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Mejoramiento de los niveles de Competencia Profesional y Técnica en el ámbito Nacional

INSTITUTO NACIONAL TECNOLÓGICO DIRECCIÓN GENERAL DE FORMACIÓN PROFESIONAL DIRECCIÓN TÉCNICA DOCENTE DEPARTAMENTO DE CURRÍCULUM

MANUAL PARA EL PROTAGONISTA GESTIÓN DE CALIDAD

MÓDULO TRANSVERSAL AL SISTEMA

ÁREAS PROFESIONALES: ESPECIALIDADES DE EDUCACION TECNICA

Enero, 2016

INSTITUTO NACIONAL TECNOLÓGICO Cra. Loyda Barreda Rodríguez Directora Ejecutiva Cro. Walter Sáenz Rojas Sub Director Ejecutivo Cra. Daysi Rivas Mercado Directora General de Formación Profesional Cro. José Virgilo Vasquez Subidrector General de Formaciòn Profesional COORDINACIÓN TÉCNICA Cro. Freddy Garay Portocarrero Director Tècnico Docente Cra. Mirna Cuesta Loàisiga Responsable del Departamento de Currículum

PRESENTACIÓN El Instituto Nacional Tecnológico (INATEC), como organismo rector de la Formación Profesional en Nicaragua ha establecido un conjunto de políticas y estrategias en el marco de la implementación del Plan Nacional de Desarrollo Humano, para contribuir con el desarrollo económico que nos permita avanzar en la eliminación de la pobreza en Nicaragua. El Gobierno de Reconciliación y Unidad Nacional a través del INATEC ha capacitado a miles de nuevos técnicos en la Economía Nacional, brindándoles mayores oportunidades de empleo y mejores condiciones de vida a las familias nicaragüenses, mediante una oferta de Formación Profesional más amplia que dignifique los oficios, formando con calidad a mujeres y hombres, jovenes y adultos,contribuyendo así, a la generación de riqueza para el bienestar social con justicia y equidad. El INATEC se propone profundizar en la ruta de restitución de derechos para continuar evolucionando hacia un modelo social que brinde más acceso, calidad y pertinencia al proceso de ideales socialistas y prácticas cada vez más solidarias. Este esfuerzo debe convocarnos a todos, empresarios, productores del campo y la ciudad, a los subsistemas educativos, a la cooperación nacional e internacional disponiendo recursos y energías de manera integral y solidaria, para el presente y el futuro; a trabajar en unidad para la formación de profesionales técnicos /as con competencias en las especialidades; agropecuaria- forestal, comercio y servicio, industria y construcción; dotando de recursos humanos competentes a la micro, pequeña,gran empresa y acompañar a mujeres y hombres, jovenes y adultos en iniciativas productivas en todos los campos.

Este Manual permite que el protagonista desarrolle las capacidades que deben adquirirse en el proceso formativo del Módulo Transversal al Sistema.

INDICE Pág. MÓDULO TRANSVERSAL AL SISTEMA: GESTIÓN DE CALIDAD .................................................. 1 CAPACIDADES A ADQUIRIR ............................................................................................................. 1 RECOMENDACIONES GENERALES ................................................................................................ 1 INTRODUCCIÓN................................................................................................................................. 3 Unidad I. Introducción a la gestión de la calidad ................................................................................. 4 Objetivo de aprendizaje ....................................................................................................................... 4 1.1 Historia de calidad ......................................................................................................................... 4 1.2 Definición de calidad ..................................................................................................................... 7 1.3 Evolución de la gestión de calidad ................................................................................................ 8 1.4 Definición de producto, servicio y cliente .................................................................................... 10 1.5 Especificaciones de un producto y las características de calidad .............................................. 11 1.6 Conformidad de un producto o servicio ...................................................................................... 11 EJERCICIO DE AUTOEVALUACIÓN ............................................................................................... 14 Unidad II. Procesos ........................................................................................................................... 15 Objetivo de aprendizaje ..................................................................................................................... 15 2.1 Definición de procesos ................................................................................................................ 15 2.2 La elaboración de un proceso: .................................................................................................... 15 Representación esquemática de un proceso .................................................................................... 15 2.3 El Mapa de procesos ................................................................................................................... 21 EJERCICIO DE AUTOEVALUACIÓN ............................................................................................... 23 Unidad III. Norma UNE-EN ISO 9001:2008 ...................................................................................... 24 Objetivo de aprendizaje ..................................................................................................................... 24 3.1 Principios de gestión de calidad .................................................................................................. 24 3.2 Las Normas de la Familia ISO 9000 ........................................................................................... 25 3.3 La Norma UNE-EN ISO 9001:2008 ............................................................................................ 26 3.4 Estructura de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008 ....................................................................... 26 3.5 El proceso de certificación .......................................................................................................... 28 3.6 Las auditorías internas y externas .............................................................................................. 29 EJERCICIO DE AUTOEVALUACIÓN ............................................................................................... 32 UNIDAD VI. Documentación del Sistema de Gestión de Calidad .................................................... 33 Objetivos de aprendizaje ................................................................................................................... 33 4. Documentación del Sistema de Gestión de Calidad ..................................................................... 33 4.1 Manual de la calidad ................................................................................................................... 33 4.2 Planes de calidad ........................................................................................................................ 36 4.3 Las responsabilidades de la Dirección ........................................................................................ 36 4.4 Gestión de los activos y los recursos .......................................................................................... 38 4.5 Realización del producto ............................................................................................................. 39 4.6 Procedimientos, métodos e instrucciones de trabajo ................................................................. 40 4.7 Evidencias y registros ................................................................................................................. 41 Los factores que se necesitan para un correcto control de los registros .......................................... 42 EJERCICIO DE AUTOEVALUACIÓN ............................................................................................... 44 Unidad V: Medición, análisis y mejora .............................................................................................. 45 Objetivos de aprendizaje: .................................................................................................................. 45 5.1 Sistemática de mejora de un proceso. ........................................................................................ 45 5.2 Medición de la satisfacción del cliente ........................................................................................ 47 5.3 Las encuestas ............................................................................................................................ 48 EJERCICIO DE AUTOEVALUACIÓN ............................................................................................... 50 GLOSARIO ........................................................................................................................................ 51 BIBLIOGRAFÍA.................................................................................................................................. 52

MÓDULO TRANSVERSAL AL SISTEMA: GESTIÓN DE CALIDAD

CAPACIDADES A ADQUIRIR

C1. Identificar la evolución y los conceptos fundamentales (producto, servicio, cliente, características de calidad y conformidad de producto o servicio) en la gestión de calidad. C2. Identificar la relación entre los diferentes procesos de una organización. C3. Identificar la metodología para la certificación (auditorias interna y externa) de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma UNE-EN ISO 9001:2008. C4.Analizar la metodología para la elaboración de la documentación propia de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma UNE-EN ISO 9001:2008. C5.Aplicar las herramientas de medición, análisis y mejora del Sistema de Gestión de Calidad.

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RECOMENDACIONES GENERALES

Para iniciar el estudio de este manual, debe estar claro siempre su dedicación y esfuerzo, que le permitirán adquirir las capacidades que corresponden al Módulo Formativo de Gestión de Calidad. 

Al comenzar el estudio de las unidades didácticas debe leer detenidamente las capacidades a adquirir y los objetivos planteados, estos le facilitarán una mejor comprensión de su responsabilidad en el estudio, en cuanto a lo que se espera de usted.



Trate de comprender las ideas y analícelas detenidamente para asimilar los contenidos y resolver los ejercicios de autoevaluación.



Consulte siempre a su docente- instructor/a, cuando necesite aclaraciones.



Vincule los temas desarrollados con las actividades propias de la Gestión de Calidad que se promuevan en el centro.



Amplíe sus conocimientos con la bibliografía indicada u otros textos relacionados que estén a su alcance.



Resuelva responsablemente los ejercicios de auto evaluación y verifique su respuesta con sus compañeros/as y docente- instructor/a.

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INTRODUCCIÓN Este Manual de “Gestión de Calidad" está dirigido a los/as estudiantes/protagonistas como un módulo transversal al sistema de cualificaciones profesionales y su propósito es facilitar el proceso enseñanzaaprendizaje durante su formación técnica. El mismo está estructurado metodológicamente para asegurar la adquisición de las capacidades que se describieron al inicio de este manual y se desarrollará en las áreas profesionales: Electricidad-Electrónica, Energías Renovables y Soldadura. El objetivo es que los/as protagonistas se apropien de los contenidos y valores y puedan aplicarlos en situaciones cotidianas de la vida, así como que adquieran las herramientas necesarias que se requieren para lograr resultados favorables en los procesos productivos que den paso a productos, servicios que permitan además de ser competitivos poner en práctica las herramientas que la calidad ha venido desarrollando. El estudio de este Manual contempla cinco unidades didácticas, presentadas en orden lógico que permiten que las y los estudiantes/protagonistas se apropien de los conocimientos y valores necesarios referidos a una Gestión de Calidad que determina una estructura operacional de trabajo bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, la información de la organización de manera práctica y coordinada, que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la producción o la prestación de los servicios para de esta manera lograr una formación consciente responsable para que puedan transferir sus aprendizajes a situaciones concretas de la vida. Se recomienda a los/las protagonistas que durante el desarrollo de los contenidos de este manual, anoten las observaciones y sugerencias que consideren necesarias, así como las limitaciones y dificultades presentadas durante su aplicación, para la mejora del mismo. Dejamos en sus manos este valioso manual seguros de que pondrá todo su empeño para culminar sus estudios que le convertirán en un verdadero profesional y pueda contribuir al desarrollo de nuestro país, le deseamos mucha suerte en este reto.

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Unidad I. Introducción a la gestión de la calidad Objetivo de aprendizaje Identificar la evolución y los conceptos fundamentales (producto, servicio, cliente, características de calidad y conformidad de producto o servicio) en la gestión de calidad. 1. Introducción a la gestión de calidad Los importantes cambios que se han producido en el entorno competitivo durante los últimos años han llevado a las empresas a buscar soluciones para garantizar su supervivencia y crecimiento, respondiendo a las nuevas exigencias del mercado. Una de las respuestas que mejores resultados ha proporcionado es la implementación de una dirección basada en la calidad. Cada día son más las organizaciones que apuestan por la gestión de la calidad como factor generador de ventajas competitivas a largo plazo. 1.1 Historia de calidad A lo largo de la historia, podemos encontrar diferentes manifestaciones de la preocupación del ser humano por la calidad. La calidad no es un tema nuevo ya que desde los tiempos de los jefes tribales, reyes y faraones han existido los argumentos y parámetros sobre calidad. El Código de Hammurabi (1752a.C.), declaraba: “Si un albañil construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueño, el albañil será condenado a muerte”. Los inspectores fenicios, cortaban la mano a quien hacía un producto defectuoso, aceptaban o rechazaban los productos y ponían en vigor las especificaciones gubernamentales. Alrededor del año 1450 a.C. los inspectores egipcios comprobaban las medidas de los bloques de piedra con un pedazo de cordel. Los mayas también usaron este método. La mayoría de las civilizaciones antiguas le daban gran importancia a la equidad en los negocios y cómo resolver las 4

quejas, aun cuando esto implicara condenar al responsable a la muerte, la tortura o la mutilación. Con el pasar de los años 

Se consideran cinco etapas principales de su desarrollo. 1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930. La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto. En los principios de 1900 surge la figura del supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo.

Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección separadas de las de producción. Esta época se caracterizaba por la inspección y el interés principal era la detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta. 2° Etapa. 1930-1949. Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del trabajo. Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las necesidades de la enorme producción en masa requirieron del control estadístico de la calidad. La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la introducción de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento. El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantizase no sólo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva sobre los procesos tecnológicos.

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Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo. Se podría decir que en esta época “la orientación y enfoque de la calidad pasó de “la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla” 3° Etapa. 1950-1979. Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad inicia, al igual que en las anteriores, con la idea de hacer hincapié en la inspección, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos. Poco tiempo después, se advirtieron que el problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspección estricta para eliminarlos. Es por esta razón que se pasó de la inspección al control de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor. Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal consistía en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la calidad. A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas anteriores estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, aquí se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en función del mercado. Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro.

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4° Etapa. Década del 80. La característica fundamental de esta etapa radica la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa. El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organización. En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra” 5° Etapa. 1990 hasta la fecha. La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total. El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización. 1.2 Definición de Calidad La calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar satisfecho con alguno que se encuentre por debajo de lo que se espera cumpla con las expectativas. En pocas palabras calidad es hacer las cosas bien a la primera, es decir, que el producto salga bien al menor costo posible. Es el resultado de una actitud enérgica y comprometida de ejecución talentosa.

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• Definiciones desde una perspectiva de producto. La calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algún atributo requerido, esto incluye la cantidad de un atributo no cuantificable en forma monetaria que contiene cada unidad de un atributo. • Definiciones desde una perspectiva de usuario. La calidad implica la capacidad de satisfacer a la vez los deseos de los consumidores. La calidad de un producto depende de cómo éste responda a las preferencias y a las necesidades de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuación al uso de sí mismo en la actualización de los roles presentados a un consumidor. 1.3 Evolución de la Gestión de Calidad La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido incorporando nuevas ideas, así como rechazando aquellas que se han quedado obsoletas. Se puede decir que la filosofía sobre la calidad ha pasado por cuatro fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso más en el camino hacia la gestión de la calidad actual. Estas cuatro fases son:    

Control de la calidad Aseguramiento de la calidad Calidad total Excelencia empresarial.

Control de calidad Calidad=Conformidad con las especificaciones. El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como gestión de la calidad. En la empresa existe el departamento de control de la calidad que se encarga de la verificación de los productos mediante muestreo o inspección al 100 %. Mediante este sistema se procura que no lleguen productos defectuosos a los clientes, pero

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en modo alguno se evita la aparición de esos errores. Aseguramiento de la calidad Calidad=Aptitud para el uso La calidad es importante para la empresa, y empieza a plantearse el implantar un sistema de gestión de la calidad, como por ejemplo, el basado en las normas ISO 9000. Esta necesidad puede partir de la exigencia de un cliente importante o por convencimiento de que es bueno para la empresa. Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una inversión, ya que generalmente lo único que se busca es la certificación del modelo de calidad que emplea la empresa. Calidad Total Calidad= Satisfacción del cliente La Calidad Total busca un nivel elevado de calidad en cuatro aspectos:    

Calidad del producto Calidad del servicio Calidad de gestión Calidad de vida

La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se debe concientizar de que la calidad atañe a todos y que la calidad es responsabilidad de todos, La dirección es responsable de liderar este cambio mediante la implantación de un sistema de mejora continua permanente, y mediante la instauración de un sistema participativo de gestión. Excelencia empresarial Calidad=Satisfacción de los clientes y eficiencia económica. Se puede decir que el modelo de excelencia empresarial no es más que una adaptación del modelo de Calidad Total.

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1.4 Definición de producto, servicio y cliente “Producto”: es un conjunto de atributos que el consumidor considera que tiene un determinado bien para satisfacer sus necesidades o deseos. Según un fabricante, el producto es un conjunto de elementos físicos y químicos engranados de tal manera que le ofrece al usuario posibilidades de utilización.es una de las herramientas más importantes de la mezcla de mercadotecnia (4 p's) porque representa el ofrecimiento de toda empresa u organización (ya sea lucrativa o no lucrativa) a su público objetivo, con la finalidad de satisfacer sus necesidades y deseos, y de esa manera, lograr también los objetivos de la empresa u organización (utilidades o beneficios). “Servicio”: son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes.

"Cliente": es un término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, Resulta la parte de la población más importante de la compañía.

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1.5 Especificaciones de un producto y las características de calidad Al producto se le incorporan, el diseño, marca, envase y calidad, estas características logran cubrir en cierto aspecto las exigencias del consumidor. Estas características pueden ser tangibles e intangibles, como su nombre lo indica: Tangible que puede ser palpable a los sentidos como lo es el peso, forma, color, textura etc. Intangibles que no se pueden palpar por ejemplo, imagen de la marca, garantía, servicios, beneficios etc. Se puede decir también que de esta mezcla de elementos o características depende la aceptación del producto en el mercado, estos elementos deben ser debidamente aplicados para que el producto tenga una imagen o apariencia positiva en el mercado. 1.6 Conformidad de un producto o servicio La satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, se manifiesta cuando éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas. Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá a comprar o visitar el lugar, y muy probablemente hablará mal en frente de otros consumidores.

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Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no sólo llega a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedará complacido y no sólo volverá a comprar o visitar el lugar, sino que muy probablemente se convertirá en un cliente fiel al producto, empresa o marca, y recomendará a otros consumidores.

Formas de lograr la satisfacción del cliente. 

Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.

 Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las características mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega.

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Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención. 

Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas de un mismo cliente.



Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender un pedido, al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente.  Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y reclamos de manera rápida y efectiva.  Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico gratuito, garantías, etc.

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EJERCICIO DE AUTOEVALUACIÓN I.

Lea detenidamente y conteste lo que a continuación se le solicita.

Desarrolle brevemente:

1. Las especificaciones de un producto 2. Las características de calidad 3. Las formas de lograr la satisfacción del cliente 4. Las características de calidad 5. La evolución de la calidad

II.

Explique con sus propias palabras :



Producto:



Servicio:



Cliente:



Calidad:

III.

Elabore un cuadro sinóptico donde se refleje paso a paso la historia de la Gestión de Calidad.

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Unidad II. Procesos Objetivo de aprendizaje Identificar la relación entre los procesos de una organización 2.1 Definición de procesos Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos, procedimientos, planificación y las actividades así como sus responsables. 2.2 La elaboración de un proceso:son los procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. La calidad del producto es una expectativa que debe cumplir la empresa, para empezar éste se lleva a cabo mediante procesos estudiados y establecidos previamente que aseguren el cumplimiento de las expectativas que busca el cliente es decir, estas son establecidas mediante encuestas que el área de gestión de calidad realiza para saber que parámetros debe cumplir el producto y así garantizar su calidad. Representación esquemática de un proceso

Eficacia del proceso EntradaSalida Proceso

Produc to

Eficiencia del proceso

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Ciclo planificar-hacer-verificar-actuar

El concepto de un sistema de gestión de la calidad es un ciclo dinámico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organización, y en el sistema de procesos como un todo. Está íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y mejora continua, tanto en la realización del producto como en otros procesos del sistema de gestión de la calidad.

Actuar planificar

Verificar

hacer

Ciclo planificar-hacer-verificar-actuar, el mantenimiento la mejora continua de la capacidad de un proceso puede lograrse en todos los niveles dentro de la organización. Esto aplica por igual a los procesos estratégicos de alto nivel, tales como los sistemas de gestión de la calidad o la revisión por la dirección, y a las actividades operacionales simples llevadas a cabo como una parte de los procesos de la realización del producto. el ciclo aplica a los procesos tal como sigue : planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de organización hacer: implementar los procesos; verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, informar sobre los resultados; actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño de los procesos. Relación de procesos Los procesos interrelacionados como un sistema, contribuyen a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. Estos Incluyen: numerosos procesos interrelacionados entre sí: Procesos de realización del producto (aquellos que directamente contribuyen directamente a realizar el producto o a la provisión del servicio), Procesos de Gestión, Procesos de Seguimiento, Procesos de Medición y la comprensión del enfoque de sistema para la gestión. 16

Entre otros procesos pueden ser de: Gestión de Recursos, Comunicación, Auditorías Internas, Revisión por la dirección. Estos procesos raramente ocurren de forma aislada, ya que la salida de un proceso normalmente forma parte de la entrada de otros procesos subsecuentes: Comprensión del enfoque de sistema para la gestión. Metodología de procesos: En la metodología que se aplica para identificar los procesos que afectan el correcto desempeño de la actividad de operar una empresa, se elabora una descripción completa y concisa del modelo de los procesos que conforman la empresa, el modelo debe contener un tema único, un punto de vista y la diagramación del mismo. Métodos de medición de los resultados y mejora de los procesos Métodos de medición de los resultados son necesarios e indispensables para conocer a fondo los procesos, ya sean administrativos o técnicos, de producción o de apoyo que se dan en la organización y para dirigir su mejoramiento acorde con la exigente competencia actual. El conocimiento profundo de un proceso parte de admitir y conocer su variabilidad y sus causas, las mismas son imposibles de conocer sin su medición. Conocer esto es precisamente la clave para dirigir el proceso y conquistar !os objetivos de excelencia que se plantean. Conocer un proceso no es estudiarlo una vez, se trata de una actitud permanente de observación y estudio para aprender las tendencias de este, sus condiciones, potencialidades, limitaciones y sus causas. Muchas veces se interpreta que la medición es solo útil para conocer las tendencias promedios, olvidando que estas son útiles dependiendo de cómo sean presentadas o procesadas y que cuando se dirigen procesos dentro de las empresas no nos basta saber las tendencias promedios, sino que debemos ir más allá, conociendo con precisión la variabilidad en toda su gama y la interconexión de factores y causas en cada nueva situación. Situaciones y relaciones que también se expresan a través del lenguaje de la medición.

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Sin los métodos de medición no se puede adelantar con rigurosidad y sistemáticamente las actividades del proceso de mejoramiento a saber:

Evaluar Innovar

Planificar

Corregir

Diseñar

Prevenir

Mantener

La organización debe asegurarse de que los procesos son adecuados para alcanzar los objetivos planificados, mediante las correspondientes actividades de seguimiento, medición o estimación y en el caso de que no se alcancen tomará las acciones correctivas necesarias para garantizar la conformidad de los productos con sus especificaciones. La mejora de los procesos está basada en la evaluación de los mismos, por lo que se aprovechará cualquier diferencia entre las características observadas y las señaladas en los procedimientos, para desarrollar actividades de perfeccionamiento en lo que se refiere a la satisfacción de los requisitos del cliente y que, en caso necesario, serán reflejadas en la documentación del proceso. Herramientas de control aplicadas en la organización Control, es una función administrativa por medio de la cual se evalúa el rendimiento. Incluye todas las actividades que se emprenden para garantizar que las operaciones reales coincidan con las operaciones planificadas. Herramientas de control, para ejercer el control en cada uno de los niveles señalados, la administración emplea diversas herramientas o instrumentos: Control Superior: En este caso, las herramientas estarán orientadas a evaluar y monitorear el desempeño 18

global de la organización. A modo de ejemplo, se enuncian a continuación:    

Análisis económico/financiero. Auditoría externa o añadir examen del aspecto contable de la empresa, o aspecto operativo de la misma. Control de resultados, de inversiones, de capital, de operaciones, etc. Evaluación estadística, añadir como ayuda en la toma de decisiones en situaciones de incertidumbre.

Control Intermedio: En este nivel, las herramientas de control se abordan desde cada unidad de la organización como un conjunto de recursos, de manera aislada, orientadas al mediano plazo. Control presupuestario: Los presupuestos involucran acciones administrativas que producen resultados observables dentro de períodos determinados de tiempo. El control presupuestal implica planeación y control. Control de costos: Contabilidad de costos. Accede a técnicas de planeación y control ya que muestran cómo los diferentes niveles de venta afectan las ganancias de la empresa. Auditoría interna: Evaluación de las operaciones contables y financieras o de otro tipo, en las empresas. Control Inferior: Orientadas al control de ejecución de las operaciones. Las herramientas deberán abordar entonces, aspectos más específicos como las tareas y operaciones. Al ser su espacio de tiempo el corto plazo, su objetivo es inmediatista, es decir, evaluar y controlar el desempeño de las tareas y operaciones en cada momento. Control de producción: Especifica previamente las tareas, los métodos de su ejecución y el tiempo involucrado. Cuadros de productividad: Abordan aspectos cuantitativos y cualitativos del desempeño de los subordinados. Estos cuadros proporcionan a los supervisores y subordinados las informaciones relacionadas con el desempeño de éstos, actuando como mecanismo impersonal de control que ejerce influencia directa sobre el buen desempeño de las tareas.

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Control de calidad de productos: Este control consiste en asegurar que la calidad del producto o servicio cumpla con los patrones prescriptos adecuados a los patrones previamente definidos. Para localizar desviaciones o defectos, detectar errores o fallas del proceso productivo, el control de calidad compara el desempeño con el patrón establecido. Control de procedimientos: Analiza el desarrollo actual de un procedimiento, de principio a fin, considerando cada una de sus fases de realización. Hoja de registro de datos: Verificador o controlador de la ejecución de tareas o actividades especifica o bien, del estado de determinados procesos o productos. Ejemplo: ficha de inventario, planilla de cierre de caja, etc., Contabilidad general y supervisión. Una adecuada integración en nuestros procesos productivos permite tener el control total de la producción y el aseguramiento de la calidad.

Método a utilizar para la verificación de la productividad y eficiencia de los productos Durante los sucesivos procesos de realización del producto, la organización establecerá un sistema de seguimiento y verificación, a fin de comprobar que éste cumple las especificaciones determinadas para cada situación. Las actividades de verificación a lo largo del proceso, contrastarán las características del producto con los criterios de aceptación y rechazo establecidos en la definición del producto, con objeto de determinar la posibilidad de su liberación o expedición, reflejando el resultado en un registro en el cual debe figurar el responsable o responsables que autorizan esta circunstancia.

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2.3 El

Mapa de procesos Mapa de procesos: Es una representación gráfica que identifica los procesos que una Unidad desarrolla y sus principales interrelaciones, ofreciendo una visión de conjunto del sistema de gestión de la Unidad. El mapa de proceso está constituido por los siguientes pasos: 1. Definir el alcance del mapa de proceso. Donde inicia su mapa y hasta donde finaliza. Esto es importante para ayudar a enfocar lo más relevante del mapa. Por ejemplo si se trata del proceso de despertarse para ir al trabajo, no hacemos nada mencionando el ajuste de la alarma del despertador. El proceso inicia cuando usted abre los ojos. Se trata de despertarse para ir al trabajo. 2. Definir el producto meta del proceso bajo estudio. En el ejemplo anterior el producto meta seria llegar al trabajo. El producto meta de un proceso es lo que principalmente busca realizar, fabricar, hacer el proceso. 3. Realizar el diagrama de flujo Desde el punto de inicio hasta la finalización de acuerdo con el alcance definido. Este diagrama debe ser lo más detallado posible para reflejar todas las actividades que se integran hacia la realización del producto de este proceso. 4. Dividir el diagrama de flujo en etapas.

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Este es un paso fundamental y crítico para la calidad y el propósito del mapa. En este paso se trata de agrupar las actividades similares (no necesariamente secuenciales). Por ejemplo, en nuestro proceso de despertarse para ir al trabajo, las actividades de cepillarse, ducharse, peinarse, vestirse y maquillarse para algunas, del flujo-grama, podrían ser agrupadas bajo una etapa de "aseo", sin importar que para algunos, por ejemplo, podría haber una actividad de poner el café entre cepillarse y ducharse. De ahí lo "no necesariamente secuencial" mencionado antes. Luego de definir las etapas, y con la definición del producto meta del proceso completo en mente, se debe señalar los subproductos (por lo menos uno) de cada etapa. Por ejemplo en nuestro caso anterior el subproducto de aseo seria: persona vestida. El paso anterior ayuda en lo siguiente a definir todas las entradas por etapa y de cada etapa del proceso. Es recomendable usar las 6 M's, como guía para asegurarse de que no se le haya olvidado incluir un insumo de una etapa. También esto es fundamental y crítico para la calidad de su mapa, ya que de ellos dependen los últimos dos pasos. En el ejemplo de aseo unas de las entradas serian el cepillo de dientes, la pasta, el agua, el jabón, la ropa de vestir etc. Las 6 M's Las empresas hoy en día deben no solo buscar que el proceso tenga cero defectos o en verificar los procesos sino en manejar adecuadamente las 6 M´s: * Materia prima: esto es buscar que los proveedores sean los adecuados, que estén certificados de manera tal que ellos también nos ayuden a lograr la calidad. * Mano de obra: Contar con gente calificada, que nos ayude a cumplir con el proceso satisfactoriamente sino la posee brindar la capacitación adecuada. * Maquinaria: estar constantemente dando mantenimiento preventivo de modo tal que no lleguemos a tener alguna contingencia o problema. * Medio ambiente: buscar que nuestra gente se identifique con la organización, se preocupe por proteger el ambiente que los rodea, con la cultura empresarial. * Medición: contar con un adecuado control de la calidad, equipos, calibración, planes de muestro, aseguramiento de la calidad * Métodos: Documentación adecuada de los procesos, por ejemplo 'ISO'

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EJERCICIO DE AUTOEVALUACIÓN

Lea detenidamente y conteste lo que a continuación se le solicita:

1. Explique con sus propias palabras: 

El concepto de proceso de una organización



Elaboración de procesos



La aplicación de la metodología para productividad y eficiencia de los productos.



Las herramientas de control aplicadas en la organización de la empresa.

la

verificación

de

2. Elabora un esquema de: 

Mapa de proceso



Integración de procesos de una fábrica que usted conozca

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la

Unidad III. Norma UNE-EN ISO 9001:2008 Objetivo de aprendizaje Identificar la metodología para la certificación (auditorias interna y externa) de un sistema de gestión de Calidad basado en la norma UNE-EN ISO 9001:2008 La Norma UNE-EN ISO 9001:2008 elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO), especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad(SGC) que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización pública o empresa privada, cualquiera sea su tamaño, para su certificación o con fines contractuales. 3.1 Principios de Gestión de Calidad Los principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la Norma UNEEN ISO 9001 son: 1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. 2.Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización. 3.- Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. 24

4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. 5.- Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos. 6.- Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta. 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa. 8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. 3.2 Las Normas de la Familia ISO 9000 La familia de normas ISO 9000 corresponde a un conjunto de índices de referencia de las mejores prácticas de gestión con respecto a la calidad, que se encuentran definidos por la ISO (Organización Internacional de Normalización). Las normas ISO 9000 fueron descritas originariamente en 1987 y modificadas en las tres versiones 1994, 2000 y 2008. Por lo tanto, la versión 2008 de la norma ISO 9001, que es parte de la familia ISO 9000, se escribe "ISO 9001:2008". La norma ISO 9001:2008 se concentra principalmente en los procesos usados para producir un servicio o producto, mientras que la norma ISO 9001:1994 se centraba fundamentalmente en el producto. A continuación, presentamos un resumen de las diferentes normas de la familia ISO 9000: 

ISO 9000: "Sistemas de gestión de calidad - Principios básicos y vocabulario". La norma ISO 9000 describe los principios de un sistema de gestión de calidad y define la terminología.



ISO 9001: "Sistemas de gestión de calidad - Requisitos". La norma ISO 9001 describe los requisitos relacionados a un sistema de gestión de calidad, ya sea para uso interno o para fines contractuales o de certificación. Por lo tanto, esta norma es un conjunto de requisitos que las compañías deben respetar.

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

ISO 9004: ""Sistemas de gestión de calidad - Instrucciones para mejorar el rendimiento". Esta norma, que no está diseñada con fines contractuales sino para uso interno, se centra particularmente en la mejora constante del rendimiento.



ISO 10011: "Instrucciones para auditar gestiones de calidad y/o sistemas de gestión del entorno".

3.3 La Norma UNE- EN ISO 9001:2008 La Norma UNE- EN ISO 9001:2008, Establece los requisitos que debe cumplir un Sistema de Gestión de la Calidad y, en consecuencia, es la que se utiliza para la certificación de dichos sistemas. Se trata de una norma aplicable para cualquier tipo y tamaño de organización, su redacción deja abiertas diferentes formas de enfocar cada requisito. De esta manera, se especifican los requisitos a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan tanto los requisitos de sus clientes como los reglamentarios que le sean de aplicación. Puede utilizarse a tres niveles:   

Internamente, para mejorar el funcionamiento de la propia organización. Para la certificación, dado que es la única norma aplicable para conseguir la misma. Con fines contractuales, como modo de acordar los criterios con el cliente.

3.4 Estructura de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008 La Norma UNE-EN ISO 9001:2008 elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO), especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización pública o empresa privada

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Dependiendo del país, puede denominarse la misma norma "ISO 9001" de diferente forma agregándose la denominación del organismo que la representan dentro del país: UNE-EN ISO 9001:2008 (España), IRAM-ISO 9001:2008, etc., acompañada del año de la última actualización de la norma. 

ISO 9001: Contiene la especificación del modelo de gestión. Contiene "los requisitos" del Modelo.



ISO 9004: Contiene a la vieja ISO 9001, y además amplía cada uno de los puntos con más explicaciones y casos, e invita a los implantadores a ir más allá de los requisitos con nuevas ideas, esta apunta a eficiencia del sistema.



ISO 19011en su nueva versión 2011: Especifica los requisitos para la realización de las auditorías de un sistema de gestión ISO 9001 y también para el sistema de gestión medioambiental especificado ISO 14001.

De este conjunto de Normas, es ISO 9001 la que contiene el modelo de gestión, y la única capaz de certificarse. Estructura de ISO 9001:2008: 

Guías y descripciones generales.



Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentación.



Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc.



Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión.



Realización del producto/servicio: aquí están contenidos los requisitos puramente de lo que se produce o brinda como servicio (la norma incluye servicio cuando denomina "producto"), desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.

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

Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos y/o servicios que cumplan con los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos. 3.5 El proceso de Certificación Una empresa que pretenda obtener el certificado de calidad o, simplemente trabajar con calidad deberá establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión, así como mejorarlo continuamente. Para ello, en primer lugar, deberá determinar que procesos se necesitan para el sistema, determinando además sus entradas y salidas, la secuencia y la interacción con los demás procesos.

Para que ese enfoque a procesos funcione como un reloj, habrá que dotarlos de criterios de actuación y seguimiento, métodos, recursos y controles. Si en algún proceso participa una empresa externa habrán de establecerse las medidas de control necesarias, documentándolas en el sistema, ya que los productos o servicios aportados por esos proveedores externos se integran en la actividad de la empresa principal formando parte de ella y, por tanto, un mal o buen rendimiento influiría directamente en la buena o mala calidad del proceso y lógicamente del resultado final. La Norma establece la documentación “de mínimos” que debe contener el sistema: Una política fijada por la alta dirección como marco de referencia para los objetivos de calidad acordada (medible, cuantificable y alcanzable), un manual, unos procedimientos documentados y por último, unos registros que acreditarán el cumplimiento de las acciones conforme a los requisitos del sistema. En cuanto al número de procedimientos, dependerá del tamaño y actividad de la organización, pero recomendamos que sean los mínimos indispensables y a ser posible sencillos y fácilmente asimilables para toda la organización.

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Un procedimiento explicado con diagramas de flujo, colores y frases sencillas puede ser una solución muy útil y práctica. Esta documentación que rige el sistema deberá estar disponible donde sea necesario su uso. Además deberán tener una codificación para que sólo circulen los que estén vigentes, registrando su distribución y desechando los obsoletos. Una máxima a modo de conclusión: la calidad consiste en escribir lo que se hace, hacer lo que está escrito y demostrar que se ha hecho. 3.6 Las auditorías internas y externas Una auditoria es una actividad de información, mediante la cual puede verificarse el cumplimiento del Sistema de Calidad establecido y la efectividad de dicho Sistema y, en caso contrario, evaluar la necesidad de una mejora o de una acción correctiva. No se trata pues de una actividad cuyo fin sea la búsqueda de culpables, hay que quitarle esa connotación negativa que puede tener la palabra auditoria en relación con la justicia o con la auditoría fiscal, que hace que mucha gente le tenga un miedo absurdamente desproporcionado. Es importante esclarecer este hecho en favor de las auditorias, puesto que una posición a la defensiva no favorece el flujo de información. De la definición podemos deducir los siguientes aspectos: a) Existe un Sistema de Calidad previamente establecido. b) Se cumple el Sistema de Calidad. c) El sistema es adecuado. Como condición previa a la auditoria es necesario que existan unas reglas de juego conocidas por ambas partes, auditor y auditado, que afectan a la empresa. Estas reglas consisten en las normas ISO de la serie 9000. El Sistema de Calidad estará documentado en una serie de documentos tales como el Manual de Calidad, Procedimientos e Instrucciones, etc. o Manual de Calidad, donde se describe la filosofía de Calidad de la empresa y “QUE” hace cada empresa para asegurar la Calidad de los productos o servicios que suministra.

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o Procedimientos e Instrucciones que es donde la empresa describe en detalle la forma de llevar a cabo lo indicado en el Manual de Calidad. Indica el “COMO” lo hace la empresa. Las auditorias de Calidad pueden ser internas o externas, y no necesariamente tienen que cubrir la totalidad del Sistema de una vez, sino que pueden cubrir elementos del mismo. La independencia se asegura mediante auditores que no tengan responsabilidad directa sobre el área auditada y preferiblemente trabajando en colaboración con personal relevante de la misma. Aunque auditorias y auditores son sinónimos de evaluación y evaluadores, debe considerarse que la auditoria es un examen de una actividad simple, elemento, departamento, etc., mientras que una evaluación se refiere a un conjunto de auditorías o a una auditoria que abarque todo el Sistema de Calidad. Tipos de auditorias Existen varias formas de clasificar las auditorias: del Sistema de Calidad, del Proceso, del Producto, que a su vez pueden ser Internas o Externas y también pueden ser De Adecuación o de Cumplimiento. Auditorías del Sistema de Calidad Las auditorias del Sistema de Calidad de una empresa son una actividad que se realiza para comprobar, mediante el examen y la evaluación de evidencias objetivas, que el Sistema de Calidad es adecuado y ha sido desarrollado, documentado y efectivamente implantado de acuerdo con los requisitos especificados. Auditoria de Calidad del proceso La auditoría de Calidad del proceso consiste en el examen sistemático e independiente de los elementos de un proceso para determinar si las actividades y los resultados relativos a la Calidad satisfacen a las disposiciones previamente establecidas y si estas disposiciones se llevan a cabo efectivamente y son aptas para alcanzar los objetivos.

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Auditoria de Calidad del Producto La auditoría de Calidad del producto consiste en la estimación cuantitativa del cumplimiento de las características requeridas en el producto.

Auditorías Internas Se realiza por miembros de la propia organización o por otras personas que actúan de parte de ésta, para fines internos. Proporcionan información para la dirección y para las acciones correctivas, preventivas o de mejora. Es importante para la empresa comprobar la efectividad de su Sistema de Calidad, siendo la propia empresa quien investiga sus propios sistemas, procedimientos y actividades para cerciorarse que son adecuados y que se cumplen. Proporcionan información de si sus políticas están siendo cumplidas, de si los sistemas son tan eficientes y efectivos como deberían ser y si se precisa algún cambio. Pueden establecer una línea de comunicación por toda la compañía y convertirla en un gran elemento motivador. Auditoría externa Se realiza por los clientes de la organización o por otras personas que actúan de parte de éste, cuando existe un contrato. Proporcionan confianza al cliente en la organización suministradora. También se realiza por organizaciones competentes de certificación para obtener la certificación del sistema de gestión de calidad. Proporcionan confianza a los clientes potenciales de la organización.

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EJERCICIO DE AUTOEVALUACIÓN

Lea reflexivamente y responda lo que a continuación se le solicite:

1. Explicar con sus propias palabras: 

El proceso de las auditorias (interna y externa) en la gestión de calidad.



La estructura de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008

2. Relacione con ejemplos de su entorno: 

El proceso de certificación en la Gestión de calidad.



Los principios básicos de la gestión de calidad.

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UNIDAD VI. Documentación del Sistema de Calidad Objetivos de aprendizaje Analizar la metodología para la elaboración de la documentación propia de un sistema de gestión de calidad basado en la Norma UNE-EN ISO 9001:2008 4. Documentación del Sistema de calidad La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción. Puede estar en cualquier formato y su extensión depende de cada organización, según su tamaño, complejidad de los procesos competencia del personal, etc. La documentación constituye a:     

Lograr la conformidad con los requisitos del cliente. Proveer la formación apropiada. La repetibilidad y la trazabilidad. Proporcionar evidencias objetivas. Evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.

Tipos de documentos:    

Documentos que definen el propósito y la dirección de una organización (políticas y objetivos). Documentos que proporcionan información sobre el Sistema de Gestión de Calidad de la organización (manual de la calidad). Documentos que proporcionan información sobre el Sistema de Gestión de Calidad de la organización (manual de procedimientos). Documentos que describen como se aplica el Sistema de Gestión de Calidad

4.1 Manual de la Calidad El Manual de la Calidad: es el documento que permite describir la forma como se aplicará el sistema de calidad en los distintos procesos de la empresa, la forma de responder a los requerimientos de la norma ISO 9000 y además, permite conocer la política de calidad de la empresa, los deseos de la gerencia con sus

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clientes, sus empleados, sus proveedores y sus productos/servicios y los objetivos de calidad (indicadores medibles y cuantificables). La organización debe establecer un manual de la calidad que incluya: 1. El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad incluyendo los detalles y la justificación. Se describe el objeto y aseguramiento de la calidad de la organización, las disposiciones generales para asegurar la calidad en el servicio y prevenir las inconformidades, aplicar las acciones precisas y alcanzar la mejora continua. 2. Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad o referencia de los mismos. Los procedimientos documentados del Sistema de Gestión de la Calidad deben formar la documentación básica utilizada para la planificación general y la gestión de las actividades que tienen impacto sobre la calidad, también deben cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de gestión de la calidad. Dichos procedimientos deben describir las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que gerencia, efectúa y verifica el trabajo que afecta a la calidad, como se deben efectuar las diferentes actividades, la documentación que se debe utilizar y los controles que se deben aplicar. 3. Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad. La interacción entre los procesos es el del ciclo planificar-hacer-revisar-actuar. Este ciclo está vinculado por los resultados, es decir, el resultado de una parte del ciclo se convierte en la entrada de otra. La salida de un proceso, por lo general, se convierte en una entrada a otro proceso o es un producto entregable del proyecto. El Grupo de Procesos de Planificación proporciona al Grupo de Procesos de Ejecución un plan de gestión del proyecto documentado y un enunciado del alcance del proyecto, y a menudo actualiza el plan de gestión del proyecto a medida que avanza el proyecto. 34

La salida de un proceso, por lo general, se convierte en una entrada a otro proceso o es un producto entregable del proyecto. El Grupo de Procesos de Planificación proporciona al Grupo de Procesos de Ejecución un plan de gestión del proyecto documentado y un enunciado del alcance del proyecto, y a menudo actualiza el plan de gestión del proyecto a medida que avanza el proyecto. Los grupos de procesos pocas veces son eventos discretos o que ocurren una única vez; son actividades superpuestas que se producen con distintos niveles de intensidad a lo largo del proyecto.Si el proyecto se divide en fases, los grupos de procesos interactúan dentro de una fase del proyecto y también pueden entrecruzarse entre las fases del proyecto.

Pirámide de Documentación

Entre los grupos de procesos y sus procesos, las salidas de los procesos se relacionan y tienen un impacto sobre los otros grupos de procesos. Cuando un proyecto está dividido en fases, los grupos de procesos normalmente se repiten dentro de cada fase durante la vida del proyecto para posibilitar su conclusión efectiva. Sin embargo, así como no todos los procesos serán necesarios en todos los proyectos, no todas las interacciones serán aplicables a todos los proyectos o fases del proyecto.

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4.2 Planes de calidad Es el documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso producto o contrato especifico. En los planes de calidad se describe el proceso su estructura y métodos empleados, se documenta en un plan de calidad y debe de responder a las siguientes preguntas:      

¿Qué? el objetivo. ¿Porque? La necesidad de realizar determinada acción. ¿Dónde? La necesidad establecer el lugar. ¿Cuándo? La planificación del tiempo de realización y finalización de trabajos. ¿Quién? El personal responsable. ¿Cómo? Los métodos de trabajo. 4.3 Las responsabilidades de la Dirección La Dirección de la Organización debe dar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y con la mejora continua del mismo: 1. Transmitiendo a la Organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los requisitos legales. 2. Fijando la Política de la Calidad. 3. Asegurando que se establecen los Objetivos de la Calidad. 4. Realizando las Revisiones por la Dirección. 5. Asegurando la disponibilidad de los Recursos.

Enfoque al cliente La Dirección debe asegurarse de añadir los requisitos del cliente y que se cumplan, con el propósito de aumentar la satisfacción del mismo.

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Política de la Calidad La Dirección debe definir por escrito la Política de la Calidad, y debe proveer los medios y recursos necesarios para que ésta se lleve a cabo. Es responsabilidad de la Dirección que esta política sea entendida y aplicada por todo el personal de la empresa. La Dirección debe asegurarse de que la Política de la Calidad es adecuada al propósito de la Organización. Planificación: Planificar significa definir las acciones a seguir para alcanzar determinados objetivos. La Dirección debe asegurarse de que los Objetivos de la Calidad, incluso los necesarios para cumplir los requisitos del producto, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la Organización. Los Objetivos de la Calidad deben ser medibles y coherentes con la Política de la Calidad. La Dirección debe asegurarse de que la Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza con el fin de cumplir los Requisitos Generales de esta Norma, así como los Objetivos de la Calidad y que se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad cuando se planifican y realizan cambios en el mismo. Comunicación y Organización. Se requiere definir los roles y responsabilidades de todo el personal con respecto al Sistema de Gestión de la Calidad. La Dirección debe designar un Representante de la Dirección con autoridad para poner en marcha y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad, informando permanentemente a la Dirección sobre el desempeño del mismo. El Representante de la Dirección debe tener la responsabilidad y la autoridad que incluya lo siguiente:  

Asegurarse de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad. Informar a la Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.

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 

Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia acerca de los Requisitos del Cliente en todos los niveles de la Organización. La Dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización, considerando la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

Revisión por la Dirección La Dirección debe revisar el Sistema de Gestión de la Calidad a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia,adecuación y eficacia. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora. 4.4 Gestión de los activos y los Recursos Gestión de los activos: Es gestionar todo el ciclo de vida de los activos de una organización con el fin de maximizar su valor. Cubre procesos como el diseño, construcción, explotación, mantenimiento y reemplazo de activos e infraestructuras. La gestión de los activos puede mejorar su rendimiento, reducir costos, extender su vida útil y mejorar el retorno de inversión de los activos. Gestión de Recursos: Los Resultados de la Revisión por la Dirección deben incluir las decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos, la mejora del Producto en relación con los requisitos del cliente y la necesidades de recursos.

La base fundamental de la calidad es la capacitación. Por muy bueno que sea el Sistema de Gestión de la Calidad, si el personal no está suficientemente capacitado el sistema no funcionará.

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La capacitación debe cubrir dos aspectos: Por un lado es necesario que el personal de todos los niveles de la Organización tenga los conocimientos y el entrenamiento necesario adecuados para realizar su propia tarea, conociendo a fondo los procedimientos fijados para su área de trabajo y por otro lado, es necesario capacitar y entrenar al personal en el conocimiento del Sistema de Gestión de la Calidad y su propio rol dentro del mismo. 4.5 Realización del Producto La Organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del Producto, en forma coherente con los requisitos de los otros procesos del Sistema de Gestión de la Calidad: Proceso relacionado con el cliente La Organización debe establecer los Requisitos relacionados con el Producto. Además la Organización debe Revisar los Requisitos relacionados con el Producto antes de comprometerse a proveer un Producto al Cliente. También debe establecer disposiciones para la comunicación con el Cliente, con respecto a la información sobre el Producto, consultas, atención de pedidos y recepción de quejas. Diseño y Desarrollo La calidad en el diseño es sumamente importante porque los defectos de diseño no se eliminarán en las etapas de fabricación del Producto. Es sumamente importante planificar el diseño, documentar los requisitos que debe cumplir el producto, realizar planos, dibujos y prototipos del producto. La etapa de diseño debe proveer información documentada. La Organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del Producto. Plan de Diseño: Es necesario preparar planes por escrito para las actividades de diseño, definiendo las responsabilidades organizativas y técnicas de las personas encargadas del mismo

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4.6 Procedimientos, métodos e instrucciones de trabajo Procedimiento: Es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso. Es decir, el procedimiento especifica un sistema aprobado de trabajo, es una descripción de cómo se lleva a cabo una actividad. Estructura de un procedimiento No existe un único modo de documentar un procedimiento, cada organización debe decidir cómo desea documentarlo. Lo que sí es importante es establecer una buena estructura para los procedimientos. Debería estructurarse incluyendo como mínimo:    



   

Título: en el título se especifica de modo claro cómo va a denominarse el procedimiento. Número: es importante dar una codificación a los procedimientos. Cada empresa debe en su caso establecer la codificación que le resulte más sencilla y útil. Fecha. Número de página y total de páginas: Para mayor comodidad a la hora de hacer modificaciones en los documentos del sistema, es importante que cada documento lleve una paginación independiente del resto y que en cada hoja se establezca además del número de la página, el total de páginas de dicho documento. Autoridad emisora y autoridad aprobadora: debe establecerse de manera clara quién ha emitido el procedimiento y quién lo ha aprobado. Ello ayudará a aclarar responsabilidades y a tener establecidas de una forma clara las competencias a la hora de hacer modificaciones en el procedimiento. Objetivo: debe especificarse de un modo preciso cuál es el objetivo/s de dicho procedimiento. Alcance: además es importante delimitar el procedimiento, es decir, si su cumplimiento es por ejemplo sólo para un determinado departamento, si es de obligado cumplimiento para toda la organización etc. Referencias: en caso necesario se establecerán los documentos relaciones con el procedimiento que sean precisos como pudieran ser normativas, leyes, otros procedimientos. Definiciones: en caso necesario deberían incluirse las definiciones de algunos términos que sean empleados en el procedimiento y que por su complejidad o por su ambigüedad sea importante delimitar.

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 

Responsabilidades: un aspecto fundamental para que los procedimientos sean útiles es la clara delimitación de las responsabilidades del mismo. Método: Es la explicación de cómo deben llevarse a cabo las distintas actividades.

Debe seguir una secuencia lógica de actuaciones y estar explicada de forma concisa. Se debe de tomar las siguientes consideraciones:     

Cómo se llevarán a cabo cada una de las actividades. Cuándo debe llevarse a cabo cada una de las actividades. Qué hacer si no se cumple el objetivo. Establecimiento claro de responsabilidades como por ejemplo quién debería controlar el equipamiento, las materias primas y la información utilizada, etc. Explicación de las pruebas o evaluaciones a desarrollar. Instrucciones de trabajo: son aquellas donde se establecen las fases de trabajo y los puntos claves de seguridad que deberán seguirse escrupulosamente en la realización de trabajos.

Los responsables de las diversas áreas funcionales velarán por el cumplimiento de la presente instrucción de trabajo, asegurándose de que todo el personal afectado la conoce perfectamente y está debidamente instruido para realizar las tareas encomendadas, contando con la autorización pertinente. Los mandos intermedios instruirán a los trabajadores a su cargo que deban realizar tareas y comunicarán al director de la unidad funcional correspondiente todo lo relacionado a las actividades orientadas. 4.7 Evidencias y registros Los registros son documentos que presentan resultados obtenidos o que proporcionan evidencias de tareas realizadas en el Sistema de Gestión de la Calidad. Además, los registros son la base en la que se encuentran los datos para analizar el comportamiento y las mejoras de cada uno de los procesos del sistema de gestión de calidad.

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El Plan de la Calidad, debe declarar ¿qué? registros deben establecerse y ¿cómo? se mantendrán. Dichos registros podrían incluir registros de revisión del diseño, registros de inspección y ensayo/prueba, mediciones de proceso, órdenes de trabajo, dibujos, actas de reuniones, etc. Los factores que se necesitan para un correcto control de los registros  Identificación: Los registros deben ser fácilmente identificables. La identificación debe realizarse en dos niveles. En un primer nivel son identificados por el formato empleado para su cumplimentación y después, en un segundo nivel, se deben diferenciar por un campo identificador presente en el propio formato: la fecha de cumplimentación, el número, el nombre de la persona, etc. 

Almacenamiento: Es necesario determinar donde se realiza el archivo de los registros para poder después encontrarlos fácilmente.



Protección: Es necesario determinar los niveles de protección de los registros para así evitar cambios en la información que contienen; por ejemplo, protección con contraseña o existencia de archivos con acceso restringido. Un aspecto fundamental es la realización de copias de seguridad de los registros digitales de la organización.



Recuperación: Es necesario determinar la metodología para acceder y encontrar registros de actividades anteriores.



Retención: Es necesario determinar el tiempo de conservación de los registros. Es recomendable, exigible por algunas entidades de certificación, que el tiempo de conservación sea de tres años.



Disposición de los registros: Es necesario determinar cómo se efectuará la eliminación de los registros o donde se archivarán de forma indefinida, si así se ha establecido.

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Beneficios que se obtienen al tener un correcto proceso de control de registros    

Facilita el acceso a los datos para el análisis de indicadores de desempeño de los procesos del sistema. Facilita el proceso de realización de auditorías al encontrar rápidamente los registros solicitados durante la misma. Establece las bases para la protección de la información, evitando su uso indebido y la posible pérdida de datos necesarios para el desarrollo de los procesos. Consigue obtener el orden en el archivo de la información.

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EJERCICIO DE AUTOEVALUACIÓN

Lea detenidamente y responda lo que a continuación se le solicita.

¿Qué factores se necesitan para un correcto control de los registros?

¿Cuáles son los beneficios que se obtienen al tener un correcto proceso de control de registros?

¿Qué documentación se necesitan para la aplicación correcta del Sistema de Gestión de la Calidad?

¿En qué consiste la realización del producto?

¿En qué consiste la responsabilidad de la Dirección?

¿Por qué es importante el Manual de Calidad?

Mencione los procedimientos, métodos e instrucciones de trabajo

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Unidad V: Medición, Análisis y Mejora Objetivos de aprendizaje: Aplicar las herramientas de medición, análisis y mejora del sistema de gestión de calidad. La organización debe de planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: a. demostrar la conformidad con los requisitos del producto, b. asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, c. mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad implementado. Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización. 5.1 Sistemática de mejora de un proceso La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente. Al determinar los métodos apropiados, es aconsejable que la organización considere el tipo y el grado de seguimiento o medición apropiada para cada uno de sus procesos en relación con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Seguimiento y medición del producto La organización debe hacer el seguimiento y medir las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Este seguimiento debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de 45

realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas. Se debe a demás mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto al cliente. La liberación del producto y la prestación del servicio al cliente no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el mismo cliente. Control del producto no conforme La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados o involuntarios. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme. Cuando sea aplicable, la organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras: a. tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; b. autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el mismo cliente; c. tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente; d. tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso. Una vez que se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. Así mismo, se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Análisis de datos La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Esto también debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera 46

otras fuentes pertinentes. El análisis de datos debe proporcionar información sobre: a. b. c. d.

la satisfacción del cliente. la conformidad con los requisitos del producto. las características y tendencias de los procesos y de los productos. incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas necesarias.

5.2 Medición de la satisfacción del cliente Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, la organización debe realizar el seguimiento exhaustivo de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Es así que deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas realizadas a clientes sobre su satisfacción respecto al producto o servicio, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales respectivos. Acción preventiva La organización debe determinar las acciones pertinentes para eliminar las causas de no conformidades potenciales a fin de prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a. determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

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b. evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades. c. determinar e implementar las acciones necesarias. d. registrar los resultados de las acciones tomadas. e. revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas. Mejora continua La organización debe mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad haciendo uso de la Política de la Calidad, los objetivos de la Calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. Acción correctiva La organización debe tomar las acciones necesarias para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a. revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), b. determinar las causas de las no conformidades, c. evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, d. determinar e implementar las acciones necesarias, e. registrar los resultados de las acciones tomadas, f. revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas. 5.3Las encuestas Una medida muy común, quizás la más habitual de las empresas, aún sin trabajar sistemáticamente por la calidad de servicio, es realizar encuestas de satisfacción de clientes, o encuestas de calidad de servicio.

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Las encuestas cumplen una de las funciones básicas de toda empresa que quiere mejorar su calidad: la medición. Lo dice la norma ISO 9000 y todos los sistemas de gestión de la calidad. Sin medición no hay mejora. La encuesta da una medida objetiva de la calidad de tu servicio y permite asociar causas con efectos. Cada vez que se implante una acción para mejorar la calidad de servicio, se puede observar si dio resultado en una mayor satisfacción de los clientes. Entonces se concluye: esto funciona o por el contrario no dio el resultado esperado. ¿Para qué hacer una encuesta? Para indagar a cerca de las acciones que se desprenderán de la misma. Si esas acciones se limitarán a conocer al cliente, a saber mejor qué quiere, etc., de nada serviría, hay que hacer algo con los resultados que arroje la encuesta, si la encuesta no deriva en un plan de mejora es mejor no realizar la encuesta. La información pierde vigencia en poco tiempo, se habrán derrochado muchos recursos.

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EJERCICIO DE AUTOEVALUACIÓN

Lea detenidamente y responda lo que a continuación se le solicita.

I. Explique brevemente: 

La Medición de la satisfacción del cliente.



El Seguimiento y medición del producto.



El Sistemática de mejora de un proceso.



La importancia de utilizar las encuestas de satisfacción de clientes, o encuestas de calidad de servicio.

II. Elabore: 

Un plan de mejora de una organización en correspondencia al sistema de calidad.

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GLOSARIO Atributo: es la aposición por medio de un adjetivo, que expresa cualidad. Calibración: proceso de evaluación en la organización. Competitiva: se define como la capacidad de generar la mayor satisfacción de los consumidores fijado un precio o la capacidad de poder ofrecer un menor precio fijado una cierta calidad: es decir, la optimización de la satisfacción o el precio fijados algunos factores. Consumidores: es una persona u organización que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios. Crear: característica de transformador, innovador. Defectuoso: producto incompleto, imperfecto, incorrecto. Diagrama de flujo: la forma más tradicional para especificar los detalles de actividades ordenadas de un proceso. Eficacia: la capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. Eficiencia: la capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un objetivo determinado con el mínimo de recursos posibles viable. Etapa: en tecnología es la parte de un proceso técnico. Exceder: superar las metas empresariales. Exigencia: mantener la ventaja competitiva de la empresa. Expectativas: es aquello que se considera más probable que suceda, y es en definitiva de una suposición más o menos realista. Mecanizado: es un proceso de fabricación que comprende un conjunto de operaciones de conformación de piezas mediante la eliminación de material. Mercadotecnia: es el proceso social y administrativo por el que los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios. Procedimientos: es un conjunto de acciones u operaciones que tienen que realizarse de la misma forma, para obtener siempre el mismo resultado bajo las mismas circunstancias. Rendimiento empresarial: se refiere a una combinación de procesos diseñados para optimizar el rendimiento corporativo y mejorar la satisfacción del cliente.

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BIBLIOGRAFIA Gestión integral de la calidad Implantación, control y certificación Lluis Cuatrecasas Editorial BRESCA, 2010 Gestión de la calidad empresarial: fundamentos e implantación Francisco Javier Llorens Montes; María del Mar Fuentes, Editorial Pirámide 2005 La gestión por calidad total en la empresa moderna José Ruiz-Canela López Editorial Ra-ma, 2003 Las siete nuevas herramientas para la mejora de la calidad José Francisco Vilar Barrio Editorial fund. confemetal, 1997

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