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CAMPUS TEXCOCO MATERIA: FUNDAMENTOS DE VENTAS “LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY” PRESENTADO POR: EXON ISRAEL TERRAZAS BAÑOS

TEXCOCO EDO.DE MEXICO A 8 DE MAYO DE 2014

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INDICE

Introducción……………………….................……………………………………………3 Desarrollo………………………....................……………………………………………4 Lección 1…...................………………………………………………………………......4 Lección 2…………..........….................………………………………………………….4 Lección 3………………..............…………………………………………………….......5 Lección 4…………….................…………………………………………………...........6 Lección 5……….................………………………………………………......................7 Lección 6…………….................…………………………………………………...........8 Lección 7……….................………………………………………………......................9 Conclusión…………….................……………………………………………………...10

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INTRODUCCION El notable éxito de la empresa se debe a su capacidad de hacer que los clientes regresen una y otra vez. Casi el 70% de los visitantes al Reino Mágico lo hacen por segunda o tercera vez. En este libro, divertido y de fácil lectura, se descubren los principios que impulsan la cultura y el fenomenal éxito de Disney; además revela siete lecciones fundamentales que pueden aplicarse a cualquier empresa y que proporcionan poderosos ejemplos que ayudarán a los empleados de todos los niveles a orientarse más hacia los clientes. El libro nos habla de una historia en la que intervienen 5 empresarios de distintas ramas, que se reúnen en Disney World por 3 días, mediante una visita guiada por parte de una persona llamada Mort, quien les va enseñando que tan importante es el cliente y el trabajo en equipo de una empresa a través de 7 lecciones importantes.

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DESARROLLO Lección 1 “La Competencia es cualquier empresa con la cual el cliente nos compare” La satisfacción del cliente es lo principal, por esto nunca hay que menospreciar a cualquier otra empresa por muy simple que sea o pequeña, todos son competencia. Generalmente cuando hablamos de competencia pensamos en todas aquellas empresas que fabrican un producto similar u ofrecen el mismo servicio que nosotros, y siempre las luchas de poderes se enfocan a estas empresas específicas, pero aquí el libro nos muestra una ventana más amplia al decirnos que competencia es todo aquel que eleve las expectativas de tu cliente sin importar el giro de la compañía. Esto lo vuelve aun más retador, porque el servicio pasa a ser la parte más importante y por tal motivo pocas empresas llegan a tener el éxito que tiene Disney. Como consumidores o clientes nos gusta que nos atiendan con el mejor trato pero nos suele costar trabajo dar un servicio de calidad cuando nos toca estar del otro lado.

Lección 2 “Prestar un atención exagerada a los detalles” Disney es una empresa que cuida muchos todos los detalles. Esta obsesión de los detalles parecieran insignificantes para mucho de nosotros, que nos podemos justificar diciendo que la gente no se da cuenta de eso, como llego incluso a pensarlo Don (Uno de los 5 empresarios invitados). Pero estamos en un error, pues la gente permanece tanto tiempo en el parque de diversiones, que cualquier detalle es notado por el público, además que esto es un plus, para la sensación de magia que vives dentro de este parque.

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Esta es solo una de las empresas que hacer énfasis en los detalles que a pesar de ser insignificantes, para el público o consumidores tiene valor y eso hace la diferencia.

Lección 3 “Todos predican con el ejemplo” Esta es una cultura que en todos lados deberíamos adoptar, no solo en las empresas. El libro nos muestra un ejemplo de esto cuando Michael recoge una basura y la lleva al bote de basura, cuando el grupo de 5 lo vio, ni siquiera pensaron que esa persona fuera el jefe de todos. En una casa donde hay niños pequeños, esto de predicar con el ejemplo se vuelve algo evidentemente necesario, porque los niños son como esponjas absorbiendo todo lo está a su alrededor. No puedes decirle al niño no andes por la casa sin zapatos cuando tu generalmente andas descalzo, ya sea que te digan que porque si tu no los usas o simplemente nunca aprenderán a hacerlo. Si tienes algún mala práctica para comer, después nos sorprendemos cuando vemos al niño hacerlo también, por eso debemos actuar y expresarnos como quisiéramos que ellos lo hicieran. En las empresas se da un fenómeno similar, no puedes exigir lo que no das, por ejemplo si tu jefe que en varias ocasiones durante la semana llegar tarde, no tiene cara con cual venir contigo y llamarte la atención por llegar tarde. En un proceso de implementación de 5s en piso de producción, no se vería nada bien o no conseguirías el éxito esperado si estás trabajando con la gente enseñándoles cómo organizar, limpiar, etc. su área de trabajo y llegan a tu escritorio y lo tienes todo lleno de papeles, con polvo, artículos innecesarios, etc. o si tu vas a la línea a hacer uso de algún herramental y después de usarlo lo dejas fuera de su lugar asignado. Por esto creo que siempre se debe ser congruente con lo que haces, dices y piensas. Me gusto mucho la frase que dice “Lo que haces resuena sobre tu cabeza con tanta fuerza, que no me deja escuchar lo que dices”. 5

Lección 4 “Todas las cosas; predicar con el ejemplo” Este simple punto se hace evidente cuando llegas a Disneyland y la atención es absolutamente buena, percibes la unión de un equipo de miles de personas que hacen la diferencia entre un simple parque de diversiones y un parque mágico de diversiones. En Disney para lograr esto, le dan al personal el poder y la confianza para actuar en momentos críticos para la empresa, como es en este caso el mantener feliz a un cliente. Los dota de autoridad y control para que tomen decisiones por sí mismos en la ejecución normal de sus tareas. Gerentes y empleados trabajan en conjunto cooperando para hacer lo que se debe, comparten responsabilidades, habilidad y autoridad. El poder viene de la habilidad de influir e inspirar a los demás, no de su jerarquía. Hay pocos niveles de organización y como muestra de esto es el que llamen a todos los trabajadores “Integrantes del Reparto”, de esta forma no se hace distinción alguna entre obreros y jefes. Así logramos tener trabajadores

completamente

comprometidos

con

su

empresa.

Michael

mencionaba que en alguna ocasión cuando caminaba por el parque y un miembro del reparto lo vio sin portar su gafete y tuvo la confianza de acercarse a él y hacérselo notar, Michael agradeció la observación y se lo coloco. Hablando de trabajadores felices y comprometidos en el libro mencionan el ejemplo de Marvin un empleado que adopto las tradiciones de Disney y aun cuando salió de la compañía continuo con ese mismo espíritu de servicio que distingue a Disney y cuando vio la posibilidad de volver lo hizo, ya que para él es grato formar parte de su equipo. “Todos tienen el deber de dejar lo que estén haciendo por ayudar a los invitados”, en nuestro trabajo muchísimas veces perdemos la atención al cliente por alguna otra actividad que nuestro jefe nos requiere como urgente, entregar un reporte al jefe que se revisara con la dirección o cualquier cosa que realmente no tiene la importancia que tiene el dar un buen servicio a tu cliente.

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Esta lección básicamente nos dice que no solo yo como individuo debo ser una persona de calidad, sino también mi equipo de trabajo, la compañía en general y todo su entorno para que no haya nada que incomode al cliente, sino todo lo contrario. Lección 5 “Muchas orejas escuchan mejor a los clientes” Cuando una empresa sabe lo que el cliente quiere, es seguro que será una compañía exitosa, cuantas veces no hemos escuchado la frase de “al cliente, lo que pida”. Es muy clara la lección de este punto, si todos los empleados de una empresa ponemos atención en lo que quiere el cliente, podemos ser un millón de oídos y así entender mejor a la persona que consume nuestros productos. Otra manera de escuchar es haciendo algunas encuestas de satisfacción al cliente para recabar información acerca de lo que le gusta, le disgusta y sus expectativas. En UVM cada termino de ciclo se le pide a los alumnos que llenen una evalución para conocer su nivel de satisfacción y en base a ella tomar acciones. Un ejemplo muy claro lo tenemos en que los problema complejos, tiene soluciones sencillas, bien lo dice el libro. Una empresa en México que maneja este tipo de mercadotecnia con sus clientes es la cerveza “SOL”, recuerdo una campaña que saco referente a un nuevo sabor de cerveza, al cual llamaría “SOL 2”, creo que mucha gente se queja del mal sabor que tiene esta cerveza, por lo que no es del agrado de muchos y por ello la cervecería decidió convocar a la gente a que eligiera entre 3 sabores de cerveza distintos, de esta forma se dieron una idea más real de lo que la gente busca en una cerveza y al ellos elegir el sabor de la nueva “SOL 2” pues esperarían tener mayor consumo del producto. En estos tiempos con ayuda del internet es más fácil que las compañías se acerquen a sus clientes para hacer este tipo de ejercicios para saber lo que quieren, lo que esperan de su producto y lo que piensa de él actualmente, ayudándolos a mejorar sus servicios, productos y básicamente a cumplir y superar las expectativas de los clientes. 7

Lección 6 “Recompensa, Reconoce y celebra” Este punto es el más fácil de explicar, el más difícil de comprender para nosotros con nuestra cultura mexicana y es también muy importante para el éxito. El cliente es importante, mas sin embargo no debemos olvidarnos de los empleados ya que sin ellos no se lograrían los objetivos de las empresas; por ello debemos de tenerlos contentos y hacerlos sentir parte de la empresa; esto lo podremos lograr dando recompensas, reconocimientos y celebrando con ellos las cosas buenas y productivas que hagan para la empresa. Mort demostró como hacen esto dentro de reconocer y celebrar recordando la carta que envió Carmen (Otra integrante del grupo de los 5) al parque agradeciendo un súper detalle que tuvo uno de sus empleados con su hija cuando pretendían entrar a un recorrido en el que no podían ingresar con su helado, el empleado se acerco y se ofreció a cuidar de su helado, cuando termino el recorrido ahí estaba él con el helado de la niña. Esta carta fue leía frente a todo el personal del reparto con la intención de reconocer y felicitar al empleado por su ingeniosa ayuda ofrecida al visitante, que además sirvió para motivar a los demás a trabajar en mas actos como este. Además se menciono que tienen algunos otros sistemas para recompensar el trabajo y esfuerzo de sus empleados. Ellos están convencido que como traten a sus empleados ellos trataran a sus clientes, por ello se les da el mejor trato y eso lo vemos reflejado un buen servicio y atención al cliente. En UVM manejan un sistema de bonos para el personal de ventas que depende de los resultados obtenidos en el periodo de tiempo, lo que de alguna manera invita al equipo de trabajo a esforzarse en llegar a las metas establecidas. Mas sin embargo esto es algo que no es extensivo para todas las áreas, quienes realmente son las que hacen el trabajo sucio, para ellos no existen este tipo de recompensas. Se cumplen las metas y ellos por lo general ni siquiera se enteran de ello y mucho menos reciben una felicitación. Esto último, al menos en UVM depende mucho del equipo de trabajo cuando debería ser parte de un sistema establecido por la dirección. 8

Lección 7 “Todas las personas constituyen la diferencia” Creo que como parte complementaria del punto anterior esta la lección 7, pues al recompensar, reconocer y celebrar aquello que hacen en bien de la empresa creas en ello una filosofía de que cada persona hace la diferencia. En ocasiones cuando formamos parte de compañías grandes nos es muy fácil pensar que lo que nosotros aportamos a la empresa realmente no agrega valor, si lo hacemos bien o mal no tendrá ninguna trascendencia y esto sucede cuando nuestro jefes o la compañía no se aseguran de dejarte ver lo importante que es tanto tu trabajo como el del resto de tus compañero. Me di cuenta que la mayoría de los problemas que existen dentro de la compañía es debido todas las áreas trabajan de manera individualista sin considerar el problema en el que meten a las otras áreas con las decisiones tomadas. La frase “Soy una persona fundamental y muy necesaria” también me gusta para tenerla a la vista todo el tiempo pues en algunas ocasiones es difícil verlo de esa forma y no solo en lo laboral, sino también puede pasar en las relaciones personales, cuando piensas que te has esforzado bastante por conseguir algo y al final del día sientes que no lograste nada, pero es solo cuestión de perspectiva, como aquel ejemplo del hombre al que Dios le pidió empujar una piedra, este hombre obedeció, por muchos años empujaba con todas sus fuerzas la roca sin lograr moverla ni un milímetro, él sintiéndose frustrado y fracasado elevo una oración a Dios comunicándole su sentir y cuestionándole el porqué había fracasado?, a lo que Dios le respondió, tu tarea solo consistía en empujar la piedra así como lo has hecho, no en moverla, y ahora él cuestiona al hombre diciéndole que si en verdad creía que había fracasado, cuando a pesar de la adversidad había crecido mucho y sus habilidades ahora eran mayores que antes. Con esto lo único que trato de decir es que siempre hagamos las cosas con todo nuestro esfuerzo dando siempre lo mejor de nosotros convencidos de que todo lo que hacemos hasta lo más insignificante tiene una repercusión, como lo dice el efecto mariposa "el aleteo de las alas de una mariposa se puede sentir al otro lado del mundo". 9

“Pasión” otro concepto que también leí en el libro Si no está roto Rómpalo, parte del éxito de Disney se debe a la pasión por la calidad de los miembros del reparto y más que por la calidad es la pasión por hacer la estancia de los visitantes algo realmente espectacular, que si por alguna razón las cosas no salen como lo esperado, hacen todo lo posible por recompensar al visitante de alguna manera para borrar el mal momento y dejar algo más impactante que quede por encima del mal momento experimentado. Creo que debemos hallarle el lado agradable o divertido a las cosas que hacemos para hacerlas con gusto y poderles inyectar esa pasión que hace la gran diferencia “Una persona con pasión es mejor que cuarenta que solo están interesados”.

CONCLUSION Este libro me mostro los mejores aspectos de la cultura del servicio, enseña como una empresa como Disney a logrado y conservado la lealtad de sus clientes, nos reveló 7 lecciones que podemos aplicar en cualquier empresa o en cualquier situación de la vida personal, dándote ejemplos de cómo ellos las ponen en práctica y te orientan sobre como podrías aplicarlas tu; además me mostro como es que seleccionan a su personal y la ardua labor que realizan con ellos en cuanto a capacitación se refiere para asegurarse de que harán un buen trabajo, para ser una empresa de primera deben tener empleados de primera; también me di cuenta sobre como logran esa armonía dentro del parque y que hace que todos trabajen con una sinergia increíble para conseguir que todo funcione a la perfección. Pero creo que algo súper importante que hace exitosa esta empresa es que todo lo que forma parte de las reglas laborales es parte de una cultura, de un pensamiento nuevo, que se despliega de los jefes hacia el resto de los trabajadores. En todas las empresas exitosas vemos este mismo elemento, una cultura de servicio que es adoptada por todos los miembros de la compañía y es lo que las lleva al nivel en el que se encuentran.

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