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• Alejandra Montaña Correa

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ENSAYO “LA CALIDAD: ¡UN ESTILO EMPRESARIAL!”

LA CALIDAD: ¡UN ESTILO EMPRESARIAL!

INTRODUCCION

El fin de implementar un sistema de gestión de calidad en una empresa, es buscar un encadenamiento de actividades coordinadas que se enfoquen, en aspectos tales como recursos, procedimientos, documentos y estructura organizacional, todo con el propósito de lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, teniendo en cuenta, actividades como planear, controlar y mejorar aquellos elementos de la empresa que intervienen en la satisfacción del cliente y en alcanzar los resultados deseados; refiriendo que este sistema ha evolucionado en al actuar de las organizaciones, y su adaptación, desde tiempo atrás marcado en la edad media donde Frederick W. Taylor (1856-1915) desarrolló una serie de métodos, destinados a aumentar la eficiencia en la producción, en los que se consideraba a los trabajadores poco más que como máquinas con manos, para lo cual podría decirse que fueron los primeros inicios en la mejora de un proceso definido, lo anterior anudado a Bates (1993) estableciendo que cada proceso sea operacional, administrativo o interdepartamental es continuamente definido y mejorado.

Partiendo que en la mayoría de las empresas buscan que los resultados deseados se alcancen más eficientemente, cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso” pues, recordemos que “proceso es un conjunto de actividades que reciben una o mas entradas y crean un producto o servicio de valor para el cliente” (Hammer y Champy,1993), En una empresa, cualquier actividad que se haga, debe estar enmarcada en un proceso operativo,

que conduce a uno soporte o estratégico; que sin ser percibido, es direccionado a un objetivo fundamental de la calidad, siguiendo así la filosofía empresarial, que es satisfacer las necesidades del consumidor, que o pueden estudiarse según diversos puntos de vista, es por lo anterior que se referencia la norma ISO 9001, basados en un sistema de gestión de la calidad que se puede aplicar a empresas de todos los sectores y tamaños, ya que detalla la estructura y requisitos, sin especificar cómo se debe desarrollar e implantar en cada empresa en particular, así que esta norma es flexible y se acomoda a las características y necesidades de cada empresa, con un único objetivo en común que es la calidad en los productos o servicios que ofrece, asegurando el cumplimiento de los requisitos del cliente, ya que en la actualidad, las empresas deben ajustarse a los cambios que permanentemente surgen, y esto no es una tarea fácil, y aún más para aquellas empresas que no están actualmente dispuestas a asumirlo, sumando que la competitividad avanza a pasos agigantados, ya que el comercio ahora no es solo local o nacional sino que abrieron las puertas al comercio global, donde tenemos que ajustar las filosofías ya concebidas, a la realidad de la situación, que es afrontar la competencia con calidad; al anterior y tomando el concepto de Deming (1989) el cual plantea “los requerimientos de acciones y esquemas mentales orientados a la Calidad Total dentro de ese proceso de cambios y en los cuales la calidad pasa a ser más bien una filosofía de la vida, un modo de ser y estar”, Una ideología que se está convirtiendo en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, pues los clientes ya exigen que se les brinden productos o servicios de calidad y que satisfagan adecuadamente sus necesidades, lo anterior conlleva a las empresas a implementar los correctivos necesarios que les ayuden a desarrollar niveles de calidad competitivos. Una de estas estrategias es implementar un sistema de calidad que les permita, mejorar los procesos y procedimientos que se desarrollan dentro de la organización y así optimizar los recursos, productos y/o servicios. Aburto (1998) en su libro administración por calidad, menciona que “es esencial hacer los mejores esfuerzos, pero desafortunadamente, éstos por sí solos, no logran el objetivo”. Es aquí donde se hace necesario la unión de esfuerzos concretos como la implementación de un sistema de gestión de calidad que sean efectivos y además requieren de la orientación que los encamine en la dirección correcta.

En si, la importancia de este sistema, radica principalmente en que se identifican con claridad y facilidad, los procedimientos de trabajo, las responsabilidades de cada área, los compromisos de calidad, las especificaciones técnicas, que deben cubrir los productos o servicios, los métodos de verificación y prueba, así como los registros de atención y servicio que se brinda al cliente pues la gestión del sistema de calidad está caracterizada, según Moreno-Luzón (2001, p. 29) por “la eficiencia, la eficacia y la equidad; así como el establecimiento y mejora de flujos de información que proporcionen toda la información relevante en cada área, y formas de coordinación entre unidades que permitan el suficiente ajuste entre las mismas”. De tal forma que la organización busque mejoras en la comunicación interna y así facilite el desarrollo efectivo de procesos orientados a la mejora continua y a la satisfacción del cliente, resaltando que si los que dirigen el interior de las empresas, tuvieran conciencia de que la calidad es una ventaja competitiva, que de diferentes formas garantiza la permanencia en el mercado competitivo y mejora las utilidades, podría alcanzar que todos conviertan la calidad en un estilo de vida. Besterfield (2003) menciona que “la organización identificará procesos necesarios como actividades de dirección, provisión de recursos, la realización de producto, y medición de los mismos, determinará su secuencia e interacción, además de los métodos para la operación eficaz y el control de estos procesos”. Es acá donde el SGC propone la creación de diversos canales de información, tanto del exterior, como de las diferentes unidades que componen la empresa, como ejemplos tenemos a los proveedores, la comunidad, los clientes, el personal, los accionistas o socios, así como instituciones de gobierno. Sin olvidar, que es pertinente que dicho sistema sea aplicado de acuerdo a los objetivos de calidad que se pretenden lograr de manera individual.

Crosby, citado por Ortega (1983), señala que la calidad de un bien o servicio no es otra cosa que la conformidad del mismo con los requerimientos de los clientes, por esto la importancia de implementar un Sistema de Calidad o de Gestión de la Calidad, ya sea para los productos o servicios de la organización, está en que sirve de plataforma para desarrollar desde el interior de la empresa, un conjunto de actividades, procesos y procedimientos, encaminados en lograr que las características presentes, tanto en el producto como en el servicio cumplan con los

requisitos exigidos por el cliente, y ofrecidos por la empresa, es decir, sea de calidad, para así tener mayor posibilidad de que sea adquirido por este, logrando y aumentando el porcentaje de ventas planificado por la empresa. Según Horovitz (1991), la calidad se define como el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a sus clientes clave, representando al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad; por esto la adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización.

El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización, Según Maslow (1956)se basa en que, el sistema de calidad debe garantizar que las cosas se harán siempre de la misma manera, independientemente de quién, o del momento en que se haga, por ende, es necesario soportar la documentación, con el fin que le dé formalidad a la mejora continua, cabe mencionar que El Sistema de Calidad que se pretende en las empresas, puede ser una buena herramienta de gestión, todo depende de la actitud de la gerencia de las empresas, esta gestión puede ser vista como un modelo, y sustentarlo con los principios de Calidad total, ya que proporciona una concepción global, de todo lo que significa la mejora continua, al igual este modelo debe ser utilizado como una herramienta para el mejoramiento, solo así se podrá entender que no es una norma, sino que es una oportunidad de mejora continua. Massaki (1986) habla de “Mejoramiento, o mejor, mejoramiento continuo que involucra a todos, gerente y trabajadores por igual” De acuerdo a lo anterior la evolución y el desarrollo de los diversos enfoques de gestión de calidad ha generado cambios sustanciales en los perfiles de las habilidades que requieren los especialistas de calidad; así mismo demanda que todo el personal esté involucrado en el proceso de implementación, sostenimiento y busca de la mejora continua, pues incluye funciones de tipo estadístico, habilidades como el liderazgo, competencias financieras, en gestión de recursos humanos, en estrategia y organización, orden, organización, planeación operativa, planeación estratégica, control sin dejar de lado el pensamiento sistémico, lo que conlleva a que la implementación de un sistema de gestión de calidad no es solo documentar la realización de una serie de requisitos, sino fomentar la cultura de calidad en la organización y concientizar al personal, que las actividades que se realizan

afectan otros procesos y tienen una finalidad para el logro de unos objetivos corporativos, en busca de la eficiencia y efectividad de estas y aumentar la competitividad.

Pero la calidad tiene Muchos factores y actores, también llamados stakeholders, llevan a una organización a iniciar proceso de acreditación o certificación: Los competidores: si las empresas competidoras ya están certificados con respecto a un determinado estándar ya sea de calidad, ambiental entre otros, ellos tienen una ventaja respecto a su empresa, al tener una carta de presentación ante los potenciales clientes; Otro factor son los clientes: cada vez son más exigentes y sus expectativas son mucho más elevadas, la obtención de una certificación para una empresa implica no solo una credencial para mostrar que resulta atractiva en sí misma, sino que su consecución implica que la organización normalizó y formalizó sus procedimientos facilitando (no necesariamente garantizando) la entrega de un mejor producto final, Asimismo, el consumidor final: es quien usa o consume el producto; y tiene la última palabra en cuanto a aceptación y preferencia por un producto, de manera que los productos / servicios certificados resultan más atractivos y pueden determinar la intención de compra, a tal punto, que el consumidor esté dispuesto a pagar más y pasar de ser un cliente satisfecho hacer un cliente deleitado.

Igualmente los accionistas: cuyo el principal objetivo de estos es obtener una rentabilidad sobre el capital invertido. Y entonces ¿qué tienen que ver los 10 estándares y certificaciones? Una organización certificada resulta más atractiva para los clientes y los consumidores, impactando así el valor de mercado de la compañía misma y por lo tanto valorizando la inversión de los accionistas. Y por último pero no menos importante esta la comunidad: Puesto que las actividades de las organizaciones impactan directamente a está en la cual las realizan, puede ser desde el punto de vista ambiental, laboral o incluso social. Las personas afectadas por dichas actividades se convierten entonces en un grupo de interés más, que mediante acciones colectivas, organizadas o no, se pronuncian y llegan a modificar la forma de hacer las cosas en las organizaciones para minimizar el impacto negativo y promover una relación de mutuo beneficio entre ambas. (Robledo, 2012); Los criterior descritos anteriormente son de gran peso para implementar un sistema de gestión de calidad en las empresas, puesto que se ven abocadas e inmersas en nuevos entornos, más exigentes y esta es una herramienta para aumentar la

confiabilidad de los clientes y de los proveedores, les abre las puertas para competir nacional e internacionalmente y aplicándolo de una manera adecuada puede aumentar la competitividad.

La calidad resulta entonces un activo principal para la empresa, y como menciona Ruiz-Canela (2004, p. 113) “al aspecto de la función general de la gestión de la empresa que determina y aplica la política de la calidad total, se le denomina gestión de la calidad total”. Puesto que la gestión de la calidad es el conjunto de las unidades de la organización coordinadas hacia un mismo fin y en busca de satisfacer, tanto las necesidades de los clientes externos, como los internos. Tal introducción de la calidad en las actividades de la compañía, se debe desarrollar con la gestión de la calidad total. La cual es un conjunto de herramientas y procedimientos que coordina el esfuerzo de toda la empresa, para mejorar, tanto la calidad, como la productividad). Es decir, se coordinan los esfuerzos de todos los departamentos y se les involucra en el manejo de herramientas estadísticas de sistema de gestión de conocimiento e información, trabajo en equipo y, con ello, se busca obtener resultados que optimicen los procesos logrando un “sistema de calidad sólido, con un buen funcionamiento, constituye un factor esencial para el desempeño económico, tecnológico y productivo de una organización, lográndose impactos de aporte económico, científico y social” Ramírez (2005, p. 2). Por ultimo, la conducta de las personas está relacionada con la compra, la venta, el uso y la adquisición de productos o servicios. Que es el objetivo principal de las empresas, es evidente que en los últimos años, la psicología del consumidor se ha convertido en un amplio campo de estudio, relacionado con la calidad del consumo, siendo este, un índice significativo de la disposición de la economía y del nivel de bienestar de los ciudadanos, teniendo en cuenta, que el estudio de su comportamiento es, ante todo, importante para el propio consumidor y usuario (Morales Sánchez, 2003). Afirmando entonces que al satisfacer los requerimientos y expectativas del cliente, él aumenta la demanda de productos que cumplan con sus características de calidad, creando una relación mutua de beneficio y satisfacción.

CONCLUSION Todas las empresas deberían contar con un Sistema de Gestión de Calidad de sus productos o servicios que ofrezca productos o servicios de calidad, para mejorar ante la competitividad en el mercado y satisfacer las necesidades de los clientes, y obtener mejores utilidades.

Las Normas ISO 9000 se dan ante la exigencia de la calidad por parte del cliente, la satisfacción de las necesidades de los clientes y la necesidad de mejora.

Al poner en marcha las normas ISO 9001 permite mejorar los Sistemas de Gestión de Calidad y los procesos de la organización con la cual se podrá positivamente aumentar su rentabilidad y permanencia en el mercado actual.

La gerencia por procesos es vital en el cambio a la calidad pues en la medida que éstos sean gerencia dos correctamente, los resultados serán directamente proporcionales a dicha gestión. Dirigir y controlar los procesos de acuerdo a los requisitos establecidos para los productos, servicios, procesos y materias primas son garantía de lograr las metas que diariamente se fijan las organizaciones.

La razón de ser de toda empresa, debe ser identificar el mercado objetivo, e incorporar a sus productos y servicios, elementos diferenciadores, son los retos que las organizaciones deben aumentar la satisfacción en un mercado globalizado.

Lo anteriormente expuesto de por si no garantiza la optimización del valor de las empresas. Pues también se debe contar con el personal idóneo, bien remunerado y acompañado de otros aspectos como la capacitación, clima laboral, estabilidad, reconocimiento a las labores bien hechas y otras que promuevan el bienestar de los empleados, ayudarán a que los objetivos definidos por la alta dirección se consoliden, No obstante, si se dieran las condiciones mencionadas, no existe la garantía para que se logren las metas , ya que esto debe realizarse en un ambiente que genere confianza para satisfacer las expectativas o necesidades de los clientes. Es por ello, que los procesos se convierten en el pilar fundamental para asegurar que las empresas alcancen sus metas o propósitos establecidos.

Por esto la base de la gestión de la empresa son sus procesos, por su capacidad de contribuir de forma sostenida a los resultados, siempre que la empresa diseñe y estructure sus procesos pensando en sus clientes, destacando que la gestión por procesos, y las nuevas tendencias

administrativas no deben utilizarse solas dentro de las organizaciones, porque éstas apoyan o ayudan a consolidar un modelo gerencial. Si no que tienen una razón de ser para ser aplicadas, si se utilizan de manera individual o no se adaptan a un modelo de gestión se convierten en meras tendencias que fácilmente se olvidan o no se vuelven a utilizar.

Por esto es vital que la organización establezca un método de gestión que refuerce la gerencia de procesos, y que además sea entendida y aplicada por todos los miembros de la organización para así alcanzar el éxito de la misma o de lo contrario un rotundo fracaso y una inminente salida del mercado competitivo.