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• Jean Pardo

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UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA  MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA  ASISTENCIA GERENCIAL Y RELACIONES PUBLICAS ECTS  

    .

 

  0010  

GESTION DE LA CALIDAD (2-AG- ECTS;8-AE-ECTS;10-AE)

 

SEGUNDA EVALUACION PARCIAL PERIODO OCTUBRE 2014 - FEBRERO 2015

Elaborado por:

Versión

LAURA MAGALI CHAMBA RUEDA

IMPORTANTE:



En la calificación automática se utiliza la fórmula aciertos - (errores / n-1), en donde n es el número de alternativas de cada pregunta, por lo tanto, le recomendamos piense bien la respuesta antes de marcarla, si no está seguro, es preferible dejarla en blanco.

 

No está permitido comunicarse entre compañeros ni consultar libros o apuntes. Verifique que la hoja de respuestas corresponda a la evaluación que está desarrollando. NO CONTESTE EN ESTE CUESTIONARIO, HÁGALO EN LA HOJA DE RESPUESTAS

INSTRUCCIONES Lea detenidamente cada una de las siguientes preguntas y rellene completamente el círculo que corresponda a la alternativa correcta en la hoja de respuestas. Si la evaluación es dicotómica, use la alternativa (A) para verdadero y la alternativa (B) para falso. 1. ¿Para qué debe la organización planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora? . a. Demostrar que la empresa tiene recursos. b. Demostrar que la empresa es líder del mercado. c. Demostrar la conformidad con los requisitos del producto 2. ¿Qué aspectos debo tener en cuenta para cumplir con el apartado “Comunicación con el cliente”? . a. Que la organización debe establecer los canales para atender las quejas de los clientes. b. Que la organización debe establecer los canales para atender las cuentas por cobrar de los clientes. c. Que la organización debe establecer los canales para atender las promociones de los clientes. 3.

La

organización

debe

establecer

a. Estados b. Descripción c. Procedimientos documentados

y

mantener

un

manual

de

la

calidad

que

incluya:

.

financieros de

la

competencia

4. La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas .

a. Quejas b. Información c. Información sobre el personal

y sobre

la

reclamos empresa

5.

Observe

el

siguiente

gráfico

a. Representa un ejemplo b. Representa un c. Representa un ejemplo de conformidad. 6.

Observe

el

siguiente

de ejemplo

gráfico

a. Representa un ejemplo b. Representa un c. Representa un ejemplo de conformidad. 7.

Observe

el

siguiente

y

y

de ejemplo

gráfico

y

seleccione

la

ambiente de

seleccione

ambiente de

respuesta

de ejemplo

correcta:

de trabajo. infraestructura.

la

respuesta

(temperatura

a. Representa un ejemplo b. Representa un c. Representa un ejemplo de conformidad.

correcta:

de trabajo. infraestructura.

la

seleccione

respuesta

correcta:

)

ambiente de

de trabajo. infraestructura.

8. ¿Cómo puede evidenciar la alta dirección su compromiso para con el sistema de gestión de calidad? . a. Asegurando la disponibilidad b. Ampliando su cartera c. Disminuyendo las debilidades de la empresa.

de

los de

recursos. clientes.

9. Observe el siguiente gráfico: este manual viene adjunto al producto adquirido e indique que tipo de documento es:

a. Documento b. Documento c. No se lo considera un documento válido para el SGC

interno externo

10. En la auditoria usted detecta que no se ha realizado una revisión por parte de la dirección en 10 meses, aunque el procedimiento SGC indica que se debe realizar una evaluación de la efectividad del SGC cada 3 meses. El ejemplo planteado corresponde .

a. Una b. Una c. Una acción preventiva

no acción

conformidad correctiva

11. La planta de lácteos Ecolac, ha decidido aumentar algunos proveedores de materia prima (leche), sin embargo, algunos de ellos no cumplen con las especificaciones mínimas requeridas. Considerando el apartado 7.4.1 Proceso de compras, el ejemplo planteado corresponde al criterio: a. Selección b. Evaluación c. Re-evaluación 12. Usted audita a la empresa de medicamentos “Prevenir”, preguntando al supervisor de sección sobre la política de calidad el responde: la política de calidad no la recuerdo sin embrago nos esforzamos por cumplir con los objetivos organizacionales. El ejemplo planteado corresponde .

a. Una b. Una c. Una acción preventiva

no acción

conformidad correctiva

13. Lea el siguiente ejemplo: “No se miden los objetivos de la calidad”, esto se relaciona con: .

a. Una b. Una c. Una acción preventiva

acción no

correctiva conformidad

14. Lea el siguiente ejemplo: “Diego es gerente de una empresa de producción y una de sus funciones es inspeccionar el área de producción para comprobar la inexistencia de deficiencias que se puedan resolver.” Este caso corresponde .

a. b. c. Mejora continua

Acción Acción

preventiva correctiva

15. Lea el siguiente ejemplo y seleccione la respuesta correcta: “Una empresa que fabrica máquinas, se encontró con un problema repetitivo en una de las líneas de máquinas que producía . Un componente que se unía a la máquina mediante una placa metálica de cuatro pernos, costantemente sufría la rotura de uno de ellos. La empresa decidió ser

proactiva y procedió a investigar cual es el origen del problema y detectaron que los pernos se rompían por las ondas que emitía la máquina . Encontrado el problema dieron la solución más eficaz. Este caso representa una : . a. b. c. Mejora continua

Acción Acción

preventiva correctiva

16. Lea comprensivamente un extracto de la política de calidad de la empresa Coca – Cola , nuestra responsabilidad fundamental es asegurar estrictos estándares de inocuidad para los productos que fabricamos y distribuimos. Seleccione el compromiso básico que se muestra : .

a. Mejora b. Cumplimiento c. Satisfacción del cliente

continua de

requisitos

17. Lea el siguiente ejemplo: “No se evidencia la revisión del SGC, por parte de la dirección”, esto se relaciona con: .

a. Una b. Una c. Una acción preventiva

acción no

correctiva conformidad

18. La planta de lácteos Ecolac se encuentra en proceso de implementación de un SGC, dentro del apartado 7.4.1 Proceso de compras , hace referencia a la evaluación de proveedores, para ello la empresa selecciona una muestra debido al número de proveedores que es de 500. La acción de la empresa es: .

a. Correcta, porque la empresa puede sacar una muestra, según el número de proveedores . b. Incorrecta, porque la empresa debe evaluar a todos los proveedores. c. Incorrecta, porque la empresa ya realizó una selección de acuerdo a especificaciones propias. 19. Realice un análisis de la siguiente relación: documento y registro establecidos en la norma ISO 9001: .

a. Todo registro b. Todo documento c. No hay relación entre documento y registro.

es

un es

un

documento. registro.

20. La empresa de cosméticos “La Rosa Natural”, se encuentra en proceso de certificación ISO 9001:2008, y los auditores están revisando la política de calidad, sin embrago ésta no se encuentra aprobada por la dirección. En este caso se identifica: .

a. b. c. Una no conformidad

Una

acción Acción

preventiva correctiva

21. La firma YZ está construyendo una nueva fábrica para producir teléfonos móviles celulares. Tiene un único cliente, que tiene la responsabilidad y autoridad sobre el diseño del producto. La firma YZ, en el desarrollo de su SGC, ha excluido el apartado 7.3 “Diseño y desarrollo” y declara conformidad con la norma ISO 9001: 2008 ¿Puede la empresa YZ excluir el apartado 7.3 Diseño y Desarrollo y declarar conformidad con la norma ISO 9001:2008? . a. No puede porque el diseño y desarrollo es responsabilidad de la empresa.

b. Si puede porque la empresa YZ no tiene ninguna responsabilidad c. Es indiferente porque el Diseño y Desarrollo no es requisito indispensable en el SGC.

sobre

el

diseño.

22. Lea comprensivamente el siguiente caso: La Cooperativa de ahorro y crédito A&B proporciona una variedad de servicios a sus clientes, sin embargo ha decidido implementar un SGC, solo para los servicios electrónicos; basándose en la norma ISO 9001:2008. La cooperativa aplica todos los requisitos contemplados en la norma a excepción del apartado 7.5.4 “propiedad del cliente” ya que asegura no mantener ninguna propiedad del cliente. Elija la respuesta correcta de acuerdo a la siguiente pregunta ¿La cooperativa puede excluir el apartado 7.5.4 “propiedad del cliente” y declarar conformidad con la norma ISO 9001:2008? . a. Si puede excluir el apartado 7.5.4, porque la cooperativa asegura que no mantiene ninguna propiedad con el cliente. b. No puede excluir el aparatado, porque, se debe considerar la propiedad intelectual y los datos personales. c. Puede o no excluir el apartado porque no es obligatorio considerarlo dentro del SGC. 23. Complete: La perspectiva ____ es consistente con los objetivos de calidad, tiempo y satisfacción del cliente. .

a. b. c. Procesos

Financiera Clientes

24. A qué perspectiva se la conoce como el motor impulsor para el resto de perspectivas, la misma que refleja los conocimientos y habilidades que la empresa posee: .

a. b. c. Crecimiento y aprendizaje

Financiera Clientes

25. Lea el siguiente diagnóstico de la Planta de lácteos ECOLAC: “Sistema de recolección de leche propio de la planta . Este enunciado corresponde a : .

a. b. c. Mejora continua 26.

Para

Oportunidad Fortaleza

elaborar

la

misión

de

una

a. Identidad, actividad b. Alcance, política c. Manual de calidad, tamaño de la empresa y actividad. 27.

El

indicador

“Incrementar

a. b. c. Proceso interno 28.

El

indicador

la

satisfacción

se

de

debe

y

de

los

empleados”

productos”

considerar:

.

finalidad reglamento

y

corresponde

Cliente y

Aprendizaje

“Innovación

organización

a

la

perspectiva:

.

crecimiento

corresponde

a

la

perspectiva:

.

a. b. c. Proceso interno

Cliente Financiera

29. En la planta de lácteos Ecolac se implementó el Cuadro de Mando Integral, uno de los resultados fue “incremento en ventas del 87%”. Este indicador pertenece .

a. Perspectiva b. Perspectiva c. Perspectiva de proceso interno

clientes financiera

30. En la planta de lácteos Ecolac se implementó el Cuadro de Mando Integral uno de los resultados fue “proyectos realizado al 100%”. Este indicador pertenece .

a. Perspectiva b. Perspectiva c. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento 31.

¿Cómo

se

calcula

la

clientes financiera

mediana

para

un

conjunto

de

a. La mediana se calcula, tomando el valor central del b. La mediana se calcula, sumando los dos c. La mediana se calcula, sumando los dos valores centrales y dividiendo para dos. 32.

Complete:

“El

coeficiente

a. Desviación estándar b. Media de los c. Es igual a la desviación estándar.

dividida datos

de

para dividido

conjunto valores

variación

la para

media la

datos

es

de los desviación

par?

.

de datos. centrales.

igual

.

datos. estándar.

33. Se obtuvieron los siguientes cálculos: media=1000 y la mediana 100. Correspondientes al conjunto de datos que representan el sueldo semanal de siete trabajadores, del área de contabilidad, Estos valores significan: .

a. Que b. Que la el c. Que la media está inflada.

la promedio

media de

está trabajadores

ganan

subestimada 100 dólares.

34. Lea el siguiente ejemplo “tiempo en el que el cliente es atendido” corresponde a una variable: .

a. b. c. Cualitativas

Discreta Continua

35. La media aritmética del sueldo semanal de siete trabajadores es de 1100 dólares. Este resultado significa: .

a. b.

Que Que

la el

mayoría total

de de

trabajadores trabajadores

ganan ganan

1100 1100

dólares. dólares.

c. Que el sueldo promedio de los trabajadores es de 1100 dólares. 36.

Lea

el

siguiente

ejemplo

“el

número

a. b. c. Cualitativas

de

clientes

atendidos”

corresponde

a

una

variable:

.

Discreta Continua

37. Los siguientes datos son las edades de niños de primaria 6;5;7;7;8;6;9; el límite superior es: .

a. b. c. 5

9 6

38. Los siguientes datos son las edades de niños de primaria 5,10,9,11,15; la media aritmética es: .

a. b. c. 15

5 10

39. El siguiente conjunto de datos pertenece al número de robos ocasionados en la ciudad de Loja (10,5,15,18,14,13,7,6); la media es: .

a. b. c. 10,5

10 11

40. Desarrolle el siguiente ejercicio: En una fábrica de envases de vidrio se ha venido teniendo problemas con la capacidad de las botellas de 750 ml. Si las especificaciones para la capacidad de las botellas son de 750±10, Calcule la mediana . 740 759 740 751 751 738 743 748 742 761 751 758 747 753 746. .

a. b. c. Mediana= 749

Mediana= Mediana=

748 747

UNIVERSIDAD TECNICA PARTICULAR DE LOJA La Universidad Católica de Loja   HOJA DE RESPUESTAS GESTIÓN DE LA CALIDAD Presencial 2do Bim PROGRAMA ADMINISTRACION DE ACADEMICO EMPRESAS ECTS IDENTIFICACION 0104616594     JACKELINE ELIZABETH SARMIENTO ESTUDIANTE IDROVO PERIODO

Oct/2014 - Feb/2015

SOLUCIONES Res N° Sol OK 31 C OK 32 A OK 33 C OK 34 B OK 35 C OK 36 A OK 37 A OK 38 B OK 39 B OK 40 A OK OK OK OK OK OK OK OK X

N° Sol Res 1 C OK 2 A 3 C OK 4 A OK 5 B OK 6 B OK 7 A OK 8 A OK 9 B OK 10 A OK 11 B 12 A 13 B 14 A 15 B 16 B 17 B 18 B 19 A 20 C 21 B OK 22 B OK 23 C OK 24 C OK 25 B OK 26 A OK 27 B OK 28 C 29 B OK 30 C OK RESUMEN DE CALIFICACION ACIERTOS: 36 ERRORES: 1

BLANCOS: 3