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Índice Introducción

3.

Capitulo 1 ¨Hacia Orlando y 2 ¨Cinco en la puerta de entrada¨

4.

Capitulo 3 ¿Quién es la verdadera competencia?

5.

Capitulo 4 Como constituyen la diferencia las pequeñas cosas

6.

Capitulo 5 Michael Eisner pone el ejemplo

7.

Capitulo 6 La importancia de las cosas que no se ven

8.

Capitulo 7 Ponerse las orejas

9.

Capitulo 8 Mantener la magia en movimiento

10.

Capitulo 9 Detrás de las escenas

11.

Capitulo 10 Simplificar la eliminación de silos

12.

Capitulo 11 Como Disney elige al personal adecuado

13.

Capitulo 12 Mantener a los clientes que cuentan

14.

Capitulo 13 Crear alianzas estratégicas solidas

15.

Capitulo 14 Alguien con pasión

16.

CONCLUSIONES

17.

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Introducción

Thomas K. Connellan , mejor conocido como Tom Connellan , comenzó su carrera en el sector salud con una red de 1,200 instructores que servían 300 hospitales , su nicho de mercado era la manufactura y las ventas. Ha sido investigador y director del programa de Negocios en la Universidad de Michigan, así como ha sido director editorial en cuatro ocasiones para la misma Universidad.

Ha escrito 8 libros , así como números artículos , colaboro en el U.S News and World Report y el New York Times , dirigió una compañía y ha dado consultorías a compañías como Marriott, Neiman Marcus , General Electric , Dell , FedEx entre varias más.

Dentro de sus libros mas reconocidos podemos encontrar : ¨La solución del 1%¨, ¨Liderazgo en tiempos turbulentos¨ , ¨Saca lo mejor de los demás¨ y ¨Magic Kingdom las siete claves del exito de Disney¨. En el trabajo a continuación se centraraa en la última obra mencionada : Magic Kingdom , Las siete clases del éxito de Disney.

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Capitulo 1: ¨Hacia Orlando¨

El libro comienza presentándote a cinco personas que son quienes realizarían el viaje a Orlando. Los personajes son : Bill Greenfield – Vicepresidente de un banco , funcionario de créditos comerciales. Carmen Rivera – Vicepresidenta de ventas de una empresa de cuidado de la salud. Don Jenkins – Ingeniero , gerente de una planta que fabricaba automóviles. Judy Crawford – Una de las lideres en la empresa para la que trabaja de generación de electricidad. Alan Zimmerman. – Dueño de una compañía de software Capitulo 2 : ¨Cinco en la puerta de entrada¨ El segundo capitulo comienza con el encuentro de todos a la entrada del parque, la tarde anterior cada uno de ellos habían recibido un gafete y una llamada de Mort , quien seria su guía y los citaba a la mañana siguiente en la entrada del parque. Los primeros en encontrarse fueron Carmen y Bill , se reconocen por el gafete que llevaban, al paso de unos minutos aparecen Judy y Alan preguntándose como será Mort. Segundos después hace su entrada triunfal Mort preguntando donde estará el ultimo de su pandilla , cuando Don contesta que estaba detrás de ellos. Después de las presentaciones , Mort les hace la primer pregunta para iniciar su recorrido de tres días ¿Quién es la competencia de Disney? , mientras se dirigen a la panadería del parque.

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Capitulo 3 : ¿Quién es la verdadera competencia?

Ya en la panadería Mort le vuelve a preguntar a su pandilla ¿quién es la competencia de Disney? A lo que ellos responden que otras empresas de entretenimiento como serian Six Flags , Universal Estudios entre otras; y aunque la respuesta suena lógica Mort les explica que Disney no solo tiene como competencia a las empresas de entretenimiento , sino que tiene millones de empresas con las que compite y no solamente las de entretenimiento ya que Disney compite con cualquier empresa que exista en el mundo. La pandilla no entiende bien hacia donde va Mort con eso , pero el les explica que la competencia es cualquiera que eleve las expectativas de tus clientes , ya que cualquier empresa que satisfaga a tus clientes mejor que uno , sin importar el giro del negocio , a la hora de las comparaciones la empresa menos satisfactoria siempre perderá. El ejemplo mas significativo que da Mort es el de la llamada a un centro de servicio , no importa si es General Electric o Fedex , si una persona habla al centro de atención a clientes se comparara una llamada con la otra. Lo que les enseña la primera lección de los tres días:

LECCIÓN 1 LA COMPETENCIA ES CUALQUIER PERSONA CON LA QUE EL CLIENTE LO COMPARA A UNO

Con esa primera lección la pandilla comienza a caminar el parque donde se topan con una peculiaridad que les llama a todos la atención , el parque esta impecablemente limpio , en ese justo momento

ven como una persona de

seguridad (ellos así lo clasifican) abandona su puesto unos metros para recoger un papel y tirarlo en un basurero. Bill se acerca a preguntar cuentas personas de seguridad trabajan en el parque y el integrante de reparto le contesta ¨cuarenta y cinco mil ¨ Bill incrédulo cree haber escudado mal y regresa con el grupo.

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Capitulo 4: Como constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas

Regresando al recorrido la pandilla se topa con unos amarraderos , donde Mort les pide pongan atención , nadie parece entender hasta que les da la segunda tarjetita con la segunda lección. LECCIÓN 2 PRESTAR UNA EXAGERADA LECCION A LOS DETALLES

Mort explica a su grupo que cada noche se revisan y se retocan cada uno de los amarraderos , ya que el detalle que le ponen a eso es lo que quieren que los clientes se lleven consigo , quieren que sepan que Disney pone atención hasta el ultimo detalle de su estancia. Mort pide que piensen en sus empresas y se cuestionen si ese mismo cuidado ponen en cada aspecto de ellas, a lo que todos se dan cuenta que no, Mort les hace darse cuenta que prestar atención a los detalles elevara la lealtad de los clientes.

La pandilla recibe varios ejemplos de cómo prestar atención a los detalles , Mort les hace notar la construcción del castillo de Cenicienta , por este esta hecho con piedras mas grandes en la parte de abajo que en la parte de arriba y les explica que esta construcción no es accidental sino que se buscaba crear algo espectacular que no impusiera , así que se diseño de esa manera , se cuido cada detalle de su construcción al igual que los colores de todos los parques y hoteles.

La pandilla regresa al Hotel con Mort , para que este les de un ejemplo más de los detalles en el , el grupo descubre que todo tiene concordancia , que cada detalles del hotel temático este cuidado con la finalidad de no sacarlos de la ilusión ni un momento , Mort se despide y queda de verlos la mañana siguiente.

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Capitulo 5: Michael Eisner pone el ejemplo

La mañana del segundo día comienza en el ayuntamiento , la pandilla entra a desayunar a un restaurante , mientras comían Mort ve a través de la ventana como una familia parece perdida por lo que se disculpa y sale para enseñarles el camino en el mapa; momentos después regresa con el grupo. A su reincorporación el grupo le pregunta que hizo y Mort les dijo que solo fue dinámicamente amistoso y que todo integrante de reparte tiene indicaciones explicitas de que deben interrumpir cualquier actividad que estén haciendo cada vez que vean a un invitado en apuros; con ese ejemplo Mort explica que ser dinámicamente amistoso es el ejemplo perfecto para la tercera lección: LECCIÓN 3 TODOS PREDICAN CON EL EJEMPLO

Después de la introducción a lo que se considera predicar con el ejemplo Mort apresura al grupo y los lleva a un aula ya que el presidente de consejo y director ejecutivo de Disney estaba en el parque y ellos junto con los actores de reparto podrán tener una reunión con el. Al comenzar la reunión Bill y Carmen se dan cuenta que el director ejecutivo Michael Eisner , es ni mas ni menos que el guardia de seguridad que había recogido basura el día anterior.

Durante la reunión Bill pregunta porque el siendo el director ejecutivo levantaba basura a lo que Michael le contesta que las acciones resuenan de tal manera por encima de la cabeza que es imposible oir algo distinto y explica que todo actor de reparto (que es como se llama a cualquier empleado sin importar su nivel en Disney) pasa por las tradiciones , que es el entrenamiento básico donde aprenden a ser parte de un todo. Al no haber distinción en niveles , hacen que toda la compañía se ponga la camiseta y prediquen con el ejemplo.

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Capitulo 6: La importancia de las cosas que no se ven

Al salir de la junta la pandilla se dirige al salón de los presidentes , donde entra tras bambalinas , una vez ahí se dan cuenta del detalle de la ropa de estos personajes , puesto que esta se encuentra hecha a mano y con telas de la época, esta situación permite a Mort darle la próxima tarjeta con la siguiente lección: LECCIÓN 4 TODAS LAS COSAS PREDICAN CON EL EJEMPLO

Otro ejemplo que dio Mort fue el carrusel , ya que en ves de estar pintado con pintura color oro , esta compuesto por hojas de oro de 23 kilates. Al saber esto Judy pregunta si esto no es rayar en el fanatismo , a lo que Mort contesta que aunque los invitados nunca se den cuenta conscientemente de los detalles estos también están ahí para recordarles a los actores de reparto lo importante del trabajo; todo debe predicar con el ejemplo.

Para este momento la pandilla comienza a conectar las actividades de sus empresas con las de Disney y Alan comparte una experiencia de la suya , pues explica que la forma de acercar a todos los miembros de su compañía a los empleados fue creando tarjetas de presentación donde todos y cada uno de ellos respondieran al puesto ¨gerente de relaciones con los clientes¨

Al salir de la sala de los presidentes la pandilla entro al nivel subterráneo que es el plano donde se mueven muchos de los actores de reparto para hacer mas eficiente el funcionamiento del parque. El grupo al entrar se da cuenta que incluso en el subterráneo todo concuerda lo que les refuerza que todo en Disney predica con el ejemplo, incluso el periódico interno y su estación de bomberos. TODO.

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Capitulo 7: Ponerse las orejas

Ya en la tierra de las fronteras Mort comienza a hablarle a la pandilla sobre lo importante que es conocer la temperatura de los invitados. Es importante saber que les ha gustado , que no y si han tenido algún problema , sin embargo ninguno de ellos recuerda que alguien se allá acercado a ellos para realizarles una encuesta formal a lo que Mort les explica que ellos cuentan con Súper Saludadores cuya función es registrar la temperatura de los invitados.

La pandilla cuestiona a Mort la capacidad de los súper saludadores , asi que Mort les presenta Nicoles , quien es una Súper Saludadora . Nicole les explica que aunque los súper saludadores son los responsables de capturar la información , los actores de reparto son los responsables de las mayores anotaciones. Esto hizo que Mort pudiera darles la siguiente lección :

LECCIÓN 5 MUCHAS OREJAS ESCUCHAN MEJOR A LOS CLIENTES

Junto con la lección , Nicole les conto la experiencia del cambio de menú de unos años atrás; explico que los ejecutivos unos años atrás querían cambiar el menú ya que lo consideraban pasado de moda , los invitados de reparto se unieron para informales a los ejecutivos que los menús estaban bien , a los invitados les gustaba , los únicos cansados del menú eran los mismos ejecutivos. Por esta intervención Disney decidió dejar el mismo menú y los invitados continuaron consumiendo lo que aman.

Mort hizo notar que si Disney tiene 45,000 integrantes de reparto son 90,000 orejas , asi que solo es cuestión de ponerse las orejas para saber que querían los invitados , sin necesidad de encuestas aburridas.

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Capitulo 8: Mantener la magia en movimiento

Al escuchar el ejemplo de las orejas y como los actores de reparto se vuelven facilitadores y arregla problemas, Carmen recordó su experiencia vivida unos años atrás cuando visito el parque con su familia. Le cuenta al grupo como al estar a punto de subir a un juego su hija comienza a llorar pues no puede subir con el helado que trae en la mano , cuando esto sucede aparece Murphy un actor de reparto que soluciona el problema quedándose cuidando el helado en lo que ellos suben al juego. Carmen sabe que un helado no sobrevive 20 minutos en el sol de florida asi que cuando vio el helado intacto supo que Murphy había ido por otro justo antes de que su hija bajara del juego. Por esta experiencia Carmen escribió una carta agradeciendo a Murphy y a Disney la amabilidad durante su estancia. Esta anécdota hace que Mort les enseñe la siguiente lección: LECCIÓN 6 RECOMPENSA, RECONOCE Y CELEBRA

Mort con este ejemplo monta una pequeña actuación de cómo se recibiría la carta en un día normal y como se reconocería al actor de reparto que ayudo a una familia a tener una mejor experiencia. La pandilla comienza a cuestionarse si en sus empresas se hace esto , y se dan cuenta que suele haber mas reconocimientos negativos que recompensas , reconocimientos y celebraciones. Para este momento la pandilla se pregunta que será mejor si la recompensa (monetaria/material) o el reconocimiento , así que para sacarlos de dudas Mort los lleva con David un actor de reparto quien les explica que son como el agua y la comida. Si te falta el agua mueres a los pocos días , mientras que si falta agua vivirás mas tiempo , pero de todas maneras morirás. La recompensa es necesaria pues para eso todos trabajan, pero el reconocimiento también es importante ya que si este falta el cuerpo se queda pero el corazón se va. Con esta lección Mort cierra el día y los cita a la mañana siguiente.

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Capitulo 9: Detrás de las escenas

El dia 3 , Mort lo inicia con una lección : LECCIÓN 7 TODAS LAS PXRSONAS CONSTITUYXN LA DIFXRENCIA

A la pandilla le llamo la atención la ortografía de la tarjeta , sin embargo al reverso traía una frase que dejaba claro que toda persona es fundamental y que cualquier cambio cual mínimo que sea como la letra de una maquina de escribir afectara al resto. Mort no tuvo que explicar mucho de esta lección , todos comprendieron y abrazaron el concepto, fue claro que toda empresa necesita valorar el trabajo de todos los empleados para un mejor funcionamiento.

La pandilla comprendio que en las empresas no es bueno tener silos que solo se mueven para arriba a para abajo , sino que se necesita una interconexión en toda la oficina para que realmente funcione.

Después de eso Mort hace una pausa , hace meditar a la pandilla y los deja libres por el parque con la tarea de que cada uno de ellos observen las fortalezas desarrolladas y le hagan una lista con pasos específicos de acción para que ellos pongan en marcha.

Antes de terminar el capitulo se logran leer las reflexiones iniciales de Judy , quien absorbió todo el conocimiento con hambre de mejorar y de Don quien sigue hasta cierto punto medio escéptico de todo el proceso; sin embargo después de los pensamientos iniciales hasta Don encuentra sentido en algunos puntos y pone manos a la obra.

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Capitulo 10: Simplificar la eliminación de Silos

Después de las horas para hacer la tarea que les dejo Mort , el capitulo comienza con la reunión de todos una vez mas. La pandilla llega a tiempo y comienzan a analizar lo que vieron , el primero en hablar es Bill. Lo primero que hizo el fue ponerle atención a los detalles, así se dio cuenta que las plantas tienen aspersores par regarse solos , seguido de eso entrevisto a un actor de reparto y le pregunto que tan importante consideraba su función y de que manera se sentía apoyada, después de eso vio como otro actor de reparto daba la bienvenida personalizada a una invitada , fue a Eptcot y comió con otro actor de reparto.

Después de todas esas interacciones Bill logro compaginar lo vivido con los cambios que desea realizar en el banco , se dio cuenta que necesitan prestar mas atención a los detalles en los clientes como lo hizo el actor de reparto que dio la bienvenida , ya que una mujer ya se había quejado de sentirse poco conectada con el banco como unidad , dejar de ser silos desconectados unos de los demás.

Otro de los cambios que Bill buscara hacer cuando regrese al banco es dejar de ser tan serio , inculcar en los nuevos trabajadores mas tradiciones e intentar hacer sus movimientos personales en otras sucursales para así poder tener un punto de comparación y no siempre estar en el mismo canal.

Cuando termino Mort lo felicita y pasa a la persona que sigue.

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Capitulo 11: Como Disney elige al personal adecuado

Judy fue un poco más allá de lo que Mort había pedido , Judy decidió innovar e ir a pedir trabajo a Disney para ver de primera mano como eligen a su personal , conto que todo comenzó entrando a un edificio con manija del Alicia en el País de las Maravillas , lo cual le recordó poner atención a los detalles y que todo concuerde. Una vez dentro lleno un formato y le pusieron un video que mostraba ciertas características indispensables que el solicitante debería de tener en caso de querer seguir ahí , Judy relata que después de ese video aproximadamente 25 personas dejaron la sala.

Paso a la siguiente entrevista , la paso y cuando le ofrecieron el puesto fue cuando tuvo que declinar y explicar que hacia ahí realmente , les explico que mas bien quería conocer el proceso de reclutamiento; los responsables en lugar de enojarse le detallaron el proceso que siguen. Una vez finalizada la serie de entrevistas Judy se dio cuenta que el gran éxito de Disney para ella esta en su contratación , ya que la capacitación para salir a escena no es escasa ni insuficiente , sino todo lo contrario , Disney se preocupa por que cada actor de reparto salga a escena lo mejor preparado posible.

Finalmente Judy después de su análisis inicial hizo una serie de preguntas que implementara en su empresa , así como cambiara la primera forma de entrevista a una llamada telefónica , con la finalidad de ella ponerse en el lugar del cliente.

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Capitulo 12: Mantener los clientes que cuentan

La tercera en presentar fue Carmen , ella al principio parecía desenfocada decidió regresar a la sala de los presidentes y divertirse un rato , en ella observo muchos detalles como lo fueron la silla de George Washington o las protesis de Roosevelt; le sorprendió como todo predicaba con el ejemplo. De ahí fue a la mansión embrujada donde encontró lo primero que debe cambiar en su oficina: la diversión . Carmen se dio cuenta que es necesario volver a divertirse en el trabajo , que le eficiencia y el desarrollo se aumenta si las personas se divierten.

Después de eso decidió ir a comer a Epcot donde se topo con una pareja que estaba comiendo en la Villa Francesa con la ilusión de en un futuro conocer Francia en realidad.

Carmen decidio que a su regreso necesita hacer entender a sus clientes que necesitan hacer que como Disney sus clientes regresen o se queden , se dio cuenta que a diferencia de los invitados de Disney sus clientes se sentían abandonados , pues la empresa estaba totalmente centrada en ganar nuevos clientes dejando fuera la cartera que ya tenían.

Finalmente Carmen pregunta a Mort si puede decirles a los demás los 12 secretos que sus hijos encontraron en los hoteles y aunque todos querían escuchar , Mort pidió primero escuchar a Don , que iba después de Alan .

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Capitulo 12: Crear alianzas estratégicas solidas

Alan a diferencia de los demás decidió llevar a un invitado especial , pero como en un principio no había llegado comenzó contando lo que hizo solo , ya que visito las mesas de tradiciones. Después de su pequeña intervención llego su invitado especial , Randy Dent , quien había participado en la construcción de los parques.

Randy conto como la empresa trabajaba contra reloj , que tenia fechas de entrega y tenia que cumplir con ellas. Sin embargo la magia de Disney logro encontrar el equilibrio entre el deber y su magia. A diferencia de todas las demás construcciones privadas de la época , Disney logro crear con los constructores una familia , con una simple acción , picnics una vez al mes.

Disney hizo que el proyecto dejara de ser impersonal y fuera parte de todo constructor. Randy explico como el hecho de que las familias formaran parte del proyecto hicieron que los trabajadores se convirtieran en parte del reparto.

Al cruzar esta información con su empresa Alan se dio cuenta que lo que necesitan hacer es favorecer la comunicación con sus clientes, ya que aunque tienen alianzas con proveedores y excelentes relaciones internas , la relación con sus clientes esta descuidada y si quiere mejorar , así como seguir liderando parte del mercado necesita hacer lo que hizo Disney , volver sus productos parte de los clientes.

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Capitulo 14: Alguien con pasión

El ultimo en hablar fue el mas escéptico de todos , Don había ido a Disney por obligación , su jefe lo envío y el no veía el sentido a la perdida de tiempo, al principio tomo la tarea de Mort como algo mas con lo que cumplir , asi que decidió cumplir y quitarse una dudad de la cabeza , lo que Carmen dijo al principio que era lo único fuera de lugar y que sus hijos habían encontrado asi que se dirigió al hotel. Ya en el hotel pidió ayuda de los actores de reparto pero nadie lograba encontrar algo que no perteneciera al lugar , hasta que a alguien se le ocurrió Mickey Mouse. Don descubrió que hay muchos Mickey Mouse escondidos en los parques , los hoteles , las villas y demás.

Una vez terminado de hacer eso regreso al parque donde se encontró a Nancy una pequeña que vio llorando el primer dia de vistita, con curiosidad se acerco a ella y pregunto porque había llorado, su papá le explico que Nancy había pasado horas esperando el autógrafo del capitán garfio y el sin mas había salido corriendo. Su padre tras la molestia hablo con un actor de reparto que se disculpo y arreglo el problema , marco al hotel e hizo que le pusieran a Nancy en su habitación un Peter Pan pidiendo disculpas; con este relato Don entendio el equilibrio del parque.

Cada vez que algo pasaba , no importaba si era un error de los trabajadores o un accidente los actores de reparto se esforzaban mas , daban del extra , con tal de que el la visita de el invitado se volviera a equilibrar. Al contarle esto a una pareja Don entendio lo que tenia Disney que el habia perdido, pasión.

En Disney todos trabajan con pasión por lo que hacen , ese amor por servir es lo que hace la diferencia entre ellos y cualquier otra empresa , por eso Don aseguro regresar a casa y regresar la pasión a su empresa.

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CONCLUSIONES

En mi opinión es un excelente libro , es corto y ágil a la hora de leer. Tiene mucho que reflexionar , pero en general es practico para cualquier negocio , las siete claves no cambian , sin importar el giro al que te dediques los consejos son universales. Creo que la mejor parte para mi es la forma en la que el autor ejemplifica cada uno de los siete consejos, puesto que hace que uno como lector entienda el alcance del cada clave.

Creo que algo que deja muy claro el libro es que es necesario tener esa conexión con el invitado o cliente. A mi parecer las empresas conforme se expanden pierden esa relación de cercanía con el cliente; cuando quien paga por el servicio se vuelve un número o cualquier otra expresión sin rostro hace que automáticamente la empresa se deshumanice y pierda clientes.

Como conclusión personal podría decir que aunque todos los consejos son útiles pues van de la mano unos con otros , hay de ellos que yo consideraría fundamentales para asegurar el bienestar de una empresa. La primera seria : el cosechar la relación con el cliente , ya que sino se cuida esa relación no importa cuantos clientes nuevos traigas estos se irán. Y la segunda que es cuidar y procurar la estructura interna de la empresa , el mantener un ambiente sano para el desarrollo profesional de los empleados , el saber reconocer esfuerzos y logros , la buena capacitación inicial , el hacerlos parte de EL PROYECTO o LA EMPRESA harán que a la larga se comprometan por convicción y no solo por necesidad.

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