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• Luz García-Mansilla

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DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. En un hotel es el Ama de Llaves el Centro de un hotel, que le da al mismo el éxito o el fracaso, pues de una excelente Ama de Llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas públicas. Y, es por lo que un Gerente hotelero debe poner especial atención en la capacitación de este personal, teniendo mucho cuidado en su selección pues otra cualidad que debe adornar a una ama de llaves, es su probada honestidad. Y, cuando se trata de amabilidad, sonrisa y atención al cliente, nadie mejor que una mujer para expresar y transmitir esa cálida hospitalidad que brinda la mujer dominicana. Pero, no podemos dejar de mencionar a la mujer como atracción particular en la animación de los espectáculos que se presentan en los hoteles. Pues, resultaría muy aburrido y monótono presentar un show donde sólo hombres sean los actores. En fin, que el Turismo ha abierto las puertas a las mujeres y éstas han sabido aquilatar esta oportunidad para ofrecer al turismo más calidad, más responsabilidad, más detalles, buen gusto, honestidad y más sentido común. Administración de habitaciones: Fortalezas: Limpieza de ropa de cama y toallas, adecuada iluminación, baños limpios. Debilidades: Limpieza de hieleras, bandejas, vasos, cristales de ventanas, espejos, paredes, gavetas, superficies y otros accesorios; limpieza de piscina; falta de indicaciones de uso de puertas y ventanas. Ama de llaves: Fortalezas: Amabilidad hacia los clientes; pedidos atendidos a tiempo. Debilidades: No reconocer al huésped; no ofrecer ordenamiento vespertino de la habitación o no acomodarla hasta la salida del visitante. Organización Institucional, Asociaciones y Sistemas de Financiamiento El Instituto Panameño de Turismo (IPAT) por el Decreto Ley ·22 del 15 de septiembre de 1960. Tiene como objetivo, incrementar la atracción turística, dando a conocer fuera y dentro del país todas las actividades relacionadas con la industria del turismo; fomentar y facilitar en coordinación con otras dependencias del Estado el ingreso y la grata permanencia en el país de los visitantes extranjeros que busquen descanso, diversión o entretenimiento, así como el desarrollo del turismo

nacional, especialmente el juvenil y social. Vision Facilitar el proceso de gestión y desarrollo de micro y pequeñas empresas turísticas, con competitividad e integración de sus propios esfuerzos como entes socioeconómicos y gremiales de carácter sostenible. Misión Asesorar, orientar, capacitar a los emprendedores en las actividades turísticas con los conocimientos, habilidades, procesos, sistemas, procedimientos, destrezas y actitudes que potencien sus capacidades en la gestión y desarrollo de la micro y pequeñas empresas turísticas sostenibles y competitivas, tambien en el aspecto de concertación de esfuerzos locales y regionales para el fortalecimiento del gremio. Plan de Desarrollo Turístico Sostenible 2003-2013 Visión: Posicionar a Panamá como destino turístico preferido, sostenible y de calidad en América. Misión: Promover el Producto Turístico en el ámbito nacional e internacional, incentivar la inversión, fomentar la cultura turística y administrar el desarrollo turístico sostenible. Planes y Programas del IPAT 1999 – 2004 Como estrategia para ejecutar las políticas de planificación de la Institución, esta administración ha consolidado sus acciones en tres grandes componentes: 118 Diagnóstico de Necesidades de Pequeños Hoteles de Centroamérica Diagnóstico de Necesidades de Pequeños Hoteles de Centroamérica 119 reducción de personas ingresadas a hoteles de la ciudad de Panamá, que fue de 4.5%, o sea, 10,328 personas menos que el año anterior. Ello podría indicar que la oferta hotelera aumentó habitaciones en el interior del país, favorecida tal vez por la ley 8 de incentivos.

FUNCIONES 1.- LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO.2.- ENTRENAMIENTO DE PERSONAL.- cada empleado del hotel debe ser entrenado para relacionarse con sus compañeros, relacionarse con otros departamentos del hotel y con los clientes. 3.- SUMINISTROS Y EQUIPOS.- pedidos, almacenaje, control, reordenar, ama de llaves junto con el contralor puede tener un patrón de la vida útil de los equipos usados. 4.- TRABAJO DE OFICINA.- son todos los reportes que se deben llevar. El más voluminoso es el de horario para llevar un buen record del pago dada la gran cantidad de empleados.

CANTIDAD DE TRABAJO vs CALIDAD DE TRABAJO Si los estándares de desempeño son altos, es decir, se exige un alto grado de calidad en el trabajo realizado, entonces la cantidad de trabajo que puede realizar un empleado es muy baja. Si por el contrario, estos estándares son bajos, entonces un mismo empleado podrá realizar una gran cantidad de trabajo.

NIVELES DE INVENTARIO Hay que asegurarse de que los empleados cuenten con los equipos necesarios para realizar sus funciones asi como suministros. En los inventarios tenemos dos tipos de articulos: reciclables y no reciclables.

HABITACIONES Las habitaciones están a cargo del Departamento de Ama de Llaves que es la encargada de llevar a cabo el cuidado, el mantenimiento y la limpieza de: -

Habitaciones. Áreas públicas. Áreas privadas. Lavandería.

Funciones generales del Departamento:

Cuidado, Cuidado, Cuidado, Cuidado,

limpieza limpieza limpieza limpieza

y y y y

mantenimiento mantenimiento mantenimiento mantenimiento

de habitaciones. de áreas públicas. de áreas privadas. del área de lavandería y tintorería.

LA GOBERNANTA/ AMA DE LLAVES Funciones de la gobernanta: - Dirigir y controlar al departamento. - Establecer estándares de la calidad y limpieza. - Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual). - Entrevistar y entrenar al personal. - Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su área. - Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las reparaciones se cumplan. - Verificar que los Office estén ordenados. - Supervisar el recuento de la ropa sucia. - Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo. - Realizar un cálculo aproximado de los insumos que cada mucama pueda necesitar para la limpieza del piso a su cargo. - Entregar los artículos de limpieza y amenidades a las mucamas. - Chequear las habitaciones libres a ocupar. - Determina francos y vacaciones. Características de la posición. Información que se emite. -

Estado de habitaciones. Estado de integridad de habitaciones. Partes de mantenimiento. Distribución de tareas. Planillas de suministros. Estadísticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes. Estadísticas sobres funcionamiento de equipo operativo.

Información que recibe. -

Informe de discrepancias. Proyección mensual de ocupación. Ocupación diaria. Parte de estado de habitaciones. Informes varios de mantenimiento. Informes operativos, financieros y presupuestarios.

LA MUCAMA / CAMARISTA Normas que debe seguir: - Puntualidad y disciplina. - Educación y cortesía hacia sus superiores y compañeros.

- Conocimiento del régimen interno del hotel. - Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y no dejando entrar a nadie en las habitaciones de los clientes si no van acompañados por ella (botones, mozos, etc.). - Obligación que la hoja de control de pisos refleje el estado actual de las habitaciones. - Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo. - No debe cambiar el turno de trabajo con una compañera sin preavisar a la gobernanta. - No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo. - Entregar las llaves y controles. La mucama debe informar a su gobernanta de: - Toda rotura o daño que presente la habitación. - Huéspedes sin o con poco equipaje. - Sobre valores, joyas olvidadas por el huésped. - Sobre llaves olvidadas por el huésped. - Si detecta humo o fuego. Funciones de la mucama: Toda limpieza debe seguir un orden: -

Limpieza rápida del pasillo: ceniceros, sillones, etc. Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso). Repaso de las habitaciones libres. Limpieza de las habitaciones de salida. Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar. Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandería. Retirar de la lavandería los blancos limpios para armar las habitaciones. Limpieza a fondo del pasillo. Repasar las escaleras. Llenar la hoja de control de pisos.

La Mucama del turno tarde. Funciones: - Pequeñas limpiezas complementarias: limpiar dorados, limpiar los apliques y lámparas de los pasillos, encerar las puertas de los pasillos, atender las llamadas de los clientes, hacer las coberturas de las camas. Procedimiento a seguir para realizar la cobertura: - Limpiar los ceniceros y las papeleras, abrir las camas, dejar sobre ésta la carta de desayuno con un dulce. - La ropa de noche se dejará sobre la cama, y las zapatillas a los pies de la cama. - Repasará el baño: vaciará los ceniceros y papeleras, descargará la cisterna del inodoro, secará el piso y la bañera (si fue usada), se cambiaran las toallas. - Dejará el cartel de NO MOLESTAR en la mesa de luz. - Bajará las persianas y cerrará las cortinas. - Dejará encendida una luz. (Mesa de luz, cabecera o pasillo). - La mucama hará la anotación correspondiente en la hoja de control del piso, al salir de la habitación, una vez terminada la cobertura.

Necesidades básicas que pide la demanda sobre la habitación Básicamente el huésped espera encontrar en su habitación: - Limpieza - Luz: a partir del impacto de la iluminación natural o artificial sobre el ambiente se va conformando el espacio de residencia del huésped que debe buscar permanentemente sensaciones de bienestar para el mismo, resultando de suma importancia para el éxito de este emprendimiento la utilización del color. El color debe ser considerado como un elemento básico de calidad espacial, ya que el color influye en los estados de ánimo del huésped produciendo el rechazo o atracción del espacio donde el mismo se desenvuelve. Debe ser considerado a partir de la interrelación de la intensidad, el matiz y el tono que lleva a un conjunto de combinaciones básicas que va desde la monocromía - diferentes tonos o intensidades a partir de un solo color- o el contraste - colores opuestos a partir del circulo cromático -a fin de obtener un conjunto armónico del ambiente que le permita el mayor grado de bienestar durante su estadía. - Diseño y calidad espacial: En este caso se plantea la interrelación entre los materiales de decoración del ambiente y el equipamiento. Los materiales como alfombras, revestimientos - maderas, cerámicas, revoques, etc.- que permiten la decoración del ambiente, generan de acuerdo a la utilización de las mismas distintas sensaciones en el huésped - calidez, sobriedad, frialdad, elegancia, etc.- Equipamiento adecuado: El mobiliario y los amenities conforman la base para este punto. El equipamiento como muebles, adornos - cuadros, lámparas, espejos, etc.- junto a las cortinas o herramientas informáticas en el caso de los viajeros de negocios, conforman pautas importantes para lograr una sensación de permanente confort; debiendo ser utilizados en cada caso adecuadamente y armónicamente para obtener espacios de alta valoración para la demanda. En el caso de los amenities, la incorporación de estos elementos - cepillos de dientes descartables, pantuflas, golosinas, etc.-, los mismos generan sensaciones de trato personalizado y valoración de acuerdo a cada grupo de demanda. - Confort: En este caso se plantea la alta valoración por ejemplo que presta el servicio de refrigerio en la habitación, ya que la misma genera sensaciones de independencia en el huésped.

LA CAMARISTA SE DEBE PRESENTAR SIEMPRE El huésped debe recibir siempre un trato lo más personalizado posible. Algunos establecimientos hoteleros cuentan con tarjetas de presentación de la camarista en las habitaciones, la cual es identificada por su nombre y apellido. Les mostramos a continuación un modelo

RECUERDE SIEMPRE QUE La atención mecánica y anónima lleva a que un cliente se pierde por la ineficiencia de la atención del personal. Debemos recordar que la falta de calidad humana en el empleado en contacto con el cliente por comportamientos como: - Personal arrogante e irritativo ante consultas del Huésped. - Desconocimiento del nombre del Huésped - La imposición coercitiva de las propinas generan el rechazo hacia el establecimiento hotelero.

IMAGEN DE LA MUCAMA O CAMARISTA I Las camaristas, deben prestarle mucha atención al aseo personal ya que se transforman en la imagen de la empresa ante el huésped. Su aspecto en todo momento tiene que ser pulcro y aseado. Nunca debemos olvidar estos diez principios: 1- Aseese correctamente antes de entrar al trabajo. 2- No debe usar perfumes o lociones fuertes ni desodorantes con un olor muy penetrante. 3- Al circular por su piso trate de tener la ropa arreglada. 4- No debe nunca maquillarse de manera exagerada. 5- Recuerde usar el pelo recogido y la cofia bien puesta. 6- Si suda en sus pies y produce olor en sus zapatos, use talco o polvo pedico. 7- Si tiene caspa o seborrea, use algun medicamento especial y mire sus hombros para quitar la se. 8- Si suda mucho sequese el sudor, principalmente en su rostro. 9- Sus manos deben estar bien limpias y sus uñas bien cuidadas. 10- Cepillese los dientes luego de comer.

LIMPIEZA DEL CUARTO DE BAÑO El cuarto de baño es uno de los ambientes más importante, ya que es donde la limpieza y la higiene deben cuidarse más. DETALLES A CUIDAR EN EL CUARTO DE BAÑO - Todos los artefactos sanitarios deben estar bien limpios y perfectamente secos. - Bidé, bañera e inodoro La parte interior de los bordes del bidé y del inodoro deben repasarse a diario para evitar la aparición de sarro. En el Bidé y bañera los desagües deben estar limpios y sin pelos. En el inodoro se debe vaciar la cisterna para comprobar si funciona con suavidad. En la bañera al tacto debe saberse si está limpia y brillante, así como los desagües limpios y sin pelos. La grifería no debe gotear o perder agua. Todos los tapones de los aparatos sanitarios deben estar limpios por dentro y las cadenas en perfecto estado,

- Lavabo: es muy probable que junte suciedad en la parte del borde o en la parte de atrás, donde están los caños de entrada de agua.

- Vasos, repisas, toalleros y jaboneras: deben estar limpias y sobretodo en el fondo ya que puede formarse sarro por el agua y por los residuos de pasta dentífrica. - Solado del cuarto de baño: debe estar bien fregado y con los rincones perfectamente limpios. Mire bien los bordes de l cuarto, generalmente allí quedan residuos. - Toallas: deben estar bien colocadas, bien alineadas y verificar antes de retirarse si están todas colocadas o falta alguna. - Los espejos, azulejos y la grifería deben estar limpios y sin marcas de gotas, secos y brillantes. - Las cortinas de las duchas deberán estar limpias, bien colocadas y con todos los ganchos.

PAUTAS DE PRESENCIA DE LA CAMARERA A continuación se presentan un modelo de enunciado de las principales pautas relacionadas a la presentación del personal: Higiene: Se deberá tomar una ducha todos los días antes de comenzar su turno, usando jabón y desodorante. Los dientes deberán estar limpios y con aliento fresco. Cabello: El cabello se deberá ser usado en forma limpia, arreglada y según la moda conservadora. No se permiten estilos salvajes ni multicolores. Maquillaje: Deberá ser sobrio y de buen gusto. No se permitirán colores brillantes o fluorescentes. Uñas: Deberán estar limpias y en buen estado en todo momento. La pintura debe ser clara y no saltada. No se permite el largo de uñas excesivo. Las empleadas de cocina no deberán usar pintura de uñas. Barba y Bigotes –optativo-: No se permiten barbas. Los bigotes deberán ser mantenidos bien cortados, sin que cubran o caigan por encima del labio superior. No se permiten patillas largas. Accesorios: Deberá ser conservador. No se permiten estilos alocados. • Un aro por oreja, no más largo de dos centímetros. No se permite el uso en personal masculino. • Un anillo por mano. • Los collares deberán ser usados dentro del uniforme. • Las pulseras solo podrán ser usadas por personal administrativo. • Se podrán usar relojes.

Uniforme: Deberá usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye limpieza del mismo, bien planchado con todos los botones en su lugar y los zapatos limpios y lustrosos. No se deberán usar los mismos fuera del establecimiento. Placas identificadotas: Al comenzar su trabajo Usted recibirá una placa identificadota con su nombre y área. Deberá usarla todo el tiempo durante la estadía en el Hotel. Esto ayudara a los huéspedes a conocerlo por su nombre como también ayudara para conocerse con el personal. La placa identificadota deberá usarse en la solapa izquierda. El hecho de tomar gran cuidado en su aspecto personal, limpieza y arreglo se lo debe a usted mismo, a nuestros huéspedes y a sus compañeros de trabajo.

Conclusión Los resultados obtenidos en la investigación que realizamos sobre el departamento de ama de llaves de un hotel, fueron satisfactorios. También comprendimos las diferentes funciones y responsabilidades que le corresponde desempeñar a dicho departamento como tal Es importante señalar que mediante este trabajo de investigación nos pudimos dar cuenta que la buena comunicación entre las diferentes áreas de un hotel, es algo sumamente primordial para ofrecer un buen servicio y un hospedaje confortable a los visitantes. Esperamos que los conceptos expuestos en este trabajo de investigación puedan aportar un granito de arena para el mejor de los provecho.