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• Judith Condeña

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SUMILLA: Denuncia por Actos Vulneratorios a mis Derechos al Consumidor – Operaciones bancarias no autorizadas. SEÑOR INTENDENTE REGIONAL DE LA OFICINA DESCONCENTRADA DEL INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL - INDECOPI CONSTRUCTORA & INMOBILIARIA CASABLANCA S.A.C. - C & I S.A.C., identificada con R.U.C. N° 20494761328, con dirección domicilio fiscal en la Av. Los Fresnos Mz. “G” Lote 33 (Segundo Piso) - Urb. La Ensenada Distrito de La Molina, Provincia y Departamento de Lima, debidamente representada por su Gerente General don FERNANDO HUN ORÉ, con DNI Nº 21420353, con e-mail: [email protected] y Celular: 946457574, y con domicilio procesal sito en la Av. Conde de Nieva Nº 533 – Primer Piso – Urb. Luren - Ica; a Ud., atentamente con el debido respeto me presento y expongo: I. PETITORIO: Que recurro a su honorable Despacho, al amparo de lo previsto en el Art. 2 numeral 20 de la Carta Magna, referido al derecho a la petición que contiene la intrínseca obligación de obtener una respuesta fundada en Derecho, en defensa de mis derechos de consumidor, con la finalidad de presentar DENUNCIA ADMINISTRATIVA para que se inicie el PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR en contra de: II. DATOS DEL DENUNCIADO: BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A. – “BCP”, identificada con RUC Nº 20100047218 con domicilio en la esquina de Avenida Grau con calle Callao Nº 105 del Distrito, Provincia y Departamento Ica. III.

EXPRESIÓN CONCRETA DEL PETITORIO: Que recurro a su honorable Despacho, al amparo de lo previsto en el Art. 2 numeral 20 de la Carta Magna, referido al derecho

a la petición que contiene la intrínseca obligación de obtener una respuesta fundada en Derecho, en representación de mi representada y en defensa de los derechos de consumidor, con la finalidad de presentar DENUNCIA EN LA VIA ADMINISTRATIVA en contra de BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ – “BCP”, POR INFRACCIÓN A NUESTROS DERECHOS COMO CONSUMIDOR por lo que se ha incurrido en Falta de Idoneidad o calidad sobre un Producto o Servicio Determinado, para que se inicie el PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR, por lo que SOLICITAMOS que oportunamente a la Empresa como: MEDIDA CORRECTIVA - REPARADORA cumpla con lo siguiente: A. Se devuelva el dinero a mi representada con el cual se generaron tres transferencias bancarias no autorizadas, siendo las siguientes: -

Una transferencia a nombre de William Sipiran Gallegos por un monto de s/. 14 074.00 soles (catorce mil setenta y cuatro con 00/100 soles) a la cuenta N° 00902320082028850433 del Scotiabank, con fecha 16.10.18

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Dos Transferencias a nombre de Williams Chang Manihuari por un monto de s/. 490.00 soles c/u (cuatrocientos noventa con 00/100 soles) que hacen un total S/. 980.00 soles, a la Cuenta N° 39092080741-0-21 del BCP, con fecha 16.10.18.

COMO MEDIDA SANCIONADORA: A. SE SANCIONE A LA ENTIDAD DENUNCIADA CON IMPOSICIÓN DE MULTA POR HABER INFRINGIDO LA NORMATIVA CITADA. B. EL PAGO DE COSTAS Y COSTOS DEL PRESENTE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO. Que vengo en peticionar se sirva evaluar los fundamentos fácticos y jurídicos que paso a exponer:

IV. NARRACIÓN DE LOS HECHOS QUE FUNDAMENTAN LA DENUNCIA: 1. Señor Intendente Regional, debo manifestarle que el suscrito en calidad de Gerente General de mi representada, con fecha día 16-10-18 al promediar las 10.37 a.m. mi persona realizo una transferencia bancaria vía la página web del Banco de Crédito - https://bcpzonasegurabeta.viabcp.com/- con motivo de realizar el pago a un proveedor habitual de mi representada, siendo que realice dicha operación bancaria a través de la computadora que tengo en mi domicilio (sito en Urbanización Sol de Ica Mz. “B” Lote 16 (altura de la Quinta Cuadra de Nicolás de Rivera) – Ica), utilizando para ejecutar dicha transferencia una de las claves emitidas por el token dado para tal fin por el banco, siendo el monto de dicha transferencia de S/.4,898.30 soles (se anexa copia de las 02 Facturas respectivas); no obstante, como cosa bastante irregular, al ingresar al correo electrónico de la empresa, el mismo que es el que se encuentra asignado a la cuenta bancaria a nombre de mi representada, no ubique la constancia de la transferencia realizada en la bandeja de entrada ni en ninguna otra “bandejas” de dicho correo, teniendo en cuenta que dicha constancia es de envió habitual como constancia de conformidad de todas las operaciones bancarias que se realicen a través del medio virtual (página Web del banco señalado líneas arriba), y siempre ha sido enviado, teniendo en cuenta que mi persona en mi condición de representante legal, he venido realizando este tipo de operaciones desde hace ya varios años, siendo esto comprobable de los archivos de dicho correo electrónico. 2. Que como repito es permanentemente el envío de la constancia de transferencias al correo electrónico señalado líneas arriba de parte del Banco de Crédito con la finalidad de asegurar la seguridad o la transparencia de mis transacciones bancarias, y al no encontrar dicha constancia en el correo electrónico, por este motivo volví a abrir la página del Banco https://bcpzonasegurabeta.viabcp.com/, suponiendo mi persona que la transferencia realizada no se había ejecutado, es en esta circunstancia es que reitero la operación de transferencia al mismo proveedor y se me

vuelve a solicitar la clave token, al término de digitarla se procedió a bloquear la página web antes referida, no pudiendo proseguir con la acción de transferencia iniciada. 3. Ante estos hechos totalmente sospechosos y raros, es que me dirijo al Banco BCP (casi inmediatamente) en su sede en Plaza del Sol, toda vez que mi domicilio queda a pocas cuadras de dicha sede, y me manifiestan el bloqueo de la tarjeta de débito asignada a la cuenta corriente de mi representada, ante ello me proporcionaron una nueva tarjeta, y me confirmaron que adicional a la transferencia de S/. 4,898.32 soles que realicé para cancelar el adeudo de las Facturas antes señaladas; verificaban en su base de datos tres (03) transferencias realizadas de la cuenta bancaria de mi representada a otras cuentas bancarias, dos de las cuales eran del mismo banco y una al Banco Scotianbak, siendo estas las transferencias bancarias realizadas, dos a nombre de Williams Chang Manihuari por un monto de s/. 490.00 soles a la cuenta N° 390-92080741-0-21 del BCP haciendo un total de s/. 980.00, y la otra a nombre de William Sipiran Gallegos por un monto de s/. 14 074.00 soles a la Cuenta N° 00902320082028850433 del Scotiabank, pero me indicaron que no podían realizar el trámite de mi denuncia, ni ninguna otra operación que impidiera o bloqueara dichas operaciones, ya que en todo caso para poder realizarlas debía apersonarme a la Sede Central de Ica ubicada en la calle Grau 1era cuadra que era la Oficina en donde correspondía cualquier operación con la cuenta de mi representada, y que previamente a eso debiera realizar la respectiva denuncia policial de los hechos sucedidos, lo cual realice, apersonándome a la Comisaria de la Av. J.J. Elías, después de haber realizado dicha denuncia me apersone a la agencia del Banco BCP en la calle Grau, pero ya eran más de las 6pm, debido a la demora del trámite policial que me exigieron que realice, por lo no había atención en dicha oficina y procedí a retirarme volviendo al día siguiente a primera hora para poder realizar los trámites pertinentes.

4. Conforme debo precisar, que el día 16 de Octubre del año 2018, posteriormente a realizar la operación de transferencia detallada líneas arriba, sospechosamente figura el haberse realizado un minuto después de dicha operación, que se han realizado tres transferencias, siendo una vía sistema Finger Print1, para la cual se requiere la autorización con huella digital, y dos más por sistema de clave digital token (que nunca he realizado), hecho que definitivamente es imposible de realizar, por cuanto la clave digital token la he tenido siempre en mi poder, toda vez que mi persona nunca ha descargado, menos aún usado el sistema Finger Print, más aun las operaciones de transferencia de dinero vía on line siempre las he realizado únicamente a través de la Computadora ubicada en mi

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El AFIS - Automated Fingerprint Identification System, es un sistema informático que permite la captura, consulta y comparación automática de huellas dactilares. Este método de identificación fue considerado como el más preciso y el más precioso entre los de reconocimiento biométrico, por las posibilidades matemáticas de parametrización. En los últimos años, han aparecido recursos técnicos y analíticos que agilizan y optimizan la labor, derivados de avances científicos y tecnológicos recientes, los que, al aplicarse a las ciencias forenses y criminalística, son de gran utilidad. La organización de impresiones dactilares en archivos manuales utilizando sistemas decadactilares, está pasando a la historia, por la implementación de los AFIS, Automated Fingerprint Identification System. Este sistema informático compuesto de Hardware y Software integrados que permite la captura, consulta y comparación automática de huellas dactilares agrupadas por fichas decadactilares, monodactilares o en forma de rastro o latente, basados en las ciencias biométricas, la matemática, los cálculos de transformadas (Furrier) la coherencia y la correlación, a partir de la lectura de una imagen alineada de rasgos integrales paralelos, con bifurcaciones aleatorias, pero que establecen una figura integrada por “puntos”, que en el caso de la registración electrónica se denominan “píxeles”. .

domicilio (siendo mi vivienda) sito en Urbanización Sol de Ica Mz. “B” Lote 16 (altura de la Quinta Cuadra de Nicolás de Rivera) – Ica. 5. Que la Banca Móvil Finger Print, es un procedimiento de transferencia realizado a través de un Iphone (teléfono celular), y el suscrito no ha autorizado menos aun usa este tipo de operaciones (no tengo), es más para ello debe realizarse a través del uso de una huella digital, a través del APP – aplicación respectiva, hecho que debe ser investigado (no debió ser permitido por la entidad bancaria) y que el Banco debe manifestarse con respecto a que como pudo un tercero realizar dicha operación, cuando es imposible que coincida mi huella digital con aquella que pudo realizar ilícitamente dicha transferencia de dinero. 6. Debiendo precisar que todas las transferencias que realiza mi representada vía on line han sido realizadas desde hace muchos tiempo atrás, desde un ordenador ubicado de mi casa y con cargo a la cuenta de correo electrónico de la Empresa que es [email protected] - esto porque los proyectos de mi representada se han centrado en la Provincia de Ica; sin embargo, el Banco de Crédito señala que estas transacciones irregulares han sido notificadas a un correo: [email protected] –que no pertenece a mi representada- (sin explicar porque no se trata de aquel que se tiene registrado a la cuenta y que es la de uso de mi representada), es más por la forma, estas transferencias resultan ser completamente sospechosas, y que en ningún momento se activó ningún sistema de bloqueo o se permitió anular estas operaciones (véase la respuesta del Banco de Crédito rechazando mi queja/denuncia). De allí la procedencia de la presente denuncia.

7. Es más Señor Intendente Regional, el Banco tuvo la oportunidad de anular la transferencia realizada a la Cuenta del Scotiabank por ser una transacción interbancaria, pero no me dieron solución y se negaron a hacerlo; a pesar que mi insistencia, incluso para solicitarlo lo tuve que realizar un día después de realizada las transferencias ilegales 17 de Octubre de 2018, ya que tuve que realizar previamente

(a exigencia de la entidad bancaria) una Denuncia Policial el mismo día 16 de Octubre y esperar que me entreguen la transcripción de denuncia, hecho que fue solicitado de forma verbal por el mismo Banco, sin embargo no realizaron ninguna gestión para evitar este desembolso, pese a que me apersone al cabo de minutos de haberse realizado el bloqueo de la página web en mi ordenador de forma sospechosa. 8. Como repito al acercarme a la Agencia Bancaria de Plaza del Sol, solicite una pronta solución cuando menos que bloqueen la transferencia a Scotiabank que se hacía en diferido (como es interbancaria demora entre 1 a 3 días en efectivizarse), pero me dijeron que ellos no podían hacerlo y finalmente tal como adjunto con la Carta expedida por el Banco, sencillamente deslindando responsabilidad y prácticamente culpando al suscrito por lo ocurrido, cuando la inseguridad se da por su propia plataforma virtual, además de que sus propios trabajadores teniendo pleno conocimiento de los hechos, siendo los que me comunican de las tres operaciones de transferencia realizadas, nunca las anularon, a pesar de ser transferencias sospechosas, ya que por el monto era irregular e inusual, más aun teniendo en cuenta que se emitió el cargo de transferencia a un correo distinto al habitual, hecho que está probado y que esto aparentemente provoco el bloqueo a la tarjeta asignada a la cuenta de mi representada. 9. Otro hecho irregular, es la Carta del Banco de Crédito del Perú dando respuesta a mi reclamo de fecha 17 de Octubre de 2018, ha sido notificada a mi Empresa el 20 de Noviembre de 2018; sin embargo la misma tiene fecha 06 de noviembre de 2018, por lo que dicha entidad demoro en comunicarme mucho tiempo, lo cual denota la falta de compromiso del Banco de Crédito y que me imagino se repite en los actos realizado por sus clientes, y que generan malestar e indignación por su contenido arbitrario y aprovechando su condición de entidad financiera. Lo cual no se puede permitir y menos perjudicar a sus usuarios que como mi representada deposita todo su capital en dicha entidad.

10. Pero, en este caso hasta que se realizó la Queja al Banco y me indujeron a realizar previamente la Denuncia Policial, transcurrió 1 día y nunca se activó el Sistema de Seguridad para evitar la transferencia de mis fondos; a pesar de que dichas transferencia debieron resultar para el Banco sospechoso, ya que se remitió a un correo distinto al consignado en dicha cuenta, más aún no ha realizado ninguna acción tendiente a identificar a los ciudadanos que han hurtado mis fondos, hecho sobre el cual debe analizarse la vulneración de mis derechos como cliente y consumidor, de allí la procedencia de mi Queja.

11. Que mi persona realizo las acciones de acuerdo a los Protocolos de Seguridad que le han sido instruidos por el personal del banco al momento de solicitar la apertura de la cuenta bancaria así como para el uso de los dispositivos digitales (token) entregados, más aun con respecto al uso de la página web, como he señalado líneas arriba este ha sido de acuerdo a lo que correspondía, más aún se ha venido realizando durante un periodo de tiempo prolongado bajo las mismas políticas de seguridad, hasta que por razones fuera de mi alcense se produjo el bloqueo de dicha página web y posteriormente se han realizado operaciones de transferencia de dinero en mi perjuicio, sin mi autorización y a través de medio que no he solicitado ni ejecutado en todos estos años, más aun comunicados los mismos a un correo electrónico totalmente desconocido y que nunca ha sido usado por mi representada, hechos suficientes que debieron haber generado sospecha de la realización de un hecho fraudulento por parte del banco, ya que eso también forma parte de las políticas de seguridad que supuestamente se encuentra implementadas por el banco para seguridad de cada uno de sus clientes como es mi caso. 12. Por lo tanto, resulta plausible que se realicen las acciones respectivas y aplicación de las sanciones o multas de persistir en su actitud, así como la realización de las acciones necesarias para recabar la información de ambas Empresas para que esclarezcan los hechos materia de análisis.

V. FUNDAMENTACIÓN JURÍDICA 

Ley 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor Artículo 19.- Obligación de los proveedores El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda. El Artículo 97 Los consumidores tienen derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o a la devolución de la contraprestación pagada en los siguientes casos: d. Cuando la entrega del producto o la prestación del servicio no se efectúen en su debida oportunidad y su ejecución no resulte útil para el consumidor. f. Cuando el producto o servicio no se adecue razonablemente a los términos de la oferta, promoción o publicidad. Artículo 100.- Responsabilidad Civil El proveedor que ocasione daños y perjuicios al consumidor está obligado a indemnizarlo de conformidad con las disposiciones del Código Civil en la vía jurisdiccional correspondiente, sin perjuicio de la responsabilidad penal, así como de las sanciones administrativas y medidas correctivas reparadoras y complementarias que se puedan imponer en aplicación de las disposiciones del presente Código y otras normas complementarias de protección al consumidor.

VI. MEDIOS PROBATORIOS Y ANEXOS A) Copia de mi DNI. B) Copia de Vigencia de Poder.

C) Copia de la Queja realizada ante el Banco de Crédito del Perú, que pude realizar en mérito a la Denuncia Policial que tuve que presentar ante la Comisaría PNP de Ica. D) Copia de la Denuncia Penal por Hurto de mis fondos vía la cuenta de ahorros. E) Copia de la Carta remitida por Banco de Crédito del Perú dando cuenta de la Queja presentada por el recurrente, en donde a pesar de haber detectado 03 operaciones dudosas, se responsabiliza al suscrito de tales actos. F) Extracto de la Cuenta Bancaria de mi representada donde figuran las operaciones bancarias sospechosas, generadas el 16 de octubre de 2018. G) Copia de la bandeja de entrada y correo no deseado del correo electrónico de mi representada asignada a la cuenta bancaria, en el cual figuran los correos de Constancia de Transferencia generados desde el 13 de octubre al 19 de octubre de 2018, que prueba que nunca se generó ningún tipo de comunicación para las operaciones realizadas el 16 de octubre de 2018. POR LO EXPUESTO: A Ud. pido dar trámite a la presente Denuncia Administrativa por Infracción a la Ley de Protección del Consumidor, que le corresponda conforme a Ley, sancionando ejemplarmente al Banco de Crédito del Perú. Ica, 03 de septiembre del 2019.