• Author / Uploaded
• Marianela Montero

Citation preview

Curso: Ingeniería de Servicio al Cliente Profesora: Kattia Rocío Chacón Bejarano

Calidad del Servicio al Cliente Grupo #1 Integrantes

Calificación

Lindsay Cerdas Badilla

100%

Esteban Gamboa García

100%

Randall Monge Ramírez

100%

Marianela Montero Cascante

100%

Mario Vásquez Castillo

100%

Periodo II Trimestre, 2016

Contenido Introducción........................................................................................................................................ 3 Análisis de Documentos ..................................................................................................................... 4 Cuadro y Gráficos de Información ..................................................................................................... 8 Propuestas .......................................................................................................................................... 9 Conclusiones ..................................................................................................................................... 14 Bibliografía ........................................................................................................................................ 16

2

Introducción “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” (Walt Disney)

Analicemos un momento la frase anterior de Walt Disney, es importante conocer a nuestro cliente como lo hemos visto, pero de igual manera ofrecerle una calidad invaluable en nuestro servicio, pero la pregunta es ¿Cómo lo hacemos? En este foro analizaremos puntos claves para brindar un servicio de calidad tanto para ofrecer servicios como productos. Iniciemos defiendo que la calidad en el servicio es la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien o servicio (Abadi, 2004). Por lo cual es ofrecer más de lo que espera el cliente de nuestro servicio y/o producto. Posterior a esto debemos conocer que existen brechas de calidad en el servicio al cliente, la cual es la diferencia entre las expectativas y las percepciones del cliente (Zeeithaml, Bitner, & Gremler, 2009), conociendo esto debemos de examinar que esperan nuestros clientes de nuestro producto y/o servicio y exceder sus expectativas. Además debemos de tener en cuenta que nuestros clientes tienen diferentes tipos de necesidades muchas muy marcadas por sus generaciones. Por lo cual es importante eliminar estas brechas que nos pueden llegar a separar de nuestros clientes y ofrecer siempre un servicio excepcional, en este foro ofreceremos algunas recomendaciones para lograr este objetivo.

3

Análisis de Documentos Cuadro No. 1 Documentos que analizan la calidad en el servicio al cliente Tema o título del documento

Puntos claves que exponen los documentos como CALIDAD en el servicio al cliente 

1.

Importancia de la calidad del servicio al cliente para el funcionamiento de las empresas



Análisis del equipo de cada punto clave señalado (recuerden argumentar)

El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya que mientras más exista, los clientes tiene mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo

En este punto radica la importancia de ir perfeccionando el servicio y por tanto ir adecuándolo a las necesidades de los clientes, cada vez más informados y exigentes, ya no solo en precio y calidad, sino que en una buena atención, un ambiente agradable, un trato personalizado y un servicio rápido. Si un cliente recibe un buen servicio y atención, es muy probable que regrese y que además recomiende a otro.

Las exigencias del cliente orientan la estrategia de la empresa con respecto a la producción de bienes y servicios.

Como principios de la atención al cliente se establece que el cliente es el que valora la calidad en la atención que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es fundamental para la mejora. Toda acción en la prestación del servicio debe estar dirigida a logar la satisfacción en el cliente. Esta satisfacción debe garantizarse en cantidad calidad, tiempo y precio. El diseño del servicio que se realiza debe satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, además de garantizar la competitividad de la empresa de forma tal que pueda permanecer en el mercado.

4

Fuente del documento en formato de APA

SOLORZANO, Grisel. ACEVEDES, Jesús Nereida. Importancia de la calidad del servicio al cliente para el funcionamiento de las empresas. El Buzón de Pacioli (en línea). Julio-Setiembre 2013. N°82. (Fecha de consulta 23 de abril 2016). Recuperado de: http://www.itson.mx/publicacion es/pacioli/Documents/no82/Pacio li-82.pdf

2.

La Hospitalidad en el servicio: De la estandarización a lapersonalización



La política de atención al cliente va acompañada de una política de calidad.

La calidad en la atención al cliente debe sustentarse en políticas, normas y procedimientos que involucren a todas las personas de la empresa. Muchas empresas han adoptado las políticas ISO 9001 de calidad por ejemplo. Así cada empresa debe desarrollar su propia estrategia de calidad de servicios teniendo en cuenta el sector en el que opera y el tipo de negocio que desarrolla. Para cada segmento de mercado debe diseñarse el nivel de servicio más adecuado, ya que no siempre un único diseño de servicio al cliente es capaz de satisfacer todos los segmentos de mercado que debe atender la empresa.



El coste de mantener a un cliente suele ser menor que el coste de conseguir un cliente nuevo. De acuerdo con este hecho las empresas realizan un esfuerzo en sus inversiones para garantizar la calidad que ofrecen a sus clientes.

Un cliente satisfecho se convierte en la estrategia de promoción más efectiva para una empresa ya que los comentarios de un cliente fidelizado a sus amigos, conocidos y familiares atraen a potenciales clientes que cuentan con referencias de excelencia en el servicio. Aquellas empresas que no poseen una política efectiva de calidad en la atención al cliente puede encontrase con costes efectos que incluyen aquellos gastos que debe afrontar la empresa por no satisfacer los márgenes de calidad adecuado. Otros son los costes de oportunidad, que la empresa no recibe por incumplir los niveles de calidad adecuados.



La calidad en el servicio al cliente debe relacionarse con factores como satisfacción y lealtad del cliente así como satisfacción del empleado.

Un punto es muy claro, el personalizar el servicio el cliente brinda grandes beneficios a las empresas, los clientes se sienten que forman una parte importante de la compañía, pero existe la necesidad de contar con un personal leal y bien capacitado.

5

Rosa Adriana Vásquez Gómez, Articulo: La Hospitalidad en el servicio: de la estandarización a la personalización, Fuente Hospitalidad ESDAI, JulioDiciembre 2014, issue 26 p23. (EBSCO)

3.

Consumidores Felices, Negocio Próspero



Un empleado capacitado se siente con confianza y brinda un mejor servicio al cliente, la personalización del servicio al cliente se construye a partir de la conceptualización de un buen servicio



Dar una mayor calidad en los servicios dejó de ser optativo.



El servicio de excelencia antes, durante y después de la venta es una herramienta que apoya los procesos de adquisición y retención de clientes

Diferentes referencias de estudios indican que adquirir clientes nuevos le cuesta a una empresa aproximadamente 4 veces más caro que retener los clientes.



Conocer a fondo las necesidades de los clientes y diseñar e implementar una estrategia para satisfacerlas es una manera efectiva de implementar el servicio al cliente.

Más allá de ser amables o sonreír siempre, la posibilidad de implementar una estrategia integral para la atención de los clientes es lo que permitirá permear en la organización de los mensajes correctos para introspectar y entender la importancia del enfoque en el cliente que la empresa requiere.para García "una de las principales diferencias entre las empresas que son exitosas y las que no lo son es el "espíritu de servicio". Es decir, la disposición de ir más allá de lo común para satisfacer las necesidades cotidianas y en ocasiones hasta las extravagancias de los consumidores"



(C., 2007) define el Servicio: específicamente qué se ofrecerá.

Como lo indica (Zeeithaml, Bitner, & Gremler, 2009) debemos conocer cuáles son los clientes que queremos atender así definiremos cuales son las tendencias generacionales de nuestros clientes y con esto cuáles son sus necesidades reales para

El servicio al cliente es un proceso en que la empresa debe de invertir en su personal para que este brinde un servicio de calidad.

Las condiciones actuales en los mercados, su globalización e integración así como una demanda mayor y mejor informada hace necesario desarrollar estrategias donde las empresas puedan garantizar la calidad de lo que ofertan al mercado y de la experiencia al cliente que están manejando en su promesa de valor.

6

García Fuentes, Marisol. Consumidores felices, negocio próspero. Entrepreneur Mexico, Marzo 2010, Vol. 18. Recuperado de la WEB: http://web.b.ebscohost.com/ehos t/detail/detail?sid=7bc9c3837237-4a34-a9f82487f3207fc3%40sessionmgr107 &vid=0&hid=110&bdata=Jmxhbm c9ZXMmc2l0ZT1laG9zdC1saXZl#A N=48874160&db=fua

C., L. A. (2007). Servicio al Cliente, Ventaja Competitiva. Énfasis Logística.

ofrecerles con esto calidad en el servicio y/o producto ofrecido.



4.

Servicio al Cliente, Ventaja Competitiva



(C., 2007) define como ventaja competetiva es aquella ventaja que una empresa posee respecto a su competencia.

Cultura de Servicio

(Abadi, 2004) Nos indicaba que la calidad se involucra en el total de relaciones con el cliente, por lo cual sin duda la calidad es el medio necesario para ser diferenciadores en el mercado competitivo, muchos ofrecemos el mismo producto pero pocos brindamos la calidad y excedemos las expectativas del cliente. Por lo cual tenemos que reducir las brechas de calidad de servicio como lo indica (Zeeithaml, Bitner, & Gremler, 2009) y dar siempre más de lo que el cliente espera esa será nuestra ventaja competitiva. Según las estrategias que nos señala (C., 2007) es que todo nuestro servicio este enfocado en la atención al servicio al cliente con calidad y no solo el cliente cara a cara si no como nos lo indica (Zeeithaml, Bitner, & Gremler, 2009) hasta en la atención telefónica, a través del uso de la tecnología (redes sociales, plataforma de virtual, compras por internet entre otros). Tenemos que hacer que nuestra cultura sea el cliente y todo lo que esté relacionado a cumplir sus necesidades y expectativas.

Fuente: elaboración propia, 2016

7

Cuadro y Gráficos de Información El uso de la tecnología como herramienta para la atención a los clientes según (Zeeithaml, Bitner, & Gremler, 2009) es un plus para nuestra organización, sin embargo si no prestamos atención a la calidad en nuestro servicio esto puede llegar a representar una herramienta de amenaza para nuestro negocio. Como lo veremos en el siguiente gráfico: Gráfico N°2

Fuente: Elaboración propia, 2016. Según fuente de información (Redacción en Social Media Marketing ,2016)

Como lo indica (Redacción en Social Media Marketing , 2016) 6 de cada 10 consumidores no están dispuestos a volver a comprar en una empresa que les ha ofrecido mal servicio al cliente y peor aún como mínimo se requieren 12 experiencias positivas para contrarrestar la mala impresión causada por una única mala experiencia. Por eso brindaremos en este foro consejos para brindar un servicio de calidad a nuestros clientes para que estas situaciones no se presenten en la organización. Según datos del Reporte de Clientes 2020, muestra una serie de estadísticas dentro de las cuales se muestra que la experiencia del cliente llegará a superar al precio, convirtiéndose en un factor de decisión para adquirir un producto o bien. Dentro este mismo reporte indica que los clientes “esperarán que las compañías conozcan sus necesidades individuales y personalicen la experiencia. La resolución inmediata no será lo suficientemente rápida cuando los consumidores esperen que las empresas cumplan de manera proactiva con sus necesidades actuales y futuras”. 8

Con esta base se definen 13 situaciones que muestran la importancia de la calidad del servicio al cliente y el efecto que tienen en las empresas, de estas hemos seleccionado 5 como las de mayor referencia

Cuadro 2 Pérdidas cercanas de 41 mil millones de dólares cada año debido a un pobre servicio al cliente en USA 65% de mil consumidores encuestados terminan la relación con una marca debido a una sola mala experiencia de servicio al cliente. 71% que experimentan una experiencia positiva de seguridad social es más probable que recomienden esa marca a otros. 58% de las empresas señalan que han comenzado a desarrollar una estrategia para brindar una experiencia de compra integrada. Para 2020, el cliente administrará 85% de la relación con una empresa sin tener que interactuar con un humano. Elaboración Propia, Fuente de Datos news.microsoft

Propuestas 

Información y retroalimentación de clientes

Una empresa como un hotel tiene como obligación tener el mejor servicio al cliente posible. Al existir infinidad de blogs y páginas donde huéspedes anteriores pueden calificar el servicio ofrecido por el hotel, este tipo de empresas pueden destacar de manera particular por su excelencia o mediocridad. Para conocer qué es lo primero que hay que mejorar, siempre se debe escuchar a los huéspedes anteriores y actuales. Cómo se mencionó anteriormente, en muchos sitios web se pueden leer críticas e información que comparten otros huéspedes. Es necesario dedicar

9

tiempo a revisar esto con el fin de encontrar esas cosas que por alguna razón no son evidentes, pero que afectan la calidad del servicio que se brinda. Otras industrias también tienen la facilidad de obtener retroalimentación directamente desde los clientes y a un costo sumamente bajo. Por ejemplo, todos los portales de ventas por internet cuentan con espacios para poder comentar sobre el producto y cómo fue el proceso de venta y el servicio posventa. Empresas que no ofrecen productos o servicios digitales pueden aprovechar las tecnologías existentes de muchas formas, y facilitar el proceso de obtención de información. Por ejemplo, existen servicios de bajo costo que permiten. Toda crítica debe tomarse como una manera de hacer las cosas mejor. La comunicación con el personal del hotel debe ser fluida y enfocada en crear soluciones, no encontrar culpables o responsables de lo que pasó. Estás críticas deben además ser contestadas de manera oportuna, no solo reconociendo el problema, sino asegurando que se están haciendo esfuerzos para que no se repita la situación. De igual manera que un cliente insatisfecho puede afectar la reputación de la empresa compartiendo su experiencia, otros muy satisfechos pueden provocar el efecto contrario. Por esta razón, también se debe tener especial atención a quienes alaban las condiciones y el servicio que se le brindó en la empresa e incentivar que su opinión sea compartida hacia más potenciales clientes. Para aprovechar las oportunidades, debe existir un proceso de capacitación permanente que involucre a todos los empleados, hasta los que no tienen contacto con los huéspedes de manera regular. Algo que se debe inculcar es siempre una actitud positiva y enfocada en solucionar problemas, dando más de lo que el huésped esperaría. También se debe concientizar sobre diferencias culturales entre nuestro país y personas. El mismo proceso de capacitación permanente serviría para darle al personal las destrezas necesarias para darles empoderamiento, tener un real trabajo en equipo y asegurarse que cuenten con todas las herramientas necesarias para desarrollar el trabajo de manera exitosa.

10



El planteamiento de una estrategia

En todo planeamiento de las organizaciones, debería existir una estrategia que incluya las políticas generales de la empresa que van dirigidas hacia los clientes, fundamentalmente hacia la calidad de la atención al cliente. Según Pérez (2007) en la estrategia de servicio se define el valor que se desea para los clientes; el valor es el principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva que se sustentará en el mercado. La estrategia de orientación al cliente se caracteriza por la preocupación de adaptar la oferta de la empresa a las necesidades y deseos del cliente. También es una guía para que las empresas conozcan a sus clientes, a toda la empresa para alcanzar el conocimiento de los clientes y la excelencia en la prestación del servicio, además de permitir tomar en consideración las sugerencias y quejas de los clientes como una oportunidad de mejora permanente. La puesta en práctica de una estrategia de orientación al cliente requiere, en principio, el ajuste de la política general de la empresa y los procedimientos de trabajo a una nueva forma de vincularse con los clientes. Es importante que toda la empresa, inclusive los que no atienden directamente a los clientes estén comprometidos y enfocados a reforzar las prácticas de calidad del servicio. Que los colaboradores entiendan esto hará reducir los tiempos de respuesta en las empresas. De esta forma, el objetivo primordial de la estrategia debe ser la causa de una impresión favorable en el cliente cada vez que entre en contacto con algún sector de la empresa. Esto nos lleva a abandonar la idea de que la función de la atención al cliente permanece a un departamento dentro de la empresa y dirige los esfuerzos a involucrar a todos los que forman parte de la organización. La empresa debe de hacer entender a su colaborador que los resultados de su trabajo tendrán un impacto en la imagen que percibe el cliente. Por último, muchas empresas han adoptado también normas de calidad internacional como la ISO 9001. Esto es muy importante porque permite canalizar consultas o quejas de los

11

clientes y dar respuestas prontas y precisas en tiempos establecidos, además permite que los colaboradores estén en constante capacitación para brindar un mejor servicio. Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestión de calidad. 

Tener los empleados bien entrenados, informados y con la actitud adecuada.

Al ser el servicio al cliente una decisión integral en la empresa, todos los colaboradores deben estar en capacidad de cumplir la promesa de valor que se tiene, todos los miembros de la empresa son responsables del éxito de la misma. Una manera a través de la cual las empresas pueden fortaleces sus ventajas competitivas en el servicio al cliente se basan en administrar adecuadas estrategias de reclutamiento, capacitación y retención de talento. Para que una estrategia de servicio al cliente tenga éxito en una implementación de Calidad, resulta sumamente necesario que los colaboradores de la empresa puedan acompañar la prestación de los servicios a través de un modelo consistente y que responda a la filosofía de la empresa. En las interacciones que los clientes mantienen con la empresa debiera ser indiferente quién le tocó en suerte que le atendiese. De lo contrario, si la diferencia en la calidad de respuesta de servicio al cliente se sustenta en quién fue el encargado de atenderle, se está ante una compañía que no tiene una adecuada implementación de la estrategia y donde la experiencia del cliente dependerá más de quién le atendió. Para lograr que el servicio al cliente, como respuesta empresarial a las interacciones con los clientes, sea algo más generalizado en la empresa es necesario que la implementación de los modelos de servicio al cliente se conviertan en una parte fundamental de "la genética" de la empresa. Como principales encargados de otorgar una buena atención a los clientes, los empleados son un eslabón clave en el proceso de crear esa ventaja competitiva. Es una responsabilidad

12

de las empresas mantener un adecuado nivel de capacitación en las áreas técnicas para mantener a su personal APTO para desarrollar las labores a su cargo. El conocimiento de los productos y servicios que la empresa ofrece, así como los procesos y dinámica de la empresa servirán como elementos facilitadores a la hora de que los empleados tengan que interactuar con los clientes atendiéndoles en una solicitud puntual, máxime cuando la misma se salga de la normalidad. Ahí ese conocimiento funcional será un factor de diferenciación en la velocidad de respuesta para atender a los clientes. Sin embargo, también es necesario complementar y apoyar las ACTITUDES del personal. Si los aspectos formales de la empresa y solo los aspectos técnicos son tomados en cuenta en el proceso de capacitación y entrenamiento se tendrá empleados que saben el QUE. Cuando la empresa refuerza los temas de valores y de sensibilizar a los clientes con los elementos del servicio al cliente se tendrá complementariamente un proceso de enriquecimiento de conceptos para preparar a los empleados en el COMO.

13

Conclusiones Con el mundo tan globalizado y los clientes más actualizados de las tendencias actuales, así como sus derechos ha provocado que los clientes sean más exigentes que como lo eran antes. Es por lo cual las empresas también tienen que actualizarse y están en constante cambio para solventar las necesidades de los usuarios, así como preocuparse de eliminar las brechas entre lo que quiere el cliente y lo que le puedo ofrecer. Tenemos que ser conscientes que nuestra ventaja competitiva, es dar siempre más de lo que podemos no quedarnos en el mínimo esfuerzo, si no ser punto diferenciador a la competencia. Tenemos que innovar pero siempre con calidad y buscar siempre sorprender a nuestro cliente esa es la clave del éxito, como dijo una vez Steve Jobs Fundador de Apple "Muchas veces la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas." Es además clave no pensar el servicio al cliente como una actividad que se planifica, entrena y ejecuta una sola vez, sino pensar en que es un proceso constante donde hay que estar atento a los cambios que se puedan generar. Siempre se debe estar a la vanguardia en cuanto a las nuevas tendencias y gustos de las personas, y tener un también un conocimiento cultural más amplio en caso de tratar con clientes de diferentes nacionalidades. No a cualquier persona se le puede encargar la importante tarea de ser la cara de la empresa, en especial para enfrentar un problema o una queja de algún cliente. Esta persona debe tener una inteligencia emocional fuerte además de una capacidad de análisis de cada situación. Esto va de la mano con empoderamiento y conocimiento de las políticas y acciones que puede tomar con el fin de remediar cada situación. En la actualidad existe una gran competencia entre empresas, por ello es fundamental ampliar las ventajas competitivas, para lograr permanecer dentro de los mercados que se vuelven cada vez más agresivos, más competitivos y sobretodo cambiantes. Cuando hablamos de servicio, la percepción que el cliente tenga de este es la realidad, es lo que está en su mente, y es en lo que basará sus decisiones de compra. Por lo tanto un servicio de calidad debe ajustarse a lo que el cliente ha determinado como una máxima atención.

14

Hoy día por ejemplo el servicio a domicilio surge como una estrategia de mercadeo para estar más cerca de los clientes, facilitándoles el adquirir los productos desde la comodidad de su hogar o lugar de trabajo, haciendo en muchos de los casos, la diferencia entre empresas competidoras y logrando la preferencia de los clientes. Los detalles que se den al cliente como parte de su estrategia de ofrecerles un plus, no solo son importantes sino son los que propiciarán la elección final. Un adecuado dimensionamiento de la importancia del servicio al cliente para el desempeño de la empresa se alcanza cuando en las decisiones gerenciales se logra balancear la importancia relativa de este factor con otras labores de carácter financiero o administrativo entre las que debe distribuirse el esfuerzo dedicado a las evaluaciones estratégicas. En el tanto la empresa pueda convencerse y convencer a su personal de que los objetivos deben estar debidamente alineados es que se podrá generar una correcta ejecución de la excelencia en la experiencia del servicio que se provee a los clientes. Para las empresas de hoy, todos los colaboradores son responsables del éxito y de ahí la importancia del alineamiento con los objetivos planteados. Hoy día encontramos todos los mismos servicios en las empresas, los productos son bastantes parecidos en todas las empresas, la diferencia para los clientes se encuentra el servicio y aquellos factores que se vuelven un valor agregado al producto o servicio que se está brindado, las personas buscan un trato diferenciado y esto va a depender mucho de su nivel, las gente con poder adquisitivo buscar ese servicio al cliente en mejores características que las beneficien, otros pretenderán únicamente que la cortesía o la entrega del servicio o producto a tiempo marcaran un atención favorable. Como lo señala Jacques Horowitz en su libro, Los secretos del servicio al cliente; una estrategia de servicios parte de ver a la empresa a través de los ojos de sus clientes. Pero, primero, tiene que conocer bien a sus clientes. ¿Quiénes son?, ¿cuáles son sus necesidades?, ¿qué es lo que les interesa? ¿Qué es lo que les va a animar a comprar una y otra vez? ¿Qué es lo que les va a satisfacer, encantar?.

15

Bibliografía



Abadi, M. (2004). Universidad de Buenos Aires, Facultad de Ciencias Económicas. Recuperado de: www.econ.uba.ar/www/.../adm.../LA_CALIDAD_DE_SERVICIO.doc



C., L. A. (2007). Servicio al Cliente, Ventaja Competitiva. Énfasis Logística. Redacción en Social Media Marketing . (13 de abril de 2016). Puro Marketing. Recuperado de: http://www.puromarketing.com/42/26871/muchos-consumidores-estan-frustrados-atencioncliente-redes-sociales.html



Facchin, J. (s.f.). ¿Cómo mejorar la calidad de servicio al cliente en nuestro hotel? Recuperado de: http://josefacchin.com/2014/01/07/como-mejorar-la-calidad-del-servicio-al-cliente-en-nuestrohotel/



García Fuentes, Marisol. Consumidores felices, negocio próspero. Entrepreneur México, Marzo 2010, Vol. 18. Recuperado de: http://web.b.ebscohost.com/ehost/detail/detail?sid=7bc9c3837237-4a34-a9f82487f3207fc3%40sessionmgr107&vid=0&hid=110&bdata=Jmxhbmc9ZXMmc2l0ZT1laG9zdC1saXZl# AN=48874160&db=fua



Jacques Horovitz, Los Secretos del Servicio al Cliente, 2da Edición Prentice Hall, 2005



Rosa Adriana Vásquez Gómez, Articulo: La Hospitalidad en el servicio: de la estandarización a la personalización, Fuente Hospitalidad ESDAI, Julio-Diciembre 2014, issue 26 p23. (EBSCO)



Situaciones que muestran la importancia de la calidad del servicio https://news.microsoft.com/esxl/13-sorprendentes-estadisticas-de-servicio-al-cliente/#sm.0000yust4gzgqcw1zxr14z84i6um6, Recuperado el 24 de abril 2014



SOLORZANO, Grisel. ACEVEDES, Jesús Nereida. Importancia de la calidad del servicio al cliente para el funcionamiento de las empresas. El Buzón de Pacioli (en línea). Julio-Setiembre 2013. N°82. (Fecha de consulta 23 de abril 2016). Recuperado de: http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/Pacioli-82.pdf



TORRES, E. R. (2008). ¿Es el Servicio Sinónimo de Calidad?. Industria Alimenticia, 19(10), 6.



Zeeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. (2009). Marketing de Servicios. México: Mc Graw Hill.

16