• Author / Uploaded
• joan machado

Citation preview

INFORME: CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.

APRENDIZ:

JOAN ANDRES MAZO MACHADO DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES

INSTRUCTOR: HILDA VELOZA SOSA

CALI- VALLE DEL CAUCA 12 Octubre 2020

Entidad Indagación:​ ​BANCOLOMBIA PALMIRA VALLE Dia de visita: ​09 De Octubre 2020 Hora Visita:​ 8:00 am a 10:00 am

La hora pico de la entidad visitada y analizar es de 8 a 10 am ya que a las 8 es la apertura del banco y es el horario habitual donde las personas deciden asistir a la entidad. Los servicios más usados son Caja donde pagan diferentes servicios y productos, también reciben dinero y hacen consignación y transferencia de dinero por otro lado el servicio más usado es las asesorías con funcionarios del banco donde obtienen información para la adquisición de nuevos productos y también para saber sobre tus cuentas registradas en el banco a visitar. En la entidad visitada ​BANCOLOMBIA PALMIRA VALLE ​si existen los digiturnos, por ende ayuda a muchas personas en la organización y también al banco ya que cuenta con un sistema de clasificación dependiendo de lo que el cliente vaya a realizar en la entidad y también para asignarle al funcionario correcto, y cuenta con pantallas en en el banco para estar atento al turno asignado.

Se hizo un experimento para saber cómo era la atención en el banco 1. Se hizo la utilización del recurso en caja para el retiro de dinero fue oportuna y rápida la labor por parte del funcionario la experiencia fue excelente. 2. Se utilizó el recurso de asesoría , por lo cual pedi informacion para una apertura de una cuenta de ahorros ,la información prestada por el asesor fue rápida,fue amable y respondía a todas mis inquietudes y complemento esta información con folletos donde tenían resumida la información dada anteriormente

Análisis de tiempo ● El tiempo que me tomo en caja desde la llegada hasta terminar esa labor fue de 15 minutos aprox ● El tiempo que me tomo en asesoría desde la llegada hasta terminar esa labor fue de 30 minutos aprox Análisis de tiempo persona externa ● El tiempo que le tomó a esa persona en caja desde la llegada hasta terminar esa labor fue de 20 minutos aprox muchas veces las personas no sabían qué operación realizaron ● El tiempo que le tomó en asesoría a esa persona desde la llegada hasta terminar esa labor fue de 40 a 50 minutos aprox este tiempo depende de lo que la personas vaya a realizar ya sea una apertura de cuenta o simplemente pedir información. Se puede concluir después de esta visita que en muchos casos la atención por parte de los funcionarios es agradable para el cliente, pero hay otros casos que no se presenta esto pienso yo que esto se debe a que muchas veces hay saturación en los bancos, donde la organización es importante para la prestación del servicio, también se puede dar porque los funcionarios no están a gusto con su labor y lo reflejan en la atención prestada al cliente, o otro motivo es uno mismo como cliente cuando no expresa de manera adecuada y concisa lo que quiere que la entidad le proporcione.