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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE COLIMA INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL CALIDAD APLICADA A LA GESTION

TEMA: SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD (EMPRESA LAS BARBIKAS) MAESTRA: SILVIA ROLON ALUMNO: IGNACIO ISAAC PEREGRINA FLORES VILLA DE ÁLVAREZ, COLIMA. 25 DE NOVIEMBRE DEL 2014

Introducción En el presente trabajo se aplicara el sistema de gestión de calidad a la empresa “Las Barbikas®” para tratar de mejorar la calidad de su organización como la de sus productos ofrecidos al cliente mediante tener en cuenta el enfoque del cliente y lograr su satisfacción hacia el producto y más importante hacia la empresa. Para entender mejor lo que es el sistema de gestión de la calidad y como se aplicara a esta organización empezaremos por ver lo que es el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad. Teniendo en cuenta lo que es el SGC es importante conocer las satisfacciones del cliente, estableceremos cuales son los procesos de estrategias para la aplicación de la gestión, se establecerá la política de la SGC, definiremos las interacciones de los procesos, estableceremos el organigrama de la organización para mantener un mejor control y cada trabajador de la empresa tenga en cuenta las responsabilidades y con esto lograr conseguir un mejor ambiente de trabajo ya que se requiere de un trabajo colectivo para lograr implementar el SGC .

APLICACIÓN DEL TRABAJO La empresa a la cual le aplicaremos el Sistema de Gestión de la Calidad es “Las Barbikas®” Es una empresa familiar nacida el 1° de agosto del 2008, es una idea original de la familia Ontiveros Cruz con experiencia de 10 años en el ramo de los restaurantes de la comida rápida tipo familiar.

PROCESOS ESTRATEGICOS DE LA GESTION Análisis de mercado El análisis de mercado es un componente fundamental del proceso de planificación estratégica para un restaurante. Para el restaurante “Las Barbikas®” el análisis de mercado incluye una evaluación del mercado regional donde se encuentran situadas cada una de las sucursales del restaurante, incluyendo las necesidades de los consumidores y de los restaurantes de la competencia directa. Este análisis de mercado permite adaptar los precios del menú al ingreso medio de los consumidores de la zona, determinar qué opciones de alimentos faltan en el mercado y cuáles son los establecimientos más concurridos.

Fachada del negocio y publicidad El plan estratégico para un restaurante debe incluir decisiones acerca de la publicidad y la apariencia del exterior del negocio. “Las barbikas®”, busca que sus clientes puedan detectar con facilidad el local desde la calle, por lo que el exterior debe ser fácil de reconocer y debe respetar la temática del restaurante ya que si no se encuentra bien señalizado, es posible que no puedan encontrarlo con facilidad y opten por ir a otro lugar. Las estrategias de publicidad deben dirigirse al grupo demográfico que hayas seleccionado. Como el restaurante está dirigido principalmente a jóvenes de 20 años o menos, la publicidad en las redes sociales es una opción inteligente, mientras que para un público más adulto, puedes optar por publicar un anuncio en la radio. Proveedores El plan estratégico de las barbikas es ofrecer a nuestros clientes productos de la mejor calidad y esto no sería posible si no fuera por nuestros proveedores los cuales siempre nos han ofrecido productos de calidad, para saber esto los productos que nos entregan están bajo una revisión de calidad propuesta por la gerencia del restaurant esta viene desde frutas frescas y en buen estado hasta archivos con fecha de caducidad lejana. Los proveedores de las barbikas son importantes para nosotros asi que no esta por de mas mencionarlos: carnes becerra, grupo bimbo, meinardo, sello rojo, quesos Macías, distribuidora dumy, Frutería Álvarez, embotelladora coca-cola, factor cinco, zonasinergia , suvrita, mas grafica, dos ocho y al Ayuntamiento de Colima y Villa de Álvarez.

Funcionamiento diario El funcionamiento del negocio en el día a día es parte del plan estratégico. Esto incluye todo: la manera en que los meseros dan a bienvenida a los comensales, el tiempo de espera antes de asignarles una mesa y la interacción con el personal del restaurante así como la decoración del mismo. Todo esto pensando que los clientes se sientan en un lugar como y placentero en el cual puedan ir a comer y cenar. Preparación de platos y limpieza Un restaurante limpio le demuestra al cliente que el dueño y el personal se preocupan por el establecimiento y la calidad de los alimentos y en las barbikas no es la excepción. El plan estratégico debe incluir el modo de

limpieza del local cada noche, las expectativas en cuanto a a la apariencia antes de la apertura y los datos sobre la persona encargada de realizar determinadas tareas de limpieza. Asimismo, debes incluir en el plan la información sobre la calidad de los alimentos y su presentación, los ruidos desde la cocina y normas que regulen la entrega de los platos en las mesas.

POLITICA DE LA CALIDAD El Restaurante Las Barbikas tiene definidos un conjunto de objetivos encaminados a la mejora continua, como medida que marque la diferenciación en su sector, para asegurar la satisfacción de nuestros clientes y tratar de cumplir sus expectativas: Proseguir con un criterio de calidad que permita que el Restaurante Las Barbikas pueda mantener la calidad deseada en sus productos y mejorarla Nuestros clientes son nuestra principal razón de ser. Mantener su confianza debe estar presente en todas nuestras decisiones. El compromiso de toda la organización es cumplir con las necesidades y los requisitos marcados por éstos, así como con los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto. Los trabajadores calificados son cada vez más escasos, por ello la empresa va a tratar de motivar a sus trabajadores para que alcancen un grado de profesionalización adecuado y, por tanto, aumentar su rendimiento a un nivel óptimo y conformar, de este modo, una plantilla cualificada para ello. Reconocer que todos nuestros actos son mejorables y actuar para mejorarlos, es asegurar nuestro futuro.

INTERACCION DE LOS PROCESOS: ENTRADAS Y SALIDAS En Las Barbikas® existen diferentes procesos en los cuales existen entradas y salidas entre los cuales estan:  Atención al cliente: comensales.  Platillos principales: hamburguesas, hamburguesas de especialidad(BBQ y BBF) y hotdogs  Acompañantes: dedos de queso, aros de cebolla, papas en gajos, banderillas, nuggets, jalapeños rellenos.  Bebidas: aguas de sabor(horchata, Jamaica y tamarindo), aguas frescas(pepino, mango, fresa), refrescos SERVICIO AL CLIENTE: COMENSALES En cuanto llegue el comensal al restaurante se cuenta como la entrada y es cuando empieza el servicio a continuación los pasos correctos para una buena atención al comensal: 1. BIENVENIDA Y SENTAR AL CLIENTE: Hay que dar una buena y cálida bienvenida al cliente en cuanto entre en nuestro local. Si no se le puede atender en el momento, saludarle e informarle de que en cuanto nos sea posible tendremos su mesa lista, si hay alguna posibilidad darle la opción de mesa. 2. SUGERIR AL CLIENTE: Presentar el menú, sugerir las bebidas, sugerir al cliente los entrantes correspondientes. 3. BEBIDAS Y LA TOMA DE COMANDA: Llevar a la mesa las bebidas y ofrecerse al cliente por si tienen alguna duda con el menú, apuntar el pedido del cliente en el orden correspondiente, preguntar al cliente si desea algún aperitivo o entrante mientras espera a que le sirvamos por ultimo repetir el pedido para asegurarse de que todo está bien. 4. PASAR LA ORDEN: En este paso pasamos la comanda al ordenador y de ahí llevarla a cocina para que empiecen a preparar la comida. Durante

el transcurso de este tiempo de servir al cliente terminaremos de preparar la mesa con los extras necesarios. 5. INICIANDO EL SERVICIO: Revisar el pedido antes de llevarlo a la mesa, recordar el nombre de los platos según se les estén sirviendo a cada comensal, estar siempre pendiente de que los vasos nunca estén vacíos y preguntar si puedes ofrecerles siempre algo más. 6. REVISAR LA MESA CONSTANTEMENTE: Preguntar especialmente como está la comida siempre y cuando el cliente no esté ocupado y revisar si el cliente necesita algo mas(servilletas, bebidas, etc) llevarlo inmediatamente 7. ESTAR SIEMPRE ATENTOS DURANTE EL SERVICIO: Anticiparse en todo momento a las necesidades y peticiones del cliente, retirar platos, servilletas sucias y botellas vacías. 8. PRESENTAR Y OFRECER LOS POSTRES: Presentar la carta de Postres, retirar de la mesa toda la vajilla y cubertería a excepción de los cubiertos de postre o café y las copas de bebidas. 9. LA CUENTA , TERMINANDO LA MESA: Una vez el cliente pida la cuenta, Repasar la cuenta antes de entregarla, verificar que esta todo correcto, retirar toda la vajilla sobrante 10. DESPEDIDA DEL CLIENTE: Despedirnos del cliente ,agradeciéndole su visita Salida: Comensal satisfecho

PLATILLOS PRINCIPALES HAMBURGUESAS NORMALES: Entradas:

Salida:

 Pan  Carne preparada con receta especial ya hecha para la hamburguesa  Mayonesa  Cebolla con tocino ya preparados  Jitomate cortado en rajas  Lechuga  Queso blanco  Queso amarillo Procedimiento: 1. Selecciona el tamaño de la carne de res dependiendo la orden(hamburguesa normal o super) y colocarla en la parrilla 2. Si hay carne ya cocida pasar el primer paso. 3. Selecciona un pan para hacer la hamburguesa dependiendo el tamaño(chico o grande) 4. Colocar la cebolla con el tocino en la plancha para que se vaya calentando 5. Colocar queso encima de la cebolla con tocino y mezclar con la espátula 6. Poner el pan a calentar en la plancha 7. Cuando el pan este caliente untarle mayonesa 8. Colocar la carne ya cocida en la plancha y colocar una rebanada de queso amarillo encima 9. Cuando el queso amarillo este blanco colocar la carne en la base del pan y agregarle encima la cebolla con tocino y queso 10.Ponerle la lechuga y jitomate 11.Colocar la tapa para terminar la hamburguesa

HAMBURGUESAS DE ESPECIALIDAD: Entradas:          

Pan Carne preparada con receta especial ya hecha para la hamburguesa Mayonesa Cebolla con tocino ya preparados Jitomate cortado en rajas Lechuga Queso blanco Queso amarillo Salsa BBQ o BBF 2 aros de cebolla

Procedimento: 1. Selecciona el tamaño de la carne de res dependiendo la orden(hamburguesa normal o super) y colocarla en la parrilla. 2. Colocar los 2 aros de cebolla dentro de la freidora 3. Si hay carne ya cocida pasar el primer paso. 4. Selecciona un pan para hacer la hamburguesa dependiendo el tamaño(chico o grande) 5. Colocar la cebolla con el tocino en la plancha para que se vaya calentando 6. Colocar queso encima de la cebolla con tocino y mezclar con la espátula 7. Poner el pan a calentar en la plancha 8. Cuando el pan este caliente untarle mayonesa 9. Bañar la carne ya cocida en salsa BBQ o BBF dependiendo la orden y colocarla en el parrilla 10.Colocar la carne ya bañada en salsa en la plancha y colocar una rebanada de queso amarillo encima

11.Cuando el queso amarillo este blanco colocar la carne en la base del pan y agregarle encima la cebolla con tocino y queso 12.Retirar los 2 aros de cebolla de la freidora y colocarlos ensima del queso blanco con cebolla. 13.Ponerle la lechuga y jitomate 14.Colocar la tapa para terminar la hamburguesa Salida:

HOTDOGS Entradas:      

Pan para hotdogs Salchicha Cebolla con tocino Crema Guacamole Jitomate picado en cuadros

Procedimiento: 1. Colocar la salchicha en la freidora hasta que este dorada 2. Colocar la cebolla con tocino en la plancha 3. Colocar el pan envuelto en una bolsa de plástico en el horno de microondas durante 20 seg. 4. Sacar el pan del microondas y untarlo de crema 5. Colocar la salchicha ya freida y dorada en el pan con crema untada 6. Ponerle abundante jitomate picado 7. Ponerle una cucharada de guacamole ensima distribuida por todo el hotdog 8. Ponerle por ensima la cebolla con tocino ya calentados 9. Para finalizar colocar el hotdog en el plato. Salida:

ACOMPAÑANTES: JALAPEÑOS RELLENOS, AROS DE CEBOLLA, NUGGETS, DEDOS DE QUESO, BANDERILLAS, PAPAS EN GAJO Y A LA FRANCESA ENTRADAS:  Racion del acompañante  Aderezos

PROCEDIMIENTO: 1. Agarrar la racion del acompañante(ya vienen en bolsas) 2. Colocar la racion en la freidora por 5 min. 3. Ya que pasa el tiempo colocar el acompañante ya calentado en un plato 4. Colocar el aderezo correspondiente SALIDA:

BEBIDAS AGUAS DE SABOR (JAMAICA, HORCHATA Y TAMARINDO): ENTRADAS:       

Agua natural Recipiente de agua de20 litros 2 kg de azucar Concentrado del sabor Hielo Cucharon Vasos

1. 2. 3. 4. 5. 6.

PROCEDIMIENTO PARA HACER EL GARRAFON: En el recipiente de agua poner unos 5 litros de agua natural Vaciar el concentrado del sabor y azúcar Batir con el cucharon hasta lograr que todo quede disuelto Agregarle el resto de agua hasta que quede lleno el recipiente Volver a agitar con el cucharon y probar el agua. En caso de que quede desabrida agregar un poco mas de azúcar PROCEDIMIENTO PARA SERVIR EN EL VASO:

1. Agarrar un vaso y colocar hielo 2. Llenar el vaso con agua del sabor pedido hasta que quede lleno 3. Llevar al cliente.

Salida:

AGUAS FRESCAS(PEPINO, FRESA Y MANGO) ENTRADAS:  Bolsas de la fruta a elegir(ya viene en bolsas la cantidad de fruta por vaso)  Licuadora  Azúcar  Hielo  Vaso con marca  Vaso vacio

PROCEDIMIENTO: 1. Sacar el congelador la bolsa de la fruta a preparar 2. Abrir la bolsa y colocar la fruta en la licuadora 3. Colocar 5 cucharadas de azúcar sobre la fruta 4. Llenar el vaso con marca de agua hasta la marca 5. Vaciar el agua a la licuadora 6. Tapar la licuadora y encender 7. Parar hasta que todo este bien licuado 8. En un vaso vacio agregar hielo 9. Y por ultimo colocar el agua ya licuada en el vaso

Salida:

REFRESCOS ENTRADAS:  Refresco  Vaso  Hielo  Pajilla

Procedimiento 1. Sacar el refresco a elegir del refrigerador 2. Colocar hielo en el vaso 3. Coner la pajilla en el vaso con hielo 4. Llevar al cliente el vaso con hielo y el refresco cerrado Salida:

ORGANIGRAMA DE LAS BARBIKAS DUEÑO

GERENTE GENERAL

MERCADOTECNIA

JEFE DE COCINA

LAVA LOSA

AUXILIARES DE COCINA

CONTABILIDAD

JEFE DE MESEROS

MESEROS

CAJA

REPARTIDORES

INDICADORES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD El sistema de gestión de calidad del restaurante Las Barbikas tiene que incorporar un sistema de indicadores mensual ya que esto nos servirá para revisar el desempeño de cada area y trabajaror para poder saber con exactitud lo que pasa en las barbikas. Asi como los procesos que se realizan en la elaboración de los productos

Area Dirección

Aprovisionamiento y almacenaje

indicadores  Niveles de satisfacción de los clientes  Resultado de ganancias mensuales  Cuadro de control de la gestion   

Numero de pedidos que no llegan conformes Caducidad de los productos Stock minimo de los productos

Cocina

  

Platos devueltos a cocina Numero de comandas procesadas Tiempo estimado por pedido

Servicio

  

Número de quejas recibidas Equivocación de la cuenta Numero de Facturas incorrectas

Higiene y limpieza

  

Numero de accidentes laborales Niveles de limpieza del restaurante Acciones correctivas

Mantenimiento e Instalaciones

  

Consumo de gas y electricidad Fallas en maquinaria Mantenimiento preventivo

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA EMPRESA “LAS BARBIKAS” El sistema de gestión de la calidad presente en este documento aplica a todas las actividades realizadas por cada área de la organización desde el dueño hasta los trabajadores. Es por eso que la implementación del sistema de gestión de la calidad nos permitirá alcanzar las siguientes metas:  Realizar investigaciones de mercado para conocer nuevos gustos de nuestros clientes y asi ofrecerles nuevos productos  Decorar el restaurant deacuerdo a estaciones del año para mantener un ambiente fresco y actual tanto para los clientes como los mismos trabajadores  Mantener una calidad optima en nuestros productos que adquirimos con nuestros proveedores  Mantener el programa de mejora continua en todas nuestras areas  Ofrecer a nuestros clientes una mejor calidad en nuestro servicio y productos  Mantener el restaurante limpio, ordenado, y dar mantenimiento a detalles que sean necesario para poder ofrecer a nuestros clientes productos y servicios de calidad

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS DE LA ORGANIZACIÓN          

Política de calidad Manual de calidad Procedimientos documentados por el SGC. Indicadores de calidad El organigrama de la empresa Responsabilidades de cada área de trabajo así como de cada trabajador Objetivos del SGC Registros documentados y ordenados en cada área Resultados de las auditorías internas Registró de productos, materia prima, servicio que no cumplen los requisitos de calidad así como sus correcciones y acciones preventivas.

CONCLUSION El realizar este trabajo me ayudo a comprender mas a fondo que es un Sistema de Gestión de la Calidad así como sus funciones, también comprender que es de gran utilidad para la empresa ya que sirve de plataforma para desarrollar en la organización una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, que en pocas palabras sean de calidad, lo cual ofrece mayores posibilidades de que sean adquiridos por este, logrando así el porcentaje de ventas planificado por la organización, lo que repercute directamente en los beneficios de todas las partes implicadas.

BIBLIOGRAFIA     

Trabajo anterior sobre la norma ISO 9001:2008 Las Barbikas www.pascualbravo.edu.co/pdf/calidad/indicadores.pdf www.gestion-calidad.com/sistema-calidad.html http://www.sinap-sys.com/es/content/todo-sobre-la-gestion-porprocesos-parte-i  http://www.procedimientosiso9001.es/2013/08/como-definir-elalcance-de-un-sistema.html  https://www.facebook.com/las.barbikas1