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• Bere Muñoz

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Servicio al Cliente y Cultura de Calidad

1. Principios del servicio al cliente 1. Sepa quien es el jefe. Usted está en el negocio de servicios a las necesidades de los clientes, y sólo puede hacerlo si usted sabe lo que es que sus clientes quieren. 2. Sea un buen escucha. Tómate el tiempo necesario para identificar las necesidades de los clientes al hacer preguntas y concentrarse en lo que el cliente está realmente diciendo. 3. Identificar y anticipar las necesidades. Los clientes no compran productos o servicios. Compran los buenos sentimientos y las soluciones a los problemas. 4. Hacer que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta. Tratarlos como personas. Siempre use su nombre y encuentre la manera de halagarlo, pero sea sincero. 5. Ayudar a los clientes a comprender mejor sus sistemas. Su organización puede tener los mejores sistemas del mundo para obtener resultados, pero si los clientes no los entienden, pueden llegar confundirse, impacientarse y enojarse. 6. Agradezca el potencial del "Sí". Siempre busque maneras de ayudar a sus clientes. Cuando tienen una solicitud (siempre que sea razonable) decirles que puede hacerlo. 7. Aprenda cómo pedir disculpas. Cuando algo resulte mal, discúlpese. Es fácil y a los clientes les gusta. El cliente puede no ser siempre estar correcto, pero el cliente siempre debe ganar. 8. Dé más de lo esperado. Dado que el futuro de todas las empresas radica en que mantiene a los clientes felices, pensar en formas de elevarte por encima de la competencia. 9. Obtenga retroalimentación periódicamente. Aliente y de la bienvenida a sugerencias acerca de cómo se podría mejorar. 10. Trate bien a los empleados. Los empleados son sus clientes internos y necesitan una dosis regular de reconocimiento. Agradézcale y encuentre formas para hacerles saber lo importante que son.

1.1 El estudio del perfil de los clientes Estudio cuyo objetivo es conocer cómo son los consumidores o usuarios de un producto, en función de diversos criterios sociodemográficos, de consumo o actitudinales. Conocer al consumidor es básico para desarrollar cualquier estrategia. Los estudios de perfil del consumidor son estudios sobre cómo o quién son los consumidores o usuarios de un producto, en función de diversos criterios sociodemográficos, de consumo o actitudinales. Para poder identificar a los consumidores es necesario tener algunas pautas que permitan establecer su perfil. Tales pautas son: 1. características demográficas 2. estilo de vida 3. motivos 4. personalidad 5. valores 6. creencias y actitudes 7. percepción 8. aprendizaje Motivos por los cuales debe analizarse el comportamiento de compra: 1) Reacción de l consumidor ante las estrategias de marketing 2) La mezcla de mercadeo que asista al consumidor Principales factores que afectan el proceso de compra: Que, Donde, Cuando, Porque, Como. Comprender los factores permite predecir la reacción ante las estrategias de marketing. Principales tipos de influencias en la decisión de compra:

Sociales: 1) Papel de la influencia familiar 2) Grupos de referencia 3) Clases sociales 4) Culturas y subculturas Sicológicas: 1) Percepción: es el proceso por el cual selecciona, organiza e interpreta las informaciones que recibe para crear una imagen comprensible del mundo que los rodea. Se recibe información a través de la vista, tacto, oído, olfato y gusto. Las entradas de información son las sensaciones que se reciben a través de los órganos sensitivos y se selecciona la información recibida. Las selecciones aceptan y rechazan la información según las características de esta. Ello genera entonces una “Distorsión selectiva” cuando la información recibida esta en desacuerdo con los sentimientos, y una “Retención selectiva” cuando es afín a los sentimientos. 2) Motivos: son productos de las motivaciones. Una motivación es una fuerza interna que produce energía y que encamina el comportamiento de una persona hacia un objetivo. Los motivos pueden crear o reducir tensiones. Los motivos se estudian a través de diferentes tipos de técnicas. Entrevistas de fondo: donde hay una total libertad del entrevistado. Entrevistas de grupo: es una discusión inducida por el entrevistador. Técnicas proyectivas: se ejecutan acciones pero se es evaluado para otros fines. 3) Aprendizaje: es un cambio de comportamiento del individuo que se deriva de comportamientos anteriores ante circunstancias similares.

4) Actitudes: consiste en el conocimiento y en los sentimientos positivos o negativos hacia el producto.

Perfil del consumidor. Este estudio parte del supuesto de que: “Más eficazmente podré al consumidor convencer, mientras mejor lo logre conocer”. Consta de: Perfil demográfico del consumidor Sexo, Edad, Nivel socioeconómico, etc. Se obtiene a través de la “encuesta tracidional“ Perfil motivacional del consumidor Factores motivacionales: Los que, de estar presentes, atraen al consumidor hacia la marca o el producto. Factores higiénicos: Los que, de no estar presentes, alejan al consumidor de la marca o el producto. Se obtiene a través de la “encuesta proyectiva“ Perfil psicográfico del consumidor Temperamento del consumidor. Se obtiene a través del “análisis grafológico del consumidor“ Principales ventajas: Conocer al consumidor permite: Desarrollar el producto en función de las necesidades del consumidor. Saber a quién dirigir la comunicación. Saber a quién dirigir las promociones. Seleccionar los medios de comunicación más adecuados.

1.2 El cliente : sus expectativas y su experiencia en el servicio Servicio esperado: dos niveles de expectativas. 1º Nivel de expectativa. Servicio deseado que es el nivel de servicio que el cliente espera Recibir. Es una combinación entre "lo que puede ser" y lo que se considera que "debe ser". 2º Nivel de expectativa. servicio aceptable.

Servicio adecuado que es el umbral del

Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad.  Atención inmediata  Comprensión de lo que el cliente quiere  Atención completa y exclusiva  Trato cortés  Expresión de interés por el cliente  Receptividad a preguntas  Prontitud en la respuesta  Eficiencia al prestar un servicio  Explicación de procedimientos  Expresión de placer al servir al cliente  Expresión de agradecimiento  Atención a los reclamos  Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente  Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa. 1.3 La calidad en el servicio y el valor creado ¿Que es la calidad? Es la esencia que hace que una persona o cosa sea lo que es.

Proceso constante de mejora en las personas, productos y procesos de una empresa, empresa, para para cubrir y sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente. Los únicos capacitados para definir lo que la Calidad en el servicio son los clientes Internos y Externos. El primer nivel de satisfacción de un Cliente se logra cuando: 1. Mostramos comprensión 2. Los hacemos sentir, que son bien recibidos 3. Les ayudamos a sentirse importantes 4. Les proporcionamos un ambiente cómodo y agradable Calidad total La calidad es un proceso, no un programa; el proceso nunca termina, el programa tiene fin. La Persona que define la calidad es el cliente, del cual tenemos que saber sus necesidades. A parte de los clientes externos también existen los clientes internos, los cuales se encuentran dentro de la organización. Si no realizan los trabajos con calidad no se da un buen servicio al cliente externo y, por lo tanto, la organización se deshace.

2. El desarrollo de una cultura de servicio 2.1 La importancia de los líderes para definir, desarrollar, modelar y mantener una cultura. Los líderes juegan un papel muy importante en cualquier organización, ya que estos se encargan de observar el comportamiento de los empleados para poder premiarlos o castigarlos. Todo esto se lleva a cabo por el fuerte compromiso que el líder tiene con los demás, ya que los empleados tienden a imitar acciones de éste para poder entregar un buen servicio a los clientes, por lo que el líder debe tomar el mando de la situación y dar el ejemplo a los demás, y todo esto para lograr definir la cultura dentro de la organización. 2.2 Las creencias, los valores y las normas de la organización. Para lograr mantener una cultura, se deben de reforzar aspectos importantes como las creencias, los valores y las normas de comportamiento de la organización hacia todos los empleados de la misma. 2.3 El papel de la comunicación para implantar una cultura. Una parte esencial de las organizaciones es la comunicación, tanto interna como externa, así que es importante que los líderes de las empresas mantengan una comunicación directa con sus empleados para poder sobresalir en el mercado, así mismo son los encargados de comunicar la cultura, por lo tanto, se podría decir que son responsables de la forma en que los empleados la tomen en cuenta y más que nada la lleven a cabo, todo eso puede ser posible por medio de las leyes, el lenguaje, historias, rituales y símbolos para que puedan manifestar la esencia de la organización hacia sus clientes.

Referencias: http://kailepdesign.wordpress.com/2008/03/09/como-se-puedeestablecer-el-perfil-de-un-consumidor/ http://www.calidad.uady.mx/resources/nosotros/presentaciones/Calidad %20en%20el%20servicio.pdf http://www.zeusconsult.com.mx/artpposbserctes.htm