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PROSPECTIVA ESTRATEGICA Fase 2 - Aplicar el método Mic mac para la empresa seleccionada.

PRESENTADO POR: Juan Carlos vivas caez Cod: 1086756016 Emiliano delgado Cod: José luis sarmiento Cod: Carla Bolena Suarez Cod:

GRUPO: 102053_161

TUTORA: Lina Samaris Silva

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS ECACEN NOVIEMBRE DE 2019 IPIALES

LISTA DE TABLAS (Tabla Nº 1 cuadro de descripción de variables) ............................................................. 9 (Tabla N.º 2 características de la matriz) ...................................................................... 14 (Tabla Nº 3 sumas de la matriz) ..................................................................................... 14 (Tabla N.ª 4 estabilidad)................................................................................................. 15

LISTA DE FIGURAS (Figura 1 matriz de influencias directas-MID) ............................................................... 13 (Figura N.º 2 plano de influencias dependencias) .......................................................... 16 (Figura Nº 3 Grafico de influencias indirectas) ............................................................. 18 (Figura Nº 4 Grafico directo potencial) ......................................................................... 19 (Figura Nº 5 Plano de desplazamiento) .......................................................................... 20

TABLA DE CONTENIDO

LISTA DE TABLAS ........................................................................................................ 1 LISTA DE FIGURAS ...................................................................................................... 3 INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 5 EMPRESA ELEGIDA RETOS/DESAFÍOS ................................................................... 6 JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................. 7 BREVE DESCRIPCIÓN DEL MÉTODO MICMAC ..................................................... 8 CUADRO CONSOLIDADO CON LAS 25 VARIABLES, SU NOMBRE CORTO Y DESCRIPCIÓN ................................................................................................................ 9 MATRIZ DE INFLUENCIAS DIRECTAS – MID Y SU RESPECTIVO ANÁLISIS 13 PLANO DE INFLUENCIAS DEPENDENCIAS – DIRECTAS Y SU RESPECTIVO ANÁLISIS ...................................................................................................................... 16 GRÁFICO DE INFLUENCIAS INDIRECTAS Y SU RESPECTIVO ANÁLISIS ...... 18 GRÁFICO DIRECTO POTENCIAL Y SU RESPECTIVO ANÁLISIS ....................... 19 PLANO DE DESPLAZAMIENTOS Y SU RESPECTIVO ANÁLISIS. ...................... 20 CUADRO CONSOLIDADO DE ACTORES ................................................................ 21 CONCLUSIONES .......................................................................................................... 23 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................ 24

INTRODUCCIÓN Por medio de este trabajo se busca aplicar los conocimientos adquiridos de la Unidad 1 del curso de prospectiva estratégica, además poder realizar mediante la practica el reconocimiento de los fundamentos, orígenes y aéreas de influencia de la prospectiva como multidisciplinar, la cual brinda los elementos básicos para la identificación de variables y actores que influyen, como también los principios y los desafíos que las organizaciones deben afrontar a mediano y largo plazo. Por lo tanto, aquí se desarrolla un ejemplo aplicado en la empresa Salome Sport, una pequeña empresa la cual pertenece al sector comercial, de ella apreciaremos los diferentes escenarios mediante el uso de las herramientas como lo es el Mic Mac, con el fin de realizar la prospectiva con el fin de analizar cuáles serían las mejores estrategias y planes de acción para que esta empresa se logre sostener a través del tiempo.

EMPRESA ELEGIDA RETOS/DESAFÍOS Nombre de la empresa: Salome sport

Ubicación ubicada en la ciudad de Palmira valle. Actividad Dedicada a la comercialización de prendas deportivas y ropa para dormir.

Retos/ desafíos 

El incursionar en los modelos de sostenibilidad para abrirse campo en la globalización de mercado.



Empoderamiento del cliente interno y externo para la consecución de resultados compartidos.



La informalidad en el sector comercial mediante la estrategia de ventas virtuales.



Logística que le agregue a la cadena de valor en cuanto a competitividad.

JUSTIFICACIÓN se requiere el plan prospectivo ya que a medida del tiempo esta empresa ha logrado posicionarse solamente por la implementación de estrategias preconcebidas a prueba y error, pero falta la cultura del autoconocimiento y de un ente externo que le permita reevaluar el sistema en el que opera, solamente se puede llegar a posicionarse en el mercado como una marca reconocida si esta se propone mejorar en su logística, proveedores y entregas. El sector comercial cada día es más informal debido a la poca regulación por parte de entidades gubernamentales por ello se debe hacer un proceso con estas personas e incluirlas en el proyecto de la empresa como agentes externos que ayude en la consolidación de la marca y le permita a su vez la internacionalización sujeta a políticas de sostenibilidad.

BREVE DESCRIPCIÓN DEL MÉTODO MICMAC

Es un instrumento diseñado para vincular ideas y se apoya en el juicio cualitativo de actores y/o expertos en determinado asunto, el cual permite describir el sistema gracias a una matriz que une todos sus componentes. Estas matrices se han convertido en una de las herramientas que mas se utilizan en el campo de la prospectiva, para investigar sistemas y sus dinámicas. El método mic mac busca analizar de manera cualitativa las relaciones entre las variables que componen un sistema dentro de una empresa, organización, sociedad, país, etc. Mediante el análisis de estas relaciones, se logra identificar las principales variables, influyentes y dependientes; esenciales para la evolución del sistema, lo que hace integrarla en una gestión prospectiva mas completa.

CUADRO CONSOLIDADO CON LAS 25 VARIABLES, SU NOMBRE CORTO Y DESCRIPCIÓN Cuadro descripción de variables (Tabla N.º 1 cuadro de descripción de variables) N° TÍTULO LARGO TÍTULO

DESCRIPCIÓN

CORTO

1

Gestión Comercial

GESCOMER.

Actividad orientada a dar a conocer la empresa al mundo exterior, siendo las funciones principales, la satisfacción del cliente y el aumento de su mercado

2

Estrategias del Marketing

ESMAR

Con este factor la empresa trata de llegar a los clientes potenciales, de tal forma que impacte su visión hacia la empresa y de tal forma obtener nuevos clientes, Ya que los nuevos competidores obligan al cambio

3

Gestión de calidad

GESCALI

Destinada a implementar labores que mejores los procesos productivos de la empresa, otorgando productos de calidad bajo los estándares exigidos y por lo tanto generen valor

4

programa fidelización

PROFIDE

Estrategias para la permanencia de clientes.

5

Procesos positivos

PROPOST

Mejoras en los procesos orientada a la competitividad e involucramiento de los actores

N°

TÍTULO

LARGO

TÍTULO

DESCRIPCIÓN

CORTO

6

Procesos óptimos

PROCEOPT

Respuesta de la empresa eficaz con respecto a los requerimientos del cliente.

7

Marketing Interno

MARKINTR

Estrategias para enseñar y motivar al personal a realizar su trabajo con entusiasmo y amor para que los clientes puedan percibirlo y así la empresa pude llegar tener una mejor percepción ante los clientes

8

Internacionalización de

INTERMERCA Proceso de consolidación de los

Mercados 9

INVESTIGACION DEL

mercados de servicios. INV.DE.CAP

CAPITAL HUMANO

Estudio interno orientado a conocer el perfil ocupacional y específico de los colaboradores de una organización

10

Bases de datos

BASEDATO

Registro de información relacionada con las necesidades de clientes, de quejas, reclamos e incluso de nuevos servicios solicitados

11

Servicio al Cliente

SERVICLI

Todo el proceso de atención al cliente para suplir sus necesidades y expectativas con el producto y/o servicio que se le ofrece.

12

Manejo de Software

SOFVENTA

Programas que se utilizan para mejorar la eficiencia, gestión y control de toda información y datos referente al negocio

N°

TÍTULO

LARGO

TÍTULO

DESCRIPCIÓN

CORTO

13

COMUNICACIÓN

COMUNSIS

SISTEMATIZADA

Incrementar lazos de comunicación en toda la red contratada para prestar un mejor servicio al usuario.

14

Mejoramiento de los

MCANALCO

Establecer estrategias que

canales de comunicación

permitan mantener y mejorar una

con los usuarios

comunicación asertiva con los usuarios, a fin de informar oportunamente fallas o retrasos en el servicio.

15

GARANTIA DEL

GTIAPRO

PRODUCTO

La garantía de la excelente calidad del producto adquirido, en caso de alguna falencia la responsabilidad del establecimiento para responder

16

PRESENTACIÓN DEL

PRESTPDTO

PRODUCTO

Características externas y/o disposición de los productos para hacerlos más llamativos al cliente e influir en su compra

17

CAPACIDAD DE

CAPATEN

ATENCION

Capacidad instalada para atender de manera óptima a los clientes en el establecimiento

18

POSICIONAMIENTO

PSCTO

El reconocimiento del producto y del servicio dan el posicionamiento en el mercado para continuar con el crecimiento empresarial

19

FIJAR OBJETIVOS

FIJAROBJ

Establecer los objetivos de crecimiento y actuación de la organización

N°

TÍTULO

LARGO

TÍTULO

DESCRIPCIÓN

CORTO

20

Gestión Tecnológica

GETECNOL

Actualización de los procesos tecnológicos con el fin de atender las necesidades del mercado actual.

21

Posicionamiento

POSICOMP

Competitivo

Es la percepción que tiene el consumidor del servicio ofertado o prestado.

22

CALIDAD DEL

CALIPRO

SERVICIO

Son las características y propiedades inherentes que tiene el servicio con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes

23

E-commerce

ECOMER

El comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electronic commerce en inglés), consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas.

24

Asesoría Post – Venta

ASEPVENTA

Asesoría y acompañamiento al cliente durante el proceso de postventa

25

Utilización de nuevas

UNHTEC

Poner al alcance de los usuarios

herramientas

las nuevas tecnologías de la

tecnológicas.

información en pro de prestar el mejor servicio

MATRIZ DE INFLUENCIAS DIRECTAS – MID Y SU RESPECTIVO ANÁLISIS Las influencias se puntúan de 0 a 3, con la posibilidad de señalar las influencias potenciales: 0: Sin influencia 1: Débil 2: Media 3: Fuerte P: Potencial (figura 1 matriz de influencias directas-MID) 2 : ESMAR

3 : GESCALI

4 : PROFIDE

5 : PROPOST

6 : PROCEOPT

7 : MARKINTR

8 : INTERMERCA

9 : INV.DE.CAP

10 : BASEDATO

11 : SERVICLI

12 : SOFVENTA

13 : COMUNSIS

14 : MCANALCO

15 : GTIAPRO

16 : PRESTPDTO

17 : CAPATEN

18 : PSCTO

19 : FIJAROBJ

20 : GETECNOL

21 : POSICOMP

22 : CALIPRO

23 : ECOMER

24 : ASEPVENTA

25 : UNHTEC

0 2 2 1 2 0 0 3 2 3 3 2 1 3 2 1 3 2 3 2 2 2 P 2 3

P 0 2 2 3 2 P 2 1 2 2 3 2 P 3 1 2 2 3 2 1 3 3 3 P

2 2 0 1 2 0 2 2 1 2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 3 2 2 2 1 2

2 2 1 0 1 3 3 1 2 1 2 3 1 3 2 1 2 3 2 2 2 3 P 3 3

1 2 1 2 0 2 1 2 0 1 1 2 1 2 1 1 1 2 1 2 2 2 3 2 1

2 2 3 2 2 0 2 1 0 1 0 1 1 2 1 2 0 1 1 2 3 2 3 3 3

1 2 1 3 1 3 0 1 3 1 2 1 2 3 3 1 2 3 P 3 1 3 3 2 2

1 1 1 2 1 1 3 0 0 1 0 1 1 2 3 1 2 3 3 3 1 2 2 1 1

2 1 0 3 1 3 1 1 0 0 0 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 3 3 2

2 1 3 2 2 1 2 2 2 0 1 3 1 2 2 1 2 1 2 3 1 2 2 3 0

3 2 1 2 1 0 2 1 1 1 0 2 2 3 3 1 0 2 1 3 1 2 3 2 1

P 2 1 0 1 1 1 2 0 1 2 0 1 3 2 1 3 3 2 3 2 1 2 1 1

3 2 1 1 2 1 2 1 2 2 1 1 0 1 0 1 2 2 3 2 2 1 2 1 1

P 3 2 2 1 2 1 1 1 2 3 3 0 0 1 2 1 2 1 2 1 2 3 2 2

1 1 2 1 2 1 1 2 1 1 3 1 1 1 0 1 1 3 2 2 1 2 2 2 2

1 1 0 0 0 0 0 1 2 1 1 1 1 1 0 0 1 1 2 1 2 1 1 2 2

3 2 3 1 2 0 1 2 1 2 1 1 2 0 2 1 0 1 2 2 2 2 2 1 1

2 3 2 0 2 1 0 1 0 2 3 2 2 3 2 1 1 0 3 2 2 3 P 3 2

P 3 2 1 1 0 1 2 1 1 2 3 1 2 2 1 1 3 0 3 2 2 2 2 1

P 3 3 1 2 0 1 2 0 1 2 2 1 3 2 1 2 2 3 0 2 1 3 1 1

0 0 0 0 1 2 1 0 0 1 1 2 1 2 1 2 1 2 1 0 0 1 1 3 2

3 2 1 3 1 3 2 1 0 1 1 1 2 2 1 1 1 2 2 1 1 0 2 2 1

2 1 2 0 1 1 2 2 1 1 0 1 1 3 1 2 1 2 0 1 1 2 0 3 3

2 1 1 3 0 3 2 1 1 1 0 1 0 2 0 1 0 1 0 0 1 1 2 0 2

1 1 1 3 1 2 3 1 0 0 0 1 1 2 2 1 1 2 1 0 1 3 3 2 0

En esta matriz podemos analizar lo siguiente, el sumatorio total de la matriz también encontramos características como la cantidad de 0, de 1, de 2, y de 3 existen en la matriz la cual se da a conocer a continuación

© LIPSOR-EPITA-MICMAC

1 : GESCOMER.

1 : GESCOMER. 2 : ESMAR 3 : GESCALI 4 : PROFIDE 5 : PROPOST 6 : PROCEOPT 7 : MARKINTR 8 : INTERMERCA 9 : INV.DE.CAP 10 : BASEDATO 11 : SERVICLI 12 : SOFVENTA 13 : COMUNSIS 14 : MCANALCO 15 : GTIAPRO 16 : PRESTPDTO 17 : CAPATEN 18 : PSCTO 19 : FIJAROBJ 20 : GETECNOL 21 : POSICOMP 22 : CALIPRO 23 : ECOMER 24 : ASEPVENTA 25 : UNHTEC

(Tabla N.º 2 características de la matriz) INDICADOR

VALORAR

Tamaño de la matriz

25

Número de interacciones

2

Número de ceros

83

Número de unos

223

Número de doses Número de treses Número de cuatros Total Tanto por ciento de relleno

209 98 12 542 86,72%

De acuerdo con los resultados obtenidos en la matriz se determina que hay una mayor cantidad de unos y dos lo que indica que las variables se encuentran relacionadas. Por otra parte, la matriz de influencias directas nos muestra el peso de la influencia sobre cada una de las variables, las filas son la dependencia es decir el eje y del cuadro y las columnas es el nivel de dependencia sobre las variables (Tabla N.º 3 sumas de la matriz) N° VARIABLE

T O T AL ,

T O T AL ,

DE

LÍNEAS

DE

COLUMNAS

1

Gestión Comercial

34

46

2

Estrategias del Marketing

42

44

3

Gestión de calidad

36

41

4

programa fidelización

36

48

5

Procesos positivos

33

36

6

Procesos óptimos

32

40

7

Marketing Interno

34

47

8

Internacionalización de Mercados

35

37

9

INVESTIGACION DEL CAPITAL

22

28

HUMANO 10

Bases de datos

30

43

11

Servicio al Cliente

32

40

12

Manejo de Software

41

36

N°

VARIABLE

T O T AL ,

T O T AL ,

DE

LÍNEAS

13

COMUNICACIÓN

DE

COLUMNAS

29

37

47

40

SISTEMATIZADA 14

Mejoramiento de los canales de comunicación con los usuarios

15

GARANTIA DEL PRODUCTO

38

37

16

PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO

27

23

17

CAPACIDAD DE ATENCION

33

37

18

POSICIONAMIENTO

48

42

19

FIJAR OBJETIVOS

40

39

20

Gestión Tecnológica

45

39

21

Posicionamiento Competitivo

37

25

22

CALIDAD DEL SERVICIO

46

37

23

E-commerce

49

34

24

Asesoría Post – Venta

50

26

25

Utilización de nuevas herramientas

39

33

935

935

tecnológicas. Totales

Por otra parte, la matriz nos da a conocer la estabilidad de acuerdo con la matriz y a la dependencia La estabilidad de la matriz “hace referencia a posibles errores en las aproximaciones matemáticas que elabora el software”. En la siguiente tabla se observa que se necesitó realizar dos iteraciones para estar en el 98% en influencia y un 100% en la columna de dependencia. (Tabla N. ª 4 estabilidad) Iteracción Influencia Dependencia 1

101 %

90 %

2

98 %

100 %

Se tienen en cuenta 2 iteracciones lo cual arroja una estabilidad entre el 90 y el 100% lo que permite definir que la matriz es estable

PLANO DE INFLUENCIAS DEPENDENCIAS – DIRECTAS Y SU RESPECTIVO ANÁLISIS Analizando el plano de influencias dependencias se dice que se genera un plano donde se presentan las variables de acuerdo con su influencia y dependencia, el plano se divide en cuatro zonas, lo que nos permite conocer la agrupación de las variables con las características similares, así como se observa en el siguiente plano (Figura N.º 2 plano de influencias dependencias)

De acuerdo con este plano el cual nos da a conocer las diferentes zonas tales como la zona de poder, de conflicto, de problemas autónomos, y de salida. Ahora se pretende realizar el análisis en cada una de las zonas, las cuales están representadas de acuerdo con la influencia y a la dependencia Zona de poder: analizando esta zona la cual nos presenta las variables que son muy influyentes y poco dependientes y también son aquellas que no son controlables por el sistema, es decir, la empresa no puede controlarlas, en donde se encuentran las variables: Asesoría Post – Venta, E-commerce, Utilización de nuevas herramientas tecnológicas y Posicionamiento Competitivo.

Zona de conflicto: En esta zona se analiza que se encuentran las variables denominadas enlace ya que estas variables son muy influyentes y dependientes, lo cual se considera de naturaleza inestable debido a que en cualquier acción sobre ellas repercutirá sobre las otras variables y tendrán un efecto sobre ellas mismas, lo que permitirá aumentar o disminuir la fuerza inicial. En esta zona se ubican las variables y las cuales pueden ser controladas por el sistema. En esta zona se encuentran las variables: calidad del servicio, Gestión Tecnológica, Manejo de Software, garantía del producto, fijar objetivos, Mejoramiento de los canales de comunicación con los usuarios, posicionamiento, Estrategias del Marketing Zona de problemas autónomos: es aquella zona la cual se denomina variables excluidas debido a que constituyen tendencias fuertes o factores relativamente autónomos y ala ves no son determinantes para el futuro, tienen una alta dependencia del sistema, pero poca motricidad. en esta zona se encuentran las variables: presentación del producto, investigación del capital humano. Zona de salida: es aquella zona donde se encuentran las variables resultantes debido a que su método se explica por las variables motrices y de conflicto, las cuales estas variables son poco influyentes y muy dependientes, Estas variables no son controladas por el sistema. en esta zona se encuentran las variables: Procesos positivos, Capacidad de atención, Internacionalización de Mercados, Servicio al Cliente, comunicación sistematizada, Procesos óptimos, Gestión de calidad, Bases de datos, Gestión Comercial, Marketing Interno, programa fidelización.

GRÁFICO DE INFLUENCIAS INDIRECTAS Y SU RESPECTIVO ANÁLISIS (Figura N.º 3 Grafico de influencias indirectas)

Análisis. En el grafico se puede observar las variables influyentes y las variables dependientes. Este gráfico se determina a partir de la matriz de Influencias Indirectas (MII). La clasificación directa es la resultante de las relaciones en el mediano plazo, las variables de poder que más influye a las demás son: Asesoría Post – Venta, Marketing Interno, programa fidelización, Mejoramiento de los canales de comunicación con los usuarios y posicionamiento.

GRÁFICO DIRECTO POTENCIAL Y SU RESPECTIVO ANÁLISIS (figura N.ª ª ª ª 4 Grafico directo potencial)

PLANO DE DESPLAZAMIENTOS Y SU RESPECTIVO ANÁLISIS. (Figura N.º 5 Plano de desplazamiento)

Varia bles conte xto

Variables de poder

Variables criticas

Varia bles objeti vos

Palancas secundari

Variables de resultado

La lectura del plano de desplazamientos se acompaña de las proporciones, tabla que indica el comportamiento estadístico de cada variable. También, se hace una lectura grafica de la clasificación de cada variable. También se puede hacer una lectura grafica de las clasificaciones de cada variable, según influencia y dependencia, con el color rojo pierde importancia, mientras que con el color verde la gana.

CUADRO CONSOLIDADO DE ACTORES (Tabla N.º 5 cuadro de actores) VARIABLE ACTOR QUE MANEJA

GARANTIA DEL

DESCRIPCION DEL

LA VARIABLE

ACTOR

Área de control de calidad

Asegurarse

PRODUCTO

de

que

se

establecen, implementan y mantienen

los

procesos

necesarios para el sistema de gestión de la calidad e inocuidad. E-commerce

cámara colombiana de

La Cámara Colombiana de

comercio electrónico

Comercio Electrónico, es una entidad

privada

y

gremial que tiene como propósito principal educar, divulgar y promover el comercio electrónico en Colombia, al igual que los servicios asociados a este. INVESTIGACION DEL

área de recursos humanos

CAPITAL HUMANO

Es una función y / o departamento del área de 'Gestión y administración de empresas' que organiza y maximiza el desempeño de

los

funcionarios,

o

capital humano, en una empresa

u

organización con el fin de aumentar su productividad. PRESENTACIÓN DEL

Área de empaque y

PRODUCTO

producción

sistema

coordinado

mediante

el

productos

elaborados

cosechados

cual

los o son

acomodados dentro de un conjunto empaque para su traslado

del

producción

sitio

de

sitio

de

al

consumo sin que sufran daño alguno. El objetivo es lograr un vínculo comercial permanente

entre

un

producto y un consumidor, el cual debe ser beneficioso para ambos. programa fidelización

Departamento de

consiste en lograr de la

marketing

venta el máximo beneficio. Esto se logra a través de estudios de mercado y diversas

técnicas

que

conjuntamente apuntan a lograr el objetivo.

CONCLUSIONES En el desarrollo de la actividad se puede inferir que la prospectiva es una herramienta muy importante para las organizaciones, pues al poder analizar los factores y actores que influyen en las decisiones a tomar por la empresa, ayuda a minimizar los riesgos que se encuentran latentes. El estudio de una excelente planificación estratégica en el campo industrial y comercial de la empresa puede anticiparse y poder responder a los diferentes cambios de mercado con ciertas empresas que representan la competencia tecnológica, donde las diferentes estrategias deben partir de la definición de lo que la empresa quiere lograr La empresa salome sports puede definir sus acciones como planificación y estrategia de acuerdo con los estudios realizados de manera prospectiva donde ayuden a identificar los diferentes riesgos y oportunidades logrando una buena toma de decisiones y logro de los objetivos propuestos.

BIBLIOGRAFÍA Avendaño, M. (2015). Fundamentos básicos de Prospectiva – Resumen. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/9116 Avendaño, M. (2015). Planeación y Prospectiva – Resumen. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/9117 Avendaño, M. (2015). Aplicación de la Prospectiva – Resumen. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/9120 Avendaño, M. (2015). Métodos de Prospectiva – Resumen. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/9119 Narváez, M. (2018). Retos y desafíos organizacionales. [Archivo de video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18236 Godet, M. (2007). Prospectiva estratégica problemas y métodos (Métodos, herramientas y técnicas). Recuperado de http://www.prospektiker.es/prospectiva/caja-herramientas2007.pdf