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• Andrea White

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CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

GISELLYS ESTER ALVAREZ MARTINEZ SARA YINETH BUITRAGO SUAREZ MARÍA YERALDIN MARTINEZ URREGO JÉSSICA ANDREA PRIETO BLANCO

SONIA CAMARGO INSTRUCTORA

CENTRO NACIONAL DE HOTELERIA, TURISMO Y ALIMENTOS TECNOLOGO EN GESTIÓN HOTELERA FICHA 1022053

NOVIEMBRE, 2015

TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN……..…………………………………………………………………..3 2. CASO I: HOTEL LAS DALIAS Y EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.…...4 2.1 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS DEL HOTEL LAS DALIAS…………………4 2.2 LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EL HOTEL DALIAS…………………………4 2.3 INCUMPLIMIENTO DE METAS Y OBEJTIVOS…………………………………..4 2.4 CALIDAD HUMANA………………………………………………………………...5 2.5 ACCIONES CORRECTIVAS………………………………………………………...5 3. CONCLUSIONES…………………………………………………………………………6 4. BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………………………..7

1. INTRODUCCIÓN

A través de esta guía de aprendizaje desarrollaremos habilidades para prestar un excelente servicio al cliente cuando nos encontremos en nuestro lugar de trabajo y el hotel se sienta orgulloso de nuestro desempeño como tecnólogos en gestión hotelera egresados del SENA. Alcanzaremos este logro mediante un caso simulado de un hotel donde indagaremos en posibles soluciones a las preguntas formuladas; a su vez efectuaremos una búsqueda de información por medio de libros, páginas web y materiales de apoyo recomendados por el instructor.

2. CASO I: HOTEL LAS DALIAS Y EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

2.1 Enuncie los servicios complementarios del hotel las Dalias 

Fax



Gimnasio



E-mail



Sauna y masaje



Internet



Televisión interactiva



Cajero automático



Cambio de monedas



Lavado y planchado de ropas



Cajas de seguridad



Peluquería



Alquiler de toallas



Barbería



Minibares



Manicure



Cuidado de niños



Tratamiento facial

2.2 ¿Cómo mide la calidad de los servicios el hotel Dalias, que otras opciones considera importantes? Se mide por los resultados de las encuestas de satisfacción aplicadas al cliente dos veces por semana, el posicionamiento empresarial de acuerdo a la preferencia de los clientes, el libro de quejas que se encuentra en recepción siempre a la mano del cliente. Además las habilidades técnicas relacionadas con su trabajo, como el conocimiento de los productos y servicios que se venden, el entorno de trabajo, procesos, procedimientos, manejo de los equipos y herramientas que se utilizan.

2.3 Explique cuáles son las causas reales que redundan en el incumplimiento de los objetivos y metas de la organización. 

La falta de motivación, satisfacción y sentido de pertenencia de los trabajadores de algunas áreas.



Bajo coeficiente emocional de algunos directivos lo que crea un clima laboral desacertado.



La planeación estratégica quincenal haciendo énfasis anualmente en los objetivos y metas de la organización.



Los indicadores que no se están cumpliendo hasta la fecha como: 1. No se produjo el incremento del nivel de satisfacción de los clientes visualizado en los objetivos. 2. No se incrementó el % de las utilidades a partir del crecimiento del número de turistas días.

2.4 ¿Qué entiende por calidad humana? Entiendo que cuando hablamos de "calidad humana", nos estamos refiriendo a un tema netamente de valores, los cuales se hacen con la práctica desinteresada de estos. Esto genera grandeza y nobleza en el espíritu. Por consiguiente, la calidad humana se forja: no se otorga, no es heredada ni se consigue en ninguna parte.

2.5. ¿Qué acciones correctivas implementaría para alcanzar los indicadores no cumplidos? Darse a la tarea de conocer temas estratégicos sobre la calidad del servicio al cliente, para poder desempeñarla correctamente dentro de la misma y ampliar su cartera de clientes, creando una imagen más óptima y seguido del aumento de recomendaciones, desarrollando un ambiente más confortable tanto para sus empleados, clientes actuales y futuros clientes. Contribuir a que los trabajadores sean afectivos en la atención al cliente son la existencia de buena autoestima, que atiendan a los clientes y se sientan bien consigo mismos para transmitir confianza en el trato de habilidades sociales, prestar un servicio de comunicación eficazmente con los clientes, ser respetuosos, educados y tolerantes con el contacto frecuente debido a las sucesivas interacciones entre trabajadores y clientes.

3. CONCLUSIONES

Con este trabajo de investigación se logró profundizar en los campos de atención al cliente y calidad de servicio, mediante una actividad de caso simulado de un hotel, en la cual se utilizaron las tics positivamente además de excavar nuevos conocimientos para nuestro proceso de formación como aprendices en el programa tecnólogos en gestión hotelera del SENA.

4. BIBLIOGRAFIA

 (2013). El Buzón de Pacioli. Instituto Tecnológico de Sonora. ITSON.