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• Roberto Carlos González Villón

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CONTESTAR LAS SIGUIENTES PREGUNTAS LECCIÓN 1: LA COMPETENCIA ES CUALQUIERA CON QUIEN EL CLIENTE LO COMPARA A UNO Recuerde una situación en la que se haya sentido impresionado por el nivel de servicio que recibió. ¿Cómo elevó las expectativas de usted con respecto de otras empresas? La calidad de servicio es sinónimo de lealtad de clientes. Por lo general, los clientes opta por lugares donde satisfacen sus necesidades y que además otorguen valor adicional al servicio, lugares que cumplan con las expectativas, una forma de percibir eso es mediante el personal reflejando esa atmósfera brinda apoyo, se preocupa por el bienestar de los visitantes, clientes o usuarios es un acontecimiento elogiador para los mismos. ¿Cómo se compara el servicio de su empresa? A través de los clientes, este ende de gran importancia en el campo empresarial determina y compara el servicio de atención, ellos comparan y se dan cuenta del sistema que adopta el personal de ventas, si el vendedor recibe cordialmente al cliente, la bienvenida, capacidad de respuesta a sus necesidades, la capacidad de los vendedores en interrelacionarse con los clientes, si las aptitudes de ellos son positivas o negativas, etc. ¿Quiénes son sus competidores directos? Con la imagen global del libro o enfoque, los verdaderos competidores son todos, ya que a ciencia cierta cada cliente se relaciona con otras personas, empresas y hace una comparación. El nivel de satisfacción es un determinante para el fracaso o éxito en el aspecto individual o empresarial. La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno, este es una indiscutible perspectiva distinta. ¿Contra quién más podría usted ser comparado? Las personas se centra en la calidad, si uno es bueno en algo seguramente lo compara con aquella que también lo es. Eso trasciende en las características individuales o talentos innatos y desarrollados. ¿Qué sugiere eso respecto a la forma en que se podría cambiar la manera de hacer las cosas? En si la creatividad e innovación es preponderante para formular nuevos modos, generar nuevas formas de simplificar el trabajo o desarrollar procesos, sistemas que funcionen correctamente para la consecución de los objetivos y metas planteadas. La actitud es fundamental. Hay una pequeña diferencia entre las personas, pero esa pequeña diferencia hace una gran diferencia, esa pequeña diferencia es la actitud; la gran diferencia es si es positiva o negativa…. W. Clement Stone.

LECCIÓN 2:

PRESTAR UNA FANÁTICA ATENCIÓN A LOS DETALLES ¿Qué detalles se interponen en la facilidad de hacer negocios con usted? Bueno yo no integro el equipo de venta pero contribuyo a que la experiencia y estadía de los clientes sea acogedor. Pienso que el aspecto físico juega un papel importante ya sea del lugar y la vestimenta del equipo de venta y la presentación del producto para aquello es necesario una investigación de mercado.. Qué detalles podrían mejorarse para que los clientes sigan regresando? Hay clientes que visitan a la empresa y son observadores rescatan las particularidades del lugar, bueno para ellos, se puede hacer una especia de mural con la reseña de la empresa, sus logros alcanzados, reconocimientos, empresas con quienes la empresa mantienen alianzas estratégicas, quizás el aspecto de los cerraduras hacerla un poco personalizada respecto a la línea de producto que ofrece a la empresa. La idea es que note la diferencia, pero para aquellos clientes que poco a poco van descubriendo las maravillas de creatividad que ofrece el lugar es un mecanismo de atraer y mantener a los clientes. ¿Qué lugares del lugar de trabajo podrían convertirse en “amarraderos”? Los amarraderos son considerados objetos que son sumamente cuidados y que de marera permanece radiante como si fuera nuevo. La prestación a los detalles conforma parte de la cultura de algunas empresas que se maneja bajo este modelo y perspectiva, la oficina de atención al cliente, los baños, la sala de espera, entre otros, esta atención al detalle tiene impacto positivo ya que es una razón por la que los clientes prefieren visitar la empresa. Ellos disciernen y analiza las situación asumen que si la empresa se preocupa que las cosas parezca siempre limpias asumen que con el mismo asuntose preocupan por hacer bien las cosas, las operaciones, transacciones, etc.

LECCCIÓN 3 TODOS PREDICAN CON EL EJEMPLO Piense en la forma en que las personas realizan sus trabajos en la empresa. ¿Se podría adaptar el término “dinámicamente amistoso” al entorno de la empresa? El término de dinámicamente amistoso equivale a ser servicial con el cliente, lograr la satisfacción total del cliente, generar valor, hacer algo adicional para alcanzar la complacencia de los clientes…. Todo enfocado al cliente, esta cualidad es similar con la que se maneja la empresa, el personal se preocupa por el cliente, hacen lo posible para lograr aquello, estos valores integra la filosofía de la compañía. El personal actúa y somos consiente que lo que hacemos es para ellos. Y por lo que demostramos siempre es un cálido y excelente servicio esta es una ventaja competitivas el servicio al cliente.

¿Cómo se podría expandir el servicio al cliente de ser un departamento a convertirse en tradición? Adaptando el concepto del libro, predicar con el ejemplo, hacer un video de acogida para que los nuevos integrantes de la compañía se percate que la razón de ser de la empresa es los valores enfocado a una cultura de servicio al cliente. Todos absolutamente todos ya sea los altos directivos, interactuar con el cliente, diseñar estrategias y mecanismo para demostrar humildad y sencillez y sobre todo reflejar una buena imagen para la compañía. Cuidar que las cosas se realicen bien y estar atentos a los requerimientos de los clientes. A escala individual, ¿Cómo se podría hacer un trabajo aún mejor “predicar con el ejemplo” de lo que es hoy en día? Para lograr la efectividad o realizar mejor el trabajo es hacer un símbolo como la trata la historia respecto a la hoja de oro de 23 quilates, o la pintura de la estación de bomberos con la 101 dálmatas. Cosas así que recuerde que lo más importante para empresa son los clientes. Un sistema de apoyo también tendría buenos resultados tales como una estrella por hacer hoy un gesto servicial con nuestros clientes. ¿Qué significa “predicar con el ejemplo” en la empresa? Predicar con el ejemplo significa a la forma como hacer tu trabajo, proporcionar valor una vía de expresar esto es que los gerente tomen iniciativa y asistan a las capacitaciones de servicio al cliente, entre otras temáticas que a la largo plazo esto trae resultados favorables para la empresa tanto en productividad cono en utilidades ya que se crea compromiso con el personal de la empresa. ¿De qué manera sería diferente la experiencia de un cliente si “predicar con el ejemplo” todos los empleados de la empresa? Si todos ejercieran sus funciones con esta insignia de seguro la experiencia de los clientes fueran fenomenal. Las expectativas de los clientes estaría cumplidas una excelente atención al cliente, la calidad de servicio, etc. para hacerlo más ilustrativo los empleados son el motor de la empresa y los clientes son el combustible para que funciones el vehículo que es la empresa.

LECCIÓN 4 TODAS LAS COSAS PREDICAN CON EL EJEMPLO Recuerde la pintura de hoja de oro en el carrusel. ¿Qué mensajes se envían a los asociados y empleados respecto al valor de los clientes?

Es una forma de hacerle saber que, cuando se trata de los invitados (clientes) hacemos nuestro mejor esfuerzo en todo lo que hacemos. Es un recordatorio para que el personal, que los clientes son muy importantes. Teniendo en mente la importancia de las cosas que no se ven, ¿De qué manera se podría recordar que los clientes son “oro puro” a los empleados? Darle un distintivo para así asegurar que ellos son la razón de ser del negocio y por lo tanto debemos de cuidarlos con actos que promuevan una buena imagen corporativa todo en función a la satisfacción del cliente, buscando la fidelización de los mismos. Imagine que todas las cosas en la empresa predican con el ejemplo. ¿Cómo se vería eso? Si el personal de la empresa trabajaran bajo este concepto, los resultados sería extraordinarios en el sentido de que los clientes se sentirían complacidos por las excelentes atenciones, además provocaría un escenario o clima laboral agradable direccionado a logro de la meta empresarial. ¿Qué cosa podría cambiarse para que predicara mejor con el ejemplo? En si todo es cuestión de actitud positiva y de amor a la camiseta de la empresa, el sentido de pertenencia es fundamental sin ella las cosas no funcionara bien y los resultados fueran desastrosos para la compañía. Se puede acoplar a modelos empresariales con normas de conductas que perduren en los empleados, una cultura de cambios todo centrado a la satisfacción de los clientes internos y externos de la empresa.

LECCIÓN 5 SE ESCUCHA MEJOR A LOS CLIENTES A TRAVÉS DE MUCHAS OREJAS ¿Cómo puede la empresa “ponerse las orejas” para rastrear la satisfacción de los clientes? Mediante centro de escucha esto trasladado a tiempo real como agentes, supervisores que estén pendientes de los comentarios de los clientes y personas que de alguna forma interactúa con los clientes de modo amigable y acogedor para estas hay que seleccionar cuidadosamente a las personas idóneas “entrevistadores” para este cargo. La carta de los clientes luego de la visita es otro modo de rastrear la satisfacción de los clientes. Cabe recalcar que todo cada personal puede ser portavoz de las falencias en el servicio y protagonista para hacer esa debilidad en una fortaleza. ¿Cómo podría ser más creativo y divertido el proceso de recolectar retroalimentación? Usar la chispa de genialidad en los formatos de las encuestas o en su método de hacerlos. Es decir encontrar una táctica o procedimiento que ofrezca al cliente no perturbación al contrario un diversión absoluta para aquello es necesario un sondeo de los clientes y descubrir la esencia para captar la atención de los mismos. La retroalimentación es siempre positiva.

Recuerde el impacto de la acción inmediata, ¿Cómo podría mejorar el tiempo de respuesta? Sin duda alguna la acción inmediata trata de responder a las dificultades observadas o percibidas en tiempos mínimos. Tomar las medidas correctivas y no dejar que sus efectos se condensen o aumente, proporcionaría un efecto relativamente negativo para la empresa todo empleado debe estar atentos a los acontecimientos y deben estar listos para actuar o responder cuando se presenten dichos casos. Ayudar al cliente a que su estadía sea agradable, es una norma para el personal ya que la empresa se enfoca a los clientes y en su nivel de satisfacción. Identificar y enumerar los aspectos en el trabajo que supone contacto con el cliente (este punto se emplea mejor en grupos de discusión homogéneos). En la entrada principal de la empresa, recepción, en el sitio de trabajo, caja, baños en si en todos las áreas se mantienen contacto con el clientes, excepto a las áreas de restricción. ¿Qué puntos de escucha, formales e informales, podrían usarse y no se utilizan? La escucha formal: la encuesta, encuesta por teléfono. La escucha informal: empleados que escucha la razón relevante que es una gran oportunidad para llevar la satisfacción del cliente a otro nivel. La más valiosa fuente de información es cada uno de los miembros o integrantes de la empresa. ¿Cómo podría la empresa responder mejor a las necesidades de los clientes? Convirtiendo en ese momento mágico el famoso “polvo mágico” crear una sensación única, pero si las expectativas de los clientes no son satisfactorias, hacer un diagnóstico para detectar la causa principal y tomar las medidas correctivas para que no se presente o vuelva ocurrir.

LECCIÓN 6 RECOMPENSAR, RECONOCER Y CELEBRAR ¿Con qué frecuencia no se reconoce un buen desempeño? Por lo general, las empresas tienen sistema de compensación para sus empleados, otros se centra más en recompensas no financieras como los reconocimientos. Lo que más valoran los empleados en el reconocimiento fortalece su confianza y eleva el grado de motivación. La combinación de recompensa, reconocimiento y celebrar es un trilogía que deslumbra por los resultados que conlleva. Las empresas están en la libertad de adaptar o desarrollar otras maneras de llevar esto a ejecución y promover el trabajo en equipo En general, ¿Cuál es la relación de retroalimentación positiva a negativa en la empresa, planta, departamento, etcétera? Retroalimentación positiva: Refuerzo.

Retroalimentación negativa: Castigo. Extinción: Falta de retroalimentación. En un departamento de ventas la retroalimentación positiva son las capacitaciones en técnicas de ventas, atención al clientes, otras similares. Retroalimentación negativa cuando son multados por atrasos o sancionados, etc. ¿Cómo podría mejorarse tal relación? Sencillamente si se prefieren o inclinan por un sistema donde más preponderancia daría a la retroalimentación positiva, en la mayoría de los casos las sanciones perturban al personal y como resultados el bajo nivel de productividad o rendimiento. Preocuparse en la satisfacción personal del empleados es una de las vertientes de como logar una cultura de servicio al cliente exitosa. ¿Cuál es la relación personal de retroalimentación positiva a negativa? Retroalimentación positiva: Refuerzo. Retroalimentación negativa: Castigo. Los efectos que producen, en la negativa reducción de compromisos.

LECCIÓN 7 TODOS CONSTITUYEN LA DIFERENCIA Al pensar en la máquina de escribir con una tecla descompuesta, ¿Cómo podría aplicarse esta lección a la empresa? Todo empleado somos partes fundamental en el negocio, cada uno cumple un rol distinto, pensamos de condición distinta, reaccionamos de forma distinta, nuestro aportes permite crecer la empresa, somos piezas necesarias para el funcionamiento y éxito de la empresa. Si uno falla en una función se daña todo el proceso. ¿De qué maneras ha experimentado esta lección la empresa? En el registro de datos o cifras en los libros de contabilidad, las consecuencias sería un desajusta o descuadre en los estados financieros. Otro ejemplo en los números de cantidades de los productos o pedidos, error en el valor de os productos. ¿Cómo es posible comunicar esta creencia a los demás de la empresa? A través de los errores, Si alguien intenta nuevas cosas comenten errores, esto es una premisa de vida. “El éxito a largo plazo no se basa en evitar errores sino más bien en corregir los que se comenten lo más pronto posible”, todos marcamos la diferencia, una señal de demostrar es valorar el trabajo realizado porque todos somos importantes y piezas fundamental para la consecución de los objetivos y metas de la empresa.

PREGUNTAS GENERALES ¿Cuál es el mensaje principal de este libro? El mensaje principal de este libro o la razón de ser del mismo es crear un nuevo enfoque en la mentalidad del lector respecto a los clientes, es una forma de conseguir y hacer prevalecer que los clientes es lo más importante para toda empresa. Además el contenido es muy enriquecedor admite y contempla situaciones o acontecimientos de gran realce en el mundo empresarial mediante la experiencia de los protagonistas y su proyección de cambios empresarial, es una vía efectiva de adaptar esos modelos al entorno empresarial “benchmarking” y porque no es todos los escenarios de la vida del ser humano. Debido a su contexto educativo que trata de llevar la satisfacción del cliente a otro nivel. ¿Qué percepciones se obtuvieron de la lectura de este libro? Los relatos de este libro permiten esclarecer el panorama de que hay cosas sencillas que son de gran utilidad como los “detalles” ya que trae consigo efectos muy grandes en el proceso de adquirir nuevos clientes y mantenerlos. Y por ende, son razones para que ellos regresen hasta lograr la fidelización de los mismos. El compromiso y la calidad son factores relevantes en la cultura empresarial. Y es preciso fortalecer estos elementos, relacionando directamente a los trabajadores con los clientes, para despertar ese sentido de pertenencia. Hacer sentir a gusto al cliente o una satisfacción total del cliente es la clave que ocasionen empresas rentables, puestos de trabajos seguros y clientes felices y satisfechos. Las opiniones de los miembros de la organización son percepciones importantes, una característica del líder es saber escuchar a sus subordinados ya que las ideas son necesarias y contribuyen al crecimiento y desarrollo de la empresa. Como dice una frase descrita en el contenido de este libro la “un pequeño cambio produce grandes transformaciones” lo más interesante de la idea no es su origen o de quien lo genera sino de ser aplicadas en búsqueda de soluciones creativas a los problemas que se suscita. Los gerentes deben valorar el talento y capacidades de sus empleados, en relación a la idea si es buena, debe ser usada o ejecutada y deben dar el respectivo crédito correspondiente a su creador. La pasión es una manera de ser feliz, estar interesado no es lo mismo que sentir pasión por algo, le encantar realizarlo ese sentimiento debe ser desarrollado en el campo profesional, esto mara la diferencia y a su vez a una satisfacción personal. La felicidad está estrechamente con la concentración.

¿Qué cosa hará usted de manera diferente, comenzando el día de hoy?

Cambiaria mi forma de pensar, valoraría más a mí mismo, de esta manera valoraría mi tiempo, prestaría más atención a los detalles, y a los acontecimientos de mi entorno, asumiría nuevos retos. Emplearías nuevas modalidades de hacer mi trabajo, para no caer en la monotonía. Cambiaría hábitos…… platicaría las sietes claves del éxitos de Disney.