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MARCO TEORICO 1. DEFINICION DE LA CALIDAD Calidad es el grado de aceptación o satisfacción que proporciona un producto o servicio a las necesidades y expectativas, respetando las especificaciones técnicas del cliente. DEFINICION SEGÚN LA NORMA ISO 9000: Calidad es el grado en el que un conjunto de características cumples con los requisitos solicitados. En resumen, CALIDAD SIGNIFICA: 

CERO DEFECTOS.



CUMPLIR EXACTAMENTE CON LO QUE PIDE EL CLIENTE.



HACER BIEN LAS COSAS DESDE LA PRIMERA VEZ.



NO QUEJAS, RECHAZOS O DEVOLUCIONES.

1.1.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD: 

LAS EXIGENCIAS DEL CLIENTE



LOS INSUMOS O MATERIALES



LOS RECURSOS HUMANOS



EL EQUIPO Y LA MAQUINARIA



OTROS REQUISITOS



EL TIPO DE ADMINISTRACION



LOS RECURSOS FINANCIERO



LOS METODOS DE TRABAJO



EL MEDIO AMBIENTE.

1.1.1. PRINCIPALES CAUSAS DE LA BAJA CALIDAD 

ERRORES HUMANOS



IMPERFECCIONES DE LOS INSUMOS



ERRORES

TECNICOS,

PERO

PRINCIPALMENTE

NO

CONOCER LOS REQUISITOS DEL CLIENTE. 2. GESTION DE LA CALIDAD: Es el proceso mediante el cual el directivo o equipo directivo determinan las acciones a

seguir (planificación), según

los objetivos institucionales,

necesidades detectadas, cambios deseados, nuevas acciones solicitadas, implementación de cambios demandados o necesarios, y la forma como se realizarán estas acciones (estrategias, acción) y los resultados que se lograrán. La ISO 9000:2000 define la Gestión de la Calidad como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. En general se puede definir la Gestión de la Calidad como el aspecto de la gestión general de la empresa que determina y aplica la política de calidad Con el objetivo de orientar las actividades de la Empresa para obtener y mantener el nivel de calidad del producto o el servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente. Con los nuevos paradigmas, el concepto "cliente" va más allá del cliente externo, del cliente final, que tradicionalmente identificamos como el que compra o paga por un producto o servicio. Dentro de una misma empresa, el receptor de un producto o servicio, ya sea terminado o semielaborado, también puede y debe considerarse cliente. Esta misma filosofía puede aplicarse al concepto "proveedor". Ahora dentro de la empresa, podemos hablar de una relación "cliente-proveedor" continua, donde cada receptor tiene unas necesidades y expectativas, como "cliente interno", que su "proveedor interno" debe satisfacer.

Relación cliente – proveedor:

2.1.

¿POR QUÉ EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD? La adopción de un sistema de gestión de la calidad surge por una decisión estratégica de la alta dirección, motivada por intenciones de mejorar su desempeño, porque están desarrollando un sistema de mejora continua para dar una guía de actuación clara y definida al personal sobre aspectos específicos del trabajo; para obtener la certificación por una tercera parte de su sistema de gestión por exigencias del entorno.

3. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Debe estar integrado en los procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y controles, etc., de las propias operaciones de la empresa. Es un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (ISO9000:2000), por lo tanto, está integrado en las operaciones de la empresa u organización y sirve para asegurar su buen funcionamiento y control en todo momento. Proporciona

además herramientas para

la

implantación

de acciones de

prevención de defectos o problemas (procedimiento de acciones preventivas), así como de corrección de los mismos. Incluye también los recursos, humanos y materiales, y las responsabilidades de los primeros, todo ello organizado adecuadamente para cumplir con sus objetivos funcionales. 3.1.

RIESGOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. La implantación de sistemas de gestión de la calidad también tiene sus riesgos si no se asume como una oportunidad de mejorar una situación dada. El desarrollo de estos sistemas proporciona elementos de detección de actividades generadoras de no calidad, pero si no se utilizan y desarrollan teniendo en cuenta todas las circunstancias de la actividad, pueden

ser

generadores

de burocracia inútil

y

complicaciones

innecesarias para las actividades. No obtener el compromiso y colaboración de todos los afectados. Se deben comunicar objetivos y responsabilidades.

Una mala comunicación puede llevar a generar importantes barreras en el desarrollo del análisis e implantación de medidas por temores infundados. 3.2.

LOS 20 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL: 1) Enfoque global de dirección y estrategia de la organización 2) Propósito estratégico de la organización (misión) y Objetivos Estratégicos. 3) Visión compartida de los miembros de la organización 4) Clima organizativo positivo 5) Sistema de aprendizaje organizativo 6) Adecuadas compensaciones a los “Grupos de Interés” (Stakeholders) 7) Asignación de los recursos necesarios Principios Genéricos 8) Diseño de la organización que facilite la eficacia y la eficiencia 9) Atención a la satisfacción del usuario/beneficiario 10)Liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad 11) Participación y compromiso de los miembros de la organización 12)Asunción del cambio cultural 13)Cooperación en el ámbito interno de la organización 14)Trabajo en equipo 15)Cooperación con clientes, usuarios y proveedores 16)Formación constante 17)Administración basada en hechos, y apoyada en indicadores (datos) y sistemas de evaluación 18)Gestión por procesos. 19)Diseño y conformidad de procesos y productos. 20)Mejora continua de los conocimientos, procesos, productos, servicios y actividades.

3.3. 

COMPONENTES ESENCIALES DE LA GESTIÓN: PLANIFICACIÓN DE LAS ACCIONES: Según los objetivos de proyecto educativo institucional u objetivos emergentes.



DECISIONES DE PLANIFICACIÓN: Según los recursos disponibles y la capacidad de programación.



FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS: Según las características de los recursos y las condiciones favorables y desfavorables internas y externas, cuál sería la mejor forma de realizar las acciones.



VISUALIZACIÓN DE RESULTADOS ESPERADOS: Según los objetivos que guían la planificación definir cuáles serían los posibles resultados a esperar y su impacto interno o externo.



EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN: Según lo planificado determinar las mejores

condiciones

de

realización

del

proceso

según

las

competencias y características de los resultados, fijando niveles de calidad o condiciones óptimas de realización. 4. LOS ESTÁNDARES DE LA SERIE ISO 9000 4.1.

¿Qué es la ISO? ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros

de

ISO). El

trabajo de

preparación

de

las normas internacionales, normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el

derecho de estar representados en dicho comité. Las organizaciones Internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (CEI) en todas las materias de normalización electrotécnica. Las Normas Internacionales son editadas de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 3 de las Directivas ISO/CEI. Los Proyectos de Normas Internacionales (FDIS) adoptados por los comités técnicos son enviados a los organismos miembros para votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos miembros requeridos a votar. Las Normas ISO 9000, han sido preparadas por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad. 4.2.

LA SERIE ISO 9000 Es un método práctico y probado para gestionar la calidad eficazmente, está constituida por un conjunto de documentos separados, pero relacionados, que definen estándares internacionales para los sistemas de administración de la calidad. Éstos se desarrollaron con la meta de documentar los elementos de un sistema de éste tipo en una organización, con el fin de mantener un sistema de administración de la calidad efectivo. La serie no determina técnicas o tecnologías específicas que deben emplearse. Las Normas Internacionales ISO 9001 e ISO 9004 forman un par coherente de normas sobre la gestión de la calidad. La Norma ISO 9001 está orientada al aseguramiento de la calidad del producto y a aumentar la satisfacción del cliente, mientras que la Norma ISO 9004 tiene una perspectiva más amplia sobre la gestión de la calidad brindando orientaciones sobre la mejora del desempeño.

Al decir de H. James Harrington. "La serie ISO 9000 no define el mejor sistema de administración de la calidad, pero es un excelente punto de partida y proporciona una base sólida para su construcción" La familia de Normas ISO 9000 se ha elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.

 La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.  La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.  La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

 La

Norma

ISO

19011

proporciona

orientación

relativa

a

las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental. Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.