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• Robert Ospina

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Departamento de Ama de Llaves Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. En un hotel es el Ama de Llaves el centro de un hotel, que le da al mismo el éxito o el fracaso, pues de una excelente Ama de Llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas públicas. Y, es por lo que un Gerente hotelero debe poner especial atención en la capacitación de este personal, teniendo mucho cuidado en su selección pues otra cualidad que debe adornar a una ama de llaves, es su probada honestidad.

Importancia del Departamento de Ama de Llaves El departamento de ama de llaves tiene como gran importancia garantizar la limpieza, arreglo y control de las áreas de piso, habitaciones y áreas públicas del hotel. Además de brindar servicio de lavandería a huéspedes y personal del hotel. El área de Ama de Llaves es quizás el más importante en la cadena de servicio en todas las categorías de establecimientos; desempeñar esta actividad requiere de aplicación de estándares y de una importante actitud de servicio. Sin embargo, desempeñarla con excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere también de pasión y de ingredientes que le convierten prácticamente en un arte. Perfil del Ama de Llaves El cargo de Ama de Llaves debe de tener excelente relaciones interpersonales, trabajo en equipo, liderazgo, toma de decisiones, planeación y organización, adaptabilidad y manejo de presión, compromiso organizacional. Ingles 70 %. Excelente imagen personal, capacidad de mando, capacidad de expresarse con claridad, educación, descripción, responsabilidad, ser observador, nivel cultural adecuado.

Descripción Uno de los principales puntos en la cadena de servicio es la Habitación, que depende de la Gerencia de Ama de Llaves, y también es donde se genera una importante porción del nivel de satisfacción del Huésped. Las funciones de Ama de Llaves se encuentran muy cerca del Huésped y éste evaluará la calidad de servicio por la forma en que el Ama de Llaves desempeñe adecuadamente su función. La Gerencia de Ama de Llaves vigila que se cumpla con los estándares de higiene, orden, limpieza y atención, siendo el área por medio de la cual los hoteles obtienen la mayoría de los premios así como su calificación para el número de diamantes que ostentan.

Funciones Principales: Funciones generales del Departamento:  Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones.  Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas públicas.  Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas privadas.  Cuidado, limpieza y mantenimiento del área de lavandería y tintorería. Funciones de la Ama de Llaves:  Dirigir y controlar al departamento  Tiene que tener muy buena comunicación con recepción para tener sus habitaciones disponibles para la venta y hacer el pre registro de las reservaciones del día.  Establecer estándares de la calidad y limpieza.  Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual).  Entrevistar y entrenar al personal.  Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su área.  Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las reparaciones se cumplan.  Verificar que el Office estén ordenados.

 Supervisar recuento de la ropa sucia  Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo.  Elaborar los informes diarios del estado real de habitaciones (Informe de Ama de Llaves).  Realizar y mantener un inventario de toda la lencería, uniformes del personal, mobiliario, equipos y materiales requeridos por el departamento y el hotel.  Elaborar las órdenes y requisiciones necesarias.

Organigrama de la Gerencia de Ama de Llaves Ama de Llaves

Secretaria

Asistente de Ama de Llaves

Supervisor (a) de piso

Supervisor (a) de lavandería

Supervisor (a) de área publica

Supervisor (a) de lencería

Camareras

Operadores de maquinas planchadoras, lavadoras

Aseadores

Lenceros equipadores costureras valet.

Ama de Llaves Es la jefa del departamento, por lo tanto es la responsable ante la Gerencia de habitaciones de todas las actividades inherentes a la limpieza y arreglo de áreas habitacionales, además:



Selecciona el personal a su cargo.



Orienta al personal sobre el trabajo a realizar.



Supervisa el trabajo que realiza el personal del Departamento de acuerdo a las normas establecidas.

 

Elabora planes de trabajo e informes del Departamento. Participa en la capacitación y adiestramiento de su personal, en coordinación con el Departamento de Adiestramiento del hotel.



Lleva los controles administrativos del Departamento.



Mantiene motivado a su personal para un mejor servicio.

Secretaria Es la encargada de escribir a máquina, atender el teléfono, o cualquier otra actividad que se le encomiende, inherente al trabajo del Departamento

Asistente de Ama de Llaves Es la que asiste al Ama de Llaves en sus funciones: además debe cumplir las actividades siguientes:  

Sustituir al Ama de Llaves en caso de ausencia. Supervisar el trabajo de las supervisoras y demás personal del Departamento.



Distribuir el trabajo diario.



Elaborar el reporte de Ama de Llaves.



Controlar la asistencia del personal.



Ayudar al Ama de Llaves en la elaboración de presupuesto e inventario y resolver problemas de los huéspedes.



Supervisar y llevar controles de las llaves maestras.

Supervisora de Pisos Tiene a su cargo la supervisión del trabajo de las camareras, además: 

Inspeccionar la limpieza de las habitaciones, pasillos, ascensores.



Distribuir el trabajo al personal bajo su cargo (tareas, llaves, materiales de limpieza).



Elaborar órdenes de servicios.



Entrenar y orientar a su personal.



Revisar las discrepancias.



Controlar el buen uso de los materiales, equipos de trabajo y lencería.

Camarera Es la responsable ante la Supervisora de Pisos de la limpieza y arreglo de las habitaciones (o áreas que sean encomendadas) también debe: 

Surtir diariamente su carro con todo lo necesario para el trabajo



Reportar fallas de mantenimiento en las habitaciones



Elaborar el reporte de Camarera



Colaboran en la realización de inventarios



Mantener en orden y correcta limpieza el cuarto de servicio de pisos



Estar atenta a las necesidades o exigencias de los huéspedes

Supervisora de Áreas Públicas Tiene a su cargo la supervisión del trabajo de los aseadores y jardineros de las pareas públicas del hotel. Aseadores Se encargan de limpiar y mantener las áreas de servicios y públicas del hotel y mantener en orden y perfecto estado de uso, sus materiales y equipos de limpieza. Valet Se encarga de recoger la ropa sucia del huésped para traslada a la tintorería. Jardinero Se encarga del mantenimiento y cuidado de los jardines y áreas verdes del hotel.

Supervisora de Lencería Se encarga de supervisar el trabajo de los lenceros, equipadores, costureras y demás personal que trabaja en el área, además:



Se responsabiliza del control y chequeo de la lencería, uniformes en reserva y circulación.



Asignar trabajos a su personal



Elaborar inventarios periódicamente.



Elaborar requisiciones de compra para ser autorizadas por el Ama de Llaves.



Establecen controles para el almacenaje y la circulación de la lencería en existencia.

Lencero Se encarga de llevar el control de entrada y salida de ropa y asigna uniformes a cada trabajador, además: 

Elabora reportes de pérdidas y maltratos de lencería



Tiene al día la lencería necesaria para los diferentes servicios

Equipadores Son los encargados de equipar los cuartos de servicios de pisos, con la lencería y artículos complementarios necesarios para el desenvolvimiento del trabajo de la camarera; también colaborar con tareas afines en el área de lencería.

Jefe de Lavandería Es el responsable de supervisar el personal que se encarga del lavado, arreglo de la lencería y la ropa de los huéspedes; mantenimiento estrecha relación con el Departamento de Ama de Llaves. En algunos hoteles a veces esta sección depende directamente del Ama de Llaves, canalizándose todas sus actividades a través del Departamento.

Relación con otros Departamentos.

Recepción

Administración

Mantenimiento

Ama de Llaves Recursos Humanos

Seguridad

Alimento y Bebidas

Departamento de recepción El departamento de recepción suministra la información a primera hora de la mañana sobre el listado de las habitaciones ocupadas y las habitaciones de salida, así como le comunica los requerimientos especiales de los huéspedes. Y a su vez el departamento de Ama de Llaves debe informar sobre: status de las habitaciones a través del reporte de Amas de Llaves, bloque de habitaciones a cargo y servicio de lavandería a huéspedes. Departamento de Mantenimiento Se vincula cuando existe la necesidad de reparación y/o mantenimiento en las habitaciones. Departamento de Seguridad Se relaciona cuando a los reportes de los empleados y motivos de salida, descansos, horarios, etc.; así como cuando suceden actos de hurtos, robos o extravíos en las habitaciones.

Departamento de Alimentos y Bebidas El departamento de Ama de Llaves lleva el control y lavado de la lencería y uniforme de personal, así como se encarga de la limpieza de los puntos de ventas. Otra relación de importancia es la coordinación de las atenciones en las habitaciones para clientes VIP y solicitudes especiales de los huéspedes cuando se trata de pasta seca, platos y/o cesta de frutas. Departamento de Recursos Humanos Mantiene comunicación relacionada con las amonestaciones o falta del personal, así como la elaboración quincenal de la pre nomina e incorporaciones de nuevos empleados. Departamento de Administración A través de este departamento de Ama de Llaves elabora las órdenes de compra de suministro y de habitaciones, así como el resultado de los inventarios de suministro elaborados.

Sistema de información El Panel de Ama de Llaves despliega en pantalla las habitaciones del hotel, facilitando su manejo, permite al usuario hacer cambios en los status de las habitaciones, bloquear habitaciones (por habitación o por sección), filtrar las habitaciones por status o eventos, tales como llegadas de huéspedes, check-ins y check-outs esperados, y más. Saldos de folios Revisión de tarifas Hoja de auditoría Diario de ingresos y ocupación Cambio de moneda Check-out return Cargo de rentas Cambio de fecha Reportes: Funcionalidad

Innsist On Demand Front Office provee todos los procesos necesarios para verificar que las operaciones del hotel estén siendo manejadas correctamente. El auditor nocturno tendrá acceso a información relacionada con folios de huéspedes, revisión de tarifas, hoja de auditoría, diario de ingresos y ocupación, transacciones en puntos de ventas, registro de eventos, y mucho más.

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Bibliografía www.innsistondemand.com/.../Brochure_TCA_SS_Innsist_On_Dema... www.slideshare.net/nicolas10b/ama-de-llave es.scribd.com/doc/.../DEPARTAMENTO-DE-AMA-DE-LLAVES dana65773.blogspot.com/.../organizacion-de-la-gerencia-de-ama-de... osmanyarce.blogspot.com/2009/05/ama-de-llaves.html turismoparatodos.org.ar/libros/habitaciones.pdf

Universidad de Oriente Núcleo Bolívar Unidad Experimental Puerto Ordaz Licenciatura en Turismo Alojamiento Turístico

Ama de Llaves

Profesora: Margelys Silva

Bachilleres: Belisario Stefany Carvajal Grecia Ramirez Lilia Hernandez Karin Ciudad Guayana, Junio 2012