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• Christian Hurtado

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Manual de Gestión de Calidad [Seleccionar fecha]

Tabla de contenido 1.-INTRODUCCION. ............................................................................................................................................. 8 1.1.- LA EMPRESA. .......................................................................................................................................... 8 2. - OBJETIVOS DE LA EMPRESA.......................................................................................................................... 9 2.1.- HISTORIA ................................................................................................................................................ 9 2.2.-EL GRUPO EN CIFRAS ............................................................................................................................... 9 2.3.- FILOSOFIA ............................................................................................................................................. 10 2.4.- OBJETIVO. ............................................................................................................................................. 10 2.5.- ACTITUD ............................................................................................................................................... 10 2.6.- VALORES. .............................................................................................................................................. 11 2.7.- MISIÓN ................................................................................................................................................. 11 2.8.-VISIÓN ................................................................................................................................................... 11 2.9.-POLITICA ................................................................................................................................................ 12 2.10.- LEMA .................................................................................................................................................. 13 2.11.- NUESTRO MERCADO .......................................................................................................................... 13 2.12.- NUESTRO PROCESO. ........................................................................................................................... 14 3.-SISTEMA DE GESTION INTEGRAL ................................................................................................................. 15 CERTIFICACION ........................................................................................................................... 16 3.1.-GESTION DE CALIDAD ............................................................................................................................ 16 OBSTÁCULOS A LA CALIDAD TOTAL ...................................................................................................... 21 3.2-PRINCIPIOS ............................................................................................................................................. 21 3.3.-MEJORA CONTINUA .............................................................................................................................. 22

3.3.1. - Requisitos ...................................................................................................................... 23 3.3.2. - Maneras para la Mejora Continua ................................................................................ 24 3.3.3. - Algunas metodologías ................................................................................................... 24 3.4.-INDICADORES ........................................................................................................................................ 24 3.5-HERRAMIENTAS ...................................................................................................................................... 25

3.5.1- 5 S´S ................................................................................................................................. 25 3.5.2.- 8D´S ................................................................................................................................ 26 3.5.2.1. - Historia .................................................................................................................................. 26 3.5.2.2.- Uso.......................................................................................................................................... 27

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3.5.3.-KAIZEN............................................................................................................................. 28 3.5.4.-ISO 9000 .......................................................................................................................... 31 3.6.-GESTION DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL ................................................................................ 43

3.6.1.-BUENOS HABITOS ........................................................................................................... 43 3.6.2.-CONTROL DE PLAGAS ...................................................................................................... 45 3.6.3.-CONTROL DE QUIMICOS ................................................................................................. 46 3.6.4.-CODIGO COLORES ........................................................................................................... 48 3.6.5.-PLAN DE LIMPIEZA .......................................................................................................... 49 4.-CALIDAD ....................................................................................................................................................... 49 5.-EVOLUCION DE CALIDAD .............................................................................................................................. 50 6.-METAS .......................................................................................................................................................... 50 6.1.-QUIENES PARTICIPAN ............................................................................................................................ 51 6.2.-INTEGRACION DE EQUIPOS ................................................................................................................... 52 6.3.-MIEMBROS DEL EQUIPO........................................................................................................................ 52 7.-ORGANIGRAMA ............................................................................................................................................ 53 8.-PROCESOS..................................................................................................................................................... 54 8.1.- PRINCIPIOS ........................................................................................................................................... 54 8.2.-ENFOQUE............................................................................................................................................... 54 8.3.-ESTRUCTURA ......................................................................................................................................... 55 8.4.-OBJETIVO ............................................................................................................................................... 55

8.4.1.-OBJETIVO DE LA CALIDAD ............................................................................................... 55 8.4.2.- IMAGEN .......................................................................................................................... 57 8.4.3.-UNIFORME ...................................................................................................................... 57 8.4.4.-BASES DEL SERVICIO AL CLIENTE..................................................................................... 57 8.4.4.1.- Los clientes y los proveedores. .............................................................................................. 58 8.4.4.2.- La cadena de clientes ............................................................................................................ 59 8.4.4.3.-SERVICIO BASICO, SERVICIO ESMERADO ............................................................................... 59 8.4.4.3.1.- Servicio básico ................................................................................................................. 59 8.4.4.3.2.- Servicio esmerado al cliente ............................................................................................ 60 8.4.4.4.-Flexibilidad .............................................................................................................................. 61 8.4.4.4.1.-Solución de problemas .................................................................................................... 61

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Manual de Gestión de Calidad [Seleccionar fecha] 8.4.4.4.2.-Reivindicación de garantías ............................................................................................ 62 8.4.4.4.3.-Tarjeta de calificaciones del cliente ................................................................................ 62 8.4.4.4.4.-UN MODELO DE COMPORTAMIENTO ............................................................................. 63 8.4.4.4.5.-ELEGIR ............................................................................................................................. 64 8.4.4.4.6.-PALABRAS QUE USAR; PALABRAS QUE EVITAR. ............................................................. 65 8.4.4.4.7.-CINTAS ............................................................................................................................ 65 8.4.4.4.8-REBAJAR ........................................................................................................................... 66 8.4.4.4.9-APACIGUAR LAS EMOCIONES DE LOS CLIENTES .............................................................. 66 8.4.4.4.10.-ESCUCHAR REFLEJANDO ............................................................................................... 67 8.4.4.4.11.-CREAR ARMONIA .......................................................................................................... 67 8.4.4.4.11.-ERRORES ....................................................................................................................... 67 8.4.4.4.12.-AFIRMAR EN FORMA SELECTIVA .................................................................................. 68 8.4.4.4.13.-OFRECER OPCIONES ...................................................................................................... 68 8.5.- MANUALES DE EQUIPOS ...................................................................................................................... 69

8.5.1.- ÁREA DE PISO ................................................................................................................. 69 8.5.1.1.-ORGANIGRAMA DE ÁREA PISO ................................................................................................ 69 8.5.1.2.- PROCESOS Y FUNCIONES ........................................................................................................ 70 8.5.1.2.1. -JEFE DE PISO. ................................................................................................................... 70 8.5.1.2.1.1.-PERFIL DEL PUESTO. ................................................................................................ 70 8.5.1.2.1.2.- DEFINICION DEL PUESTO. ...................................................................................... 70 8.5.1.2.1.3.- POSICION EN EL ORGANIGRAMA. ......................................................................... 71 8.5.1.2.1.4. - LIMITES DE LA DESCRIPCION. ............................................................................... 71 8.5.1.2.1.5. – RESPONSABILIDADES. .......................................................................................... 71 8.5.1.2.1.6.- FORMATOS. ............................................................................................................ 72 8.5.1.2.1.6.1. - Jefe de piso a Gerencia. .................................................................................... 72 8.5.1.2.1.6.2. - Jefe de Piso a Caja. ........................................................................................... 73 8.5.1.2.1.6.3.- Jefe de Piso a Servicio. ....................................................................................... 75

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Manual de Gestión de Calidad [Seleccionar fecha] 8.5.1.2.1.6.4.- Jefe de Piso a Limpieza. ..................................................................................... 76 8.5.1.2.1.7.- ACTIVIDADES A REALIZAR. .................................................................................... 77 8.5.1.2.1.7.1.- Jefe Piso. ............................................................................................................ 77 8.5.1.2.2- PERSONAL DE PISO CAJA, SERVICIO Y LIMPIEZA ............................................................. 79 8.5.1.2.2.1.- PERFIL DEL PUESTO: ............................................................................................... 79 8.5.1.2.2.2.- DEFINICION DEL PUESTO ....................................................................................... 79 8.5.1.2.2.3.- ALCANCE DEL PUESTO ............................................................................................ 79 8.5.1.2.2.4.- POSICION EN EL ORGANIGRAMA: ......................................................................... 80 8.5.1.2.2.5.- LIMITES DE LA DESCRIPCIÓN ................................................................................. 80 8.5.1.2.2.6.- Responsabilidades ................................................................................................. 82 8.5.1.2.2.7.- FORMATOS ............................................................................................................. 83 8.5.1.2.2.7.1.-Caja a Jefe de Piso: ............................................................................................. 84 8.5.1.2.2.7.2.-Servicio a Jefe de Piso: ........................................................................................ 85 8.5.1.2.2.7.3.-Limpieza a Jefe de Piso ....................................................................................... 86 8.5.1.2.2.7.4.-Limpieza a Mantenimiento:................................................................................ 87 8.5.1.2.2.7.5.-Mantenimiento a Limpieza ................................................................................. 87 8.5.1.2.2.8.-ACTIVIDADES A REALIZAR ...................................................................................... 89 8.4.1.5.2.8.1.-Cajera: ................................................................................................................ 89 8.5.1.2.2.8.2.-Servicio ............................................................................................................... 91 8.5.1.2.2.8.3.-Limpieza ............................................................................................................. 93 8.5.1.3.- GRATIFICACIONES POR DEPARTAMENTO............................................................................... 95 8.5.1.4.-MANUAL DE VENTAS. ............................................................................................................. 95 8.5.1.5.-MANUAL DE MAGNETICASH................................................................................................... 98 8.5.1.6.-REGLAMENTO INTERNO DEL DEPARTAMENTO DE PISO. ........................................................ 99

8.5.2.-MANUAL DE ESTANCIA INFANTIL.................................................................................. 110 8.5.2.1.-ORGANIGRAMA DE LUDOTECA ............................................................................................. 110 8.5.2.2.- PROCESOS ............................................................................................................................. 110 8.5.2.2.1. -JEFE DE LUDOTECA. ....................................................................................................... 111 8.5.2.2.1.1.-PERFIL DEL PUESTO. .............................................................................................. 111 8.5.2.2.1.2.- DEFINICION DEL PUESTO. .................................................................................... 111

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Manual de Gestión de Calidad [Seleccionar fecha] 8.5.2.2.1.3.- POSICION EN EL ORGANIGRAMA. ....................................................................... 111 8.5.2.2.1.4. - LIMITES DE LA DESCRIPCION. ............................................................................. 112 8.5.2.2.1.5. – RESPONSABILIDADES. ........................................................................................ 112 8.5.2.2.1.6.- FORMATOS. .......................................................................................................... 113 8.5.2.2.1.6.1. – Jefe de Ludoteca a Gerencia. ......................................................................... 113 8.5.2.2.1.6.2. - Jefe de Ludoteca a Ludoteca. .......................................................................... 114 8.5.2.2.1.6.3.- Jefe de Ludoteca a Carritos. ............................................................................. 115 8.5.2.2.1.6.4.- Jefe de Ludoteca a Salón de fiestas. ................................................................ 116 8.5.2.2.1.7.- ACTIVIDADES A REALIZAR. .................................................................................. 118 8.5.2.2.1.7.1.- Jefe Ludoteca. .................................................................................................. 118 8.5.2.2.2- PERSONAL DE PISO LUDOTECA, CARRITOS Y SALÓN DE FIESTAS .................................. 120 8.5.2.2.2.1.- PERFIL DEL PUESTO: ............................................................................................. 120 8.5.2.2.2.2.- DEFINICION DEL PUESTO ..................................................................................... 120 8.5.2.2.2.3.- ALCANCE DEL PUESTO .......................................................................................... 120 8.5.2.2.2.4.- POSICION EN EL ORGANIGRAMA: ....................................................................... 121 8.5.2.2.2.5.- LIMITES DE LA DESCRIPCIÓN ............................................................................... 121 8.5.2.2.2.6.- Responsabilidades ............................................................................................... 123 8.5.2.2.2.7.- FORMATOS ........................................................................................................... 123 8.5.2.2.2.7.1.-Ludoteca a Jefe de Ludoteca: ........................................................................... 124 8.5.2.2.2.7.2.-Carritos a Jefe de Ludoteca: ............................................................................. 125 8.5.2.2.2.7.3.-Salón de fiestas a Jefe de Ludoteca .................................................................. 126 8.5.2.2.2.7.4.-Salón de fiestas, Carritos y Ludoteca, a Mantenimiento: ................................. 128 8.5.2.2.2.7.5.-Mantenimiento a Salón de fiestas, ludoteca o carritos. ................................... 128 8.5.2.2.2.8.-ACTIVIDADES A REALIZAR .................................................................................... 130 8.5.2.2.2.8.1.-LUDOTECA: ....................................................................................................... 130 8.5.2.2.2.8.2.-LUDOTECA ........................................................................................................ 132 8.5.2.2.2.8.3.-Salón de fiestas ................................................................................................. 133 8.5.2.3. - FUNCIONES .......................................................................................................................... 135 8.5.2.4. - LEGAL ................................................................................................................................... 140

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Manual de Gestión de Calidad [Seleccionar fecha] 8.5.2.5.- PERSONAL. ............................................................................................................................ 146 8.5.2.6.- MANUAL DE PRIMEROS AUXILIOS. ....................................................................................... 149 8.5.2.6.1.-Lo prohibido en Primeros Auxilios .................................................................................. 150 8.5.2.6.2.-Como actuar en caso de aplicar los primeros auxilios .................................................... 150 8.5.2.6.3.-Toma del pulso ............................................................................................................... 151 8.5.2.6.4.-Como verificar que el paciente respira ........................................................................... 151 8.5.2.6.5.-Chequear los reflejos ...................................................................................................... 151 8.5.2.6.6.-Hemorragia Profusa ....................................................................................................... 151 8.5.2.6.7.-Respiración de Salvamento ............................................................................................ 152 8.5.2.6.8.-Respiración de Boca-a-Boca Niños Pequeños ................................................................. 153 8.5.2.6.9.-Respiración Boca-a-Boca para Adultos .......................................................................... 153 8.5.2.6.10.-Paro Respiratorio .......................................................................................................... 154 8.5.2.6.11.-Shock ............................................................................................................................ 155 8.5.2.6.12.-Heridas ......................................................................................................................... 156 8.5.2.6.13.-Pequeñas heridas ......................................................................................................... 156 8.5.2.6.14.-Desmayo ....................................................................................................................... 156 8.5.2.6.15.-Ataques Epilépticos ...................................................................................................... 157 8.5.2.6.16.-Envenenamiento ........................................................................................................... 157 8.5.2.6.17.-Quemaduras ................................................................................................................. 161 8.5.2.6.18.-Alergias ......................................................................................................................... 162 Sintomatología o semiología .......................................................................................................... 163 Crisis en la alergia ........................................................................................................................... 164 Prevención ........................................................................................................................................ 165 8.5.2.6.19.-Reacciones a picaduras y mordeduras de insectos ....................................................... 166 8.5.2.6.20.-Disturbios Mentales...................................................................................................... 166 8.5.2.6.21.-Heridas en Huesos y Articulaciones .............................................................................. 166 8.5.2.6.22.-Transporte del Lesionado ............................................................................................. 168 8.5.2.6.23.-La reanimación ............................................................................................................. 169 8.5.2.6.24.-Evaluar a la víctima y el entorno .................................................................................. 169 8.5.2.6.25.-Valoración primaria y RCP ............................................................................................ 170 8.5.2.6.26.-Valoración secundaria .................................................................................................. 173 8.5.2.6.27.-Dificultades durante la evaluación y la reanimación ................................................... 174 8.5.2.6.28.-RCP básica en lactantes y niños.................................................................................... 175

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Manual de Gestión de Calidad [Seleccionar fecha] 8.5.2.7.-MANUAL DE VENTAS Y SERVICIO DE LUDOTECA. ................................................................. 176 8.5.2.8.-MANUAL DE VENTAS Y SERVICIO DE SALON DE FIESTAS. ..................................................... 179 8.5.2.9.-MANUAL DE SERVICIO DE CARRITOS. .................................................................................... 182

8.5.3.-MANUAL DE MANTENIMIENTO .................................................................................... 184 8.5.3.1.-ORGANIGRAMA ..................................................................................................................... 184 8.5.3.2.- OBJETIVO .............................................................................................................................. 184 8.4.3.3.-PROCESOS Y FUNCIONES ....................................................................................................... 184 9.-APLICAR ...................................................................................................................................................... 184 10.- DOCUMENTAR ......................................................................................................................................... 184 11.-MODELO CONCEPTUAL (NMXSAC-IMNC-2000) ....................................................................................... 184

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1.-INTRODUCCION.

1.1.- LA EMPRESA.

El corporativo de juegos Margil (Maqui Mac) Está conformado por un grupo de unidades de negocios cuyo principal objetivo es atender con alta calidad y servicio al ramo del entretenimiento familiar. En Maqui Mac estamos plenamente decididos a mantener y desarrollar nuestro liderazgo, estamos consientes de los retos que nos impone un mercado cada vez más exigente, en un ambiente donde nos enfrentamos a todo tipo y formas de competencia; Para ello, se revisan y desarrollan constantemente servicios, procesos, sistemas y programas comerciales a fin de lograr una mayor diferenciación y competitividad. Además de lo anterior, en Maqui Mac, creemos y estamos convencidos que las buenas experiencias de servicio, son un factor importante para lograr lealtad y preferencia del cliente. Este manual es un programa que asesora las prácticas y habilidades de los encargados del servicio así como de la empresa en general, que garantizan en la operación del día con día, la eficiencia. Calidad en el servicio y la solución de problemas al cliente. Este manual representa al mismo tiempo, la oportunidad de continuar nuestro desarrollo profesional adquiriendo conceptos, practicas y técnicas avanzadas de servicio al cliente, sobre todo, lo relacionado al manejo eficiente de interacciones difíciles y criticas de servicio.

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2. - OBJETIVOS DE LA EMPRESA

2.1.- HISTORIA

Aventurama fue creado en 1982 con la finalidad de satisfacer las necesidades de un mercado exclusivo al entretenimiento familiar, catorce años después cambio su nombre a Frisbee, para después cambiar su nombre a lo que hoy en día es Maqui Mac El primer negocio fue implantado en Plaza las Américas en el 2002, y en el 2005 se instalo en Plaza Morelia, remodelando y adoptando una nueva imagen que es la que se conoce hoy en día.

2.2.-EL GRUPO EN CIFRAS

Actualmente contamos con una tienda matriz (Plaza Morelia) y diez centros de entretenimiento, tenemos instalaciones estratégicamente distribuidas en el estado de Michoacán y Querétaro. Nuestras sucursales son: Plaza las Américas (Cinepolis). Plaza la Huerta (Cinepolis). Plaza la Huerta (Gastronómico). Plaza las Américas (en Uruápan Michoacán). Cinepolis (Uruápan Michoacán). Plaza Sendero (Querétaro). Cinepolis Santa María (Querétaro). Plaza los Sauces (Morelia Michoacán). Plaza Ana (Zamora Michoacán) Cinepolis Plaza Ana (Zamora Michoacán).

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2.3.- FILOSOFIA

En Maqui Mac. Nuestra filosofía es: Tenemos la responsabilidad social necesaria para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, basándonos en la mejora continua de nuestra empresa y bienestar de nuestros clientes.

2.4.- OBJETIVO.

Formar en el personal de Maqui Mac. La actitud Motivación y seguridad necesarias para desarrollar un Trabajo En Equipo, promoviendo la mejora continua Y buscando siempre una certificación de calidad.

2.5.- ACTITUD

En Maqui Mac. Tenemos una actitud de confianza, brindando seguridad a nuestros clientes, demostrando responsabilidad, amistad, comunicación y amor por nuestro trabajo.

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2.6.- VALORES.

Respeto. Tolerancia. Amistad. Responsabilidad. Comprensión. Comunicación. Trabajo en Equipo Honestidad. Amor. Puntualidad. Compromiso.

2.7.- MISIÓN

―Ser una empresa integral de entretenimiento y diversión familiar con calidad en el servicio ofreciendo para nuestros clientes la mejor opción de entretenimiento, realizando redes replicables de negocios‖.

2.8.-VISIÓN

―Continuar siendo una empresa líder en la cadena de Centros de Diversión al servicio del cliente‖.

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2.9.-POLITICA

Nuestra misión y razón de ser como empresa de entretenimiento es ofrecer los servicios de alta calidad bajo el siguiente esquema: 1.- Ofrecer un servicio bien presentado y ofrecido a un cliente cada vez más específico. 2.- Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las áreas del local, muebles, equipo de trabajo y personal. 3.- Alcanzar un servicio rápido y eficiente, siempre cuidando cada paso del proceso, los modales y comportamiento para con el cliente. 4.- Proporcionar al cliente un servicio de calidad. Fincamos nuestros esfuerzos en base a una cultura de servicios de calidad. 5.- Manejamos precios accesibles para todo tipo de cliente, es importante siempre dar la opción para cada necesidad con una carta variada en opciones. 6.-Crecemos como empresa y deseamos dar un servicio e instalaciones de excelencia, lo cual lleva el nivel de atractivo turístico de nuestra ciudad, así mismo nos distingue como el grupo de entretenimiento más importantes en su género dentro de la región.

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2.10.- LEMA

―La diversión empieza aquí‖ ―¡La diversión tiene nombre! ¡Es Maqui Mac!‖ ―Maqui Mac. Es Ultra Súper Divertido‖.

2.11.- NUESTRO MERCADO

En Maqui Mac. Nuestro esfuerzo está dirigido al entretenimiento familiar, contamos con una amplia gama de árcades en videojuegos y nuestra estancia infantil, los cuales satisfacen las necesidades de las diferentes edades de nuestros clientes. Gracias a nuestro servicio Maqui Mac. , se ha mantenido en un nivel aceptable dentro de la sociedad, además nuestra imagen, nuestro compromiso y responsabilidad con la Mejora Continua brinda la confianza necesaria para situarnos como la mejor opción en entretenimiento.

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2.12.- NUESTRO PROCESO.

INICIO

RECEPCION DEL CLIENTE

SERVICIO SOLICITADO

GUARDERIA

JUEGOS MAQUINAS

SALON DE FIESTAS

SERVICIO VENTA

SERVICIO VENTA

SERVICIO VENTA

¿TIENE MEMBRESIA? ¿TIENE TARJETA?

RECARGA

VENDER TARJETA

SERVICIO DE ATENCION Y CUIDADO INFANTIL

OFRECER MEMBRESIA

SERVICIO DE ATENCION Y ORGANIZACIÓN DE FIESTAS

SERVICIO DE ATENCION Y ASESORIA CON LOS JUEGOS

SATISFACCION DEL CLIENTE

SUPERVISOR SOLUCIONA PROBLEMA/ENCARGADO DE DEPTO.

DESPEDIDA DEL CLIENTE

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3.-SISTEMA DE GESTION INTEGRAL

Es el conjunto de normas interrelacionadas de una organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la mejora continua. Entre dichos elementos, los principales son: 1. Estructura de la organización: responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa. 2. Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad. 3. Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización. 4. Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico. 5. Recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial. Estos cinco apartados no siempre están definidos ni son claros en una empresa. Diversos métodos para la implementación de los sistemas de gestión de la calidad y siempre se requiere usar herramientas propias, sin embargo, para poder ser aplicable es preciso tomar en cuenta el contexto laboral, sociocultural y político, ya que éstas dimensiones determinará el enfoque gerencial para la calidad de la organización. La implementación de un excelente sistema de calidad ayudara a la organización a cumplir con los requisitos de sus clientes en cuanto al producto y a la prestación del servicio que ofrece a sus clientes y generar en ellos satisfacción.

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CERTIFICACION

Existen una pluralidad de estándares de gestión de la calidad normalizados, es decir, definidos por un organismo normalizador, como ISO, DIN o EN, etc. que permiten que una empresa con un sistema de gestión de la calidad pueda validar su efectividad mediante una auditoría de una organización o ente externo. Una de las normas más conocidas para gestionar la calidad, es la norma ISO 9001 (última revisión ISO 9001:2008).

3.1.-GESTION DE CALIDAD

Es el conjunto de actividades de la función general de la dirección que determinan la política de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y se implantan por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema de calidad. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (GCT o QTM)

Modo de gestión de una organización, centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros y dirigida al éxito a largo plazo para la satisfacción del cliente y de las ventajas para todos los miembros de la organización y para la sociedad.

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CALIDAD TOTAL

Se ha pasado de vender todo lo que se producía a producir solamente lo que está garantizado que se vende, o lo que es lo mismo, se ha pasado de un mercado de demanda a uno de oferta. DEFINICIÓN DE CALIDAD TOTAL

La Calidad Total es el modo de gestión de una organización, centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros y dirigida al éxito a largo plazo para la satisfacción del cliente y de las ventajas para todos los miembros de la organización y para la sociedad. Y todo al menor costo posible. Se debe de pasar de hablar de la calidad en términos de eficacia (hacer las cosas bien) a calidad en términos de eficiencia (hacer las cosas bien, a la primera y al menor costo posible), con el objetivo de lograr la excelencia.

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OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL

La estrategia de una Gestión bajo la Calidad Total tiene como objetivos: 1º COMERCIALES · Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes. · Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos. · Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantación. 2º ECONÓMICOS · Disminuir los costes · Aumentar los beneficios · Aumentar la competitividad 3º TÉCNICOS · Optimizar los procesos. · Apostar por la prevención y mejora continua. · Investigación y aportación de nuevas tecnologías. 4º HUMANOS · Aumentar y canalizar la información y formación. · Potenciar la iniciativa y la responsabilidad. · Lograr la participación e implicación de todos los departamentos.

PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD TOTAL

No es posible trabajar en Calidad Total sin unos principios básicos: 1º Lograr la satisfacción del cliente 2º Implicación y apoyo incondicional de la Dirección. 3º Participación y cooperación del personal. 4º La mejora continua y la innovación. 5º La formación permanente. A través de la mejora continua se pretende lograr el objetivo de los cinco ceros: 0 defectos: plena calidad de producción. 0 averías: Máximo rendimiento de instalaciones. 0 stocks: Mínimos capitales inmovilizados.

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0 retrasos: JIT. 0 papeles: papeles inútiles. Máxima eficiencia administrativa. ELEMENTOS CLAVE DE LA CALIDAD TOTAL

El éxito de la implantación de la Calidad Total, por la puesta en práctica de unos elementos fundamentales: 1º PRESUPUESTOS BÁSICOS · ·

Decisión y liderazgo de la dirección. Adhesión de todo el personal.

2º PRIORIDADES ·

Satisfacer todas las expectativas de los clientes con eficiencia.

3º MÉTODOS ·

Gobernando los procesos mediante la mejora continua.

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PILARES DE LA CALIDAD

La Calidad Total se apoya en tres pilares fundamentales: 1º EL SISTEMA ·

UNE-EN-ISO 9000.

2º LAS HERRAMIENTAS ·Métodos estadísticos. ·Normas y reglamentos. ·Métodos de control y mejora. ·Investigación y Evaluación. 3º LAS PERSONAS ·

Dirección.

·

Administrativos y técnicos.

·

En general todo el personal.

·

Clientes externos e internos.

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OBSTÁCULOS A LA CALIDAD TOTAL

La Gestión de la Calidad Total supone sobre todo un cambio cultural de enorme trascendencia e importancia, encontrando como obstáculos: 1º LA DIRECCIÓN 2º LA ORGANIZACIÓN 3º EL PERSONAL 4º LA ESTRATEGIA Y LA TÁCTICA

3.2-PRINCIPIOS

Las normas internacionales operan sobre la base de ocho principios. •

Enfoque al cliente

La Organización debe tomar en cuenta las necesidades actuales y futuras de los clientes, para así proporcionar servicios que no representen un riesgo para el consumidor. •

Liderazgo

Los líderes establecen la orientación de la Organización. Ellos deberán crear y mantener un ambiente interno para que el personal pueda involucrarse en el logro de los objetivos de la organización. •

Participación del personal

El personal a todos los niveles, es la esencia de una Organización y su total compromiso hace posible que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la Organización. •

Enfoque basado en procesos

El resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. •

Administración con enfoque de sistemas

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Administrar los procesos como un sistema contribuye al logro de objetivos y eficacia de la Organización. •

Mejora continua

La mejora continua deberá ser un objetivo de la Organización •

Toma de decisiones basadas en hechos

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información

•

Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores

Las buenas relaciones con proveedores aumenta la capacidad para crear Valor.

3.3.-MEJORA CONTINUA

El Proceso de mejora continua es un concepto que pretende mejorar los productos, servicios y procesos. Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. En el caso de empresas, los sistemas de gestión de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se utilizan para conseguir el objetivo de la calidad.

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3.3.1. - Requisitos

La mejora continua requiere: Apoyo en la gestión. Feedback (retroalimentación) y revisión de los pasos en cada proceso. Claridad en la responsabilidad de cada acto realizado. Poder para el trabajador. Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada proceso La mejora continua puede llevarse a cabo como resultado de un escalamiento en los servicios o como una actividad proactiva por parte de alguien que lleva a cabo un proceso. Es muy recomendable que la mejora continua sea vista como una actividad sostenible en el tiempo y regular y no como un arreglo rápido frente a un problema puntual Para la mejora de cualquier proceso se deben dar varias circunstancias: El proceso original debe estar bien definido y documentado. Debe haber varios ejemplos de procesos parecidos. Los responsables del proceso deben poder participar en cualquier discusión de mejora. Un ambiente de transparencia favorece que fluyan las recomendaciones para la mejora Cualquier proceso debe ser acordado, documentado, comunicado y medido en un marco temporal que asegure su éxito. Generalmente se puede conseguir una mejora continua reduciendo la complejidad y los puntos potenciales de fracaso mejorando la comunicación, la automatización y las herramientas y colocando puntos de control y salvaguardas para proteger la calidad en un proceso.

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3.3.2. - Maneras para la Mejora Continua

Mantenlo simple. (Keep it simple) Si entran datos erróneos, saldrán datos erróneos. (Garbage in garbage out. GIGO) Confiamos en ello, pero vamos a verificarlo. Si no lo puedes medir, no lo podrás gestionar. 3.3.3. - Algunas metodologías

Lean Manufacturing Six Sigma Kaizen 3.4.-INDICADORES

Nuestros principales indicadores son: Ventas.- se verá reflejado el incremento de capital a esta empresa. Mejora Continua.-Confianza del cliente, Responsabilidad, optimización en los procesos de los empleados.

compromiso

y

Lealtad laboral.-Menos renuncias, mayor solicitud para laborar y estabilidad social. Bienestar laboral.- Herramientas, actualizaciones, comunicación, higiene y control de los empleados Mantenimiento.- Estética y funcionamiento optimo de los equipos e instalaciones. Satisfacción del cliente.-Servicio y solución de problemas.

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3.5-HERRAMIENTAS

3.5.1- 5 S´S

Mejorar la eficacia y eficiencia en nuestro trabajo, clasificando, ordenando, limpiando, estandarizando y disciplinando la operación, contribuimos a la inocuidad de nuestro producto.

•

Manteniendo organizada el área de trabajo

•

Manteniendo la clasificación de las herramientas de trabajo mínimas necesarias.

•

Colocando cada cosa en el lugar destinado para cada una de ellas

•

Adoptar medidas para eliminar materiales inútiles o innecesarios

•

Mantener todo limpio, cuidar desde la higiene y el aseo personal, hasta la limpieza de equipos, herramientas, mobiliario, documentos y área de trabajo, procurando conservar siempre éste hábito.

•

Seguir los estándares establecidos en cuanto a limpieza dentro del área de trabajo

la clasificación , orden y

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3.5.2.- 8D´S

Establecer los lineamientos para la solución de problemas en la búsqueda de obtener acciones preventivas y correctivas dando seguimiento hasta la solución definitiva D1: Formación de un equipo de expertos que cubran todas las funciones. D2: Definición íntegra del problema. D3: Implementar y verificar una acción de contención provisional. D4: Identificar y verificar la causa raíz. D5: Determinar y verificar acciones correctivas permanentes (en inglés Permanent Corrective Actions, PCAs). Así como definición de acciones preventivas para evitar que un problema similar surja de nuevo. D6: Implementar y verificar las acciones correctivas permanentes. D7: Prevenir la re-ocurrencia del problema y/o su causa raíz. D8: Reconocer los esfuerzos del equipo.

3.5.2.1. - Historia

El Gobierno de los Estados Unidos fue el primero en estandarizar el método 8D durante la Segunda Guerra Mundial, haciendo referencia a él como Military Standard 1520: Corrective action and disposition system for nonconforming material (al español, Estándar Militar 1520: Acción correctiva y sistema de disposición para material no conforme) Más tarde se hizo popular gracias a la empresa automovilística norteamericana Ford en los años 60 y 70. Desde entonces el método 8D se ha convertido en un estándar en la industria del automóvil, del ensamble y en otras industrias que necesitan de un método estructurado para la resolución de problemas.

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El método 8D se usa para identificar, corregir y eliminar problemas. Esta metodología es de gran utilidad en la mejora de productos y procesos. Establece una práctica estándar basada en hechos. Se concentra en el origen del problema mediante la determinación de la causa raíz.

3.5.2.2.- Uso

En el "8D ´s " hay típicamente muchas disciplinas comunes, las cuales pueden encontrarse en varios libros de texto y material de referencia usado por profesionales de garantía de calidad. Por ejemplo, hojas "Es/No es" es una herramienta común en D2, y una "diagrama de espinas" o el "Análisis de los 5 Por qués" son herramientas empleadas comúnmente en D4. El método 8D se creó originariamente en la empresa norteamericana de automóvil Ford, siendo desarrollado durante varias décadas, incluyendo "TOPS", "Team Oriented Problem Solving" (al español Resolución de problemas con enfoque en equipo). A final de los años 90 Ford creó y aprobó una nueva versión del 8D denominada oficialmente "Global 8D" (G8D) que sirve como estándar actual en Ford y en muchas otras compañías del sector del automóvil. Las áreas de mejora desde entonces son las siguientes: Incluir un paso inicial D0 (D-Cero). En D0, el equipo documenta los síntomas que dieron paso a las actividades iniciales junto con actividades de emergencia para la contención del problema ejecutadas antes de comenzar formalmente con el G8D. D0 también incorpora preguntas estándar de evaluación para determinar si es necesario llevar al cabo el G8D completo. De esta forma se dedican los recursos en las actividades para las que son realmente necesarias. Incluir una vía de salida en los puntos D4 a D6. La idea es no solo considerar la causa raíz de un problema sino también que falló en el sistema de control para que ocurriera el problema. El "Global 8D" requiere que el equipo identifique y verifique esta vía de escape (definido como el punto más prematuro tras la causa raíz) donde se podría haber detectado el problema) en D4. Posteriormente a través de D5 y D6 el proceso requiere

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que el equipo escoja, verifique, implemente y valide acciones correctivas permanentes para solucionar la vía de escape del problema.

Junto con estas mejoras en el proceso, Ford desarrolló un paquete de software basado en la web para facilitar la implementación del proceso, la estandarización de los informes y la creación de una base de datos sobre problemas y soluciones. Hoy en día hay abundantes aplicaciones de software dedicadas a los 8Ds.

3.5.3.-KAIZEN

En su contexto este artículo trata de Kaizen como una estrategia o metodología de calidad en la empresa y en el trabajo, tanto individual como colectivo. Kaizen es hoy una palabra muy relevante en varios idiomas, ya que se trata de la filosofía asociada al sistema de producción Toyota, empresa fabricante de vehículos de origen japonés. ―¡Hoy mejor que ayer, mañana mejor que hoy!‖ es la base de la milenaria filosofía Kaizen, y su significado es que siempre es posible hacer mejor las cosas. En la cultura japonesa está implantado el concepto de que ningún día debe pasar sin una cierta mejora. Durante los años 50 del siglo pasado, en Japón, la ocupación de las fuerzas militares estadounidenses trajo consigo expertos en métodos estadísticos de Control de calidad de procesos que estaban familiarizados con los programas de entrenamiento denominados TWI (Training Within Industry) cuyo propósito era proveer servicios de consultoría a las industrias relacionadas con la Guerra. Los programas TWI durante la posguerra se convirtieron en instrucción a la industria civil japonesa, en lo referente a métodos de trabajo (control estadístico de procesos). Estos conocimientos metodológicos los impartieron W. Edwards Deming y Joseph M. Juran; y fueron muy fácilmente asimilados por los japoneses. Es así como se encontraron la inteligencia emocional de los orientales (la milenaria filosofía de superación), y la inteligencia racional de los occidentales y dieron lugar a lo que ahora se conoce como la estrategia de mejora de la calidad Kaizen. La aplicación de esta estrategia a su industria llevó al país a estar entre las principales economías del mundo.

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Este concepto filosófico, elemento del acervo cultural del Japón, se lo lleva a la práctica y no sólo tiene por objeto que tanto la compañía como las personas que trabajan en ella se encuentren bien hoy, sino que la empresa es impulsada con herramientas organizativas para buscar siempre mejores resultados. Partiendo del principio de que el tiempo es el mejor indicador aislado de competitividad, actúa en grado óptimo al reconocer y eliminar desperdicios en la empresa, sea en procesos productivos ya existentes o en fase de proyecto, de productos nuevos, del mantenimiento de máquinas o incluso de procedimientos administrativos. Su metodología trae consigo resultados concretos, tanto cualitativos como cuantitativos, en un lapso relativamente corto y a un bajo costo (por lo tanto, aumenta el beneficio) apoyado en la sinergia que genera el trabajo en equipo de la estructura formada para alcanzar las metas establecidas por la dirección de la compañía. Fue Kaoru Ishikawa el que retomo este concepto para definir como la mejora continua o Kaizen, se puede aplicar a los procesos, siempre y cuando se conozcan todas las variables del proceso. ETIMOLOGIA Los caracteres originales para esta palabra son 改善 (pronunciado kaizen en japonés; gǎishàn en chino), donde: 改 (kai en japonés, gǎi en chino) significa 'cambio' o 'la acción de enmendar'. 善 (Zen en japonés, shàn en chino) significa 'bueno' o 'beneficioso'. 'Beneficioso' está más relacionado con el Taoísmo o con la filosofía budista, que da la definición de un beneficio común, de la sociedad y no de intereses individuales (p.e. mejora multilateral). En otras palabras, una persona no se puede beneficiar a expensas de otra. El beneficio que concierne a este concepto debe ser sustentable (para siempre), Zen o Shan es un término que refleja un acto realmente altruista, que beneficie a otros.

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Desarrollo de la Semana Kaizen Lunes

Martes

Miercoles

Jueves

Viernes

Evaluar,

Capacitación

Revisar Observar, Implementación Documentar Presentación “Estandarizar” Analizar y las mejoras Definir

¿Cuándo termina Kaizen?

KAIZEN no se limita a solo una semana de trabajo, Kaizen es el hábito de la mejora diaria. La mejora continua puede aplicarse a todas nuestras actividades para mantener y mejorar todos los días.

KAIZEN

“Hoy mejor que ayer..., Mañana mejor que hoy....

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3.5.4.-ISO 9000

•

ISO 9000:2005 – Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario

El sistema de gestión de la calidad tiene su soporte en el sistema documental, por lo que éste tiene una importancia vital en el logro de la calidad, que no es más que la satisfacción de las necesidades de los clientes. Existen varias metodologías para la implementación de sistemas de gestión de la calidad, y todas coinciden en considerar como una de sus etapas la elaboración de la documentación, pero no se trata con profundidad el tema de cómo lograr el funcionamiento eficaz del sistema documental y qué procesos implica. Es por ello que se realizó este trabajo, con el objetivo de elaborar una metodología para implementar un sistema documental que cumpla con los requerimientos de las normas ISO 9000:2000. Aplicando el enfoque de procesos se logró caracterizar los procesos de la documentación y proponer los pasos necesarios para implementar el sistema documental que sirva de base al sistema de gestión de la calidad. INTRODUCCIÓN La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad insoslayable para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO 9000, que reflejan el consenso internacional en este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a tomar el camino de implantarlo. La documentación es el soporte del sistema de gestión de la calidad, pues en ella se plasman no sólo las formas de operar de la organización sino toda la información que permite el desarrollo de todos los procesos y la toma de decisiones. Existen diversos metodologías para la implementación de sistemas de gestión de la calidad, y en todas sus autores coinciden en considerar a la elaboración de la documentación como una etapa importante, pero existe una tendencia a reducir el enfoque de esta cuestión a ofrecer algunos consejos para la elaboración de documentos ( fundamentalmente del Manual de Calidad y los procedimientos), cuando no se trata sólo de confeccionarlos sino de garantizar que el sistema documental funcione como tal y pase a ser una herramienta eficaz para la administración de los procesos.

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Por ello, este trabajo tiene como objetivo ofrecer una metodología para implementar un sistema documental que cumpla con los requisitos de las normas ISO 9000:2000, y pueda ser aplicada por los especialistas de calidad de esta organización.

DESARROLLO La metodología que se propone cuenta con seis etapas y se describe de manera general en el siguiente esquema:

ETAPA 1. Determinación de las necesidades de documentación. Objetivo: Determinar los tipos de documentos que deben existir en la organización para garantizar que los procesos se lleven a cabo bajo condiciones controladas.

Tareas: 1. Estudiar en las normas ISO 9000 los elementos de la documentación aplicables a la organización. La versión del año 2000 de las normas ISO 9000 dan la posibilidad de aplicar el sentido común y decidir de acuerdo con las características de la organización en cuanto a tamaño, tipo de actividad que realiza, complejidad de los procesos y sus interacciones, y la competencia del personal, la extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad. No obstante exigen la existencia de los siguientes documentos: Declaraciones documentadas de una política de calidad y objetivos de la calidad. Manual de Calidad. Procedimientos documentados para: Control de documentos. Control de los registros de calidad. Auditorías internas. Control de productos no conformes. Acciones correctivas. Acciones preventivas. Los documentos requeridos por la organización para asegurar el control, funcionamiento y planificación efectivos de sus procesos.

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Registros para: Revisiones efectuadas por la dirección al sistema de gestión de la calidad Educación, formación, habilidades y experiencia del personal. Procesos de realización del producto y cumplimiento de los requisitos del producto. Revisión de los requisitos relacionados con el producto. Elementos de entrada del diseño y desarrollo. Resultados de la verificación del diseño y desarrollo. Resultados de la validación del diseño y desarrollo. Control de cambios del diseño y desarrollo. Evaluación de proveedores. Control de los equipos de medición y seguimiento cuando no existen patrones nacionales o internacionales. Resultados de la verificación y calibración de los instrumentos de medición. Auditorías internas. Autoridad responsable de la puesta en uso del producto. Tratamiento de las no conformidades. Acciones correctivas. Acciones preventivas. 1. Cada sector establece determinadas regulaciones que deben ser cumplidas para garantizar la uniformidad de los productos y servicios que oferten sus organizaciones y el cumplimiento de los requisitos legales que impone el estado como representante de los intereses de la sociedad en su conjunto. 2. Estudiar las regulaciones específicas del sector en que se desenvuelve la organización para determinar los documentos que deben responder al cumplimiento de estos requisitos legales. 3. Determinar los tipos de documentos que deben existir y sus requisitos. Con los resultados de las tareas anteriores se deben decidir cuáles son los tipos de documentos que deben existir en la organización para cumplir con los requisitos de las normas ISO 9000 y de las regulaciones propias del sector. Así tenemos que usualmente las organizaciones tendrán que contar con: Manual de Calidad Manuales de Procedimientos Procedimientos generales y específicos Registros Planes de Calidad

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Especificaciones Además podrán existir otros documentos como: Planes de inspección y ensayo. Expedientes maestros de los productos Informes Planos Dibujos, esquemas Etiquetas Certificados Prospectos Reglamentos Facturas Tarjetas de almacenamiento Modelos Instrucciones Estos documentos pueden ser útiles para obtener los resultados que la organización desea en materia de gestión de la calidad.

Etapa 2. Diagnóstico de la situación de la documentación en la organización. Objetivo: Conocer la situación de la documentación en la organización comparando lo que existe con las necesidades determinadas en la etapa anterior. Tareas: 1. Al elaborar la guía se deben tener en cuenta las necesidades de documentación determinadas en la etapa anterior así como los requisitos que debe cumplir la documentación. En este caso se elaboró un cuestionario organizado por requisito de la norma ISO 9001:2000, teniendo en cuenta además los requisitos de la documentación de calidad encontrados en la bibliografía consultada. 2. Elaborar la guía para el diagnóstico Para la ejecución del diagnóstico se debe utilizar la guía y aplicar técnicas como la observación, la entrevista y la revisión de documentos. Se debe determinar la existencia o no de los documentos, en qué medida cumplen con

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los requisitos establecidos para la documentación y si están siendo utilizados adecuadamente.

3. Ejecutar el diagnóstico.

4. Elaborar y presentar el informe de diagnóstico. El informe debe contener los documentos existentes por proceso, su adecuación o no a los requisitos y su utilización correcta o no, de acuerdo con los resultados del diagnóstico. Debe presentarse a la alta dirección.

Etapa 3.Diseño del sistema documental.

Objetivo: Establecer todos los elementos generales necesarios para la elaboración del Sistema Documental. Tareas: 1. Para realizar esta tarea se debe clasificar la documentación y definir su jerarquía utilizando un criterio único. Usualmente se utiliza el criterio de la pirámide que aparece en la ISO 10013:94, donde se ubica en el nivel más alto el Manual de Calidad, en el segundo nivel los procedimientos y en el tercer nivel instrucciones, registros, especificaciones y otros documentos. Otro criterio es el que clasifica los documentos regulatorios en tres niveles: el primero donde se encuentra el Manual de Calidad, el segundo donde se encuentran los procedimientos generales y el tercero donde se encuentran los procedimientos específicos, especificaciones, y otros documentos. Los registros al no ser documentos regulatorios no entran dentro de esta clasificación. Ambos criterios no ubican en ningún lugar dentro de la jerarquía la documentación regulatoria de procedencia externa) pero estos documentos también deben ser controlados. 2. Definir la jerarquía de la documentación. La elaboración de la documentación es una buena oportunidad de involucrar a todo el personal en el sistema de gestión de la calidad, por lo que debe ser

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desplegada por toda la organización de acuerdo con los niveles jerárquicos establecidos en el paso anterior y la estructura organizativa existente. Así, el Manual de Calidad, que es el documento de mayor nivel jerárquico, debe ser elaborado por un grupo de personas de diferentes áreas conducido por un representante de la dirección con autoridad definida para tomar las decisiones relativas al sistema de gestión de la calidad. Los procedimientos generales deben ser elaborados por personal de los mandos intermedios y los procedimientos específicos, especificaciones, registros, etc. por el personal que los utilizará posteriormente.

3. Definir autoridad y responsabilidad para la elaboración de la documentación a cada nivel.

4. Definir estructura y formato del Manual de Calidad. El grupo de personas designadas para elaborar el Manual de Calidad deben definir sobre la base de las normas ISO 9001 y 9004, la estructura y formato del Manual de Calidad, teniendo en cuenta las exclusiones permisibles. Esta estructura contará con las siguientes partes: Titulo Resumen acerca del manual Tabla de contenido Breve descripción de la organización Alcance (incluyendo toda exclusión permisible) Términos y definiciones Sistema de Gestión de la Calidad

o o o o

Responsabilidad de la dirección Gestión de recursos Materialización del servicio. Medición, análisis y mejora.

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El formato del manual debe tener en cuenta el cumplimiento de los requisitos establecidos para la documentación y facilitar su consulta y actualización. 1. Determinar los procesos de la documentación. Para determinar los procesos de la documentación proponemos auxiliarse del siguiente enfoque que los desagrega en dos procesos generales: Gestión de la documentación técnica Utilización de la documentación Se desagregaron estos procesos generales en sus procesos específicos Gestión de la documentación técnica: Utilización de la documentación Estos procesos específicos se desagregan a su vez en procesos unitarios y se determinan las entradas y salidas de cada uno de ellos: Planificación de la elaboración Entradas: información sobre la necesidad de documentación y la posibilidad real de satisfacer esta necesidad. Salidas: Plan de elaboración de documentos Procesos unitarios: Elaboración Entradas: Plan de elaboración de documentos Salidas: Proyecto de documento Revisión Entradas: Proyecto de documento Salidas: Proyecto de documento corregido y listo para aprobar.

Aprobación

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Entradas: Proyecto de documento revisado

Salidas: Documento aprobado

Identificación: Entradas: Documento aprobado Salidas: Documento identificado con un código

Reproducción Entradas: Documento aprobado e identificado Salidas: Documento reproducido en el número de copias necesarias

Distribución Entradas: documento a distribuir Salidas: documento distribuido en las áreas

Archivo Entradas: documento a archivar Salidas: documento archivado

Comprobación Entradas: Documento vigente Salidas: Documento comprobado

Modificación

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Entradas: documento vigente Salidas: documento modificado

Derogación y/o destrucción Entradas: documento comprobado declarado obsoleto Salidas: documento derogado y/o destruido

Consulta Entradas: Solicitud de consulta Salidas: documento consultado

Liberación (para el caso de registros) Entradas: registros llenos Salidas: registros revisados

1. En esta tarea se debe organizar el flujo de la documentación de manera que garantice que los documentos estén en el lugar requerido de manera oportuna y que la información sea accesible a las personas autorizadas.

2. Establecer el flujo de la documentación. Para cumplimentar esta tarea se deben seguir los procesos unitarios descritos para este proceso en la cuarta tarea.

3. Confeccionar el plan de elaboración de documentos

4. Planificar la capacitación del personal implicado.

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Para ello se deben tener en cuenta las necesidades de capacitación y los recursos disponibles para llevarla a cabo.

Etapa 4. Elaboración de los documentos.

Objetivo: elaborar, revisar y aprobar todos los documentos a cada nivel.

Tareas: 1. En esta tarea se llevará a cabo la capacitación planificada en la etapa anterior. 2. Capacitar al personal implicado. Para elaborar los procedimientos generales se sugiere utilizar la siguiente estructura:

Partes

Carácter

Contenido

Objetivo

Obligatorio

Definirá el objetivo del procedimiento

Alcance

Obligatorio

Especificará el alcance de la aplicación del procedimiento

Responsabilidades

Obligatorio

Designará a los responsables de ejecutar y supervisar el cumplimiento del procedimiento

Términos definiciones

Procedimiento

y Opcional

Obligatorio

Aclarará de ser necesario el uso de términos o definiciones no comunes aplicables al procedimiento. Describirá en orden cronológico el conjunto de operaciones necesarias para ejecutar el procedimiento.

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Requisitos documentación

de Obligatorio

Relacionará todos los registros que deben ser completados durante la ejecución del procedimiento.

Referencias

Obligatorio

Referirá todos aquellos documentos que hayan sido consultados o se mencionen en el procedimiento

Anexos

Opcional

Incluirá el formato de los registros, planos, tablas o algún otro material que facilite la comprensión del procedimiento.

3. Elaborar los procedimientos generales. El grupo seleccionado elaborará el Manual de acuerdo con el formato establecido en la etapa de diseño teniendo en cuenta la necesaria participación de todas las áreas involucradas. 4. Elaborar el Manual de Calidad. Los otros documentos se elaborarán de acuerdo con el plan y siguiendo las instrucciones confeccionadas para cada tipo de documento que deben haber sido aprendidas durante la capacitación.

5. Elaborar otros documentos de acuerdo con el plan trazado en la etapa anterior.

6. Revisar y aprobar todos los documentos por parte del personal competente autorizado. La revisión y aprobación de la documentación se realizará a medida que ésta se vaya elaborando.

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Etapa 5. Implantación del sistema documental.

Objetivo: Poner en práctica lo establecido en los documentos elaborados.

Tareas: 1. Para ejecutar esta tarea se deben tener en cuenta las características propias de la organización y los recursos existentes. 2. Definir el cronograma de implantación. La documentación aprobada debe ser distribuida a las áreas en la medida en que vaya siendo aprobada. 3. Distribuir la documentación a todos los implicados. Cuando existan dificultades con la implantación de un procedimiento y se determinen necesidades de capacitación el plan elaborado debe ser actualizado y ejecutar la acción correctora en el período de tiempo más breve posible. 4. Determinar las necesidades de capacitación y actualizar el plan de capacitación. 5. Poner en práctica lo establecido en los documentos. 6. Recopilar evidencia documentada de lo anterior.

Etapa 6. Mantenimiento y mejora del sistema.

Objetivo: Mantener la adecuación del sistema a las necesidades de la organización a través de la mejora continua.

Tareas:

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1. Realizar auditorías internas para identificar oportunidades de mejora. 2. Implementar acciones correctivas y preventivas tendientes a eliminar no conformidades en la documentación. CONCLUSIONES: El trabajo realizado provee a las organizaciones de una metodología para implementar su sistema documental de acuerdo con las normas ISO 9000:2000 y garantizar el soporte de su sistema de gestión de la calidad.

3.6.-GESTION DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

3.6.1.-BUENOS HABITOS

Son los hábitos y costumbres de higiene y limpieza personal que manifestamos y son nuestra carta de presentación.

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3.6.2.-CONTROL DE PLAGAS

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Mantener los patios y los alrededores limpios y libres de materias extrañas, agua estancada, polvo, materiales almacenados fuera de su lugar, ya que estos pueden ocasionar plagas de insectos o roedores. Colocar protecciones en todas las entradas del establecimiento, esto incluye mallas y rejillas metálicas, trampas en drenajes, cortinas de aire, así como, el uso de sistemas físicos, que podrían emplearse en las puertas que son utilizadas frecuentemente. Observando y avisando de cualquier anormalidad en cuanto a perdida, daño de cualquier trampa de insectos en la planta. Ya se contenedor o de luz Reportando cualquier avistamiento de ratón, cucaracha, aves, reptiles, insectos, etc.

3.6.3.-CONTROL DE QUIMICOS

Prevenir o eliminar la probabilidad de la introducción de cualquier sustancia química en el producto a causa de una ruptura o aplicación de alguna sustancia en zonas criticas del proceso ¿CUALES SON LAS ZONAS CRITICAS? • Almacenes •

Solventes

•

Lubricantes

•

Residuos peligrosos

•

Cuarto de soplado

•

Área de ordenadores

•

Mezanine de etiquetado

•

Intendencia

• Observando y avisando de cualquier anormalidad en cuanto a recipientes no identificados. • Desechando cualquier producto o recipiente que no esté identificado de acuerdo al sistema, Almacén de residuos peligrosos.

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• Todo producto químico que se maneja en planta, en cualquier área de trabajo dada su necesidad, debe contar con identificación adecuada marcada de acuerdo a normatividad. • Solicitando a responsable de área que todo recipiente debe contar con identificación y cuadro de riesgo lleno.

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3.6.4.-CODIGO COLORES

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3.6.5.-PLAN DE LIMPIEZA

Establecer las condiciones y actividades básicas de limpieza necesarias, para mantener un ambiente higiénico apropiado. Realizando la limpieza de acuerdo a los planes desarrollado para cada área llenando el registro establecido. Limpiando conforme a los procedimientos de limpieza de acuerdo al área, utilizando el detergente, concentración, tiempo y cuidados adecuados para su uso. Manejando los utensilios de limpieza en su área cumpliendo el código de colores, para evitar contaminación cruzada. Reportar si los utensilios de limpieza están dañados, y solicitar su cambio. Mantén las áreas críticas (Canjes) libres de suciedad.

4.-CALIDAD

La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. ―Cumplir consistentemente con los requisitos de atención, costo y servicio que nos demandan los clientes.‖

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5.-EVOLUCION DE CALIDAD

6.-METAS

La meta en su acepción más conocida y utilizada, sirve para que cualquier persona la utilice en orden a denominar la finalidad o el objetivo que se ha trazado a cumplir en esta vida, por ejemplo, un estudiante de leyes, tendrá como meta la de recibirse de abogado, o en el caso de las empresas, organismos públicos y gobiernos, las metas son los logros involucrados con una temática en particular que se van proponiendo como parte integrante de su trabajo y responsabilidad en el día a día. Así, por esto, por ejemplo, es muy común que se escuche comentar a la prensa que tal gobierno está cumpliendo la primera de las metas de su plan de gobierno, cuando se informa que la desocupación logró bajarse de 20 a 10 % en un mes.

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Y en el caso de las empresas tiene una relación bastante cercana al caso de los gobiernos, ya que las empresas también se plantean pasos a mediano plazo en orden al mantenimiento de la rentabilidad de su negocio. La meta de una empresa comercializadora de muebles de escritorio, será vender y vender la mayor cantidad posible respecto del mes anterior tomado como medida a superar. En tanto, metiéndonos un poco con el costado espiritual y que atañe a la personalidad también, que permite la consecución de una meta, nos encontramos con que es la constancia la mejor aliada a la hora de lograr el cumplimiento de cualquier meta, porque sin la inversión de mucho, mucho esfuerzo y que sea constante en el tiempo, será imposible el logro de cualquier meta, ya sea personal o social. Pero también hay otra concepción que se le atañe al término y tiene que ver con el lugar que se señala, mediante una bandera generalmente, para indicar el final de una prueba deportiva. Por ejemplo en las populares y vistísimas carreras de la Fórmula 1 se utiliza una bandera a cuadritos para indicar cuando los autos van llegando a la meta, en tanto, en el atletismo se suele usar una cinta blanca colocada horizontalmente a la altura del pecho de un ser humano para indicar la meta de llegada.

6.1.-QUIENES PARTICIPAN

Para que este proyecto tenga los resultados esperados, es necesario un compromiso por parte total de la empresa.

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6.2.-INTEGRACION DE EQUIPOS

6.3.-MIEMBROS DEL EQUIPO

Miembros del Equipo Kaizen

Patrocinador

Líder

Sub-Líder Participantes

• Proporciona los Recursos. • Establece los objetivos. • Encargado de que se cumpla la metodología. • Lleva el control de la Agenda. • El líder Kaizen asigna roles al equipo. • Dueño del proceso. • Conocimiento del área. • Conoce implicaciones de Seguridad y Proceso. • Miembros del equipo orientados alcanzar un objetivo común. Cada miembro del equipo tiene algo que aportar al evento Kaizen.

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7.-ORGANIGRAMA

GERENTE GENERAL

ADMINISTRATIVO GERENTE PLAZA MORELIA

JEFE PISO

ENCARGADO PISO

JEFE MANTENIMIENTO

JEFE GUARDERIA

ENCARGADO POR TURNO ELECTRICO Y DE SUCURSALES.

ENCARGADO GUARDERIA ENCARGADO ELECTRICO ENCARGADO CARRITOS ENCARGADO MECANICO

SERVICIO, CAJA Y LIMPIEZA ENCARGADO DE FIESTAS

ENCARGADO POR SUCURSAL

ENCARGADO MANTENIMIENTOE N SUCURSALES

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8.-PROCESOS

Los procesos que se realizan en esta empresa ya se encuentran definidos en cuatro áreas indispensables, que a su vez tienen divisiones, para lograr satisfacer las necesidades de la empresa. Estas divisiones son: Administrativos: gerente general, gerente plaza Morelia y contador. Piso: jefe de piso, limpieza, servicio y limpieza. Estancia infantil: jefe de estancia infantil, encargado de guardería, encargado fiestas y encargado carritos. Técnico: jefe de mantenimiento, encargado electrónica, encargado ruta u encargado mecánico.

8.1.- PRINCIPIOS

Todos los departamentos que están involucrados deberán tener los mismos principios y/o objetivos que se publican en este manual.

8.2.-ENFOQUE

El enfoque esta con un dirigido a la mejora continua y una responsabilidad de compromiso con la satisfacción del cliente, todo esto en un ambiente de equipo para logras metas en común.

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8.3.-ESTRUCTURA

La estructura en esta empresa se divide como ya se menciono anteriormente para lo cual se explicaran su razón y uso de cada uno de estos a continuación en los manuales posteriormente descritos. 8.4.-OBJETIVO

Este departamento deberá trabajar con una actitud de servicio al 100% en todos sus niveles, la responsabilidad de salón de fiestas del inmueble, la responsabilidad del resguardo infantil que es la responsabilidad y motivo de este empleo y/o transacción mercantil así como satisfacer las necesidades del cliente durante su estadía en la empresa. La actitud de servicio se refiere a un trato cordial y amable a todo cliente, la solución de inquietudes o problemas que surjan durante la estadía del mismo recordando que ―el cliente siempre tiene la razón‖

8.4.1.-OBJETIVO DE LA CALIDAD

Los objetivos de la calidad son las metas claras hacia cuales se orientan las actividades. Es preciso cuantificar y expresar por escrito estos objetivos. Sus objetivos pueden significar el control de un determinado nivel o mejoramiento. Es responsabilidad de quien supervisa el área, que se cumpla con esta política y comprobar que se entreguen servicios que satisfagan los requisitos de calidad, planear y coordinar la inspección en la recepción, servicios durante el proceso y despedida. Así como adquirir el equipo necesario para satisfacer este proceso. Una labor organizada requiere: Identificar las actividades necesarias para conseguir el nivel de la disposición deseada. Determinar las responsabilidades para llevar a cabo dichas actividades. Dividir el trabajo en partes funcionales (puestos de trabajo).

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Definir las responsabilidades y la autoridad de cada puesto de trabajo. Establecer una coordinación entre los diferentes puestos de trabajo. ATENCION: no se puede aplicar de una manera generalizada, se debe establecer según las necesidades de la compañía, los procesos de servicio, la categoría de los clientes, la filosofía de la dirección, etc. De acuerdo a cada compañía, se deben tomar en cuenta, cinco áreas de actividad y ocuparse de cada una por separado: Aceptación.- Inspección para el servicio: es la decisión de aceptar o rechazar el servicio. Prevención.-Comprende la planeación y aplicación del servicio, y sus procesos de cambios posibles, para poder conseguir un nivel adecuado de aptitud, desde el momento mismo que inicia el servicio. Mejoramiento.-se busca optimizar la manera de mejorar la eficacia, de modo que se reduzcan costos ―hay que buscar el defecto, buscar la causa y la solución‖. Para esto usaremos la herramienta de calidad 8d‖s. Esta parte no puede desempeñarla una sola persona, ni un solo departamento, deben compartirla todos para poder influir sobre la calidad. Debe de ser un equipo formal y debe ser capaz de tomar decisiones. Debe ocuparse de que se resuelvan los problemas e informar a los directivos Coordinación.-El gerente deberá estar en contacto con todos los empleados, sigue y controla sus actividades. En donde su responsabilidad es vigilar que se usen los instrumentos eficaces para el trabajo particular, ya que cada área debe cuidar sus propios detalles. Aseguramiento de la calidad.- Son las actividades cuyo objetivo es presentar pruebas de que el trabajo se realice de una manera adecuada, se hacen ―auditorias de calidad‖, o sea una inspección de servicios, un control de los procesos y de los métodos de trabajo. Es responsabilidad del Gerente: Desarrollar la política y los objetivos, como también difundirlos en toda la compañía.

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Asegurarse de que exista una organización adecuada para lograr este objetivo en la empresa. Desarrollar un sistema de eficiencia que se acomode a su organización y al programa de servicios de la compañía. Ser responsable de que la política (Manual de Gestión de Calidad), los objetivos (ISO 9000), la organización (5S´s) y el sistema de calidad (Kaizen) estén documentados. La empresa cuenta con un software de apoyo para el proceso de registro, la guía de usuario se agregara en un anexo al manual de gestión de calidad.

8.4.2.- IMAGEN

La imagen es muy importante para nosotros, ya que nos interesa brindar una excelente primer impresión y por lo tanto deberá ser impecable y cubrir los siguientes puntos:

8.4.3.-UNIFORME

Para que se pueda considerar que el personal porta el uniforme completo cuando cumple con lo siguiente: gorra, playera, identificación, pantalón azul, zapato cerrado además de mostrar hábitos de higiene personal (peinadas, maquillaje ligero, uñas sin barniz y recortadas).

8.4.4.-BASES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Tú eres formas parte de un grupo de personas que se han integrado a una organización de servicio que Maqui Mac. Dedicada a cubrir las necesidades de otros, actualmente las organizaciones de servicio y particularmente la industria del entretenimiento familiar, enfrentan un reto completamente diferente al de años pasados debido a que las expectativas de servicio de los clientes han aumentado dramáticamente.

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En la sociedad de hoy, nos alternamos para prestarnos un servicio mutuo: el mesero que te atendió en la comida de ayer, puede llegar a Maqui Mac como cliente mañana. La cajera de tu tienda favorita, bien podría ser un cliente de Maqui Mac Cuando prestamos un servicio lo hacemos con dignidad y tratamos al cliente con respeto y diferencia, por la simple y sencilla razón de que esa persona es el cliente. A cambio, esperamos recibir el mismo trato cuando nosotros somos el cliente “servir” es una profesión, una vocación. 8.4.4.1.- Los clientes y los proveedores.

La palabra cliente significa ―aquella persona que depende de la puntualidad, calidad y exactitud del trabajo de otra persona‖. Podrías pensar que únicamente nos estamos refiriendo a los clientes que acuden a Maqui Mac por nuestro servicio. Estas personas reciben el nombre de ―clientes externos‖. Sin embargo, existe otro grupo de personas a las cuales les prestas un servicio, dentro de Maqui Mac. Estas personas reciben el ―nombre de clientes internos‖. Tú eres el cliente de otras personas dentro de Maqui Mac y, a la vez, también tú tienes clientes. Un proveedor es quien proporciona un producto y/o servicio a los clientes (internos y externos) para que estos puedan cumplir con su trabajo tu eres el proveedor de tus clientes externos e/o internos. Como proveedor, eres el responsable de cubrir las necesidades y las expectativas de tus clientes. Además, puedes tener la oportunidad de hacer llegar los bienes o servicios de tal manera que enriquezcas la experiencia de tu cliente.

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8.4.4.2.- La cadena de clientes

PROVEDOR EXTERNO

CLIENTE PROVEEDOR INTERNO

CLIENTE INTERNO PROVEEDOR

CLIENTE EXTERNO

8.4.4.3.-SERVICIO BASICO, SERVICIO ESMERADO

NOTA: Antes de leer lo siguiente recuerda que nos referimos tanto a los clientes externos como a los internos. Existen dos maneras en las que los clientes experimentarán lo que es tu organización o equipos de trabajo. Una es por la forma en que ofreces esos productos y/o servicios.

8.4.4.3.1.- Servicio básico

Servicio básico o producto que Maqui Mac ofrece al cliente: su ―razón de ser‖. Los clientes esperan que tu servicio básico cumpla con sus requerimientos de calidad. Cuando tu servicio básico no lo cumple, esto se convierte en una barrera para la lealtad; sería casi imposible conservar a los clientes si tu producto o servicios no cubrieran sus expectativas. Se da por un hecho que una organización o equipo de trabajo que tiene un servicio básico de baja calidad difícilmente pueda

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seguir en el negocio. Aun cuando tu servicio básico satisfaga las expectativas del cliente, esto no es suficiente para ganarte la lealtad del cliente. ―se necesita más‖.

8.4.4.3.2.- Servicio esmerado al cliente

Servicio esmerado al cliente abarca todas las interacciones que tienes con un cliente cuando estas llevando un negocio así como todos los procesos (políticas, prácticas, procedimientos) que utilizas. A esto lo llamamos un ―sistema para prestar un servicio‖. Sin embargo, se necesitan otras habilidades, especialmente cuando el servicio básico o el sistema de prestación del servicio no cubren las necesidades o las expectativas básicas del cliente. Estas habilidades forman parte del servicio estelar al cliente que ya nos ayuda a ganar su lealtad.

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8.4.4.4.-Flexibilidad

Cuando el sistema de prestación del servicio no cubre sus necesidades, los clientes esperan que la persona que las atiende ―mueva‖ el sistema para hacerlo funcionar, los clientes no quieren oír un ―no‖. Esperan que encuentres la manera de conseguir lo que necesitan.

8.4.4.4.1.-Solución de problemas

Esto abarca dos aspectos. Primero, cuando los clientes tienen problemas de negocios que requieren una atención, quieren estar seguros de que les ayudaras a encontrar una solución, aun si no puedes hacerlo tú solo. Por ejemplo, quieren tener la certeza de que no los turnarán a alguna persona de otra área, lo importante es que no tengan que volver a explicar su problema desde el principio. Esperan que te responsabilices de que se hagan las cosas. Segundo, esperan que reacciones ante los problemas que son de negocios, por ejemplo, cuando a un cliente tenga urgencia en conseguir un taxi, espera que hagas algo al respecto: hablarle al taxi, o ayudar en alguna forma. Cuando un cliente no pueda entender algún cargo en su cuenta, probablemente espera que le ayudes. El cliente no espera que saques el dinero de tu bolsa, pero sí que le ayudes a encontrar alguna manera para entender ese cargo.

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8.4.4.4.2.-Reivindicación de garantías

Cuando se ha cometido algún error, los clientes esperan que alguien se encargue de arreglarlo rápida y satisfactoria. Quieren que se haga algo para reconocer que se cometió un error y saber que se está haciendo todo lo posible por corregirlo. Cuando te ―reivindiques‖ es posible que descubras que tu cliente es aún más leal que antes.

Por lo general, los clientes juzgan a una organización o equipo de trabajo basándose en cómo responder a los errores, incluso más que en el servicio diario que proporcionan. 8.4.4.4.3.-Tarjeta de calificaciones del cliente

Se puede observar en esta tabla que aun cuando la entrega del servicio o el producto sea lo que esperaba, es probable que apenas estés cubriendo las expectativas del cliente. En este caso el cliente calificara como ―promedio‖.

Siempre que interactúas con el cliente estos están mentalmente preparando una ―tarjeta de calificaciones‖.

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EXPERIENCIA

CLIENTE

Quedan asombrados

EVALUACION E (EXELENTE)

Deslumbrado Excede sus expectativas

MB (MUY BIEN) Contento

Como lo esperaban

B (BIEN) Neutral

Fallas cliente dependiente

no

R (REGULAR) Enojado

Fallas cliente dependiente

M (MAL) Victimado

8.4.4.4.4.-UN MODELO DE COMPORTAMIENTO

La definición de un ―gancho‖ es ―cualquier comportamiento proveniente de otra persona que provoca sensaciones incomodas o respuestas improductivas‖. Podemos elegir de las seis partes del comportamiento para actuar: espontanea, adaptable, desafiante, controladora, protectora y razonadora. Espontanea. Es la parte egocéntrica, encantadora y amante de las diversiones. Adaptable. En esta se incluyen los sentimientos de culpabilidad, depresión, hostilidad y temores aprendidos. Esta parte es útil cuando hay que transigir o s necesita flexibilidad. Desafiante. Generalmente dice ―¡Anda nada mas trata de obligarme a hacerlo!‖ ofrece fuerza, coraje determinación. Controladora. Refleja las reglas y creencias que aprendiste en tu niñez, esta es la juzgona, criticona y muy apegada a las reglas. También contiene habilidades complejas que has aprendido, como manejar un coche, y puede proporcionar fuerza positiva de liderazgo.

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Protectora. Ofrece comprensión y ayuda, pero puede ir demasiado lejos e interferir en situaciones donde no se necesita de ayuda. Razonadora. Proporciona lógica y razón. Es la parte que soluciona problemas y que puede hacer fría y carente de sentimientos.

Comportamiento razonadora

controladora

protectora

adaptable

espontanea

desafiante

8.4.4.4.5.-ELEGIR

Tú eliges la manera de reaccionar a una situación específica. Tus partes responden en forma diferente a cualquier situación específica. Tu parte adaptable puede estar temerosa, mientras tu parte controladora puede estar juzgando y tu parte espontanea divirtiendo.

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8.4.4.4.6.-PALABRAS QUE USAR; PALABRAS QUE EVITAR.

Algunas palabras y frases pueden ser improductivas en las interacciones con el cliente. Generalmente provienen de las partes controladora y adaptable. Frases controladoras son ―no puede‖ ―la política es‖, etc. Frases adaptables son ―tratare‖ y ―¿le importaría?‖. Estas frases pueden ser remplazadas por otras expresiones que generalmente provienen de nuestra parte razonadora, como ―¿quiere usted?‖.

8.4.4.4.7.-CINTAS

La parte controladora hace una lista de cosas que no están ―bien‖ de la otra persona. Tu reacción va a incluir otras respuestas, además de las internas; tu cara, lenguaje corporal y tus palabras pueden indicar como reaccionas. Es fácil de entender porque reaccionas de ese modo. Todas las reglas (los cómo, el qué debes y qué no debes de hacer) que aprendimos de niños y lo que nuestra sociedad nos ha enseñado que es normal o correcto están grabados en nuestra memoria. También pueden estar grabadas decisiones que tomaste en momentos importantes de tu vida. Alguien quizás decida no viajar por tren o en avión debido a una mala experiencia o alguna persona que en alguna ocasión tuvo problemas de dinero decida nunca malgastar su dinero. Nosotros le llamamos a ese tipo de regla grabada una cinta.

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Se repite una y otra vez como una cinta en una grabadora, repitiendo viejos mensajes, diciéndonos que debemos de hacer y cómo debemos actuar Cuando vivimos de acuerdo a nuestras cintas, nos sentimos a gusto y seguros entre ellos. Cada uno de nosotros juzgamos a la demás gente, basándonos en lo que consideramos cómo indicador de servicio.

8.4.4.4.8-REBAJAR

Rebajar puede tomar muchas formas. Puede significar una falta de atención o atención negativa que te lastima física o emocionalmente o a otra persona. El sarcasmo, la grosería, la impaciencia, las quejas, explicar demasiado y la jerga son formas de rebajar.

8.4.4.4.9-APACIGUAR LAS EMOCIONES DE LOS CLIENTES

Las habilidades apaciguadoras ayudan a calmar situaciones potencialmente explosivas cuando las emociones del cliente son recias. Las habilidades apaciguadoras incluyen también responder con la parte humana y encauzar hacia el asunto con preguntas, información y opciones. Para encauzar hacia el asunto, haces preguntas, proporcionas información y ofreces opciones utilizando las “palabras que usar”.

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8.4.4.4.10.-ESCUCHAR REFLEJANDO

Escuchar reflejando te ayuda a identificar los sentimientos del cliente. Con esta técnica, tú reflejas como un eco, lo que tú entendiste que el cliente acaba de decir. Cuando escuchas reflejando, tú usas las expresiones ―suena como… o parece que…‖, para que no parezca que estás juzgando con tus comentarios.

8.4.4.4.11.-CREAR ARMONIA

Cuando usas la empatía puedes comunicarle al cliente que aceptas sus sentimientos y su punto de vista. No quiere decir que estás de acuerdo con los puntos de vista del cliente. Al generar empatía, utiliza expresiones como: sé lo que quieres decir, veo lo que me estás diciendo. Entiendo. Respuestas con Sientes-sentí, replantean la situación la situación desde otro punto de vista. Con sientes-sentí, usas la empatía y ―cambias el enfoque‖ con expresiones como: otras personas han sentido lo mismo, a nadie le gusta que, yo también he sentido lo mismo. 8.4.4.4.11.-ERRORES

Cuando se comete un error, los clientes quieren que admitan el error y corregirlo; los errores permiten que puedas crearles una carta de calificaciones. El interés acentuado es una habilidad apaciguada que te ayuda a hacer que el cliente pase de ese momento emocionalmente fuerte, a un estado mental razonador. Funciona bien cuando se sigue con asegurar. El interés acentuado atiende a la necesidad humana de que se le tome en cuenta. Las respuestas pueden ser. ¡Oh no!, ¡que horrible!

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Dar más de sí es una señal de disculpa que las organizaciones usan para asegurarse con una disculpa, un pequeño presente de gratitud, o una llamada telefónica.

8.4.4.4.12.-AFIRMAR EN FORMA SELECTIVA

Afirmar de forma selectiva te permite estar de acuerdo en parte con la queja del cliente molesto o enojado. Para usar ―afirmar en forma selectiva‖, buscas algo en lo que está diciendo el cliente en que puedas estar de acuerdo. (Quince minutos SI es mucho tiempo de espera). El tono de voz es muy importante cuando usas Afirmar en forma selectiva.

8.4.4.4.13.-OFRECER OPCIONES

Las ―reglas rojas‖ incluyen situaciones en las que tu y Maqui Mac están dispuestos pero incapacitados a decir ―si‖ a la solicitud del cliente. Esto quiere decir impedido físicamente o por la ley, las reglas rojas son inflexibles. Si no puedes decirle al cliente que ―si‖ debido a las reglas rojas o porque es físicamente imposible, puedes usar empatía o Sientes-Sentí junto con la información que explica el porqué. Las ―reglas azules‖ cubren situaciones de posible pero No dispuesto y donde tú y Maqui Mac pueden ser flexibles, dependiendo de la situación. Dentro de esto están las tradiciones y las políticas de Maqui Mac. Las situaciones posible pero no dispuesto pueden ser las más difíciles de manejar, ya que el cliente se puede dar cuenta que tú podrías decir que ―si‖, pero has decidido no hacerlo. Estas situaciones caen en dos categorías: ninguna posibilidad y en la eventualidad. Para las situaciones eventuales, puedes ser creativo. Empiezas usando la empatía, y luego le ofreces al cliente una posibilidad poco probable y luego haces un sincero esfuerzo. Si tienes éxito, que bien. Si no encuentras la manera de decir que ―si‖ vuelves con el cliente y dices ―hice todo lo que estaba en mis manos‖, utiliza la empatía y finalmente ofrécele opciones.

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8.5.- MANUALES DE EQUIPOS

8.5.1.- ÁREA DE PISO

8.5.1.1.-ORGANIGRAMA DE ÁREA PISO

El área de piso, es la responsable del trato directo del cliente, por lo tanto es nuestra división más importante, ya que en sus quehaceres recaen directamente la recaudación económica, así como la imagen de la misma. GERENTE DE PLAZA MORELIA

JEFE DE PISO

ENCARGADO DE PISO: CAJA, SERVICIO Y LIMPIEZA

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8.5.1.2.- PROCESOS Y FUNCIONES

En esta área los procesos internos están desarrollados por personal calificado, capaz y que cuentan con el perfil adecuado para satisfacer cada una de las actividades y necesidades que se presenten. Por lo tanto deberemos definir la descripción de las funciones y características de los puestos.

8.5.1.2.1. -JEFE DE PISO.

8.5.1.2.1.1.-PERFIL DEL PUESTO.

Carrera terminada o trunca, áreas técnicas, carrera técnica, áreas técnicas administrativas. Conocimientos necesarios en computación.- manejo de software Office y Magneticash (software de la empresa, la cual prestara la capacitación correspondiente) Inglés básico.- Poder entablar una conversación, interpretar software. Estado civil.- indistinto 8.5.1.2.1.2.- DEFINICION DEL PUESTO.

Empleado de Confianza. Lograr el mayor rendimiento y productividad con la planta laboral dentro de un clima sano y agradable, subordinado directo del Gerente de Sucursal por lo tanto cualquier decisión la debe de consultar con él y este a su vez con Gerente General. Deberá organizar los horarios de las empleadas para que cubran las horas pico del negocio con la mayor cantidad de gente y satisfacción en la atención al público aprovechando al máximo los recursos humanos, deberá estar siempre pendiente con el Gerente de Sucursal de la optimización de recursos humanos y financieros de la empresa todo esto con una actitud de mejora continua

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8.5.1.2.1.3.- POSICION EN EL ORGANIGRAMA. JEFE DE PISO

EMPLEADAS DE CAJA, SERVICIO Y LIMPIEZA

NUMERO DE SUBORDINADOS: (9) empleadas: cajeras, servicio y limpieza. 8.5.1.2.1.4. - LIMITES DE LA DESCRIPCION.

Crear un ambiente sano entre el personal en el cual fluya la comunicación positiva Involucrarse directamente con las necesidades del cliente en el área de piso. Cada día revisar y hacer cumplir el Reglamento Interior de Trabajo. Revisar con el Gerente de Sucursal los incentivos al personal y optimizar los recursos materiales y financieros de la empresa. Transmitir a los empleados que el cliente es nuestra razón de ser así como nuestro desempeño en mejora continua. Deberá hacer los ajustes y cambios oportunos para el personal y con el personal esto para poder cubrir descansos y faltas así como evitar la elevada rotación. Deberá sugerir al Gerente de Sucursal las sanciones aplicables a las empleadas siempre y cuando se respeta la Ley Federal del Trabajo y los derechos humanos. Realización de actividades especificas e inmediatas a solicitud de su jefe inmediato cuales quiera que sean. 8.5.1.2.1.5. – RESPONSABILIDADES.

Esta persona deberá de ser la responsable las siguientes tareas en el área: Es responsable del Magneticash.

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Distribución de tiempos, actividades y horarios. Tomar las decisiones de acción que crea pertinentes para la solución de problemas La limpieza de acción del área y de las ventas que se realicen. La supervisión administración requerida por los canjes. La supervisión de las actividades de su personal. Promover y filtrar la comunicación horizontal y vertical respectivamente. Atender y dar solución a las quejas tanto del personal a su mando como de los clientes. Así como contar con el respaldo administrativo correspondiente. Siempre y cuando la razón se justifique como necesaria para la satisfacción del cliente. Controlar la imagen adecuada del personal para con el cliente. Proveer de los utensilios necesarios al personal que se requieran para el proceso. Deberá contar con un perfil académico y de buena presentación necesarios para desarrollar las tareas.

8.5.1.2.1.6.- FORMATOS.

Estos formatos estarán ordenados jerárquicamente de acuerdo al turno.

8.5.1.2.1.6.1. - Jefe de piso a Gerencia.

Información y/o peticiones del personal con la administración. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo. Ejemplo…| FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma Jefe de Piso

Firma Gerente.

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Recibo de insumos necesarios para su área. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo. Ejemplo… NO

CANT

CLAVE

PRODUCTO

CANJE

VALOR EN $ O EN TICKETS

1 2

Recibe:

Entrega:

Supervisión diaria de responsabilidades. Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que sean convenientes, tales como: Orden y Limpieza 5S’s, Solución de Problemas 8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder desempeñar la responsabilidad del puesto. Ejemplo… Fecha Encargada Julia

20/6/10 Área responsable Cajera

Jefe de piso en turno Limpio y ordenado limpio

Sofía Atención al cliente 80%

Karla

Limpieza

baños

70%

Observaciones Falta de trato y oferta de promociones Falta revisar mas los baños

8.5.1.2.1.6.2. - Jefe de Piso a Caja.

Información y/o peticiones del cliente y de la administración. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo. Ejemplo…|

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FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma solicitante

Firma jefe de piso.

Entrega de insumos necesarios para su área. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo. De igual manera se registraran las tarjetas. Ejemplo… NO

CANT

CLAVE

PRODUCTO

CANJE

VALOR EN $ O EN TICKETS

1 2

Recibe:

Entrega:

Supervisión diaria de responsabilidades. Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que sean convenientes, tales como: Orden y Limpieza 5S’s, Solución de Problemas 8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder desempeñar la responsabilidad del puesto.

Ejemplo… Fecha Encargada Julia

20/6/10 Área responsable Cajera

Jefe de piso en turno Limpio y ordenado limpio

Sofía Atención al cliente 80%

Observaciones Falta de trato y oferta de promociones

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8.5.1.2.1.6.3.- Jefe de Piso a Servicio. Información y/o peticiones del cliente. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo. Ejemplo…| FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma solicitante

Firma jefe de piso.

Entrega de insumos necesarios para su área. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo. De igual manera se registraran las tarjetas.

Ejemplo… NO

CANT

CLAVE

PRODUCTO

CANJE

VALOR EN $ O EN TICKETS

1 2

Recibe:

Entrega:

Supervisión diaria de responsabilidades. Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que sean convenientes, tales como: Orden y Limpieza 5S’s, Solución de Problemas 8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder desempeñar la responsabilidad del puesto. Ejemplo… fecha Encargada Julia

20/6/10 Área responsable Cajera

Jefe de piso en turno Limpio y ordenado limpio

Sofía Atención al cliente 80%

Observaciones Falta de trato y oferta

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Manual de Gestión de Calidad [Seleccionar fecha] de promociones

8.5.1.2.1.6.4.- Jefe de Piso a Limpieza. Información y/o peticiones del cliente y administración. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo. Ejemplo…| FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma solicitante

Firma jefe de piso.

Entrega de insumos necesarios para su área. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo. Ejemplo… NO 1 2

CANT

CLAVE

PRODUCTO

Recibe:

CANJE

VALOR EN $

Entrega:

Supervisión diaria de responsabilidades. Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que sean convenientes, tales como: Orden y Limpieza 5S’s, Solución de Problemas 8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder desempeñar la responsabilidad del puesto.

Ejemplo…

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Manual de Gestión de Calidad [Seleccionar fecha] fecha Encargada Karla

20/6/10 Área responsable Limpieza

Jefe de piso en turno Limpio y ordenado limpio

Sofía Atención al cliente 80%

Observaciones Falta de limpieza

8.5.1.2.1.7.- ACTIVIDADES A REALIZAR.

8.5.1.2.1.7.1.- Jefe Piso. Checar Asistencia.

Checar el Magneticash.

Aseo del área correspondiente.

Supervisión de aseo General.

Deberá checar su asistencia de entrada a las 10:00 am en el checador digital de la empresa; así como también el buen funcionamiento de este, anotando las averías en la bitácora de mantenimiento.

Checar que el software del magneticash este en las condiciones adecuadas y preparado para la venta. Formato Magneticash.

Barrer, trapear, limpiar maquinas y/o baños. Formato Áreas.

Checar que el aseo se haya realizado de manera correcta. Formato Aseo.

Entrega de canje a cajera y magneticash trabajando.

Entregar el canje bien abastecido de dulces, tickets y tarjetas, bien ordenado y con los magneticash trabajando. Formato Canje.

Supervisión de limpieza, servicio y caja.

Checar el buen desempeño del personal en sus áreas. pág. 77 Formato Supervisión.

Manual de Gestión de Calidad [Seleccionar fecha]

Atención de personal, atención a clientes y solución de problemas.

Esto deberá llevarse acabo de acuerdo a las necesidades del personal, así como de los clientes Formato Áreas.

Entregar el canje bien abastecido de dulces, tickets y tarjetas, bien ordenado y con los magneticash trabajando. Check de Entrega y Recibo de Canje.

Formato Canje.

Check de entrega de dinero a la administración.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Checar asistencia. Aseo correspondiente. Supervisión de aseo. Check de entrada maquinas. Check recibo y entrega de canje a cajera y magneticash trabajando. Supervisión de limpieza, servicio y caja. Atención de personal, atención clientes y solución de problemas Check de entrega y recibo de canje.

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8.5.1.2.2-

PERSONAL DE PISO CAJA, SERVICIO Y LIMPIEZA

8.5.1.2.2.1.- PERFIL DEL PUESTO:

Se requiere una persona joven, con buena presentación Excelente actitud de servicio Activa ya que son la imagen de la empresa a nuestros clientes. Se recomienda que la cajera y servicio o la empleada de piso de la mejor atención al público Creativa para no caer en la monotonía del trabajo y con ello ocasionar la mala imagen de nuestros clientes. Manejo indispensable de Office y Magneticash. Estado civil: indistinto El perfil académico deberá ser como mínimo la educación secundaria.

8.5.1.2.2.2.- DEFINICION DEL PUESTO

Deberá ser la persona que debe de atender esmeradamente al cliente en sus necesidades de diversión en información al respecto, compra de productos de la empresa, ofrecimiento para el aprovechamiento de las promociones siempre teniendo en cuenta que el cliente es la razón de ser de Maqui Mac.

8.5.1.2.2.3.- ALCANCE DEL PUESTO

Deberá garantizar a través de su servicio la plena satisfacción del cliente desde que entra el cliente, hasta que lo despide, entendiendo que debe de estar dispuesta a satisfacer las necesidades de servicio que el cliente exprese y con ello lograr que siempre regrese con nosotros.

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8.5.1.2.2.4.- POSICION EN EL ORGANIGRAMA:

JEFE DE PISO

EMPLEADAS DE CAJA, SERVICIO Y LIMPIEZA

8.5.1.2.2.5.- LIMITES DE LA DESCRIPCIÓN

- Deberá presentarse a sus labores puntualmente con el uniforme correspondiente de acuerdo al horario y en condiciones apropiadas teniendo en cuenta que se toma como retardo la llegada 5 minutos después de la hora marcada y 3 retardos acumulan 1 falta y se descontara 1 día de salario dando 3 faltas en un mes, se dará de baja de la empresa.

- Será responsable de reportar y controlar adecuada y honestamente los ingresos que se registren en su turno, para lo cual deberá instruírsele correctamente por personal administrativo de la empresa, quedando plenamente clara la operación de los recursos financieros cualquier faltante que en su turno en caja exista deberá de hacerse responsable del mismo.

- Es responsable del orden y limpieza de su área asignada de trabajo.

- Quejas: queja directa de un cliente se tomaran en cuenta en el momento pero si la falta es grave automáticamente quedando de acuerdo la rescisión de su contrato sin obligación ni responsabilidad alguna para la empresa.

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- Honestidad: valor muy importantes Cuando una persona es honesta todos confían en esa persona, a diferencia de una persona que es mentirosa al que nadie quiere ni comparten con. Exhorto a todos a que hagamos un círculo de confianza en el que todos sean honestos y que no haya ninguna clase de mentira. Acuérdense NADA ES IMPOSIBLE.

- Honradez: Resultado de nuestro propio esfuerzo, no apropiarse o valerse de logros ajenos. Actuar siempre con principios éticos. No mentir, No inculpar a los demás, No robar, No engañar.

La honestidad y honradez son valores muy importantes dentro del ambiente laboral ya que las empleadas de piso son nuestra cara al público, requiere compañerismo y confianza, son las responsables de la captación de los recursos financieros de la empresa debiéndose hacer responsable de ello, cualquier falta y/o anomalía queda pactado que será considerada por el Gerente de Sucursal y de así decidirlo se rescindirá de su contrato sin responsabilidad alguna a la empresa.

- Es responsable del resguardo de objetos y herramientas de trabajo propias para la operación del negocio.

- Es responsable de la plena satisfacción del cliente que solicite sus servicios, coordinándose en cuanto a funcionamiento de las maquinas con personal del departamento técnico, las anomalías en este servicio las reportan directamente al JEFE DE PISO este filtrara los problemas al Gerente de Sucursal.

- Su actitud será: Amable en el trato, saludo cordial, conocimiento de la operación, orden en la limpieza y tomar en cuenta las sugerencias de los clientes.

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- Las instrucciones, horarios y actividades serán dadas por el Gerente de Sucursal, Gerente en Turno o supervisor directo informándosele con anticipación cualquier cambio.

- Los permisos deberán ser tramitados con una semana de anticipación coordinándose con el Supervisor de Piso y/o Gerente de Sucursal quedando sujetos a previa autorización.

- Los pagos, las conciliaciones de horas laboradas y horas extras siempre estarán indicadas por su Jefe Inmediato indicando el mismo los horarios laborales de cada trabajador asignado a su área, las horas extras propuestas por los Jefes de Áreas pero serán aprobadas, revisadas y autorizadas únicamente por el Gerente General los pagos serán revisados y dispondrá los fondos para el pago correspondiente

8.5.1.2.2.6.- Responsabilidades

Deberá al llegar junto con sus compañeras de trabajo mantener limpia su área de trabajo asignada.

Al estar en horarios laborales: Las dudas, opiniones sugerencias deberán expresarlas a su jefe inmediato, proponer soluciones y mejoras, si los cambios y propuestas no surten efecto y/o la propuesta no es escuchada, será necesario reportarlo con el Superior inmediato de su Jefe Directo. Dudas o preguntas relacionadas con tarjetas magnéticas lo atiende su Jefe de área y/o el Gerente de Sucursal.

Dudas o preguntas relacionadas con dinero lo atiende el Gerente de Administrativo y/o Gerente de Sucursal.

Dudas o preguntas en el canje de mercancía de los centros de canje lo atiende el Gerente de Sucursal, el Jefe de Piso y Jefe de Estancia Infantil.

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Solicitud de artículos de limpieza lo atiende el Gerente de Sucursal y/o Supervisor de Piso.

Solicitudes de modificaciones de horario o días de descanso lo atiende el Gerente de Sucursal y/o Jefe Inmediato quedando siempre sujetos a previa autorización.

Dudas o preguntas relacionadas con el sistema Magnetic Cash (hardware), lo atiende el departamento Técnico y/o Gerente de Sucursal.

Programación de vacaciones lo atiende su Jefe Inmediato y/o Gerente de Sucursal esta a su vez espera autorización de Gerencia General. 8.5.1.2.2.7.- FORMATOS

Existe un documento muy importante el cual es el manejo de los valores de las percepciones económicas, la descripción de esta es la siguiente: Entrega del recibo de ventas. En este documento se comprobará la equidad económica en base a las ventas. ESTE FORMATO ESTA PREDISEÑADO POR EL SOFTWARE DE APOYO MAGNETICASH. El cual se obtiene de la siguiente manera: Se hace el corte correspondiente por la cantidad de dinero sugerida por el Gerente, para depositarlo en un sobre con su nombre, hora, canje, cantidad y la fecha de depósito, posteriormente este se deposita en una caja fuerte que a su vez la administración es responsable de lo que le suceda. Esta área se divide en tres responsabilidades las cuales se describen a continuación.

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8.5.1.2.2.7.1.-Caja a Jefe de Piso: Entrega de información y/o peticiones del cliente. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo. Ejemplo…

FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma solicitante

Firma jefe de piso.

Recibo de insumos necesarios para su área. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo. De igual manera se registraran las tarjetas. Ejemplo…

NO

CANT

CLAVE

PRODUCTO

CANJE

VALOR EN $ O EN TICKETS

1 2

Recibe:

Entrega:

Reporte de supervisión diaria de responsabilidades. Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que sean convenientes, tales como: Orden y Limpieza 5S’s, Solución de Problemas 8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder desempeñar la responsabilidad del puesto. Primeramente se puede apoyar de un Check escrito, posteriormente será visual y correctivo.

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Ejemplo… Fecha Encargada Julia

20/6/10 Área responsable Cajera

Jefe de piso en turno Limpio y ordenado limpio

Sofía Atención al cliente 80%

Observaciones Falta de trato y oferta de promociones

8.5.1.2.2.7.2.-Servicio a Jefe de Piso: Entrega de información y/o peticiones del cliente y administración. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo.

Ejemplo…| FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma solicitante

Firma jefe de piso.

Recibo de insumos necesarios para su área. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo. Incluyendo las tarjetas a vender.

Ejemplo… NO

CANT

CLAVE

PRODUCTO

CANJE

VALOR EN $ O EN TICKETS

1 2

Recibe:

Entrega:

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Reporte de supervisión diaria de responsabilidades. Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que sean convenientes, tales como: Orden y Limpieza 5S’s, Solución de Problemas 8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder desempeñar la responsabilidad del puesto. Esta será de control visual, en caso de requerir apoyo escrito considérese el siguiente ejemplo. Ejemplo… Fecha Encargada Carmen

20/6/10 Área responsable Servicio

Jefe de piso en turno Limpio y ordenado ordenado

Sofía Atención al cliente 00%

Observaciones Falta de trato y oferta de promociones

8.5.1.2.2.7.3.-Limpieza a Jefe de Piso Entrega de información y/o peticiones del cliente y administración. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo. Ejemplo…| FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma solicitante

Firma jefe de piso.

Recibo de insumos necesarios para su área. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo. Ejemplo… NO 1 2

CANT

Recibe:

CLAVE

PRODUCTO

CANJE

VALOR EN $

Entrega:

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Reporte de supervisión diaria de responsabilidades. Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que sean convenientes, tales como: Orden y Limpieza 5S’s, Solución de Problemas 8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder desempeñar la responsabilidad del puesto. Esta será de control visual, en caso de requerir apoyo escrito considérese el siguiente ejemplo. Fecha Encargada Karla

20/6/10 Área responsable Limpieza

Jefe de piso en turno Limpio y ordenado limpio

Sofía Atención al cliente 80%

Observaciones Mantenimiento muy lento, radios no funcionan bien

8.5.1.2.2.7.4.-Limpieza a Mantenimiento: Reporte de fallas y mantenimiento correctivo en el equipo Este reporte controlará el mantenimiento correctivo que solucionara el departamento técnico, el cual pedirá en formato y forma que le convengan para su administración interna, pero se contará con un recibo de información para el control del departamento administrativo de piso. Fecha:

23/8/10

Encargada:

Karla

MAQUINA

TIPO

DESCRIPCION

SOLUCIONA:

Time crisis 3 Recibe:

estética

Lámpara

José

TIEMPO:

3min Entrega:

8.5.1.2.2.7.5.-Mantenimiento a Limpieza Recibo del reporte de fallas y mantenimiento correctivo en el equipo. Este reporte controlará el mantenimiento correctivo que solucionara el departamento técnico, el cual pedirá en formato y forma que le convengan para su administración interna, pero se contará con un recibo de información para el control del departamento administrativo de piso. Fecha:

23/8/10

Encargada:

Karla

MAQUINA

TIPO

DESCRIPCION

SOLUCIONA:

Time crisis 3 Recibe:

estética

Lámpara

José

TIEMPO:

3min Entrega:

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Reporte del proceso de mantenimiento correctivo. Se tendrá un comunicación entre el personal para tomar decisiones en base al la productividad de la maquina y dificultad del problema, dando una prioridad a la maquinaria más solicitada y las fallas más simples de reparar, para a si evitar perder tiempo en el servicio. Sera verbal en caso de ocupar registro tendrá la siguiente información: Fecha:

23/8/10

Fecha sugerida

25/8/10

MAQUINA

TIPO

DESCRIPCION

SOLUCIONA:

Mesa dinamo

Mantto correctivo Repintado, y José, servicio completo Luis eléctrico, mecánico y estética

Juan

TIEMPO:

y 2 días

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8.5.1.2.2.8.-ACTIVIDADES A REALIZAR

8.4.1.5.2.8.1.-Cajera: Checar Asistencia.

Checar el Magneticash.

Aseo del área correspondiente.

Recibo de Canje y Magneticash además de hacer labor de venta.

Proporcionar la atención e información al cliente.

Informar a limpieza de áreas a limpiar así como reportar las maquinas que fallan.

Deberá checar su asistencia de entrada a las 10:00 am en el checador digital de la empresa; así como también el buen funcionamiento de este, anotando las averías en la bitácora de mantenimiento.

Checar que el software del magneticash este en las condiciones adecuadas y preparado para la venta. Formato Magneticash.

Este proceso lo asigna el Jefe de Piso.

Son las actividades necesarias para poder realizar labores de venta.

Brindar el Servicio y la información necesaria para satisfacer la necesidad del cliente durante su estancia, desde que entra a las instalaciones hasta que lo despedimos.

Establecer comunicación constante con el área de limpieza y de mantenimiento para proporcionar un servicio rápido.

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Check de entrega y recibo del área de trabajo.

Este proceso es la entrega del área en buen estado.

Reportar al Jefe de Piso las anomalías del área.

1. Checar asistencia. 2. Aseo correspondiente de área designada. 3. Check de recibo de canje y magneticash 4. Insumos a surtir a Jefe de Piso. 5. Calificar a servicio. 6. Ofrecer promociones. 7. Hacer venta. 8. Trato cordial y amable. 9. Atención de clientes y solución de problemas. 10. Check de entrega y recibo de canje y dinero a Jefe de Piso. 11. En caso de faltar a alguna falla en sus responsabilidades se les hará una multa o gratificación económica posterior mente explicada. 12. Habrá metas de ventas, comisiones las cuales generaran gratificaciones económicas.

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8.5.1.2.2.8.2.-Servicio Checar Asistencia.

Checar el Magneticash.

Aseo del área correspondiente.

Hacer labor de venta.

Proporcionar la atención e información al cliente.

Informar a limpieza de áreas a limpiar así como reportar las maquinas que fallan.

Deberá checar su asistencia de entrada a las 10:00 am en el checador digital de la empresa; así como también el buen funcionamiento de este, anotando las averías en la bitácora de mantenimiento.

Checar que el software del magneticash este en las condiciones adecuadas y preparado para la venta. Formato Magneticash.

Este proceso lo asigna el Jefe de Piso.

Son las actividades necesarias para poder realizar labores de venta.

Brindar el Servicio y la información necesaria para satisfacer la necesidad del cliente durante su estancia, desde que entra a las instalaciones hasta que lo despedimos.

Establecer comunicación constante con el área de limpieza y de mantenimiento para proporcionar un servicio rápido.

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Este proceso es la entrega del área en buen estado. Check de entrega y recibo del área de trabajo.

Reportar al Jefe de Piso las anomalías del área.

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Checar asistencia. Aseo correspondiente, Recibo de área correspondiente a laborar y magneticash. Hacer labor de venta. Proporcionar la atención e información al cliente. Informar a limpieza de áreas a limpiar así como reportar las maquinas que fallan. 7. Dar despedida al cliente. 8. Entregar área a Jefe de Piso reporte de fallas mecánicas y maquinaria en buen estado. 9. En caso de faltar a alguna falla en sus responsabilidades se les hará una multa o gratificación económica posterior mente explicada.

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8.5.1.2.2.8.3.-Limpieza

Checar Asistencia.

Aseo del área correspondiente.

Mantener limpio el inmueble, baños y maquinas durante el turno.

Recibir de servicio las observaciones de limpieza.

Proporcionar la atención e información al cliente.

Informar a limpieza de áreas a limpiar así como reportar las maquinas que fallan.

Deberá checar su asistencia de entrada a las 10:00 am en el checador digital de la empresa; así como también el buen funcionamiento de este, anotando las averías en la bitácora de mantenimiento.

Este proceso lo asigna el Jefe de Piso.

Sera su responsabilidad el mantenimiento de la limpieza en su turno.

Este es un proceso de comunicación interna, manteniendo el inmueble limpio.

Brindar el Servicio y la información necesaria para satisfacer la necesidad del cliente durante su estancia, desde que entra a las instalaciones hasta que lo despedimos.

Establecer comunicación constante con el área de limpieza y de mantenimiento para proporcionar un servicio rápido.

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Este proceso es la entrega del área en buen estado. Check de entrega y recibo del área de trabajo.

Reportar al Jefe de Piso las anomalías del área.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Checar asistencia Aseo correspondiente Recibo de área correspondiente a laborar. Mantener limpio el inmueble, baños y maquinas durante el turno. Proporcionar la atención e información al cliente. Recibir de servicio las observaciones de limpieza y mantenimiento técnico. Informar al departamento técnico la observación de las fallas técnicas Recibir en buen estado las maquinarias por parte del servicio técnico en caso de que la maquina haya sido reparada. 9. Entregar área a Jefe de Piso reporte de fallas mecánicas y maquinaria en buen estado. 10. En caso de faltar a alguna falla en sus responsabilidades se les hará una multa o gratificación económica posterior mente explicada.

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8.5.1.3.- GRATIFICACIONES POR DEPARTAMENTO

Se gratificara a fin de mes a la persona que sea el empleado del mes con la totalidad económica de estas multas. El empleado del mes cumplirá con los siguientes requisitos. Ser la más puntual en el área. Portar correctamente el uniforme. Cumplir con sus labores de aseo. Ser líder en ventas. Cumplir con todas sus actividades arriba y posteriormente mencionadas. Con esto se promueve a la Mejora continua del personal tanto como de la empresa, elevando así el compromiso con nuestros clientes y empleados, todo esto garantizará la calidad en el proceso. Estas comisiones se reparten en comisiones por venta local, comisiones de promociones por semana o las que sean definidas como vigentes por el gerente de sucursal. 8.5.1.4.-MANUAL DE VENTAS.

El buen manual de ventas debe incluir lo siguiente: Un listado de productos (a ser posible con foto) y sus características básicas. Un listado de precios. Condiciones de pago, descuentos… Sistema de reclamaciones y su tratamiento. Cobros. Esquema de tácticas de venta, objeciones habituales, argumentarías. Sistemas de información y control (impresos a utilizar). También podemos aprovechar y dedicar una parte del manual para personalizarlo y hacerlo más nuestro (y más útil). Suele ser muy útil saber las edades de sus hijos o una determinada pasión por algo que no sea su negocio.

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 El Manual de Ventas es una guía que la empresa habitualmente entrega a sus vendedores como parte de la formación que éstos reciben.  En el manual suelen incluirse diferentes aspectos de interés para el vendedor: a) Empresa: - Origen y evolución de la empresa. - Direcciones de sus fábricas y direcciones. - Características y datos técnicos de los productos fabricados. b) Condiciones comerciales: - Esquema de tácticas de venta, objeciones habituales y argumentario. - Precios, condiciones de pago, descuentos y rappels. c) Acciones de imagen pública: - Campañas de publicidad. - Promociones. - Actualización de los diseños. Manual de consulta  Es una documentación imprescindible para el vendedor. Un buen manual completa la formación del vendedor y aclara dudas en el momento preciso.  En algunos productos se manejan datos abundantes y muy precisos: no basta decir al cliente que nuestro producto es bueno, bonito y barato.

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INICIO

Atención al cliente. SALUDO, Buenos(as), (tardes, días noches).

En que le puedo servir?

CASO A.

CASO B.

¿Tiene tarjeta?

¿Queja de cliente?

¿Podemos solucionar?

Ofrecer promociones.

CASO C.

¿Solicita información o asesoramiento de uso de maquinas?

Pedir apoyo a Jefe de Piso

¿Desea tarjeta? Solucionar Problema. (El cliente siempre tiene la razón). Ver solución de Problemas

Preguntar el monto de la recarga

Proporcionar el asesoramiento impecable. (El cliente siempre tiene la razón). Ver solución de Problemas

Recarga

Recaudación de valores Garantizar la satisfacción y brindar atención personalizada durante su estancia.

Satisfacción total del cliente

Satisfacción total del cliente

Despedida. ¡Hasta luego! ¡Que se divierta!

Despedida. ¡Hasta luego! ¡Gracias por su preferencia!!

FIN

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8.5.1.5.-MANUAL DE MAGNETICASH.

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8.5.1.6.-REGLAMENTO INTERNO DEL DEPARTAMENTO DE PISO.

PRIMERO-. QUEDA CONVENIDO EN ESTE REGLAMENTO, QUE EL MISMO SE AJUSTA A LO PREVISTO POR EL ARTICULO 423 DE LA LEY FEDERAL DEL TRABAJO Y POR LO TANTO CUALQUIER DISPOSICION CONTRARIA A LAS LEYES DEL ORDEN PUBLICO, A LAS LEYES DEL TRABAJO, DE SEGURIDAD Y SALUBRIDAD Y/O CONTRATO COLECTIVO DE TRABAJO NO SURTIRA EFECTO ALGUNO.

SEGUNDO.TODAS LAS NORMAS CONSIGNADAS EN EL PRESENTE REGLAMENTO TIENEN EL CARÁCTER DE OBLIGATORIAS Y EN CONSECUENCIA DEBERÁN SER ACATADAS POR AMBAS PARTES PODRA SER MODIFICADO A CONVENIENCIA DE LA EMPRESA SIEMPRE Y CUANDO SE RESPETE LA LEY FEDERAL DEL TABAJO AVISANDO DE LAS MODIFICACIONES DE MANERA PERSONAL O DE MANERA GENERAL CON UN COMINCADO DANDOSE POR ENTERADO TODO EL PERSONAL DESPUES DE 24 HORAS DE DESPLEGADO EL COMUNICADO.

TERCERO.EL TRABAJADOR DEBE PRESENTARSE PUNTUALMENTE AL LUGAR DE TRABAJO EN EL QUE DEBA DESEMPEÑAR SU ACTIVIDAD, EN CASO DE CONTRAVENCION A ESTA DISPOSICION, LA EMPRESA POR CONDUCTO DEL JEFE INMEDIATO TIENE LA FACULTAD DE REHUSARSE A ACEPTARLO Y APLICAR LA MEDIDA DISCIPLINARIA CORRESPONDIENTE CONFORME A LAS REGLAS ESTABLECIDAS EN ESTE PROPIO REGLAMENTO.

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CUARTO.TODOS LOS TRABAJADORES DEBERAN PRESENTARSE PUNTUALMENTE AL TRABAJO PARA EL CUAL FUERON CONTRATADOS DEBIENDO REALIZAR TODAS LAS ACTIVIDADES RELACIONADAS DIRECTA O INDIRECTAMENTE CON EL MISMO Y TODO LO RELACIONADO CON SU ESPECIALIDAD DEBIENDO ACATAR LAS ORDENES DEL JEFE INMEDIATO Y/O SUPERIOR DEL AREA A LA CUAL PERTENEZCAN.

QUINTO.TIENEN LA OBLIGACION DE INGRESAR A SU CENTRO DE TRABAJO EN LA HORA Y DIAS QUE AL EFECTO HAYAN SIDO ASIGNADOS PARA EL DESEMPEÑO DE SU TRABAJO; QUEDANDO A CRITERIO DE LA EMPRESA EL ESTABLECER LA HORA DE ENTRADA Y SALIDA DE LA JORNADA SIN REBASAR NI EXCEDERSE DE LOS MAXIMOS LEGALES QUE PERMITE LA LEY.

SEXTO.QUEDA ESTRICTAMENTE PROHIBIDO POR PARTE DEL TRABAJADOR AUSENTARSE, RETIRARSE O ABANDONAR SU AREA DE TRABAJO SIN EL CONSENTIMIENTO POR ESCRITO DE SU JEFE INMEDIATO, SALVO CUANDO POR NECESIDADES APREMIANTES REQUIERA MOVERSE DE UN LUGAR A OTRO O DE UN DEPARTAMENTO A OTRO DIVERSO, ESTANDO DE ACUERDO LA EMPRESA EN CONSIDERAR ESTAS SITUACIONES Y OTORGAR UN LAPSO PRUDENTE DE ACUERDO AL MOTIVO DEL AUSENTISMO EN EL LUGAR DE TRABAJO, POR LO QUE DEBE ENTENDERSE QUE EL ABANDONO DEBE SER POR UN TIEMPO PROLONGADO Y FUERA DE LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA. SEPTIMO.LA EMPRESA DETERMINARA EL MECANISMO PARA TRABAJADOR REGISTRE SU HORA DE ENTRADA Y SALIDA.

QUE

TODO

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OCTAVO.EL HORARIO DE TRABAJO ASIGNADO AL TRABAJADOR PODRA MODIFICARSE DE MANERA UNILATERAL POR LA EMPRESA CUANDO LAS NECESIDADES DE LA OPERACIÓN SEAN REQUERIDAS PREVIO AVISO QUE SE HAGA A ESTE, ESTANDO OBLIGADO A DESEMPEÑARLO EN LA FORMA Y TERMINOS EN QUE FUE CONTRATADO.

NOVENO.LA EMPRESA OTORGARA QUINCE MINUTOS COMO TIEMPO MAXIMO PARA QUE EL TRABAJADOR REGISTRE SU INGRESO AL TRABAJO, QUEDANDO A CRITERIO DEL JEFE INMEDIATO EN ADMITIRLO, EN CASO DE RETARDO, TOMANDO EN CONSIDERACION LO HABITUAL DEL RETARDO E INDEPENDIENTEMENTE A QUE SE LE PERMITA LABORAR SERA OBJETO DE UNA SANCION MISMA QUE SERA APLICADA POR SU JEFE INMEDIATO TOMANDO EN CUENTA TODOS LOS ANTECEDENTES LABORALES DEL INVOLUCRADO.

DECIMO.TODO TRABAJADOR DEBE PRESENTARSE A LABORAR LOS DIAS Y LAS HORAS ACORDADAS, EN CASO DE QUE FALTE A SUS LABORES SERA CONSIDERADA DICHA FALTA COMO INJUSTIFICADA, DEBIENDO AVISAR CUANDO LAS CONDICIONES SE LO PERMITAN A SU JEFE INMEDIATO, EN CONSECUENCIA SOLO CON LA INCAPACIDAD EXPEDIDA POR EL MEDICO AUTORIZADO SE CONSIDERARA COMO EL MEDIO IDONEO PARA ACREDITAR LA INASISTENCIA, POR LO QUE CUALESQUIER OTRO MEDIO QUE PRETENDA EXHIBIR EL TRABAJADOR CARECE DE VALIDEZ.

DECIMO PRIMERO.DEBERÁ PRESENTARSE A SUS LABORES CON EL UNIFORME CORRESPONDIENTE DE ACUERDO AL HORARIO Y EN CONDICIONES APROPIADAS TENIENDO EN CUENTA QUE SE TOMA COMO RETARDO LA LLEGADA 5 MINUTOS DESPUÉS DE LA HORA MARCADA Y 3 RETARDOS

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ACUMULAN 1 FALTA Y SE RETIRARAN DE LAS INSTALACIONES SUSPENDIDAS Y SE TOMARA EN CUENTA COMO FALTA DANDO 3 FALTAS INJUSTIFICADAS SE DARÁ DE BAJA DE LA EMPRESA.

DECIMO SEGUNDO.LA LIMPIEZA DEL LUGAR DONDE SE DESARROLLE EL TRABAJO DEBERA EFECTUARSE DE ACUERDO A LAS INSTRUCCIONES DE LA EMPRESA A TRAVES DEL JEFE INMEDIATO.

DECIMO TERCERO.- QUEDA PROHIBIDO LA INTRODUCCIÓN DE TELÉFONOS CELULARES DENTRO DEL CENTRO DE TRABAJO A TODAS LAS EMPLEADAS DE PISO Y/O CAJERAS. ASÍ MISMO QUEDA PROHIBIDO QUE EL PERSONAL DE CAJAS TENGA SUS BOLSAS CON ARTÍCULOS PERSONALES EN LOS CENTROS DE CANJE, PARA ESTO SE TIENE ASIGNADO UN ESPACIO (LOCKER´S) LOS CUALES SOLO PUEDEN ACCEDER Y TENER ABIERTOS A LA ENTRADA Y SALIDA DE SU HORARIO LABORAL ASÍ COMO EN SU TIEMPO DE COMIDA. DENTRO DE LOS LOCKER´S NO SE PUEDE GUARDAR TELÉFONOS CELULARES YA QUE ESTOS ESTAN PROHIBIDOS AL INGRESAR AL CENTRO DE TRABAJO.

DECIMO CUARTO.- QUEDA PROHIBIDO EL USO DE LA LÍNEA PARA LLAMADAS SALIENTES DE TELÉFONO DE LA EMPRESA PARA ASUNTOS PERSONALES EN DADO CASO QUE ALGUNA EMPLEADA, SEA SORPRENDIDA SERÁ TOMADA ESTA FALTA COMO USO INDEBIDO DE RECURSOS DE LA EMPRESA Y POR LO TANTO COMO PERJUICIO MATERIAL. ÚNICA Y EXCLUSIVAMENTE SE AUTORIZA PARA CONTESTAR LLAMADAS A 1 PERSONA DE 10 AM A 10 PM EN EL LLAMADO CENTRO DE CANJE 1 o 2. DEBIENDO CONTESTAR LAS LLAMADAS QUE SE MANEJAN DENTRO DE LAS EXTENSIONES INTERNAS. DECIMO QUINTO.ES SU RESPONSABILIDAD DIRECTA EL BUEN TRATO AL CLIENTE Y SU ENTERA SATISFACCIÓN EN DADO CASO DE QUE ALGÚN CLIENTE PRESENTE QUEJA DE UN HACIA UNA EMPLEADO(A) DE PISO SERÁ

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TOMADA COMO DESOBEDIENCIA AL PATRÓN O A SUS REPRESENTANTES SIN CAUSA JUSTIFICADA YA QUE ES PARTE DE SU CONTRATACIÓN Y RESPONSABILIDAD DIRECTA.

DECIMO SEXTO.SU ACTITUD SERÁ: AMABLE EN EL TRATO, SALUDO CORDIAL, CONOCIMIENTO DE LA OPERACIÓN, ORDEN EN LA LIMPIEZA Y TOMAR EN CUENTA LAS SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES DE NO SER ASÍ SERÁ TOMADO LA FALTA DE IGUAL MANERA QUE LA FRACCIÓN ANTERIOR.

DECIMO SEPTIMO.DEBERÁN CUMPLIR CON SUS ASIGNACIÓN DE TAREAS (SE ANEXA FORMATO) TOMANDO EN CUENTA QUE SU ASIGNACIÓN SIEMPRE ES DISTRIBUIDA DE MANERA EQUITATIVA ENTRE LAS EMPLEADAS Y QUE PUEDE TENER VARIACIONES Y TENIENDO PRESENTE QUE EN SU ASIGNACIÓN DE TAREAS PODRÁN SER EVALUADAS MÁXIMO 1 VEZ AL DÍA Y AL NO TENER SU ASIGNACIÓN DE TAREAS DE FORMA POSITIVA AL COMPLETAR 3 ASIGNACIONES DE TAREAS NO SATISFACTORIAS AL EMPLEADO SERÁ TOMADO EN CUENTA COMO DESOBEDIENCIA AL PATRÓN O SUS REPRESENTANTES SIN CAUSA JUSTIFICADA YA QUE ES SU RESPONSABILIDAD DIRECTA.

DECIMO OCTAVO.DEBERÁN DE HACERSE RESPONSABLES DE SU ÁREA Y DE SU ESTANCIA DENTRO DE SUS HORAS LABORALES QUEDANDO LOS COMENTARIOS Y PLATICAS REDUCIDO A ÚNICA Y EXCLUSIVAMENTE PARA ASUNTOS DE LABORALES Y/O ATENCIÓN AL CLIENTE QUEDANDO PROHIBIDAS VENTAS PERSONALES, COMENTARIOS O DISCUSIONES PERSONALES O CUALQUIER TIPO DE COMENTARIO QUE NO SEA PARA ATENCIÓN AL PUBLICO, ADEMÁS CUALQUIER EMPLEADO SI NO ESTA DENTRO DE SUS HORAS LABORALES Y ESPERA A ALGÚN EMPLEADO(A) QUE AUN ESTA EN SU HORARIO LABORAL NO DEBERÁ INTERRUMPIR AL EMPLEADO(A) QUE AUN ESTA EN HORARIO LABORAL TENIENDO QUE ESPERAR FUERA DEL

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CENTRO DE TRABAJO YA QUE LO MAS IMPORTANTE EN CUANTO A ESTE RUBRO ES NO DISTRAER LA ATENCIÓN HACIA EL CLIENTE POR ASUNTOS PERSONALES ES SU RESPONSABILIDAD DIRECTA Y ES PARA MEJORA DE TODOS.

DECIMO NOVENO.SERÁ RESPONSABLE DE REPORTAR Y CONTROLAR ADECUADA Y HONESTAMENTE LOS INGRESOS QUE SE REGISTREN EN SU TURNO, UNA VEZ QUEDANDO PLENAMENTE CLARA LA OPERACIÓN DE LOS RECURSOS FINANCIEROS CUALQUIER FALTANTE QUE EN SU TURNO EN CAJA EXISTA DEBERÁ DE HACERSE RESPONSABLE DEL MISMO FALTANTE, DE LA SANCION Y/O ACTA ADMINISTRATIVA EN DADO CASO DE QUE LLEGARA A EXISTIR FALTANTE. ASI MISMO COMO DEBERA RESGUARDAR LOS BIENES DE LA EMPRESA QUE SE LE ASIGNEN EN SU ÁREA DE EXTRAVIARLOS O AL HACER ENTREGA AL SIGUIENTE TURNO EXISTIERE ALGUN FALTANTE DE LOS BIENES DE LA EMPRESA DEBERÁN DE REPONERLOS YA SEA DE MANERA MATERIAL (TENIENDO LA MISMA CALIDAD) O LA EMPRESA LO REPONDRÁ HACIENDOLE EL COBRO EXACTO DEL BIEN EXTRAVIADO SIMPRE MOSTRANDO LA NOTA DE VENTA.

VIGÉSIMO.DEBERÁ DE TENER EN SU ÁREA DE TRABAJO (CAJA) ÚNICA Y EXCLUSIVAMENTE 1 CONCENTRACIÓN NUNCA 2 JUNTAS SI SE REVISA Y SE TIENE 2 DOS O MAS CONCENTRACIONES JUNTAS EN LA CAJA SERÁ TOMADO COMO FALTA A SU ASIGNACIÓN DE TAREAS Y ADEMÁS COMO DESCUIDO INEXCUSABLE A LA SEGURIDAD DEL ESTABLECIMIENTO O DE LAS PERSONAS QUE SE ENCUENTREN ADENTRO.

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VIGESIMO PRIMERO.ES RESPONSABLE DEL ORDEN Y LIMPIEZA DE SU ÁREA ASIGNADA DE TRABAJO.

VIGESIMO SEGUNDO.LOS TELÉFONOS FIJOS, COMPUTADORAS, CENTROS DE CANJE, LUCES, HERRAMIENTAS DE TRABAJO, LOCKER´S, Y DEMÁS MOBILIARIO Y EQUIPO QUE LA EMPRESA HAYA DADO A SUS TRABAJADORES PARA EL DESEMPEÑO DE SUS FUNCIONES, SON PROPIEDAD DE LA EMPRESA Y POR LO TANTO LA EMPRESA O SUS REPRESENTANTES PUEDEN DISPONER, CAMBIARLOS Y/O MODIFICARLOS CUANDO LO REQUIERA Y COMO LO REQUIERA. SERÁ RESPONSABILIDAD DEL TRABAJADOR CUIDAR DE ELLOS, RESPONDER ANTE CUALQUIER PERDIDA Y/O MAL USO DE ELLOS QUE NO SEA DESGASTE NATURAL POR USO.

VIGESIMO TERCERO.CADA TRABAJADOR ES RESPONSABLE DE ACOMODAR LOS EQUIPOS Y HERRAMIENTAS EN FORMA ORDENADA AL CONCLUIR SU JORNADA DE TRABAJO., DEBIENDO ADEMAS DEPOSITAR LA BASURA EN EL LUGAR DESTINADO PARA ESE EFECTO.

VIGESIMO CUARTO.ES RESPONSABLE DE LA PLENA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE QUE SOLICITE SUS SERVICIOS, COORDINÁNDOSE EN CUANTO A FUNCIONAMIENTO DE LAS MAQUINAS CON PERSONAL DEL DEPARTAMENTO TÉCNICO.

VIGESIMO QUINTO.SU ACTITUD SERÁ: AMABLE EN EL TRATO, SALUDO CORDIAL, CONOCIMIENTO DE LA OPERACIÓN, ORDEN EN LA LIMPIEZA Y TOMAR EN CUENTA LAS SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES.

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VIGESIMO SEXTO.DEBERÁN INFORMAR A DIARIO EL INVENTARIO QUE EXISTE A LOS ENCARGADOS CORRESPONDIENTES Y DE SER NECESARIO SOLICITAR CON ANTICIPACIÓN DE 1 DÍA EL REABASTECIMIENTO DE INVENTARIO, ES RESPONSABILIDAD DE LA CAJERA SOLICITAR EL ABASTECIMIENTO DE INVENTARIOS PARA QUE NO SE QUEDE NUNCA SIN ABASTO.

VIGESIMO OCTAVO.LA EMPRESA PODRA CONCEDER PERMISOS AL TRABAJADOR PARA AUSENTARSE DE SU TRABAJO CUANDO LAS NECESIDADES ASI LO REQUIERAN Y QUE SEAN EXPRESADAS POR EL PROPIO INTERESADO, SIEMPRE DEBERÁN EXPONERLA POR ESCRITO SIRVIENDO COMO SOPORTE LOS COMENTARIOS DEL INVOLUCRADO, DEL JEFE INMEDIATO Y LOS ANTECEDENTES LABORALES. DEBERÁN ENTREGARLA A SU JEFE INMEDIATO NUNCA DE MANERA DIRECTA CON EL GERENTE GENERAL EL CUAL LES HARÁ LLEGAR POR ESCRITO LA RESPUESTA POR MEDIO DE SU JEFE INMEDIATO. QUEDANDO DE MANERA UNILATERAL POR PARTE DE LA EMPRESA LA DETERMINACION DE AUTORIZACION DEL PERMISO.

VIGESIMO NOVENO.CON LA FINALIDAD DE MANTENER LA DISCIPLINA, ASISTENCIA Y CUMPLIMIENTO DE LA RELACION DE TRABAJO, LA EMPRESA, A TRAVES DE LOS JEFES DE DEPARTAMENTO O JEFES INMEDIATOS DE LOS TRABAJADORES INVOLUCRADOS, PODRAN APLICAR LAS MEDIDAS DISCIPLINARIAS, PUDIENDO CONSIDERARSE: RECOMENDACIÓN VERBAL. AMONESTACION POR ESCRITO. SUSPENSION A SU TRABAJO SIN GOCE DE SALARIO POR UN DIA. SUSPENSION A SU TRABAJO SIN GOCE DE SALARIO POR TRES DIAS. SUSPENSION A SU TRABAJO SIN GOCE DE SALARIO POR SEIS DIAS. SUSPENSION A SU TRABAJO SIN GOCE DE SALARIOS HASTA OCHO DIAS. RESCISION DE LA RELACION DE TRABAJO SIN RESPONSABILIDAD PARA LA EMPRESA.

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TRIGESIMO.TODO TRABAJADOR TIENE LA OBLIGACION DE SOMETERSE A LOS EXAMENES MEDICOS CUANDO LA EMPRESA SE LO REQUIERA Y, EN CASO DE QUE SIN JUSTIFICACION SE NIEGUE A SOMETERSE SE HARA ACREEDOR A UNA SANCION INCLUSIVE A LA RESCISION A SU CONTRATO DE TRABAJO. ESTOS EXAMENES PODRAN REALIZARSE SIN PREVIO AVISO AL TRABAJADOR O PREVIAMENTE AL DIA EN QUE SE TENGA CONTEMPLADO PARA ELLO.

CUALQUIER FALTA A LAS REGLAS MENCIONADAS CON ANTERIORIDAD SERÁN TOMADAS COMO DESOBEDIENCIA AL PATRÓN O SUS REPRESENTANTES SIN CAUSA JUSTIFICADA.

PROHIBICIONES DEL TRABAJADOR:

DORMIR DURANTE EL HORARIO DE TRABAJO. HACER TRABAJOS POR CUENTA PERSONAL DENTRO DE LA EMPRESA FORMAR PARTE DE CONATO DE PLEITO O RIÑA DENTRO DE LA EMPRESA. FUMAR, ENCENDER FOSFOROS EN EL INTERIOR DE LA EMPRESA O CUALQUIER OTRA AREA QUE IMPLIQUE RIESGO. ABANDONAR SU TRABAJO SIN AUTORIZACION DE LA EMPRESA. PROVOCAR DESCOMPOSTURAS AL EQUIPO O DESPERDICIAR UTILES DE TRABAJO. INTRODUCIR ARMAS DE CUALQUIER GENERO O BEBIDAS ALCOHOLICAS. CONSUMIR DENTRO DE LA EMPRESA BEBIDAS ALCOHOLICAS O DROGAS ENERVANTES. DISTRAER A SUS COMPAÑEROS DE TRABAJO CON CUESTIONES AJENAS AL TRABAJO MISMO. DAÑAR, RALLAR O DIBUJAR EN MUEBLES DE LA EMPRESA O DE SUS COMPAÑEROS. HACER PROPAGANDA DE CUALQUIER TIPO, RIFAS, TANDAS, CAJAS DE AHORRO, COOPERATIVAS, VENTAS, PRÉSTAMOS, OPERACIONES Y COLECTAS DE CUALQUIER TIPO.

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UTILIZAR LOS MEDIOS DE LA EMPRESA O DE LA INSTITUCION PARA CUESTIONES PERSONALES, EXCEPTO CUANDO SE TRATE DE EMERGENCIAS. INGRESAR AL LOCAL DE LA EMPRESA FUERA DEL HORARIO DE TRABAJO SIN AUTORIZACION DE ESTA. FALTAR A SU TRABAJO SIN CAUSA NI MOTIVO JUSTIFICADO. ENTRAR AL AREA DE TRABAJO CUANDO SE ENCUENTRE INCAPACITADO, DE VACACIONES O CON PERMISO PREVIO, SALVO QUE EXISTA ALGUNA CAUSA O AUTORIZACION DE LA EMPRESA.- EN ESA SITUACION EL JEFE INMEDIATO QUIEN AUTORIZA EL INGRESO DEBE DETALLAR LAS RAZONES POR LAS QUE SE PERMITE LA ENTRADA. INGERIR ALIMENTOS EN HORARIO NO AUTORIZADO Y EN LOS LUGARES NO AUTORIZADOS PARA ESE FIN. EJECUTAR CUALQUIER ACTO QUE PUEDA PONER EN PELIGRO SU PROPIA SEGURIDAD, LA DE SUS COMPAÑEROS DE TRABAJO, DE TERCERAS PERSONAS O DE LA EMPRESA. REALIZAR OPERACIONES EN PERJUICIO DE LA EMPRESA. HACER BROMAS, MALDADES O PROFERIR PALABRAS OBSCENAS A SUS COMPAÑEROS DE TRABAJO Y REPRESENTANTES DE LA EMPRESA. CONSUMIR ARTICULOS PROPIEDAD DE LA EMPRESA. DESTRUIR INFORMACION COMO POLITICAS, CIRCULARES, COMUNICADOS QUE LA EMPRESA DE A CONOCER A SUS TRABAJADORES.

PROHIBICIONES DEL PATRON:

EXIGIR QUE SUS TRABAJADORES COMPREN SUS ARTICULOS DE CONSUMO EN TIENDA O LUGAR DETERMINADO. EXIGIR O ACEPTAR DINERO DE LOS TRABAJADORES POR DARLE TRABAJO O MEJORAR LAS CONDICIONES LABORALES. AUTORIZAR COLECTAS O SUSCRIPCIONES EN LOS ESTABLECIMEINTOS Y LUGARES DE TRABAJO. HACER PROPAGANDA RELIGIOSA O POLITICA DENTRO DE LA EMPRESA. ELABORAR ―LISTAS NEGRAS‖ DE TRABAJADORES DESOCUPADOS DE LA EMPRESA QUE AFECTE EN FUTUROS EMPLEOS CUANDO NO HAYAN ATENTADO CONTRA EL PATRIMONIO DE LA EMPRESA.

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PORTAR ARMAS EN EL INTERIOR DE LA EMPRESA. NEGARSE A ACEPTAR A UN TRABAJADOR EN RAZON DE SU SEXO, EDAD O RELIGION. 8.5.1.7.-INTEGRANTES DEL DEPARTAMENTO DE PISO VIGENTES. Las fotografías de los integrantes están pendientes de proporcionar por parte de la administración.

Nombre: Mario Bross. Puesto: Técnico Fontanero. Departamento: MANTENIMIENTO

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8.5.2.-MANUAL DE ESTANCIA INFANTIL

8.5.2.1.-ORGANIGRAMA DE LUDOTECA

El área de LUDOTECA, es la responsable del trato y cuidado directo del cliente, en los quehaceres recaen directamente la responsabilidad y el servicio de la empresa, así como la imagen de la misma. GERENTE DE PLAZA MORELIA

JEFE DE LUDOTECA

ENCARGADO DE E. I: LUDOTECA, CARRITOS Y SALÓN DE FIESTAS

8.5.2.2.- PROCESOS

En esta área los procesos internos están desarrollados por personal calificado, capaz y que cuentan con el perfil adecuado para satisfacer cada una de las actividades y necesidades que se presenten. Por lo tanto deberemos definir la descripción de las funciones y características de los puestos.

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8.5.2.2.1. -JEFE DE LUDOTECA.

8.5.2.2.1.1.-PERFIL DEL PUESTO.

De preferencia Lic. En Mercadotecnia, LAE, Psicología, Educadora. Deberá de ser una persona joven afín al trato con niños. Deberá contar con capacidad de dirigir y coordinar las funciones y actividades de su área, así como entregar los reportes a solicitud de su jefe inmediato del rendimiento de guardería, fiestas infantiles y centros de canje. Deberá contar con innovación de nuevos proyectos dentro de sus áreas para la mejora continua de su área. 8.5.2.2.1.2.- DEFINICION DEL PUESTO.

Empleado de Confianza. Coordinar las actividades de estancia de niños en guardería así como la dirección y organización de fiestas infantiles, cumpliendo con el compromiso de un número alto de eventos por mes. También deberá lograr el mejor servicio al cliente en estas áreas y conseguir una promoción y difusión efectiva dentro de la ciudad para elevar el rendimiento de su área y en conjunto del local. Deberá apoyarse con el Gerente de Sucursal para la realización y mejora visual y operativa del espacio infantil centros de canje y local en general.

8.5.2.2.1.3.- POSICION EN EL ORGANIGRAMA. JEFE DE LUDOTECA

EMPLEADAS DE LUDOTECA, CARRITOS Y SALÓN DE FIESTAS.

NÚMERO DE SUBORDINADOS: (15) empleados(as): guardería, carritos y salón de fiestas.

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8.5.2.2.1.4. - LIMITES DE LA DESCRIPCION.

Deberá dirigir administrar y coordinar los recursos humanos, materiales y financieros para los centros de canje y espacio infantil para dar un óptimo servicio y calidad en los eventos. Deberá llevar un control de inventario de los insumos y materiales para estas áreas. Reportar al Gerente de Sucursal directamente y bajo ciertas autorizaciones y/o cambios con el Gerente General. Coordinar la venta de eventos en espacio infantil y el incremento en el cuidado de niños siempre mejorando la calidad atención pero sobre todo sabemos que los niños son personas que requieren de mucha atención para evitar accidentes. Coordinarse con el Gerente de Sucursal para el pedido de materiales e insumos necesarios para la operación del local.

8.5.2.2.1.5. – RESPONSABILIDADES.

Esta persona deberá de ser la responsable las siguientes tareas en el área: Es responsable del equipo de software. Distribución de tiempos, actividades y horarios. Tomar las decisiones de acción que crea pertinentes para la solución de problemas El salón de fiestas de acción del área y de las ventas que se realicen. La supervisión administración requerida por los canjes. La supervisión de las actividades de su personal. Promover y filtrar la comunicación horizontal y vertical respectivamente. Atender y dar solución a las quejas tanto del personal a su mando como de los clientes. Así como contar con el respaldo administrativo correspondiente. Siempre y cuando la razón se justifique como necesaria para la satisfacción del cliente. Controlar la imagen adecuada del personal para con el cliente. Proveer de los utensilios necesarios al personal que se requieran para el proceso. Deberá contar con un perfil académico y de buena presentación necesarios para desarrollar las tareas.

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8.5.2.2.1.6.- FORMATOS.

Estos formatos estarán ordenados jerárquicamente de acuerdo al turno.

8.5.2.2.1.6.1. – Jefe de Ludoteca a Gerencia. Información y/o peticiones del personal con la administración. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo. Ejemplo…| FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma Jefe de Ludoteca Gerente.

Firma

Recibo de insumos necesarios para su área. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo. Ejemplo… NO

CANT

CLAVE

PRODUCTO

CANJE

1 2 Recibe:

Entrega:

Supervisión diaria de responsabilidades. Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que sean convenientes, tales como: Orden y Salón de fiestas 5S’s, Solución de Problemas 8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder desempeñar la responsabilidad del puesto. Ejemplo…

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Fecha

20/6/10

Encargada Área responsable Julia carritos

Jefe de Ludoteca en turno Limpio y ordenado limpio

Karla

baños

ludoteca

Sofía Atención al Observaciones cliente 80% Falta de trato y oferta de promociones 70% Falta revisar mas los baños

8.5.2.2.1.6.2. - Jefe de Ludoteca a Ludoteca. Información y/o peticiones del cliente y de la administración. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo. Ejemplo…| FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma solicitante

Firma Jefe de Ludoteca.

Entrega de insumos necesarios para su área. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo. De igual manera se registraran las tarjetas. Ejemplo… NO 1 2

CANT

CLAVE

PRODUCTO

Recibe:

CANJE

Entrega:

Supervisión diaria de responsabilidades.

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Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que sean convenientes, tales como: Orden y Salón de fiestas 5S’s, Solución de Problemas 8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder desempeñar la responsabilidad del puesto. Ejemplo… Fecha

20/6/10

Encargada Área responsable Julia Ludoteca

Jefe de Ludoteca en turno Limpio y ordenado limpio

Sofía Atención al Observaciones cliente 80% Falta de trato y oferta de promociones

8.5.2.2.1.6.3.- Jefe de Ludoteca a Carritos. Información y/o peticiones del cliente. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo. Ejemplo…| FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma solicitante

Firma Jefe de Ludoteca.

Entrega de insumos necesarios para su área.

Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo. De igual manera se registraran las tarjetas.

Ejemplo…

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NO 1 2

CANT

CLAVE

PRODUCTO

Recibe:

CANJE

Entrega:

Supervisión diaria de responsabilidades. Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que sean convenientes, tales como: Orden y Salón de fiestas 5S’s, Solución de Problemas 8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder desempeñar la responsabilidad del puesto. Ejemplo… fecha

20/6/10

Encargada Área responsable Julia Ludoteca

Jefe de Ludoteca en turno Limpio y ordenado limpio

Sofía Atención al Observaciones cliente 80% Falta de trato y oferta de promociones

8.5.2.2.1.6.4.- Jefe de Ludoteca a Salón de fiestas. Información y/o peticiones del cliente y administración. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo. Ejemplo…| FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma solicitante

Firma Jefe de Ludoteca.

Entrega de insumos necesarios para su área. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo.

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Ejemplo… NO 1 2

CANT

CLAVE

PRODUCTO

Recibe:

CANJE

Entrega:

Supervisión diaria de responsabilidades. Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que sean convenientes, tales como: Orden y Salón de fiestas 5S’s, Solución de Problemas 8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder desempeñar la responsabilidad del puesto. Ejemplo… fecha

20/6/10

Jefe de Ludoteca en turno Encargada Área Limpio y responsable ordenado Karla Salón de limpio fiestas

Sofía Atención al Observaciones cliente 80% Falta de salón de fiestas

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8.5.2.2.1.7.- ACTIVIDADES A REALIZAR.

8.5.2.2.1.7.1.- Jefe Ludoteca. Checar Asistencia.

Checar el Software.

Aseo del área correspondiente.

Supervisión de aseo General.

Entrega a Ludoteca y software trabajando.

Supervisión de salón de fiestas, carritos y ludoteca.

Deberá registrar su propia asistencia de entrada a las 11:00 am en el checador digital de la empresa; así como también el buen funcionamiento de este, anotando las averías en la bitácora de mantenimiento.

Checar que el software este en las condiciones adecuadas y preparado para la venta.

Barrer, trapear, limpiar maquinas y/o baños. Formato Áreas.

Checar que el aseo se haya realizado de manera correcta. Formato Aseo.

Entregar la ludoteca en las condiciones óptimas para satisfacer las necesidades del cliente.

Checar el buen desempeño del personal en sus áreas. Formato Supervisión.

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Atención de personal, atención a clientes y solución de problemas.

Esto deberá llevarse acabo de acuerdo a las necesidades del personal, así como de los clientes Formato Áreas.

Check de Entrega y Recibo de Ludoteca.

Entregar el ludoteca bien abastecido de dulces, tickets y tarjetas, bien ordenado y con los magneticash trabajando. Formato Ludoteca.

Check de entrega de dinero a la administración.

9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Checar asistencia. Aseo correspondiente. Supervisión de aseo. Check recibo y entrega de software trabajando Supervisión de salón de fiestas, carritos y ludoteca. Atención de personal, atención clientes y solución de problemas Check de entrega y recibo de Ludoteca.

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8.5.2.2.2- PERSONAL DE PISO LUDOTECA, CARRITOS Y SALÓN DE FIESTAS

8.5.2.2.2.1.- PERFIL DEL PUESTO:

Se requiere una persona joven, con buena presentación Excelente actitud de servicio Activa ya que son la imagen de la empresa a nuestros clientes. Creativa para no caer en la monotonía del trabajo y con ello ocasionar la mala imagen de nuestros clientes. Manejo indispensable de Office y Software. Estado civil: indistinto El perfil académico deberá ser como mínimo la educación secundaria, técnico en puericultura, en educadora.

8.5.2.2.2.2.- DEFINICION DEL PUESTO

Deberá ser la persona que debe de atender esmeradamente al cliente en sus necesidades de diversión en información al respecto, compra de productos de la empresa, ofrecimiento para el aprovechamiento de las promociones siempre teniendo en cuenta que el cliente es la razón de ser de Maqui Mac.

8.5.2.2.2.3.- ALCANCE DEL PUESTO

Deberá garantizar a través de su servicio la plena satisfacción del cliente desde que entra el cliente, hasta que lo despide, entendiendo que debe de estar dispuesta a satisfacer las necesidades de servicio que el cliente exprese y con ello lograr que siempre regrese con nosotros.

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8.5.2.2.2.4.- POSICION EN EL ORGANIGRAMA:

JEFE DE LUDOTECA

EMPLEADAS DE LUDOTECA, CARRITOS Y SALÓN DE FIESTAS

8.5.2.2.2.5.- LIMITES DE LA DESCRIPCIÓN

- Deberá presentarse a sus labores puntualmente con el uniforme correspondiente de acuerdo al horario y en condiciones apropiadas teniendo en cuenta que se toma como retardo la llegada 5 minutos después de la hora marcada y 3 retardos acumulan 1 falta y se descontara 1 día de salario dando 3 faltas en un mes, se dará de baja de la empresa. - Será responsable de reportar y controlar adecuada y honestamente los ingresos que se registren en su turno, para lo cual deberá instruírsele correctamente por personal administrativo de la empresa, quedando plenamente clara la operación de los recursos financieros cualquier faltante que en su turno en ludoteca exista deberá de hacerse responsable del mismo. - Es responsable del orden y salón de fiestas de su área asignada de trabajo. - Quejas: queja directa de un cliente se tomaran en cuenta en el momento pero si la falta es grave automáticamente quedando de acuerdo la rescisión de su contrato sin obligación ni responsabilidad alguna para la empresa. - Honestidad: valor muy importantes Cuando una persona es honesta todos confían en esa persona, a diferencia de una persona que es mentirosa al que nadie quiere ni comparten con. Exhorto a todos a que hagamos un círculo de confianza en el que todos sean honestos y que no haya ninguna clase de mentira. Acuérdense NADA ES IMPOSIBLE. - Honradez:

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Resultado de nuestro propio esfuerzo, no apropiarse o valerse de logros ajenos. Actuar siempre con principios éticos. No mentir, No inculpar a los demás, No robar, No engañar. La honestidad y honradez son valores muy importantes dentro del ambiente laboral ya que las empleadas de piso son nuestra cara al público, requiere compañerismo y confianza, son las responsables de la captación de los recursos financieros de la empresa debiéndose hacer responsable de ello, cualquier falta y/o anomalía queda pactado que será considerada por el Gerente de Sucursal y de así decidirlo se rescindirá de su contrato sin responsabilidad alguna a la empresa.

- Es responsable del resguardo de objetos y herramientas de trabajo propias para la operación del negocio. - Es responsable de la plena satisfacción del cliente que solicite sus servicios, coordinándose en cuanto a funcionamiento de las maquinas con personal del departamento técnico, las anomalías en este servicio las reportan directamente al JEFE DE LUDOTECA este filtrara los problemas al Gerente de Sucursal. - Su actitud será: Amable en el trato, saludo cordial, conocimiento de la operación, orden en la salón de fiestas y tomar en cuenta las sugerencias de los clientes. - Las instrucciones, horarios y actividades serán dadas por el Gerente de Sucursal, Gerente en Turno o supervisor directo informándosele con anticipación cualquier cambio. - Los permisos deberán ser tramitados con una semana de anticipación coordinándose con el Supervisor de Piso y/o Gerente de Sucursal quedando sujetos a previa autorización. - Los pagos, las conciliaciones de horas laboradas y horas extras siempre estarán indicadas por su Jefe Inmediato indicando el mismo los horarios laborales de cada trabajador asignado a su área, las horas extras propuestas por los Jefes de Áreas pero serán aprobadas, revisadas y autorizadas únicamente por el Gerente General los pagos serán revisados y dispondrá los fondos para el pago correspondiente

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8.5.2.2.2.6.- Responsabilidades

Deberá al llegar junto con sus compañeras de trabajo mantener limpia su área de trabajo asignada. Al estar en horarios laborales: Las dudas, opiniones sugerencias deberán expresarlas a su jefe inmediato, proponer soluciones y mejoras, si los cambios y propuestas no surten efecto y/o la propuesta no es escuchada, será necesario reportarlo con el Superior inmediato de su Jefe Directo. Dudas o preguntas relacionadas con tarjetas magnéticas lo atiende su Jefe de área y/o el Gerente de Sucursal. Dudas o preguntas relacionadas con dinero lo atiende el Gerente de Administrativo y/o Gerente de Sucursal.

Dudas o preguntas de insumos de la ludoteca, lo atiende el Gerente de Sucursal y el Jefe de Ludoteca. Solicitud de artículos de salón de fiestas lo atiende el Gerente de Sucursal y/o Supervisor de Piso. Solicitudes de modificaciones de horario o días de descanso lo atiende el Gerente de Sucursal y/o Jefe Inmediato quedando siempre sujetos a previa autorización. Dudas o preguntas relacionadas con el sistema Magnetic Cash (hardware), lo atiende el departamento Técnico y/o Gerente de Sucursal. Programación de vacaciones lo atiende su Jefe Inmediato y/o Gerente de Sucursal esta a su vez espera autorización de Gerencia General. 8.5.2.2.2.7.- FORMATOS

Existe un documento muy importante el cual es el manejo de los valores de las percepciones económicas, la descripción de esta es la siguiente: Entrega del recibo de ventas. En este documento se comprobará la equidad económica en base a las ventas. ESTE FORMATO ESTA PREDISEÑADO POR EL SOFTWARE DE APOYO MAGNETICASH. El cual se obtiene de la siguiente manera: Se hace el corte correspondiente por la cantidad de dinero sugerida por el Gerente, para depositarlo en un sobre con su nombre, hora, canje, cantidad y la

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fecha de depósito, posteriormente este se deposita en una ludoteca fuerte que a su vez la administración es responsable de lo que le suceda. Esta área se divide en tres responsabilidades las cuales se describen a continuación.

8.5.2.2.2.7.1.-Ludoteca a Jefe de Ludoteca: Entrega de información y/o peticiones del cliente. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo. Ejemplo…

FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma solicitante

Firma Jefe de Ludoteca.

Recibo de insumos necesarios para su área. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo. De igual manera se registraran las tarjetas. Ejemplo…

NO 1 2

CANT

Recibe:

CLAVE

PRODUCTO

CANJE

Entrega:

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Reporte de supervisión diaria de responsabilidades. Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que sean convenientes, tales como: Orden y Salón de fiestas 5S’s, Solución de Problemas 8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder desempeñar la responsabilidad del puesto. Primeramente se puede apoyar de un Check escrito, posteriormente será visual y correctivo. Ejemplo… Fecha

20/6/10

Encargada Área responsable Julia ludoteca

Jefe de Ludoteca en turno Limpio y ordenado limpio

Sofía Atención al Observaciones cliente 80% Falta de trato y oferta de promociones

8.5.2.2.2.7.2.-Carritos a Jefe de Ludoteca: Entrega de información y/o peticiones del cliente y administración. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo.

Ejemplo… FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma solicitante

Firma Jefe de Ludoteca.

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Recibo de insumos necesarios para su área. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo. Incluyendo las tarjetas a vender. Ejemplo… NO 1 2

CANT

CLAVE

PRODUCTO

CANJE

Recibe:

Entrega:

Reporte de supervisión diaria de responsabilidades. Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que sean convenientes, tales como: Orden y Salón de fiestas 5S’s, Solución de Problemas 8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder desempeñar la responsabilidad del puesto. Esta será de control visual, en caso de requerir apoyo escrito considérese el siguiente ejemplo. Ejemplo… Fecha

20/6/10

Encargada Área responsable Carmen Carritos

Jefe de Ludoteca en turno Limpio y ordenado ordenado

Sofía Atención al Observaciones cliente 00% Falta de trato y oferta de promociones

8.5.2.2.2.7.3.-Salón de fiestas a Jefe de Ludoteca Entrega de información y/o peticiones del cliente y administración. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo. Ejemplo…|

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FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma solicitante

Firma Jefe de Ludoteca.

Recibo de insumos necesarios para su área. Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de manera formal para poder generar un control administrativo. Ejemplo… NO 1 2

CANT

CLAVE

PRODUCTO

CANJE

Recibe:

Entrega:

Reporte de supervisión diaria de responsabilidades. Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que sean convenientes, tales como: Orden y Salón de fiestas 5S’s, Solución de Problemas 8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder desempeñar la responsabilidad del puesto. Esta será de control visual, en caso de requerir apoyo escrito considérese el siguiente ejemplo. Fecha

20/6/10

Jefe de Ludoteca en turno Encargada Área Limpio y responsable ordenado Karla Salón de limpio fiestas

Sofía Atención al Observaciones cliente 80% Mantenimiento muy lento, radios no funcionan bien

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8.5.2.2.2.7.4.-Salón de fiestas, Carritos y Ludoteca, a Mantenimiento: Reporte de fallas y mantenimiento correctivo en el equipo Este reporte controlará el mantenimiento correctivo que solucionara el departamento técnico, el cual pedirá en formato y forma que le convengan para su administración interna, pero se contará con un recibo de información para el control del departamento administrativo de piso. Fecha: ÁREA Carritos Recibe:

23/8/10 TIPO estética

Encargada: Karla DESCRIPCION SOLUCIONA: TIEMPO: pintura José 20 hrs Entrega:

8.5.2.2.2.7.5.-Mantenimiento a Salón de fiestas, ludoteca o carritos. Recibo del reporte de fallas y mantenimiento correctivo en el equipo. Este reporte controlará el mantenimiento correctivo que solucionara el departamento técnico, el cual pedirá en formato y forma que le convengan para su administración interna, pero se contará con un recibo de información para el control del departamento administrativo de piso. Fecha: ÁREA Carritos Recibe:

23/8/10 TIPO estética

Encargada: Karla DESCRIPCION SOLUCIONA: TIEMPO: DIFICULTAD: pintura José 20 hrs 12345 Entrega:

Reporte del proceso de mantenimiento correctivo. Se tendrá un comunicación entre el personal para tomar decisiones en base al la productividad de la maquina y dificultad del problema, dando una prioridad a la maquinaria más solicitada y las fallas más simples de reparar, para a si evitar perder tiempo en el servicio. Sera verbal en caso de ocupar registro tendrá la siguiente información:

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Fecha: ÁREA Mesa dinamo

23/8/10 TIPO Mantto correctivo

Fecha sugerida DESCRIPCION Repintado, y servicio completo eléctrico, mecánico y estética

25/8/10 SOLUCIONA: TIEMPO: José, Juan y 2 días Luis

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8.5.2.2.2.8.-ACTIVIDADES A REALIZAR

8.5.2.2.2.8.1.-LUDOTECA: Checar Asistencia.

Checar el Software.

Aseo del área correspondiente.

Recibo de ludoteca y software además de hacer labor de venta.

Proporcionar la atención e información al cliente.

Informar a salón de fiestas de áreas a limpiar así como reportar las maquinas que fallan.

Deberá registrar su propia asistencia de entrada a las 11:00 am en el checador digital de la empresa; así como también el buen funcionamiento de este, anotando las averías en la bitácora de mantenimiento.

Checar que el software este en las condiciones adecuadas y preparado para la venta.

Este proceso lo asigna el Jefe de Ludoteca.

Son las actividades necesarias para poder realizar labores de venta.

Brindar el Servicio y la información necesaria para satisfacer la necesidad del cliente durante su estancia, desde que entra a las instalaciones hasta que lo despedimos.

Establecer comunicación constante con el área de salón de fiestas y de mantenimiento para proporcionar un servicio rápido.

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Este proceso es la entrega del área en buen estado. Check de entrega y recibo del área de trabajo.

Reportar al Jefe de Ludoteca las anomalías del área.

Checar asistencia. Aseo correspondiente de área designada Check de recibo de ludoteca Insumos a surtir a Jefe de Ludoteca. Calificar a servicio. Ofrecer promociones. Hacer venta. Trato cordial y amable. Atención de clientes y solución de problemas. Check de entrega y recibo de ludoteca y dinero a Jefe de Ludoteca. En caso de faltar a alguna falla en sus responsabilidades se les hará una multa o gratificación económica posterior mente explicada. Habrá metas de ventas, comisiones las cuales generaran gratificaciones económicas.

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8.5.2.2.2.8.2.-LUDOTECA Deberá registrar su propia asistencia de entrada a las 10:00 am en el checador digital de la empresa; así como también el buen funcionamiento de este, anotando las averías en la bitácora de mantenimiento.

Checar Asistencia.

Aseo del área correspondiente.

Este proceso lo asigna el Jefe de Ludoteca.

Son las actividades necesarias para poder realizar labores de venta.

Hacer labor de venta.

Brindar el Servicio y la información necesaria para satisfacer la necesidad del cliente durante su estancia, desde que entra a las instalaciones hasta que lo despedimos.

Proporcionar la atención e información al cliente.

Informar a salón de fiestas de áreas a limpiar.

Check de entrega y recibo del área de trabajo.

Establecer comunicación constante con el área de Ludoteca y de mantenimiento para proporcionar un servicio rápido.

Este proceso es la entrega del área en buen estado.

Reportar al Jefe de Ludoteca las anomalías del área.

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Checar asistencia. Aseo correspondiente, Recibo de área correspondiente a laborar y software. Hacer labor de venta. Proporcionar la atención e información al cliente. Informar a salón de fiestas de áreas a limpiar. Dar despedida al cliente. Entregar área a Jefe de Ludoteca reporte de fallas, En caso de faltar a alguna falla en sus responsabilidades se les hará una multa o gratificación económica posterior mente explicada.

8.5.2.2.2.8.3.-Salón de fiestas

Checar Asistencia.

Aseo del área correspondiente.

Mantener limpio el inmueble, baños y maquinas durante el turno.

Recibir de servicio las observaciones de salón de fiestas.

Proporcionar la atención e información al cliente.

Deberá checar su propia asistencia de entrada a las 10:00 am en el checador digital de la empresa; así como también el buen funcionamiento de este, anotando las averías en la bitácora de mantenimiento.

Este proceso lo asigna el Jefe de Ludoteca.

Sera su responsabilidad el mantenimiento de la salón de fiestas en su turno.

Este es un proceso de comunicación interna, manteniendo el inmueble limpio.

Brindar el Servicio y la información necesaria para satisfacer la necesidad del cliente durante su estancia, desde que entra a las instalaciones hasta que lo despedimos.

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Informar a salón de fiestas de áreas a limpiar así como reportar las maquinas que fallan.

Check de entrega y recibo del área de trabajo.

Establecer comunicación constante con el área de salón de fiestas y de mantenimiento para proporcionar un servicio rápido.

Este proceso es la entrega del área en buen estado.

Reportar al Jefe de Ludoteca las anomalías del área.

Checar asistencia Aseo correspondiente Recibo de área correspondiente a laborar. Mantener limpio el inmueble, baños y maquinas durante el turno. Proporcionar la atención e información al cliente. Informar al departamento técnico la observación de las fallas técnicas Entregar área a Jefe de Ludoteca reporte de fallas. En caso de faltar a alguna falla en sus responsabilidades se les hará una multa o gratificación económica posterior mente explicada.

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8.5.2.3. - FUNCIONES

Es el juego uno de los factores de adquisición por parte del niño de aquellas habilidades sociales que le serán necesarias en el futuro, por ello la Ludoteca es un espacio que ha sido diseñado intencionalmente para posibilitar vivencias lúdicas en los niños y niñas que a ella asistan. Los niños/as por tanto son los usuarios a los que va dirigida la creación de la Ludoteca en esta empresa. Es por ello que se ha creado el servicio, y se regula mediante esta norma su prestación por parte del Ayuntamiento. Artículo 1. Objeto. El presente reglamento tiene como objeto establecer las normas de funcionamiento de la Ludoteca de Maqui Mac. Artículo 2. Finalidad del servicio. El objetivo primero de la Ludoteca es posibilitar que los recursos con los que cuenta sirvan para favorecer el desarrollo integral de niños /as que la utilicen. Este desarrollo integral, objetivo al que se dirigirá la intervención del personal y ajustará en sus actuaciones educativas a los siguientes objetivos más particularizados: -Favorecer y estimular el juego de los niños y niñas. -Ofrecer a la población infantil nuevas posibilidades lúdico-educativas y de tiempo libre. -Poner a disposición de los niños y niñas un lugar de encuentro, donde reunirse con compañeros/as de juego. -Fomentar la autonomía en los niños/as dándoles posibilidades de elección, decisión y toma de responsabilidades. -Potenciar hábitos y pautas de comportamiento entorno a diversos ejes: higiene, respeto, orden y convivencia, así como el desarrollo de aprendizajes, destrezas o habilidades propias de cada tipo de juegos. -Ofrecer las mismas oportunidades de juego para todos los niños y niñas, favoreciendo la no discriminación por motivo de sexo, raza, nivel económico, minusvalías, etc. -Potenciar el uso de todo tipo de juguetes tanto para niñas como para niños. -Aumentar la comunicación y mejorar las relaciones de los niños y niñas con el adulto en general y de los hijos con sus padres en particular.

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Artículo 3. Titularidad del servicio. La titularidad de la Ludoteca es de Maqui Mac, quién podrá gestionarlo directamente o indirectamente a través de los procedimientos contenidos en la legislación de contratos de las administraciones públicas. Artículo 4. Usuarios del servicio. Podrán utilizar el Servicio de la Ludoteca todos los niños/as que tengan cumplidos entre 3 y 12 años, representados a través de sus padres o tutores. Artículo 5. Régimen de utilización del servicio. 5.1. El servicio se prestará a través de la membrecía de abono que les permita asistir a cierto número de sesiones. 5.2. Para obtener la membrecía será necesario que los padres de los usuarios/as o la persona autorizada por ellos, acudan al encargado, donde una vez aportados los datos del menor y firmado el documento de autorización, elegirá la membrecía acorde a sus necesidades, realizando el ingreso correspondiente en la caja. En este momento los padres indicarán los turnos y fechas que quieren que vayan sus hijos. Un usuario elegirá las sesiones que prefiera hasta que queden plazas libres en el turno elegido. El máximo de usuarios por planta será de ___ niños. 5.3. El acceso de los usuarios a la Ludoteca se realizará por el acceso designado. 5.4. Los niños/as no deberán llevar a la Ludoteca ningún objeto (juego, cartera, etc.), ni alimento (merienda, etc.) y respetarán las normas de comportamiento existentes en la Ludoteca. En todo caso, la Empresa adjudicataria se responsabiliza de las pérdidas o robos que puedan tener los usuarios. 5.5. Los padres o tutores del niño no podrán permanecer en el recinto durante las sesiones ordinarias de la Ludoteca. Al finalizar el horario de la Ludoteca, y según conste en el documento de autorización, recogerán a sus hijos o éstos salgan solos. El personal que atiende la Ludoteca no podrá hacerse cargo de los niños una vez que acabe el horario de la misma. Los padres en el documento de autorización designarán un teléfono de contacto a efectos de que puedan ser localizados inmediatamente en caso de cualquier incidencia. 5.6. La Ludoteca dispondrá de un Libro de Reclamaciones a disposición de los padres, a través del cual se canalizarán las diferentes cuestiones que se planteen. El libro de Reclamaciones, estará a disposición en la recepción de la Ludoteca. 5.7. La Ludoteca podrá ser utilizada también para visitas por grupos escolares. La organización y planificación de estas visitas tendrá que contar con un proyecto propio.

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Artículo 6. Horario de prestación del servicio. 6.1. Actividades individuales. Inicialmente el servicio se prestará únicamente los fines de semana, y según el siguiente horario (sesiones de 2 horas ininterrumpidas): Viernes de 17,30 a 19,30 horas. Sábados de 11,00 a 13,00 horas y de 17,00 a 19,00 horas. Domingo y festivos de 11,00 a 13,00 horas y de 17,00 a 19,00 horas. Habrá posibilidad, con posterioridad a su puesta en funcionamiento, de realizar una ampliación del horario e incluso un cambio del mismo, según la demanda comprobada y según el periodo estival o invernal, durante el tiempo de funcionamiento. 6.2. Grupos organizados: Este tipo de actividad se realizará entre semana, debiendo solicitarse con al menos diez días de antelación, no pudiendo coincidir con el horario establecido para las actividades individuales. Artículo 7. Pago del servicio. Lo será mediante el abono anticipado del precio público que en cada momento esté establecido para la actividad por Maqui Mac. Artículo 8. Organización del servicio. La actividad de Ludoteca se desarrollará principalmente en el edificio situado en la siguiente dirección________________________________________ _______________________ Este local es un edificio de 2 plantas que se distribuirán de la siguiente forma: La planta baja será para uso de los niños comprendidos entre __ y __ años de edad cumplidos. Aunque la planta podría ser utilizada en su capacidad máxima, según prescripciones técnicas, por ___ personas, ésta planta podrá ser utilizada por un máximo de ___ niños. La primera planta será para uso de los niños entre __ y __ años de edad cumplidos. Esta planta también podrá ser utilizada por un máximo de ___ niños. La capacidad máxima de esta primera planta, también por prescripción técnica, será de ___personas. La distribución de edades por planta, podría sufrir variaciones, al objeto de adecuar las posibilidades de la Ludoteca en beneficio de los usuarios. La primera planta, además de contar con aseo adaptado y botiquín, están distribuidas por rincones de juego, siendo los siguientes: Planta baja: -Espacio de Recepción 3-7 años.

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-Juegos de manipulación y de construcción -Rincón del hogar, cocinitas, etc. -Rincón de médicos -Rincón de disfraces Primera planta: -Espacio de Recepción __-__ años. -Juegos en grupo. -Juegos de mesa -Rincón de +Lectura -Teatro y disfraces.

Artículo 9. Derechos de los usuarios. 10.1 El derecho a participar en las actividades de la ludoteca dentro de la capacidad de aforo de la misma, y a utilizar las instalaciones y el material en régimen de igualdad, dentro de las edades y espacios establecidos. 10.2 El de ser informados a través de ellos mismos, o de sus padres y tutores de las actividades y programas que se desarrollen en la ludoteca. 10.3 El de efectuar sugerencias y reclamaciones a través de sus padres o tutores, mediante el libro de reclamaciones establecido en el art. 5.6 del presente reglamento. 10.4 El de tener a su disposición en todo momento un ejemplar de las instrucciones de gestión del servicio que se dicten. Artículo 11. Deberes de los usuarios. 11.1 Hacer un uso correcto de las instalaciones y del material existente en la ludoteca. 11.2 Atender las indicaciones y órdenes dadas por los responsables del servicio en cuanto a la utilización de las instalaciones, material y al desarrollo de las actividades programadas. 11.3 Los padres o tutores deberán atender al pago del precio público para la utilización del servicio. 11.4 Los padres y tutores estarán obligados asimismo a atender las indicaciones de los responsables del servicio, y especialmente a ser diligentes tanto en la presentación de los niños al inicio del servicio, y a su recogida a la finalización. Los deberes contenidos en los puntos 1 y 2, serán exigibles con relación a los usuarios con la necesaria adecuación a las características de edad de los mismos. Artículo 12. Infracciones. Se consideran infracción el incumplimiento total o parcial de las obligaciones

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contenidas en el presente reglamento. Son infracciones leves: a) No mostrar la debida diligencia en la utilización de las instalaciones y el material. b) El acceso a las instalaciones sin la tarjeta de abono. c) No atender las indicaciones y órdenes dadas por los responsables del servicio. d) El retraso hasta de quince minutos en el horario de recogida de los niños usuarios del servicio por parte de los padres o tutores. Son infracciones graves: a) Causar de forma intencionada daños en las instalaciones o el material de la ludoteca. b) El provocar altercados con el resto de los usuarios. c) El retraso hasta de una hora en el horario de recogida de los niños usuarios del servicio por parte de los padres o tutores. d) La comisión de tres o más faltas leves en el plazo de seis meses. Son infracciones muy graves: a) El deterioro grave y relevante de las instalaciones o el material de la ludoteca. b) El impedimento del uso de las instalaciones por los demás usuarios. c) El retraso de más de una hora en el horario de recogida de los niños usuarios del servicio por parte de los padres o tutores, por lo que supone de grave obstrucción al normal funcionamiento del servicio. d) La comisión de dos o más faltas graves en el plazo de seis meses. Artículo 13. Responsables. Los responsables civiles subsidiarios de las infracciones serán siempre los padres o tutores de los menores usuarios. Artículo 14. Sanciones. Las infracciones leves serán sancionadas con la pérdida del derecho al uso de las instalaciones por un plazo no superior a quince días. Las infracciones graves serán sancionadas con la pérdida del derecho al uso de las instalaciones por un plazo de quince a sesenta días. Las infracciones muy graves serán sancionadas con la pérdida del derecho al uso de las instalaciones por un plazo de sesenta días a un año. Las sanciones por faltas graves y muy graves llevaran aparejada siempre la obligación de indemnizar los daños causados, y la anulación de la tarjeta de abono, sin reintegro de las sesiones pendientes de utilizar.

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Se gratificara a fin de mes a la persona que sea el empleado del mes con la totalidad económica de estas multas. El empleado del mes cumplirá con los siguientes requisitos. Ser la más puntual en el área. Portar correctamente el uniforme. Cumplir con sus labores de aseo. Ser líder en ventas. Cumplir con todas sus actividades arriba y posteriormente mencionadas. Con esto se promueve a la Mejora continua del personal tanto como de la empresa, elevando así el compromiso con nuestros clientes y empleados, todo esto garantizará la calidad en el proceso. Estas comisiones se reparten en comisiones por venta local, comisiones de promociones por semana o las que sean definidas como vigentes por el gerente de sucursal.

8.5.2.4. - LEGAL

CAPÍTULO PRIMERO DISPOSICIONES GENERALES Artículo 1.- El presente Reglamento tiene por objeto establecer las normas, criterios, políticas, lineamientos y procedimientos a los que se sujetará la prestación de los servicios de custodia. Artículo 2.- Los servicios a cargo de la Ludoteca, se proporcionarán conforme a los siguientes criterios y normas específicas: I. El horario de servicio será de 12:00 a 21:00 horas, de lunes a jueves para temporada alta, de 13:00 a 21:00 en temporada baja y de 11:00 a 22:00 horas en viernes, sábado y domingo en temporada alta y de 12:00 a 22.00 en temporada baja, excepto cuando por necesidades del servicio o por determinación expresa de la Secretaría, sea necesario modificar las horas de ingreso y de salida de los infantes, lo que se hará del conocimiento de los padres. II. Los servicios se proporcionarán en las instalaciones del propio Maqui Mac.

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III. Los servicios únicamente estarán disponibles los días laborables para la empresa. Artículo 3.- Maqui Mac informará a los trabajadores, mediante una lista la descripción de los enseres básicos que deberán entregarse diaria y anualmente, para brindar en forma adecuada el servicio. Artículo 4.- El Jefe de Ludoteca y /o Gerente convocará a los trabajadores a la celebración de juntas periódicas en las que se tratarán temas relacionados con los infantes y los servicios que presta.

CAPÍTULO SEGUNDO ORGANIZACIÓN Artículo 5.- Maqui Mac en su área de Ludoteca está integrado por las siguientes áreas: I. Jefe de Ludoteca; II. Área Médico Preventiva; III. Área Pedagógica; IV. Área Odontológica Preventiva; V. Salón de fiestas; VI. Carritos. Artículo 6.- Compete al Jefe de Ludoteca, programar, organizar, coordinar, supervisar y evaluar todas las actividades relacionadas con el ingreso, permanencia y egreso de los infantes, con la prestación de los servicios y la administración de los recursos, de conformidad con las normas, políticas, criterios y procedimientos que para tal efecto determine el presente Reglamento y las disposiciones que emita la empresa. Artículo 7.- Es responsabilidad del Área Médico Preventiva promover, mejorar y mantener el estado óptimo de salud de los infantes, mediante la aplicación de programas de medicina preventiva, la ejecución de acciones médicas de carácter urgente, el control y seguimiento del tratamiento médico complementario o de reforzamiento a que estén sometidos los infantes que así lo requieran y la vigilancia del crecimiento y desarrollo normal de los mismos. Artículo 8.- Corresponde al Área Pedagógica la aplicación de programas educativos que conlleven a un adecuado desarrollo de sus aptitudes físicas e intelectuales de acuerdo con la edad de los infantes, aunado al conocimiento de sí

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mismos y de su entorno social.

Artículo 9.- Corresponde al Área de Odontología Preventiva desarrollar acciones que contribuyan a la prevención, protección y control de la salud bucodental de la población infantil que acude a la Ludoteca. Artículo 10.- Antes del inicio de temporada alta y/o baja el Jefe de Ludoteca y los responsables de cada área, formularán los programas que deberán ser aplicados en el período correspondiente. Artículo 11.- El contenido de los programas que para el desarrollo integral del infante formule la Ludoteca se apegarán a las disposiciones aplicables emitidas por la Gerencia, y su contenido deberá ser aprobado cada ciclo por el Gerente. Su seguimiento y evaluación estará a cargo de la Gerencia.

CAPÍTULO TERCERO DE LA INSCRIPCIÓN DE LOS INFANTES Artículo 12.- Toda solicitud de inscripción a la Ludoteca, deberá hacerse por escrito, detallando los datos generales del infante y del padre, así como los motivos que originan su petición, la cual se acompañará de: I. Credencial de elector Artículo 13.- Son requisitos de inscripción a la Ludoteca, los siguientes: I. Proporcionar los datos que sean solicitados por la Ludoteca para el registro de inscripción del infante; II. Informar los datos clínicos necesarios del infante. III. No padecer enfermedad contagiosa o que resulte peligrosa para la población de la Ludoteca; IV. Firmar de conformidad el presente Reglamento; V. Entregar copia del comprobante de domicilio y de teléfono de los padres; y, VI. Entregar el material de uso personal requerido para el infante durante su estancia en la Ludoteca. En tanto los padres no cumplan con la totalidad de los requisitos documentales

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exigidos en el presente artículo, no se tendrá por inscrito al infante. Artículo 14.- La Ludoteca programará la inscripción de los infantes en función de: I. La capacidad de atención de la Ludoteca. CAPÍTULO CUARTO DE LOS SERVICIOS QUE PRESTAN LAS ÁREAS Artículo 15.- Para proporcionar los servicios, la Ludoteca agrupará a los infantes por estratos, según su edad. Artículo 16.- El servicio de custodia de infantes se sujetará a los siguientes lineamientos: Reglamento; II. Serán recibidos en La Ludoteca en los horarios ya establecidos de lunes a domingo; III. Serán recibidos únicamente por el personal encargado de esta función; IV. Diariamente, al ingresar, serán sometidos a filtro de salud, con el propósito de que el Área Médica determine si se encuentran sanos y aptos para permanecer en el Ludoteca, debiendo padre no retirarse hasta en tanto los infantes hayan pasado dicha revisión; V. Serán presentados, en su caso, a la ludoteca, aseados (no se permitirá a los padres asearlos dentro de las instalaciones) y desprovistos de juguetes, dinero, alhajas, alimentos y otros artículos u objetos que puedan provocarles algún problema o causarles algún daño; VI. Junto con el infante, el trabajador entregará al personal responsable los útiles y enseres diarios necesarios que le sean requeridos previamente para la atención del menor; y, VII. Diariamente al término del horario de servicio, los infantes serán entregados exclusivamente a la persona que lleve consigo la clave y que corresponda a la del infante. Artículo 17.- inciso e) del presente ordenamiento, entre las 21:00 a 22:00 horas según el horario del día previamente establecido y reportado al ingreso del infante de lunes a domingos. Quien recoja al infante deberán presentarse puntualmente y exhibir identificación oficial con fotografía. Teniendo un recargo de $50.00 por cada 10 minutos de retraso empezando a partir de la hora acordada.

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En caso de que el padre desee suprimir la autorización de alguna de las personas autorizadas para recoger a su hijo, deberá informarlo por escrito al encargado de la Ludoteca, ya que de lo contrario, se procederá conforme a lo indicado en esta fracción sin responsabilidad para la empresa. Artículo 18.- Para cumplir con sus propósitos, el servicio de atención psicopedagógica deberá: I. Aplicar programas de actividades específicas para los diferentes grupos de infantes a cargo de la empresa; II. Propiciar el óptimo desarrollo físico y mental de los infantes, a través de la estimulación de la motricidad gruesa, de la motricidad fina, la coordinación ojocerebro-mano y la coordinación fono-articuladora, así como la realización de sus necesidades básicas y la adopción de hábitos encaminados a la conservación de la salud; III. Coadyuvar al desarrollo de la personalidad del infante, fomentando la confianza en sí mismo y con relación a su medio; IV. Orientar al infante para que determine las propiedades físicas de los seres y objetos, establezca relaciones causa - efecto, desarrolle su pensamiento lógicomatemático, amplíe su comprensión del lenguaje e inicie su preparación para el aprendizaje de la lectura y escritura, así como el desarrollo de su capacidad creativa; Artículo 19.- El servicio de atención médico preventivo a infantes se sujetará a los siguientes lineamientos: I. Diariamente se realizará el filtro de salud a todos los infantes; II. Se efectuará revisión médica y odontológica a los infantes cuando se sospeche o detecte alguna enfermedad, o bien, cuando sufran algún accidente y, de ser necesario, se dará aviso inmediato a los padres para que los trasladen a la clínica; III. Corroborar que al momento de la inscripción el menor no presente padecimiento o enfermedad contagiosa o de otro tipo que resulte peligrosa para los otros menores; IV. Se promoverán acciones de higiene y salud cuya aplicación estará a cargo de los padres de los infantes; CAPÍTULO QUINTO OBLIGACIONES DE LOS PADRES DE FAMILIA Artículo 20.- Los padres tendrán las siguientes obligaciones:

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I. Cumplir con las disposiciones respectivas contenidas en este Reglamento; II. Abstenerse de ingresar a las áreas de custodia, enseñanza, recreación y, en general, a todas aquellas en las que se proporcione atención a los infantes, salvo autorización expresa del encargado de ludoteca; III. Proporcionar todos los datos e informes que sean solicitados por el personal señalado en la fracción anterior; IV. Informar al Jefe de Ludoteca sobre cualquier anomalía detectada en el funcionamiento del mismo y formular las sugerencias que se consideren pertinentes; V. Atender todos los requerimientos, así como acatar las medidas disciplinarias y recomendaciones que la Ludoteca y el personal técnico les señalen con relación al vestuario, cuidado y bienestar integral del infante, tales como: a) Ropa; b) Aseo; c) Conducta; CAPÍTULO SEXTO CAUSAS DE SUSPENSIÓN DEL SERVICIO Artículo 21.- Antes de proceder a la suspensión temporal del infante y cuando ello sea posible, la Ludoteca dará aviso por escrito al trabajador o persona autorizada de la situación, a fin de corregir la causa de la probable suspensión y así evitar ésta.

Artículo 22.- El menor causará suspensión definitiva cuando infrinja en actitudes que perjudiquen a los demás niños o que el Jefe de ludoteca establezca. CAPÍTULO SÉPTIMO DISPOSICIONES PARA EL PERSONAL Artículo 23.- El personal deberá cumplir con las siguientes disposiciones: I. Desempeñar sus labores conforme a las funciones que tienen asignadas y con apego a los programas de trabajo autorizados por la Gerencia; II. Participar, de acuerdo con sus funciones, en todas las actividades de carácter

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social y recreativo que propicien un ambiente adecuado para los infantes; III. Apoyar y orientar a los infantes en la realización de todas las actividades encaminadas a lograr su sano y completo desarrollo físico y mental; IV. Proporcionar, sin distinción alguna, debida atención y cuidados a todos los infantes inscritos en la Ludoteca; V. Llevar a cabo todas las actividades que tengan como finalidad la prevención de siniestros y accidentes que salvaguarden el bienestar de los infantes; VI. Someterse cada seis meses a exámenes médicos, clínicos y de laboratorio, iguales a los señalados. VII. Organizar el área a su cargo a fin de evitar la pérdida de ropa, alimentos, accesorios y demás bienes entregados en custodia por los trabajadores; VIII. Establecer y aplicar estrictamente las medidas de protección civil en términos de la legislación aplicable y aquellas que en lo interno se consideren necesarias para prevenir, atender o salvaguardar la seguridad e integridad de los infantes; IX. Auxiliar, en caso de emergencia, a los infantes que se encuentren en la ludoteca; X. Mantener una estricta vigilancia en los aspectos de seguridad e higiene, tanto de las instalaciones de la ludoteca como del personal, a fin de garantizar la seguridad de los infantes; XI. Portar el uniforme que le proporcione la empresa; XII. Todas las que sean emitidas para el óptimo cumplimiento de los objetivos a cargo de la empresa; y, XIII. Las demás que le señale la Secretaría y demás disposiciones normativas aplicables. 8.5.2.5.- PERSONAL.

 Cumplir con el horario de trabajo marcado por la gerencia, de acuerdo a las necesidades del servicio, dicho horario será establecido por el Jefe de Ludoteca.  Asistir a sus labores en óptimas condiciones de higiene y presentación personal recordando:

-

Pelo peinado y de preferencia recogido Uñas cortas, limadas y sin pintar.

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-

Usar uniforme de lunes a domingo. Evitar faltas y shorts cortos. No usar ropa con adornos desprendibles, (perlitas, chaquira, etc.) Usar zapatos bajos y cómodos.

 Realizarse exámenes de laboratorio con la periodicidad que las autoridades competentes lo indiquen. De no cumplir con lo requisitado se les aplicara extrañamiento o suspensión según lo requiera.  El personal contará con 30 minutos para la ingesta de alimentos en el comedor quedando bien establecido que no podrán ingerir ningún alimento ó golosina en las salas.  No está permitido que 2 o más personal de la misma área estén en el comedor al mismo tiempo.  Estamos ayudando a la educación y formación de la personalidad del niño, por lo que: Lo trataremos con respeto y afecto. Evitaremos imponer castigos y sobrenombres. No haremos distinción ni comparación entre ellos. Queda prohibido cualquier tipo de agresión hacia el niño (gritos, jalones, palmadas, golpes, empujones, o ponerles apodos, etc.,) No proporcionar en los niños situaciones que los lleven a fomentar conductas agresivas.  Establecer y mantener buenas relaciones con el personal y los padres de familia.  Colaborar en los trabajos requeridos por el Jefe de Ludoteca y/o Gerente, aun cuando no correspondan a su área de trabajo y horario.  Aceptar cambios de ubicación, según las necesidades que surjan en Maqui Mac.

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 Participar en reuniones de trabajo que convoque el Jefe de Ludoteca y/o Gerente.  Asistir y participar en cursos de sensibilización, capacitación mejoramiento profesional, que promuevan las autoridades competentes.

y

 Responsabilizarse del uso adecuado y conservación del mobiliario y equipo a su cargo, colaborando en el cuidado de las áreas de uso común.  Abstenerse de dejar al alcance de los niños substancias tóxicas, inflamable, objetos punzo cortante o todo aquello que ponga en peligro la salud.  Prestar auxilio en cualquier momento que se necesite cuando por siniestro o riesgo inminente peligren los niños, sus compañeros de trabajo o las instalaciones de la ludoteca.  Abstenerse de efectuar dentro de Maqui Mac rifas, tandas, ventas, préstamos o cualquier actividad objeto de lucro. 

No besar a los niños en la boca.



Evitar salir en horario de trabajo para arreglar asuntos personales.



Deberá abstenerse de fumar en cualquier lugar del plantel

 Cuando se les asigne la responsabilidad de la sala deberán cumplir todos los requisitos tanto laborales como administrativos.

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8.5.2.6.- MANUAL DE PRIMEROS AUXILIOS.

Para comprender el por qué es necesaria una determinada maniobra asistencial ante un enfermo o lesionado, es necesario tener un buen conocimiento del complejo funcionamiento del cuerpo humano que está compuesto de diferentes órganos, sistemas y aparatos. Conociendo convenientemente su funcionamiento, nos ayudará a comprender el sistema de que utilizaremos o la forma de tratar, movilizar o transportar a un lesionado. En esta guía de Primeros Auxilios se estudian con sencillez sólo los sistemas vitales (consciencia, respiración y circulación) con unas nociones básicas sobre traumatismos y otras lesiones que afectan al cuerpo humano. Además se estudia el manejo de heridos y lesionados. Conocimientos suficientes para conseguir el objetivo: procurar no agravar el estado de la persona enferma o lesionada hasta que los equipos asistenciales completen nuestra labor. Estos conocimientos bien asimilados son la base del siguiente escalón: el Socorrismo, donde estas personas, los socorristas, aprenden otras técnicas más amplias encaminadas a procurar mantener con vida a la persona afectada hasta que un médico complete la labor. No obstante, en este manual, pese a su sencillez, se han incluido, de modo elemental, técnicas y pautas de los socorristas ya que va dedicado a personas que por su trabajo o cometido, seguramente, serán los primeros en entrar en contacto con las posibles víctimas. Además, para la ordenación y estudio de los temas, hemos aplicado la teoría de que las labores se realizan en el mismo orden en que se aprendieron. Esta es la razón por la cual no nos cansaremos de repetir una y otra vez que siempre ha de evaluarse la consciencia, la respiración y el pulso o la circulación (con control de las hemorragias agudas) en este orden, ya que la más importante de las funciones vitales es la oxigenación de las células, sobre todo las del encéfalo, mediante la respiración y la circulación de la sangre, cuya técnica sustitutoria, en caso de fallo de estos sistemas naturales, es la reanimación (pulmonar, cardíaca o cardiopulmonar). Por lo tanto, las distintas etapas del socorrismo deben estar basadas en la aplicación de las diversas técnicas de resucitación:

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8.5.2.6.1.-Lo prohibido en Primeros Auxilios

No meta las manos si no sabe No toque las heridas con las manos, boca o cualquier otro material sin esterilizar. Use gasa siempre que sea posible. Nunca sople sobre una herida. No lave heridas profundas ni heridas por fracturas expuestas, únicamente cúbralas con apósitos estériles y transporte inmediatamente al médico. No limpie la herida hacia adentro, hágalo con movimientos hacia afuera. No toque ni mueva los coágulos de sangre. No intente coser una herida, pues esto es asunto de un médico. No coloque algodón absorbente directo sobre heridas o quemaduras. No aplique tela adhesiva directamente sobre heridas. No desprenda con violencia las gasas que cubren las heridas. No aplique vendajes húmedos; tampoco demasiado flojos ni demasiados apretados. 8.5.2.6.2.-Como actuar en caso de aplicar los primeros auxilios

Compórtese tranquilo y sereno; actuando con calma ordenaremos mucho mejor nuestras ideas y actuaremos mejor. Mande a llamar a un médico o a una ambulancia; recuerde que debe llevar consigo los teléfonos de emergencia. Aleje a los curiosos; además de viciar al ambiente con sus comentarios pueden inquietar más al lesionado. Siempre deberá darle prioridad a las lesiones que pongan en peligro la vida. hemorragias, ausencia de pulso y/o respiración, envenenamiento y conmoción o shock Examine al lesionado; revise si tiene pulso, si respira y cómo lo hace, si el conducto respiratorio (nariz o boca) no está obstruido por secreciones, la lengua u objetos extraños; observe si sangra, si tienen movimientos convulsivos, entre otros. Si está consciente interróguelo sobre las molestias que pueda tener. Coloque al paciente en posición cómoda; manténgalo abrigado, no le de café, ni alcohol, ni le permita que fume (esto sólo se hace en las películas). No levante a la persona a menos que sea estrictamente necesario o si se sospecha de alguna fractura. No le ponga alcohol en ninguna parte del cuerpo; No le dé líquidos o en todo caso dele agua caliente. Prevenga el shock. Controle la hemorragia si la hay. Mantenga la respiración del herido. Evite el pánico. Inspire confianza. Mucho sentido común. No haga más de lo que sea necesario, hasta que llegue la ayuda profesional.

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8.5.2.6.3.-Toma del pulso

Se colocan dos dedos en las arterias de la muñeca o del cuello. Deben sentirse aproximadamente 60/80 latidos por minuto en adultos, 100/120, y 140 en recién nacidos. 8.5.2.6.4.-Como verificar que el paciente respira

Acerque su oído a la nariz del lesionado, para oír y sentir el aliento. Acerque el dorso de su mano a la nariz para sentir el aliento. Si es posible, coloque su mano bajo el tórax para sentir el movimiento. Coloque un espejo cerca de la fosa nasal, para ver si se empeña. El número de respiraciones normales es de 15 a 20 por minuto. 8.5.2.6.5.-Chequear los reflejos

Golpee la córnea para ver si el párpado responde con un movimiento. Observe si la pupila se contrae al inducir un rayo de luz sobre ella. Pellizque o pinche la parte interna del brazo o pierna, la cual debe moverse como respuesta. 8.5.2.6.6.-Hemorragia Profusa

Una hemorragia profusa proviene de la laceración de una o varias venas o arterias. Pérdida de sangre por éstas heridas puede causar la muerte del accidentado en 3 a 5 minutos. NO PIERDA TIEMPO...PONGA SU MANO DIRECTAMENTE SOBRE LA HERIDA Y MANTENGA UNA PRESION CONSTANTE. Ponga un pañuelo o pedazo de tela limpia sobre la herida y presione firmemente con la mano. Si no tiene pañuelo o un pedazo de tela, trate de cerrar la herida con sus dedos y cúbrala con la mano. Aplique presión directamente sobre la herida, mantenga firmemente el pañuelo o pedazo de tela sobre la herida, con un vendaje hecho de pedazos de trapo o una corbata. Levante la parte afectada a un nivel más alto del cuerpo, si no hay fractura. Mantenga a la víctima acostada. Llame al médico. Ahora debe revisar las necesidades de las otras víctimas. Trate de parar la hemorragia o sangrado y mantener la respiración en el mayor numero de víctimas que pueda. Luego regrese a ver al primer accidentado en el que paró la hemorragia y haga lo siguiente: Mantenga a la víctima abrigada. Cúbrala con sábanas u otra cubierta y ponga algo por debajo de él, para que el accidentado no esté sobre superficie mojada, fría o húmeda. Si el accidentado está consciente y puede pasar líquidos, dele un poco de té, café o agua. Use un torniquete en el caso que no pueda controlar una hemorragia debido a trituración, amputación o laceración accidental

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de un brazo o una pierna. Como torniquete, use un pedazo ancho y resistente de cualquier tela. Nunca use alambre, soga u otro material parecido. Aplique el torniquete alrededor de la parte superior del miembro y por encima de la herida. Amarre un medio nudo, ponga un pedazo de palo o rama encima y haga otro nudo, y dele vueltas hasta que ajuste lo suficientemente para parar la hemorragia. No cubra el torniquete. En el caso que el doctor se demore en llegar, afloje el torniquete cada 20 minutos. Si la hemorragia ha parado, deje el torniquete ligeramente suelto y listo para volverlo a ajustar en caso de que el sangrado se presente nuevamente. Vigile el torniquete constantemente hasta que la víctima sea hospitalizada. Si el accidentado está inconsciente o se sospecha de una herida en el abdomen, no le dé ninguna clase de líquidos.

8.5.2.6.7.-Respiración de Salvamento

Hay necesidad de ayudar a respirar a la víctima cuando han cesado los movimientos respiratorios o cuando los labios, la lengua o uñas de los dedos se tornan azules. En caso de duda, comience con la respiración artificial. Esto no va a dañar al accidentado en caso de que no lo necesite, pero, una demora puede costarle la vida, si realmente necesitaba respiración artificial. Respiración Artificial: Comience inmediatamente. Cada segundo que pasa es muy importante. Revise la boca y la garganta para remover obstrucciones. Coloque a la víctima en posición apropiada y comience la respiración artificial. Mantenga un ritmo respiratorio regular de 15 respiraciones por minuto. Manténgase en la misma posición Una vez que la víctima comienza a respirar, esté alerta para poder iniciar otra vez la respiración artificial en caso necesario. Llame a un médico. No mueva a la víctima a no ser que sea absolutamente necesario para sacarla de un sitio de peligro. No espere, o mire alrededor buscando ayuda. Afloje las ropas, camisa, cinturón, cuello, corbata y mantenga a la víctima abrigada. No se dé por vencido. Método de Respiración Artificial Manual: Este método de respiración artificial debe usarse en caso de que por cualquier razón no pueda usarse el método de boca-a-boca. Coloque a la víctima con la cara hacia arriba. Ponga algo debajo de los hombros para mantener levantados los hombros del accidentado, de manera que, la cabeza caiga hacia atrás. Arrodíllese detrás de la cabeza del accidentado mirando hacia la cara de la víctima. Tome ambas manos de la víctima y crúcelas hacia adelante, empujándolas contra la parte baja del pecho del accidentado. Inmediatamente estire los brazos de la víctima hacia afuera, arriba y atrás, lo más que pueda. REPITA ESTE MOVIMIENTO DE BRAZOS POR UN PROMEDIO DE 15 VECES POR MINUTO. En el caso que se encuentre con la ayuda de otra

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persona, esta deberá sostener la cabeza hacia atrás y levantar la mandíbula hacia adelante. 8.5.2.6.8.-Respiración de Boca-a-Boca Niños Pequeños

Coloque al niño con la cara hacia arriba. Incline la cabeza del niño hacia atrás. Levante con sus dedos la mandíbula inferior del niño en tal forma que sobresalga hacia afuera. Mantenga al niño en ésta posición para que la lengua no obstruya el paso del aire. Tome una respiración profunda y ponga su boca sobre LA BOCA Y NARIZ del niño. Sople suavemente dentro de la boca y nariz del niño el aire que usted tomó, hasta que vea levantarse el pecho del niño y usted sienta que ha expandido sus pulmones. El aire que usted ha respirado dentro de los pulmones del niño tiene suficiente oxígeno para salvarle la vida. Separe su boca de la del niño y deje que salga el aire. Al sentir o ver que el aire ha salido, aspire aire nuevamente y ponga su boca sobre la boca y nariz del niño. REPITA EL MISMO PROCEDIMIENTO 15 VECES POR MINUTO. Cuando sea posible, ponga su mano sobre el estómago del niño. Use presión moderada para evitar que el estómago se llene de aire. 8.5.2.6.9.-Respiración Boca-a-Boca para Adultos

Coloque a la víctima con la cara hacia arriba. levante el cuello de la víctima con una mano. Incline la cabeza hacia atrás y sosténgala con la otra mano. Busque obstrucciones en la boca. Levante hacia arriba la mandíbula de la mano que sostenía el cuello. En ésta forma se evita que la lengua obstruya el paso de aire a los pulmones. Aspire profundo, y ponga su boca sobre la boca o la nariz de la víctima. Presione su boca firmemente contra la boca de la víctima para que no se escape el aire. sople el aire aspirado, dentro de la boca o nariz de la víctima, hasta que vea que el pecho se levanta. El aire que usted sopla dentro de los pulmones de la víctima tiene suficiente oxígeno para salvar la vida. Separe su boca y deje que salga el aire que usted sopló dentro de la boca de la víctima. En la Respiración Boca-a-nariz: Esté seguro de presionar su boca suficientemente contra la nariz del paciente y mantenga los labios de la víctima cerrados con los dedos de su mano, para que no se escape el aire en el momento de que usted sople aire dentro de la nariz de la víctima. En la Respiración Boca-a-Boca: Presione fuertemente sus labios contra los labios de la víctima y cierre la nariz del paciente en el momento que usted sople el aire dentro de la boca del paciente. Apenas sienta usted que el aire ha salido, tome más aire y ponga su boca nuevamente sobre la boca o nariz del paciente y

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vuelva a respirar por él. REPITA EL MISMO PROCEDIMIENTO 15 VECES POR MINUTO. Ventajas de la Respiración Boca-a-Boca La víctima no necesita colocarse en posición especial, o sobre el suelo. La respiración de boca-a-boca puede administrarse en el agua o en cualquier lugar. No se necesita de aparatos especiales. La persona que proporciona los primeros auxilios puede mantener la respiración de boca-a-boca por varias horas sin fatigarse, aún con víctimas de mayor tamaño. Las manos se pueden mantener libres para usarlas en colocar la cabeza estirada hacia atrás y levantar la mandíbula hacia arriba. Esto evita la obstrucción de la entrada del aire a los pulmones, que es el motivo de fracaso más común en la respiración artificial. El que administra este tipo de respiración puede ver, sentir y escuchar, los efectos cada vez que sopla aire dentro de los pulmones del paciente. Además, él puede controlar la cantidad de aire, el número de respiraciones y la presión necesaria para soplar aire dentro de la boca de la víctima. 8.5.2.6.10.-Paro Respiratorio

La persona que ha dejado de respirar moriría, si la respiración no se establece inmediatamente. Aún los pacientes que han dejado de respirar pero luego han recuperado la respiración, deben ser hospitalizados. Llame a la ambulancia apenas le sea posible. Gases venenosos en el aire o falta de oxígeno:Traslade a la víctima a un lugar con aire fresco. Comience respiración de boca a boca. Controle si es posible, la salida de gases venenosos. Mantenga a las otras personas lejos del área. No entre a un sitio cerrado para salvar a alguna persona que éste inconsciente, sin antes tener su propio equipo para administrarse el aire necesario para respirar. Personas ahogadas: Comience la respiración boca-a-boca apenas pueda. Puede comenzarse apenas se llegue donde esta la víctima o apenas se halla trasladado a la víctima a aguas poco profundas. Sofocación por bolsa de plástico: Rompa o quite inmediatamente la bolsa plástica que cubre la cara de la víctima. Comience la respiración de boca-a-boca inmediatamente. Electrocutado: No toque a la víctima mientras esté en contacto con la corriente. No trate de remover a la víctima que esté en contacto con alambres eléctricos en la calle, a no ser que usted haya tenido una preparación especial para ésta clase

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de emergencia. Llamé a la compañía eléctrica y ordene que discontinúe la corriente. Si usted sabe hacerlo, desconéctela usted mismo. Comience la respiración de boca-a-boca apenas la víctima ha sido desconectada de los alambres con corriente. Contusión, golpes en cabeza o abdomen: Ponga en práctica inmediatamente la respiración de boca-a-boca. Heridas por aplastamiento: Comience cuidadosamente la respiración de boca-aboca, mientras que se hacen otros esfuerzos para liberar la parte superior del cuerpo. Evite derrumbes posteriores. Cuerpos extraños en las vías respiratorias: Si la sofocación y la dificultad de respirar dura más de un minuto, llame a la ambulancia. Si es un lactante: Sostenga al niño de los dos tobillos con la cabeza colgando hacia abajo. Abra la boca del niño, tire suavemente la lengua y espere a que el objeto que obstruye, pueda expulsarse en ésta forma. Comience la respiración de boca-a-boca, si el bebé sigue respirando con dificultad. Niños pequeños: Sostenga al niño con la cabeza hacia abajo sobre sus brazos o sobre sus rodillas. Limpie la garganta del niño rápidamente con sus dedos y jale la lengua hacia afuera. Si sigue respirando con dificultad, inicie rápidamente la respiración de boca-a-boca. Adultos: Coloque a la víctima de costado, de manera que la cabeza esté más baja que los hombros. También puede hacer que la víctima recline la cabeza sobre el respaldo de una silla. Limpie la garganta de la víctima con sus dedos y jale la lengua hacia afuera. Comience la respiración de boca-a-boca si el paciente tiene dificultad de respirar. 8.5.2.6.11.-Shock

El shock se presenta generalmente con heridas graves, o estados emocionales de depresión. Puede también presentarse después de una infección, dolor intenso, ataque cardíaco, postración por calor, envenenamiento por comidas o productos químicos, o quemaduras extensas. Sintomas de shock: Manos frías y húmedas con gotas de transpiración en la frente y palma de las manos. Cara pálida. Quejas de la víctima al sentir escalofríos, o aún temblores debido al frío. Frecuentemente: náuseas o vómito. Respiración muy superficial y rápida. Corrija la causa del shock (hemorragia). mantenga a la víctima recostada. Mantenga las vías respiratorias abiertas. Si la víctima vomita, voltee la cabeza de la víctima hacia un lado. Esta posición facilita la salida del vómito o secreciones. Eleve los pies de la víctima, si no hay fractura. Mantenga la cabeza de la víctima más baja que los hombros. Mantenga a la

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víctima abrigada si el clima es húmedo o frío. Dele líquidos que tomar (té, café, agua, etc.), si la víctima puede pasarlos sin dificultad. Aliente a la víctima. Nunca administre bebidas alcohólicas. No administre líquidos a personas que estén inconscientes. No administre fluidos a personas en que se sospecha una herida en el abdomen. Contusiones: Aplique sobre la herida una toalla mojada con agua fría o una bolsa o paquete con hielo por unos 20 minutos. Si la piel está abierta, siga el mismo tratamiento que se hace con heridas cortantes. 8.5.2.6.12.-Heridas

Herida abdominal abierta: llamar urgente al médico. Seguir estas indicaciones solo en caso que no llegue el médico: Empuje suavemente el órgano salido dentro de la cavidad. Tape la herida con una cubierta húmeda y soténgala firmemente con una venda. El objetivo es para la hemorragia. El vendaje debe ser firme pero no ajustado. Cuando son profundas y en el pecho: Evite que el aire entre a través de la herida. Si esto no se hace, el pulmón se colapsará. Sostenga con firmeza una gasa sobre la herida. Puede usarse un cinturón alrededor del tórax para mantener la herida cerrada. Tenga cuidado de poner la venda alrededor del tórax lo suficientemente ajustada para que no interfiera con la respiración normal. 8.5.2.6.13.-Pequeñas heridas

En el cuidado de pequeñas heridas en la casa, es importante evitar la infección. Nunca ponga su boca en contacto con una herida. En la boca hay muchas bacterias que pueden contaminar la herida. No permita que se usen pañuelos, trapos o dedos sucios en el tratamiento de una herida. No ponga antisépticos sobre la herida. Lave inmediatamente la herida y áreas cercanas con agua y jabón. Sostenga firmemente sobre la herida un apósito esterilizado - hasta que deje de sangrar. Luego ponga un apósito nuevo y aplique un vendaje suave. 8.5.2.6.14.-Desmayo

Cualquier persona que se encuentre en un estado de inconsciencia puede tener traumatismo craneal. Sobre todo, si tiene aliento a alcohol. No mueva a la víctima hasta que llegue ayuda profesional. Muévalo solo en caso absolutamente necesario. No administre nada por la boca. Busque tarjetas o medallas de identificación alrededor del cuello o brazos de la víctima que puede sugerir la

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causa del estado de inconsciencia. Llame al médico. Mantenga a la víctima acostada y protéjala contra el frío y la humedad. 8.5.2.6.15.-Ataques Epilépticos

Los ataques epilépticos no son una emergencia médica. Las convulsiones generalmente son de corta duración - unos cuantos minutos. Si los ataques duran más de quince minutos, llame al médico. No trate de sostener a la víctima durante las convulsiones. No le golpee la cara. No salpique agua sobre la cara del paciente. No ponga su dedo o un objeto fuerte entre los dientes del afectado. Retire los objetos que puedan lastimar al paciente. Cuando haya pasado el ataque, traslade al paciente a un lugar confortable y déjelo dormir si desea. 8.5.2.6.16.-Envenenamiento

Como darse cuenta de un envenenamiento?: Por la decoloración de los labios y boca. Dolor y sensación de quemadura en la garganta. Cuando se encuentran pomos de drogas, venenos o químicos abiertos, dejados en presencia de niños. Huellas en la boca de haber comido hojas y frutos silvestres, etc. Inconsciencia, confusión o inicio súbito de enfermedad, al tener venenos al alcance. Que hacer mientras espera al médico: Es esencial actuar con rapidez. Actúe antes que el cuerpo absorba el veneno. Si es posible, una persona debe iniciar el tratamiento mientras que la otra debe llamar al médico o la ambulancia. Guarde y entregue al médico el elemento con su etiqueta y lo poco que haya quedado del veneno, en caso de que el veneno sea desconocido. las primeras medidas a tomar dependen de la naturaleza del veneno. Envenenamiento por ingestión: No provoque el vómito si la víctima está inconsciente o: ...tiene convulsiones. ...si tiene dolor de garganta con sensación de quemadura. ...cuando se sabe que la víctima ha ingerido derivados del petróleo, líquidos de limpiar baños, líquidos para limpiar metales, drenar tuberías, ácidos, yodo, sal de soda, agua amoniacada, lejía para lavar, ácidos. Antídotos: Cuando nos enfrentamos a casos de envenenamientos o sobredosis tomados de algún medicamento, LO PRIMERO que debe hacerse es DETERMINAR el producto ingerido. Llame al médico. Mantenga caliente al paciente. Adminístrele el antídoto adecuado, según las especificaciones siguientes

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mientras se espera la llegada del médico. NUNCA TRATE DE ADMINISTRAR LIQUIDOS A UN PACIENTE INCONSCIENTE. Venenos: Alcanfor: Si la víctima está consciente, hágala vomitar dándole: a) Una cucharada de mostaza (polvo) en un vaso de agua caliente, o b) Una cucharada de sal en agua, o c) Provocando la garganta con su dedo. La posición adecuada para vomitar requiere que la cabeza esté más baja que la cadera (estómago). Ácidos: Mezcle 3 cucharadas de bicarbonato de sodio en dos vasos de agua, o dé varios vasos de leche. NO PROVOQUE EL VOMITO. Lave con agua en abundancia la piel afectada por el ácido cuando menos por 15 minutos. Alcohol desnaturalizado: Provoque el vómito. Dé una cucharada de bicarbonato de sodio en dos vasos de agua. Provoque vómito mientras se desaparece el olor al alcohol. Después dé una cucharada de bicarbonato en un vaso de leche Alcohol para frotar: Provoque el vómito. Adminístrele una mezcla consistente en: a) Dos cucharadas de carbón vegetal. b) Una cucharada de leche de magnesia. c) Cuatro cucharadas de té negro cargado. Dé dos tazas de café o té concentrado. Anticongelante con alcohol o etileno-glicol: el mismo antídoto que el alcohol para frotar. Con metanol: el mismo que con alcohol desnaturalizado. Blanqueador (cloro): Dé una cucharada de espíritu de amoníaco (No el amoníaco casero) en un vaso de agua. Después dé dos tazas de café concentrado caliente mezclado con la clara de 3 huevos. Desinfectantes: Con cloro: igual que con blanqueador. Con ácido carbónico: Dé 4 cucharadas de aceite de oliva o aceite de comer. Dé un vaso de leche o la clara de dos huevos en un vaso de agua. Después dé 2 tazas de café o té. NO LO HAGA VOMITAR. Nafta: Dé media taza de aceite de oliva o de comer. Después varias tazas de café o té concentrado. EVITE EL VOMITO.

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Hongos venenosos: Hágalo vomitar. Dele 2 cucharadas de sal de Epsom en dos vasos de agua. Además, dele 2 ó 3 tazas de té o café cargado, caliente. Intoxicación con alimentos: Ídem que con hongos venenosos. Insecticidas, venenos para ratas: DDT: Hágalo vomitar. Dele 2 cucharadas de sal de Epsom en dos vasos de agua. Además, dele 2 ó 3 tazas de té o café cargado, caliente. Fósforo: Provoque el vómito. Dé 1 cucharada de Sal de Epsom en un vaso de agua caliente. Dé media taza de aceite mineral. NO ACEITE VEGETAL O ANIMAL. Fluoruro de sodio: Provoque el vómito. Dele 2 cucharadas de leche de magnesia o las claras de 4 huevos mezclados en leche. Después dele 3 vasos de leche. Estricnina: Solamente durante los primeros 5 minutos de envenenamiento por ESTRICNINA, proceda en la siguiente forma: a) Provoque vómito. b) Adminístrele el siguiente antídoto: Adminístrele una mezcla consistente en: a) Dos cucharadas de carbón vegetal. b) Una cucharada de leche de magnesia. c) Cuatro cucharadas de té negro cargado. ) Dé respiración artificial. Después de 5 minutos del envenenamiento pueden presentarse convulsiones. Llévelo al hospital. Limpiadores (Tetra cloruro de carbono): El aire fresco inmediato es imperativo. Si está inconsciente, dele respiración artificial. Pida oxígeno de emergencia; si está consciente hágalo vomitar. Después dele dos cucharadas de sal Epsom en un vaso de agua. NO LE DE ALCOHOL. Monóxido de carbono: Lleve al paciente a un lugar con aire fresco. Si está inconsciente dele respiración artificial. Pida oxígeno de emergencia. Varias tazas de café o té concentrado, caliente, después de que haya recobrado el conocimiento. Petróleo: Dé media taza de aceite de oliva o de comer. Después varias tazas de café o té concentrado. EVITE EL VOMITO. Pintura: Dé dos cucharadas de vinagre en dos vasos de agua. Dé dos claras de huevo o 6 cucharadas de aceite de oliva o de comer y café. NO LO HAGA VOMITAR

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Plantas venenosas: Provoque el vómito. Dé el siguiente antídoto: Adminístrele una mezcla consistente en: a) Dos cucharadas de carbón vegetal. b) Una cucharada de leche de magnesia. c) Cuatro cucharadas de té negro cargado. Solventes: Dé media taza de aceite de oliva o de comer. Después varias tazas de café o té concentrado. EVITE EL VOMITO. Solvay - caústica: Dé dos cucharadas de vinagre en dos vasos de agua. Dé dos claras de huevo o 6 cucharadas de aceite de oliva o de comer y café. NO LO HAGA VOMITAR Tintura de yodo: Dé 6 cucharadas de pasta de almidón, preparada de la mezcla de harina y almidón de maíz en agua. Después dé 6 cucharadas de Sal en dos vasos de agua caliente. Debe tomarse hasta que el vómito ya no sea azul o de color. Después dé varios vasos de leche o clara de huevo en aceite o leche. Trementina: Hágalo vomitar. Dele 2 cucharadas de sal de Epsom en dos vasos de agua. Además, dele 2 ó 3 tazas de té o café cargado, caliente. Sobredosis: Alcohol, Antihistamínicos, Aspirinas: Provoque el vómito. Adminístrele una mezcla consistente en: a) Dos cucharadas de carbón vegetal. b) Una cucharada de leche de magnesia. c) Cuatro cucharadas de té negro cargado. Dé dos tazas de café o té concentrado. Barbitúricos: Provoque el vómito. Dé 2 cucharadas de Sal de Epsom en dos vasos de agua. Dé varias tazas de café o té concentrado, y caliente. Mantenga al paciente caminando o en movimiento continuo. Bromuros: Hágalo vomitar. Dele 2 cucharadas de sal de Epsom en dos vasos de agua. Además, dele 2 ó 3 tazas de té o café cargado, caliente. Calmantes, Codeína, Morfina: Dé 2 cucharadas de Sal de Epsom en dos vasos de agua. Logre que el paciente se mantenga despierto. Adminístrele una mezcla consistente en: a) Dos cucharadas de carbón vegetal . Una cucharada de leche de magnesia. c) Cuatro cucharadas de té negro cargado. Excitantes: Provoque el vómito. Adminístrele una mezcla consistente en: a) Dos cucharadas de carbón vegetal. b) Una cucharada de leche de magnesia. c) Cuatro cucharadas de té negro cargado.

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Purgantes: Provoque el vómito. De carbón vegetal. Mantenga caliente al paciente. Reponga los fluidos del cuerpo con agua o té ligero. NUNCA PURGUE AL PACIENTE. Pastillas para dormir: Provoque el vómito. Adminístrele una mezcla consistente en: a) Dos cucharadas de carbón vegetal. b) Una cucharada de leche de magnesia. c) Cuatro cucharadas de té negro cargado. Mantenga al paciente caminando o en movimiento continuo. Convulsiones: Ponga entre los dientes del paciente una tela o pañuelo doblado para evitar que se muerda la lengua. Rápidamente afloje toda la ropa, especialmente alrededor del cuello. Vigile que no se cause ningún daño. Si tiene alta temperatura fricciónelo con agua o alcohol. 8.5.2.6.17.-Quemaduras

Prevenga el shock... Prevenga la contaminación...controle el dolor... Estos son los objetivos de los primeros auxilios en caso de quemaduras. En caso de shock por quemaduras, el suero de la sangre es enviado a las áreas quemadas, y debido a la pérdida de estos líquidos a veces no hay suficiente volumen de sangre para mantener el corazón y el cerebro con cantidad de sangre suficiente, para que funcionen normalmente. Grandes quemaduras por calor: En caso de shock por quemaduras, el suero de la sangre es enviado a las áreas quemadas, y debido a la pérdida de estos líquidos a veces no hay suficiente volumen de sangre para mantener el corazón y el cerebro con cantidad de sangre suficiente, para que funcionen normalmente. Pequeñas quemaduras por calor: Aplique hielo o compresas heladas sobre la parte afectada. No trate de reventar las ampollas. Puede sumergir la parte quemada dentro de un recipiente con agua fría con hielo. Todas las quemaduras, excepto las muy pequeñas, deben ser examinadas por un médico o enfermera. Quemaduras Químicas: Lave inmediatamente con agua corriente la superficie quemada. Deje que corra bastante agua. Aplique hielo o compresa helada. Aplique la corriente de agua sobre el área quemada mientras remueve la ropa. Cualquier material que se ponga sobre la herida debe estar sumamente limpio. Si la quemadura es extensa, mantenga a la víctima acostada y que la cabeza esté

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más baja que los hombros. (Levante ligeramente las piernas si es posible). Si el paciente está consciente y puede pasar líquidos, debe tomar bebidas sin alcohol. Quemaduras por substancias químicas en áreas especiales pueden necesitar un tratamiento especial. El personal que trabaja en tales áreas debe conocer éste tratamiento. No ponga grasas, aceites, bicarbonato de soda u otras substancias sobre las quemaduras. Heridas de la cabeza: (considere siempre la posibilidad de traumatismo craneal) Llame al médico o la ambulancia inmediatamente. Traumatismo craneanos necesitan inmediata atención. Mantenga a la víctima acostada sobre un costado, para evitar que la lengua obstruya el paso del aire a los pulmones. Esta posición facilita el drenaje en caso de vómito, o salida de otros líquidos. El cuello debe estar ligeramente arqueado (híper extensión). Mantenga a la víctima abrigada en caso de clima frío o húmedo. Trate de controlar la hemorragia de las heridas de la cabeza, aplicando un vendaje de presión. Evite hacer presión sobre áreas fracturadas. No mueva la cabeza o ninguna parte del cuerpo en caso que vea salir sangre por la nariz, boca u oídos. 8.5.2.6.18.-Alergias

La alergia (del griego αλλεργία —allergía— y éste de las palabras en el mismo idioma αλλος otro, y εργíα trabajo; la palabra así compuesta tiene el significado de reacción extraña) es una hipersensibilidad a una partícula o sustancia que, si se inhala, ingiere o se toca produce unos síntomas característicos. La sustancia a la que se es alérgico se denomina "alérgeno", y los síntomas provocados son definidos como "reacciones alérgicas". Cuando un alérgeno penetra en el organismo de un sujeto alérgico, el sistema inmunitario de éste responde produciendo una gran cantidad de anticuerpos llamados IgE. La sucesiva exposición al mismo alérgeno producirá la liberación de mediadores químicos, en particular la histamina, que producirán los síntomas típicos de la reacción alérgica. En 1905 Pirquet sugiere que la enfermedad del suero (un fenómeno de hipersensibilidad) tiene relación directa con la producción de anticuerpos o antígenos contra el suero inyectado, introduciendo el término de alergia para referirse a la reactividad inmunológica alterada en la cual suele presentarse una fuerte liberación de histaminas. Ya que en efecto una alergia es una reacción anormal, inadaptada y exagerada del sistema inmune ante sustancias que comúnmente no son bien toleradas. La especialidad médica que estudia las enfermedades relacionadas con procesos alérgicos es la alergología. La alergología está muy relacionada con la

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inmunología, la dermatología, la neumología y la otorrinolaringología, puesto que en los procesos alérgicos interviene el sistema inmunitario, y sus manifestaciones aparecen frecuentemente en la piel y en el aparato respiratorio. No se debe confundir la alergia a alimentos con la intolerancia a los alimentos. La intolerancia a los alimentos se distingue de las alergias en que estas últimas provocan una respuesta del sistema inmune, activando la Inmunoglobulina E (IgE) u otras vías del sistema inmune; y en las intolerancias no participa el sistema inmune.

La alergia se incluye en las reacciones de hipersensibilidad (respuesta inmune patológica o inmunopatología) de Gell y Coobms de cuatro tipos: 1. 2. 3. 4.

Inmediatas o alérgica: Basadas sobre la reacción al IgE Cito tóxica. De complejos inmunes. Retardadas.

Una sustancia frecuentemente inofensiva puede provocar en ciertos casos reacciones patológicas del tipo alérgico. Ciertos tratamientos se basan en la rehabituación del organismo, a esto se le denomina desensibilización. Sintomatología o semiología Cutáneos: eczema de contacto, dermatitis atópica, urticaria y [[edema angioneural] Pulmonares: asma, neumopatía intersticial, neumopatía en eosinófilos Oculares: conjuntivitis, queratitis Otorrinolaringológicos : rinitis, sinusitis, epistaxis, anosmia Digestivos: vómitos, diarreas, dolor abdominal Hematológicos: anemia, trombopenia, leucopenia, eosinofilia Las características clínicas generales de las reacciones alérgicas son: Anafilaxia (Shock anafiláctico): Es una reacción originada principalmente por antibióticos y otras drogas. Rinitis alérgica: Afecta a la mucosa nasal y es causada por pólenes de árboles, gramíneos, etc. Alergia alimentaria: Los principales signos son gastrointestinales y cutáneos. Dermatitis atópica: Es una inflamación crónica en la piel asociada con alérgenos alimentarios o aeroalérgenos en niños, mientras que en adultos está asociada a la exposición a aeroalérgenos.

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Asma: Es una enfermedad inflamatoria muy compleja que afecta a los pulmones. Existen dos tipos de asma en cuanto a su causa: Asma extrínseca: Es el asma atópica (que no está ligada a un lugar preciso), donde el sistema inmune actúa como un disparador del proceso de la transformación de los tejidos orgánicos de la mucosa bronquial y constituye más del 50% de los casos de asma, se caracteriza por su predominio nocturno junto a una hiperactividad de las vías aéreas frente a la exposición a antígenos comunes inhalados del medio ambiente. Asma intrínseca. La segunda es clínicamente indistinguible del asma atópica, pero no guarda relación con alteraciones en el sistema inmune y, en general, se manifiesta en adultos. Se relaciona con alteraciones funcionales de la mucosa bronquial. Cuando más temprana sea la detección de esta alteración pulmonar, mayores serán las posibilidades de revertirlo mediante el empleo de fármacos. La principal medida de prevención primaria consiste en identificar y evitar el contacto con el/los alérgeno/s y luego recurrir a la farmacoterapia. Para diagnosticar una enfermedad alérgica se debe establecer una correlación entre la sintomatología observada, un alérgeno desencadenante y la participación del sistema inmune, esto se inicia con una historia clínica del paciente, considerando los antecedentes familiares, y un examen físico. En muchos casos se debe recurrir a una serie de pruebas complementarias que permiten poner en evidencia la presencia del alérgeno sospechoso. Crisis en la alergia Las crisis alérgicas graves pueden estar acompañadas por: El shock anafiláctico: Reacción alérgica aguda y extrema que puede ser letal. El edema de Quincke, o angioedema. Vértigos, síncopes, desvanecimiento, náuseas Inflamación de labios, párpados, dedos, prurito o comezón en todo el cuerpo. Dificultad respiratoria (disnea). Malestar o decaimiento. Urticaria (suele ser provocada por picaduras, medicamentos, látex, etc.). Estornudos: rinitis alérgica (o « fiebre del heno »). Siendo las alergias una respuesta anormal del sistema inmune se considera que existe bajo cuatro aspectos posibles:

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Inmediata: Depende de los anticuerpos ya mencionados del tipo E (IgE) (en la urticaria y edema de Quincke). Citotóxica: Con los anticuerpos del tipo IgG. Inmune compleja: Igualmente vinculada al IgG aunque formando complejos inmunes. Retardada: Ligada a una inflamación celular como lo es la alergia responsable del eczema. Prevención En la alergia es muy importante tomar medidas de prevención (profilaxis) del alérgeno cuando este es evitable. En áreas urbanas los alérgenos abundan: smog, micromohos, pólenes, ácaros (los ácaros suelen infestar colchones y, sobre todo, alfombras), el pelo de las mascotas también puede ser portador de alérgenos, por ejemplo el gato al lamerse deja su saliva en sus pelos, esta saliva al secarse vuela en escamas por el aire y puede provocar alergia en la gente proclive. La limpieza, el evitar ambientes encerrados o muy húmedos son hábitos profilácticos, también es suficiente profilaxis la vacunación específica contra los alérgenos en las personas alérgicas. Debe tenerse en cuenta que el cambio estacional que va de verano a otoño, con bruscos enfriamientos, aumenta la susceptibilidad a diversas noxas (entre éstas los alérgenos), algo semejante aunque en menor grado ocurre durante el pasaje crítico que ocurre de invierno a primavera, esto en gran medida se debe a que el frío encoge los pelillos que recubren la mucosa nasal y esto facilita la penetración de los alérgenos por vía respiratoria. En cuanto a los excemas se ven favorecidos particularmente por el estrés y las depresiones y por ello se les ha calificado muchas veces de psicosomáticos.

Las estrategias terapéuticas actuales se basan en eliminar el contacto con el alérgeno identificado como nocivo junto a la aplicación de una terapia farmacológica. Evitar el contacto con el alérgeno es el único tratamiento eficaz al momento. Las drogas que se emplean son anti-vitamínicos, broncodilatadores, corticoides locales o sistémicos y antagonistas de leucotrienos. Dependiendo de la severidad de la enfermedad será la combinación de fármacos y procedimientos a aplicar por el alergólogo. La inmunoterapia consiste en administrar cantidades estandarizadas del alérgeno nocivo por distintas vías y en cantidades crecientes hasta observar la inducción de tolerancia. También cabe mencionar que al momento de malestar producto de algún agente patógeno cualquiera sea este, lo mejor será descansar adecuadamente, como también verificar los niveles de estrés de la persona.

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8.5.2.6.19.-Reacciones a picaduras y mordeduras de insectos

Que debe hacerse ante un paciente sensibilizado: Aplique un vendaje constrictivo en la pierna o brazo del paciente por encima de la picadura. Use una pinza gruesa y ancha de tela y envuélvala alrededor y por encima de la picadura. Haga un nudo simple y coloque encima del nudo un pedazo de palo o rama, haga un nudo completo nuevamente por encima y luego dele vueltas para ajustar así el vendaje. Esté seguro de sentir el pulso por debajo del torniquete y además el paciente no debe sentir sensación de pulsación en el lugar del vendaje. Ponga una bolsa con hielo o trapos con agua fría sobre la picadura. Saque con una pinza los pedazos de lanceta del insecto en el sitio de la picadura. Consiga atención profesional apenas pueda. Reacciones debido a Alergia Alimenticia: Llame al médico. Mantenga al paciente tranquilo y en posición confortable. Provoque el vómito. Plantas Venenosas: Corte la parte del vestido que ha estado en contacto con el veneno para que no siga contaminando otras áreas contaminadas. Repita el lavado varias veces. Use alcohol de frotación. Si se forman ampollas, llamé al médico. 8.5.2.6.20.-Disturbios Mentales

Llame inmediatamente al médico o familiar de la persona afectada. En el caso de que el paciente represente un peligro y pueda herir a otras personas o así mismo y si no puede encontrar al médico, llame a la policía Trátele al paciente con respeto a pesar de que él puede tratarlo a usted mal. Distraiga la atención del paciente de todo objeto que pueda ser dañino para usted u otros (p.ej.: trate de cambiar las ideas de hacerse daño por ideas de protección así mismo, y de antagonismo por cooperación). Tenga paciencia, sea bondadoso e inspire confianza al paciente. Sea firme en su actitud hacia el paciente. Sujete al paciente solo en caso que trate de herir a otros o así mismo. No contradiga al paciente mentalmente perturbado. No asuma una actitud de autoridad y de superioridad. No sostenga físicamente al paciente a no ser que amanece con herir a usted o a otras personas. 8.5.2.6.21.-Heridas en Huesos y Articulaciones

En columna o cuello: No mueva a la víctima del sitio donde se encuentra, hasta que llegue una ayuda apropiada (camillas o ambulancia).

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Llame al médico inmediatamente. Traslade al paciente bajo la supervisión de un médico. Mantenga al herido tranquilo y abrigado. Disperse a los curiosos. Esté preparado para comenzar respiración de boca-a-boca. No mueva la cabeza. Fracturas: Los primeros auxilios en casos de fracturas de huesos consiste principalmente en evitar mayor daño u otra fractura. Hay dos tipos de fracturas: Cerrada: Cuando el hueso está fracturado pero la piel está intacta. Trate de restablecer el brazo o pierna fracturada a su posición natural sin causar dolor o molestia al paciente. Apliqué el entablillado. El largo de las tablillas debe ser tal, que sobrepase la articulación por encima y debajo de la fractura. Puede usarse cualquier material con tal que sea firme: una tabla o lámina ancha de metal. Pueden usarse también periódicos enrollados o revistas gruesas. Use pedazos de trapo u otro material suave para ponerlo entre el miembro fracturado y la tablilla. Mantenga el entablillado en su sitio con la ayuda de una venda o pedazo de tela alrededor, cuando menos en tres partes a lo largo del entablillado: Uno por encima de la articulación. Otro por debajo. Otro por encima y por debajo de la fractura. Fracturas de los dedos de las manos y brazos pueden mantenerse firmes poniendo la mano o brazo fracturado sobre una almohada y usando unas cuantas vendas o trapos largos. Abierta (expuesta): Fractura del hueso con perforación de la piel por los fragmentos. Debe sospecharse la presencia de una fractura en caso de que la forma del miembro afectado haya perdido su apariencia o forma natural. Llame al médico o lleve al paciente a un hospital, después de que la parte afectada ha sido inmovilizada. Aplique un vendaje alrededor de la herida para controlar el sangrado. Puede usar también un pañuelo, gasa o un pedazo de trapo limpio sobre la herida. Presione firmemente para contener la hemorragia. En caso que no tenga nada a su alcance ponga sus manos sobre la herida presionando ligeramente para controlar el sangrado. Sostenga firmemente la gasa o apósito sobre la herida y asegúrelo con una venda, pañuelo, o corbata. Mantenga a la víctima en posición acostada. Apliqué el entablillado en la forma como se explica en el tratamiento de fracturas. No trate de estirar la pierna o brazo fracturado para volverlo a su posición natural. No mueva a la víctima hasta que se haya inmovilizado la fractura, a no ser que el paciente este en peligro inminente.

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Dislocaciones Trate la dislocación como si fuera una fractura abierta. Ponga el brazo en un cabestrillo en caso de dislocación del hombro. Esté seguro que el hombro opuesto pueda soportar el peso del brazo. Torceduras y Estiramientos: En caso de duda, trate a la víctima como si tuviera una Fractura. Ponga la parte herida en reposo. Mantenga moderadamente elevada la parte afectada. Aplique compresas frías. Consulte con el médico. No aplique calor en ninguna forma cuando menos por 24 horas. El calor aumenta el hinchazón y dolor. 8.5.2.6.22.-Transporte del Lesionado

No mueva a una persona herida antes de que llegue el médico o personas especializadas con ambulancia, a no ser que sea peligroso dejar a la víctima expuesta a nuevas heridas. Si es posible, controle la hemorragia, mantenga la respiración y entablille todas las fracturas antes de remover al herido. Si esto no puede ser posible, siga las siguientes reglas: Arrastre o jale a la víctima sosteniéndola de los hombros; o agárrelo de los pies. No jale a la víctima por un costado. Esté seguro de proteger la cabeza de la víctima. En el caso de que la víctima tenga que ser levantada antes de chequear las heridas que pueda tener, esté seguro de sostenerlo apropiadamente. El cuerpo debe sostenerse en línea recta y no debe doblarse. Cuando desee llevar a una persona herida a un lugar donde pueda manipularse la camilla, use el método de uno, dos, o tres hombres. El método a usar, depende de la severidad de las heridas, del número de personas que pueden ayudar y el sitio donde se encuentre la víctima (escaleras, pasajes angostos, paredes, etc.). La técnica de uno o dos hombres es ideal para víctimas inconscientes, pero no son convenientes para víctimas que puedan tener fracturas u otras heridas semejantes. En éstos casos, use siempre la técnica de tres personas. Una camilla útil puede ser hecha abotonando camisas o un saco sobre dos palos largos resistentes, o envolviendo los extremos de una sábana alrededor de dos

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palos o ramas de árbol. Si hay que transportar a la víctima, lo mejor es hacerlo en una camilla. 8.5.2.6.23.-La reanimación

La reanimación es el conjunto de maniobras que se realizan para asegurar el aporte de sangre oxigenada al cerebro cuando fallan los mecanismos naturales. Estas maniobras se ejecutan según detectemos la ausencia de una constante vital (la respiración o el pulso) o ambas. Es fundamental que se realicen de una manera rápida, exacta y ordenada, pues la ejecución de maniobras de reanimación sobre una persona que respire o tenga pulso puede ser fatal, acarreando lesiones internas graves e incluso la muerte. Se ha de recordar que según la legislación Argentina, sólo un médico puede certificar el fallecimiento por lo cual, una persona no profesional de la medicina, ante la ausencia de pulso en la víctima, siempre realizará la reanimación. 8.5.2.6.24.-Evaluar a la víctima y el entorno

Con este proceso de exploración buscamos identificar perfectamente qué le ha ocurrido a una víctima de cualquier incidente. Siempre dividimos la evaluación en dos fases: valoración primaria y valoración secundaria. No obstante, también es muy importante la previa evaluación del entorno y el primer contacto con la víctima. A la llegada al lugar del incidente, antes de acceder a las posibles víctimas, es conveniente emplear unos instantes en realizar una inspección visual del accidente y de los alrededores en busca de otros riesgos que puedan poner en peligro nuestra propia vida. Es fundamental establecer las medidas de autoprotección necesarias, incluido el uso de guantes para la prevención de posibles contagios. Sin entretenerse excesivamente preguntar a testigos, acompañantes, familiares y a la propia víctima sobre lo ocurrido. Además de esto, al conocer el tipo de accidente sufrido, podremos saber con bastante aproximación el tipo de lesiones que se han podido producir en la víctima. Si se trata de un accidente de tráfico, preguntaremos a las víctimas conscientes sobre el número de acompañantes y sus nombres para conocer el estado de orientación o conmoción en que se encuentran y, además, establecer una relación y, si procede, buscaremos otras posibles víctimas en el interior del baul del vehículo o por los alrededores. Observar si existe derrame de líquidos inflamables, materias tóxicas o corrosivas en las ropas de la víctima, objetos cortantes o punzantes que pueden herirnos. Todo ello servirá para dar una asistencia eficaz. A menudo se comete un error al iniciar el contacto con la víctima y es que nos ponemos a evaluar y nos

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olvidamos de hablar a la víctima y preguntarla por sus lesiones. Si al acercarnos a ella nos presentamos como miembro de alguna Entidad y mantenemos un tono cordial y afable durante la evaluación, informándola de lo que vamos a ir haciendo, conseguiremos no sólo colaboración por su parte sino que la inspiraremos confianza al establecer una relación de trato profesional con ella. No olvidar que existen personas que no pueden vernos, oirnos o hablarnos (ciegos, sordos, mudos, disminuidos, etc.) o, simplemente, que no entienden nuestro idioma. En estos casos tratar de expresar lo necesario mediante gestos con las manos.

8.5.2.6.25.-Valoración primaria y RCP

Consiste en la exploración de los signos vitales con el único fin de detectar su presencia, sin entretenernos en cuantificar. Se realizará siempre de manera rápida y sistemática, siguiendo estos pasos: CONSCIENCIA: Para evaluar la consciencia se preguntará a la víctima si nos escucha y cómo se encuentra, a la vez que la sacudimos ligeramente los hombros o se la pellizca en la cara (A.V.D.N.). No sólo buscaremos que el paciente nos dé una respuesta verbal sino que podemos esperar cualquier movimiento de defensa del tipo de apertura o cierre de ojos, retirada de la cara o manos ante pellizcos, etc... Si la víctima responde, pasaremos a realizar la valoración secundaria; si, por el contrario, no percibimos ninguna respuesta consideraremos a la víctima inconsciente, avisaremos a una ambulancia asistencial y/o a un facultativo y pasaremos a prepararnos para la evaluación de la respiración. Recordad que a una persona inconsciente como consecuencia de un golpe (traumatismo) siempre se la supondrá y tratará como si tuviera lesión en la columna vertebral, tratando y movilizando el eje cabeza, cuello y tronco como un solo bloque. PREPARACIÓN: Nos colocaremos a la altura de los hombros, quitaremos la ropa que nos moleste del pecho de la víctima (¡atención con los sujetadores que tienen aros metálicos!); aflojaremos corbata y cinturón, retiramos cadenas o collares y colocaremos a la víctima tumbada sobre un plano duro en decúbito supino (boca arriba) con los brazos a lo largo del cuerpo. RESPIRACIÓN: La evaluaremos acercando un lateral de nuestra cara a la boca y nariz de la víctima mientras que miramos su pecho y abdomen. Buscamos con

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esto oír y/o sentir en nuestra mejilla la entrada y salida del aire de la víctima, a la vez que nos permite ver y observar el movimiento respiratorio del tórax y abdomen. En caso de no sentir la respiración, observaremos que la boca y faringe estén libres de objetos que puedan obstruir las vías aéreas (dentaduras, chicles, caramelos, flemas, vómitos, etc.), liberaremos la base de la lengua que también puede obstruir el paso del aire por la faringe. Para ello pondremos una mano en la frente, que empujará hacia abajo, y la otra en la nuca, que tirará hacia arriba, consiguiendo así estirar el cuello elevando la mandíbula y con ella la base de la lengua, volviendo de nuevo a comprobar la respiración. Esta maniobra es conocida como hiperextensión. Si la respiración existe, giraremos su cabeza hacia un lado y pasaremos a realizar la valoración secundaria; si, por el contrario, la respiración no está presente realizaremos 2 insuflaciones seguidas (boca a boca) y a continuación valoraremos el pulso. BOCA A BOCA: Consiste en introducir en los pulmones de la víctima el aire contenido en nuestra boca, faringe, laringe, tráquea y bronquios antes de que quede viciado por nuestra propia respiración; es decir: el aire que aún no ha sufrido el total intercambio gaseoso en nuestros pulmones. Para ello, manteniendo el cuello de la víctima en extensión, pegaremos nuestros labios herméticamente alrededor de la boca de la víctima mientras pinzamos su nariz con los dedos índice y pulgar de la mano que mantenemos en la frente; le insuflaremos el aire con fuerza moderada durante no más de dos segundos a la vez que miramos su tórax y abdomen y nos aseguramos de que lo que sube es el tórax. Esta fuerza debe ser muy controlada en el caso de que el paciente sea un niño y más aún en el caso de lactantes. No retirar la mano de la nuca; si lo hacemos porque la boca está firmemente cerrada y es preciso abrirla no la apoye en la garganta pues impediría la entrada del aire. Si al insuflar vemos subir el abdomen es síntoma de que el aire pasa al estómago en vez de los pulmones; en este caso corregiremos la postura de la cabeza realizando de nuevo la hiperextensión del cuello o comprobando de nuevo la cavidad de la boca y faringe para detectar que la lengua o cuerpos extraños impidan la entrada de aire en los pulmones. Si esto es lo que ocurre, realizaremos la maniobra de desobstrucción.

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PULSO: El pulso vamos a localizarle en cualquiera de las arterias carótidas situadas en el cuello a ambos lados de la nuez. Para ello utilizaremos 2 ó 3 dedos (nunca el pulgar) de la mano que teníamos en la nuca, que la haremos resbalar por cualquiera de los laterales de la tráquea (mejor por el lado opuesto a nosotros) hasta la depresión existente entre ésta y los músculos externo-cleido-mastoideos, presionando hacia la nuez. Si sentimos el pulso seguiremos realizando el boca a boca a ritmo de 1 insuflación cada 5 segundos; si, por el contrario, la víctima carece de pulso NO golpearemos el tórax con el puño y comenzaremos el masaje cardíaco externo. MASAJE CARDIACO EXTERNO: Consiste en comprimir el corazón entre el esternón y la columna vertebral cargando nuestro peso sobre el tercio inferior del esternón de la víctima. Para localizar este punto con exactitud seguiremos con los dedos de una de nuestras manos el borde inferior de las costillas en dirección al esternón, y en la zona central del pecho chocaremos con la punta cartilaginosa del esternón (apófisis xifoides); en este punto pondremos 2 o 3 dedos de la otra mano en dirección a la cabeza y en este nuevo punto colocaremos el talón de la primera mano. Esta es la zona donde realizaremos las compresiones, quedando completamente desnuda y especialmente si existen sujetadores con aros metálicos; ello implica actuar con respeto a la intimidad del sujeto. Para ello, sin apoyar ni la palma de la mano ni los dedos sobre la víctima, pondremos la otra mano sobre la primera (mejor entrelazando los dedos) y con los brazos rectos y perpendiculares al pecho de la víctima dejaremos caer nuestro peso con el fin de hacer descender el tórax unos centímetros(1). Las compresiones serán secas y rítmicas (contaremos ...y uno... y dos... y tres... etc.), en numero de 15, posteriormente volveremos a dar dos insuflaciones rápidas y de nuevo 15 masajes externos. Cada conjunto de 2 insuflaciones y 15 masajes se denomina ciclo de reanimación con un socorrista. Si son dos los reanimadores, el ciclo es de 1 insuflación y 5 masajes. Consideraremos secuencia al conjunto de 4 ciclos completos de reanimación. (1) ATENCION: No todas las personas tienen la misma consistencia en sus costillas por lo cual se recomienda hacer rápidamente una o dos presiones de tanteo para precisar la "dureza" del recorrido muerto y saber exactamente dónde comienza la verdadera presión sobre el músculo cardíaco. FINALIZACIÓN DE LA REANIMACIÓN: Al finalizar cada secuencia volveremos a valorar si el pulso está presente. Si no hay pulso seguiremos realizando secuencias hasta que retorne. Cuando el pulso retorne volveremos a valorar la respiración actuando como se ha descrito anteriormente. Daremos por finalizada la resucitación... ... cuando otra persona nos sustituya (otro socorrista, personal de

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ambulancia asistencial, médico, etc.)... cuando un médico certifique el fallecimiento de la víctima... cuando recupere las constantes vitales o... cuando estemos agotados y no podamos continuar con la reanimación. RCP Básica

ADULTOS

NIÑOS

BEBES

Edad

+ de 8 años

1 a 8 años

- de 1 año

Comprimir con

Talón manos

de

2 Talón mano

Profundidad 4 a 6

de

3a4

2 dedos 2a3

10 de a de 15 comp. y comp. y 2 vent. vent.

Ciclos

1

5 10 de 5 comp. 1 y 1 vent.

Paro respiratorio Desobstrucción

Consciente

Maniobra Heimlich

de Maniobra de Heimlich

10 compr. 10 abdominales compr.abdominales punz. Inconsciente punz. Búsqueda Búsqueda digital 1 vent. de digital 1 prueba vent. de prueba

8.5.2.6.26.-Valoración secundaria

Consiste en determinar el estado de la víctima mediante la localización de todas sus lesiones. Para ello reevaluaremos y cuantificaremos su consciencia, respiración y pulso y realizaremos una exploración rápida pero ordenada y concienzuda de todo su cuerpo en busca de sangre, deformidades (bultos o

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huecos), secreciones (sudor, heces, orina o vómitos), anormalidades en el color, temperatura y aspectos de la piel, etc., etc. A ser posible siempre utilizaremos guantes para tocar a una víctima para evitar contagios de nosotros hacia ella o a la inversa, aunque su aspecto parezca saludable. Si la víctima puede colaborar, la preguntaremos por sus molestias, dolores, etc., detectando cualquier problema de orientación o memoria antes de la exploración y mantendremos una ligera conversación informativa de las maniobras que vamos a hacer. No es conveniente informar de las lesiones sufridas para evitar choques emocionales. En esta entrevista tendremos en cuentan las características particulares de cada uno (niños, ancianos, discapacitados, sordos, mudos, extranjeros, etc.). Para la exploración utilizaremos nuestras dos manos y a la vez observaremos visualmente la zona explorada. Las manos se moverán simultáneamente, a ambos lados del cuerpo aprovechando la simetría de este. Comenzaremos nuestra exploración en la cabeza, (en el cráneo y en el macizo facial, incluido el interior de la boca), bajaremos al cuello y hombros. Continuaremos por el tórax explorando el esternón y la parrilla costal; observaremos el abdomen prestando atención a su consistencia (un abdomen rígido puede indicar una lesión interna). Bajaremos al vientre observando la presencia de heces u orina, a continuación exploramos las piernas comenzando por las caderas, siguiendo por el muslo, rodilla, pierna, tobillo y pies (incluidos dedos). Por último no nos olvidemos de las extremidades superiores, empezando por el brazo, codo y antebrazo, pasando luego a las muñecas y manos (incluidos dedos) . En la exploración nos detendremos en las partes más complejas y, ante una duda de lesión en alguna de las extremidades, podremos utilizar como modelo la otra, pues ambas son simétricas. Si ha habido relajación de esfínteres, sospecharemos lesión en la columna y valoraremos la movilidad (diciendole que mueva los dedos) y la sensibilidad (mediante pellizcos o pinchazos) de las extremidades . Posteriormente valoraremos de nuevo la respiración y el pulso con el fin de conocer su frecuencia y su fuerza. Prestaremos también atención al color de la piel, al sudor y a la temperatura. 8.5.2.6.27.-Dificultades durante la evaluación y la reanimación

HEMORRAGIA AGUDA: Si previamente al masaje cardiaco observamos que ha existido una hemorragia aguda, procederemos al taponamiento de la herida para evitar que con el bombeo artificial siga perdiendo más sangre por esa herida. Esta maniobra debemos realizarla en el menor tiempo posible y, si fuese necesario, aplicaremos inmediatamente un taponamiento o un torniquete para poder dedicarnos enteramente a la reanimación.

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IMPOSIBILIDAD DE TOMA DE PULSO EN EL CUELLO: Si existen problemas para la toma de pulso en la carótida, lo tomaremos en la otra arteria central: la femoral. Nunca utilizaremos los pulsos periféricos debido a su lejanía del corazón. NO HAY ENTRADA DE AIRE EN LAS INSUFLACIONES: En cada insuflación el tórax tiene que subir, si no subiera o lo que subiera fuese el estómago, revisaríamos la hiperextensión del cuello y volveríamos a intentarlo. Si, aún así, siguiera sin subir, pensaríamos en una obstrucción de las vías respiratorias por lo que realizaríamos las maniobras de desobstrucción. MANIOBRA DE DESOBSTRUCCIÓN: Estas maniobras consisten en presionar la zona inferior del tórax para comprimir los pulmones y que estos expulsen fuertemente el aire contenido con el fin de empujar hacia el exterior el objeto que obstruye. Si la víctima está tumbada, nos sentaremos en sus muslos mirando hacia su cabeza, que la colocaremos ladeada. Situaremos nuestro puño en la boca del estomago (inmediatamente debajo de las costillas) y presionaremos oblicuamente hacia abajo y hacia la cabeza. Si la víctima está de pie o sentada la pasaremos los brazos por debajo de sus axilas y presionaremos, con el puño cerrado ayudado por la otra mano, en el mismo punto, oblicuamente hacia nosotros y hacia arriba. Las presiones han de ser secas y profundas. Continuaremos intercalando 2 insuflaciones cada 4 compresiones abdominales. Estas maniobras no se pueden hacer en víctimas con obstrucción parcial (tosen, se quejan, pueden hablar) que sólo las invitaremos a toser. Nunca dar golpes en la espalda a los adultos. Tampoco las usaremos en embarazadas o en niños de corta edad. A estos últimos los colocaremos cabeza abajo e intentaremos desalojar el obstáculo mediante golpes fuertes entre los omoplatos.

8.5.2.6.28.-RCP básica en lactantes y niños

Consideraciones sobre la RCP en lactantes (0 a 12 meses): Apertura de la vía aérea: hiperextensión moderada del cuello. Ventilación artificial: técnica boca a boca-nariz (la boca del reanimador cubre la boca y nariz de lactante). Frecuencia: 20-25 insuflaciones por minuto. Comprobación del pulso humeral. Masaje cardíaco externo: Localización del punto de compresión un dedo por debajo de la línea intermamilar (entre las tetillas). Efectuar compresiones torácicas con 2 dedos (2cm.). Frecuencia 100-120 comp./min. Alternancia compresiones-ventilaciones: 5/1, con uno o dos reanimadores. Obstrucción de la vía aérea: golpes interescapulares. Consideraciones sobre la RCP en niños (1 a 8 años): Ventilación artificial: acomodar boca a boca o boca-nariz según edad. Frecuencia 15/20

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insuflaciones por minuto. Compresiones torácicas: utilizar el talón de la palma de una mano sobre la mitad inferior del esternón (3cm.). Frecuencia: 80-100 Comp. /min. Alternancia compresiones-ventilaciones: 5/1 con uno o dos reanimadores. Ciclos 12 de 1 vent. cada 5 seg. 15 de 1 vent. cada 4 seg. 20 de 1 vent. cada 3 seg. 4 golpes entre los omóplatos 4 comp. torácicas punzantes Búsqueda visual 1 vent. de prueba 8.5.2.7.-MANUAL DE VENTAS Y SERVICIO DE LUDOTECA.

El buen manual de ventas debe incluir lo siguiente: Un listado de productos (a ser posible con foto) y sus características básicas. Un listado de precios. Condiciones de pago, descuentos… Sistema de reclamaciones y su tratamiento. Cobros. Esquema de tácticas de venta, objeciones habituales, argumentarías. Sistemas de información y control (impresos a utilizar). También podemos aprovechar y dedicar una parte del manual para personalizarlo y hacerlo más nuestro (y más útil). Suele ser muy útil saber las edades de sus hijos o una determinada pasión por algo que no sea su negocio.  El Manual de Ventas es una guía que la empresa habitualmente entrega a sus vendedores como parte de la formación que éstos reciben.  En el manual suelen incluirse diferentes aspectos de interés para el vendedor: a) Empresa: - Origen y evolución de la empresa. - Direcciones de sus fábricas y direcciones. - Características y datos técnicos de los productos fabricados.

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b) Condiciones comerciales: - Esquema de tácticas de venta, objeciones habituales y argumentario. - Precios, condiciones de pago, descuentos y rappels. c) Acciones de imagen pública: - Campañas de publicidad. - Promociones. - Actualización de los diseños.

Manual de consulta  Es una documentación imprescindible para el vendedor. Un buen manual completa la formación del vendedor y aclara dudas en el momento preciso.  En algunos productos se manejan datos abundantes y muy precisos: no basta decir al cliente que nuestro producto es bueno, bonito y barato.

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INICIO

Atención al cliente. SALUDO, Buenos(as), (tardes, días noches).

¿En que le puedo servir?

CASO A. ludoteca

CASO B.

¿Tiene membrecía?

CASO C.

¿Queja de cliente?

¿Podemos solucionar?

Ofrecer promociones.

¿Solicita información o asesoramiento de uso de ludoteca?

Pedir apoyo a Jefe de Ludoteca

¿Desea membrecía Solucionar Problema. (El cliente siempre tiene la razón). Ver solución de Problemas Preguntar el monto de la recarga Proporcionar el asesoramiento impecable. (El cliente siempre tiene la razón). Ver solución de Problemas

Ludoteca

Recaudación de valores

Garantizar la satisfacción y brindar atención personalizada durante su estancia.

Satisfacción total del cliente Satisfacción total del cliente Despedida. ¡Hasta luego! ¡Que se divierta! Despedida. ¡Hasta luego! ¡Gracias por su preferencia!!

FIN

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8.5.2.8.-MANUAL DE VENTAS Y SERVICIO DE SALON DE FIESTAS.

El área del salón de fiestas, se encarga de organización de fiestas infantiles como un servicio más a nuestros clientes. Para nosotros es de suma importancia que nuestros clientes tengan un ambiente cálido en nuestra empresa, y que nos haga cómplices de sus aniversarios u logros personales. Para esto se ha diseñado el servicio de fiestas infantiles, y lo que se requiera para hacer pasar un momento inolvidable en los pequeños. Nuestros paquetes están diseñados según las exigencias de nuestro cliente, buscando siempre la satisfacción del mismo.

Los paquetes son: BÁSICO ($90.00 pp.): Pulsera para espacio infantil. Tarjeta con $200.00 para el festejado. Una tarjeta para cada niño con $30.00. Cuidado y actividades para los niños. Frituras. Agua o refresco. Desechables Decoración de salón Animadores.

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PLUS ($120.00 pp.): Paquete básico + Pastel del personaje favorito Piñata. PREMIUM ($150.00pp.) Paquete básico + Pastel del personaje favorito 1 juego para cada nuño en los eurogames. 1 rebanada de pizza. Piñata.

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Manual de Gestión de Calidad [Seleccionar fecha] INICIO

Atención al cliente. SALUDO, Buenos(as), (tardes, días noches).

¿En qué le puedo servir?

CASO A. ludoteca

Decorar salón

CASO B.

CASO C.

¿Queja de cliente?

¿Solicita información o asesoramiento de uso de salón de fiestas?

¿Tiene evento? ¿Podemos solucionar?

Pedir apoyo a Jefe de Ludoteca

Bienvenida al cliente Preguntar o comprobar la programación de actividades de la fiesta

Hacer labor de venta

Solucionar Problema. (El cliente siempre tiene la razón). Ver solución de Problemas

Actividades, según paquete contratado

Proporcionar el asesoramiento impecable. (El cliente siempre tiene la razón). Ver solución de Problemas

Labores de limpieza Garantizar la satisfacción y brindar atención personalizada durante su estancia.

Recaudación de valores

Satisfacción total del cliente

Despedida. ¡Hasta luego! ¡Gracias por su preferencia!!

FIN

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8.5.2.9.-MANUAL DE SERVICIO DE CARRITOS.

Esta área supervisa y auxilia a los clientes en el uso de los carritos. Los cuales son eléctricos y fueron cargados previamente en por el tiempo necesario para poder ser usados. Deberá de permanecer en el lugar una persona encargada de dar la atención, será su responsabilidad el buen uso y mantenimiento de la pista. Así como reportar las fallas técnicas en los carritos al departamento técnico, recordando que no se podrá manipular la programación ni las baterías de los mismos, solo tendrá autorización de manipular dichas partes el departamento técnico.

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INICIO

Atención al cliente. SALUDO, Buenos(as), (tardes, días noches).

¿En qué le puedo servir?

CASO A. ludoteca

CASO B.

¿Quiere jugar?

¿Queja de cliente?

Prestar servicio

¿Podemos solucionar?

CASO C.

¿Solicita información o asesoramiento de uso de carritos?

Pedir apoyo a Jefe de Ludoteca

¿Desea jugar nuevamente? Solucionar Problema. (El cliente siempre tiene la razón). Ver solución de Problemas Ayudar a salir de la pista Proporcionar el asesoramiento impecable. (El cliente siempre tiene la razón). Ver solución de Problemas

Poner carro en su lugar y si es necesario cargar

Garantizar la satisfacción y brindar atención personalizada durante su estancia.

Satisfacción total del cliente

Despedida. ¡Hasta luego! ¡Gracias por su preferencia!!

FIN

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8.5.3.-MANUAL DE MANTENIMIENTO

8.5.3.1.-ORGANIGRAMA

8.5.3.2.- OBJETIVO

8.4.3.3.-PROCESOS Y FUNCIONES

9.-APLICAR

10.- DOCUMENTAR

11.-MODELO CONCEPTUAL (NMXSAC-IMNC-2000) La organización que cuenta con un sistema de gestión genérico ISO 9001:2000 puede integrar uno específico ISO/IEC 17025:2005 aprovechando las propiedades de los sistemas, la arquitectura de la norma ISO 9001 y considerando la conveniencia de utilizar un mismo procedimiento para procesos de gestión comunes. Este trabajo propone aspectos relevantes del modelo para la integración de ambos sistemas y presenta un ejemplo del procedimiento de compras integrado. Para finalizar, los autores consideran que el éxito en la integración de sistemas está relacionado con el talento disponible; concluyen que un sistema integrado es un medio para la mejora.

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