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• Jerry Hernandez

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Departamento De Ama De Llaves

Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. En un hotel es el Ama de Llaves el Centro de un hotel, que le da al mismo el éxito o el fracaso, pues de una excelente Ama de Llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas públicas. Y, es por lo que un Gerente hotelero debe poner especial atención en la capacitación de este personal, teniendo mucho cuidado en su selección pues otra cualidad que debe adornar a una ama de llaves, es su probada honestidad. Y, cuando se trata de amabilidad, sonrisa y atención al cliente, nadie mejor que una mujer para expresar y transmitir esa cálida hospitalidad que brinda una mujer. PAPELERÍA UTILIZADA Reportes de ama de llaves, camarista, discrepancias, diario de costureras, de bajas y perdidas Inspección de habitaciones Orden de reparación urgente Vale a ropería Conteo de ropa a camaristas Lista de asistencias Requisición al almacén Solicitud de compra Autorización de tiempo extra Etiquetas para objetos olvidados Inventarios MATERIALES

a) equipo: aspiradoras, pulidoras, carritos de camarista, camas extra, escaleras, etc.

b) blancos: toallas, sabanas, fundas, tapetes, servilletas, manteles, etc. c) utensilios de limpieza: escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas, fibras, recogedores, botes de basura, guantes, etc. d) productos de limpieza: detergentes, desengrasantes,, jabón liquido, limpiavidrios, desinfectantes, desincrustantes, quita manchas, desmanchadores, sellador, etc. e) suministros para las habitaciones: ceniceros, limpiacalzado, plumas, ganchos, papel sanitario, tapetes de hule, jabón, cortinas de baño, bolsas de plástico, vasos, cerillos, bolsas para la ropa sucia, etc. f) papelería para las habitaciones: sobres, papel para escribir, libreta para apuntes, letrero de “no molestar”, directorio de servicios, lista para lavandería, tarjetas postales, etc.

SUMINISTRO DE UNA HABITACIÓN Cómoda Escritorio Mesa de noche Camas Closet Puerta Baño Asignación de trabajo a camaristas Media hora para arreglar el carrito y revisar qué habitaciones están bajo su responsabilidad. Media hora para ir a comer Siete horas para realizar la limpieza de habitaciones con un promedio de media hora por habitación Limpieza de una habitación vacía y sucia a) En la habitación: Tocar la puerta dejar la puerta abierta

Abrir las ventanas y cortinas para ventilar el cuarto Apagar las luces y los aparatos Contar la ropa y observar posibles daños Revisar si hay objetos olvidados Destender camas Sacar la ropa sucia y meter la limpia Sacar la basura. b) En el baño: Limpiar el sanitario Lavar los vasos y ceniceros Lavar el lavabo Limpiar los espejos Limpiar la regadera Poner los suministros del baño Limpiar el piso c) Al regresar a la habitación: Tender camas Barrer la terraza Limpiar vidrios Colocar los suministros Aspirar la alfombra Acomodar los muebles

Cerrar ventanas y cortinas Colocar aromatizante Revisión final Registrar la habitación como limpia Cerrar el cuarto

Prioridades de la limpieza a) Hotel con alta ocupación: Las habitaciones vacías y sucias Las habitaciones ocupadas que tienen preferencia Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes desocupara ese día. Las habitaciones ocupadas cuyos huéspedes desocuparan ese día b) Hotel con baja ocupación: Habitaciones ocupadas con preferencia Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes no las desocupan ese día Habitaciones vacías y sucias Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes desocuparan ese día. Tipos de llaves de las habitaciones Llaves de cada habitación. Llaves de piso o sección Llave maestra Llave gran maestra Objetos olvidados

Primeramente se deben registrar los objetos en la libreta de objetos olvidados Se le entrega al empleado q encontró el objeto, un recibo que será intercambiado por el mismo objeto si después de 6 meses el dueño no reclama el extravió El objeto después del plazo para reclamarlo es rifado entre los empleados o pueden ser regalados a una institución social. Cuando el objeto es de mucho valor se debe reportar al gerente de divicion de habitaciones para que trate de localizar al cliente y guardarlo en una caja de seguridad y pasan a ser del hotel, para uso del servicio al cliente. Perdidas y bajas Son bajas cuando existe algún blanco que por el uso ya esta deteriorado. Perdidas se refiere al momento en el que la camarista reporta un robo o extravió de algún blanco. Reporte de ama de llaves Este reporte se debe realizar de 2 a 4 veces al día y comúnmente se elabora una original y tres copias que se envían a : 

Recepción



Gerente de la división-habitaciones



Contabilidad



Archivo del departamento de ama de llaves

CORTESIA NOCTURNA Este servicio puede realizarse en tres diferentes niveles: a) Nivel basico: 1.

Cerrar cortinas

2.

Encender la luz de la lámpara cercana a la cama

3.

Quitar la colcha y abrir la cama

4.

Colocar un chocolate, dulce o licor y un licor de buenas noches

b) Nivel intermedio: Las cortesias del nivel basico mas: Sacar la basura de la habitacion Limpiar los ceniceros Sacar la loza y la cristaleria sucia

c) Nivel superior Las cortesias anteriores, junto con los siguientes: Sacar la basura del baño Sacar los blancos sucios del baños Secar el baño REPORTES A MANTENIMIENTO Cuando se encuentre una falla en el mantenimiento de las habitaciones, se debe enviar al departamento de mantenimiento una orden de trabajo o la forma impresa “reparación urgente”, a lo cual se elabora en original y copia, y se envian lo mas pronto posible. Al recibir la orden, el jefe de mantenimiento debe firmar la copia de recibido, anotar la fecha y la hora. Las copias que deben conservar el departamento de ama de llaves se archivaran en una carpeta especial llamada trabajos pendientes para ejecutar Al terminar el trabajo, el departamento de mantenimiento debe notificar al ama de llaves la terminación del trabajo. Los trabajos atrasados deben ser notificados por el ama de llaves al gerente de división de habitaciones INVENTARIOS Mediante los inventarios realizados por el departamento de ama de llaves se pueden controlar: Faltantes Posibles requisiciones al almacén o compras Activos fijos reales

Procedimientos El primer dia de cada mes se deben de contar los blancos, suministros, articulos de limpieza y el equipo utilizado en el departamento de ama de llaves.

En este conteo participa todo el personal de ama de llaves encargada de roperia, mozos, etc. Se deben incluir los blancos que estan en la lavanderia. La concentracion de estas cantidades parciales es responsabilidad del ama de llaves o de algunas persona designada para tal fin. El inventario final se debe enviar al gerente de la divicion de habitaciones, a contabilidad y dejar una copia en el archivo del departamento. Materiales que se deben incluir en el conteo:

Blancos (toallas,fundas,etc.) Suministros de limpieza Productos de limpieza Suministros para habitaciones Equipo de limpieza

Control de las llaves de las habitaciones Los diferentes tipos que se deben controlar son: Llaves de cada habitacion Llaves de piso o seccion Llave maestra Llave gran maestra Normas de seguridad para la camarista Es necesario que la camarista lleve las siguientes normas: No abrir los cuartos a personas extrañas Tener cuidado cuando se esta limpiando un cuarto y entra un apersona extraña diciendo ser el huesped de ese cuarto.

Reportar a las personas sospechosas en las areas del hotel No dejar las llaves olvidadas en los cuartos o en el carrito de las camaristas Las terrazas de los cuartos deben de quedar cerradas Hay que desconectar los aparatos electricos en los cuartos para prevenir incendios Es preciso reportar robos y daños en los cuartos

Caja De Recepción TIPOS DE SISTEMAS DEL CONTROL DE CUENTAS DE LOS HUÉSPEDES 

Computarizado (con programa de caja)



Caja registradora



Sistema electro-mecánico



Sistema manual

PAPELERIA UTILIZADA 

Facturas



Sobre de concentración



Vale de caja



Recibo de pago anticipado



Ajuste



Cargo de misceláneos



Traspasos



Caja de seguridad



Informe de cajero



Pagarés para tarjetas de crédito



Sobres de despedida



Pases de salida



Cambio de dólares



Deposito de cajeros

ARTÍCULOS, APARATOS E INSTRUMENTOS



Caja registradora



Computadora



Cajón para guardar dinero



Llave de caja



Llave maestra de las cajas de seguridad



Porta-cargos de huéspedes



Maquinas para tarjeta de crédito



Sello de llave entregada

PRIORIDAD EN EL PAGO

PRIORIDADES DE ENTRADA 

Tarjeta de crédito internacional



Tarjeta de crédito nacional



Efectivo

PRIORIDADES EN LA SALIDA 

Sugerir el efectivo



Tarjeta de crédito internacional



Tarjeta de crédito nacional

MANEJO DE LAS TARJETAS DE CREDITO

Procedimientos para el manejo de una tarjeta de crédito: 1.

Observar la vigencia de la tarjeta

2.

Comparar los nombres de la tarjeta crediticia y el de la tarjeta de registro

3.

Seleccionar el voucher y la maquina adecuados

4.

Maquinar la tarjeta y observar que los datos estén completos.

5.

Solicitar la firma del huésped

6.

Comparar la firma de la tarjeta

MANEJO DE CHEQUES DE VIAJERO

Puntos importantes de este cheque: 

No tienen vencimiento



Se firman por primera vez al comprarlos



Se firman por segunda vez en presencia del cajero en el momento del pago



Evitar que el huésped firme con plumones



Tomar en cuenta el tipo de cambio internacional



Solicitar identificación al huésped

CHEQUES Y GIROS

Mayoritariamente los cheques no son aceptados en los hoteles sin embargo, pueden tener algunas excepciones dependiendo de la compañía o del alto status de los ejecutivos que lo firman

CUPONES

Existen contratos realizados entre el hotel y las agencias de viaje para que el huésped pague a través de cupones que le entrega la agencia de viaje.

AJUSTES EN LAS CUENTAS DE LOS HUÉSPEDES

Esto trata de el reajuste de la cuente del huésped cuando se le a cobrado mal y se debe explicar el porque o la razón del ajuste.

CUENTAS POR COBRAR

Se refieren a los cargos que no se han cobrado después de la salida del huésped el hotel por lo tanto se envían para su cobro posterior en un determinado lugar

CUENTAS MAESTRAS

Es una cuenta que sera pagada por la compañía o por la agencia de viajes solo cuando sean grupos grandes entre 40 y 60 personas

MANEJO DEL FONDO DE CAJA

Esto depende directamente de la política de cada hotel, pero entre los rasgos mas importantes que se deben considerar son: 

Debe ser recibido y entregado al inicio al final por cada cajero



No se pueden incluir vales sin autorización



Todo vale tiene carácter temporal, máximo un día



Este fondo no estará integrado por grandes cantidades



En los hoteles fronterizos es recomendable tener dos fondos uno en moneda nacional y otro en dólares



Se debe tener una lista de personal autorizado para expedir los vales de caja

RECIBOS DE PAGO ANTICIPADO Estos son los pagos que el huésped hace sin tener una cuenta abierta y solo se inclina pagar por anticipado los servicios que vaya requerir principalmente hospedaje, y cuando reuqiera un servicio de restaurante se le recordar el deber pagar en efectivo en el mismo momento

CAMBIOS DE HABITACIÓN

El cajero se encargara de hacer los cambios y las modificaciones pertinentes a la cuenta del huésped: 

Cambiar los cargos al nuevo lugar respectivo



Modificar el numero en los comprobantes



Avisar al departamento encargado del serví-bar para que detecte los cargos pendientes



Avisar al departamento de teléfonos para ver la posibilidad de que la extensión de la habitación desocupada tener acceso directo a llamadas lada



En caso de que el huésped tenga una caja de seguridad, es preciso hacer las modificaciones necesarias

SALIDA DE COMPROBANTES Y DOCUMENTOS DE LA CAJA

Esto se refiere a la salida de documentos o facturas que requiera algún ejecutivo del hotel, por ello, el cajero debe anotar y extender un recibo pues su responsabilidad al cuidar dichos documentos en es mucha

CARGOS A LAS CUENTAS DE HUÉSPEDES

El cajero antes de realizarlos cargos debe verificar cuenta 4 puntos: 1.

Que el huésped tenga crédito

2.

Que el cargo no solo tenga el numero de habitación sino también el numero de el nombre del mismo

3.

El numero de habitación y del huésped

4.

Que la firma que aparece en la nota de cargo y la firma del registro coincidan

TRASPASOS

ESTO ES SIMPLEMENTE QUITAR UN CARGO DE UNA CUENTA A OTRA

LA SALIDA DEL HUÉSPED

Aquí el cajero debe seguir los siguientes pasos: 

Solicitar al huésped la llave de su habitacion



Pedir al huésped los articulos que el hotel le presto



Revisar los cargos pendientes



Enviar a una persona a hacer un inventario a la habitacion



Pedir la trajeta de credito al huésped y cobrar, regresar el voucher anterior al cliente



Preguntar a nombre de quien se realizara la factura



Invitar al huésped un formato de evaluacion del servicio



Entregar al huésped la factura y en ocaciones el pase e salida



Despedir al cliente amablemente con palabras gentiles y gratificantes

SALIDAS TARDE

Si el huésped sale despues de su hora de salida, el cajero procedera a cargarle el monto respectivo

REVISIÓN DIARIA DEL CRÉDITO Todos los días se deben revisar los estados de cuenta de todos los huéspedes registrados en el hotel, suguiendo los siguientes aspectos: 

Cuentas que los huéspedes que al llegar dejaron un deposito y este ya se agoto con los cargos respectivos



Cuentas con saldos de cero, cuyos huéspedes ya salieron del hotel sin haber pasado por la caja



Limites de piso de las tarjetas de crédito de los huéspedes en transito



Boucher de tarjetas de crédito



Saldos altos



Aplicación correcta de tarifas



Descuentos y cortesías autorizadas



Saldos a favor de clientes que ya salieron y no pasaron por la caja



Aplicación correcta de los depósitos enviados antes de la llegada del cliente



Aplicación de media s rentas



Revisión de cupones



Revisión de cuentas maestras



Habitaciones con noches de cortesía

Departamento De Botones (Bell Boys)

Departamento de Botones

Llamados también “bell boys”, este debe su nombre a una costumbre que duró muchos años: tocar un timbre en la recepción para llamar a esos empleados. En la edad de Oro de los grandes hoteles, los botones brincaban en atención al sonido del timbre y transportaban el equipaje de los huéspedes a las habitaciones. Esto dio origen al nombre de bell hop ( persona que salta al sonido del timbre). En los hoteles de casi todo el mundo, es tradicional que los miembros del departamento de botones reciban gratificaciones o propinas por realizar servicios tales como llevar el equipaje, llamar un taxi, o traer un periódico a la habitación de un huésped.

PAPELERIA

Las formas que se utilizan en este departamento son: 

Reporte del capitan de botones



Reporte del botones



Reporte del portero



Comprobantes de estacionamiento



Etiquetas para la guarderia de equipaje



Recibo para huespedes

MATERIALES

En la lista de materiales necesitamos lo siguiente: 

Escritorio de la capitanía de botones



Carretillas



Teléfonos



Libreta para pendientes



Mapa del hotel



Materiales para empacar



Sobres y papel para escribir



Cerillos



Notificaciones de eventos



Libreta de control para envíos a habitaciones



Calcomanías y etiquetas para maletas



Archivo

ENTRADA DEL HUESPED

Al llegar el huésped al hotel las acciones del bell boy deben ser las siguientes: 1.

El botones recibira las llaves de la habitacion y acompañara al huesped a la habitacion.

2.

Debera verificar que el numero de la llave corresponda al numero de habitacion

3.

Debera memorizar el apellido del huesped, verificar si hay alguna correspondencia para el y tratar al huesped por su apellido

4.

Debera saludar al huesped y pedir el lugar de su equipaje, para ayudarlo.

5.

Tendra que conducir al husped hasta su habitacion y preguntar como estuvo su viaje

6.

Entregar la habitacion y el equipaje, no insinuar propina y si la hay no contarla y guardarla inmediatamente.

SALIDA DEL HUÉSPED

Cuando un huesped desocupa la habitacion, el botones debe hacer lo siguiente: 1.

El capitan reportara la salida y enviar al botones

2.

Al llegar a la habitacion, debe tocar la puerta

3.

Saludar al huesped y ayudarlo con el equipaje

4.

Debera revisar closet, cajones, baño,etc para cerciorarse de que el huesped no olvida nada

5.

Apagar los aparatos que consuman energia electrica

6.

Recoger la llave de la habitacion.

MUESTREO DE HABITACIONES 1.

Para efectuar este deseo del huesped el recepcionista le pedira al capitan de botones que un botones muestre la habitacion, y este debera seguir los siguientes pasos:

2.

Tocar antes de entrar, y al abrir, dejar la puerta abierta mientras se muestre la habitacion

3.

Mostrar al cliente todos los servicios

4.

Al Salir, cerrar las cortinas y apagar la luz

5.

Hay que evitar negociar precios con los clientes

6.

En caso de que el cliente se quiera hospedar en la habitacion, se le debe indicar que debe ir personalmente a recepcion y registrarse

7.

Entregar la llave al recepcionista e informe acerca de los comentarios del cliente.

8.

Reporte de inmediato con el capitan de botones.

El departamento de bell boys es uno de los mas importantes del hotel por las siguientes razones:



Cuando huésped llega al hotel, este es el priemro en atenderlo



Cuando el huésped se va es el ultimo en atenderlo y resposable del prestigio del hotel.

TRABAJO DEL PORTERO 

Saludar a los huespedes a su llegada y salida.



Ayudar a los huespedes con el equipaje.



Ayudar a las personas a descender.

ENVÍOS A LAS HABITACIONES 

Una de las funciones del botones es llevar diferentes tipos de de objetos a las habitaciones: recado, telegramas, fax, paquetes, flores, etc.



Todos los envios los debe anotar en el reporte del botones detallando: cuarto, objeto y hora de entrega.



En caso de que de llevar un objeto de mucho valor y que el huesped no se encuentre, se le debe dejar un aviso o recado para que pase a recojerlo con el capitan de botones o a recepcion.



Los paquetes o bultos sospechosos no se deben enviar a la habitacion, como medida de seguridad para el huesped.

ARCHIVOS DEL DEPARTAMENTO 

Reporte de capitan de botones.



Reporte del portero, botones y pajes.



Comprobante de articulos entregados.



Comprobante de autos entrgados.



Libretas pendientes.



Libretas de objetos enviados



Copias de reporte de asistencia al personal.



Copias de requisiciones del almacen.



Copias de vales de gasolina.



Copias de solicitudes de reparacion de vehiculos

Departamento De Telefonos

PAPELERIA 

Boleta para llamadas de larga distancia



Cargos por largas distancias



Forma de recado telefonico



Forma de llamadas para despertar

MATERIALES DE TRABAJO El conmutador tiene diversos tipos: 

Conmutador manual



Conmutador automático



Conmutador computarizado

TRONCALES Y EXTENCIONES

Los troncales son líneas telefónicas que se enlazan en dos centrales. La de Telmex y la privada del hotel, pueden ser de tres tipos:

1.

Bidireccionales o universales

2.

Troncales de entrada

3.

Troncales de salida

Las extensiones son líneas locales que salen de una pequeña central privada que es el conmutador hacia un lugar designado por el huésped dentro del mismo hotel, y pueden ser instalados en cinco servicios: 1.

Extensiones de servicio autorizado

2.

Extensiones de servicio semiautorizado

3.

Extensiones de servicio restringido

4.

Extensiones de servicio semirestringido

5.

Extensiones de servicio de prioridad

EQUIPOS MODERNOS DE COMUNICACION 

EL PMS



FIBRA OPTICA



PUERTOS



ACCESO A INTERNET

SERVICIOS DE COMUNICACIÓN AL HUÉSPED 

Mediante el teléfono y el monitor de televisión se le podrán hacer al huésped los siguientes servicios:



Correo de voz



Envió y recepción de fax



Transmisión de señales codificadas



Telefonía inalámbrica



Servicio de despertador



Servicios de emergencia



Voceo



Larga distancia automática, acceso a 800 nacional y 800 en usa



Revisión de su estado de cuenta



Control de la temperatura de su habitación



Información turística



Acceso a internet

PROCEDIMIENTOS DE LA LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA

1.

La operadora debe preguntar al cliente si la llamada la pagara el hotel o si es por cobrar

2.

Se toman los datos del huésped y que numero quiere marcar

3.

Verificar si es la persona correcta que se quiere contactar y pasarle la llamada al huésped

Tiempos estandar para contestar

Departamento De Seguridad

Puestos en el departamento

Los puestos mas comunes de este departamento son: 

Jefe de seguridad



Agente de seguridad



Tomador del tiempo

Papeleria y materiales: 

Las formas impresas y los materiales mas comunes son:



Requicicion al almacen



Autorizacion para tiempo extra



Lista de asistencia



Pase de salida para empleados



Memorandum



Pase de salida de paquetes



Reporte de extravio

Programa de seguridad: 1.

El programa de seguridad debe incluir los siguientes aspectos:

2.

Prevencion y combate de incendios

3.

Iluminacion

4.

Revicion de almacen general

5.

Alarmas

6.

Seguros

7.

Asesor juridico

8.

Fondos de cajas

9.

Fianzas a cajeros y a empleados

10. Proteccion a cajeros 11. Prevencion de robos por emplados. 12. Revicion de la basura 13. Tomador de tiempo 14. Entrada y salida de empleados 15. Fotos y huellas dactilares de los empleados 16. Huespedes escandalosos 17. Huespedes fallecidos en las haitaciones 18. Personas extrañas en el hotel

Seguros:

Entre los seguros mas importantes estan: 1.

Seguros de carácter general

2.

Seguro de responsabilidad civil

3.

Cobertura basica

4.

Coberturas adicionales

Robos en el hotel: Las personas que pueden robar al hotel son: 

Empleados del propio hotel



Empleados eventuales



Empleados externos



Albañiles



Proveedores



Clientes



Huespedes



Organizadores de convenciones y eventos



Musicos y artistas de variedades