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COMPRENSIÓN Y REDACCIÓN DE TEXTOS II (CGT) UNIDAD 3 Ciclo agosto 2019 SESIÓN 9A Tema Informe de recomendación Logros de la Al final de la sesión, el alumno elabora el esquema de ideas para un informe sesión de recomendación, a partir de las fuentes leídas como parte del proceso para rendir la TA02.

ACTIVIDAD: Revise el siguiente caso y las fuentes propuestas. Caso: Movistar es una empresa que ofrece servicio móvil en todo el Perú. Esta empresa está liderando el servicio móvil en todo el país desde hace años, por la calidad de sus servicios y productos que ofrecía, pero dicha empresa ha tenido considerablemente diversos tipos de reclamos por parte de los usuarios en los últimos años. Debido a esto, OPSITEL ha impuesto una multa a la mencionada empresa y paralelamente se ha presentado una notable disminución de clientes y, por lo tanto, de ingresos, lo que está afectando la estabilidad de la empresa. Ante este panorama, el gerente de la empresa mencionada, Pedro Cortez Rojas, le ha pedido a usted, como especialista en temas de servicios móviles, que elabore un informe de recomendación en el que analice la situación que se viene presentando y proponga algunas alternativas que puedan ejecutarse para resolver el problema de la baja de ventas de la empresa.

FUENTE 1: "La mayoría de los reclamos está relacionado a la facturación", refirió el presidente del Osiptel, Rafael Muente. Rafael Muente, presidente ejecutivo del Osiptel, explicó que durante el 2018 fueron dos las empresas de telefonía móvil que generaron un mayor número de reclamos. Estos fueron Telefónica(Movistar) con 69.21% de los reclamos recibidos por el regulador de parte de los usuarios seguido de Claro (21.02%) y en menor medida Entel (5.73%) y Bitel (1.59%). En esa línea, precisó que por el servicio de telefonía fija y cable –que representa el 26% del total de reclamos– Telefónica (Movistar), es quien tiene un mayor número de reclamos (79.3%) tomándose en cuenta que tiene una mayor participación de mercado, de 75.3%, en este servicio. Le sigue Claro con 11.3% y en menor medida Entel (1%). Mientras que por servicios móviles: Telefónica lleva la delantera con 54.9%; seguido de Claro (32.3%), Entel (9.8%) y Bitel (2.9%). Otro detalle que revela las estadísticas del ente regulador es que el 43.25% de los reclamos presentados contra Telefónica (Movistar) fueron declarados fundados en primera instancia, resolviéndose a favor del usuario.

(Fuente: Osiptel) "La mayoría de los reclamos está relacionada a la facturación", refirió Muente. En tanto, que el gerente general del regulador, Sergio Cifuentes, dijo que a través de una mesa de trabajo conjuntamente con los operadores móviles se está analizando qué está detrás de los reclamos por facturación. "No todo es precio ni todo es por una mala estimación del mismo; ya que hay usuarios que -por ejemplosolicitaron la cancelación del servicio y de repente la empresa no llegó a ejecutarla por lo que le siguió cobrando; o por suspensión del servicio, cuando los usuarios no son conscientes que la suspensión es por un periodo máximo de cuatro meses", explicó.

Recuperado de: https://gestion.pe/economia/empresas/telefonica-claro-empresas-reclamos-generaron-servicio-movil2018-254066

FUENTE 2: ¿Cuál es la empresa de telefonía móvil con más reclamos en el Perú? Las principales causas de los reclamos son la facturación y la calidad del servicio, según el regulador Osiptel. Movistar concentró el 71% de los reclamos generados en el 2018 por el sector telecomunicaciones, según estadísticas del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel). La más quejada Al cierre de 2018, los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones presentaron 3 millones 054 mil 257 reclamos. El 60% corresponde a telefonía móvil. En su mayoría, por razones de facturación, calidad del servicio, veracidad de la información brindada y cobro. La empresa Movistar concentró el 71% de los reclamos generados en 2018, es decir, 2 millones 171 mil 651. En tanto, Claro generó el 19% (595,093), Entel 6% (168,273), Bitel 2% (48,221) y otras empresas el 2%, respectivamente. Rafael Muente, presidente del Consejo Directivo del Osiptel, explicó que los reclamos por servicios de telefonía móvil (1’817,074), Internet (248,806) y televisión por cable (248,163) concentraron el 76% del total de reclamos realizados en 2018. En telefonía móvil, la empresa Movistar registró el 61% de los reclamos, Claro el 27%, Entel el 9% y Bitel el 3%. En Internet, Movistar concentró el 87% de los reclamos, seguido de Claro con el 4% y Americatel con el 4%. Mientras, en televisión de paga, Movistar alcanzó el 80% del total de reclamos. El ente regulador presentó la nueva estructura competitiva, al cierre de 2018, de los mercados de telefonía móvil, Internet y televisión de paga, respectivamente. Se debe considerar que la empresa Movistar retrocedió más de 5 puntos porcentuales en conexiones de Internet móvil en el período 2016 -2018. En tanto, la participación de Claro se mantuvo estable. Mientras Entel y Bitel avanzaron 5 y cerca de 2 puntos porcentuales, respectivamente. Solo los servicios públicos de telefonía móvil (1’817,074 reclamos), Internet (248,806) y televisión por cable (248,163) concentraron el 76% del total de reclamos realizados en 2018. Recuperado de: https://rpp.pe/economia/economia/cual-es-la-empresa-de-telefonia-movil-con-mas-reclamos-en-elperu-noticia-1188059

FUENTE 3: Movistar es la empresa de telefonía móvil con más reclamos en el Perú. Movistar concentró el 71% de los reclamos generados en el 2018 por el sector telecomunicaciones, según estadísticas del Osiptel. Al cierre de 2018, los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones presentaron 3 millones 054 mil 257 reclamos, el 60% corresponde a telefonía móvil. En su mayoría, por razones de facturación, calidad del servicio, veracidad de la información brindada y cobro. Rafael Muente, presidente del Consejo Directivo del Osiptel, explicó que los reclamos por servicios de telefonía móvil, Internet y televisión por cable concentraron el 76% del total de reclamos realizados en 2018. En telefonía móvil, la empresa Movistar registró el 61% de los reclamos, Claro el 27%, Entel el nueve por ciento y Bitel el tres por ciento.

En Internet, Movistar concentró el 87% de los reclamos, seguido de Claro con el cuatro por ciento y Americatel también con un cuatro por ciento. Mientras, en televisión de paga, Movistar alcanzó el 80% del total de reclamos. Se debe considerar que la empresa Movistar retrocedió más de cinco puntos porcentuales en conexiones de internet móvil en el período 2016-2018. En tanto, la participación de Claro se mantuvo estable. Mientras Entel y Bitel avanzaron cinco y cerca de dos puntos porcentuales, respectivamente. Solo los servicios públicos de telefonía móvil, Internet y televisión por cable concentraron el 76% del total de reclamos realizados en 2018. Recuperado de: https://infomercado.pe/movistar-es-la-empresa-de-telefonia-movil-con-mas-reclamos-en-el-peru/

FUENTE 4: Osiptel multa a Telefónica con más de S/ 1.3 millones y a Claro con S/171,360 El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) sancionó en primera instancia a Telefónica del Perú (Movistar) con tres multas por un total de S/ 1 millón 338 mil 036 (318.58 UIT) por incumplir el procedimiento de Cuestionamiento de Titularidad de Líneas Móviles y por no entregar información o entregar información inexacta respecto de estos casos. Una de las multas, por S/ 288,036 (68.51 UIT), corresponde al caso de la suboficial PNP Gisela Taboada Campos, quien en el 2015 denunció que Telefónica activó 12,618 líneas móviles a su nombre y, pese a que cuestionó la titularidad de las mismas hasta en dos oportunidades, la empresa operadora no le entregó las Constancias de Desconocimiento de Titularidad que acreditaban que ella no había contratado dichos servicios, ni tampoco realizó el retiro de sus datos personales del Registro Prepago. Dicho incumplimiento por parte de Telefónica le generó un perjuicio mayor a la usuaria, toda vez que la suboficial fue denunciada penalmente por la comisión de varios delitos, debido a que algunos personas inescrupulosas extorsionaron a empresarios y autoridades desde las líneas que ella tenía a su nombre, pero que no reconocía como suyas. Otros casos de incumplimiento de Telefónica La sanción de S/ 1 millón 338 mil 036 impuesta a Telefónica incluye, además, otras dos multas de S/ 420,000 (100 UIT) y S/ 630,000 (150UIT) por no entregar al Osiptel información vinculada al procedimiento de Cuestionamiento de Titularidad de alrededor de 500 líneas telefónicas de abonados y por entregar información inexacta. Recordemos que la información que requiere el Osiptel a las empresas operadoras tiene carácter obligatorio. Por otro lado, el Osiptel impuso, en primera instancia, una multa de S/ 171,360 (40.8 UIT) a la empresa Claro por no entregar dentro del plazo y por entregar de manera incompleta, información relacionada con las devoluciones correspondientes a interrupciones de servicios registradas durante el año 2013, según los requerimientos formulados por el regulador. De acuerdo con el artículo 7 del Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones (RFIS), la empresa operadora que incumple la entrega de información en los plazos establecidos incurre en una infracción grave. Finalmente, precisamos que las multas impuestas a las citadas empresas operadoras pueden ser impugnadas, dentro del plazo de ley, antes las instancias correspondientes del Osiptel.

Recuperado de: https://diariocorreo.pe/peru/osiptel-multa-telefonica-con-mas-de-s-13-millones-y-claro-con-s171360881480/

FUENTE 5: Osiptel: Nueve de cada 10 reclamos fueron contra Telefónica y Claro. El regulador Osiptel anunció que ejecutará visitas inopinadas a centros de atención de empresas operadoras para supervisar calidad de atención a usuarios. Las operadoras de telecomunicaciones, Telefónica y Claro, son las que mayor presencia en el mercado tienen, pero también las que registran la mayor cantidad de reclamos de los usuarios, según el regulador del sector, Osiptel. Durante el primer trimestre del año, la española Telefónica concentró el 69% de los reclamos de los usuarios, mientras que la mexicana Claro registró el 19.2%. Es decir, entre ambas empresas acumulan casi el 90% de las quejas que se presentaron durante el verano. Además en el 2018, Telefónica concentró el 62.8% de los reclamos, en tanto, Claro registró 25.1% de quejas el año pasado. Ante esta situación, Osiptel puso en marcha su Programa de visitas inopinadas a los centros de atención al cliente de las empresas operadoras en todo el territorio nacional con el objetivo de conocer, in situ, la calidad de la atención que reciben los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones. "El lunes 3 de junio, la Gerencia de Protección y Servicio al Usuario (GSPU) en coordinación con la Gerencia de Supervisión y Fiscalización (GSF) del Osiptel realizaron visitas inopinadas y simultáneas a los centros de atención de las empresas Telefónica y Claro en las regiones de Lima, Arequipa, Cusco, Lambayeque y Loreto para recabar información respecto de la atención que brindan a los usuarios que acuden a gestionar reclamos, solicitudes de información y consultas sobre sus servicios contratados", detalló el regulador. La información recabada a nivel nacional está siendo analizada por el Osiptel con el fin de dimensionar la problemática en los centros de atención, identificar incumplimientos o faltas al marco normativo y corregir malas prácticas para procurar la mejora en la atención al ciudadano. Recuperado de: https://rpp.pe/economia/economia/osiptel-nueve-de-cada-10-reclamos-fueron-contra-telefonica-yclaro-bitel-entel-reclamos-atencion-al-cliente-noticia-1201325

FUENTE 6: Miles de Quejas y Reclamos en los Servicios de Movistar Quejas y Reclamos al Twitter de @soportemovistar (Del Medio día del 08 de Enero al medio día del 09 Enero 2016 - 24 horas)

Recuperado de: https://lamula.pe/2016/01/09/miles-de-quejas-y-reclamos-en-los-servicios-demovistar/laboratoriovirus/

EXAMEN FINAL 1. ESPINA DE ISHIKAWA

2. ESQUEMA DE IDEAS1

Introducción: Presentación del problema y de los puntos relacionados con este

Análisis: Presentación de las causas del problema

Caso: Movistar.

Caso

Conclusiones: Síntesis de los puntos desarrollados hasta el momento

Recomendaciones: Presentación de las recomendaciones

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El esquema de ideas debe servir para organizar la información correspondiente al cuerpo del informe.

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