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• Carolina Maillane

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Calidad del servicio al cliente Esta actividad requiere de una salida de campo, posteriormente deberá ́ hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá́ registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación encontrará las indicaciones y el registro que deberá ́ hacer de su investigación. Visite dos bancos establecidos en su ciudad, observe cuidadosamente los programas de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagación) así: 

Determine el tipo de entidad que está visitando.

Bancolombia (Av. Colombia Centro) Banco Caja social (Parque lleras la 10) 

Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.

Bancolombia hora pico: de 10am a 11.30am de 2pm a 4pm Experiencias previas Banco Caja Social: La investigación en el Banco se realizó a las 1.30 pm; en este horario se reduce el personal de atención por tiempo del almuerzo. Es más lenta la atención y se aglomera más el público. Experiencias previas. 

Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función

Banco Caja social: Si hay digiturnos, para cualquier trámite a realizar. Como pedir información por cualquier producto financiero, realizar alguna queja o reclamo o atención en caja, etc; Pero hay un poco de confusión entre los usuarios ya que no entienden el orden de los turnos preferenciales. Bancolombia: Si hay digiturnos, funciona de una forma un poco más organizadas, pero el cliente común se siente insatisfecho ya que le dan prioridad a los clientes que con mayor capacidad de consumo de los servicios financieros que ofrece la entidad.  Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que le prestan. Solicite información de cómo apertura una cuenta de ahorros:

La asesora que me atendió se mostró amable, entregándome la información necesaria para la apertura de la cuenta. A su vez como vio que era extranjera, me hacía preguntas sobre mi país de forma amistosa. Fue agradable la consulta. 

Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya ́ en la oficina de servicio al cliente.

El tiempo de espera en el Banco fue de 10 minutos, no había muchas personas por atender, pues se acercaba la hora de cierre del Banco y por el tema de la cuarentena y el pico y cedula. En experiencias pasadas en promedio se demoran dentro de la oficina entre 15 a 20 minutos dependiendo del trámite a realizar. 

Observe y analice la forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que requieren servicios, realizan o retiran depósitos

La atención de los cajeros y asesores comerciales es muy buena ya que los tratan amablemente y los atienden en el momento y turno correspondiente Según las preguntas realizadas a los clientes sobre su grado de satisfacción en un puntaje de 1 a 5 el puntaje optimo obtenido es de 5.

CONCLUSIONES • Mediante el desarrollo de este trabajo se puso a prueba el conocimiento previo y el conocimiento adquirido en lo referente al desarrollo de nuevas estrategias comerciales • Se relacionó el conocimiento previo con los textos consultados. • Se adquirió conocimiento que relacionado con el conocimiento previo es de gran importancia no solo para el desarrollo del presente curso sino para mi futuro laboral, académico y profesional.