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Nombre de la Investigación Análisis de los efectos ocasionados en los clientes Movistar por las nuevas competencias surgidas (2014 a 2016)

CURSO: Fundamentos de la Investigación

DOCENTE: Patricia del Pilar Pinedo Palacios

AUTORES: Arrué Figueroa, José Nilson Bueno Oliva, Treyci Gabriela Cabanillas Urquiza, Lourdes Samantha Campos Nicodemos, Henrry Armando Cardozo Pérez, Verónica Cardozo Sánchez, Rene

TRUJILLO - PERU SEMESTRE I AÑO 2016

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TABLA DE CONTENIDO RESUMEN ........................................................................................................................................ 3 ABSTRACT ........................................................................................................................................ 4 INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 5

I.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA ................................................................................... 5-6 I.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................... 6 I.3 JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................ 7 I.4 OBJETIVOS .............................................................................................................. 8 I.4.1 OBJETIVOS ..................................................................................................................... 8 I.4.2 OBJETIVO GENERAL ....................................................................................................... 8 I.4.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................................ 8 I.5 LIMITACIONES......................................................................................................... 9 MARCO REFERENCIAL ........................................................................................... 10

II.1 ANTECEDENTES .................................................................................................... 10 II.2 MARCO TEÓRICO.............................................................................................11- 15 II.3 MARCO CONCEPTUAL O DEFINICIÓN DE TÉRMINOS ......................................... 16 - 17 MARCO METODOLÓGICO .................................................................................... 18

III.1 HIPÓTESIS ........................................................................................................... 18 III.2 VARIABLES ............................................................................................................. 18 III.3 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES ..................................................... 19 - 21 III.4 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................ 21-22 III.4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN .................................................................................................. 21 III.4.2 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN .............................................................................................. 22 III.5 POBLACIÓN Y MUESTRA............................................................................................. 22 III.6 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS:.................................................. 23 III.7 MÉTODOS DE ANÁLISIS DE DATOS ............................................................................... 24 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ..............................................................255-27 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ....................................................................288-35 DISCUSIÓN DE RESULTADOS Y CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS ....................366-38 CONCLUSIONES .............................................................................................................................. 39 RECOMENDACIONES ................................................................... ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. BIBLIOGRAFÍA ..........................................................................................................................411-45 ANEXOS .................................................................................................................................... 46-57

ANEXO 1 .- Guía para el Marco Referencial ....................... ¡Error! Marcador no definido. ANEXO 2 .- Cuadro de técnicas y recolección de datos ..... ¡Error! Marcador no definido. ANEXO 1 .- Formato de la Realidad Problemática ............. ¡Error! Marcador no definido. ANEXO 1 .- Formato de Antecedentes............................... ¡Error! Marcador no definido.

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RESUMEN

Dada la gran controversia por la aparición de nuevas telefonías fijas, que han repercutido considerablemente en la acaparación de clientes Movistar, se realiza un análisis intensivo en cuanto a la variación de sus clientes, para así determinar si es impactante la influencia de las nuevas competencias y que efecto emiten en la empresa. Así mismo, con la ayuda de una encuesta a la población determinada, se demuestra que los resultaos obtenidos son completamente verdaderos, más aún con la información adicional obtenida de la investigación en diferentes bibliografías. Logrando así dar respuesta a las incógnitas planteadas por el equipo y llegando a conclusiones precisas y demostradas.

3

ABSTRACT

Given the controversy by the appearance of new fixed telephonies, which have a significant impact on the acapararción customer Movistar, an intensive analysis is performed in terms of the variation of its customers, to determine whether it is shocking the influence of new skills and that effect issued in the company. Also, with the help of a survey of the target population, it is shown that the obtained results from the study are completely true, even with the additional information obtained from research in various bibliographies. thus achieving responding to the questions posed by the team and reaching conclusions and proven accurate.

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INTRODUCCIÓN

I.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA:

Movistar es la mayor empresa proveedora de servicios de telefonía móvil en el Perú, cuenta con más de 16.292.00 millones de clientes, con 125 puntos de atención al cliente en todo el País, cubriendo más de 1.661.00 localidades a nivel nacional. Al ser un Operador Móvil con red, Movistar dispone de una infraestructura propia de antenas que le da cobertura en todo el territorio nacional. En los últimos dos años el mercado de las telecomunicaciones está atravesando un escenario de competencia creciente, no sólo por la entrada de nuevos competidores (operadores virtuales, revendedores de minutos, servicio mayorista de ADSL...) sino por la convergencia tecnológica y de servicios que difumina las fronteras entre terminales, servicios y entre comunicaciones e informática. Los consumidores se están beneficiando de este aumento de la competencia en el sector de las telecomunicaciones, con bajadas de precios, facilidades para cambiar de operador y mayor variedad de ofertas. El ingreso al mercado de estos nuevas empresas (Bitel ,Entel, Tuenti y Claro) entran a competir por ganar nuevos usuarios, utilizando todas las estrategias de libre mercado disponible, cada año toda organización con fines de lucro busca posicionarse en el mercado, el campo de la telefonía celular no es la excepción, grandes empresas como Movistar vive en una permanente lucha para lograr ser 5

líder y el preferido por los usuarios amamantes de la tecnología y la comodidad de sus clientes ya ganados. Debido a la gran pérdida de clientes en el 2014 nos referimos de más de 853.816 clientes perdidos, este año los números rojos se sitúan en 369.500 líneas móviles, con este efecto devastador para la empresa se empezó a realizar estrategias recuperadoras de usuarios tales como: las remunerables encuestas cortas realizadas cada trimestre por correo electrónico a todos los clientes de movistar , preguntando por la satisfacción frente al servicio y si se presentase algún problema en la red, pero además, el otro gran pilar que ha sustentado el negocio móvil ha sido el interés despertado en ofertas convergentes en las que se incluye la televisión de Movistar, la compra de canal, el fútbol por televisión o las series y el cine han marcado la pauta durante este año y Movistar ha sabido jugar bien las cartas para lograr reducir la fuga de clientes a otras operadoras.

I.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Cuál es el efecto ocasionado en los clientes Movistar al surgir nuevas competencias en telefonía móvil en la ciudad de Trujillo, distrito Víctor Larco Herrera en los últimos dos años (2014-2016)?

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I.3 JUSTIFICACIÓN La presente investigación se enfocará en identificar los efectos que causaron la pérdida y disminución de clientes en Movistar, por la aparición de nuevas competencias, obteniendo como resultado el análisis exhaustivo de la empresa a fondo, determinando que factores influyeron a la pérdida y cuáles son las estrategias utilizadas por Movistar para la recuperación de usuarios de la empresa móvil. Este proyecto, detalla además la satisfacción de los actuales clientes Movistar, ya que este punto es de suma importancia, pues se expondrá que mejoras debe de existir en el sistema de funcionamiento de la red y que ventajas deben persistir en la empresa, para la permanencia constante y fiable de sus compradores. Con tal tema interesante, se realiza la investigación pues como reconocida empresa que es Movistar, provoca analizar tal declive y el problema que se generó. Y así estar al tanto de las nuevas empresas con sus múltiples beneficios que ofrecen para poder compararas con la empresa líder Movistar. En atención a lo expuesto, el trabajo servirá de base, para que otros estudios logren ahondar y aplicar la información en estudios posteriores en otras áreas de la investigación.

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I.4 OBJETIVOS I.4.1 OBJETIVOS GENERAL Analizar el efecto causado en la empresa movistar por la aparición de nuevos operadores móviles en el mercado, determinando el grado de satisfacción de los clientes durante los años 2014, 2016 en la ciudad de Trujillo, distrito Víctor Larco.

I.4.2 OBJETIVO ESPECIFICO • Determinar las causas de pérdidas de clientes en los años 2014, 2016 de la empresa de movistar. • Identificar las competencias directas con respecto a la empresa movistar durante los años 2014, 2016. • Estudiar el nivel de satisfacción del cliente.

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I.5. LIMITACIONES Una de los inconvenientes que se dieron en el transcurso de la elaboración del proyecto fue la disponibilidad del tiempo, ya que para la realización de un proyecto se debe contar con un amplio plazo para tener opciones y elegir la mejor a investigar. En nuestro caso el plazo de tiempo nos ha quedado corto, porque a medida que las semanas avanzaron, se daban más tareas por realizar y el solo recopilar la información nos tomó bastante de aquel tiempo. Es así que nuestro principal factor de limitación es el corto plazo de tiempo para cada tarea dada en la realización del proyecto integrado.

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CAPÍITULO II.- MARCO REFERENCIAL II.1ANTESCEDENTES: - El artículo científico titulado: Estudio de servicio al cliente, Claro y Movistar. Murillo (2013), publicado por la Universidad San Buenaventura de Cali, Facultad de Ciencias Económicas, Santiago de Cali, Colombia, demostró la existencia de cierto descontento por parte de los jóvenes respecto al servicio brindado por Claro y Movistar, puesto que no se cumplían las expectativas pedidas por los clientes, teniendo como principal queja la insuficiente señal con escaza rapidez, es por ello que se sugiere una mejora en la red de telefonía de ambas compañías. El antecedente contribuye al conocimiento de la satisfacción de clientes en otros países y la comparación con otra red móvil rival, teniendo importancia en nuestra investigación para así evaluar el grado de satisfacción en la compañía de Movistar, descubriendo así las mejoras o empeoramiento que hasta el momento se presentan. -El artículo científico titulado: Estrategias De Atención al Cliente Para Posicionar Los Servicios de Intec Ca. Carapio (2013), publicado por, Facultad De Ciencias Sociales Escuela De Mercado Carrera De Mercadeo , San Diego, Estados Unidos, demostró, que dicha empresa trata incentivar a los trabajadores y así estén motivados a desempeñar sus funciones ya que ellos son pieza fundamental y contribuyen con el desarrollo de la empresa y la satisfacción de los clientes, esta información nos permite ampliar nuestro conocimientos en base a la motivación de los trabajadores con el fin de satisfacer a los clientes, y así tener un mayor ranking en el mercado laboral de Movistar.

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II.2 MARCO TEÓRICO

2.1 HISTÓRICA DE TELEFÓNICA MOVISTAR Telefónica Móviles es una división de Telefónica, que agrupa a todas sus operaciones de servicios de telefonía móvil de la compañía en Latinoamérica y Europa, bajo las marcas Movistar y O2. Movistar (legalmente Telefónica Móviles) es número uno o número dos en la totalidad de los países en los que opera. Al cierre del tercer trimestre de 2005 gestiona más de 89 millones de clientes, lo que le hace ser la segunda mayor multinacional del sector en occidente y cuarta en el mundo, con unos ingresos acumulados de 12.050 millones de euros y un beneficio neto acumulado anual de 1.543 millones de euros. Telefónica es también una de las mayores compañías de telecomunicaciones del mundo por capitalización bursátil. Actualmente gestiona más de 230 millones de clientes. Su actividad se centra fundamentalmente en el negocio de la telefonía móvil, con la banda ancha como herramienta clave para el desarrollo de ambos negocios.

2.3 Guía rápida para usuarios movistar en Roaming Internacional. Si tuvieras algún imprevisto en el extranjero, te recordamos que la Secretaría de Relaciones Exteriores a través de la Dirección General de Protección y Asuntos Consulares puede brindarte ayuda y asesoría gratuita. Desde cualquier país llama al +52 55 3686 5100 de lunes a viernes de 09:00 a 13:00 horas (tiempo de México). Atención a Clientes movistar las 24 horas los 365 días del año. Desde EEUU, Puerto 11

Rico y Canadá llama al 1888 401 3854. De España y Resto del Mundo marca + 5255 5999 4248. Desde algunos países puedes llamar a atención a clientes marcando *611 desde tu movistar; consulta la lista de países con este servicio en www.movistar.com.mx/roaming sección Salidas Internacionales > Tarifas y Servicios. G

2.4 Reporte estadístico Osiptel: Las nuevas operadoras representan el 6.4% del mercado. En tanto, Movistar pasó de cubrir el 55.3% al 54.4% del mercado y Claro retrocedió de 39.6% a 39.2%, al último trimestre del año pasado. Las líneas móviles llegaron a 31 millones 860 mil al cierre del 2014, aumentando en 6% respecto al 2013.

12

2.5

LAS NUEVAS TARIFAS DE MOVISTAR FRENTE A LA

COMPETENCIA Movistar busca recuperar mercado con las tarifas de voz y datos más agresivas de la compañía. Por primera vez desde hace mucho tiempo iguala e incluso mejora las condiciones de sus principales competidores y se acerca mucho a las ofertas de las operadoras móviles virtuales.

13

2.6

ESTRATEGIAS DE LOS MEDIOS SOCIALES MOVISTAR

Movistar lleva tan sólo 6 meses operando en los entornos sociales “con más miedo que vergüenza” dice Ángel Luis Rivera, Director de Marketing Relacional y Social Media Manager en Telefónica. El desembarco se produjo en mayo, los objetivos que se marcaron fueron: •

Estar cerca del cliente.

•

Escuchar.

•

Aprender de los errores.

Han lanzado canales en Twitter (17.713 seguidores), Facebook (38.487 fans) y Tuenti, además, la implementación y uso de Yammer (Twitter corporativo) en el proceso de comunicación interna, a través de FB, Twitter y Tuenti se recopilan los comentarios, quejas, recomendaciones, etc. de los usuarios. Toda esa información es distribuida a las diferentes áreas de la compañía.

3 DESTAQUE DE MOVISTAR: Por lo que sí ha destacado Movistar en los últimos años, ha sido por quedarse en exclusiva total con los terminales más deseados como el iPhone 3Gs, HTC Dream (el primer Android), Palm Pre y el Motorola Dext, además de haber lanzado en primicia otros tantos terminales antes de que pudiera hacerlo la competencia, también en algo que ha destacado muchísimo la empresa, es en la cobertura que ofrece, mediante esto hace que se diferencian de las demás empresas, para así ganarse el preferitismo del cliente. Eso sí, Movistar es la única que ha actualizado su red 2G a EDGE y la red 3G ya está siendo actualizada a HSPA+. Dato adicional: En una medida que no fue bien recibida en las redes sociales, la empresa de telecomunicaciones Movistar Chile anunció que a partir de hoy aquellos clientes que deseen contratar planes de Internet Hogar con esta empresa contarán con un umbral de navegación mensual de 500 GB y que se pagará CLP $200 por cada gigabyte extra que consuman. 14

2.8 TÉRMINOS Y CONDICIONES APLICABLES AL BENEFICIOS “TARJETA DE CRÉDITO MOVISTAR BCP”

PROGRAMA

DE

La afiliación al PROGRAMA DE BENEFICIOS TARJETA MOVISTAR BCP implica la aceptación plena y sin reservas de todas las condiciones, términos y políticas incluidas en este documento. MOVISTAR y el BCP se reservan la facultad de efectuar, en cualquier momento y sin necesidad de previo aviso, modificaciones respecto del uso y mecánica del PROGRAMA DE BENEFICIOS TARJETA MOVISTAR BCP en los términos y condiciones detallados en el presente documento. El CLIENTE se obliga a respetar los términos y condiciones contenidas en el presente documento. 2.9 TÉRMINOS Y CONDICIONES PUNTOS MOVISTAR BCP a los CLIENTES Serán acumulados y luego canjeados por productos previamente informados a través de los medios de comunicación disponibles por MOVISTAR y BCP. 2. La operativa y condiciones aplicables a la acumulación y canje de PUNTOS MOVISTAR BCP y del PROGRAMA DE BENEFICIOS TARJETA MOVISTAR BCP podrán ser modificados por MOVISTAR y BCP en cualquier momento, siendo modificado este documento ubicado en www.movistarbcp.com 2.10 NÚMERO TELEFÓNICO ASOCIADO A LA TARJETA 1. El CLIENTE deberá ingresar en la solicitud de TARJETA su número celular MOVISTAR Post Pago o Prepago Residencial del cual sea titular. 2. El CLIENTE es responsable por el registro correcto del número telefónico MOVISTAR en la solicitud. 3. En caso el CLIENTE requiera modificar el número telefónico MOVISTAR asociado a la TARJETA, podrá realizarlo en los Centros de Atención al Cliente de MOVISTAR.

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II.3 MARCO CONCEPTUAL O DEFINICIÓN DE TÉRMINOS

Servicios: son actos y procesos de desempeño proporcionados o coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona. Los servicios no son cosas tangibles que pueden tocarse, verse y sentirse, sino más bien son actos y desempeños intangibles proporcionados para los clientes.

Compañías de servicio: son aquellas compañías clasificadas por el común dentro del sector servicios cuyo producto central es un servicio.

Servicio al cliente: es el servicio proporcionado en apoyo de los productos centrales de una compañía. Las compañías, por lo común no cobran por el servicio al cliente, este puede presentarse en el sitio, o bien por teléfono o por internet.

Telefonía celular: La telefonía celular es un sistema de comunicación telefónica totalmente inalámbrica, en este caso los sonidos se convierten en señales electromagnéticas, que viajan a través del aire, siendo recibidas y transformadas nuevamente en mensaje a través de antenas repetidoras o vía satélite.

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Estrategias sociales: El desarrollo de las estrategias sociales en los medios digitales pueden depender mucho de la plataforma que se está utilizando, aunque no siempre es así. Lo que debemos entender de las estrategias sociales, es que siempre se basan principalmente en conocer las reglas sociales del mundo digital y el conocimiento sobre el comportamiento de la audiencia en el canal informativo, red social o en la comunidad digital.

Capitalización Bursátil: es una medida de una empresa o su dimensión económica, y es igual al precio por acción en un momento dado multiplicado por el número de acciones en circulación de una empresa de capital abierto, e indica el patrimonio disponible para la compra y venta activa en la bolsa. Al propietario de las existencias se representa como propietario de la empresa, incluidos todos sus activos. La capitalización puede representar a la opinión pública de una empresa y el patrimonio neto es un factor determinante en la valoración de existencias. Del mismo modo, la capitalización de los mercados de valores o regiones económicas pueden ser comparados con otros indicadores económicos. Mientras mayor sea la capitalización, la empresa tiene más capital con que trabajar.

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CAPÍTULO III.- MARCO METODOLÓGICO

III. 1 HIPÓTESIS El índice de surgimiento de nuevas competencias en telefonía móvil en la ciudad de Trujillo durante los años 2014 y 2016.

III.2 VARIABLES 

VARIABLE INDEPENDIENTE: Nuevas competencias.



VARIABLE DEPENDIENTE: Telefonía movistar.

18

III.3 OPERACIONALIZAIÓN DE LAS VARIABLES: Variable independiente

Nuevas Competencias

Definición conceptual

El contexto laboral, es entendida como saber hacer en situaciones concretas que se requieren la aplicación creativa, flexible y responsable de conocimientos, habilidades y actitudes.

Definición operacional



 





Sentido



Acción verificable y condiciones de la acción.

Componentes que la integran:  Aprender.  Aprender a hacer, diseñar, enseñar y recoger información.  Analizarla.  Aprender a ser riguroso, sistemático, responsable, empático.  Aprender a compartir, coordinarse, y trabajar en equipo. Criterios importantes para la evaluación. Requisitos previos:  Conocer técnicas básicas.  Conocer los principios de psicología. Contexto de realización.  Realización con otras competencias.

19

las

  

Indicadores

 

Escala de mediciones



Calidad Servicio. Encuesta de satisfacción de los clientes. Nuevos modelos o diseños. Mejores costos

NOMINAL:  SI  NO  ALTERNATIVAS

Variable dependiente

Empresa Movistar

Definición conceptual

Es una compañía española de telefonía móvil que opera bajo la marca comercial Movistar y que pertenece a Telefónica. Dentro del grupo Telefónica, está asignada como filial a Telefónica de España.

Definición operacional Es una Ciencia que tiene como objetivo la trasmitir audio e imágenes a distancias, utilizando requiere.

20

todos

los

medios

que

se

Indicadores

    

Escala de mediciones

Nuevos modelos y diseños Capacidad de funcionamiento del celular Costos Promociones Aplicaciones

   

NOMINAL: SI NO ALTERNATIVAS



Intervalo

(Los costos de los celulares)

III.4 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 4.1 Tipo de investigación La investigación es cualitativa, porque la investigación ya que investigará el efecto causante por parte de las competencias a la empresa Movistar.

21

4.2 Diseño de investigación: Se trata de un tipo de diseño de investigación experimental, puesto que el investigador a definido una buena hipótesis y las variables correspondientes para el buen planteamiento de nuestros datos realizados en nuestro problema.

III. 5 POBLACIÓN Y MUESTRA: -

Población: La población estuvo compuesta por los ciudadanos de Trujillo, Distrito Víctor Larco Herrera.(100 personas clientes Movistar)

-

Muestra: 62 Personas usuarias de la red Movistar en Distrito Víctor Larco Herrera.

-

Muestreo: Para determinar el número de personas que serán encuestadas y son usuarios de Movistar en el distrito Víctor Larco Herrera-Trujillo , realizamos una estimación de 100 personas usuarias de la línea, extrayendo de ellas el 62% para ser encuestadas.

-

Unidad de Análisis: Un usuario de Movistar del Distrito Víctor Larco Herrera. Criterios de Inclusión: Habitantes de Larco Herrera- Trujillanos

-

Cliente Movistar -

Criterios de Exclusión:

Usuarios de otra Red Personas menores de 10 años.

22

III.

6 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS:

Considerar las técnicas que se van a utilizar para recolectar los datos y sus correspondientes instrumentos. Los instrumentos utilizados deben ser confiables y válidos para asegurar la validez interna de los resultados (validez y confiabilidad).

23

III.

7 MÉTODOS DE ANÁLISIS DE DATOS:

Siendo nuestro proyecto una variable cualitativa daremos a conocer de manera verbal los resultados obtenidos. Para ello, se realizó la pregunta filtro y plasmar los resultados en tablas y gráficos presentados cada una de ellas con sus respectivas interpretaciones. A través de las encuestas realizadas se da a conocer los distintos motivos, por los cuales los clientes Movistar migran hacia otras redes telefónicas, teniendo como principales causas: promociones brindadas, equipos baratos, nuevos diseños; lo que hace que genere una pérdida económica considerable.

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CAPÍTULO IV.- DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO La empresa Movistar, es una de las líneas más utilizadas por la población de la ciudad de Trujillo, ya que es una compañía confiable y de muy buena reputación, pero como va avanzando el tiempo han aparecido nuevas competencias que hacen que los clientes no se sientan seguro de contar con los servicios que se brindan, para ello a continuación se mostrarán los métodos que se aplicó para solucionar el problema planteado sobre la línea:

IV.1 PRESENTACIÓN DE ENCUESTAS: Se aplicó las encuestas, para ayudar a saber cuáles son las expectativas y el nivel de satisfacción ante la línea telefónica que presentan los clientes de la ciudad de Trujillo en los años 2014 - 2016.

25

IV.2 IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES Realizamos e identificamos las variables para introducirnos más en el problema planteado de la empresa.

Nuevas competencias

VARIABLE

Telefonía Movistar

VARIABLE

IV.

3 INVESTIGACIÓN DE LAS COMPETENCIAS DIRECTAS

Unas de las principales labores que se tuvo en cuentas es en cumplir el objetivo principal para ello se identificó las competencias directas que perjudiquen más a Movistar, aquellos fueron estas empresas destacadas:    

Claro Entel Bitel Tuenti

Estas empresas surgieron repentinamente e hicieron del mercado una competencia para la línea movistar, esto afectó en su clientela, ya que atraía indecisión para ellos.

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IV.4 PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS Para el procesamiento de los datos se tuvo en cuenta diferentes ayudas, que nos proporcionó el programa Excel, Word y el explorador Google. Asimismo, el análisis de datos se mostró en tablas, gráficos, etc.

IV.5 CAMBIOS Y SOLUCIONES FRENTE A LAS COMPETENCIAS

Las otras líneas surgidas desde los años 2014 y 2016 han hecho que la empresa tenga otro rumbo, que los clientes se sientan confundidos a qué línea escoger frente a la variedad de las empresas nacidas. Movistar, se encargará de que esto ya no le afecte más, empleando así una metodología, donde atraiga más a los clientes y así poder satisfacer en todo lo que se requiera y se desee.

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CAPÍTULO V.- PRESENTACIÓN DE RESULTADOS:

Causas de pérdidas de clientes Preguntas 03 de la encuesta: ¿Con la aparición de nuevas empresas que brindan servicios telefónicos, ha pensado usted optar por cambiarse otra red?

Xi

hi%

Si

34.72

56%

No

27.28

44%

62

100%

total

Xi

Xi 40

34.72 40

30

27.28

20

20

10

0

0 Si



No

0

1

2

De las 50 personas encuestadas, 28 de ellas, que equivalen al 56%, contestaron que, si han pensado en cambiarse a otra red móvil, y los otros 22 que equivale al 44% contestaron que no han pensado cambiarse de la red movistar. Por lo tanto, la mayoría de personas encuestadas prefiere cambiar de red telefónica.

28

3

Pregunta 08 de la encuesta: ¿Cree usted que las empresas que surgieron últimamente ofrecen mejores promociones y tarifas con respecto Movistar?

Xi

hi%

SI

48.36

78%

No

13.64

22%

62

100%

total

Xi

XI 60

50

40 20

0 SI



0

NO

0

0.5

1

1.5

2

2.5

De las 50 personas encuestadas, 39 de ellas, que equivalen al 78%, contestaron que otras empresas ofrecen mejores promociones que Movistar y 11 de ellas, que equivale al 22% restante contestaron lo contrario. Significando que las competencia tienen más acogida por las promociones innovadoras y económicas que poseen.

29

Competencias directas Movistar (2014 a 2016) Pregunta 09: ¿Qué le parece a usted que últimamente estén surgiendo más redes telefónicas?

Xi Muy buena

19.84

32%

Buena

17.36

28%

Mala

14.88

24%

9.92

16%

62

100%

Pésimo total

Xi Series1

hi%

Xi

Series2

Lineal (Series2)

20 10 0

30 20

Muy Buena buena

10 0 0

1

2

3

4

Series1

5

Mala Pésimo

Series2

La idea de que haya nuevas empresas competidoras con respecto a la telefonía fija Movistar les pare una MUY BUENA IDEA, ya que eso generaría diversas opciones a escoger y acoplarse a la más conveniente de cada cliente.

30

Pregunta 10 : ¿Les gusta los nuevos diseños y modelos que están sacando las nuevas empresas de redes móviles?

Xi SI No

hi%

35.96

58%

26.04

42%

62

100%

total

XI

Xi 40

40

35.96 26.04

30 20

20

10

0

0 SI

No

0

0.5

1

1.5

2

2.5

-Los clientes tienen preferencia por los innovadores diseños expuestos por otras empresas móviles , lo que hace que llame la atención y estos migren de una telefonía móvil (MOVISTAR) a otra.

31

Nivel de satisfacción del cliente Pregunta 02 de la encuesta: ¿Qué le parece el servicio que brinda la empresa Movistar?

Xi Muy buena

hi%

39.68

64%

Buena

9.92

16%

Regular

7.44

12%

Mala

4.96

8%

total

62

100%

Xi

Xi 40 34.72 40

27.28

30 20

20

10

0

0 Si

No

0

0.5

1

1.5

2

2.5

La mayoría de personas encuestadas están de acuerdo que el servicio Movistar es muy bueno , por tanto no es una amenaza por la que los clientes migren.

32

Pregunta 04 de la encuesta: Cuándo tiene un reclamo o queja ¿Movistar le atiende satisfactoriamente?

Xi

hi%

Siempre

6.2

10%

A menudo

29.14

47%

A veces

22.94

37%

3.72

6%

62

100%

Nunca Total

Xi

Xi

40 30

30

20

20 10

10

0

0

Siempre 0

1

2

3

4

5

A A veces Nunca menudo

Las personas que requieren de atención al cliente no están convencidos que el servicio sea satisfactorio.

33

Pregunta 07: ¿Estás de acuerdo con la señal que brinda Movistar actualmente?

Xi

hi%

SI

38.44

62%

No

23.56

38%

62

100%

total

Xi

Xi 60 40

40

20

20

0 SI

No

0 0

0.5

1

1.5

2

2.5

De las personas encuestadas la mayoría está de acuerdo con la calidad de señal brindada por Movistar.

34

RESULTADO GENERAL: EFECTO EMIDO POR LAS NUEVAS COMPETENCIAS EXISITEN EN LOS CLIENTES MOVISTAR Operador receptor (gana clientes) Líneas

Totales

portadas

líneas

de julio del

perdidas

2014

a

diciembre 2015 ---------Operador cadente (pierde clientes)

3.177

76.311

42.296

121.784

23.682

17.224

50.418

129.679

390.826

---9.512 239.348 21.799

Total,

de

263.875 18.985

197.686

líneas 512.735 43.961

297.679

480.546 189.199

1043.574

ganadas

En el cuadro anterior, se determina que: La empresa Movistar se ve afectada por las nuevas apariciones de operadores móviles en el mercado, principalmente por “ENTEL” ya que el número de líneas ganadas excede a Movistar 323.536 y las líneas perdidas en 358.762.

35

CAPÍTULO VI. - DISCUSIÓN DE RESULTADOS Y CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS De lo hasta aquí desarrollado a lo largo de nuestra presente investigación, con la información teórica expuesta y la información estadística presentada en los anteriores capítulos y de las encuestas o cuestionarios aplicados en la Provincia de Víctor Larco Herrera en la ciudad de Trujillo, hemos podido demostrar la hipótesis planteada al inicio del presente trabajo como respuesta tentativa a esta investigación. El análisis y contrastación de las variables independiente y dependiente correspondiente a la hipótesis objeto del presente informe, nos permitió determinar lo siguiente:

VI 1. CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS PRINCIPAL. La aparición de nuevas competencias en el mercado de telefonías ha hecho que la venta de red móvil disminuyera, por los innovadores modelos de teléfonos , por las promociones económicas y por no haber identificado con anticipación sus competencias que se podrían presentar hasta entonces.

36

CUADRO DE RESULTADOS OBTENIDOS EN LA ENCUESTA RESULTADOS ESTADISTICOS EN PORCENTAJES Pregunta 1

Pregunta 2

SI

NO

81%

19%

Muy buena

Buena

Regular

Mala

64%

16%

12%

8%

Pregunta 3

SI

NO

56%

Pregunta 4

Pregunta 5

Pregunta 6

44%

Siempre

A menudo

A veces

Nunca

10%

47%

37%

6%

Promociones

modelos

Costos

34%

26%

40%

Familiares

Amigos

Pareja

34%

44%

22%

Pregunta 7

Pregunta 8

Pregunta 9

Pregunta 10

SI

NO

62%

38%

SI

NO

78%

22%

Muy buena

Buena

Mala

Pésimo

32%

28%

24%

16%

SI

NO

58%

42% 37

COMPARACIÓN BIBLIOGRAFÍAS:

CON

DATOS

INVESTIGADOS

EN

DISTINTAS

RESULTADOS OBTENIDOS DE ACUERDO A LA COMPETENCIA CANTIDAD CASOS:57 INDICE DE SATISFACCIÓN DEL OPERADOR MOVISTAR

USOS DE DATOS MOVILES

Otros

Reclamo

Consulta

Soporte técnico

Facturación

5%

3%

1%

31%

17%

Conjunta

7.16

Precio

5.38

Calidad de comunicación

7.13

Atención al cliente

6.35

Claridad de factura

6.81

Adecuación tarifas

5.98

Coberturas

7.34

Facilidad de encontrar tarifas y ofertas

6.57

Facilidad de adquirir terminales

631

Servicios complementarios

6.59

Mensajería instantánea

88%

Facebook

78%

Navegar

68%

Mail

58%

Streaming video

54%

GPS/ Mapas

46%

Juegos

41%

Twitter

33%

Streaming radio

27%

VolP

20% 38

VI.2 CONCLUSIONES  Se logró determinar la pérdida de clientes en movistar atreves de información de web, también se implanto encuestas a usuarios dando como resultados, gráficos que demuestran que movistar perdió clientes ya que estos migraron a otras compañías telefónicas.

 Indicamos en el proyecto que la empresa movistar durante los años 2014 y 2016 tiene competencia en territorio de Trujillo como empresas (Claro, Tuenti, Bitel).  A través de la encuesta se obtuvo una satisfacción buena, recordando que la empresa tiene una larga trayectoria, sin embargo, han aparecido nuevas empresas que ofrecen mejores promociones logrando atraer a nuevos clientes.

39

VI.3 RECOMENDACIONES  Obtener datos estadísticos directamente de la empresa para obtener resultados más fiables.  Investigar nuevos conceptos de las principales causas que sufre la telefonía Movistar.  Mejorar la investigación en otras direcciones tales como: estadísticas del impacto económico

de la

empresa, del

mejoramiento del estudio realizado.  Realizar periódicamente si es posible el estudio de cómo va surgiendo la red móvil en el mercado respecto al tiempo. Que le permite al investigador, tener na mejor información.

40

VI.4 BIBLIOGRAFÍA Osiptel. (2015). Nuevo mapa de participación de las operadoras de telefonía móvil. Reporte estadístico [en línea]. Perú. Recuperado el 08 de junio, de: http://www.osiptel.gob.pe/Archivos/Publicaciones/reporte_estadistico_n08/files/ass ets/common/downloads/Reporte%20Estad.pdf

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45

ANEXOS

46

FOTOS DE PERSONAS ENCUESTADAS:

47

ENCUESTAS-RESULTADOS PREGUNTA DE FILTRO 1. ¿Usa usted la red de telefonía Movistar?

SI

NO

RESPUESTAS DE LA PREGUNTA N°1

NO 19%

SI

SI 81%

NO

De las 62 personas encuestadas, 50 de ellas, que equivalen al 81%, contestaron que, si usan la red telefónica movistar, y los otros 12 que equivalen al 19% contestaron que no utilizan la red movistar.

48

2. ¿Qué le parece el servicio que brinda la empresa movistar?

Muy buena

Buena

Regular

Mala

RESPUESTAS DE LA PREGUNTA N°2 8% 12%

Muy buena

16%

64%

Buena Regular Mala

De las 50 personas encuestadas 32 de ellas que

equivalen al

64%,

contestaron que la atención de movistar es muy buena; 8 de ellas que equivalen al 16% contestaron que la atención de movistar es buena;6 de ellas equivalen al 12%, contestaron que la atención de movistar es regular y 4 de ellas equivalen al 8%,contestaron que la atención de movistar es mala

49

3. Con la aparición de nuevas empresas que brindan servicios telefónicos, ¿ha pensado Ud. optar por cambiarse a otra red?

Si

No

RESPUESTAS DE LA PREGUNTA N°3

44%

SI

56%



De las 50 personas encuestadas, 28 de ellas, que equivalen al 56%, contestaron que, si han pensado en cambiarse a otra red móvil, y los otros 22 que equivale al 44% contestaron que no han pensado cambiarse de la red movistar.

50

NO

4. ¿Cuándo tiene un reclamo o queja movistar le atiende satisfactoriamente?

Siempre

A menudo

RESPUESTAS A LAS PREGUNTA N°4 6% 10%

A veces

Siempre

37%

A menudo

47%

A veces Nunca

Nunca

De las 50 personas encuestadas 5 de ellas que

equivalen al 10 %,

contestaron que movistar siempre atiende a sus reclamos. 23 de ellas que equivalen al 47% contestaron que movistar a menudo atienden sus reclamos.18 de ellas que equivalen al 37% contestaron que movistar a veces atienden a sus reclamos.3 de ellas que equivalen al 6% contestaron que movistar nunca atiende sus reclamos.

51

5. ¿Qué factores influyen en la elección de una red móvil?

Promociones Modelos

Costos

RESPUESTA A LA PREGUNTA N° 5

34%

40%

Promociones Modelos Costos

26%

De las 50 personas encuestadas, 17 de ellas, es decir el 34%, eligen una red móvil que tenga mejores promociones; 13 de ellas, es decir 26%, eligen una red móvil que tenga mejores modelos y 20 de ellos, es decir el 40% restante, eligen una red móvil que tenga costos más cómodos.

52

6. ¿Quién te recomendó la compañía telefónica de movistar?

Familiares Amigos

Pareja

RESPUESTAS DE LA PREGUNTA N° 6

22% 34% Familiares Amigos otros

44%

De las 50 personas encuestadas, 17 de ellas, es decir el 34%, eligieron la red móvil movistar por influencia de sus familiares; 22 de ellas, es decir 44%, eligieron la red móvil movistar por influencia de sus amigos y 11 de ellos, es decir el 22% restante, eligieron la red móvil movistar por otros motivos.

53

7. ¿Estás de acuerdo con lo que brinda Movistar actualmente?

SI

No

RESPUESTA A LA PREGUNTA N° 7

38%

SI

62%



De las 50 personas encuestadas, 31 de ellas, que equivalen al 62%, contestaron que si están satisfechos con la atención actual de movistar, y los otros 19 que equivalen al 38% contestaron que no están satisfechos con la atención actual de movistar.

54

NO

8. ¿Cree usted que las empresas que surgieron últimamente ofrecen mejores promociones y tarifas con respecto a movistar?

SI No

RESPUESTA A LA PREGUNTA N°8

22% SI NO

78%

De las 50 personas encuestadas, 39 de ellas, que equivalen al 78%, contestaron que otras empresas ofrecen mejores promociones que movistar y 11 de ellas, que equivale al 22% restante contestaron que otras empresas no ofrecen mejor promociones que movistar.

55

9. ¿Qué le parece a usted que últimamente estén surgiendo más redes telefónicas?

Muy buena Buena Mala Pésimo

RESPUESTAS A LA PREGUNTA N°8 Pesimo 16%

Muy buena 32%

Mala 24%

Muy buena Buena Mala

Buena 28%

Pesimo

De las 50 personas encuestadas 14 de ellas que equivalen al 32 %, contestaron que les parece muy buena idea el surgimiento de nuevas redes; 14 de ellas que equivalen al 28% contestaron que les parece buena idea el surgimiento de nuevas redes;12 de ellas que equivalen al 24% contestaron que es mala idea el surgimiento de nuevas ideas y 8 de ellas que equivalen al 16% restante contestaron que es pésima idea el surgimiento de nuevas redes.

56

10. ¿Le gusta los nuevos diseños y modelos que están sacando las nuevas empresas de redes móviles?

SI

No

RESPUESTA A LA PREGUNTA N°10

42%

SI

58%

NO

De las 50 personas encuestadas, 29 de ellas, que equivalen al 58%, contestaron que les gusta los nuevos diseños y modelos de las nuevas empresas de redes móviles y 21 de ellas, que equivale al 42% restante contestaron que no les gusta los nuevos diseños y modelos de las nuevas empresas de redes móviles.

57