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GESTION DE LA CALIDAD El reto de los nuevos negocios y/o empresas es desarrollarse económicamente y enfocarse a la competitividad. 1. ¿QUE ES LA CALIDAD?    

La calidad es cumplir con los requisitos del cliente. Darle un valor agregado a las cosas que hacemos. Satisfacción del cliente Cumplimiento de especificaciones

2. DEFINICIÓN DE CALIDAD  Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas. (Normas ISO)  Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un producto o servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario. (Kaoru Isikawa)  Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando usa el producto o servicio y las expectativas que tenía antes de usarlo. 3. TIPOS DE CALIDAD    

Calidad de diseño Calidad de conformidad Calidad de disponibilidad Calidad de servicio post-venta

4. CICLO DE CALIDAD  Recursos de calidad  Procesos de calidad  Servicio de calidad 5. ¿QUÉ BUSCA UNA ORGANIZACIÓN EN EL TIEMPO?  EFICACIA: Mejoramiento continuo de sus productos y servicios.  EFICIENCIA: Mejoramiento continuo de sus procesos.  Confianza, a los clientes y otros interesados. 6. SISTEMA DE GESTIÓN Son sistema para establecer la política y objetivos y para lograr dichos objetivos. 7. TIPOS DE SISTEMA DE GESTIÓN  ISO 9000: Normas internacionales que definen un sistema de aseguramiento de calidad ‘universal’. Permite la certificación. Incluyen:  Responsabilidad y actividades de la dirección.  Procesos.  Controles y actividades de mejora.  Formación, auditorias, etc.  MODELO EFQM (Modelo EUROPEO): Propuesta de modelo de excelencia empresarial para pymes. 8. ¿CÓMO COMENZAR LA TRANSFORMACIÓN PARA ALCANZAR LA CALIDAD? Utilizando los 8 Principios de Gestión de la Calidad, estos son: 1. Orientación hacia el cliente 2. Liderazgo 3. Participación del personal 4. Enfoque de procesos 5. Enfoque de sistema para la gestión 6. Mejora continua 7. Enfoque basado en hechos y datos 8. Relaciones con los proveedores

9. BENEFICIOS DE LOS PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD 1. Orientación hacia el cliente  incrementar ingresos  Aumentar la satisfacción del cliente. 2. Liderazgo  El personal comprende las metas y objetivos  El personal está motivado  Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas de manera unificada 3. Participación del personal  Personal motivado, comprometido e involucrado  Personal responsable de su propio desempeño  Innovación y creatividad 4. Enfoque de procesos    

Resultados mejorados, constantes y fiables Uso eficaz de los recursos Tiempos de ciclo más cortos Costos más bajos

5. Enfoque de sistema para la gestión  La integración y la alineación de los procesos para lograr mejor los resultados esperados  Confianza en la consistencia, eficacia y eficiencia de la organización 6. Mejora continua  Flexibilidad para reaccionar rápidamente a oportunidades. 7. Enfoque basado en hechos y datos  Capacidad para demostrar eficacia en las decisiones a través de registros reales  Capacidad para revisar, cuestionar y cambiar decisiones 8. Relaciones con los proveedores  Flexibilidad y velocidad de respuesta conjunta al mercado cambiante  Optimización de costos y recursos 10. CLIENTE, USUARIO Y CONSUMIRDORES (ADEMAS MENCIONAR UN EJEMPLO DE CADA UNO):  CLIENTE: persona o colectivo sobre el que repercuten nuestros procesos y nuestros productos o servicios.  USUARIO: la persona que realiza acciones positivas con respecto a nuestros productos o servicios.  CONSUMIDORES: persona que utiliza para su propio provecho el producto o servicio, es decir el utilizador o usuario último del mismo, desapareciendo el producto con ese uso.

11. TIPOS DE CLIENTE  CLIENTE EXTERNO: son las personas que pagan y utilizan los productos o servicios que ofrece su empresa.  CLIENTE INTERNO: es alguien que tiene una relación con su compañía, aunque puede o no comprar el producto. A menudo es una persona que trabaja dentro de la empresa, como empleados o gerentes. 12. TIPO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES (EJEMPLOS DE NECESIDADES DE UN CASO CREADO POR NOSOTROS)  NECESIDADES EXPLICITAS: Son necesidades que se buscan de una cosa, lograndose expresar de manera clara y detallada. Ejemplo: precio, color, tamaño, forma, datos técnicos, garantía  NECESIDADES IMPLICITAS: son necesidades que se busca de una cosa sin que esta se exprese o se manifieste de manera directa. Ejemplo: materiales resistentes, componentes fiables, repuestos, bajo consumo, cumplimiento de normas y leyes. 13. ¿CÓMO CONOCER ESAS NECESIDADES?  SER CLIENTE: colocarse mentalmente en la situación del cliente  COMUNICARSE CON EL CLIENTE  SIMULAR LAS CONDICIONES DE USO POR EL CLIENTE 14. CONTROL DE CALIDAD El control de calidad consiste en la implantación de programas, mecanismos, herramientas y/o técnicas en una empresa para la mejora de la calidad de sus productos, servicios y productividad, con el fin de asegurar el cuidado y mejora continúa de la calidad. Técnicas para el control de calidad:  VERIFICACIÓN: se aplica desde la antigüedad, la inspección se realiza sobre el 100% del trabajo realizado, es decir sobre el trabajo ya terminado. Solo se inspecciona el producto o el resultado del servicio (no el diseño, ni el proceso, ni los métodos usados para alcanzar los resultados)  CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO: supone una reducción de costes respecto a la inspección, tiene el inconveniente de trabajar sobre producto acabado. Se aplica para controles de aceptación.  CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO: centra su esfuerzo en el proceso de producción, no en el producto ya terminado. busca identificar las causas de variación que originan las faltas de calidad, para eliminarlas en el proceso. 15. GARANTIA Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Surge por la mayor complejidad de los productos y las mayores exigencias de los clientes, la misión es dar confianza al cliente de que la organización realiza todas las acciones que garanticen la calidad de los productos o servicios. Funciones:    

Asegurar que se captan bien las necesidades de los clientes Estudiar y definir los métodos de control Certificar las operaciones de producción Definir modos de actuación para la mejora y de reacción ante problemas

16. ¿QUE ES CALIDAD TOTAL? Es una filosofía caracterizada por una actitud permanente encaminada a la mejora continua de la calidad, donde supone un cambio cultural que afecta e involucra a todos los procesos y actividades la empresa. Introduce el concepto de cliente interno.  PRIORIDAD: la mejora continua  OBJETIVO: la competitividad a través de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes 16. REACCION EN CADENA DE DEMINNG 1. Aumento de la calidad 2. Aumento de la productividad 3. Reducción de costos 4. Reducción de precios

5. Aumento de la cuota de mercado 6. Creación de nuevos puestos de trabajo 7. Aumento del beneficio 8. Supervivencia de la empresa 17. ESTRATEGIAS PARA LA CALIDAD TOTAL  POTENCIAR EL RECURSO HUMANO: Es el principal activo de la empresa para conseguir la calidad, mediante la motivación, implicación, formación y trabajo en equipo.  SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO: Asegurar intercambio de ideas y conocimientos.  USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS: Es la herramienta clave para conocer el funcionamiento de los procesos y corregir las desviaciones, con una filosofía de prevención.  REALIZAR AUDITORÍAS: Permite evaluar y controlar la efectividad de los sistemas de gestión de la calidad.  RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES: las certificaciones, tanto de producto como de sistema de gestión, ayudan a mantener la calidad a futuro y dan confianza al cliente. 18. LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING  Establecer un plan de acción centrado en la mejora continua.  Adoptar la nueva filosofía.  La inspección no debe ser la base de la calidad.  Terminar con la práctica de asignar suministros sólo por el precio.  Identificar constantemente los problemas, para mejorar la producción.  Establecer formación moderna para el personal (incluso la dirección)  Establecer métodos modernos de supervisión (líderes).  Actuar sin miedo. Favorecer la confianza y la responsabilidad.  Romper barreras entre departamentos  Eliminar objetivos numéricos, posters y slogans para los operarios  Eliminar los objetivos diarios de producción  Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo bien hecho.  Establecer un programa amplio de formación y entrenamiento.  Tomar medidas para llevar a cabo la transformación 19. FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD (9M)  Mercados  Dinero  Gestión  Personas  Motivación  Materiales  Maquinaria  Métodos modernos de información  Requisitos más exigentes en el producto 20. POLITICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD Las políticas son guías y los objetivos son metas o resultados concretos.

 POLITICAS DE LA CALIDAD: Son una guía para la gestión de la calidad, la política define una estrategia, no un procedimiento: dice el qué pero no el cómo. Se formula por escrito (fuerza una mayor reflexión, mejora comunicación y control) a nivel de toda la empresa o departamental. EJEMPLOS: 

Sólo se lanzarán nuevos productos si son mejores que la competencia



Hay que lograr una calidad final superior, pero cada tarea evaluarse para ver su aportación a la calidad



Las actividades de calidad deben hacer énfasis en prevención



Debe haber procedimientos escritos de las tareas de calidad



Los objetivos de calidad se definirán anualmente, en todos los niveles de la compañía

 OBJETIVOS DE CALIDAD: Es un determinado propósito, resultado o meta que puede alcanzarse y definirse de modo que sirva de base a un plan de acción. Los objetivos deben ser tangibles y medibles, para poder comprobar el grado de su cumplimiento, deben formularse por escrito y asociados a un plazo. Deben ser fáciles de controlar, económicos, legítimos, compresibles y aplicables. TIPOS DE OBJETIVOS:    

Objetivos para lograr un cambio (objetivos de innovación), logrando mejorar ingresos y reducir costos. Objetivos para impedir un cambio (objetivos de control). Objetivos tácticos, con un plazo corto, inferior a un año. Objetivos estratégicos, a más largo plazo (5 años), referidos a temas corporativos.

EJEMPLOS: 

Las llegadas puntuales deben ser el 80%



El rendimiento de nuestro producto ha de ser al menos igual a los de los competidores



En 5 años debe reducirse el coste por no calidad a menos del 6% de ventas



Las quejas de usuarios deben bajar a la mitad



Los costes de calidad deben reducirse en un 20% el próximo año



El Gerente debe hacer cuatro visitas a clientes

21. FUENTES PARA LA FIJACIÓN DE OBJETIVOS  EL HISTORIAL: Usar la información histórica para fijar objetivos relevantes y alcanzables.  EL ESTUDIO DE INGENIERÍA: Es el componente técnico-científico del análisis.  EL MERCADO: Captar las demandas actuales y futuras de los clientes, comportamiento de competidores, etc.  BENCHMARKING: Es un proceso continuo por el cual se toma como referencia los productos, servicios o procesos de trabajo de las empresas líderes, para compararlos con los de tu propia empresa y posteriormente realizar mejoras e implementarlas, estudiando sus estrategias, métodos y técnicas.  OTRAS FUENTES: 

Análisis de Pareto de problemas internos y externos.

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Propuestas de personas clave (jefes de departamento, ventas, supervisores, etc.)



Estudios de campo y de mercado.

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Datos de comparaciones con la competencia (BENCHMARKING)

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Observaciones de personas independientes (inspectores, auditores, etc.)