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“LAS SIETE CLAVES DEL ÉXITO DE WALT DISNEY”

ALUMNA: KIRIAN DE JESÚS VÁZQUEZ BEJARANO. PROFESOR: ARMANDO SANDOVAL LIC EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

28 DE JUNIO DE 2018 MATERIA: VALORES Y FINANCIAMIENTO 6TO SEMESTRE

Introducción “Cuando creas en algo, cree en ello de verdad, cree en ello implícitamente y de forma incuestionable” -Walt Disney

El libro “Las siete claves del éxito de Walt Disney” relata la historia de cuando Bill Greenfield asiste a Disney World para poder conocer la forma en que ahí se daba el servicio a clientes. Al principio a Bill se le hacía absurdo asistir a Disney para conocer nuevos métodos, debido a que la compañía en donde él trabajaba era de asuntos más serios y por ende se le hacía innecesario conocer los otros métodos de una compañía que no era del mismo giro. Con el tiempo, Bill Greenfield iba conociendo las siete claves del éxito de Disney y de ésta manera se fue dando cuenta que éstas siete claves eran necesarias para que las aplicara a su vida y por lo tanto, también debían ser aplicadas en la empresa donde él trabajaba para que tuviera éxito en todo lo que emprendiera.

Desarrollo “Toda la adversidad que he tenido en mi vida, todos mis problemas y obstáculos, me han fortalecido… Puede que no te des cuenta cuando sucede, pero una patada en los dientes puede ser lo mejor para ti.” -Walt Disney

El libro de “Las siete claves del éxito de Disney” comienza cuando algunos ejecutivos de alto nivel deciden hacer un viaje a Disney con algunos propósitos, cada uno buscaba el propio. Bill Greenfiel era vicepresidente de un banco sus propósitos fueron los siguientes Benchmarking, capacitación, práctica óptima; Carmen Rivera era ejecutiva de un distribuidor de productos para el cuidado de la salud ella deseaba aprender los métodos que Disney utilizaba en el área de servicio al cliente, pues ella debería aplicarlos a sus propia empresa para que sus clientes no la dejaran por su competencia; Don Jenkins, era el gerente de una fábrica de automóviles, él no estaba muy gustoso de viajar, ya que no veía el caso de ir a Disney, él pensaba que no podría aprender nada y que ese viaje solo era una pérdida de tiempo. Judy Crawford, líder de una empresa de generación eléctrica, su misión era obtener una visión de la manera en que Disney brindaba un servicio de excelencia; Alan Zimmerman, propietario de una empresa de software de rápido crecimiento, él se inscribió en el programa pero un poco escéptico al no saber cómo podría aplicar lo aprendido en Disney a su empresa de software. Cada personaje tenía una perspectiva distinta a lo que era Disney, sin embargo todos se llevaron una gran sorpresa al aprender distintas cosas. Éste libro muestra claramente como no debemos subestimar a las demás empresas, pues cada una de ellas tiene un manejo diferente del control interno y externo, por lo cuál jamás se imagina que una empresa que sea de otro giro puede ser o más bien es tu competencia. Cuando las cinco personas se encuentran en Walt Disney Worl junto con su guía, Mort Vandeleur, quien era un antiguo integrante del personal de los parques, y que ahora se dedicaba a ayudar a otras empresas a mejorar su enfoque hacia la

clientela, Mort tenía mucha experiencia en este campo, así que él mostraba detalles de Disney que una persona común quien llega con su familia a este gran parque de diversiones no logra ver, más sin embargo, estos detalles lo dejan marcado y sobretodo lo dejan realmente satisfecho con la calidad que muestra Disney con sus visitantes. Para comenzar Mort dejó claro que para Disney, los visitantes no debían ser tratados simplemente como visitantes sino como invitados, cada persona que acudía a Disney World era un invitado especial, así que debía ser tratado como tal. Mort, a lo largo de la estadía de estos “invitados” fue mostrándoles el parque con muchos detalles que realmente no se imaginaban, por ejemplo, todos los días al anochecer las grandes puertas de éste parque eran pintadas, como era de esperarse, algunos de los miembros de éste equipo de invitados se sorprendieron, alguno incluso llegó a pensar que eso era algo tonto, pues eso era un gasto de dinero innecesario que podría evitarse hasta que realmente se necesitara, es decir, hasta que la puerta no tuviera pintura o se viera descolorida, sin embargo, Mort explicó que para Disney cada detalle es importante, por ejemplo, éste, pues Disney quiere que todos estén impresionados desde la entrada hasta la salida del parque. De igual manera, durante el recorrido, Mort fue entregándoles a cada uno de ellos, siete tarjetas, en las cuales Mort decía alguna clave del éxito de Disney. La primera era “La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno”, Disney considera así a su competencia (refiriéndose a servicios) que literalmente es cualquier empresa con la que los clientes entren en contacto, por ejemplo, si una persona llama por teléfono a las líneas de atención al cliente de Disney, de inmediato comparará esa llamada con las llamadas que ha realizado a otras empresas de diferente giro, como por ejemplo una llamada al servicio de atención al cliente de un banco. La segunda fue “Prestar una exagerada atención en los detalles” ya que la meta es que el parque Disney World luzca como nuevo cada mañana, como ya se había mencionado antes, que cada detalle es importante, esos detalles son tan especiales que hacen que realmente se sienta la magia del castillo en cada visita.

La tercera fue “Todos predican con el ejemplo”, el punto de esta lección se enfoca en la forma en que Disney hace su trabajo. La razón de ser del Reino Mágico es la diversión y la magia, así que todos los trabajadores de Disney se enfocan que tengas la mejor experiencia posible. La cuarta fue “Todas las cosas predican con el ejemplo”, por ejemplo, se supone que toda la pintura dorada del carrusel fue pintada con hoja de oro de 23 kilates, es más que obvio que los niños no vean la diferencia entre la hoja de oro y la pintura dorada, tampoco sus padres. Pero es una forma de hacer saber que cuando se trata de los clientes se hace el mejor esfuerzo en todo lo que se hace. La quinta fue “Muchas orejas escuchan mejor a los clientes” es necesario hacer encuestas para saber la opinión de los clientes y saber en qué se está fallando, pero las encuestas no son el único mecanismo que Disney emplea para saber la opinión de los “invitados”, cada empleado es un puesto de escucha, desde un barrendero hasta los directivos. La sexta “Recompensa, reconoce y celebra” (pesa más un kg. de elogios que un kg. de reproches),” estos Tips los utiliza Disney para recompensar a sus trabajadores que cumplen con 4 normas: ir más allá del deber, si tu trabajo es ser guardia de seguridad y vas caminando por el parque y notas que hay basura tirada, puedes desviarte de tu camino para recogerla y colocarla en el bote de basura, aunque ese no sea tu trabajo. Es claramente un ejemplo de que todos en la organización son iguales y todos tienen una responsabilidad dentro de la misma. La séptima “Todas las personas constituyen la diferencia”. Todos los trabajadores de Disney forman parte de un mecanismo y todos son indispensables ya que si alguno de ellos deja de funcionar, todo el mecanismo colapsa.

Conclusión

El libro deja una buena experiencia para todas las empresas, en lo personal me dejó una gran enseñanza en muchos ámbitos de mi pequeña empresa, por ejemplo, aprendí que otra empresa de respostería no sólo es mi competencia, sino que cualquier otra empresa puede serlo. Los clientes claramente son lo más importante para cualquier organización pues sin éstos, la organización se desvanecería, por lo tanto, nosotros como empresas debemos vendernos tan bien para que no sólo los clientes nos sean fieles, sino nosotros también serlo con ellos. En mi caso, mi pequeña empresa no cuenta con empleados, sin embargo cuando llega a haber ayudantes, suceden molestias o cosas parecidas, debido a que yo no estoy acostumbrada a trabajar con alguien más, por lo tanto he aprendido que si llego a contratar personas, el ambiente debe ser excelente, porque ambos somos parte de la empresa, ambos somos la empresa, y si este sentimiento es igual cada cliente lo notará y también se comprometerá, porque yo he visto como pasa esto con mis clientes. El aprender a escuchar es algo que no me queda duda, pues en mi caso, todo es a detalle de los clientes, no solo es satisfacer su necesidad de compra sino es ir más allá hasta sobre pasar su expectativa.