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DIRECCION COMERCIAL (URJC) PREGUNTAS EXAMEN DIRECCION COMERCIAL ANGELES RUBIO, MARIA

13-14

TEMA 1. INTRODUCCIÓN A LA DIRECCIÓN COMERCIAL 1. Dirección comercial es… a) Aplicación práctica de las técnicas comerciales en contacto directo con el cliente a través de las ventas, y por tanto responsable de los ingresos como resultado del esfuerzo de intercambio, transacción y relación con el mercado. b) Aplicación técnica de las técnicas comerciales en contacto directo con el cliente a través de las ventas, y por tanto responsable de los ingresos como resultado del esfuerzo de intercambio, transacción y relación con el mercado. c) Contabilizar todos los movimientos de la empresa. d) Ninguna de las anteriores 2. Indicar FALSA: ¿qué implica la dirección comercial? a) Analizar y desarrollar la metodología incluida en el manual de ventas b) Determinar el potencial de compra de los distintos clientes c) Elaborar la contabilidad diaria de la empresa d) Elaborar previsiones de venta y los planes comerciales de acuerdo con la dirección de marketing. 3. Dirección de marketing y comercial se relacionan porque… a) Toda dirección comercial debe conocer la política y estrategia de marketing b) No es necesario que estas ramas estén relacionadas c) Marketing necesita conocer la política de la dirección comercial d) Ninguna de las anteriores TEMA 2. PLANIFICACIÓN 1. La planificación comercial… a) No es una función principal en la empresa, y por eso muchas no la llevan a cabo. b) Es una de las principales funciones de la empresa, englobando el proceso de fijación de objetivos, planificación y ejecución de las acciones, y la definición y ejecución del cuadro de mando y control. c) No tiene en cuenta la planificación de Marketing d) Ninguna de las anteriores 2. La planificación estratégica de una empresa… a) Define los objetivos estratégicos generales dando lugar al plan de negocio b) Tiene como herramienta básica el Plan de Marketing c) Da lugar al Plan de Marketing que tiene que estar coordinado con el resto de planes de la empresa d) Todas son correctas

3.La gestión de información comercial … a) Dice que para que una organización esté bien alineada con sus objetivos necesita: buscar datos, transformarlos en información, convertirla en conocimiento, lo que se traduce en ingresos y rentabilidad b) Tiene una serie de técnicas en las aplicaciones Data Mining, como los árboles de decisión, reglas de asociación… c) Nos indica que la información tiene un ciclo de vida: obtención de datos, aplicación de modelos, conocer al cliente, estrategias de gestión del cliente, fijar y cumplir unos objetivos y el control de los logros d) Todas son correctas

TEMA 3. LA ORGANIZACIÓN DE VENTAS 1. Las ventas son: a) Traspasar a alguien por un precio convenido la titularidad de un bien o servicio b) Intercambiar valor entre dos partes c) Actividad o función que en la empresa desarrollan los vendedores d) Todas son correctas 2. a) b) c)

Los sistemas de ventas: (marcar FALSA) Se clasifican en PULL, PUSH y CATCH Pueden ser de tipo venta personal, multinivel o a distancia. Dentro de las ventas a distancia encontramos: telefónica, en TV, entre ordenadores, electrónica… d) Ninguna de las anteriores, todas son correctas. 3. Las variables que influyen en la estructura de ventas son: a) Buscar contacto directo con el cliente, escucharlo, comprenderle y adaptarse. b) No hay que centrarse en el cliente, sino en las ventas de nuestros competidores. c) Hay que buscar el contacto directo con el cliente y escucharlo pero no hace falta adaptarse a lo que diga, ya que ellos se adaptan a la empresa. d) Ninguna de las anteriores. TEMA 4. GESTIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS 1. Algunas de las funciones del responsable de ventas son: a) Coordinar, desarrollar, gestionar… b) Comunicar, motivar, dirigir… c) Evaluar, analizar, planificar… d) Todas las anteriores. 2. Las responsabilidades básicas de un vendedor son: a) Identificar el entorno (áreas de decisión y target por productos) b) Entrevistar (preparación, realización y análisis) c) Gestión del territorio (análisis del territorio, planificar y la gestión por objetivos)

d) Todas son correctas 3. Una de las siguientes frases es FALSA, indicar cual: a) La Formación es la preparación teórico-práctica de la persona para ejercer correcta y eficazmente su trabajo, y es la responsabilidad más importante para una dirección. b) La motivación no es importante para el vendedor, porque el papel que desempeña no es el más importante en la empresa. c) Los sistemas de retribución básicos son el salario Fijo, Comisiones de Ventas o uno Variable, que incluye las dos anteriores. d) el control son los índices y ratios que permiten evaluar las diferentes aportaciones de los equipos de venta, tanto en sus aspectos cuantitativos como cualitativos. TEMA 5. ELEMENTOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DEL CLIENTE 1. El marketing relacional… a) Es una orientación estratégica que pone el foco en mantener y potenciar los clientes actuales b) No puede olvidarse de captar clientes nuevos c) Supone asumir que los consumidores prefieren tener relaciones a largo plazo con una empresa, siempre que se encuentre satisfecho, d) Todas son correctas 2. El ciclo de vida del cliente: a) Pasa por 4 fases: captación, vinculación, conocimiento y fidelización b) En su primer objetivo: fidelización, la empresa se centra en conocer a los potenciales clientes c) El CVC tiene tres fases: captación, vinculación y fidelización d) Ninguna de las mencionadas anteriormente es verdadera. 3. ¿Qué papel juega el CRM en el Marketing Relacional? a) La implantación del CRM en una empresa es una forma de llevar a la práctica, el proceso de gestión del cliente. b) Los principios del marketing relacional son la orientación de toda la empresa hacia el cliente y la construcción de relaciones duraderas y proactivas. c) Los objetivos básicos del CRM son: mejorar los índices de retención y el mayor rendimiento en la relación por ambas partes d) Todas las anteriores son correctas.

TEMA 6. GESTIÓN DE CLIENTES EN BASE AL VALOR 1. En cuanto a la segmentación por valor… a) Valor no es sólo lo que percibe el cliente de una empresa sino también es lo que la compañía recibe de sus clientes b) Se pasa de las cinco ‘P’ a las C y las V (valor del cliente, de la propuesta y de la empresa) c) La segmentación por valor consiste en clasificar a los clientes en tres grandes segmentos globales que luego podrán subdividirse (mejores clientes, mayor recorrida y clientes no rentables) d) Todas son correctas 2. a) b) c)

La Gestión Avanzada de Clientes… Se basa en la gestión diferenciada de los clientes Su aplicación puede obtener reducciones de tasa de abandono entre un 18% y 36%. Exige tener en cuenta el concepto de valor de los clientes, comunicar los beneficios al cliente, pasar de características del producto a beneficios para el cliente y el cliente es el centro de la estrategia. d) Todas son verdaderas 3. ¿Qué es un cliente fiel para una empresa? a) Aquel que repite regularmente un proceso de compra y que recomienda el producto a otros clientes potenciales b) Amplía la gama de productos y servicios en el proceso de compra c) Se muestra inmune a las tentaciones de la competencia y tolera temporalmente algunas deficiencias personas d) Todas son correctas PREGUNTAS TEMA 1 Están en la página 7 y 8 de la profesora 1 La Dirección Comercial es: a) La aplicación teórica de las técnicas comerciales, en contacto con el Cliente, a través de las Ventas y por ello responsable de los Ingresos. b) La aplicación teórica de las técnicas comerciales, en contacto con el Cliente, a través de las Ventas y por ello responsable de los Gastos. c) La aplicación práctica de las técnicas comerciales, en contacto con el Cliente, a través de las Ventas y por ello responsable de los Ingresos. d) La aplicación práctica de las técnicas comerciales, en contacto con los Proveedores, a través de las Ventas y por ello responsable de los Ingresos. 2 La Dirección Comercial debe basarse más en: a) La Causalidad. b) Las Oportunidades. c) La Casualidad. d) Las Ventas. 3 La Política Comercial fija: a) Objetivos Anuales de Gastos. b) Objetivos Anuales de Ingresos. c) Objetivos Anuales de Remuneración.

d) Objetivos Anuales de Comerciales. PREGUNTAS TEMA 2

Están en la página 15 de la profesora 1 La Planificación Estratégica define los objetivos estratégicos generales, dando lugar a: a) Objetivos Específicos. b) Plan de Marketing. c) Plan de Negocio. d) Ninguna de las anteriores. 2 El Plan de Ventas de una empresa se realiza: a) Semanalmente. b) Mensualmente. c) Trimestralmente. d) Anualmente. 3 Los Métodos de Fijación de Cuotas del Plan de Ventas son: a) Previsión Histórica, Análisis de Series, Intención de Compra, Test de Concepto y Opiniones de Expertos. b) Demanda Potencial, Ventas del Sector, Potencial de Ventas y Ventas del Período. c) Específicas, Cifradas, Realistas, Negociadas y Controlables. d) Histórico, Índices de Mercado, Juicio Práctico, Unidades de Venta y Sondeo de Mercado. PREGUNTAS TEMA 3

Están en la página 23 de la profesora 1 La Definición de Ventas es: a) Conseguir los Ingresos Necesarios para que la empresa pueda seguir funcionando. b) Intercambiar Valor entre dos partes. c) Identificar Comportamientos. d) Administrar la Fuerza de Venta. 2 El sistema PUSH está: a) Orientado a las Ventas. b) Orientado al Producto. c) Orientado al Cliente. d) Orientado a los Proveedores. 3 Una de las Variables que Influyen en la Estructura es: a) Buscar Contactos y Comprender al Cliente. b) Escuchar al Cliente y Adaptarse. c) Adaptarse al Cliente. d) Todas son incorrectas. PREGUNTAS TEMA 4 Están en la página 24 de la profesora 1 Uno de los Roles del Responsable de Ventas es: e) Coordinar y Dirigir. f) Se coordina con el Departamento de Recursos Humanos. g) La aplicación práctica de las técnicas comerciales. h) Ninguna de las anteriores es correcta. 2 El Perfil del Responsable de Ventas es: e) Actuar a través de otros, gestionar el desempeño, proporcionar dirección y previsión. f) Delegar, Desarrollar, Asesorar, Motivar, Evaluar y hacer seguimiento. g) a) y b) son correctas. h) Coordinar, Desarrollar, Gestionar, Dirigir, Evaluar, Motivar, Comunicar.

3 El Responsable de Ventas: e) Fija Objetivos Anuales de Gastos. f) Fija Objetivos Anuales de Ingresos. g) a) y b) son correctas. h) Fija Sistemas de Remuneración e Incentivos. PREGUNTAS TEMA 5 Están en la página 31 de la profesora 1 La Calidad es: e) La Reducción de los Costes de Entrega y Prestación del Producto. f) El Marketing Relacional tiene como objetivo lograr la fidelidad de los Clientes. g) Un factor clave para lograr el objetivo del Marketing Relacional. h) Ninguna de las anteriores. 2 Los Tipos de relaciones a mantener con los clientes son: e) Mensualmente. f) Básica, Reactiva, Proactiva, Asociativa y De seguimiento. g) Reactiva o Proactiva. h) a) y c) son correctas. 3 ¿Cuál es el fin último del enfoque de Calidad?: e) Conocer Expectativas. f) Fijar Especificaciones. g) Lograr Conformidad. h) Todas son correctas. PREGUNTAS TEMA 6 Están en la página 39 de la profesora 1 ¿Qué requiere el Marketing One to One?: e) Gran conocimiento del cliente, Segmentación One to One. f) Analizar la experiencia del cliente, las acciones comerciales deben ser medibles. g) a) y b) son correctas. h) Todas las anteriores son correctas. 2 ¿Cuáles son los Pilares fundamentales del Marketing One to One?: e) Identificar al Cliente individualmente. f) Diferenciar al Cliente por valor y necesidad. g) Interactuar y Customizar Clientes.. h) Todas son correctas. 3 Los límites al Marketing 1 to 1 son: e) Económicos. f) Políticos. g) Relativos al Consumidor. h) a) y c) son correctas. Tema 1. La misión de la empresa para el director de marketing consiste en: a) Dirigir el posicionamiento en el mercado de las marcas, productos o servicios de la empresa. b) Dirigir el área de ventas de la empresa. c) El director de marketing se encarga solamente de hacer un estudio de las ventas del producto. d) A y b son correctas.

Los departamentos de marketing y comercial… a) No tienen que actuar conjuntamente, puesto que son departamentos independientes. b) Tienen que actuar conjuntamente y coordinada para poder adaptarse al entorno cambiante. c) El departamento de marketing si depende del departamento comercial, pero el departamento comercial puede actuar independientemente. d) Ninguna es correcta. Las competencias exigidas a la dirección comercial son: a) Gestión de conocimiento, cambio de modelo de ventas y contratación de trabajadores competentes. b) La única competencia exigida a la dirección comercial es la experiencia. c) Gestión del conocimiento, flexibilidad y autogestión, cambio de modelo de ventas, inteligencia emocional. d) A y c son correctas. Tema 2. El plan de marketing representa...: a) El conjunto de intervenciones a desarrollar para que nuestro producto tenga mejor salida en el mercado y cumpla así con los objetivos planteados en el plan de empresa. b) El conjunto de actuaciones sucesivas y coordinadas que debemos resolver para alcanzar unos objetivos comerciales definidos. c) La combinación de actividades a desarrollar para alcanzar las metas previstas en el plan de empresa. d) La a) y b) son correctas. Entre los contenidos del plan de ventas se encuentran: a) b) c) d)

La matriz DAFO y las estrategias que la empresa utiliza para cumplir sus objetivos. El presupuesto periodificado y detallado por áreas, equipos, canales… el estudio del macroentorno y microentorno Todas son correctas.

El método histórico…. a) Es un método de fijación de cuotas que determina estas en base a resultados y tendencias anteriores. b) Hace pruebas y sondeos costosos sobre campo, incluso con experiencias piloto. c) Recoge sistemáticamente opiniones expertas y conocedoras del mercado. d) B y c son correctas. Tema 3 Los factores que inciden directamente en los rendimientos de las ventas son: a) El entorno y la fuerza de ventas. b) El entorno la fuerza de ventas y la función de la dirección general. c) La fuerza de ventas, mix de marketing, entorno y la función de la dirección comercial. d) Solamente depende de la fuerza de ventas, que se encarga de conseguir clientes. La fórmula que se usa en dirección comercial para calcular el éxito que han tenido las ventas de llama ecuación del éxito de ventas y consiste en: a) CNC+CP+FV=CV b) CNC+CP+FT=CV

c) CNC+FT=FV d) FV+FT=CV Las actividades de las ventas son: a) b) c) d)

Estratégicas, gestionarías y presupuestarías. Estratégicas, de control y gestionarías. Gestionarías, presupuestarias y de control. Ninguna de las anteriores.

Tema 4. Las responsabilidades de los vendedores son: a) b) c) d)

Identificar el entorno, gestión del territorio, y contratar a su equipo de vendedores. Realizar el plan de ventas, identificar el entorno, y gestionar el territorio. Identificación del entorno, gestión del territorio y entrevista. La responsabilidad de los vendedores solo es vender y conseguir clientes.

Señala la respuesta correcta en cuanto a la formación. a) Es la responsabilidad más importante para la dirección, formar a sus trabajadores, para aumentar la competitividad. b) La formación es la preparación teórica de la persona para ejercer correcta y eficazmente su trabajo. c) La competitividad de los trabajadores no esta ligada a los beneficios que obtenga la empresa. d) A y b son correctas. Los métodos de control… a) Son los índices y ratios que permiten evaluar las diferentes aportaciones de los equipos de venta en sus aspectos cualitativos. b) Lo conforman los índices y ratios de evaluación del plan comercial o de ventas como el TMM, TAM, CUOTA, EXPANSIÓN…. c) Son los índices y ratios que permiten evaluar solamente las aportaciones de los equipos de venta en sus aspectos cuantitativos. d) A y b son correctas. Tema 5. El marketing transaccional se diferencia del marketing de relaciones en los siguientes aspectos: a) El marketing de transacciones tiene una perspectiva temporal corta mientras que el marketing de relaciones pretende mantener y potenciar los clientes actuales y su perspectiva temporal es larga. b) El marketing transaccional pone mucho énfasis en el servicio al cliente y el marketing de relaciones, al contrario no pone mucho empeño en el servicio al cliente. c) El marketing relacional quiere obtener beneficios de los clientes a corto plazo, y el marketing transaccional a largo plazo. d) B y c son son correctas.

El principal objetivo del marketing relacional es: a) Ofrecer al cliente un producto que cubra sus necesidades en un momento concreto. b) Ofrecer un producto de calidad para crear valor, que el cliente este satisfecho y así fidelizar al cliente a lo largo del tiempo. c) Su principal objetivo ofrecer un producto de calidad, aunque no se consiga con ello la fidelización a largo plazo.

d) Hacer relaciones con proveedores y distribuidores. El proceso de gestión de la relación con el cliente pasa por tres fases, normalmente secuenciales en lo que se denomina ciclo de vida del cliente (cvc). a) El ciclo de vida, es el tiempo que el producto sigue interesando a los consumidores. b) El ciclo de vida, termina cuando se vincula el cliente al producto, por la secuencia repetitiva de las ventas. c) El ciclo de vida termina cuando aumenta el valor y el recorrido del cliente con la empresa. d) A y b son correctas Tema 6. La cartera de clientes… a) b) c) d)

Es un activo inferior a otros activos patrimoniales. Es un activo igual o superior a otros activos patrimoniales. Es el más escaso. B y c son correctas.

¿En que consiste la segmentación por valor? a) Segmentar a los clientes en cuatro grandes grupos: mejores clientes, mayor recorrido, menor recorrido, y los no rentables. b) Segmentar a los clientes en tres grandes grupos: mejores clientes, peores clientes, y clientes no fieles. c) Segmentar a los clientes en tres grandes grupo que se pueden subdividir: mejores clientes, mayor recorrido, no rentables. d) Segmentar a los clientes en tres grandes grupos que no aceptan subdivisiones: mejores clientes, mayor recorrido, no rentables.

Señala la respuesta correcta. a) Conseguir un cliente nuevo tiene menos coste que mantener uno satisfecho. b) Los clientes actuales son la máxima prioridad de las empresas. c) Cuesta menos mantener clientes que conseguir otros nuevos. B y c son correctas.

TEMA 1: LA DIRECCION COMERCIAL ACTUAL.

1. Defina correctamente dirección comercial.

a) Es la aplicación práctica de las técnicas comerciales en contacto directo con el cliente a través de las ventas, y por ello responsable de los ingresos, como resultado del esfuerzo de intercambio, transacción y relación con el mercado objetivo.

b) Análisis, planificación, decoración y control de procesos.

c) La dirección comercial es demasiado importante para permitirse el riesgo de un responsable poco capacitado o incompetente.

d) La dirección comercial trata de desarrollar una estructura organizativa coherente con los objetivos previstos.

2. ¿Cuáles son los pilares básicos de la dirección comercial?

a) Formar a los equipos comerciales con arreglo a los conocimientos, técnicas y herramientas que se necesitan en el desarrollo de sus funciones.

b) Elaborar las previsiones de venta y los Planes Comerciales de acuerdo con la Dirección de Marketing.

c) Proceso de venta rentable, Abarcar la totalidad de los procesos y organizar y coordinar la actividad comercial.

d) Dimensión táctica: misión y Dimensión estratégica: visión

3. Las funciones básicas de la dirección comercial son:

a) Función, personal, objetivos, ventas y seguimiento.

b) Objetivos anuales de ingresos, condiciones comerciales, política de remuneración comercial y asistencia a las direcciones generales.

c) El cliente es el centro de mira de toda la empresa, tiene ojos y oídos en el mercado.

d) Tienen su origen en la planificación de marketing, procedente a su vez del proceso de planificación global de la organización.

TEMA 2: EL PLAN COMERCIAL O DE VENTAS

4. La planificación comercial es:

a) …es un documento estratégico y tactito con componentes como marketing empresarial, estratégico y operativo.

b) …una de las principales funciones en la empresa englobando: fijación de objetivos, planificación y ejecución de acciones y definición y ejecución del cuadro de mando y del sistema de control.

c) …utilizar los elementos de control que van a ser monitorizados a lo largo de su ejecución para la retroalimentación del plan.

d) Debe estar coordinado con el resto de planes de la empresa como por ejemplo con el financiero, con el de producción o con el RRHH.

5. ¿En que consisten las aplicaciones Dataminig?

a) Es una tecnología de soporte para el usuario final, cuyo objetivo es extraer conocimiento utilizable a partir de la información obtenida en las bases de datos de las empresas.

b) Captar datos, transformarlos en información y obtener objetivos de ventas.

c) Identificar al cliente individualmente, diferenciar al cliente por valor y necesidad e interactuar con el cliente.

d) Comunicación permanente, tanto proactiva como reactiva con los proveedores.

6. ¿Qué es el plan de ventas?

a) Realizar un análisis DAFO: debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades.

b) Es un plan de ventas que esta fijado en un solo objetivo y en un solo producto.

c) Es una disposición de actividades que afectan a un grupo de personas vinculadas a la función de ventas orientadas a optimizar la consecución de los objetivos.

d) Es establecer los objetivos concretos de venta, definir las acciones para su logro y establecer un presupuesto cuantificado y periodificado, que será objeto de seguimiento.

TEMA 3: LA ORGANIZACIÓN DE VENTAS

7. Objetivos de las ventas

a) Conseguir los ingresos necesarios de forma rentable, para que la empresa pueda seguir desarrollando su actividad en el mercado.

b) Establecer la adopción de estrategias de salida que deben ser planificadas por la empresa.

c) La fidelización rentable exige un sólido conocimiento del cliente por que necesita conocer y actualizar los patrones de comportamiento.

d) Coordinar, desarrollar, gestionar, dirigir, evaluar, motivar y comunicar.

8. Regla SMART para establecer los objetivos comerciales…

a) S= sencillo; M=manual; A= aparatoso; R= racional; T= Técnico

b) S= (speficic) espeficicos; M= (measurable) medibles; A= (accorded) consensuados; R= (realística) realistas; T= (time-related) conforma a un plazo

c) S= simple; M=medible; A= abstracto; R= racional; T= tiempo

d) S= sociable; M=manual; A= ambiguo ; R= racional; T= técnico

9. Sistemas de ventas

a) Venta personal: la forman un conjunto de sistemas que van apareciendo a medida que se desarrollan nuevas técnicas y herramientas de comunicación.

b) Venta a distancia: la forman un conjunto de sistemas que van apareciendo a medida que se desarrollan nuevas técnicas y herramientas de comunicación: tv, catalogo, televenta…

c) Venta multinivel: si existe contacto directo entre comprador y vendedor puede ser dentro o fuera del establecimiento.

d) Venta personal: una persona asume la función de distribución al usuario de una gama de productos que adquieren directamente del fabricante y además crea una red de subdistribuidores independientes los que apoya y forma.

TEMA 4: GESTION DEL EQUIPO DE VENTAS

10. ¿Cuáles son las funciones básicas del responsable de ventas?

a) Ha de cumplir los objetivos de zona y de productos y coordinar con los departamentos de comercial y marketing.

b) Debe caracterizar a la clientela con una estructura de comunicación, motivación y remuneración hacia los clientes.

c) Hacer un seguimiento sobre coordinar, desarrollar, gestionar, dirigir, evaluar, motivar y comunicar. Debe analizarlas y planificarlas. Liderar.

d) Estar fuertemente enfocado al cliente y al mercado.

11. Objetivos de la comunicación:

a) Eficiencia comercial, conocimiento de la empresa, conocimiento del producto y técnica de venta y motivación y desarrollo profesional.

b) Para el vendedor su principal motivación es el ser tratado como a sus clientes.

c) Hablar, liderar y empatizar con los clientes.

d) Disposición de actividades que afectan a un grupo de personas vinculadas a la función de ventas, orientadas a optimizar la consecución de los objetivos.

12. La gestión del equipo de ventas se trata de…

a) Son los índices y ratios que permiten evaluar las diferentes aportaciones de los equipos de venta.

b) Una buena gestión del equipo debe permitir obtener vendedores con las competencias de conducta profesional, conocimientos técnicos, habilidades de comunicación, conocimiento puesto, organización y planificación, hábitos de trabajo y logro de objetivos y ventas.

c) Lo conforman principalmente los índices sobre la evaluación del plan comercial o de ventas: TMM, TAM, EXPANSION, PEDIDOS…

d) Debe tener salario fijo, comisiones de venta y variable.

TEMA 5: ELEMENTOS BASICOS DE LA GESTION DEL CLIENTE.

13. ¿Cuál es el objetivo principal del marketing relacional?

a) Lograr la fidelidad de los clientes y mantener y potenciar a los clientes actuales.

b) Obtener la marca de la empresa.

c) Aceptar a todo tipo de clientes en su cartera de negocios.

d) Estudiar todas las estrategias posibles que estén a su alcance.

14. Ciclo de vida del cliente:

a) Fase 1: Maduración y Fase 2: Equilibrio

b) El ciclo de vida del cliente tiene las mismas características que el ciclo de vida del producto.

c) Únicamente tiene que ver con la segmentación de los clientes.

d) Está compuesto por tres fases que son: Fase 1: captación, Fase 2: vinculación y Fase 3: fidelización.

15. Tipos de relaciones que pueden existir a mantener con los clientes.

a) Son las que condicionan el nivel de calidad percibido por el cliente.

b) Existen 5 tipos que son: básica, reactiva, seguimiento, proactiva y asociativa.

c) Son especificaciones que deben haber sido fijadas en base a conocer previamente las expectativas del cliente.

d) La empresa contacta con el cliente después de la venta para detectar si esta satisfecho con la misma.

TEMA 6: GESTION DE CLIENTES EN BASE AL VALOR.

16. ¿En que consiste la segmentación por valor?

a) En clasificar a los clientes en tres grandes segmentos globales que podrán subdividirse en mejores clientes, mayor recorrido y no rentables.

b) En mantener a un cliente satisfecho por mucho que nos cueste.

c) Únicamente en dar valor al cliente.

d) Consiste en valorar a la empresa en su conjunto.

17. ¿Qué es un cliente fiel?

a) aquel repite regularmente un proceso de compra

b) el que recomienda el producto a otros clientes potenciales

c) el que se muestra inmune a las tentaciones de la competencia

d) Todas las anteriores son correctas.

18. Pilares fundamentales del 1 to 1

a) Identificar al cliente individualmente, diferenciarle por valor y necesidad, interactuar con él y clientelizar.

b) Analizar la experiencia del cliente en cada cadena de consumo.

c) Fidelización de los clientes.

d) Tratar de forma distinta a uno contra uno. Tema 1

1.- La dirección y gestión comercial

A) B) C) D)

debe ser diseñada, realizada y controlada de manera profesional y organizada. Debe contener improvisación, genialidades y personalismos. Debe basarse en la casualidad No debe basarse en la causalidad.

2.- Señale la falsa

A) Los departamentos de marketing y comercial deben trabajar de forma coordinada. B) Existen numerosas áreas de actividad que exigen trabajar de forma sincronizada y en equipo en ambas Direcciones. C) Las áreas de actividad que exigen a ambas Direcciones trabajar de forma sincronizada son investigación, producción, precios, canales y comunicación. D) Las áreas de investigación y producción no exigen trabajar de forma sincronizada a ambas Direcciones.

3.- Señale la falsa A) B) C) D)

la Dirección de Marketing se encuentra en la dimensión estratégica. la Dirección Comercial se encuentra en la dimensión táctica. La Misión de la Dirección de Marketing es dirigir el posicionamiento en el mercado. La Misión de la Dirección de Marketing es dirigir el área de ventas de la compañía para asegurar el cumplimiento de los objetivos de ingresos planificados.

Tema 2

1.- Señale la falsa, la Planificación Comercial

A) es una de las principales funciones en la empresa B) engloba los procesos de fijación de objetivos, planificación y ejecución de acciones. C) Tiene su origen en la planificación del marketing, procedente a su vez del proceso de planificación global de la organización D) No da lugar al plan de ventas

2.- La Gestión de información Comercial

A) deben captar los datos, transformarlos en información, convertirla en conocimiento y éste en acción que se traduce en ingresos y rentabilidad. B) deben captar los datos, transformarlos en información, convertirla en conocimiento y éste en acción que se traduce en gastos para la empresa. C) El hecho diferencial está en lo que se conoce de los Clientes y el resto también lo sabe. D) La investigación Comercial y la Investigación de mercados no deben ser fiables, científicas y útiles.

3.- El Plan de Ventas

A) Suele tener vigencia trimestral B) No incluye resumen ejecutivo C) Es un documento eminentemente táctica que no forma parte del Plan de Marketing D) Es establecer los objetivos concretos de venta, definir las acciones para su logro, y establecer un presupuesto cuantificado y periodificado, que será objeto de seguimiento recurrente. Tema 3 1.- La ecuación del éxito en las ventas:

A) El compromiso de venta sólido es igual a conocimiento de la necesidad + conocimiento del producto + formación del vendedor B) El compromiso de venta sólido es igual a conocimiento de la necesidad + conocimiento del producto - formación del vendedor C) El compromiso de venta sólido es igual a conocimiento de la necesidad + conocimiento del producto D) Ninguna de las anteriores

2.- Señale la respuesta correcta

A) El sistema pull está orientado al producto. B) El sistema push esta orientado al cliente . C) El sistema pull trata de impulsar nuestros productos hacia nuestra red comercial. D) El sistema pull trata de atraer al cliente, público o consumidor hacia nuestra red comercial

3.- La Organización de la estructura de ventas

A) Sus principios básicos son unidad de mando, funciones, supervisión, delegación, estabilidad, flexibilidad, expansión y coordinación. B) Debe tener en cuenta la orientación al mercado . C) Entre sus tareas básicas están averiguar cómo es el mercado, cantidad de vendedores, caracterización del equipo y categoría profesional. D) Todas las anteriores.

Tema 4

1.- Cuales son las funciones del responsable de ventas.

A) B) C) D)

coordinar, comunicar, gestionar, motivar, evaluar, dirigir. coordinar, desarrollar, comunicar, motivar, evaluar, dirigir. coordinar, desarrollar, comunicar, gestionar, motivar, dirigir. Ninguna de anteriores.

2.- Que tipo de necesidad de formación se corresponde con los siguientes conocimientos: (Empresa, Producto, Precio). a) b) c) d)

Específica. Genérica. Organización de Ventas. Ninguna de las anteriores

3.- Que competencias debe obtener un buen vendedor para conseguir una buena gestión de su equipo:

a) b) c) d)

Organización y planificación . Hábitos de trabajo. Logro, Objetivos y Ventas. Todas las anteriores.

Tema 5

1.- “La empresa contacta periódicamente con el cliente para ofertar mejoras del producto y detectar nuevas necesidades del mismo para ser cubiertas” Qué tipo de relación con los clientes se relaciona con esta afirmación:

a) b) c) d)

Básica. Reactiva. Proactiva. Ninguna de las anteriores.

2.- Cuales son las fases del Ciclo de Vida del Clinte (CVC)

a) b) c) d)

Captación, Venta, Fidelización. Gancho, Venta, y Participación. Captación, Vinculación, Fidelización. Ninguna de las anteriores

3.- Cuales son los elementos de una estrategia CRM (IDIA).

a) b) c) d)

Identificación, Adicionamiento, Interacción y Adaptación. Identificación, Diferenciación, Interacción y Adaptación. Identificación, Diferenciación, Interacción y Evolución. Ninguna de las anteriores.

Tema 6

1.- Cuales son las V´s de N. Kummar:

a) b) c) d)

Valor del Cliente, Valor del Producto y Valor de la empresa. Valor del Cliente, Valor de la Propuesta y Valor de la Publicidad. Valor del Cliente, Valor de la Propuesta y Valor de la empresa. Ninguna de las anteriores.

2.- Cual de las siguientes afirmaciones, están comprendidas en las estrategias de Gestión de Clientes según su valor:

a) b) c) d)

Orientadas a mercados de masas “Mass Marketers”. Orientadas a un segmento o nicho de mercado. Orientadas a la rentabilidad del cliente. Todas las anteriores.

3.- Que requiere el Marketing One to One:

a) b) c) d)

Gran conocimiento del producto. Segmentación del producto. Analizar la experiencia del cliente en cada etapa de la cadena de consumo. Ninguna de las anteriores.

TEMA 1. DIRECCIÓN COMERCIAL ACTUAL final página 6 y principio página 7 1. La dirección comercial: a) Es la aplicación práctica de las técnicas comerciales en contacto directo con el cliente, a través fundamentalmente de las ventas. b) Es responsable de los ingresos, como resultado del esfuerzo de intercambio, transacción y relación con el mercado objetivo. c) Sus pilares básicos son: el proceso de venta rentable, abarcar la totalidad de los procesos y organizar y coordinar la actividad comercial. d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

2. ¿Qué implica la dirección comercial? Señale la respuesta INCORRECTA: a) Elaborar las previsiones de venta y los planes comerciales de acuerdo con la Dirección de Marketing. b) Planificar los objetivos y estrategias comerciales. c) Motivar y dinamizar únicamente los equipos comerciales propios. d) Valorar y controlar la labor comercial y garantizar el logro de objetivos establecidos. 3. Señale la respuesta INCORRECTA: los retos actuales para la Dirección Comercial son: a) Clientes cada vez menos exigentes y poco informados. b) Competencia más dura en Mercados Globales. c) Vendedores mejor preparados. d) Las nuevas tecnologías. TEMA 2. EL PLAN COMERCIAL O DE VENTAS página 14 1. Señale la respuesta INCORRECTA sobre la Planificación Comercial: a) Es una de las principales funciones en la empresa. b) Engloba todo el proceso de fijación de objetivos, planificación y ejecución de acciones y definición y ejecución del cuadro de mando y del sistema de control. c) Tiene su origen en la Planificación del Marketing. d) La Planificación Comercial da lugar al Plan de Negocio. 2. El Plan de ventas: a) Suele tener una vigencia mensual. b) Contiene el análisis entorno macro y micro, análisis DAFO, objetivos y previsiones de ventas, estrategias o medios para su logro, programa de acciones, presupuesto, controles y un resumen ejecutivo. c) Debe recoger únicamente los objetivos. d) Se refiere a un cliente. 3. Señale la característica INCORRECTA de las cuotas: a) Cifradas b) Negociadas c) Poco realistas d) Controlables

TEMA 3. LA ORGANIZACIÓN DE VENTAS página 22 1. ¿Qué son las ventas?: a) Traspasar a alguien por un precio convenido la titularidad de un bien o servicio. b) Intercambiar valor entre 2 partes. c) Actividad o función que en la empresa desarrollan los vendedores. d) Todas las respuestas anteriores son correctas. 2. La ecuación del éxito en las ventas es: a) CNC+CP+CV=FV b) CP+FV=CV c) CNC+CP+FV=CV d) CNC-CP=CV

3. Dentro de la venta a distancia podemos encontrar: a) Venta de mostrador. b) Venta telefónica. c) Venta en autoservicio. d) Venta ambulante. TEMA 4. GESTIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS página 30 1. El responsable de ventas: a) Es responsable de la gestión y el desarrollo de los equipos de vendedores. b) Se coordina con los departamentos de administración y financiero. c) Tiene asignados clientes, productos y un territorio. d) Las respuestas a y c son correctas. 2. El orden de las fases de gestión de equipos de venta es: a) Selección y reclutamiento, formación, remuneración, motivación y animación, seguimiento y control y descripción del puesto. b) Descripción del puesto, selección y reclutamiento, motivación y animación, remuneración, formación y seguimiento y control. c) Descripción del puesto, selección y reclutamiento, formación, motivación y animación, remuneración y seguimiento y control. d) Seguimiento y control, remuneración, motivación y animación, formación, selección y reclutamiento y descripción del puesto. 3. Señale la respuesta INCORRECTA: Una buena gestión del equipo debe permitir obtener vendedores con las competencias: a) Conducta irresponsable. b) Habilidades de comunicación. c) Hábitos de trabajo. d) Conocimiento del puesto.

TEMA 5. ELEMENTOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DEL CLIENTE página 37 1. El Marketing Relacional: a) Es una orientación estratégica que pone el foco en atraer nuevos clientes. b) Supone asumir que los consumidores prefieren tener relaciones a corto plazo con una empresa. c) Es una orientación estratégica que se olvida de captar clientes nuevos. d) Supone asumir que los consumidores prefieren tener relaciones a largo plazo con una empresa. 2. Una relación asociativa de la empresa con el cliente consiste en: a) La empresa sólo responde ante las iniciativas del cliente. b) La empresa y el cliente colaboran para encontrar juntos nuevas soluciones para sus necesidades y detectar también nuevas oportunidades. c) La empresa contacta con el cliente después de la venta para detectar si está satisfecho con la misma. d) La relación es sólo transaccional y con carácter puntual, aunque en el futuro puedan darse otras transacciones puntuales.

3. ¿Cuál es estos NO es un elemento de una estrategia CRM? a) Identificar al cliente. b) Diferenciar al cliente según el valor que aporta a la empresa. c) Interactuar con el cliente, ya que las relaciones deben estar basadas en el conocimiento. d) Adaptar el cliente a nuestra oferta. TEMA 6. GESTIÓN DE CLIENTES EN BASE AL VALOR página 44 1. La Red de Valor es: a) Actividades y procesos de la compañía para hacer llegar la propuesta de valor a dichos clientes. b) Lo que la compañía va a ofrecer a dichos clientes de mayor valor. c) El segmento de clientes de valor estratégico para la empresa. d) El conjunto de vendedores que dan valor a la empresa. 2. La gestión avanzada de los clientes exige (señale la respuesta INCORRECTA): a) Tener en cuenta el concepto de valor de los clientes. b) Pasar de características del producto a beneficios para el cliente. c) Nunca comunicar los beneficios al cliente. d) El cliente es el centro de la estrategia. 3. Un cliente mariposa: a) Es rentable y leal. b) Es poco rentable y leal. c) Es rentable y desleal. d) No es rentable ni leal.

1. La dirección y gestión comercial debe estar formada por: a) Profesionales con un ligero grado de experiencia. b) Profesionales poco capacitados pero muy competentes. c) Profesionales expertos y competentes. d) Cualquier profesional ya que no importa su grado de experiencia. 2. La dirección comercial se basa en: a) La casualidad y la causalidad de la misma forma. b) Debería basarse más en la causalidad que en la casualidad. c) Debería basarse más en la casualidad que en la causalidad. d) Solamente se basa en la casualidad. 3. Dentro de las funciones de la dirección comercial, que función se encara del establecimiento de la política de precios y condiciones comerciales: a) Personal. b) Objetivos. c) Ventas. d) seguimientos. 4. En relación con la gestión de información comercial señala cual es FALSA: a) La investigación de mercados tiene mayor alcance que la investigación comercial. b) Los equipos comerciales es una principal fuente de información. c) La mayoría de los directivos afirman que existe información en abundancia. d) El sistema data-mining se utiliza para extraer el conocimiento de toda la información acumulada en las bases de datos.

5. El área comercial y de marketing tienen que estar fuertemente enfocados en: a) El cliente, exclusivamente y por encima de todos. b) Tanto en el cliente como en el mercado. c) El mercado en el que este operando la empresa, principalmente. d) Ninguna de las anteriores. 6. El plan de ventas es: a) Un documento que no esta relacionado con el plan de marketing. b) Un documento importante independiente del plan de marketing. c) Un documento táctico de trabajo que forma parte del plan de marketing. d) Ninguna de las anteriores. 7. Podemos definir las ventas como: a) Una forma de intercambiar valor entre dos partes. b) Una forma de intercambio para la empresa aunque no le sea rentable. c) Un inter cambio entre dos partes si solo le conviene a una parte. d) Ninguna de las anteriores. 8. Cual es la característica principal del sistema PULL: a) Tener la iniciativa e impulsar los productos a la red comercial. b) Atraer a los clientes. c) Crear nuevas técnicas de introducción de productos. d) Las respuestas a) y b) son falsas. 9. Cual de estos factores NO aparece en la regla SMART: a) Específicos. b) Mediáticos. c) Consensuados. d) Realistas. 10. ¿Qué es un vendedor?: a) El que trafica, cobra y mantiene a los clientes. b) Persona física que se dedica a la venta de bienes y servicios. c) Persona de la empresa que eventualmente dedica su tiempo a la venta. d) Las respuestas a) y b) son correctas. 11. Hablando de la formación del personal podemos decir que: a) Es relevante si el empleado no tiene un puesto de alta responsabilidad. b) Es la preparación teórica que se le ofrece a un empleado para que ejerza eficazmente su trabajo. c) Es una responsabilidad muy importante para la formación y desarrollo del personal. d) Las respuestas b) y c) son correctas. 12. Cual no entraría dentro de los motivadores personales: a) Reconocimiento. b) Responsabilidad. c) Seguridad. d) Desarrollo personal. 13. El marketing relacional se basa en: a) La creación de nuevos clientes para incrementar la cuota de mercado b) Mantener y potenciar los clientes actuales.

c) Centrarse principalmente en la promoción y la publicidad. d) Las respuestas a) y b) son correctas. 14. ¿Cual es el ciclo de vida del cliente? a) Captación - Vinculación – Fidelización. b) Captación – Fidelización – Vinculación. c) Introducción – Crecimiento – Desarrollo – Declive d) Ninguna de las anteriores. 15. Señala la opción correcta: a) El marketing relacional tiene como objetivo la fidelización de clientes. b) Un cliente esta satisfecho cuan el valor que obtiene supera el esperado. c) La fidelidad del cliente se logra cuando esta satisfecho a lo largo del tiempo. d) Todas las respuestas son correctas. 16. La segmentación de valor consiste en: a) Fidelizar a los clientes según su cercanía con el sector. b) Dividir la fabricación según los sectores acordados en el plan de marketing. c) Clasificar a los clientes en tres grupos, para optimizar la inversión. d) Ninguna de las anteriores. Señale la opción incorrecta: a) Cuesta menos mantener a un cliente fidelizado que captar uno nuevo. b) Solo a las empresas importantes les conviene Fidelizar a los clientes. c) Un cliente fidelizado dará buenas referencias a otros clientes. d) Un cliente verdaderamente fiel repite regularmente la compra. 17. ¿Qué es el marketing “one to one”? a) Un método de captación de clientes que no tiene limites. b) Proceso donde se valora el éxito antes que el conocimiento del cliente. c) Proceso que trata a cada cliente de forma diferente. d) Las respuestas a) y b) son correctas.

TEMA 1. DIRECCIÓN COMERCIAL ACTUAL 1) Las funciones personales de la Dirección Comercial Actual son. Señalar la correcta. a. Selección. b. Política de Retribución e incentivos. c. A y b son correctas. 2) ¿Qué áreas de actividad exigen trabajar de forma sincronizada a la Dirección de Marketing y Comercial? Señalar la respuesta incorrecta. a. Investigación. b. Precios. c. Producción. d. Recursos Humanos.

3) ¿Cuáles son las competencias exigidas a la Dirección Comercial? Señalar la incorrecta. a. Gestión del conocimiento. b. Inteligencia emocional. c. Rigidez.

TEMA 2. EL PLAN COMERCIAL O DE VENTAS. 1) En la previsión de Cuota del Plan de Ventas, cual No es una de las características. a. Específicas. b. Realistas. c. Incontrolables. 2) ¿Qué es el TAM? a. Suma de las ventas de los últimos 12 meses, cada mes que pasa añadiremos el importe de las ventas del mes y eliminaremos la cifra del primer mes. b. Se refiere a la división entre 12 de cada valor del TMM. c. Suma de las ventas de los últimos 6 meses, cada mes que pasa añadiremos el importe de las ventas del mes y eliminaremos la cifra del primer mes. 3) ¿Qué objetivos tiene el DATA MINING? a. Obtener datos. b. Fijar y cumplir unos objetivos. c. Extraer conocimientos utilizables a partir de la información de la base de datos. TEMA 3. LA ORGANIZACIÓN DE VENTAS. 1) Principios básicos de la organización comercial. Señalar la respuesta correcta. a. Unidad de mando. b. Rigidez. c. a y b son correctas. 2) ¿Cuál es la venta Multinivel? a. Existe contacto directo entre compradores y vendedores dentro o fuera del establecimiento. b. La forman un conjunto de sistemas que van apareciendo a medida que se desarrollen nuevas técnicas y herramientas de comunicación. c. Una persona asume la función de distribución al usuario de una gama de productos que adquieren del fabricante y crea una red de subdistribuidores a los que apoya y forma. 3) Ventajas de la correcta división territorial. a. La imagen de la empresa no se modifica. b. Facilita el control de las ventas. c. Facilita la fabricación del producto.

TEMA 4. GESTIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS. 1) De los métodos de formación. ¿Qué es Workshop? a. Grupos con expertos en temas concretos. b. Soporte de las nuevas tecnologías y las TIC. c. Actividad con protagonismo de los vendedores. 2) En la comunicación interna. ¿Cuál NO es una herramienta de comunicación? a. Manual de ventas. b. Fichas de empleados. c. Encuestas y estudios internos. 3) ¿Cuáles son las necesidades de formación ESPECÍFICAS? a. Refuerzo de auto-motivación. b. Habilidades de persuasión. c. Planes de ventas y cuotas. TEMA 5. ELEMENTOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DEL CLIENTE. 1) ¿Cuál NO es una fase en el Ciclo de Vida del Cliente? a. Captación. b. Fidelización. c. Abandono. 2) ¿Qué es el Marketing Relacional? a. Obtener clientes para beneficios a Corto. b. Es una orientación estratégica que pone el foco en mantener y potenciar los clientes actuales. c. Su foco está puesto en transacciones puntuales. 3) Tipos de relaciones a mantener con los clientes. a. Básicas y reactivas. b. Seguimiento, proactivas y asociativas. c. a y b son correctas TEMA 6. GESTION DE CLIENTES EN BASE AL VALOR. 1) ¿Qué es un cliente fiel? a. Aquel que recomienda el producto a otros clientes potenciales. b. Aquel que utiliza productos de la competencia. c. Aquel que no repite el proceso de compra. 2) ¿Cuál es el Cliente Amigo? a. Rentable y desleal. b. Rentable y leal. c. Poco rentable y leal.

3) ¿Cuál NO es un pilar fundamental de Marketing One to One? a. Diferenciar al cliente por valor y necesidad. b. Interactuar con el cliente. c. Identificar al cliente grupalmente. TEMA 1. DIRECCIÓN COMERCIAL ACTUAL 1. ¿Qué es la dirección comercial? a. Es la aplicación práctica de las técnicas comerciales en contacto directo con el producto b. Es la aplicación práctica de las técnicas comerciales en contacto indirecto con el clientes c. Es la aplicación práctica de las técnicas comerciales en contacto directo con las empresas d. Es la aplicación práctica de las técnicas comerciales en contacto directo con los clientes.

2. ¿Cuál es el principal componente de la empresa? a. El personal b. El Marketing c. Los clientes d. La producción

3. ¿Qué implica la dirección comercial? a. Formar al personal comercial b. Desarrollar una estructura organizativa coherente con los objetivos previstos c. Motivar a los empleados para vender más cantidad de productos d. Valorar la labor que realiza el marketing para la obtención de objetivos TEMA 2. EL PLAN COMERCIAL O DE VENTAS 1. ¿Qué proceso engloba la planificación comercial? a. Fijación de objetivos, planificación y ejecución de acciones y definición y ejecución del cuadro de mando y del sistema de control. b. Fijación de objetivos, análisis DAFO y puesta en marcha del plan de ventas y control de este. c. Planificación de ventas, puesta en marcha del plan de ventas y análisis de este. d. Recopilación de información, valoración y puesta en marcha del plan de ventas

2. ¿Qué da lugar al plan de marketing? a. Estrategias de marketing que ayudarán a la empresa a alcanzar dichos objetivos estratégicos b. Objetivos de ventas y acciones a adoptar, organización y presupuesto calendarizado para su consecución c. Realización de técnicas para la búsqueda de incrementar las ventas del producto d. Ninguna de las anteriores

3. ¿Cuál es un tipo de auditoría del área comercial? a. Comprensiva b. Independiente c. Sistemático d. Todas las anteriores TEMA 3. LA ORGANIZACIÓN DE VENTAS

4. ¿Cuáles son los factores que inciden en las ventas? a.

Macroentorno, mix de marketing, dirección comercial y fuerza de ventas

b.

Microentorno, mix de marketing, dirección comercial y fuerza de ventas

c.

Entorno, mix de marketing, dirección comercial y fuerza de ventas

d.

Ninguna de las anteriores

2. ¿Qué es la técnica pull? a.

Impulsar las ventas de nuestro productos

b.

Impulsar a los clientes a que compren nuestros productos

c.

Atraer al cliente a nuestro comercio

d.

Todas son correctas

3. ¿Cómo se realiza la venta personal? a.

Dentro del establecimiento

b.

Fuera del establecimiento

c.

Fuera o dentro del establecimiento

d.

Ninguna de las anteriores

TEMA 4. GESTIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS

1. ¿Quién es el vendedor? a. La persona física físico a jurídica que se dedica a la venta de productos o servicios b. Quien cobra y mantiene a los clientes c. Persona que se dedica la mayor parte del tiempo a la venta o actividades relacionadas con ella. d. Todas las anteriores son correctas.

2. ¿Cuáles son los sistemas de remuneración básicos? a. Salario Bruto b. Salario Neto c. Salario fijo d. Todas las anteriores son correctas

3. ¿Qué es el work-shop? a. Es un método de formación b. Es un método de motivación c. Es un método de retribución d. Ninguna de las anteriores es correcta

TEMA 5. ELEMENTOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DEL CLIENTE 1. ¿Qué es la relación reactiva? a. La empresa actúa por su propio interés b. La empresa actúa ante las iniciativas del cliente c. La empresa actúa mediante los productos que vende d. Todas las anteriores son correctas 2. El ciclo de vida del cliente se compone de tres fases: a. Captación, vinculación y fidelización b. Captación, acción y fidelizacion c. Captación, vinculación y anticipación d. Captación, vinculación y acción

3. Que es el Data warehouse a. Es un sistema para obtener datos y recopilar información b. Es un sistema para tomar decisiones c. Es un sistema para recoger datos d. Todas son correctas TEMA 6. GESTIÓN DE CLIENTES EN BASE AL VALOR

1. ¿Qué es el valor para la empresa? a. EL valor que recibe el cliente de la empresa b. EL valor que recibe la empresa del cliente c. EL valor que recibe la empresa por la venta de productos d. A y b son correcta

2. ¿Cuál es un tipo de clientes? a. Clientes mariposa b. Clientes lapa c. Cliente forastero d. Todos los anteriores

3. ¿Para qué sirve el data mining? a. Para observar los clientes fieles b. Para tener datos de ventas c. Para obtener sendas de abandono d. Ninguna de las anteriores TEMA 1

1) ¿A que departamento pertenece la relación director general, director financiero y vendedores:

a) b) c) d)

Departamento de ventas simple Departamento de ventas integrando las funciones de marketing Departamento de marketing independiente Ninguna de las anteriores

2) La misión de Director de Marketing en la dimensión estratégica es:

a) Dirigir el área de ventas de la compañía para asegurar el cumplimiento de los objetivos de ingresos planificados b) Dirigir el posicionamiento en el mercado de las marcas, productos o servicios de la empresa con vistas a la optimización de los resultados c) Dirigir todas las áreas para asegurar el cumplimiento de los objetivos d) Todas son correctas

3) Embajadora de las exigencias del cliente es el área de:

a) b) c) d)

Producción Informática Administración Ninguna de las anteriores

TEMA 2

4) El Plan de Marketing recoge:

a) Las estrategias de marketing que ayudaran a la empresa a alcanzar sus objetivos estratégicos b) Las acciones concretas de marketing que deben ser ejecutadas para implantar dichas estrategias c) Los elementos de control que van a ser monitorizados a lo largo de su ejecución, para la retroalimentación del Plan d) Todas son correctas

5) La Planificación Comercial engloba todo el proceso de:

a) b) c) d)

Fijación de precios Planificación y ejecución de acciones Definición del sistema de control b) y c) son las correctas

6) El Plan de Ventas debe recoger al menos:

a) b) c) d)

Objetivos Proceso de venta Presupuesto periodificado y detallado por áreas Todas son correctas

TEMA 3

7) Adaptar el equipo de ventas a los determinantes externos e internos pertenece a:

a) b) c) d)

Actividades gestionarías Actividades de las ventas Actividades estratégicas Todas son correctas

8) El sistema PUSH consiste en:

a) Atraer al cliente hacía nuestra red comercial mediante publicidad y promociones b) Impulsar nuestros productos hacía nuestra red comercial c) Adaptarse a los clientes d) Todas son correctas

9) Dentro de la venta a distancia se encuentran:

a) b) c) d)

Venta directa Venta piramidal Venta multinivel Ninguna de las anteriores

TEMA 4

10) Objetivos de la comunicación:

a) b) c) d)

Conocimiento de la empresa Conocimiento del producto Eficiencia comercial Todas son correctas

11) Los elementos motivadores personales son:

a) b) c) d)

Remuneración, seguridad y éxito Responsabilidad delegada, éxito y reconocimiento Reconocimiento, remuneración y éxito Todas son correctas

12) Una buena gestión del equipo debe permitir obtener vendedores con competencias:

a) b) c) d)

Conducta profesional Conocimientos técnicos Conocimiento del puesto Todas son correctas

TEMA 5

13) En la relación reactiva de la empresas con los clientes:

a) La empresas contacta periódicamente con el cliente para ofrecer mejoras del producto b) La empresa solo responde ante las iniciativas del cliente c) La relación es solo transaccional d) La empresa contacta con el cliente después de la venta para detectar si esta satisfecho con la misma

14) Los “gap” que condicionan el nivel de calidad percibido por el cliente pueden deberse a:

a) Diferencia entre las expectativas reales de los clientes y las que la empresa cree que tienen b) Diferencia entre las especificaciones internas definidas y el resultado obtenido en la empresa c) Diferencia entre especificaciones publicitadas por la empresa y el resultado real obtenido d) Todas son correctas

15) Las fases del Ciclo de Vida de Cliente son:

a) b) c) d)

Captación Vinculación Fidelización Todas son correctas

TEMA 6

16) Una buena gestión de marca es la clave del éxito de estrategias orientada a:

a) b) c) d)

Mercados de masas Gestión individual del cliente Rentabilidad del cliente Un segmento o nicho de mercado

17) Un cliente mariposa es:

a) b) c) d)

Poco rentable y leal Ni rentable ni leal Rentable y desleal Rentable y leal

18) El Marketing One to One requiere:

a) b) c) d)

Las acciones comerciales y de marketing a medida deben ser rentables Gran conocimiento del cliente Segmentación one to one o al menos de nicho Todas son correctas

Tema 1. La Dirección Comercial actual. 1. A qué competencia de la Dirección Comercial corresponde la siguiente definición: “enfoque estratégico de su gestión adquirido a través de la formación constante y desarrollo de la trayectoria profesional, puesto al servicio de los clientes”. a. b. c. d.

Gestión del conocimiento. Flexibilidad. Inteligencia emocional. Flexibilidad y autogestión.

2. Indique qué implicaciones tiene la Dirección Comercial. a. b. c. d.

Planificar los objetivos y estrategias comerciales. Desarrollar una estructura organizativa coherente con los objetivos previstos. Determinar el potencial de compra de los diferentes clientes. Todas son verdaderas.

3. Señale la respuesta correcta acerca de los pilares de la Dirección Comercial: a. b. c. d.

Se trata de un proceso de venta rentable. Detecta e identifica las necesidades. Elabora el presupuesto de gasto. Motiva y anima a los equipos.

Tema 2. El Plan Comercial o de Ventas. 1. Indique la respuesta falsa. El Plan de Marketing lo componen elementos de: a. b. c. d.

Marketing Corporativo. Marketing Operativo-Funcional. Marketing Estratégico. Marketing con Óptica Empresarial.

2. Dentro de la gestión de la información comercial encontramos los sistemas Data Mining. Señale cuál de las siguientes afirmaciones no corresponde a este tipo de sistema. a. b. c. d.

Permite analizar factores de influencia. Estimar variables o posibles comportamientos futuros. Establecer un presupuesto cuantificado y periodificado. Obtener secuencias de eventos que provocan comportamientos específicos.

3. Señale qué aspectos debe tener en cuenta todo Plan de Ventas: a. b. c. d.

Análisis DAFO. Análisis del Entorno. Objetivos y previsiones de ventas. Todas son correctas, siempre y cuando el entorno se analice desde el punto de macro y el micro.

Tema 3. La Organización de Ventas. 1. Según la definición de ventas, complete la siguiente oración: “Intercambiar ________ entre dos partes” a. b. c. d.

Precio-producto. Experiencias. Valor. Factores.

2. Para establecer los objetivos comerciales se desarrolla una regla conocida como regla _______: a. b. c. d.

Smart. Light. Hard. DAFO.

3. Sistema de venta que busca impulsar nuestros productos hacia nuestra red comercial. a. b. c. d.

Inside. Pull. Push. Autoexpansión.

Tema 4. Gestión del Equipo de Ventas. 1. De las siguientes opciones, señale aquella que no se ajusta con las funciones del Responsable de Ventas. a. Determinar sistemas de remuneración e incentivos. b. Estructurar la organización de territorios y rutas. c. La selección e incorporación al equipo de ventas compete al área de RR.HH de la compañía. d. Establecer previsiones y mecanismos de control de objetivos. 2. ¿Qué se entiende por workshop? a. b. c. d.

Se trata de un grupo de expertos en un tema en concreto. Es la actividad práctica con el protagonismo de los vendedores. Es la forma de crear valor en tu trabajo. Consiste en la simulación de la acción de venta en tu puesto de trabajo.

3. ¿Cuáles de los siguientes es un elemento motivador genérico de empresa dentro de las conocidas como Reglas de Higiene? a. b. c. d.

Remuneración. Coaching. Posibilidad de desarrollo personal. Éxito.

Tema 5. Elementos básicos de la Gestión del Cliente. 1. Se dice que es una relación de _____________ cuando la empresa contacta con el cliente después de la venta para detectar si está satisfecho con la misma: a. b. c. d.

Asociativa. Proactiva. Posventa. Seguimiento.

2. ¿Cuál es la meta del Marketing de relaciones? a. b. c. d.

Mantener a los clientes para beneficios a largo plazo. Obtener clientes para beneficios a corto plazo. Cooperación mutua con los stakeholders. Desarrollar y mantener relaciones continuadas entre la empresa y el cliente.

3. Indique cuál de los siguientes es el objetivo final del Marketing Relacional. a. Mejorar la calidad de sus productos. b. Ofrecer los mejores precios. c. Ganar cuota de mercado a los competidores directos con la mejor calidadprecio. d. La fidelización de los clientes.

Tema 6. Gestión de Clientes en base al Valor. 1. Se entiende por Customer o Marketing Intelligence a: a. b. c. d.

La nueva fórmula para captar nuevos clientes a través la diferenciación. Un concepto nuevo para reducir la tasa de abandono. B y D son verdaderas. La gestión diferenciada de los clientes actuales en cartera.

2. Señale la respuesta falsa. Para destacar los aspectos diferenciadores de un producto, la publicidad puede: a. b. c. d.

Recurrir al valor y reputación de la marca. Mencionar las cualidades o prestaciones del producto. Es el cliente quien tiene que establecer esos aspectos diferenciadores. Relacionar el precio con la calidad de las prestaciones.

3. Aspectos de la fidelización de clientes. Indique cuál no lo es. a. No tolera deficiencias en el servicio, por su asiduidad y lealtad a la marca. b. Cuesta menos atenderles. c. Se puede conseguir con mayor facilidad hacerles compradores de otros productos o servicios de la empresa. d. Por su experiencia, pueden dar buenas referencias sobre la empresa a clientes potenciales. TEMA 1 1. ¿A qué Dirección Funcional se refiere esta relación: “Embajadora de las exigencias del cliente? a) Producción. b) Administración. c) A las dos. 2. Las Funciones de la Dirección Comercial actuales son: a) 4, de personal, objetivos ventas y seguimiento. b) 3, de personal, objetivos y ventas. c) 4, de personal, objetivos, ventas y control. 3. “Dirigir el posicionamiento en el mercado de las marcas, productos o servicios de la empresa con vistas a optimización de los resultados”, es: a) Misión de la Dirección Comercial. b) Misión de la Dirección de Marketing. c) Ninguna TEMA 2 1. Se puede afirmar en cuanto al Data Mining: a) Alto volumen de información, con alto valor: Conocimiento. b) Bajo volumen de información, con bajo valor: Dato. c) Ninguna. 2. ¿Qué es la Demanda Potencial? a) Cifra real de ventas en un mercado y periodo. b) Estimación de la máxima cantidad de ventas en un mercado, en un periodo y con unos esfuerzos de marketing. c) Aquella cifra de ventas que la empresa puede aspirar en un mercado, en un periodo y con esfuerzo de marketing. 3. En cuanto al control de Gestión Comercial debe incluir: a) Valor medio de pedido, promedio pedidos periodo, pedidos por cliente. b) Devoluciones y morosidad. c) Ambas.

TEMA 3 1. Control es: a) Comparar los resultados con los costes para obtener beneficio. b) Comparar los resultados con las previsiones para obtener desviaciones. c) Comparar los resultados con la rentabilidad para obtener previsiones.

2. Variables básicas que influyen en la estructura de las ventas: a) Volumen de la empresa, número de los productos que comercializa y métodos de distribución. b) Volumen de la empresa, naturaleza de los productos que comercializa y métodos de distribución. c) Ninguna. 3. En cuanto a los Agentes Comerciales, qué característica es la correcta: a) Apoderamiento y depósito mercantiles. b) Profesionales libres sin independencia laboral. c) Asumen propiedad. TEMA 4 1. Concepto de Vendedor: a) Persona física o jurídica que se dedica a la venta de bienes y servicios, trafica, cobra y mantiene a los clientes. b) Persona que en la empresa dedica la mayor parte de su tiempo a la venta y actividades relacionadas con ella. c) Ambas. 2. Responsabilidades del vendedor: a) Identificar entorno, entrevista y gestión del territorio. b) Identificar entorno y entrevista. c) Identificar entorno y gestión del territorio. 3. Formación es: a) La preparación teórica de la persona para ejercer correcta y eficazmente su trabajo. b) La preparación teórico-práctica de la persona para ejercer correcta y eficazmente su trabajo. c) La preparación práctica de la persona para ejercer correcta y eficazmente su trabajo.

TEMA 5 1. El concepto de Marketing Relacional es: a) Orientación estratégica que pone el foco en mantener y potenciar a los clientes actuales. b) Orientación estratégica que pone el foco en potenciar a los nuevos clientes. c) Orientación funcional que pone el foco en mantener y potenciar a los clientes actuales y nuevos. 2. ¿A qué tipos de relaciones empuja el Marketing Relacional a desarrollar en la empresa? a) Básica, reactiva y seguimiento. b) Reactiva, proactiva y asociativa. c) Seguimiento, proactiva y asociativa.

3. ¿Cuál es el enfoque moderno de Calidad? a) Conocer cliente, lograr la conformidad. b) Conocer expectativas, fijar especificaciones, lograr la conformidad. c) Conocer cliente y sus expectativas. TEMA 6 1. La segmentación por valor, consiste en: a) Hacer un segmento de: mejores clientes, mayor recorrido y no rentables. b) Clasificar a los clientes en 3 grandes segmentos: mejores clientes, mayor recorrido y no rentables. c) Hacer un segmento de: mejores clientes con mayor recorrido y descartar a los no rentables. 2. ¿Qué es un cliente fiel?: a) El que repite regularmente un proceso de compra. b) Se muestra inmune a las tentaciones de la competencia. c) Ambas. 3. El cliente Lapa, es: a) Poco rentable y leal. b) Rentable y leal. c) Rentable y desleal.

TEMA 1: ¿En qué consiste la dirección comercial? a) Es la puesta en práctica de las técnicas comerciales. b) Tiene un contacto directo con los clientes, a través de las ventas. c) La dirección comercial es responsable de los ingresos como resultado de intercambios, transacción y relación con el mercado objetivo. d) Todas son correctas. ¿Cuáles son las funciones básicas de la dirección comercial? a) b) c) d)

Función de seguimiento y función de gestión. Función de ventas, función personal y función de seguimiento. Función de ventas y función de organización. Función de organización, función de seguimiento y función de marketing.

En relación con el vinculo entre dirección comercial y de marketing, a) b) c) d)

La dirección comercial debe conocer la estrategia y política de marketing. Ambos departamentos deben trabajar de forma coordinada. No hace falta que se interrelacionen sus actividades Las respuestas a) y b) son verdaderas.

TEMA 2: Respecto la planificación comercial: a) Implica la toma de decisiones sobre las estrategias de marketing que ayudarán a alcanzar objetivos estratégicos. b) Implica la toma de decisiones sobre los objetivos de venta y acciones a adoptar, una organización y un presupuesto para su ejecución. c) Las respuestas a) y b) son correctas. La gestión de información comercial, a) Tiene su fuente de información en los equipos comerciales. b) Hace una distinción entre la captación, almacenamiento y organización, pues la gestios trata de analizar e interpretar la información. c) La información tiene un ciclo de vida que empieza con la obtención de datos y acaba con un control de los logros, pasando por diversos pasos. d) Todas las respuestas anteriores son correctas. Las auditorias de área comercial: a) Son exámenes con el objeto de determinar los problemas, descubrir oportunidades y recomendar otros planes de acción. b) Los exámenes son comprehensivos, sistemáticos, independientes y periódicos.

c) Abarca todo los principales aspectos de área comercial y son una serie de revisiones programadas en el tiempo. d) Todas son correctas.

TEMA 3: Las ventas.. a) Es un intercambio de valor entre dos partes, a un precio convenido por la titularidad de un bien o servicio. b) Es una actividad o función la cual la desarrollan los vendedores en la empresa. c) Tiene como objeto conseguir los ingresos necesarios para el desarrollo de su actividad. d) Todas son correctas. Dentro de los tipos en el sistema de ventas, ¿cuáles no corresponden a la de “venta a distancia”? a) Venta telefónica, en televisión. b) Venta piramidal y multinivel. c) Venta electrónica y entre ordenadores. d) Venta directa y venta en máquinas expendedoras. ¿Cuáles son las variables básicas que influyen en la estructura de ventas? a) Volumen de la empresa, número y naturaleza de los productos que comercializa, y métodos de distribución. b) Los niveles jerárquicos e interrelación entre las funciones. c) Innovación en la gestión de equipos y clientes, nuevas tecnologías y mayor capacitación profesional. d) Nuevos canales de distribución, acercamiento del clientes e integración de actividades hacia el mercado

TEMA 4: El vendedor: a) Persona física o jurídica que sólo se dedica a la venta de bienes y servicios. b) Persona que, además de vender bienes y servicios, trafica, cobra y mantiene a los clientes. c) Aquella persona que mediante sus conocimientos culmina contratos de compra-venta con compradores potenciales o reales, utilizando tácticas o estrategias y procurando relaciones positivas de continuidad. d) D) las respuestas b) y c) son correctas. Seleccione la opción incorrecta: a) Las responsabilidades del vendedor son: identificar el entorno, entrevista y gestión del territorio. b) El vendedor tiene que hacer una gestión del territorio que incluye el análisis del territorio y una planificación. c) El vendedor tiene que identificar el entorno a través de áreas de decisión como el descubrir nuevos clientes. d) Dentro de las responsabilidades del vendedor, éste no tiene que prepararse ni hacer un análisis objetivo y realista. Seleccione la opción correcta respecto a la formación y motivación del personal: a) La formación y el desarrollo del personal no es lo más importante para la Dirección. b) La formación es una preparación solamente teórica de la persona para ejercer de manera eficaz su trabajo. c) La formación es uno de los principales motivadores del profesional de la venta. d) Ninguna es correcta.

TEMA 5: Elija la opción incorrecta: a) La relación básica es sólo transaccional y con carácter puntual. b) La relación de seguimiento significa que la empresa sólo responde ante las iniciativas del cliente.

c) La relación proactiva representa que la empresa contacta periódicamente con el cliente para ofertar mejoras del producto y detectar nuevas necesidades. d) La relación asociativa dice que la empresa y el cliente colaboran para encontrar juntos nuevas soluciones para sus necesidades. Respecto al marketing relacional: a) Obliga a que la empresa no se conforme con relaciones básicas o reactivas. b) Tiene como objetivo lograr la fidelidad de los clientes. c) La fidelidad del cliente se alcanza cuando esta satisfecho a lo largo del tiempo. d) Todas son correctas. En el ciclo de Vida del Cliente: a) El CVC se desarrolla en 3 fases no secuenciales: Captación, Vinculación y Fidelización. b) Los objetivos de la fase de Vinculación son: aumentar el valor del cliente para la empresa y mantener la cuota de mercado mediante la repetición de compra de los clientes. c) En el CVC prevalece la fase de Captación y Vinculación sobre la fase de Fidelización. d) Las respuestas a) y c) son incorrectas.

TEMA 6: La segmentación por valor de los clientes, marque la falsa: a) Se distinguen tres tipos de Valor: del cliente, de la propuesta y de empresa. b) Supone un gran factor de toda la estrategia inteligente. c) Consiste en clasificar los clientes en tres grandes segmentos globales que podrán subdividirse. d) Todas son correctas Según la estrategia orientada a un nicho de mercado: a) Orientan sus productos a determinados segmentos o nichos a través de una buena gestión de marca. b) Considera que todos los clientes tienen las mismas necesidades aunque aporten distinto valor a la empresa. c) Considera que todos los clientes tienen diferentes necesidades

d)

Su objetivo es ganar cuota, por lo que se dirige al público más amplio posible.

Con respecto al tipo de cliente Mariposa, a) No es rentable ni fiel a la empresa. b) Es rentable y desleal por lo que se maximizará el beneficio mientras permanezcan. c) Es poco rentable y leal. Se debe desarrollar su potencial y fidelizar selectivamente. d) Es rentable y leal, cuidándolos permanentemente en sus necesidades.

1. ¿Cuáles son los pilares básicos de la Dirección Comercial? a. Proceso de venta rentable, abarcar la totalidad del proceso, y organizar y coordinar la actividad comercial b. Proceso de venta no rentable c. Proceso de mejora de tecnología d. Ninguna es correcta 2. La política comercial fija: a. Objetivos anuales de ingresos y condiciones comerciales b. Política de remuneración comercial c. Asistencia de las direcciones comerciales d. Todas son correctas 3. En cuanto a la dirección de marketing y comercial: a. Los departamentos de marketing y comercial deben trabajar de forma coordinada b. La dirección comercial debe conocer la política y estrategia de marketing c. Los departamentos de marketing y comercial nunca deben trabajar de forma coordinada d. A y B son correctas 4. ¿Qué es el plan de ventas? a. Establecer objetivos de ventas, definir acciones para su logro y establecer un presupuesto cuantificado y periodificado b. Son presupuestos c. Controlar las ventas d. Ninguna es correcta 5. ¿Qué es el análisis DAFO? a. Debilidades, Amortizaciones, Fuente de ingresos, Oportunidades b. Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades c. Departamentos, Amenazas, Fortalezas, Operaciones d. Departamentos, Amortizaciones, Fuente de ingresos, Operaciones 6. La auditoria del área comercial es: a. Un examen comprensivo, sistemático, independiente y periódico del entorno para mejorar la eficacia del plan de ventas

b. Un examen cooperativo, simple, indefinido y perpetuo del entorno para mejorar la eficacia del plan de ventas c. Ninguna es correcta d. Todas son correctas 7. Definición de ventas: a. Traspasar la titularidad de un bien o servicio a alguien por un precio convenido b. Intercambiar valor entre dos partes c. Actividad o función que en la empresa desarrollan los vendedores d. Todas son correctas 8. El objetivo principal de las ventas es: a. Conseguir los ingresos necesarios, de forma rentable, para que la empresa pueda seguir desarrollando su actividad en el mercado b. Conseguir los ingresos necesarios para cubrir gastos y quedar en el punto de equilibrio, sin obtener beneficios c. Conseguir ingresos suficientes para seguir en el mercado, aunque no superen los gastos d. Ninguna es correcta 9. Las variables básicas que influyen en la estructura de ventas son: a. Volumen de la empresa b. Número y naturaleza de los productos que comercializa c. Métodos de distribución d. Todas son correctas 10. El vendedor es: a. La persona física o jurídica que se dedica a la venta de bienes y servicios b. Quien trafica, cobra y mantiene a los clientes c. Persona que en la empresa dedica la mayor parte de su tiempo a la venta y actividades relacionadas con ella d. Todas son correctas 11. Los objetivos de la comunicación interna son: a. Eficiencia empresarial y conocimiento de la empresa b. Mejorar la relación entre trabajadores c. Conocimiento del producto y técnica de venta, y motivación y desarrollo profesional d. A y C son correctas 12. Los tipos de retribución son: a. Salario fijo y salario variable b. Incentivos c. Prestaciones complementarias y gastos d. Todas son correctas 13. En cuanto a las relaciones con los clientes, la relación de seguimiento es: a. La empresa solo responde ante iniciativas del cliente b. La relación es transaccional y puntual, aunque en el futuro pueda volver a darse otra transacción

c. La empresa contacta con el cliente después de la venta para saber si esta satisfecho d. La empresa contacta con el cliente periódicamente para ofertar mejoras del producto y detectar nuevas necesidades

14. El ciclo de vida del cliente es: a. Fase 1: vinculación, Fase 2: fidelización, Fase 3: perdida b. Fase 1: captación, Fase 2: vinculación, Fase 3: fidelización c. Fase 1: captación, Fase 2: fidelización, Fase 3: vinculación d. Ninguna es correcta 15. ¿Cuáles son los elementos de una estrategia CRM? a. Orientar a nuestros clientes a nuestros productos/servicios más caros b. Identificar al cliente, diferenciarlo según el valor que aporte a la empresa c. Interactuar con el cliente y adaptar nuestra oferta al cliente d. B y C son correctas 16. Refiriéndonos a la segmentación por valor, indique la afirmación correcta: a. Valor no es solo lo que percibe el cliente de una empresa, sino que a la vez es lo que la empresa recibe de sus clientes b. El valor del cliente debe recoger toda su capacidad de recorrido potencial en el seno de la compañía c. El concepto valor supone la piedra angular de toda estrategia inteligente para segmentar nuestro mercado d. Todas son correctas 17. ¿En que consiste la gestión avanzada de clientes? a. Se basa en la gestión diferenciada de los clientes b. Se utiliza para extraer todo el potencial de nuestra cartera de clientes actual c. En dirigir a nuestros clientes a nuestros productos/servicios mas caros para obtener mayor beneficio. d. A y B son correctas 18. ¿Qué tipo de cliente es un cliente amigo? a. Rentable y desleal b. Ni rentable ni leal c. Rentable y leal d. Poco rentable y leal