• Author / Uploaded
• Miguel Angel

Citation preview

“AÑO DEL DIALOGO Y LA RECONCILLACION NACIONAL”

UNIVERSIDAD LAS AMERICAS FACUTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA DE ADMINISTRACION Y GESTION DE EMPRESAS

CURSO:

Gestión de Servicios

TEMA:

Empresa D’Onofrio

PROFESOR: INTEGRANTES:

ENERO 2018

HISTORIA El nombre D'Onofrio viene de un apellido italiano, es el apellido de Pedro D'Onofrio, nacido en el 1859 en la ciudad de Sessa Aurunca, Caserta, Italia. Un hombre emprendedor e intrépido que a los 21 años dejó su pueblo para ir a buscar la tierra prometida en Argentina en una época en que Buenos Aires empezaba a surgir y hacía mucha falta de mano de obra. Los D'Onofrio llegan a Lima a fines de 1897. Se trajeron de Richmond un carro de madera a tracción humana para el reparto de helados en el que se encontraban pintadas las palabras "Hokey Pokey" que tienen origen en las palabras latinas "hocuspocus" que son utilizadas como cábala en trucos para distraer al público. Esta carretita fue la famosa Fundadora. El negocio prosperó y aumentaron las carretas que hizo fabricar con diseño propio Para colaborar con él hizo venir de Italia a su sobrino Domingo y a dos cuñados, Amedeo y Orlando Di Paolo. Antonio D'Onofrio, sucesor de Pedro D'Onofrio habían transcurrido ocho años desde que en 1911 Antonio interrumpió sus estudios en Italia, hasta 1919 en que cambiaron la razón social por la de "Antonio D'Onofrio sucesor de Pedro D'Onofrio”. El deseo de don Pedro de formar al primogénito como su sucesor se transformó en realidad. Ya en posesión del negocio Antonio se impuso la tarea de ampliarlo y modernizarlo. Los helados se vendían cinco meses al año; había que extenderlo a una nueva industria que se mantuviera activa en cualquier época el año; creó así una fábrica de chocolates de alta calidad, de la que carecía hasta entonces el Perú. D'Onofrio di Paolo, trayendo consigo avanzados estudios y amplia experiencia técnica en la industria dulcera. El aporte de trabajo de los hermanos D'Onofrio permite a la industria crecer y producir además de helados y chocolates: caramelos, galletas, golosinas de todo tipo. El crecimiento de la industria era tan evidente año tras año que obligó a la empresa a cambiar de local. La nueva sede fue fijada en terrenos del ex fundo Aramburú, sobre un área de 36,000 m2 y con frente a la Av. Venezuela.

Era el año 1950. Once años después se verificó el traslado de la planta de helados totalmente modernizada con equipos para la producción de helados tipo "ice cream". La familia siguió trabajando con esmero introduciendo innovaciones y creando puntos de ventas y confiterías. Un imperio comercial que ahora fue adquirido en el año 1997 por Nestlé Perú y que hoy sigue manteniendo sus actividades en el mismo local de la Avenida Venezuela manteniendo inalterada la tradición de este nombre tan querido y apreciado por todos los peruanos. DONOFRIO EN LA ACTUALIDAD D’Onofrio es una empresa líder en el mercado de helados, teniendo a su consumidor fidelizado ya que tiene más de 100 años en el Perú destacándose por mantener una eficiente forma de atraer y retener a sus clientes. Es una de las empresas que lidera el mercado peruano gracias a sus consumidores ya que estos se identifican con sus productos que son como una tradición para ellos por su larga trayectoria basada en brindar helados que son gratos al paladar de sus clientes nacionales. Primero fue vendida al grupo Rodríguez a un valor de 4 millones de dólares, para luego ser vendida en el año 1997 a la corporación Nestlé a un valor de 90 millones aproximadamente, lo cual genero grandes ganancias al grupo Gloria liderada por el señor Rodríguez. Para la transnacional Suiza Nestlé, esta adquisición fue todo un éxito ya que al adquirir una empresa posicionada en el mercado peruano y manteniendo los estándares de calidad y sabor pedidos por los consumidores nacionales motivó a esta empresa a hacer una reingeniería con grandes inversiones y maquinaria de última tecnología.

D’onofrio trata de mantener sus estándares de crecimiento a nivel nacional, llegando a ser “coronada” como la unidad estratégica de negocio de la transnacional Nestlé con mayor crecimiento a nivel mundial en los últimos 4 años, Manteniendo su rentabilidad dentro del sector helados y generando utilidades, tanto así que a través de su arduo

trabajo han sabido mantener el posicionamiento en el mercado peruano y han sabido ganar más terreno y ampliar su cartera de clientes, Gracias al apoyo de la transnacional y a que siempre se trata de abarcar todo el mercado peruano y mantener la satisfacción de sus clientes con sus constantes innovaciones sin perder la esencia. D’onofrio ha podido batir récords de ventas y vencer a sus competidores

MISIÓN: D’onofrio es una empresa productora y comercializadora de helados y productos complementarios, que construye relaciones de largo plazo con sus clientes y consumidores fundamentadas en el servicio, la innovación y calidad de sus productos, proporcionándoles momentos amables, alegres y de sano esparcimiento. Está comprometida en propiciar condiciones para el desarrollo personal y profesional de sus empleados y con obtener solidez económica. VISIÓN: “Queremos ser la marca más querida del Perú, convertirnos en un socio estratégico para nuestros clientes y desarrollar a nuestra gente para crear valor en forma sostenible” PASOS PARA LA ELABORACION DE HELADOS DONOFRIO Recojo de Materiales: Materia prima tales como Pulpa de fruta, Leche, Agua, Azúcar, Aceite vegetal, colorantes, saborizantes, etc. Inspección de calidad: se determina si la materia prima e insumos cumplen con los requerimientos para que el producto sea adecuado y si son los más apropiados Almacenamiento y Refrigeración: Todos los ingredientes necesarios para la elaboración del helado están almacenados en condiciones adecuadas Elaboración de la mezcla: Todos los ingredientes necesarios en sus proporciones correspondientes se añaden en calderas térmicas para así facilitar su fusión. En ellas se

mezclan y baten obteniendo un producto liquido de alto poder energético y nutritivo llamado Mix. Pasteurización: Lo principal es higienizar el producto de elementos ajenos al mix. Para ello se pasa el producto a 83°C y se baja hasta 2°C en pocos segundos consiguiendo así, eliminar los posibles gérmenes o elementos patógenos. Homogeneización: El mix pasa a través de unos pistones que trituran y vuelven a mezclar asegurando así su fina textura. Maduración: Una vez homogenizado el producto, se pasa a las llamadas cubas de maduración donde el Mix se deja reposar entre 2 y 3ºC durante cuatro horas para su correcta maduración. Luego el Mix pasa por las máquinas heladoras, en ellas se enfría el producto hasta -8ºC y se le aplica a la mezcla la cantidad correspondiente de aire (overrun). El overrun es una característica muy importante de los helados, nos indica la cantidad de aire que lleva el producto. Conservación: Cuando el helado ya está envuelto, estuchado y empaquetado se conservan en grandes cámaras de congelación a una temperatura de -20ºC. La temperatura de las cámaras de congelación está controlada por un avanzado sistema informático para evitar que varíen la temperatura correcta para la óptima conservación. Distribución: Nuestros helados se distribuyen en camiones refrigerados que transportan los helados hasta los nuestros clientes que están situados en los diferentes puntos del país. Consumo: Degustación del cliente

1. Ventajas de producción  Es considerada una marca que proporciona varias características interesantes al momento de diferenciarse de sus competidores, además de lograr valores agregados en sus productos y atributos que son importantes en el momento de decisión de compra del consumidor.  Se destaca por su diferenciación como marca líder logrando obtener originalidad y tradición.  Busca innovar con la diversidad de productos para cada consumidor y así diferenciarse de la competencia.  Procedimientos de fabricación automatizado.  Existe un sistema de distribución.  Fabricado por la empresa Nestlé, una empresa de nutrición, salud y bienestar que promueve una alimentación saludable y elabora productos de valor nutricional de gran sabor y calidad. 2. Desventajas de producción  Falta de control de precios en los carritos heladeros.  Poca demanda en temporada de otoño-invierno debido a que el consumidor peruano realiza un mayor consumo en temporadas de calor.  Posee un inventario reducido, ya que su demanda fluctúa mucho dependiendo

de

la

temporada,

haciendo

muy

costosa

su

almacenamiento  Al momento de lanzar una campaña de oferta de helados, falta de abastecimiento de los productos (una de las campañas hechas por la D’Onofrio fue gracias Perú todo el helado a un nuevo sol que fue hecha las fechas 27 y 28 de marzo del 2009 eso género que recibiera una multa)  Algunos

de

sus

productos

tienen

un

mercado

limitado.

3. Ciclo de vida  1897 Pedro D'Onofrio llega al Perú con su primer carrito preparador de helados

 1908 Se adquiere una planta para la fabricación de hielo artificial  1911 Antonio D'Onofrio inicia la producción de chocolates y logro la expansión del negocio  1914 se trasladan a un local de Av. Grau  1924 la empresa alcanza un gran crecimiento. Fábrica de chocolates con equipo industrial adquirido en Europa se instala en jirón Cotabambas.  1950 D'Onofrio se muda definitivamente al local de Av. Venezuela área 36 000 m2  1960 Aproximadamente Antonio ya había realizado un importante acuerdo con la firma Alemagna de Milano, comprando la fórmula para la producción e introducción en el Perú del “Panettone” y el derecho de utilizar la confección característica del producto.  1987 el grupo Gloria compra D'Onofrio por $ 4 000 000  1997 Nestlé le compra D'Onofrio al grupo gloria por $90 000 000  2011 Nestlé compra Lamborguini

Se encuentra en una etapa de madurez ya que se encuentra en un mercado con una tasa de crecimiento de la industria del 3.2% y El consumo per capita es del 1 litro por persona anual. Actualmente la categoría de Helados se encuentra en Madurez, a futuro consideramos que se debe incentivar a mantenerse en esta etapa y ampliar dicha madurez con las siguientes acciones:  Desarrollar helados artesanales y Dietéticos, ya que hay una tendencia que los consumidores lo prefieren.



Crecer más en las regiones más calurosas del país, como Iquitos, Pucallpa, Tarapoto, Madre de Dios, etc., pues D’Onofrio se centra más en la venta limeña dejando un target potencial que puede explotar más.

4. Manejo de calidad Grupo de características

Características de calidad Aspecto (forma y color)

Valor organoléptico

Sabor, incluyendo el olor

(calidad sensorial)

Consistencia (textura) Contenido de nutrientes Digestibilidad

Valor nutritivo

Utilidad

(calidad fisiológica-nutritiva)

Adecuación dietética Tasa

de

gérmenes,

infestación

microbiana Sustancias

tóxicas

Valor sanitario

indeseables

(calidad higiénica)

Cuerpos extraños

y

residuos

Envasado Capacidad

de

depósito,

conservabilidad Valor de empleo

Capacidad de porcionado

(valor de utilidad, valor de uso)

Vistosidad (atractivo)

 Control de entrada de materias primas: La empresa antes de realizar algún pedido, cita a reunión con el departamento de logística para acordar a que proveedor compraran las materias primas eligiendo entre ellos al que mejor le convenga.  Control de procesado y comprobación de etapas intermedias: *Pasteurización: Lo principal es higienizar el producto de elementos ajenos al mix. Para ello se pasa el producto a 83°C y se baja hasta 2°C en pocos segundos consiguiendo así, eliminar los posibles gérmenes o elementos patógenos.

*Un helado con poco aire es muy empalagoso, espeso y desagradable al gusto, mientras que un helado con excesivo aire es un helado de baja calidad y con un menor coste de producción debido a que el helado tiene menos materias primas de lo permitido. Para saber si un helado es de buena calidad debe pesar el litro de helado entre 480g y 510g. Nuestros helados sufren en esta etapa un riguroso control de pesado para asegurar que poseen su peso adecuado. *La elaboración el producto está totalmente terminado y envuelto, el producto nunca es manipulado con las manos debido a la especialización de nuestras máquinas que fabrican y envuelven el helado sin la intervención humana, conservando esa calidad e higiene que nos caracteriza.  Control de los productos terminados: Para el control del producto terminado se toman al final de la línea envases dispuestos para la venta como muestras, pasando luego a realizarse su análisis sensorial, microbiológico y físico-químico. Hasta que no se concluyan los análisis, la partida terminada no debe consumirse ni destinarse a entregas comerciales de ningún tipo. Como el análisis bacteriológico necesita varios días, está previsto un estricto plazo de seguridad (una cuarentena) de tres o cuatro días, contados a partir del día en que se concluyó la fabricación del helado.  D’Onofrio es propietario de las carretillas de helados y los freezers de las bodegas. De esta forma la empresa no pierde el control de la cadena de frío, hasta el consumidor final. En estos últimos años se han instalado cerca de 40000 congeladores por todo el Perú y se ha adquirido una flota de camiones.  D’Onofrio solo recluta y selecciona a personas totalmente aptas y competentes, su sistema de reclutamiento y selección es dado mediante políticas establecidas de la matriz. La capacitación de D’Onofrio y el desarrollo es parte fundamental para poder retener a su mejor personal, así mismo para poder mantener un buen clima laboral. 5. Momento de verdad de lo que hacen

El momento de la verdad se da cuando un cliente desea percibir y hacer compra de uno de nuestros productos en los diversos supermercados, tiendas, minimarket, y multimarket exclusivos de productos D'Onofrio. Cabe resaltar que dicho procedimiento se lleva a cabo desde el posicionamiento en la mente del consumidor ya que el mismo tendrá elegido el producto que desea llevar en este caso a la mesa de su hogar. En este sentido, D'Onofrio hace uso de su capacidad y estrategia de gestión de calidad para capacitar a los distribuidores que realizan la venta ya sea al menudeo o por cantidad mayores, esto incluye la distribución y verificación de fecha de vencimiento de los mismo, buen estado del producto y buena conservación. Como resultado final; los consumidores siguen eligiendo la mejor marca de Helados, Chocolates, Panetón. También la empresa D'Onofrio no ha sido ajeno a momentos de verdades negativas como por ejemplo en el año 2009 había anunciado que el viernes 27 y sábado 28 todos sus helados iban a costar un sol, lo cual termino generando crisis y muchas quejas porque no había repartidores y tampoco querían vender a ese precio además Indecopi sanciono multando con S/.1,4 millones por publicidad engañosa. En febrero de 2015 Malee Collarte Majluf via Facebook denuncio que encontró insectos dentro de su helado Pezziduri el cual Nestle respondio asegurando que la calidad de sus productos es indiscutible. 6. En caso que el tipo de su servicio es el zoológico amistoso como sería su servicio y que cosas tendrán que hacer para revertir la situación En el caso de la empresa D'Onofrio el tipo de servicio es “Calidad en servicio” ya que es una empresa multinacional en el cual destacan: a) Especialización: La empresa opera a través de distribuidores exclusivos, altamente especializados. Se trata de operadores que, a la larga, en el día a día, son socios estratégicos de la marca. b) Control: D’Onofrio es propietario de las carretillas de helados y los freezers de las bodegas. De esta forma la empresa no pierde el control de la cadena de frío, hasta el consumidor final. c) Redes: La logística opera bajo una red focalizada por regiones y zonas de distribución. Existen grandes operadores que van distribuyendo el producto a redes cada vez más pequeñas.

d) Información: Los inventarios se manejan en función de la información que otorgan los distribuidores. Gracias a la gestión de los datos es posible mantener niveles óptimos de inventario. e) Gestión: Esta información alimenta el sistema de planificación del área de compra y producción. De esta el área de adquisición de insumos y planta saben cómo operar con anticipación. También se puede decir que terceros que estén relacionados a la empresa como por ejemplo las tiendas, los carretilleros, los mochileros desarrollan los otros 3 tipos de servicio que son: El congelador, la Fabrica, el Zoológico amistoso 7. Como atienden a los clientes disgustados  Línea Gratuita 0800-10210, viables sólo desde un teléfono fijo (Horario 

de Atención: lunes a viernes 8 – 6pm) E-mail: [email protected]

(Horario de Atención:

Lunes a Viernes 9 – 6pm) Cuando recibimos la comunicación de su reclamo, a través de nuestra línea gratuita o correo electrónico, activaremos nuestro procedimiento de Atención al Consumidor, para lo cual requeriremos los siguientes datos previo consentimiento expreso: Si Usted cuenta con la muestra del producto reclamado: a). Toma de Datos: En caso Usted llame a nuestra línea de atención telefónica, nuestras operadoras recopilaran los datos necesarios para el registro de su reclamo. En caso usted haya realizado el reclamo de nuestros productos, vía correo electrónico, le solicitaremos sus números telefónicos de contacto, así como: Datos Personales:  Nombre y Apellidos  Documento de Identidad  Datos de Contacto: Dirección, números telefónicos e e-mail Datos del Reclamo: 

Nombre del Producto

     

Fecha de Vencimiento. N° de Lote Lugar de compra Cantidad que adquirió. Fecha de compra del producto y fecha de apertura del producto. Observaciones del producto.

b). Recojo de Muestra: Para poderle brindar una respuesta a su observación es necesario evaluar la muestra que tiene del producto, para esto nuestro Courier, debidamente certificado, se acercará a la dirección que nos indique para su recojo y llevarla al Área de Aseguramiento de Calidad en Fábrica Lima donde se realizaran las evaluaciones correspondientes. El Courier tomará fotos del producto entregado por el consumidor, para verificar el estado de la muestra entregada. El recojo de la muestra es voluntario y dependerá de la decisión del consumidor. c). Respuesta a su Reclamo: después de haber realizado el análisis correspondiente al producto, nos comunicaremos vía telefónica y/o vía correo electrónico con usted para brindarle la respuesta emitida por el Área de Aseguramiento de Calidad. Esta comunicación se dará como máximo, dentro del plazo de 30 días útiles que exige el Código de Consumo. Si Usted no cuenta con la muestra del producto reclamado: Al no contar con la muestra del producto reclamado, no podremos realizar los análisis del mismo. Sin embargo, registraremos el caso en nuestro sistema, donde se incluirá los datos del producto y detalles del reclamo para que el Área de Aseguramiento de Calidad tenga conocimiento del caso.