciones entre los mismos. Una vez registrados, procederemos a su análisis a fin de detectar áreas a mejorar en los mismos e incluir una serie de buenas prácticas. 3.- Documentar la Política y el Plan de Calidad Para lograr una correcta implementación de la norma ISO 9001 bajo la que certificaremos nuestro SGC, necesitamos definir la Política y el Plan de Calidad a seguir. A través de la Política, definimos cuál será el objetivo de calidad que persigue nuestra organización, así como el compromiso que tiene la misma con la satisfacción de los clientes. 4.- Establecimiento de Procedimientos Aquí detallaremos de manera minuciosa y documentada cómo realizar los diferentes procesos y procedimientos de la organización, qué alcance tienen éstos, así como los responsables de cada una de las actividades señaladas.

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5.- Elaborar el Manual de Calidad Este manual describe cómo la organización está dando aplicación a la norma ISO 9001:2015 en los diferentes procesos que constituyen la organización. La extensión y detalle del mismo dependerá de la complejidad de la organización. 6- Capacitar En esta etapa buscamos instaurar la filosofía de la norma ISO 9001:2015 en los miembros de nuestra organización para que entiendan la importancia de contar con un Sistema de Gestión de la Calidad y sean conscientes de la nueva forma de operar basada en normas, así como en procesos controlados. 7.- Implementar En esta etapa llega el momento de poner en práctica todo lo detallado en puntos anteriores y que el personal ya concienciado empiece a usar esta nueva herramienta. 8.- Auditoría Interna Antes de pasar la auditoría externa, una vez que el SGC ha sido implementado por vez primera en la organización, será necesario que pase una auditoría interna a fin de detectar los posibles errores que se estén cometiendo y poder resolverlos antes de la auditoría de certificación. 9.- Comprobación General Revisaremos cómo está funcionando el SGC, viendo los errores detectados en la etapa anterior y buscando soluciones que eviten que los mismos vuelvan a suceder. También identificaremos aquellas áreas que tras la implementación del SGC hayan mejorado su funcionamiento a fin de reforzarlas.

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10.- Definir las Acciones Correctivas y Acciones Preventivas Definiremos tales acciones en base a los resultados encontrados tras las etapas de auditoria interna y revisión general, para, en base a ellos, buscar tratamiento a las no conformidades que se han detectado. 11.- Análisis con el objetivo de Mejora Continua Aquí llevaremos a cabo un análisis de los resultados de las auditorías, así como, de los resultados logrados tras la aplicación de las acciones correctivas y en base a ello podremos diferenciar

entre

observaciones

que

son

No conformidades y las

que

son Oportunidades de Mejora. 12.- Auditoría Externa Antes de plantear la auditoría externa que permita conceder o no la certificación asegurando la correcta implementación de la norma ISO 9001, pasaremos por una preauditoría, que detecte aquellos aspectos a corregir antes de la Auditoría de Certificación. Tras esto, programaremos la auditoría externa y en caso de no detectar inconformidades se entregará la certificación ISO 9001:2015 a la organización. No obstante, en caso de detectar no conformidades, el organismo certificador dará un margen de 30 días para que la organización las solucione. Cada año, es necesario la revisión de esta certificación. XI.

Foro internacional de acreditación La acreditación es la evaluación independiente de los organismos de evaluación de la

conformidad respecto a las normas reconocidas para garantizar su imparcialidad y competencia. A través de la aplicación de las normas nacionales e internacionales, gobierno, compradores y consumidores pueden tener confianza en los resultados de calibración y pruebas, informes de inspección y certificaciones proporcionadas. Los organismos de acreditación, que han sido evaluados por sus pares como competentes, firman acuerdos que mejoran la aceptación de los productos y servicios a través 22

de las fronteras nacionales, creando así un marco para apoyar el comercio internacional a través de la eliminación de barreras técnicas. Estos acuerdos son gestionados por el Foro Internacional de Acreditación (IAF), en el campo de sistemas de gestión, de productos, de servicios, personal y otros programas similares de evaluación de la conformidad, y la Cooperación Internacional de Acreditación de Laboratorios (ILAC), en el campo de la acreditación de laboratorios y organismos de inspección.

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I CAPITULO ALCANCE

24

Tecnología Express

Manual de Calidad

Código: SGC

Fecha: 25/11/2019

Sistema de Gestión de Calidad: ISO 9001 Un Sistema de Gestión de Calidad o también conocido como SGC, es una herramienta perfecta para aquellas organizaciones que desean que sus productos y servicios cumplan con los máximos estándares de calidad y así lograr y mantener la satisfacción de sus clientes. Los Sistemas de Gestión de la Calidad se basan en la familia, actualmente la familia de normas de la serie ISO 9000 está compuesta por: 

ISO 9000 «Sistemas de gestión de la calidad. Principios y vocabulario»: contiene los fundamentos de los SGC, términos y definiciones.



ISO 9001 «Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos»: incluye los requisitos en los que se debe basar y cumplir un Sistema de Gestión de Calidad.



ISO 9004 «Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad»: comprende las directrices para mejorar el desempeño de una organización y garantizar el éxito sostenido. Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de actividades

coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfacción del mismo. Principios de Gestión de la Calidad La familia de normas ISO 9000 está fundamentada en ocho principios de gestión de calidad, su finalidad es dirigir a las organizaciones al éxito. Para ello se enfocan principalmente al cliente y a la mejora continua. Los ocho principios de gestión de la calidad son: 

Enfoque al cliente.

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

Liderazgo.



Participación del personal.



Enfoque basado en procesos.



Enfoque de sistema para la gestión.



Mejora continua.



Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.



Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

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La norma también adopta la metodología PHVA para la gestión de los procesos, la cual fue desarrollada por Walter Shewart y difundida por Edwards Deming y consiste en:

1. Planear (o Planificación de la Calidad): En esta etapa se desarrollan objetivos y las estrategias para lograrlos. También se establece que recursos se van a necesitar, los criterios, se diseñan los procesos, planes operativos, etc. 2. Hacer: Se implementa el plan. 3. Verificar (o Control de Calidad): En esta etapa se realizan actividades de análisis para la verificar que lo que se ha ejecutado va acorde a lo planeado y su vez detectar oportunidades de mejora. 4. Actuar (o Mejora de la Calidad): Se implementan acciones para mejorar continuamente. En varias organizaciones esto se conoce como proyectos de mejora.

Beneficios de un sistema de gestión de calidad 

Aumentar la satisfacción de los clientes: Un SGC ayuda a que la organización planifique sus actividades en base a los requisitos de los clientes y no solamente en base a los requisitos que establezca la organización, por lo que la calidad se integra en el

Tecnología Express 

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Fecha: 25/11/2019

producto o servicio desde la planificación, conduciendo así a que se tengan clientes satisfechos.



Reducir variabilidad en los procesos: A través de un SGC podemos estandarizar los procesos de una organización reduciendo así la variabilidad que se presentan en estos, lo cual hace que aumente nuestra capacidad de producir productos consistentes.



Reducir costes y desperdicios: Un SGC ayuda a crear una cultura proactiva y de análisis de datos, por lo que la organización se enfoca en detectar oportunidades de mejoras y corregir problemas potenciales, lo que conlleva a que esta tenga numerosos ahorros en recursos.



Mayor rentabilidad: Al SGC ayudar a la organización a aumentar la satisfacción de los clientes y reducir costes y desperdicios, su rentabilidad aumenta, produciendo así mayores ingresos o un mayor margen de beneficios, así como mejor posicionamiento en el mercado y de tener no sólo clientes satisfechos, sino leales.



Para el personal: Reduce el esfuerzo tanto físico como mental, aumenta el grado de satisfacción en sus actividades diarias, mejora el clima organizacional, reduce las molestias derivadas de las sobrecargas o subcargas de trabajo

II CAPITULO REFERENCIAS NORMATIVAS

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Capítulo 1: Alcance en los procesos de una empresa Detalla el objetivo de la implantación de la norma en una organización, así como su campo de aplicación. Capítulo 2: Referencias Normativas Hace referencia al documento indispensable para la aplicación de la norma ISO 9001:2015. Capítulo 3: Términos y definiciones De igual manera, hace referencia al documento que contiene los términos y definiciones que se aplican en la norma ISO 9001:2015 Capítulo 4: Contexto de la Organización Señala las acciones que debe llevar a cabo la organización para garantizar el éxito de su sistema de gestión de calidad: comprensión de contextos interno/externo, comprensión de necesidades y expectativas, determinación del alcance del SGC, establecimiento de procesos y documentación. Capítulo 5: Liderazgo Se refiere a la implicación que debe tener la alta dirección dentro del sistema de gestión de calidad de la organización, empujando a incluir dentro de las decisiones estratégicas la gestión de la calidad. Además de velar por mantener un enfoque al cliente y una política de calidad acorde a la organización.

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Capítulo 6: Planificación Acciones alrededor de la planificación dentro de la organización para garantizar el éxito del SGC: determinar riesgos/oportunidades; plantear objetivos de calidad; y, planeación de cambios. Capítulo 7: Apoyo Indica los requisitos para los recursos, competencia, toma de conciencia, comunicación e información documentada. Capítulo 8: Operación Indica los requisitos para la planificación y control; así como los requisitos para la producción de productos y servicios desde su concepción hasta entrega. Capítulo 9: Evaluación del desempeño Indica los requisitos para el seguimiento, la medición, el análisis y la evaluación. Capítulo 10: Mejora Indica los requisitos para la mejora.

III CAPITULO TERMINOS Y DEFINICIONES

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1. Calidad: La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de calidad. Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio, que confiere su aptitud para satisfacer las necesidades dadas.

2.

Norma ISO 9001: La ISO 9001 es una norma internacional que toma en cuenta las actividades de una organización, sin distinción de sector de actividad. Esta norma se concentra en la satisfacción del cliente y en la capacidad de proveer productos y servicios que cumplan con las exigencias internas y externas de la organización.

3. Mejora Continua: es un proceso que pretende mejorar los productos, servicios y procesos de una organización mediante una actitud general, la cual configura la base para asegurar la estabilización de los circuitos y una continuada detección de errores o áreas de mejora.

4. Ciclo de Deming: El ciclo de mejora continua PDCA se utiliza para llevar a cabo la mejora continua y lograr de una forma sistemática y estructurada la resolución de problemas. El ciclo Deming no es ni más ni menos que aplicar la lógica y hacer las cosas de forma ordenada y correcta. 5. Servicio al Cliente: es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo. 6. Sistema de Calidad: El sistema de gestión de la calidad es la gestión de servicios que se ofrecen, y que incluye planear, controlar, y mejorar, aquellos elementos de una organización, que de alguna manera afectan o influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.

7. Grupo de Interés: son grupos de personas dentro de una empresa que tienen objetivos propios (accionistas, empleados, directivos, etc.), de manera que la consecución de estos, está vinculada con la actuación de la empresa. Se definen como todos aquellos grupos que se ven afectados directa o indirectamente por el desarrollo de la actividad empresarial y, por lo tanto, también tienen la capacidad de afectar directa o indirectamente el desarrollo de estas.

IV CAPITULO CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

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4. Historia de la Empresa Tecnología Express comenzó operaciones en enero de 2015, sus fundadores son los ingenieros Salomón Cruz y Stephanie Carolina Mejía que son los actuales dueños de la empresa. La empresa comenzó como una tienda en línea que se compraban de 3 en 3 a través de financiamiento de tarjetas de crédito. En consecución en noviembre de 2016, se estableció la primera tienda ubicada en el Bulevar Morazán, una cuadra de Banco de Occidente frente a Cerámicas y Revestimientos que contaba con dos empleados, el negocio próspero debido al servicio al cliente y buen servicio. Posteriormente en mayo de 2017 se abre sucursal en Plaza Angelina ubicada en 1 Avenida N, San Pedro Sula, Frente a cervecería hondureña. En diciembre de 2018 se apertura un kiosco de venta ubicado en Mega Mall. En noviembre de 2019 se traslada de Plaza Angelina al centro de San Pedro Sula. A partir de diciembre de 2019 se apertura un segundo kiosco en mega mall ubicado en el 3er piso frente a metrocinemas y se expande a la ciudad de Comayagua estableciendo un kiosco en Uniplaza. En la actualidad cuenta con 12 empleados ubicados en las distintas sucursales en las 3 ciudades antes mencionadas.

4.2 FODA de la Organización

Fortalezas

Oportunidades

•Trato de calidad a los consumidores •Personal con alto grado de compromiso •Ventas en tiempo real y a precios accesibles •Excelente atención y servicio al cliente •Orientación al cliente •Buen Clima Laboral

• Demanda cada vez mayor por telefonos moviles • Competencia Debil • Brindar servicios a clientes mal atendidos en el mercado. • Incrementar la oferta en servicios

Debilidades

Amenazas

• Escasez de personal • Altos indices de rotacion de los empleados • Falta de capacitación y conocimiento sobre los articulos en los empleados que recien ingresan.

• La alta competitividad de empresas que venden los mismos productos • Costos aduaneros y tiempos de espera cada vez mas largos. • Tramites administrativos e impuestos para la pequeña y mediana empresa.

35

4.3. Grupos de Interés Propietario(s): Dueño o dueños de la empresa y quienes la manejan

Gerente de Tienda: Encargado de la sucursal de una ubicación especifica

Empleados: Los empleados que laboran dentro de la empresa

Clientes:

Sociedad:

Intercambian recursos por los productos y servicios de la organización.

Dentro de ella se encuentran los potenciales clientes, los proveedores, sus posibles empleados y su competencia. Medios de Comunicación:

Competencia: Las organizaciones deben analizar y estudiar a sus competidores para establecer una estrategia de negocio que les permita satisfacer la demanda de los consumidores de mejor forma que sus competidores. Proveedores:

Se hacen eco de las actividades y economía de la empresa, informando a todos los interesados.

Defensores de los Consumidores: Las organizaciones Este grupo de dependen de proveedores interés ofrece a las de materias primas y tratan organizaciones la de sacar provecho de la oportunidad de conocer las competencia entre estos necesidades de sus clientes para conseguir, por y de saber qué cambios se ejemplo, precios más están operando en el bajos. mercado. Grupos de Interés

Los grupos de interés son grupos de personas dentro de una empresa que tienen objetivos propios (accionistas, empleados, directivos, etc), de manera que la consecución de estos, está vinculada con la actuación de la empresa. En inglés se conocen como «stakeholders». También pueden clasificarse en primarios y secundarios: 

Primarios, mantienen relaciones contractuales con la empresa.



Secundarios, influyen de manera menos formal.

36

Raramente la influencia se manifiesta en el nivel individual, se hace colectivamente al compartir intereses comunes. 

Grupos de interés internos: son los grupos que pertenecen a la estructura interna de la empresa: o

Propietario(s)

o

Gerente de Tienda

o

Empleados

Mantienen relaciones contractuales con la empresa. 

Grupos de interés externos: aquellos que no pertenecen a la estructura interna de la empresa: o

Clientela

o

Proveedores

o

Competencia

o

Publico General

o

Sociedad

o

Comunidad

Influyen de manera menos formal.

37

4.4 Organigrama de la Organización

Ing. Salomon Cruz (Gerente Ejecutivo

Ing. Stephanie Mejia ( Gerente General) Erlis Zelaya (Gerente de Tienda TGU) Catherine Mejia (Agente de Ventas)

David Caceres (Encargado de Tienda TGU)

Jose Lopez (Seguridad)

Elsy Figueroa (Encargada de tienda SPS) Daniel Galeas (Agente de Ventas)

4.5 Misión y Visión de la Organización 4.5.1. Misión Proveer productos de tecnología de la más alta calidad a precios muy competitivos al alcance de las manos de todas las personas. 4.5.2. Visión Ser para el año 2025, líder en la comercialización de productos y servicios en el sector de telefonía móvil, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes, accionistas, capital humano y sociedad. Nuestro compromiso es la excelencia.

38

V CAPITULO LIDERAZGO

39

5.1.1.

Misión de Calidad

Proveer productos y servicios de alto contenido tecnológico e innovador en el área de telefonía móvil, confiable, eficiente y ética; orientada a satisfacer las necesidades y aspiraciones de nuestros clientes. Ser un aporte positivo para la sociedad, generando empleo directo e indirecto dentro de un buen ambiente de trabajo, pagando impuestos y obteniendo un justo margen de utilidad. Estamos comprometidos con maximizar el valor de nuestros productos, siendo nuestro más importante objetivo: superar las expectativas de satisfacción de nuestros clientes y proveedores en: calidad, inversión, disponibilidad, y servicio.

5.1.2.

Visión de Calidad

Ser reconocidos como una empresa de alto nivel tecnológico en constante crecimiento, cuyos productos y servicios superen todos los requisitos y estándares de calidad requeridos por el sector, expandiendo su misión a un rango de acción multinacional y generando el mayor grado de beneficios para sus clientes, personal laboral, accionistas, proveedores y la(s) comunidad(es) en donde desarrollemos nuestras actividades.

5.1.3.

Valores

Nuestros valores sobre los que se sostiene esta estrategia de crecimiento y diferenciación en el servicio son: 

Trabajo en equipo: Promoviendo y apoyando un equipo homogéneo, polivalente e interdepartamental.



Servicio: Cumplimos con nuestros compromisos y nos hacemos responsables de nuestro rendimiento en todas nuestras decisiones y acciones, basándonos en una gran voluntad de servicio por y para nuestros clientes.

40



Innovación y mejora continua: Nos damos cuenta de la importancia de mirar hacia el futuro, por tanto, ofrecemos lo último del mercado para dar un apoyo y servicio óptimo a nuestros clientes.



Transparencia: La implicación y compromiso del personal no sería posible sin una absoluta transparencia en los procesos, disponiendo el personal de la máxima información de la empresa.



Comunicación: Promovemos y facilitamos la comunicación entre todos los niveles de la organización, disponiendo de herramientas eficaces, y con el compromiso constante de la dirección.



Integridad y Ética: Promovemos un compromiso social y cumplimos nuestra normativa interna

41

VI CAPITULO PLANIFICACIÓN

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6.1.1. Definición y objetivo de la encuesta La encuesta es una técnica ampliamente utilizada como procedimiento de investigación, ya que permite obtener y elaborar datos de modo rápido y eficaz. Según Garcia (1993), la encuesta es una técnica que utiliza un conjunto de procedimientos estandarizados de investigación mediante los cuales se recoge y analiza una serie de datos de una muestra de casos representativa de una población o universo más amplio, del que se pretende explorar, describir, predecir y/o explicar una serie de características. Entre sus características se pueden destacar las siguientes: 1. La información se obtiene mediante una observación indirecta de los hechos, a través de las manifestaciones realizadas por los encuestados, por lo que cabe la posibilidad de que la información obtenida no siempre refleje la realidad. 2. La encuesta permite aplicaciones masivas, que mediante técnicas de muestreo adecuadas pueden hacer extensivos los resultados a comunidades enteras. 3. El interés del investigador no es el sujeto concreto que contesta el cuestionario, sino la población a la que pertenece; de ahí, como se ha mencionado, la necesidad de utilizar técnicas de muestreo apropiadas. 4. Permite la obtención de datos sobre una gran variedad de temas. 5. La información se recoge de modo estandarizado mediante un cuestionario (instrucciones iguales para todos los sujetos, idéntica formulación de las preguntas, etc.), lo que faculta hacer comparaciones intragrupales.

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6.1.2. Resultados de la encuesta

Sexo

47%

53%

Masculino Femenino

El gráfico demuestra que 8 personas que representan el 53% son del sexo Femenino, mientras que en la categoría Masculino con un porcentaje de 47% son 7 personas.

Edad 15-20

20%

13%

21-25 26-30

27% 40%

31-35 36-40 41-45

46-50 50+

El grafico de edad presentaba diversos rangos, 6 personas que representan el 40% se ubican en el rango de 26-30, seguido del 27% equivalente a 4 personas ubicadas en el rango de 21-25. De igual manera 3 personas (20%) están en el rango de 31-35 y por ultimo 2 personas que se encuentran en el rango de 15-20.

47

¿Usted visita Tecnología Express por?

Motivo

27%

46%

Atención Precios

27%

Servicio

Al observar el grafico determinamos que 7 personas (46%) acuden a Tecnología Express por el servicio que proveen a sus clientes, a su vez el 52% equivalente a 4 personas por área, 8 personas en total acuden por la atención brindada y los precios.

¿Cree que obtuvo un servicio de calidad?

7%

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo De acuerdo

93%

Totalmente deacuerdo

Se puede denotar que 14 personas consideran que recibieron un servicio de calidad al estar totalmente de acuerdo con la pregunta, mientras 1 persona considera que está de acuerdo con el servicio de calidad que se le brindo al momento de realizar su compra o pedido.

48

¿La atención en "Tecnología Express le ha parecido eficiente? Totalmente en desacuerdo

13%

En desacuerdo Ni en desacuerdo ni de acuerdo

De acuerdo

87%

Totalmente deacuerdo

En este gráfico se puede observar que 13 de las personas encuestadas están totalmente de acuerdo con la atención que brinda Tecnología Express. Por otra parte 2 personas manifiestan que están de acuerdo con la atención brindada.

¿Queda satisfecho con el servicio brindado? No satisfecho

27%

Poco satisfecho Moderadamente satisfecho

73%

Muy satisfecho Extremadamente satisfecho

Se aprecia que 11 personas quedaron extremadamente satisfechas con el servicio brindado, mientras que 4 personas están muy satisfechas con el servicio brindado.

49

¿Considera que sus necesidades se cumplen al visitar "Tecnología Express"

100%

Si No

El 100% de las personas encuestadas afirmaron que se cumplen sus necesidades al visitar las distintas sucursales de Tecnología Express.

¿Qué le gusto y qué le molesto del servicio? Solución de Problemas

13%

Atención

13%

6% 6% 6%

Buenos precios en accesorios

31%

13% 6% 6%

Servicios y Precios Amabilidad del Personal

Variedad Todo Calidad de productos Atención al cliente

El 100% de las personas encuestadas afirmaron que les gustan el servicio y que no hay nada que les moleste. 5 personas contestaron que lo que más les gusto es la atención brindada, a su vez en las categorías de solución de problemas, amabilidad del personal y atención al cliente respondieron 2 personas por área que representan el 13%. Mientras que, en las categorías de buenos precios en accesorios, servicios y precios, variedad, todo y calidad de productos respondió 1 persona por área.

50

¿Existe confianza y seguridad al realizar sus compras en "Tecnología Express"

100%

Si No

Se aprecia que 15 personas el 100% concuerdan que existe confianza y seguridad al realizar compras en las sucursales de Tecnología Express.

¿Cuáles de estos elementos considera el más importante?

20%

Servicio al cliente Amabilidad

50%

15%

Rapidez Disponibilidad

10%

5%

Surtido Atención al cliente

Se puede denotar que 10 personas consideran que el elemento más importante es la atención al cliente, seguido de servicio al cliente con 4 personas, Amabilidad con 3, Surtido con 2 y Disponibilidad con 1.

51

¿Cómo fue el servicio que le brindaron al realizar su compra? 13% Menos de lo esperado

Lo esperado Mejor de lo esperado

87%

Se aprecia que 13 personas consideran que el servicio fue mejor de lo esperado al realizar sus compras en Tecnología Express mientras que 2 personas afirman que el servicio fue lo esperado.

¿Cómo le atendió el personal? 7%

Excelente Bien Regular Mal

93%

El grafico denota que 14 personas afirman que el personal le atendió de manera excelente, mientras que 1 persona sintió que el personal le atendió bien.

52

VII CAPITULO SOPORTE

53

7. Perfiles de Puestos 7.1.1. Gerente General de Ventas I. Datos Generales Edad:

Sexo: F M

Indistinto

Familia Si

Estado Civil Casado Soltero

Idiomas Español

Indistinto

Licencia de Conducir Sí No

Viajes de Trabajo: Sí No

Vehículo Propio Sí No

II. Nivel Académico Requerido Título a nivel universitario para un buen desempeño laboral, preferiblemente en el área de Administración de Empresas.

III. Conocimientos Técnicos y/o Profesionales Formación específica en ventas, comercial y gestión de equipos. Capacidad para administrar, formar y motivar a un equipo de personal de ventas. Conocer el proceso de venta. Cualidades de liderazgo, entusiasmo e iniciativa. Dotes para la comunicación Atención a Clientes Elaboración de estrategias comerciales

IV. Competencias Formación específica en ventas, comercial y gestión de equipos. Capacidad para administrar, formar y motivar a un equipo de personal de ventas. Conocer el proceso de venta. Cualidades de liderazgo, entusiasmo e iniciativa. Dotes para la comunicación Atención a Clientes Elaboración de estrategias comerciales

54

V. Responsabilidades Reclutamiento, Selección y entrenamiento de la fuerza de Ventas Soluciones rentables para la empresa Análisis del volumen de venta, costos y utilidades Conocer las necesidades de diferentes tipos de clientes Impulsar la apertura a nuevos mercados y cuentas

VI. Dependencias Del Gerente General

Firma Empleado

Firma Jefe Inmediato

Firma Gerente General

55

7.1.2. Gerente General I. Datos Generales Edad:

Sexo: F M

Indistinto

Familia Si

Estado Civil Casado Soltero

Idiomas Español Ingles

Indistinto

Licencia de Conducir Sí No

Viajes de Trabajo: Sí No

Vehículo Propio Sí No

II. Nivel Académico Requerido Título a nivel universitario para un buen desempeño laboral, preferiblemente Ingeniero Comercial, Ingeniero en Administración de Empresas.

III. Conocimientos Técnicos y/o Profesionales Orientación al logro Orientación al cliente Pensamiento analítico y estratégico Trabajo bajo presión Liderazgo para el cambio y empowerment Adaptabilidad Confianza en sí mismo

IV. Competencias Ser una persona con: Principios y ética que no revele información importante acerca de la empresa, Poseer conocimientos, actitud y aptitudes propias de un buen empresario Emprendedor Capacidad para tomar decisiones en situaciones de estrés. Proactivo

56

V. Responsabilidades Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo. Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las funciones y los cargos. Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta. Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y detectar las desviaciones o diferencias. Coordinar con el Ejecutivo de Venta y la Secretaria las reuniones, aumentar el número y calidad de clientes, realizar las compras de materiales, resolver sobre las reparaciones o desperfectos en la empresa. Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal adecuado para cada cargo. Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo, personal, contable entre otros. Realizar cálculos matemáticos, algebraicos y financieros. Deducir o concluir los análisis efectuados anteriormente.

VI. Dependencias N/A

Firma Empleado

Firma Jefe Inmediato

Firma Gerente General

57

7.1.3. Supervisor de Ventas I. Datos Generales Edad:

Sexo: F M

Indistinto

Familia Si

Estado Civil Casado Soltero

Idiomas Español

Indistinto

Licencia de Conducir Sí No

Viajes de Trabajo: Sí No

Vehículo Propio Sí No

II. Nivel Académico Requerido Título a nivel profesional o técnico que garantice un buen desempeño laboral, preferiblemente Licenciado en Administración, mercadeo y publicidad o Carreras Afines

III. Conocimientos Técnicos y/o Profesionales Experiencia tratando clientes de diferentes canales Experiencia en planeación de ventas Conocimiento del Mercado Márgenes y costos por rutas Atención a clientes

IV. Competencias Autocontrol Proactivo Trabajo bajo presión Excelentes Relaciones Humanas Liderazgo Responsable Honrado

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V. Responsabilidades Responsable por el cumplimiento exacto de los objetivos de ventas de todos y cada uno de los productos de la compañía. Responsable del cumplimiento de los planes estratégicos de los productos de la compañía en el punto de venta. Responsable de Coordinar y supervisar las actividades de ventas. Mantener la buena imagen de las marcas y la satisfacción del cliente. Dispuesto a hacer trabajo de Calle además de sus funciones jefatura.

VI. Dependencias Gerente General y Gerente de Ventas

Firma Empleado

Firma Jefe Inmediato

Firma Gerente General

59

7.1.4. Agente de Ventas I. Datos Generales Edad:

Sexo: F M

Indistinto

Familia No

Estado Civil Casado Soltero

Idiomas Español

Indistinto

Licencia de Conducir Sí No

Viajes de Trabajo: Sí No

Vehículo Propio Sí No

II. Nivel Académico Requerido Título a nivel profesional o técnico que garantice un buen desempeño laboral

III. Conocimientos Técnicos y/o Profesionales Conocimiento y Experiencia en los principios de ventas Manejo de paquete MS Office Conocimientos básicos de logística y bodegas. Habilidad de conseguir o alcanzar las ventas proyectadas Proveer excelente servicio al cliente Poseer destrezas interpersonales incluyendo ventas, resolviendo problemas con un enfoque absoluto al servicio al cliente Habilidad para trabajar independiente, cumpliendo las metas establecidas y los objetivos en un tiempo determinado

IV. Competencias Seguir procedimientos Mantener los estándares Organizar recursos Completar tareas Convencer a la gente Organizado Honesto Responsable

60

V. Responsabilidades Ventas por teléfono, tele mercadeo y redes de contacto para identificar prospectos y hacer ventas Responsable de vender múltiples marcas de celulares y accesorios. Asesorar al cliente sobre las mejores alternativas Darle seguimiento a las órdenes de venta para asegurarse que el cliente reciba el producto y servicio correcto y con prontitud. Manejo y disponibilidad de las llamadas de ventas o servicios, resolver de la manera más eficaz cualquier queja realizada por el cliente. Preparar reporte de ventas semanales para sus gerentes y dar retroalimentación al departamento de mercadeo sobre los diferentes productos y precios de la competencia en el mercado.

VI. Dependencias Gerente General Gerente de Ventas Supervisor de Ventas

Firma Empleado

Firma Jefe Inmediato

Firma Gerente General

61

VIII CAPITULO OPERACIONES

62

8.1.1. Diagrama de Ishikawa

63

8.1.2. Fichas Técnicas SAMSUNG GALAXY S7 EDGE Dimensiones físicas Pantalla

150.9 x 72.6 x 7.7 mm, 157 gramos SuperAMOLED 5,5 pulgadas con Always On

Resolución

1440 x 2560 píxeles (534 ppp)

Procesador

Exynos 8990 (64 bits y 14 nm)// GPU Mali-T880

Ram Memoria Versión Software Conectividad

4 GB (LPDDR4) 32 GB (ranura microSD hasta 200 GB) Android 6.0 con TouchWiz LTE Cat 9, NFC, Bluetooth 4.2, Wi‑Fi ac, Ant+, GPS Principal de 12 MP (f1.7) con estabilización // Vídeo UHD

Cámaras // Secundaria 5 MP (f1.7) 3600 mAh (no extraíble) Carga inalámbrica (Qi/PMA) y Batería rápida Sensor de ritmo cardíaco // Oxígeno en sangre // Perfil Extras IP68 Precio

L. 4795.00

64

Samsung Galaxy A10 Dimensiones físicas

150.9 x 72.6 x 7.7 mm, 157 gramos

Pantalla

6.2” HD+

Resolución

1520 x 720

Procesador

Exynos 7884

Ram Memoria Versión Software

2 GB 32 GB + microSD hasta 512 GB Android 9 Pie Micro USB, Bluetooth 4.2 con A2DP, WI-FI 802.11b

Conectividad

(2,4GHz), 802.11g (2,4GHz), 802.11n (2,4GHz), Auriculares 3.5 mm Resolución modo foto 5MP (2592 x 1944) f. 2.0

Cámaras Resolución modo vídeo Full HD 1080p (1920 x 1080) Batería

Batería de 3400 mAh

Extras

Samsung Kies programa de sincronización

Precio

L. 3595.00

65

SAMSUNG GALAXY J3 PRIME Dimensiones físicas Pantalla

150 gramos Pantalla de 5 pulgadas HD

Resolución

1440 x 2560 píxeles (534 ppp)

Procesador

Procesador Exynos de cuatro núcleos a 1.4 GHz

Ram Memoria Versión Software Cámaras

1.5 GB de memoria RAM 16 GB de memoria + ranura para microSD Android 7.0 Nougat Cámara trasera de 5 MP y delantera de 2 MP

Batería

Batería de 2.600 mAh

Precio

L. 1,995.00

66

SAMSUNG GALAXY J7 PRIME Dimensiones físicas Pantalla

151.7 x 75 x 8 mm, 167g Pantalla de 5.5 pulgadas HD

Resolución

1080 x 1920 pixels

Procesador

Procesador Exynos 7870 Octa octa-core 1.6 GHz

Ram Memoria Versión Software

3GB RAM 16GB/32GB memoria interna, Android OS, v6.0.1 Marshmallow 3 MP, f/1.9, autofocus, flash LED, geo-tagging, detección

Cámaras

de rostro y sonrisa, foco táctil, HDR, video 1080p@30fps, cámara frontal 8 MP, f/1.9, flash LED frontal

Batería

Batería de 2.600 mAh

Precio

L. 2,995.00

67

iPhone 6 Dimensiones físicas Pantalla

138.1 x 67 x 6.9 mm, 129g 4.7 pulgadas

Resolución

750 x 1334 pixels

Procesador

Procesador Apple A8 64 bits

Ram Memoria Versión Software

3GB RAM 16/64/128GB memoria interna iOS 8 8 MP, 3264x2448 pixels, apertura ƒ/2.2, pixels 1.5µ, autofocus, flash LED tono dual, geo-tagging, foco táctil,

Cámaras

reconocimiento de rostro, panorama, video 1080p@60fps, 720p@240fps slo-mo, luz de video, cámara frontal 1.2 MP 720p ƒ/2.2 HDR

Batería

Standard, Li-Po 1810 mAh

Precio

L. 3795.00/ 4,295.00/ 4,495.00

68

8.1.3. Capacitación Actividad

Presentación de Expositores y del taller

Objetivo Permitir que los participantes conozcan a los expositores para crear un ambiente con mejor comunicación.

Recursos

Tiempo

Responsables

Gafetes

2:00 P.M-2:05 P.M

Joel Galeas

Marcadores Borrador Computadora

2:05 P.M-2:10 P.M

Joel Galeas

Marcadores Borrador Computadora

2:10 P.M a 2:15 P.M

Ramses Zuniga

Capacitación sobre Seiso: Limpieza

Localizar una zona de su lugar de trabajo que deberá tener siempre limpia bajo su responsabilidad

Marcadores Borrador Computadora

2:15 P.M a 2:20 P.M

Ramses Zuniga

Capacitación sobre Seiketsu: Higiene y Visualización

Describir la higiene y como mantener una visualización que garantice la mejora continua

Marcadores Borrador Computadora

2:25 P.M a 2:30 P.M

Yarelis Alvarez

Explicar a los empleados como separar las cosas Capacitación necesarias y las acerca de las 5´s que no lo son de la calidad. #1 manteniendo las Seiri Clasificación cosas necesarias en y Descarte un lugar conveniente y en un lugar adecuado. Aumentar la eficacia. Es una cuestión de cuán rápido uno puede Capacitación conseguir lo que sobre Seiton: necesita, y cuán Organización rápido puede devolverla a su sitio nuevo.

69

Capacitación sobre Shitsuke: Compromiso y Disciplina

Conectar la voluntad con el deseo de crear un entorno de trabajo en base de buenos hábitos.

Palabras de Agradecimiento y Despedida

Culminación de la capacitación y agradecimiento a los colaboradores.

Marcadores Borrador Computadora

2:30 P.M-2:35 P.M

Yarelis Alvarez

2:35 P.M-2:40 P.M

Joel Galeas

70

IX CAPITULO EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

71

9.1 Cuadro de lista de verificación: Conformidades/No conformidades Capítulo de la Verificación de Si Cumple norma ISO

preguntas

por

cada capitulo

4

4

4

4

6

¿Cuenta Tecnología Express con la implementación de un software de inventario que facilite la organización de sus productos? ¿Cuenta con una infraestructura ideal para el desarrollo de sus operaciones? ¿Cuenta con el personal necesario para ofrecer sus servicios a sus clientes? ¿Cuenta Tecnología Express con un personal con alto grado de compromiso? ¿El personal cumple con las responsabilidad es diarias, semanales y mensuales?

No Cumple

Evidencia través

a Numero del paginas

formato SGC

Matriz FODA

Matriz FODA

Matriz FODA

Matriz FODA

Encuesta y perfiles de puesto

72

de

7

¿Existe una capacitación de los empleados para el servicio al cliente y manejo de programas de inventario?

Soporte

73

X CAPITULO MEJORA

74

1.

Conformidad: es el grado hasta el cual los miembros de un grupo social cambian su comportamiento, opiniones y actitudes para encajar con las opiniones del grupo.

2.

No Conformidad: es un incumplimiento de un requisito del sistema, sea este especificado o no.

3.

Acción Correctiva: es una medida o conjunto de medidas que se toman con el fin de eliminar la causa de una no conformidad y evitar que esta vuelva a repetirse.

4.

Acción Preventiva: La norma ISO 9000 la define como “acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable”.

75

ANEXOS

76

Primera Visita Tienda Tegucigalpa

77

78

Traslado y Apertura Tienda Principal San Pedro Sula

79

80