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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES

PRESENTADO POR: FLOR MARIA RODRIGUEZ VASQUEZ

Instructor. NORMA ELENA VIVES DIAZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA. DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES SOGAMOSO-BOYACÀ 2020

Respuestas del foro 1.Los bancos son deficientes en el contexto de suplantación electrónica de tarjetas de crédito y robo de dinero de sus clientes, El banco no devuelve dinero no se hace responsable de esto. experiencia del banco Bogotá Por lo cual deben de tener estrategias para la consecución y conservación de clientes. La clasificación cualitativa en que los clientes de los puntos de venta emiten sobre la calidad de la atención recibida es deficiente, a causa de que la ralentización de los dispositivos de pago electrónico es relativamente común, debido a las fallas presentadas por parte de los proveedores informáticos 2.demasiado tiempo perdido haciendo largas filas o colas. 3.Adicionalmente al escenario descrito, los funcionarios no siempre son receptivos, amables y pacientes con los clientes, lo que agudiza el malestar de estos últimos. EVIDENCIA DE PRODUCTO: INFORME - CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Esta actividad requiere de una salida de campo, posteriormente deberá́ hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá́ registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación encontrará las indicaciones y el registro que deberá́ hacer de su investigación. Visite dos bancos establecidos en su ciudad, observe cuidadosamente los programas de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagación) así:  Determine el tipo de entidad que está visitando. BANCOLOMBIA

 Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente. 10:00 Am y 4: 00 Pm  Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.

Si cumplen su función se encuentra una chica al lado del digiturno para ayudar a las personas que necesitan atención del servicio del banco

 Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que le prestan. Fui al banco Bancolombia y pedí la información sobre cancelar una tarjeta de nómina pues ya terminé contrato y me dicen que tengo que cancelar $12.000 pesos porque realice más retiros de los permitidos y después llamar al número fijo sucursal en Bogotá decir porque la cancelan ahí te dan un numero de radicado para llevárselo a un cajero para culminar la cancelación de su tarjeta Pues frente a la atención es buena pero el banco coloca muchas excusas para cancelarla y toca insistir en el teléfono para que le contesten  Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya en la oficina de servicio al cliente. Cliente 1 señora: 1hr y 15 minutos Cliente 2 señor: 50 min Cliente 3 joven: 30 min Esto también depende de que servicio va a realizar  Observe y analice la forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que requieren servicios, realizan o retiran depósitos. La calidad del servicio al cliente es buena Son agiles y llaman 3 veces el turno que le corresponde a cada persona, lo reciben únicamente con el saludo y mirándolo a los ojos, se basan en la norma ISO 90001 de atención al cliente y mejora continua  El ejercicio finaliza cuando usted haga todo un registro escrito y muy

detallado a manera de informe sobre el proceso de observación y sus apreciaciones sobre la calidad del servicio.