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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA

DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES INFORME - CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

ELABRADO POR: YOLETZY VASQUEZ

PRESENTADO A: GARY JESUS CASTILLO RACINES

JULIO, 2020

CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es de vital importancia en cualquier empresa sea pequeña, mediana o grande. Los clientes se hacen una imagen de la empresa de nuestro lenguaje verbal y no verbal, por lo tanto, ellos no van a juzgar a quien presta el servicio sino a la organización que representa. Por eso el servicio al cliente necesita ser estratégico y efectivo, pues no solo estamos vendiendo nuestros productos y servicios sino también proyectamos la imagen de nuestra organización. Una empresa tiene sentido porque tiene clientes, porque produce bienes y servicios que satisfacen sus necesidades. La forma en que las empresas se han relacionado con el mercado ha ido evolucionando a lo largo del tiempo por diversas circunstancias. Actualmente, las empresas son conscientes de la importancia de establecer una relación estrecha y duradera con los sus clientes para conseguir adaptarse rápidamente a las nuevas necesidades que vayan surgiendo como consecuencia de cambios demográficos, culturales, tecnológicos o simplemente por un cambio de las preferencias de consumo. En todo proceso de intercambio de una actividad comercial, el cliente es el eje principal. La relación con el cliente es el elemento clave para el éxito de las actividades profesionales y empresariales. El cliente es la persona que constituye el eje principal de toda la actividad de la empresa, por lo que es el destinatario final de todos los esfuerzos de la empresa como organización.

VISITA BANCO COLPATRIA Determine el tipo de entidad que está visitando: Colpatria es una empresa bancaria y de seguros colombiana, perteneciente desde 2012 a Scotiabank cuando el grupo adquirió el 51% de sus acciones.1 Hace presencia en los negocios de financiación de vivienda, construcción y seguros. El Grupo Colpatria lo componen básicamente un banco, una fiduciaria, dos compañías de seguros (generales y vida), una capitalizadora, una compañía de salud, una administradora de riesgos profesionales y una constructora

Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente. La visita se realizó a las 10:00 AM el 17 de julio hora en la cual se presentaba bastante presencia de clientes del banco.

Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.

En el momento en que entre al banco se visualizaba el anuncio por favor tome su digiturno y se encontraba muy bien ubicado y el personal después de tomarlo se ubicaba en el área de espera para ser atendido por los asesores.

Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que le prestan. Tome mi turno y me hice pasar por cliente pase a la asesora y pedí la información que deseaba solicitar una tarjeta de crédito la asesora muy atenta y respetuosa empezó a brindarme la información primero de los beneficios y las ventajas que tenía al utilizar una tarjeta de crédito de ese banco después procedió a realizarme una serie de preguntas verificando si cumplía con los requisitos y de manera muy persuasiva aclaro las inquietudes que tenía y de manera rápida me motivaba a que tomara la decisión para continuar con el proceso entonces le aclare que debía retomar mi decisión y le agradecí por la información .

Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya en la oficina de servicio al cliente. La asesora que me atendió fue amable y concreta con la información. Me habló de los requisitos y como solicitar el producto. Me sentí bien atendido y tardo 10 minutos conmigo y con otros clientes tardó entre 5 y 7 minutos.

Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos. se analizó que los cajeros y asesores fueron muy amables y con mucha cortesía hacia los clientes y en lo posible tratan de agilizar al máximo la atención.

Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los mismos sobre el tema. Al indagar a los clientes, la mayoría decía que el servicio en cuanto a espera de atención era buena, y que atendían todas sus inquietudes y/o reclamos. Otros respondieron que era según la Franja horaria que recibían buena o mala atención.

VISITA BANCO BBVA

Determine el tipo de entidad que está visitando BVA es un grupo financiero global con un modelo de negocio minorista centrado en el cliente, fundado en 1857 que ofrece a sus clientes en todo el mundo una gama completa de productos y servicios financieros y no financieros

Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente. La investigación en el Banco se realizó a las 12:00 pm, el 17 de julio ya que en este horario existe mayor flujo de clientes y disminuye la eficiencia de los trabajadores por querer salir almorzar.

Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función. Existe digiturno tanto para las filas de caja, como para atención de servicio al cliente. Ambos cumplen con su función.

Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que le prestan. Solicité información sobre como abrir una cuenta de ahorros. Fui atendido por una asesora poco cortés, me brindó la información de forma muy rápida porque solo estaba ella atendiendo. Sin embargo, conocía muy bien el portafolio de servicios del Banco.

Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya en la oficina de servicio al cliente. El tiempo de espera en el Banco fue de 30 minutos, no había muchas personas por atender, pero por el poco personal de atención, era lento el servicio.

Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos. Algunos clientes se sentían fatigados por las altas de temperaturas del clima, por lo tanto, se sentían irritados por tanta espera, murmuraban entre sí que la atención en todos los bancos era similar. Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los mismos sobre el tema.

Al preguntarle a una persona adulta como percibía el servicio del banco, menciono que según los horarios y las fechas cambiaba mucho la rapidez y atención del servicio. VISITA BANCO DAVIVIENDA

Determine el tipo de entidad que está visitando Davivienda es un banco colombiano que desde 1972 presta servicios a personas, empresas y al sector rural. Actualmente pertenece al Grupo Empresarial Bolívar y es la tercera entidad de su tipo en el país. Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente. La investigación en el Banco se realizó a las 02:00 pm; el 17 de julio este horario es más rápida la atención y no se aglomera más el público.

Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función. En el momento en que entre al banco se visualizaba el anuncio por favor tome su digiturno y se encontraba muy bien ubicado y el personal después de tomarlo se ubicaba en el área de espera para ser atendido por los asesores.

Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que le prestan. Como soy cliente de esta entidad tome mi turno y fui atendido por un asesor de manera muy cordial y respetuoso y solicité información sobre un crédito, el asesor efectivamente me describió todos los requisitos, los beneficios, y verificó el cupo de disponibilidad y me insistía que si tenía alguna duda o si me había quedado clara la información y le indique que debía decidirme en un par de días.

Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya en la oficina de servicio al cliente. La permanencia que el asesor tardo conmigo fue aproximadamente de 12 minutos y con otros clientes tardaba entre 8 a 15 minutos

Observe y analice la forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos. Se analizó que en los cajeros la atención era más simple y rápida solo se saludaban y el asesor simplemente preguntaba el tipo de transacción a realizar y el tiempo de demora era mínimo.

Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los mismos sobre el tema.

Se observó que en ese horario la atención era muy rápida y ágil y los clientes salían muy rápido con un grado de satisfacción placentero en su atención y tiempo.