• Author / Uploaded
• Roberto Samuel Matos Vargas

Citation preview

Sumilla: FORMULO DENUNCIA A LA COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2 DE INDECOPI GLADYS GIOVANNA ROSAS DE LA MESA, con DNI N° 10264118, casada con GROCIO AUGUSTO PEZO LANFRANCO con DNI N° 10804380, domiciliada en Plaza Rafael Larco Hoyle 193 Dpto 404 Torre San Borja, Distrito de San Borja, Provincia y departamento de Lima, fijando como domicilio procesal en la calle Chiclayo 261, distrito de Miraflores, provincia y departamento de Lima, ante ustedes con el debido respeto me presento para señalar lo siguiente: I.

PETITORIO Al amparo de lo dispuesto por los numerales 2, 3 y 10 del artículo VI del Título Preliminar y el artículo 107° de la Ley N° 29571- Código de Protección y Defensa del Consumidor, interpongo DENUNCIA contra de la empresa AUTOMOTORES GILDEMEISTER PERU S.A., en adelante LA DENUNCIADA, con RUC N° 20506006024, la cual es una empresa representante de la marca automotriz HYUNDAI en el Perú, a quien deberá notificarse en su domicilio situado en la Av. Cristobal de Peralta Nort Nro. 968 Urb. San Idelfonso de Monterri, distrito de Santiago de Surco, Provincia y Departamento de Lima, por infracción al principio de Buena Fe, y infringir el deber de Idoneidad de Servicio, establecidos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor. OCURRE QUE LA EMPRESA DENUNCIADA VIOLA EL PRINCIPIO DE BUENA FE AL NO HABER PRESTADO UN ADECUADO SERVICIO, AL HABER HECHO UNA OFERTA EN LA CUAL SE COMPROMETIO A HACER UN REEMBOLSO DE UN GASTO (El COSTO DEL TANQUE DE COMBUSTIBLE, EMPAQUE DE BOMBA DE COMBUSTIBLE, Y LA TAPA DE BOMBA DE COMBUSTIBLE), Y AL SER ESTA OFERTA LA CONDICIONANTE A QUE EL CONSUMIDOR SE DECIDIERA POR ESTE SERVICIO, OFERTA QUE FINALMENTE NO SE CUMPLIO Y OCASIONARON UN GASTO EN EXCESO EN EL CONSUMIDOR MEDIANTE EL ENGAÑO. DE ESTA MANERA, SE ESTA INFRINGIENDO LA IDONEIDAD DEL SERVICIO PUES NO HUBO UNA CONCORDANCIA ENTRE LO QUE EL CONSUMIDOR ESPERABA Y LO QUE FINALMENTE RECIBIO, PUES NO HUBO UNA CORRECTA CORRESPONDENCIA Y MAS AUN HUBO UNA OFERTA QUE FINALMENTE NO SE CUMPLIO, SITUACION QUE SE AGRAVA PUES ESTA FUE LA CONDICIONANTE EN LA DECISION DE CONSUMO. POR LO TANTO, SE HA INFRINGIDO UNA GARANTÍA EXPLICITA, PUES SE ENTIENDE QUE TODO ACUERDO EXPRESAMENTE PACTADO, Y SIENDO ESTA UNA OBLIGACION POR PARTE DEL PROVEEDOR QUE FORMA PARTE DEL SERVICIO Y PRODUCTO OFRECIDOS DEBEN CUMPLIRSE A CABALIDAD, Y NO PASARSE POR ALTO E IGNORARLOS SIN RESPONDER LAS DUDAS DEL USUARIO NI DARLE UNA EFECTIVA SOLUCION. Sustento mi denuncia en las consideraciones que se detallan a continuación: 1

II. FUNDAMENTOS DE LA DENUNCIA Marco Conceptual: II.1.

Nuestra Ley de Protección al Consumidor impone ciertas obligaciones a los proveedores, entre ellas, el que se brinde un producto o servicio idóneo. Esta obligación también se aplica a aquellas prestaciones conexas, como las ofertas y promesas, que se ofrecen conjuntamente con las prestaciones que forman parte de la decisión de consumo adoptada por el consumidor.

II.2.

Como lo vemos en el caso, LA DENUNCIADA ofrece un servicio de reparación, y mantenimiento de vehículos, los cuales son un condicionante para la continuidad de la garantía del vehículo, los cuales fueron seguidos a cabalidad.

II.3.

En esa misma línea argumentativa, se debería entender que al culminar este servicio técnico de mantenimiento el automóvil quede en óptimas condiciones, pues al vehículo se le hace un chequeo general, dando como resultado el estado óptimo del vehículo, más aun estos resultados se refieren a las partes integrantes del vehículo (Empaque de bomba de combustible, tanque de combustible, y la tapa de cubierta de bomba de combustible).

II.4.

De la misma manera, LA DENUNCIADA está sujeta al deber de respetar y hacer prevalecer la garantía explicita, pues si ella hace una oferta conjuntamente con un producto o servicio, lo mínimo que se espera de un proveedor es que lo cumpla, sin requerimiento alguno.

Infracción cometida por la denunciada: II.5.

Que, el día 31 de Julio del año 2010, adquirí el vehículo de condición y estado nuevo modelo Santa Fe 7S 2.4GL 2WD MT SR, de marca Hyundai, de año de fabricación 2010, el cual constaba con garantía de fábrica de la casa automotriz. Vehículo de mi propiedad como consta en la tarjeta de identificación vehicular (Anexo 1-A).

II.6.

Dicho vehículo desde su adquisición cumplió, con sus revisiones programadas y mantenimientos solo en la casa automotriz, para asegurar el buen funcionamiento del vehículo, ocupándose solo del desgaste natural por el uso del vehículo, dichos mantenimientos fueron cumplidos cabalmente dentro de la casa automotriz para evitar perder la garantía de la marca.

II.7.

Sin embargo con fecha 30 de enero del 2014, lleve a mi vehículo al mantenimiento programado en la casa automotriz, dándome con la sorpresa de que los mantenimientos preventivos cada 5000 kilómetros no pudieron advertir o evitar desperfectos que escapan a un mal uso o desgaste por el uso como lo es el empaque 2

de bomba de combustible, tanque de combustible, y la tapa de cubierta de bomba de combustible. II.8.

Pues se supone que en cada servicio de mantenimiento se hace para prevenir, y asegurar el buen funcionamiento del vehículo, dado que concluido el mantenimiento el vehículo se encuentra en óptimas condiciones, no debiendo esperarse sorpresas. Como las acontecidas, sin embargo hubo un ofrecimiento por la casa automotriz de hacer un pago con cargo a ser devuelto, razón por la cual supere mis preocupaciones a la espera de la devolución del monto pagado por las reparaciones.

II.9.

Ofrecimiento realizado por el jefe de taller de la casa automotriz el Señor Juan Medina Andrade que consta en la conversación vía correo electrónico de fecha 5 de enero del 2014 (Anexo 1-B)

II.10.

Ofrecimiento que cito textualmente “Sra. Giovanna. Nuestra gerencia autorizo el descuento del 20%, en unos momentos el asesor le enviara el presupuesto para su aprobación. Como se le informo, se está pidiendo a la fábrica una cortesía ya que la unidad se encuentra fuera de garantía y si esta es aprobada, se generara la devolución del dinero.” (La negrita es mía).

II.11.

Como se verifica en el texto resaltado, se confirma la oferta realizada verbalmente por el proveedor en el cual el me indico que no habría ningún problema en que yo pague temporalmente, el monto que ellos me indicaron, pues me prometieron que el abono seria temporal dado que la casa matriz reintegraría este gasto que fue por el monto de S/. 1,1766.64, como consta en el Anexo 1-C.

II.12.

Al ser esta una oferta verbal y reiterada por correo, nunca me imaginé, que esta seria pasada por alto, y que LA DENUNCIADA no volverían a dar respuesta alguna a mis requerimientos, siendo nuestra última comunicación con la empresa el 6 de febrero del 2014, no obteniendo respuesta de la empresa con respecto a la situación de la oferta realizada, ni mucho menos cuando operaria el reintegro. Como se puede verificar en el Anexo 1-D.

II.13.

Por los motivos antes expuestos señores de la comisión, solicito su intervención, en el esclarecimiento de esta situación, pues a la fecha no he tenido respuesta, ni se ha velado por el cumplimiento de una oferta realizada, ni ofrecido solución al perjuicio que sufrí como consumidor.

III. FUNDAMENTOS DE DERECHO Sobre la vulneración de Principios del Código de Protección y Defensa del Consumidor. 3

III.1.

Debo señalar que LA DENUNCIADA ha vulnerado el Principio de Buena Fe, en el extremo que el proveedor del servicio no mostro ningún interés, ni esfuerzo por remediar el perjuicio que sufrí como usuaria durante la relación de consumo en su local. Tanto en el momento de la producción de mi perjuicio así como durante el diálogo posterior al vencimiento del plazo para contestar el libro de reclamos. Al respecto el numerales 6 del artículo V del Título preliminar del Código de Protección y Defensa del Consumidor, establecen lo siguiente: 2. Principio Pro Consumidor.- En cualquier campo de su actuación, el Estado ejerce una acción tuitiva a favor de los consumidores. En proyección de este principio en caso de duda insalvable en el sentido de las normas o cuando exista duda en los alcances de los contratos por adhesión y los celebrados en base a cláusulas generales de contratación, debe interpretarse en sentido más favorable al consumidor. Consecuentemente, a raíz del engaño que sufrí durante la relación de consumo, no debe dejarse desprotegido mi derecho como consumidor, pues al ser una oferta conexa al desarrollo de un servicio esta debe cumplirse, dado que a la fecha no a operado reintegro alguno por el monto pagado, ni han dado solución a mi perjuicio. 6. Principio de Buena Fe.- En la actuación en el mercado y en el ámbito de vigencia del presente Código, los consumidores, los proveedores, las asociaciones de consumidores y sus representantes, deben guiar su conducta acorde con el principio de buena fe, de confianza y lealtad entre las partes. Al evaluar la conducta del consumidor se analizan las circunstancias relevantes del caso, como la información brindada, las características de la contratación y otros elementos sobre el particular. Es un principio equiparable con el principio de probidad. La buena fe es un principio general del derecho que consiste en el estado mental de honradez, verdad y exactitud de un asunto o la rectitud de una conducta. En el presente caso, LA DENUNCIADA no ha tenido una conducta honesta en la relación de consumo, pues hizo una oferta (Reintegro del costo de las piezas del vehículo) que me hizo decidir a optar por su servicio ofrecido. Sobre la vulneración a la idoneidad del servicio.

III.2.

Al respecto LA DENUNCIADA a infringido los Artículos 18° y 19 ° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que señalan: Artículo 18.- Idoneidad: Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información 4

transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor. Al respecto los proveedores de servicios tienen ciertas obligaciones, entre ellas que se brinden un producto o servicio idóneo, obligación que también se aplica a aquéllas prestaciones conexas que se ofrecen conjuntamente con las prestaciones que forman parte de la decisión de consumo adoptada por el consumidor. Por tal razón, es comprensible que un consumidor espere que los ofrecimientos realizados por el proveedor de servicios, tengan una correspondencia y cumplimiento, que deben ser realizados por el proveedor sin requerimiento alguno, y más aún si este ofrecimiento fue el condicionante para la decisión de consumo. Sobre la falta de idoneidad al servicio por la inobservancia de la garantía explicita. III.3.

De igual forma, LA DENUNCIADA a infringido las Garantías que son señaladas por el artículo 20° del Código de Protección al Consumidor, que cito: Artículo 20.- Garantías: Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo con las garantías que el proveedor está brindando y a las que está obligado. Las garantías son las características, condiciones o términos con los que cuenta el producto o servicio. Las garantías pueden ser legales, explícitas o implícitas: (…) b. Una garantía es explícita cuando se deriva de los términos y condiciones expresamente ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato, en el etiquetado del producto, en la publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio por el que se pruebe específicamente lo ofrecido al consumidor. Una garantía explícita no puede ser desplazada por una garantía implícita. (…)

III.4.

En el presente caso, LA DENUNCIADA vulnero la Garantía explicita, pues producto del dialogo, de la oferta y aceptación por parte del el proveedor con el consumidor, hubo ofrecimientos y obligaciones, que deben cumplirse a cabalidad, sin embargo a la fecha el proveedor no ha dado respuesta alguna sobre la situación de su oferta (la devolución del costo de las partes del vehículo), ni ha dado solución al perjuicio del consumidor. 5

IV.

MEDIOS PROBATORIOS: A efectos de probar los hechos de la presente denuncia, ofrecemos los siguientes medios probatorios: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Copia de la tarjeta de identificación vehicular. Copia del ofrecimiento de LA DENUNCIADA de fecha 5 de febrero del 2014. Copia de la Orden de trabajo. Copia de la solicitud del resultado de la oferta de fecha 6 de febrero del 2014. Copia del DNI de la Denunciante. Copia de la tasa correspondiente. POR TANTO:

Solicito se sirva admitir a trámite la presente denuncia y en su oportunidad declararla FUNDADA, sancionando a la empresa infractora con la multa y medida correctiva correspondiente y con expresa condena de costas y costos incurridos en el procedimiento. PRIMER OTRO SI DIGO: De conformidad con el numeral 1 del artículo 113° de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, concordado supletoriamente con el Artículo 80º del Código Procesal Civil, nombro como mis representantes al Dr. Ronald Sebastián Tarco Pérez identificado con Reg. Cal Nº 57458, al Dr. Roberto Samuel Matos Vargas identificado con Reg. Cal N° 65433, y al Dr. José Alexander Gálvez Salas .identificado con Reg. Cal. Nº 61266. Estas facultades de representación podrán ser ejercidas conjunta o separadamente por los abogados señalados precedentemente. SEGUNDO OTRO SI DIGO: Adjunto los siguientes anexos: ANEXO 1-A: Copia de la tarjeta de identificación vehicular ANEXO 1-B: Copia del ofrecimiento de LA DENUNCIADA de fecha 5 de febrero del 2014. ANEXO 1-C: Copia de la Orden de trabajo. ANEXO 1-D: Copia de la solicitud del resultado de la oferta de fecha 6 de febrero del 2014. ANEXO 1-E: Copia del DNI de la Denunciante. ANEXO 1-F: Copia de la tasa correspondiente. Lima, octubre de 2015

GLADYS GIOVANNA ROSAS DE LA MEZA 6

DNI N° 10264118

7