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• Alexandra Flores

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DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES. Las habitaciones están a cargo del Departamento de Ama de Llaves que es la encargada de llevar a cabo el cuidado, el mantenimiento y la limpieza de: • • • •

Habitaciones. Áreas públicas. Áreas privadas. Lavandería.

Funciones generales del Departamento: Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones. Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas públicas. Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas privadas. Cuidado, limpieza y mantenimiento del área de lavandería y tintorería. AMA DE LLAVES Es la persona encargada del departamento y responsable ante la gerencia, del orden, limpieza y arreglo de las habitaciones. Funciones principales: 1. Supervisar y controlar el área de habitaciones. El Ama de Llaves estará capacitada para supervisar y controlar el trabajo realizado en el área de habitaciones, manteniendo las habitaciones limpias, ordenadas y en buen estado como para que sean ocupadas por los huéspedes, aplicando criterios de seguridad laboral e higiene; planificar y distribuir el trabajo de su personal a cargo, utilizando el mando de forma efectiva; así como así realizar el programa de mantenimiento y reparación de los artefactos que hay en una habitación, y maquinarias de trabajo. 2. Organizar y supervisar el servicio de lavandería y lencería, prestando asistencia técnica y operativa. El Ama de Llaves estará capacitada para organizar y supervisar el trabajo del servicio de lavandería y lencería, prestando asistencia técnica y operativa; controlar la limpieza, planchado, y cuidado de toda la ropa del establecimiento tanto para el personal, como así también el servicio de lavandería y lencería del huésped; controlar el mantenimiento del stock de la ropa del departamento de lencería. 3. Organizar y controlar el servicio de pisos, áreas públicas, prestando asistencia técnica y operativa. El Ama de Llaves estará capacitada para organizar y controlar el trabajo realizado en el área de pisos, y áreas públicas, prestando asistencia técnica y operativa; mantener la limpieza del

establecimiento, aplicando criterios de seguridad laboral e higiene, brindando confort, y calidad a los huéspedes; planificar y distribuir el trabajo de su personal a cargo, utilizando el mando de forma efectiva. Funciones del Ama de Llaves: 1.- Planificar el trabajo de su departamento:  Elaborar los cronogramas de trabajo con los colaboradores del departamento, para el lavado de cortinas, alfombras, cobijas, cubrecamas, retoque de muebles o limpieza profunda de las habitaciones.  Definir o revisar métodos y procedimientos operacionales.  Definir prioridades para atender solicitudes especiales y programación de llegada y salida de huéspedes.  Organizar la operación en las temporadas y los eventos especiales.  Establecer patrones de tiempo y especificaciones de calidad para la entrega de los servicios y los productos.  Establecer el equipo de personas necesario para el ordenamiento, limpieza y servicios generales. 2.- Organizar, capacitar y supervisar al equipo humano de trabajo:         

Mantener la disciplina y asegurar los estándares de presentación personal. Solucionar problemas y conflictos. Establecer un ambiente de trabajo cooperativo, comprometido, optimista y productivo. Evaluar el desempeño del equipo humano de trabajo. Orientar y motivar para el auto desenvolvimiento y el trabajo en equipo. Capacitar y asegurar la competencia del equipo. Generar un programa de capacitación continua en los diferentes procesos, políticas o estándares. Proveer al equipo la información actualizada del establecimiento como horarios, eventos especiales, servicios. Asegurar la continuidad de las acciones iniciadas en turnos anteriores.

3.- Coordinar los servicios realizados por el equipo de trabajo:      

Distribuir los implementos de los equipos de trabajo. Supervisar el ordenamiento e inspeccionar el estado de las diferentes áreas de trabajo. Prever el material y lugar de almacenamiento en cada área y supervisar el control de inventarios en estas áreas. Orientar sobre atenciones especiales, privacidad del cliente, seguridad y emergencias. Asegurar que los servicios sean ejecutados conforme a los estándares mínimos de calidad. Monitorear el estado de las habitaciones durante la llegada, ocupación hotelera y salida de huéspedes.

4.- Contratar y supervisar servicios de terceros:    

Identificar la necesidad de contratar servicios externos, como jardinería, desinfección, fumigación, lavado de alfombras y cortinas. Identificar y seleccionar proveedores de productos y servicios. Analizar propuestas y presupuestos. Contratar, fiscalizar y aprobar la calidad del servicio.

5.- Administrar materiales a su cargo:      

Seleccionar y definir los niveles de inventario y orientar su uso. Inventariar el material de limpieza, menaje, material de reposición de las habitaciones. Definir la cantidad y el tipo del mobiliario de reserva. Definir la cantidad y el tipo de máquinas y equipos de lavandería y limpieza. Establecer políticas de uso y consumo de productos y materiales. Controlar el consumo de productos y materiales para evitar el desperdicio.

6.- Diseñar y mantener la decoración de los diferentes ambientes a su cargo:    

Solicitar la adquisición de artículos de decoración. Sugerir arreglos florales. Escoger la ropa de cama, baño y mesa. Establecer políticas de decoración de acuerdo al ambiente, a la temporada o al evento.

7.- Operar los equipos relacionados con su actividad:  

Operar equipos y aparatos de uso común en las habitaciones y en el servicio de limpieza, higienización y ordenamiento. Operar computador.

8.- Asegurar la satisfacción del huésped:    

Asegurar que el servicio otorgado esté en conformidad con lo ofertado. Atender e interpretar las quejas y reclamos del huésped. Identificar y solucionar las causas de insatisfacción y promover mejoras. Coordinar la devolución de los objetos olvidados por el huésped.

9.- Interactuar con los demás departamentos:   

Informar la condición de las habitaciones y pedidos especiales del huésped. Participar en la definición de procedimientos de eventos, para clientes importantes (VIP) y huéspedes con necesidades especiales. Coordinar con el departamento de mantenimiento, las reformas, servicios o reparaciones en las habitaciones o áreas sociales.

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Actuar conjuntamente con el departamento de seguridad, recepción u otros en situaciones de emergencia. Coordinar con el departamento de alimentos y bebidas la entrega de los servicios a los huéspedes en la habitación.

Información que emite. • • • • • • •

Estado de habitaciones. Estado de integridad de habitaciones. Partes de mantenimiento. Distribución de tareas. Planillas de suministros. Estadísticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes. Estadísticas sobres funcionamiento de equipo operativo.

Información que recibe. • • • • • •

Informe de discrepancias. Proyección mensual de ocupación. Ocupación diaria. Estado de habitaciones. Informes de mantenimiento. Informes operativos, financieros y presupuestarios.

ÁREA OCUPACIONAL El Ama de Llaves se desempeña en organizaciones que presten servicios de alojamiento como hoteles de diferentes categorías, complejos de cabañas, hosterías, moteles, resorts, complejos termales, etc., o sectores afines que brinden servicios de hospitalidad como sanatorios, clínicas, complejos habitacionales, hoteles sindicales, country club, residencias para la tercer edad, residencias estudiantiles, etc. Desarrolla su actividad bajo supervisión del Gerente General, Gerente de Operaciones, de acuerdo con la categoría del establecimiento. Interactúa con el sector de Recepción, Reservas, el Sector de Mantenimiento, el Área de Compras o Administrativa, Financiera y Contable. COMPETENCIAS El ama de llaves, para alcanzar los resultados esperados debe ser competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes. Conocimientos: 

Técnicas de elaboración de presupuestos, cronogramas, horarios de trabajo y eventos especiales.

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Desarrollo de procedimientos operacionales. Técnicas de liderazgo y jefatura; coordinación y supervisión de personal; métodos de validación de profesionales y equipos. Legislación laboral y comercial aplicable a contratos de prestación de servicios y a técnicas de negociación de contratos. Técnicas de manejo de inventarios, control, almacenamiento y establecimiento de punto de reposición de materiales. Técnicas para limpieza, higienización y ordenamiento aplicables a empresas de alojamiento y operación de equipos y aparatos de uso más común en las habitaciones. Servicios de hotelería; funciones generales de cada departamento de un establecimiento de alojamiento. Técnicas de servicio al cliente. Técnicas básicas de decoración, manejo de volúmenes, manejo del color. Requisitos para trabajo en equipo.

Habilidades:     

Capacidad de argumentar con lógica verbalmente o por escrito. Tomar decisiones complejas, individualmente o conjuntamente con otras personas. Cálculos matemáticos y elaboración de planillas y gráficos para análisis y control. Lectura y escritura clara para elaboración de informes gerenciales. Planificación de corto plazo, de acuerdo con recomendaciones estratégicas.

Actitudes:      

Innovador. Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones. Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio. Práctico. Con los pies en la tierra, con sentido común, le gusta reparar cosas. Controlador. Asume el control, se responsabiliza, dirige, organiza, supervisa a otros. Democrático. Anima a los demás a expresar sus opiniones, consulta, escucha y toma en cuenta a los demás. Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.

El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal: • • • •

Asistente de Ama de Llaves. Supervisor de piso. Jefe de áreas públicas. Supervisor de áreas públicas.

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Camaristas. Mozos (de piso, de ropería y de áreas públicas). Encargado de ropería. Encargado de uniformes. Costurera. Secretaria.

PRESENTACIÓN DEL AMA DE LLAVES. A continuación se presentan un modelo de enunciado de las principales pautas relacionadas a la presentación del personal: Higiene: Se deberá tomar una ducha todos los días antes de comenzar su turno, usando jabón y desodorante. Los dientes deberán estar limpios y con aliento fresco. Cabello: El cabello deberá ser usado en forma limpia, arreglada y según la moda conservadora. No se permiten estilos salvajes ni multicolores. Maquillaje: Deberá ser sobrio y de buen gusto. No se permitirán colores brillantes o fluorescentes. Uñas: Deberán estar limpias y en buen estado en todo momento. La pintura debe ser clara y no saltada. No se permite el largo de uñas excesivo. Las empleadas de cocina no deberán usar pintura de uñas. Barba y Bigotes optativo: No se permiten barbas. Los bigotes deberán de mantenerse bien cortados, sin que cubran o caigan por encima del labio superior. No se permiten patillas largas. Accesorios: Deberá ser conservador. No se permiten estilos alocados. • • • • •

Un aro por oreja, no más largo de dos centímetros. No se permite el uso en personal masculino. Un anillo por mano. Los collares deberán ser usados dentro del uniforme. Las pulseras solo podrán ser usadas por personal administrativo. Se podrán usar relojes.

Uniforme: Deberá usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye limpieza del mismo, bien planchado con todos los botones en su lugar y los zapatos limpios y lustrosos. No se deberán usar los mismos fuera del establecimiento. Placas identificadoras:

Al comenzar su trabajo, recibirá una placa identificadora con su nombre y área. Deberá usarla todo el tiempo durante la estadía en el Hotel. Esto ayudara a los huéspedes a conocerlo por su nombre como también ayudará al personal. La placa identificadora deberá usarse en la solapa izquierda. Conclusiones El ama de llaves es la persona encargada de verificar que el establecimiento este en las condiciones adecuadas para recibir al turista y brindarle un servicio de excelencia para hacer placentera su estadía en el hotel. Se encarga también de dirigir y guiar al personal que realiza las labores de limpieza dentro del hotel; al igual que otra de sus funciones es la de establecer equipos de trabajo, necesarios para cumplir con el ordenamiento y la limpieza del hotel. Tiene a su cargo todo el departamento encargado de la limpieza y adecuación del hotel, razón por la cual debe presentar actitud de líder, además de las habilidades y conocimientos para manejar a un grupo de personas.

Bibliografía Bibliografía DEL AGUILA, J. (28 de septiembre de 2010). SCRIBD. Recuperado el 21 de junio de 2013, de http://es.scribd.com/doc/38276896/AMA-DE-LLAVES Educación, M. d. (2011). me.gov.ar. Recuperado el 17 de 06 de 2013, de http://www.me.gov.ar/consejo/resoluciones/res11/149-11_08.pdf Instituto Costarricense de Turismo. (s.f.). turismoparatodos.org.ar. Recuperado el 21 de junio de 2013, de http://www.turismoparatodos.org.ar/libros/habitaciones.pdf Instituto Ecuatoriano de Normalización, I. (10 de 10 de 2006). hotelesecuador.com. Recuperado el 17 de 06 de 2013, de http://www.hotelesecuador.com/downloads/AMA%20DE%20LLAVES.pdf