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• Calitri Reymon Estabros

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LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY Título original en inglés: INSIDE THE MAGIC KINGDOM Seven Keys to Disney's Success Derechos Reservados Copyright © 1996, 1997 by Thomas K. Connellan, Ph. D Publicado por: Bard Press Traducido al español por: Juan Carlos Jolly Primera edición: 1998 Decimaoctava reimpresión: 2006 © Panorama Editorial, S.A. de C.V. Manuel Ma. Con\tetas 45·B

Col. San Ra\ael 01:>410 ·México, O.F. iels.: 55·35·93·4B • 55·92·20·19 Fax: 55·35-92·02 • 55-35-12-17 e-mail: panorama© iserve.net.mx

http://www.panoramaed.com.mx Printed in Mexico Impreso en México ISBN 968·38-0754·2 Prohibida la reproducción parcial o total por cualquier medio sin autorización por escrito del editor.

Marcas registradas de Walt Dlsney Company: Las siete claves del éxito de Disney no es apoyado ni respaldado por ningún medio, ni está afiliado a Walt Disney Company, lnc., o a Walt Disney World. The Magic Kingdom y Walt Disney World son marcas registradas de Walt Disney Company. OJras marcas registradas de Disney incluyen, pero no se limitan a: Adventureland, Audio·Animatronics, Disneyland, Epcot Center, Disneyland Paris, Fanlasyland, New Orleans Square, Peoplemover, Space Mountain, Tokyo Disneyland y Walt Disney. Todas las referéncias a tales marcas registradas propiedad de Walt Disney Company, se utilizan de acuerdo con la Doctrina de Uso Legal, y de ningún modo implican que este libro sea un producto Disney para publicidad o para cualesquiera otros propósitos comerciales. Excluyente de responsabilidad: Si bien en la preparación de este libro se tomaron Jodas las precauciones, ni el editor ni el autor.asumen· responsabilidad algún11 por errores u omisiones. y tampoco asumen responsabilidad alguna por los daños que resultaren, o que supuestamente resultaren, directa o indirectamente, del uso de la información que aquf se contiene.

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Reconocimientos

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Todos los escritores dicen, "no podría haber escrito este libro sin la ayuda de tal y tal". Y siempre es verdad. En especial en el caso de este libro. Primero, un enorme agradecimiento a los intt::grantes del reparto presentes y pretéritos, que me brindaron su tiempo y me permitieron entrevistarlos. Sus funciones fueron diversas: incluyendo tanto Parques como Alojamientos, vicepresidente senior, editor de Ojos y Orejas, numerosos personajes, conductor de automóviles antiguos y relaciones con los clientes. Merecen mención especial Corey Cohen, Mike Turner, Keith Gossett, Kerry Price, Terri Cooksey y Ani Costa. Un agradecimiento especial a Drew Tumer, que si bien no es integrante del reparto, fue invaluable para ayudarme a terminar mi investigación. El crédito por el trabajo en el conjunto de herramientas del líder es para Deb Woudenberg, Doug Kerfoot, Dan Houston, Bill Stimer y Kristi Heyboer. El equipo de Bard Press fue soberbio. Sin ellos, este libro no estaría en las manos del lector. Ray Bard, Scott Bard, Nancy Thomas y Karen Kobe fueron sobresalientes. El equipo de edición, diseño y producción de Jeff Morris, Leslie Stephen, Carolyn Banks, Suzanne Pustejovsky, Deborah Costenbader, Doreen Piano y Sherry Sprague dio vida a las idea~. Robert Blaha, Clay Carey, Caryn Colgan, Sheryl Horton, Stacey Crowley, John Murphy, Cherise Person, Ed Pope, Sara Schroeder, Kay Scott, Alan Sultan, Buddy Tune y Mike Tumer tomaron un tiempo valioso de sus abigarradas agendas para leer el manuscrito y brindar una valiosa retroalimentación. Asimismo, gracias a las muchas personas que brindaron retroalimentación sobre varias combinaciones de títulos y subtítulos.

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Las 7 claves del éxito de Disney

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Mis tres socios, Kristin Anderson, Chip Bell y Ron Zemke; leyeron también el manuscrito: no sólo una versión, sino tres diferentes. Sus comentarios, muy directos y perceptivos, fueron necesarios y apreciados. Nunca estoy seguro del modo en que encuentran tiempo para apoyar con todo el trabajo que tienen, pero siempre lo hacen, y por eso los quiero. De alguna manera, Jill Applegate y Karen Revill se las arreglan para que nosotros cuatro vayamos en la dirección correcta, aun cuando eso debe ser como arrear gatos. Gracias por su apoyo constante. Un agradecimiento adicional a nuestro personal de apoyo complementario, Peppy y Kippy, cuya atención continua a cada detalle de este proyecto fue invaluable. ¿Quién falta? Para empezar, Pam: mi querida esposa, que no sólo aguantó el despertador que sonaba a las 5:30 de la mañana todos los días, sino además tres recorridos consecutivos en el Mundo Pequeño, para verificar un solo acto final. Y mi hija, Avis, que no sólo me dio retroalimentación sobre el diseño de la cubierta, sino asimismo en cosas más importantes. Además de los dos hijos de Pam, Scott y Doug. ¡Gracias a todos!

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Indice Acerca de este libro ................................................................................... 11 1

Hacia Orlando .......................................................................................... 1 2 Cinco en la puerta de entrada ................................................................ 17

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3 ¿Quién es la verdadera competencia? .................................................. 25

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4 Cómo constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas .................. 3

5 Micha el Eisner pone el ejemplo ............................................................. 43 6 La importancia de las cosas que no se ven

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57

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Ponerse las orejas

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8 Mantener la magia en movimiento ....................................................... 77 \

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9 Detrás de las escenas ............................................................................... 91 10

Simplificar la eliminación de silos 11

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Cómo Disney elige al personal adecuado

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Indice

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Mantener a los clientes que cuentan ................................................... 125

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Crear alianzas estratégicas sólidas ............ :......................................... 133

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14 Alguien con pasión ............................................................................. 141

El conjunto de herramientas del líder: Cómo poner en "-hmcionamiento las lecciones en la empresa ...................................... 151

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Acerca del autor ..........................................·........................................... 159

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Acerca de este libro

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Este libro trata sobre la forma de llevar al lector, a su equipo y a su empresa, al siguiente nivel de satisfacción del cliente. Una de las mejores maneras de hacerlo es con un buen modelo. Y Disney es uno de los mejores modelos existentes, en especial el Reino Mágico. El papel de Disney y del Reino Mágico en este libro lo es todo y nada. Todo, porque utilicé ejemplos de formas específicas en que el personal de Disney se supera a sí mismo para retener a sus "invitados", como llaman a los clientes. La mayor parte de estos ejemplos provienen de mis entrevistas con integrantes actuales y antifUOs del personal, desde vicepresidentes hasta personajes más grandes que la vida, que vagan por los parques de diversiones de Disney, pasando por personas tras bambalinas que ni el lector ni yo jamás veremos. Muchos otros ejemplos provienen de un seminario Disney al que asistí (en la sección de Notas se encuentran los detalles sobre este seminario y otros programas ofrecidos por Disney). Y algunos ejemplos vienen de una investigación en la literatura que se ha escrito sobre Disney. Hasta donde sé, todos los ejemplos específicos en el libro son verdaderos. El ejemplo de los aretes de Mary me fue referido directamente por dos instructores de Disney. La historia de la construcción de Epcot me fue relatada por una persona que participó en ella. La anécdota de la gaviota y el helado me fue contada por la persona a quien le ocurrió, que es una amiga y una colega profesional. Digo que su papel es nada, porque Disney y el Reino Mágico no aprobaron, desaprobaron, alentaron ni desalentaron este libro. "Mort" y la "Pandilla de los Cinco" son personajes de ficción. No pretenden representar a persona viva o muerta alguna. Los incidentes, acciones y palabras que se atribuyen a Michael Eisner en estas páginas también son ficticios. Son la interpretación del autor de su compromiso ante los integrantes del reparto y los invitados de Disney, y no se trata de eventos reales ni de afirmaciones verdaderas. Las Siete

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Las 7 claves del éxito de Disney

Lecciones Fundamentales son mías. Son mis observaciones y conclusiones respecto c.. los factores que guían la conducta organizacional de Disney. Así, si el lector no está de acuerdo, su desacuerdo no es con algo de lo que hace Disney ni con alguna de sus políticas. Lo es con mis observaciones. ¡Espero que usted disfrute este libro y que aprenda de él!

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' Cinco en la puerta de entrada

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-Comenzaremos con un desayuno en la panadería de Main Street. ¿Alguno de ustedes no desayunó?- Carmen levantó la mano. -Estás de suerte, Carmen. Nuestra primera parada será para comer algo. Nos sentaremos y tomaremos jugo de naranja o café, nos conoceremos un poco mejor y hablaremos de lo que haremos el resto del día. -Ahora bien, antes de disfrutar un desayuno tardío, ¿hay alguna pregunta que necesite respuesta de inmediato? Nadie habló. Don observó a un avión que despegaba a lo lejos, dirigiéndose hacia el norte. Mortera demasiado suave. Ya comenzaba a exasperar a Don. -Bien, entonces-, dijo Mort. -Tengo una pregunta que ustedes podrán ir pensando. ¿A quién consideraría Disney como su competencia? ¿Con quién comparan las personas a Disney World? Es una pregunta que pocas personas responden, porque la respuesta parece demasiado obvia-. Mort estudió los rostros de todos ellos. -Piensen en ello mientras caminamos hacia la panadería .

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COMO DISNEY ELIGE AL PERSONAL ADECUADO Día 3: de las 2:15 a las 2:30 de la tarde

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- V.amos-, dijo Mort, mirando su cuaderno. -El siguiente presentador será el que tenga las orejas más grandes. Todos se miraron. -¡Claro!- Dijo Judy. Exploró en su bolso, sacó las enormes orejas redondas y se las puso en la cabeza. -Me habías preocupado-, dijo Alan. -No estaba listo. Los demás rieron mientras Judy abrió el cuaderno. . -Muy bien-, dijo Judy. -Primero, para nadie e:; un secreto que yo considero a Disney World corno un lugar fantástico. Durante varias semanas me entusiasmé con la idea de venir. "Pero lo que no le he dicho a nadie es que uno de mis sueños siempre fue ser un integrante del reparto. He estado aquí tres veces antes de hoy, y cada vez tuve la secreta necesidad de solicitar un empleo aquí.

Las 7 claves del éxito de Disney

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"Y eso es lo que decidí hacer esta mañana. ¿Qué mejor ocasión

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para ver si rrús sueños pudieran convertirse en realidad? Y eso fue lo que hice. -¡Eso es predicar con el ejemplo!- Exclamó Alan. -¿Solicitaste empleo aquí?- Preguntó Mort. -¡Por supuesto que lo hice! Claro, me sentí un poco culpable, ya que en realidad nunca podré tomarlo. Después de todo, tengo un empleo fantástico, y no voy a pedir a rrú farrúlia que se desarraigue para venir a vivir aquí. Pero siempre me lo pregunté y deseaba ver si estaba calificada. ¿Me entienden? -Sí, creo que te entiendo-, dijo Mort. -¿Y qué ocurrió? -Bueno, me acerqué a un integrante del reparto y le pregunté dónde podía investigar cómo obtener un empleo. Me dio instrucciones, y cuando me señaló hacia dónde necesitaba ir, noté que lo hacía con dos dedos en lugar de uno. Así-. Y lo demostró. El otro día te observé hacer lo mismo, Mort, y pensé que era muy raro, pero no volví a pensar en eso hasta que vi al integrante del reparto hacer lo mismo. "De modo que le pregunté a qué se debían los dos dedos. Me contestó que era por dos razones. Primero, es un poco más sencillo mantener el brazo recto con dos dedos, por lo que es más fácil decir hacia dónde se señala. Pmébenlo. Los demás probaron a señalar con uno y. con dos dedos, y convinieron que hacerlo con dos dedos era mejor. -La otra razón-, dijo Judy, es que, en algunas culturas, señalar con un dedo se considera de mala educación e incluso tin insulto. No es más que tm pequeño detalle, pero es muy importante. De cualquier modo, llegué a la Central de Reparto. Y la razón de este nombre es que aquí no se contrata a empleados, sino que se asignan papeles en una obra. Otro ejemplo de que todas las cosas predican con el ejemplo. Lo primero que observé fue la perilla de la puerta de bronce, con forma de cabeza de la oruga de Alicia en el País de la Maravillas. Sentí lo mismo que cuando era niña, cuando fui a ver la película por primera vez.

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- Recordé lo que dijiste sobre que todo debe predicar con el ejemplo, Mort. La perilla es de verdad un buen ejemplo. Pocos invitados

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