‘’AÑO DE LA DIVERSIFICACIÓN PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACIÓN’’ AD MINI STR ACION DE SERVICIOS TURISTI
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‘’AÑO DE LA DIVERSIFICACIÓN PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACIÓN’’
AD MINI
STR
ACION DE SERVICIOS TURISTICOS Y HOTELEROS TEMA:
FORMATOS DEL AMA DE LLAVES
EN UN HOTEL CURSO:
GESTION DEL ALOJAMIENTO
ALUMNO:
OJEDA QUISPE, RELY
TURNO:
TARDE
CICLO:
VII AREQUIPA – PERÚ 2015
DOCUMENTOS UTILIZADOS EN EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Reporte de Ama de Llaves En base a los reportes de la camarista o las inspecciones de las supervisoras, según sea la organización del Hotel, el Ama de Llaves elabora un reporte en el que se detalla el estado de cada habitación del Hotel. Se realiza 2, 3 ó 4 veces al día, dependiendo del tipo de Hotel y por lo regular se hace en:
Original: Copia 1: Copia 2:
habitaciones y cuentas) Copia 3: Archivo del departamento de Ama de Llaves
Administración Gerente de división cuartos Contabilidad (para inspecciones del auditor de ingresos entre
Es un formato cuadriculado elaborado de tal manera que en una serie de columnas aparece el número de habitaciones con que cuenta el Hotel. A la derecha de estos números se encuentra un cuadro en blanco, en el cual se anota a mano la clave de la situación en que se encuentra la habitación en el momento de elaborar el reporte .
Informe de Ama de Llaves Fecha: 10 1 10 2 10 3 10 4 10 5 10 6 10 7 10 8 10 9 11 0 11 1
20 1 20 2 20 3 20 4 20 5 20 6 20 7 20 8 20 9 21 0 21 1
30 1 30 2 30 3 30 3 30 5 30 6 30 7 30 8 30 9 31 0 31 1
40 1 40 2 40 3 40 4 40 5 40 6 40 7 40 8 40 9 41 0 41 1
50 1 50 2 50 3 50 4 50 5 50 6 50 7 50 8 50 9 51 0 51 1
60 1 60 2 60 8 60 4 60 5 60 6 60 7 60 8 60 9 61 0 61 1
70 1 70 2 70 3 70 4 70 5 70 6 70 7 70 8 70 9 71 0 71 1
801 Ch = salida P = pasador V = Vacío F = fuera de servicio NH = No Molestar S = ocupado Sin equipaje E = equipaje, pero Desocupado C = catre
______ ____ Vo Bo admón.. ________ __ Vo Bo Cntabil ________ __ Ama de Llaves
Discrepancias Reporte de Ama de Llaves Fecha:
Nº de habitación
Ama de llaves
Recepción
Hora:
Resultado
_____________________ _____________________ Preparado Revisado por:
por:
Reporte de la camarista En algunos Hoteles la camarista llena un reporte para informar a su supervisora o al Ama de Llaves, del estado en que se encuentran las habitaciones que tiene bajo su responsabilidad. Este reporte puede ser una forma por cada habitación o una forma para todas las habitaciones de la camarista.
Reporte de Camarista Piso: _____________ Camarista: _________________________________________________ Fecha: _____________
Cuarto No.
No. de Personas
Clave
Cuarto No.
No. de Personas
Clave
Observaciones:
O - ocupado
Claves DV
-
desocupado y vuelto a
B bloqueado (fuera de ocupar servicio) OP ocupado sin conocer el DH- desocupado hoy número de personas
Orden de Trabajo Piso: Fecha. Númer o de Cuarto
Númer o de Person as
Situaci ón Cuarto
Observaciones
CLAVES: Ch = salida P = pasador V = Vacío F = fuera de servicio NH = No Molestar
S = ocupado __________________________________ Sin ________ equipaje Camarista E = equipaje, pero Desoc upado C = catre
Control de Ropa y Varios
Es elaborado por la supervisora o Ama de llaves y la camarista en el momento en que le es entregado su carrito de servicio para iniciar sus labores. Cuando se tienen estaciones de blancos o ropa y suministros en cada piso, la entrega se hace en presencia de la camarista.
El propósito de este control es anotar la cantidad de blancos y suministros que se han de entregar y poder verificar a la entrega del turno la cantidad de ropa y suministros utilizados contra la existencia que queda.
Control de Ropa y Varios Nombre Piso: Fecha: AM( )
PM( Artículo
Sábanas Fundas Toallas de Felpa Chicas Toallas Pulman
) Cantidad Recibida
Cantidad Entregada
Tapetes de baño Colchas Protectores Bolsas de Calzado Bolsas de Lavandería Observaciones
Orden de Trabajo Orden de trabajo ( ( ( ( ( (
) ) ) ) ) )
carpintería barniz pintura tapicería cerrajería sonido
( ) plomería ( ) electricidad ( ) albañilería ( ) vidrios ( ) televisión ( ) teléfonos Departamento(s):
( ) alfambra: lavado ( ) alfambra: cambio ( ) alfombra: reparación ( ) aire acondicionado ( ) otros ___________________________ ___________________________________
Día: Fecha: Firma Jefe Departamento: Nombre completo: Operario: Empezado: Firma: Observaciones: Terminado: Revisado: Día:
Fecha:
No Orden. OBJETOS PERDIDOS Descripción del objeto:
Fecha: Cuarto: Encontrado por: Encontrado por:
Cliente: Dirección: Comunicado el: 2000 ef. Trip. 2-81
Entregado el:
Caducado:
Observaciones: Ama de Llaves
Jefe Recepción
de
No. de Orden: _________ Lost and Found Department Artículo: ________________________________ Article
Encontrado Fecha: __________ Hora: ________ Dak Found
Tour
Encontrado en : __________________________ Where Found
Perteneciente a: _________________________ Name of Owner
Encontrado por: ______________________ Found by
Informe de Inspección de Habitaciones Se usa para realizar de una manera objetiva la supervisión de condiciones de limpieza y arreglo de habitaciones. El llenado de éste es responsabilidad de la supervisora de cuartos o del Ama de Llaves. El reporte hace referencia a las características de limpieza y arreglo que guardan el dormitorio o habitación y el baño. Por cada característica existen dos opciones: SI y NO, de las cuales se elige la que se crea conveniente anotar de acuerdo con la calidad del trabajo realizado. Aún cuando su uso principal es para evaluar la calidad de aseo y arreglo en las habitaciones, el reporte en sí mismo es una excelente guía para detectar probables fallas o problemas que requieran de mantenimiento. La aplicación de este reporte es diario y de cada habitación.
Informe de Inspección de Habitaciones
Cuarto de baño 1. ¿tapete de baño limpio?
S I
N o
Cuarto de baño 8. limpia?
¿Tina
Si
N o
Cuarto de baño 15. ¿Paredes limpias?
Si
N o
2. ¿Grifos bien? 3. ¿Vasos limpios? 4. ¿Focos en orden? 5. ¿Suficientes toallas?
9. ¿Cortina de ducha limpia? 10. ¿Puertas limpias? 11. ¿Pastilla jabón nueva? 12. ¿Papel Higiénico?
6. ¿Espejo limpio? 7. ¿Botiquín, limpio, en orden?
13. ¿WC limpio? 14. ¿Toallas en orden?
Habitaciones
1. ¿Publicidad? 2. ¿Calefacción bien? 3. ¿Suficientes ceniceros? 4. ¿Banco de equipaje bien? 5. ¿Cama en orden y limpia’ 6. ¿Cierres de persiana rotos? 7. ¿Tarifa y reglamento bien? 8. ¿Velas?
S i
N o
Habitaciones
16. ¿Cortinas limpias? 17. ¿Teléfono bien’ 18. ¿Chapas funcionan bien? 19. ¿Cajones de muebles? 20. ¿Tocador limpio y bien? 21. ¿Poner la ropa, zapatos, etc. del huésped en su lugar? 22. ¿Ganchos para ropa?
16. ¿Lavabo en orden? 17. ¿Desagüe en orden? 18. ¿Regadera en orden? 19. ¿Apagadores en orden? 20. ¿Techo en orden?
Si
N o
Habitaciones
30. ¿Pintura saltada? 31. ¿Papelería completa’ 32. ¿Cuelgan cuadros bien? 33. ¿Cuarteadoras ? 34. ¿Silla limpia y bien? 35. ¿Radio bien? 36. ¿Pluma o Lápiz? 37. ¿Paredes limpias?
Si
N o
9. ¿Alfombra limpia? 10. ¿Alfombra gastada? 11. bien?
¿Techo
12. ¿Sillón limpio y bien? 13. ¿Closet limpio y bien? 14. ¿Directorios telefónicos? 15. ¿Visillos limpios?
23. ¿Pantalla limpia y bien? 24. ¿Apagadores bien? 25. ¿Bolsas de ropa sucia? 26. ¿Lista de lavandería’ 27. ¿Focos bien? 28. ¿Protectores limpios? 29. ¿Espejo limpio?
Habitación: Hora.
38. ¿Papelería buena? 39. ¿Vidrios rotos? 40. ¿Vidrios limpios? 41. ¿Repisones limpios? 42. ¿Muebles en su sitio? 43. ¿Dan brillo los muebles? 44. ¿Necesita voltear colchón?
Fecha:
Inspeccionada por:
Reporte de Supervisión de Limpieza en Áreas Públicas Se usa con el fin de hacer objetiva y sencilla la supervisión. La manera de realizarse es la siguiente: 1. Listar todas las áreas públicas del hotel. Por ejemplo:
Exterior Alberca
Lobby
Canchas deportivasPiso 1 Baños públicos
Estacionamiento Piso2
Piso 3
Baños de empleados
Elevadores Jardines
etcétera
2. Anotar por cada área pública los factores a considerar para la supervisión y sus puntos clave a cuidar, por ejemplo: Exterior: FACTORES (Puntos clave a cuidar)
Banquetas (limpias, sin obstáculos, estado físico) Fachada (limpia, pintura) Anuncios (limpios, bien colocados, pintura) Parasoles (limpios, bien colocados, pintura, estado general) Tapete entrada (limpio, colocación, estado general) Jardineras (limpias, estado general) Señalamientos (limpios, colocación, estado general) Ventanales (limpios, estado general)
Puertas (limpias, estado general, funcionamiento) Iluminación (plafones y pantallas limpias, estado general, funcionamiento) Depósitos de basura (limpios, estado general) El hecho de anotar algunos puntos clave a cuidar no considerados como factores de limpieza, es con el fin de reportar al departamento correspondiente la falta, falla o irregularidad en cierto aspecto; generalmente es al departamento de mantenimiento.
3. En seguida se utiliza el reporte de supervisión de limpieza de áreas públicas de la siguiente forma: 4. Se llenan los datos generales del encabezado; a continuación se tiene una primera columna en el lado izquierdo con numeración progresiva para conocer la cantidad de puntos supervisados; la segunda columna se inicia con el nombre de área que se está supervisando y se prosigue hacia abajo con el nombre de cada factor considerado, tratando de orientarlos de acuerdo con la facilidad para inspeccionarlos. Más adelante se tiene una columna encabezada por la palabra evaluación y bajo ella dos columnas con las palabras: limpio y sucio, que serán los reactivos de evaluación de cada factor. En seguida aparece una columna para anotar reportes en caso de que al realizar la supervisión se presente el caso de hacerlo y finalmente una columna de observaciones en la cual se anotarán las fallas o anomalías encontradas. 5. En algunas ocasiones es conveniente considerar el porcentaje de eficiente alcanzado en la calidad de los servicios de limpieza en áreas públicas, por lo que se puede aplicar una fórmula que auxilie para tal fin: 6. 7. 8.
Grado de Limpieza = ____Factores limpios___ X 100 Factores limpios + sucios
9. 10. Por cada una de las áreas que se revisen se debe seguir el mismo procedimiento. La continuidad en la aplicación de esta supervisión y el seguimiento correspondiente a las fallas o anomalías detectadas, determina la calidad de la limpieza en las áreas públicas del hotel. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29.
30. Ejemplos:
31. 32.
36. Fecha: por: 37. N 38. Área: ú Exterior m.
33. 34. Reporte de Supervisión de limpieza en Áreas públicas 35. Hora: Supervisado
39. Evaluac 40. Reportar 41. Observac ión a: iones 44. li 45. s mpi uc o io 48. 1 49. Banqueta 50. 51. 52. s 53. 2 54. Fachada 56. Mantenimi 57. Mancha 55. ento de aceite en pared lado sur PB 58. 3 59. Anuncios 60. 61. 62. 63. 4 64. Parasoles 65. 66. 67. 68. 5 69. Tapete 70. 71. 72. entrada 73. 6 74. Jardinera 75. 76. Mantenimi 77. Hay que ento pintar todas 78. 7 79. Señalami 80. 81. 82. entos 83. 8 84. Ventanal 85. 86. Mantenimi 87. Vidrio es ento estrellado (ventana lado izq. Puerta pinc) 88. 9 89. Puertas 90. 91. 92. 93. 1 94. Iluminaci 95. 96. 97. 0 ón 98. 1 99. Depósito 101. Almacén 102. Reponer 100. 1 de basura uno muy deteriorado 104. TOTAL 105. 8 106. 3 107. 103. 108. 109.
110. Grado de limpieza = ___8___ X 100 = 72.727 111.
8+3
112. 113.
114. 115.Reporte de Supervisión de limpieza en Áreas públicas 116. Hora: Supervisado
117. Fecha: por: 118. N 119. Área: 120. Evaluaci ú Baño Público ón 125. li 126. s m. Lobby mpi uci o o 129. 1 130. Puerta 131. 132. 135. 2 136. Piso 137. 138. 141. 3 142. Pared 143. 144. 147. 4 148. Techo 149. 150. 153. 5 154. Puertas 155. 156. excusados 159. 6 160. Tazas de 161. 162. baño 165. 7 166. Mingitorio 167. 168. s 171. 8 172. Portarrollo 173. 174. s 177. 9 178. Fluxómetr 179. 180. os 183. 1 184. Lavabos 185. 186. 0 189. 1 190. Depósito 191. 192. 1 de papeles 195. 1 196. Surtidor 197. 198. 2 de jabón 201. 1 202. Secadora 203. 204. 3 207. 1 208. Surtidor 209. 210. 4 de toallas desechables
121. Rep ortar a:
122. Observacione s
133. 139. 145. 151. 157.
134. 140. 146. 152. 158.
163.
164.
169.
170.
175.
176.
181.
182.
187.
188.
193.
194.
199.
200.
205.
206.
211.
212.
213.
214. TOTAL
215.
216.
217.
218.
219. 220.
CONCLUSION 221.
222. Podemos destacar que el departamento de ama de llaves queda bajo la autoridad del ama de Llaves ejecutiva y debe mantener una estrecha relación con el departamento de recepción, en lo que se refiere a la ocupación de las habitaciones, el número de personas alojadas. 223.
Es fundamental realizar y mantener constantemente una limpieza meticulosa de todas las habitaciones y áreas del hotel, pues este detalle refleja la calidad del establecimiento y a la vez la satisfacción de sus clientes y/o huéspedes.